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旅游行业危机管理作用及机制浅析

摘要:2020年的暴发和蔓延对旅游行业形成了巨大冲击。文章对旅游行业的突发危机事件的含义和形成原因进行了阐述,针对旅游行业提出了危机管理的作用,并为旅游行业危机管理机制的建立与完善提出了思考:政府部门需要建立旅游危机的常态化管理,形成并完善危机事件信息发布机制,及时扶持受危机事件影响的相关旅游企业;旅游行业需要增强危机管理意识,建立旅游危机应对机制,主动关注和对接危机下的扶持政策,以及融合数字经济,创新经营模式。

关键词:旅游行业;危机管理;

这两年流行的对我国的社会和经济造成了极大的冲击。作为一种以人的流动为基本特征的产业,旅游行业涉及人群聚集和社交,成为受影响范围最广、冲击最严重的行业之一。受影响,国内旅游收入2.23万亿元,比上年同期减少3.50万亿元,下降61.1%。由于旅游行业的人员流动性,此类的突发危机事件极易造成冲击并出现不利影响。突发危机事件形式多样,对形成原因进行研究,并形成常规管理机制,有助于旅游行业发现和认识规律,理性寻找应对策略。

一、突发危机事件的含义和形成原因

(一)旅游突发危机事件的含义

旅游危机事件是对旅游产生影响的并且出乎意料的事件的总称。比如根据世界旅游组织的概念,旅游危机是指影响旅行者对目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件,旅游危机事件往往具有突发性。因此,本文所指的旅游行业突发危机事件,是指突然发生,并且影响到旅游行业相关各方,包括管政府部门、从业者、用户等,对其产生不同类型不同程度的损失,涉及心理、声誉等的突发事件。

(二)旅游突发危机事件的形成原因

从社会实践看,可以分为自然成因和人为成因。自然成因主要包括自然灾害以及公共卫生事件,如2017年的8.8九寨沟地震、2003年的非典以及2020年的。人为成因主要包括战争与恐怖主义、犯罪事件、人为事故、金融危机、突发网络舆情等。不同成因的旅游危机事件对旅游的影响存在一定的差异。自然灾害、犯罪事件、人为事故、突发网络舆情等具有区域性,其影响主要局限在一定区域内,对整个行业的影响有限。而病毒疫情此类的公共卫生事件与其他性质的危机事件相比,不仅影响范围更广,而且会对整个旅游行业的心理产生持续性冲击。

二、旅游行业的危机管理的作用

从2020年春节后,对的应对来看,尤其是旅游企业和从业者,普遍缺乏危机管理,造成了巨大损失。如果能未雨绸缪,进行有效的危机管理,可以有效降低突发危机事件的负面作用。

(一)提高旅游行业的危机意识

经过多年的发展,我国实现了从旅游短缺型国家到旅游大国的历史性跨越。基本形成了以大众旅游消费结合为主,结合国内国际两个旅游市场协调发展的格局。据统计,2019年,我国入出境旅游总人数达3亿人次,全年实现旅游总收入达6.63万亿元,旅游业对GDP的综合贡献占GDP总量的11.05%。但在长期发展中,特别是自2003年非典以来的高速发展中,众多旅游行业的从业者由于缺乏危机意识,忽视了增强抗风险能力。因此,有效的危机管理,有助于培养旅游从业者的危机预防意识,从而形成长久危机战略观念,在危机来临时有应对之策。

(二)减少危机损害

从近年来的“8·8九寨沟地震”以及“亚布力雪乡宰客”等危机事件来看,涉及的旅游从业者普遍缺乏危机管理机制,在危机事件的预防和化解方面存在滞后。随着移动互联网的发展、智能手机的普及,危机事件中信息的传播扩散比以往速度更快,并且信息接收者存在信息不对称,使得此类危机事件又进一步引发舆情。不仅给景区及相关从业者带来短期的危机,也引发了长期的负面影响。由此可见,旅游行业危机管理,不仅是危机管理中的重要环节,也是基本要求。在旅游危机管理中,首先需要结合自身条件,对可能发生的危机事件进行预防性评估。其次,对各类危机事件,尽可能制定针对性较强的处理流程、应对方式、危机后恢复机制等,并且不断进行完善优化。旅游危机管理,其实是一种主动应对危机事件的意识,化被动为主动,对危机事件的预防、危机事件的应对能做到未雨绸缪,从而有效减少危机损害。

(三)提升旅游行业应对危机的组织能力

提升旅游行业应对危机的组织实施能力,是旅游业危机管理的关键。如2020年使大量旅游订单取消和退款,全行业出现资金链吃紧的现象。从文化和旅游部资源开发司印发《旅游景区恢复开放防控措施指南》,健全防控应急机制,各级政府帮助旅游产业共克时艰,到旅游企业主动转型,借助外卖、直播等新模式推动旅游业商业模式转型。这种“自上而下”与“自下而上”相结合的组织动员,大大减少了旅游行业的损失,也为尽快走出影响做好了准备。

三、旅游行业危机管理机制的建立与完善

突发危机事件影响着旅游行业的各个方面,无论是政府部门,还是旅游企业都无法独善其身,需要建立并完善全方位、全过程、全体系的危机管理机制,共担责任,共克时艰。

(一)政府部门

政府部门建立危机管理机制,以及在旅游危机事件中的作为和危机管理,是迅速降低负面影响,恢复旅游信心的关键。一是建立旅游危机管理的常态化管理。政府部门需要成立旅游危机管理机构,并完善危机前、危机中和危机后的应对规章制度乃至操作方案。对不同类型的危机事件,各级政府部门需要分类型、分层次的科学制定危机管理程序,提出具有前瞻性的建议,确保覆盖旅游行业各相关方面。二是形成并完善危机事件信息发布机制。随着信息技术的发展,无论是危机事件的信息传递速度还是影响都比以往放大了许多,并且由于信息不对称的存在,极易产生旅游恐慌。因此,政府部门要高度重视与旅游行业相关的危机事件的信息发布与引导,提供安全、有效、实时的旅游信息,以避免不实信息传播,恢复旅游信心。三是扶持受危机事件影响的相关旅游企业。旅游行业属于战略性支柱产业,社会影响大,能创造大量就业岗位,对受危机事件影响的企业,要帮助他们走出困境。如可以通过税收减免、定向银行贷款、企业补贴等形式帮助企业复工复产,再次走向正轨。在危机事件后,旅游管理部门通过加强对外宣传、塑造旅游形象、联合各方制定吸引公众的优惠政策等,逐渐恢复大众旅游信心,使人民放心出游,愉快出游。

(二)旅游企业

1.增强危机管理意识,建立旅游危机应对机制。目前,我国旅游行业获得了超常规发展,但承平日久缺乏危机意识,忽略了提升自身危机管理的能力和抗风险能力。从此次影响可以看出,无论何种类型、何种规模的旅游行业均极易受到公共性危机事件的冲击。因此,各领域的旅游企业均需增强危机管理意识,建立危机应对机制。除了提供传统的服务以外,旅游企业可以有意识地拓宽产品线乃至拓展产业领域,以抵御各类风险。同时,对资金流动加强控制,形成风险储备金机制,以应对不时之需。对于旅游产业链的企业,尤其是中小企业,应加强互联互通,在危机来临时,通过资源整合,合作抱团来应对风险。2.主动关注对接危机下的扶持政策。在公共性的危机事件下,政府会出台一系列扶持政策及补贴,旅游企业应主动关注,如发生以来,各级政府实施了扶持政策,有效缓解了旅游企业的资金压力。在政府的统筹安排下,旅游企业应主动对接,可以缓解危机事件的冲击,加快遭遇公共性危机事件时的旅游复苏。3.融合数字经济,创新经营模式。本次期间,以线下实体服务为主的旅游行业受到极大冲击,而以数字内容为核心的线上文化产业,如网络音乐、网络直播、短视频等却异军突起,填补了文旅经济的缺口。包括线上购物、线上办公、在线教育等融合数字经济的传统模式得到了广泛关注与应用。这对旅游行业的转型和创新,提高风险应对能力是一个很好的启示。旅游企业要主动探索数字经济与旅游行业的融合,要创新经营模式,如利用云展览、云直播等形式进行旅游产品推广,利用云旅游等创新旅游体验。这样,既有助于降低运营成本、拓宽营销渠道,更重要的是增强风险应对能力,完善危机管理机制。

作者:唐建 单位:扬州市职业大学管理学院

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