服务设计下公共场所消毒设施探究

摘要：更加高效地实施在公共场所消毒，达到从传染途径上切断病毒传播。采用调查取样分析的方法，对不同环境和不同人群抽样调查。得到现有公共场所消毒流程及方法上的问题。该方法可以提高公共场所的消毒效率，从传染途径上切断病毒传播。

关键词：公共场所；用户分析；主动式消毒；服务设计

一、公共场所的消毒及意义

（一）公共场所消毒现状

现阶段对于公共场所的消毒方法和消毒设施的研究主要体现在消毒流程的管理上，主要责任在于公共场所的自我消毒，由政府部门对于公共场合的消毒进行监管。对于引导个人主动消毒的研究存在一定的空白。文章从引导个人在公共场所的主动消毒入手，设计一套可行的引导个人在公共场所的消毒流程，进而加强个人保护健康的意识，提高消毒的效率。

（二）公共场所消毒意义

随着2020年年初状病毒肺炎疫情的爆发，越来越多的人开始注重个人卫生的保护，个人和公共场合的消毒已经是生活中必不可少的环节。有效的消毒措施可以从传播途径上减少病毒的感染率，进而更加快捷地控制住疫情的扩散。病毒存在人传人的现象，公共场所人群密集，极容易发生病毒大规模扩散，所以研究在公共场场所的个人消毒措施显得尤为必要。

二、基于服务设计系统分析

（一）服务设计

服务设计是多学科交叉形成的一种新的思维方式，主要原则是以用户为中心，在所有服务流程中，用户是核心关键，所有的服务系统都是围绕用户展开，没有用户则服务系统也无法构建。且用户在整个系统中是分不同的客户群体，针对每个不同的客户群体需要制定不同的期望值，从各个用户群体出发，了解他们的服务体验。

（二）公共场所消毒服务分析

1.利益相关者。是在服务设计流程中与各个环节产生联系的各个部分，在公共场合消毒中，主要指的是政府监管部门，公共场所运营管理部门，在公共场合进行各项活动的顾客或用户。2.接触点。直观上可理解为服务系统中不同部分联系的节点，在服务设计的理念中，接触点可以是有形或者是无形的，是利益相关方与服务系统进行交互的载体。在公共场合消毒流程中主要指的是运营部门针对场所卫生的管理，用户与个人消毒设施的接触。前者是无形的接触点，后者则形成了有物理接触的有形接触点。3.流程。服务设计的对象是由多个接触点组成的系统的动态过程。在公共场所的消毒流程中，公共场合管理部门针对总体环境进行监管，定期指派相关人员消毒打扫，在遇到有人病倒的紧急情况下迅速反应送往医院。在用户的主动消毒上，则是需要用户在接触了许多公共设施后自发的进行主动式消毒来保障自身健康安全。4.服务。在公共场合的消毒流程和方法上，现有的消毒流程主要是在依靠场所的自我管理自我消毒上，针对用户消费者则主要以自愿劝导为主，结合服务设计中的共创性，需要将系统中的利益相关者充分调动起来，针对用户来设计一系列的措施来引导用户积极主动地去消毒，从自身源头上切断病毒的传播。

三、公共场所消毒设施分析

（一）消毒环境取样分析

文章取样大众日常中光顾频率相对高的具有代表性公共场所分析每个环境的差异，主要有各类车站、商圈，其中商圈包含商场、超市、电影院、餐厅和游戏厅等娱乐场所。1.公共交通。公共交通的环境重要包括车站、车厢环境。车站为一个密闭的室内环境，虽然车站一般室内面积较大，且通常情况下会配备空气循环系统，但依旧存在通风不足的情况。且车站人群密集，多集中在取票设备和服务窗口。取票设备多为金属材质，在经过多次使用后容易留下指纹等其他污垢，液体泼洒在上面也会形成小水滴。而在服务窗口一般有玻璃面板将乘客和车站员工隔开，但是服务窗易多为人民币交易，钱币经过反复使用会残留许多病菌，对于具有传染性的疾病会加大传染的可能性。针对此类环境现阶段主要以使用含有效溴或有效氯的液体对车站内的器材地面擦拭消毒。车厢作为列车的一个单元组，其构成特点是小环境的密闭空间，且满载时人员密集，座椅多为织布，在车厢内，乘客一般不会随意走动，但会频繁地去往开水机和厕所等地方。厕所和开水机的干净与否，直接会影响到病毒的传染效率。针对此类，一般采取的消毒措施多为派专人定点打扫厕所，利用化学消毒剂擦拭开水机和洗手台台面。2.商圈（商场、超市、电影院、餐厅和游戏厅等）。商圈包括商场、超市、电影院、餐厅和游戏厅等环境。相比较于车站，商圈的室内环境多为密闭的小环境，每个小环境彼此互通。在这几个环境中，占比最多的几类物品则是食物类及织物类。超市餐厅中食用类产品占大多数，电影院也会有少量的食品类如可乐，爆米花等。对于这一类贩卖食物的公共场合采取的消毒措施大都为沸煮，蒸汽，红外等物理消毒方式。电影院和游戏厅的共同点在于顾客会在密闭的场合里固定的待上一段时间，少则一两个小时，多则四五个小时的时间，且场合里有数量众多的公共座椅，一般为一人一椅。所以对于这一类的密闭场合需要使用挥发性快的消毒产品，且需要加强通风，避免在密闭环境内造成小范围的空气浑浊。相比较于车站，商圈的支付方式主要以微信支付和支付宝支付的电子支付手段为主。电子支付不接触实体货币，在一定程度上有有利切断病毒和细菌的传染途径。

（二）现有消毒产品存在的问题

目前存在于市场的公共场所的消毒产品主要可以分为两大类：物理类和化学类。1.物理类消毒产品物理类主要包含有沸煮，蒸汽，红外线等消毒方法，主要原理在于利用高温将病毒杀灭。科学研究表明绝日常生活中的绝大部分细菌和病毒无法在100°C的环境中生存。所以在高温环境下将物品消毒十五分钟可以有效杀病菌。优点在于可以针对物品消毒，且可以同时处理多个物件。缺点在于设备位置固定且相对体积较大无法密集性应用。2.化学类消毒产品化学类包括有含有效溴或有效氯含量为250毫克／升的消毒溶液，百分之七十五的乙醇，各类洗手液为代表的消毒用品。其中医用乙醇和各类洗手液应用最为广泛，医院里经常使用的个人消毒产品主要有两类，一类是具有清除细菌功效的个人消毒产品，另一类在手术前、抽血等特定条件下使用的个人消毒产品，该类产品主要由具有杀菌功效的双链季铵盐、葡萄糖酸氯己定、醋酸氯己定、双氯苯双胍己烷葡萄糖酸盐、苯扎氯铵、乙醇、异丙醇以及聚六亚甲基双胍和助剂组成。医用酒精和医用洗手液的优点在于体积小易于使用可广泛分布使用。

（三）现存消毒中的流程、方法及管理问题

1.公共场所消毒流程问题。现有的公共场所一般消毒流程如图1所示，但是在实际操作中存在很多的问题。由于工作强度的原因，一方面政府部门并不能完全做到24小时对每一个公共场所的消毒监管的面面俱到，另一方面，单位指派的清洁人员也存在消毒不到位的情况。在非疫情时期，部分公共场所并没有定期为场所经行全面消毒，在日常的卫生维护中也仅仅只是对地面上的可见垃圾污秽进行处理。在疫情期间，多数公共场所以车站这种人口密集产所为例，会有不定期的喷洒消毒液来消毒。但对于卫生间的个人清洁用具如洗手液，消毒液等物品，在非疫情时期是经常短缺的。2.公共场所消毒方法问题。在消毒方法上，并没有针对不同的场所采取不同的消毒策略，现阶段的公共场合消毒策略都大同小异，采用化学消毒水对公共场合的设施擦拭消毒，对地面的处理也是使用具有刺激性的化学消毒剂进行地面处理。针对金属塑料等光滑的材料，采用擦拭消毒剂的方法可以达到消毒的效果，但对于织物座椅，喷洒消毒液会存在残留的现象，时间长会形成大面积的消毒剂残留，对人体造成一定的危害。且餐厅类的公共场所有大量的食物存储。食物类的消毒尤为严格，需要针对不同的食材采取不同的消毒措施，现实中大多数场所采用一刀切的消毒方法，用单一的消毒措施来应对所有的情况。3.公共场所消毒管理问题。在公共场合消毒的管理上主要存在以下几个问题，一是在公共场所内部，管理人员对于消毒的效果监管不到位，在巡查人员发现需要消毒后，管理人员会立即派相关人员去进行消毒措施，但也只是到此为止，对于后续的消毒效果得不到很好的反馈，存在消毒人员偷工减料的情况，且政府的监管并不能起到很好的震慑作用，政府相关单位的定期抽查频率不高，相关场所会在特定的时间应付了事，没有一个健全的惩罚措施。

四、个人在公共场所消毒中的角色扮演

（一）公共场所人像取样归纳分析

在上文中文章对两个典型的公共场所商圈和车站进行了环境取样分析，本章针对不同环境中的个人角色进行取样分析，分析在不同环境中人物扮演的角色不同，从而判断出针对不同的人物场景应该采取怎样的消毒措施以达到良好的消毒效果。在车站中，人群画像相比较于商圈则复杂得多。车站中基本覆盖所有年龄层的人群，但在年龄层次中，三十岁至六十岁之间的人群则占到了很大的比例，群体年龄相比较于商圈稍大。从心理上分析，在车站的人群中大部分是在等在上车或者买票，因此对时间相对敏感，气氛稍显紧迫，时刻关注自己的车次。在支付方式上，由于小一部分年纪相对较大的群体对电子支付敏感度低，依旧采用在窗口现金支付的方式，所以存在部分现金支付的情况，但总趋势依旧以电子支付为主。从随身携带的物品来分析，车站人群从一地赶往另外一地，随身行李较多。在商圈中，人群画像基本以年轻人为主，在年轻人中男女性别的比例则是女性稍多于男性。从心理上分析，在商圈逛街大众都是抱着轻松愉悦的心态购物，总体气氛比较轻松。从消费模式上来看，主要以支付宝微信等电子支付的方式付款，无现金的交易方式在对于预防传染性病毒的情况中，能够减少一种病毒的传染途径，从而在传播途径上切断病毒的传播。从随身携带物品的角度分析，逛街的人需要长时间地在外活动，因此会选择轻装上阵，尽可能少地携带随身物品，减少在逛街途中的负重。

（二）大众行为模式分析

在公共场所的消毒并不能仅仅只依靠相关单位对于场地的消毒，场所作为一个平台，目的是尽可能让更多的人可以同时进行社会实践活动，因此在公共产所中，个人的主动消毒也是必不可少的，只有个人消毒与场所的自我消毒双管齐下，才能最大限度地保持公共场所的卫生环境。卫生环境。1.影响大众消毒的动力因素。在微观经济学中有一条原理叫激励原理，为了特定目的而去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或维持行为的过程，原理同样适用于公共卫生领域。激励原理将人的行为过程分为四个步骤：需要→动机→行为→目标→满足，需要引发动机，动机导致行为，行为指向目标。在病毒的爆发期间可表现为内在动机是大众害怕自己被感染上病毒，所以目的是保护自己免受病毒的感染，从而开始定期自我消毒的行为，达到了远离病毒的目标，满足了大众保护自己健康的愿望。伴随着其他被感染的人数持续上，做了自我消毒的人群会得到一种正向反馈，因为自我消毒所以免于感染病毒，所以大众会继续保持良好的自我消毒习惯，出门必备口罩等行为。所以大众自我消毒的最大动力因素就在于大众对于自身健康的重视，需要做的就是利用大众对健康的重视，引导大众了解自我消毒的益处，使大众明白自我消毒的过程并不复杂，只需简单的几步就可以实现远离病毒的效果。2.影响大众主动消毒的阻力因素。大众都是具有从众属性的，一个好的行为可能需要经过长时间的教育才能实现群体的教化，但是一个坏的行为在某些时候只需要一两个人的影响就会在短时间内迅速传播，如果在加上监管不力，就会造成大范围的不良影响，破窗效应中解释到环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。在非疫情时期，个人的卫生消毒并没有得到很有效的监管，因此很多人并没有做到严格的自我消毒保持个人卫生，在公共场合中很容易被效仿。但在疫情爆发的严重时期，依旧可以见到上街不戴口罩，不顾自己和他人健康的人。影响用大众动消毒的阻力因素就在于大众之中，小部分人将自己和他人的健康置于不顾之地，抱有侥幸的心理不主动去消毒，部分没有自我判断能力的人群去效仿这一行为，最终可能导致引导自我消毒产生巨大的阻力。

五、解决方案

（一）宏观层面在宏观层面上，需要加强国家财政支持来完善消毒设施的布置，随着我国综合国力的稳步上升，在公共卫生方面的财政投入也逐年上升。但是我国依旧是十四亿人口的大国，在人均投入稍显不够。公共医疗设施的投资是一件长期事业，在平稳时期作用可能并不是那么明显，但如果再出现类似这样的紧急事件，完善的公共卫生消毒设施就可以迅速反应，能够在最短的时间内抑制病毒的传播，保障人民生命财产安全。卫生监管中包含以下几个人群，政府相关部门，公共场所负责人，广大人民群众。三类人群中覆盖面最广的便是人民群众，所以大众对于公共场所卫生的理解程度将最终影响到最后的消毒效果。所以需要通过与政府相关部门的密切合作，向大众普及公共卫生常识，增强人们对公共卫生的保护意识。最终在公共场合活动时，会自觉维护公共场合的卫生。最后，相关政府监管部门可以借助网络新媒体，报纸，微信公众号等手段普及相关的法律法规，让大众了解到自觉维护公共卫生是一项义务。

（二）微观层面

1.公共场所消毒管理。微观层面主要包含两个层面，一是场所本身，二是用户层面。在服务设计中，场所的自我消毒与管理过程中，利益相关方有政府相关部门，场所管理人员以及卫生清洁人员。接触点在管理人员对公共场合的消毒情况的监管上，清洁人员对公共场合消毒过程上和场所管理人员对消毒效果的检查上。问题点就在卫生人员消毒不达标，管理人员监管不力，政府相关部门无法做到全天候监管。根据以上问题，需要场所管理人员加强自身警惕性，提高对消毒流程的监管力度，配合政府相关部门的监管。政府相关部门需要针对一个统一的标准对不同的场所评估不同的等级，不同的卫生等级来确定不同的监管力度，这一手段将高等级卫生情况和低等级卫生情况区分开来，将更多的精力和资源用于对低等级卫生场所的监管。同时，与不同场所之间共同建立云端资料库，记录各个场所自我消毒的抽查检查效果，实行奖罚分明的制度。这对于增强不同单位之间针对环境卫生的问题上，将产生积极影响。最后保障政府部门在卫生检擦中的主体地位，场所相关负责人配合政府部门有效监管，人民群众起到监督作用，三方合作，在最大程度上提高监管效率。2.引导群众主动消毒策略。针对不同的环境在引导群众主动消毒的策略上也会有所不同。上文主要分析了商圈和车站中的用户画像，在商圈中，年轻人占比较高，在性别占比上女性占比较高，且逛街时身心愉悦，时间较为宽裕。根据现有情况，商圈中可以播放创意广告，邀请明星宣传健康生活的方式来吸引群众来加强主动消毒的意识，举办相关讲座来宣传主动消毒的益处，采取明星的模范带头作用来引发从众效应引导群众主动消毒，此外还可以举办与消毒相关的游戏活动，以做游戏互动的方式让年轻人体会到主动消毒的作用。在车站中，上文分析得出人群画像中年龄段涵盖老中青三代人，主要以中年人居多，性别分布上大致上各占一半。从心理上分析时间气氛相对紧迫，时刻关注字的车次时间，随身行李较多不易于长时间行动。所以在引导用户主动消毒的策略上不同于商圈，可以在群众等车的间隙利用抖音快手等平台播放主动消毒的短视频。此外在车站内的公共设施上布置宣传标语来提醒群众时刻谨记勤消毒多洗手勿忘戴口罩。在进站口，开水房和卫生间等人员聚集较多的地方重点提醒主动消毒。3.创新消毒设施及服务系统蓝图。（1）分布式个人消毒设施在公共场合中设置紧急医疗箱，内置免洗消毒液和其他常用药品，采取单个体积小但分布广泛的策略来广泛分布。布置位置主要在柜台，开水房，卫生间出口等人员相对集中地地方。箱体集成温度传感器来记录使用者的体温来及时发现发烧用户，并且使用身份证来开箱取药品的方式。这种方式有以下几项优点：体积小节省制造成本，使用刷身份证来取药有利于提高药品的使用效率，在实名制的情况下公众会尽可能地遵守公共秩序，且身份证的使用可以照顾到老年人群，特别是在火车站汽车站等人群高密度场所，老年人的占比比较高，老年人刷身份证比较方便。在使用机制上设立奖惩机制，建立诚信档案，在紧急医疗箱前完整完成消毒流程的奖励相应积分，达到一定的积分后可奖励医疗小用品。且同一紧急医疗箱采取同一身份证两次消毒最低时间间隔来保障药物的正常使用，避免小部分人恶意浪费。针对不严格准守个人消毒流程的用户上扣除相应的诚信积分，完成两次完整的消毒流程后可以消除一次不诚信积分，以此来将破窗效应的影响降到最低。（2）服务蓝图在社会组织中，其结构是一个交互系统，有人与人之间的互动，也有人与情景的互动组成，这些互动决定了组织之间的关系强度。[5]在整个服务系统中，利益相关方有用户，医院，政府部门，医疗器械厂商和场所管理人员。接触点主要有用户使用消毒设施，医疗器械厂商为消毒设施提供物质支持，场所管理人员维护消毒设施，消毒设施对医院，政府部门和场所管理人员进行信息反馈。用户在进入公共场所前会经过第一道安检门来确认用户的体温是否过高，如果体温过高报警则直接反馈给工作人员送往医院。在进入场所内后产生使用分布式的消毒设施的需求时，则需要各个利益相关方协调合作共同维护系统的正常运转。（如图2）整个系统在服务时展现给用户的只是通过显示器展示出来的信息，但整个系统背后服务的底层运行逻辑同样是各个不同利益相关方共同协作的结。消毒设施服务系统底层运行逻辑如图3。

六、结论

公共场所的卫生安全是保障各种社会活动有序展开的必要条件。通过这次病毒的爆发，每一个人都应该了解到公共卫生安全的重要性。公共卫生并不能仅仅只靠一方来解决，需要政府相关部门，场所负责人，人名群众共同发挥作用。政府起到良好的引领和导向作用，场馆负责人提高维护场馆为生的责任心，普罗大众需要加强对公共卫生保护的意识。通过合理的管理制度，配合有效的卫生安全宣传，才能最大程度地提高卫生安全，为社会的良好发展奠定物质基础。

作者:陈旭麒 袁文浩 单位:武汉工程大学艺术设计学院