中医医院总务科精细化管理措施

摘要：精细化管理是现代医院管理的重要方法，嘉兴市中医医院总务科通过精细化和规范化管理，减少了总务运行成本，提高了效能和满意度。精细化管理的实施需要完善细化作业流程，强化信息化平台，造就一批业务精干的专业服务人员，不断提升患者的就医舒适度。

关键词：总务后勤；精细化；管理举措

1精细化管理举措

1．1水、电、气安全管理方面

完成水电维修组的改造和搬迁，对水电耗材库房进行统一管理，避免物资浪费和流失。组织水电气等后勤技术人员的技术比武，进一步提高了后勤人员的安全知识和技能，安全意识更强，操作步骤更规范。组织停水应急预案、停电应急预案演练，以检验应急人员对应急预案的熟悉程度，找出预案中的不足，提高实战能力。加强水电气的信息化管理，引进维修管理平台，准备引进电力运行信息化系统，使其运行更安全、更高效［3］。

1．2物业管理方面

（1）建立健全管理制度。健全物业管理制度，增加了每日、每周、每月巡查制度及厕所管理制度，强化准入机制，包括：①医院和物业公司共同制定招聘条件，包括年龄、文化程度、健康水平、沟通能力和综合能力等，并要求身份证、暂住证、婚育证齐全。②制定物业人员岗位职责，根据不同的工种职责有所不同。③编写了《物业工作手册》，包括岗位职责、工作守则、工作纪律、各种规范要求以及服务敬语等。④根据工作实际对检验标本、药物运送流程进行了改进，明显减少了不良事件的发生。（2）加强教育培训。①根据《物业工作手册》强化岗前培训，统一招聘，对符合招聘条件者组织体检，体检合格者经物业公司统一岗前培训，统一服装，杜绝“兼职陪护”“偷硬纸板”以及辱骂医务人员或患者等现象；同时，物业公司根据从事的工种不同，分层次明确相关薪金标准。②进行安全常识教育，使其了解医院的特殊性，遵守医院各项规章制度，预防各种危险的发生，从根本上保障自身安全。③以真实素材为依托，每月进行一次物业工作培训，内容涉及职业态度、人际沟通、院感知识、专项保洁等多个方面。（3）加强监管工作。建立三级管理控制体系，由总务科负责审核督查物业公司运作情况，物业公司负责资格审查和登记，杜绝带病上岗现象，并提供专业培训和日常管理工作，护理部负责物业工作质量的检查和考评。物业公司经理负责每天巡查，了解情况，发现问题及时处理，定期组织专业培训和考核，当医院有重大活动或检查时，物业公司要全力配合。护士长对所在病区的物业工人进行监督和管理，每月对其进行考评，结果纳入每月、每年评优考核。对违反规定、擅自离岗、态度恶劣等现象给予记录、取消评优并罚款处理。每月调查患者对物业公司的满意度，听取医护和患者的需求，并与物业公司交换意见，为改进物业管理工作和评优提供依据。（4）改善物业工人休息室。2018年总务科对物业三处休息地进行了重新规整和改造，更换了空调、风扇、桌椅等设施，有效地改善了休息室条件，增加了舒适度，增强了工人工作的积极性和归属感。（5）完善各项规范要求。为使物业工人更好地掌握各种物业工作要点，总务科制定完善了患者检查运送、标本运送、药物运送、临床用血运送、出院患者床单位保洁、厕所保洁、走廊意外水迹处置、调度接电话、医疗废物收集、医疗废物泄漏处置等十项规范要求，以通俗易懂的脚本呈现，供物业工人学习。（6）定期开展情景演练。2018年11月6日下午，医院工会办联合总务科组织了“至诚物业工作情景剧会演”，参演人员全部由一线物业工人组成，他们以通俗易懂、喜闻乐见的方式对患者检查运送、标本运送、出院患者床单位保洁、走廊呕吐物处置、调度接听电话、医疗废物收集等6项规范要求进行了情景演练。这项活动每年将进行1～2次，这种通俗易懂、喜闻乐见的方式更容易让物业工人接受，以此提高物业工人的操作技能和院感意识等。

1．3陪护管理方面

2018年上半年通过考察论证招标，引进了浙江爱加康健康管理有限公司对医院的陪护服务进行管理，制定了陪护管理考核方案，对服务质量进行按季度分级考核，要求服务价格公开透明，人员培训及时到位，杜绝黑陪护的发生，使陪护亲情化、人性化。2018年12月1日在浙江省卫健委、医院护理部、爱加康陪护公司的三方努力下，对医院的护理员进行了护理员资格考试，所有参加人员全部合格。总务科牵头组织由护士长代表、患者家属代表及陪护公司代表参与的座谈会，听取各方意见建议，然后对照存在的问题和建议不断地进行改进，优化制度流程。定期调查患者对陪护的满意度，听取患者的需求，并与陪护公司交换意见，为改进陪护管理工作和发放陪护人员绩效工资提供依据，开展金牌陪护评选，激发陪护人员的积极性。

1．4环境管理方面

医院绿化通过整体布局和设计，完成了医院大门口广场、文化长廊西、6号楼南、7号楼南的绿化修整，种植了适合门诊药房花坛的草花，美化了医院环境，为患者提供了休闲散步的绿色环境。对室内的绿植摆放进行了统一整理，及时更换枯萎绿植，保证了室内环境的整洁。

1．5基础设施维护方面

（1）成立维修组。为改变以前的零星维修模式，总务科成立了6人组成的总务维修组，选定组长，组员由1名建造师、1名泥工、1名木工、1名搬运工、1名花草养护工组成，并对零星维修项目进行招投标，最终两家资质较好的公司入围，这两家公司主要用于解决总务维修组解决不了的维修问题，有力地提高了总务维修效率、质量及规范性。（2）配合基建完成各项改造。2018年总务科配合基建办完成了B超室、制剂楼周边矮房、南面厕所、7号楼周边停车场、老年康复楼、食堂、6号楼室内外、5号楼外墙等项目的装修改造工作。（3）以楼宇为单位集中维修。在院领导的支持下，总务科以各楼宇为单位对墙面开裂、墙纸脱落、漏水、公共设施破损情况进行了集中维修，便于维修监管，减少了维修成本，保证了维修效率和质量。（4）加强屋顶巡查。制定屋顶管理制度，按照制度要求，每周对各楼宇屋顶进行巡查，如屋顶出现垃圾、不明物体、线路老化、管路老化破损等现象及时上报维修组处理，处理不了的问题，上报8111或者总务科长。

1．6爱国卫生运动方面

（1）加强领导，广泛宣传发动。医院进一步加强爱国卫生活动的组织领导，召开会议，对爱国卫生和控烟活动作了专题研究，及广泛宣传发动工作。①召开联席会议，专题研究整治环境卫生，并对爱国卫生和控烟活动进行具体安排。②制订实施方案，明确职责，扎实开展爱国卫生和控烟活动。③层层召开了动员会，组织动员广大干部员工，用心参与爱国卫生和控烟活动，迅速掀起了爱卫活动的高潮。（2）开展医院环境卫生整治。为进一步加强医院卫生，定期组织物业公司以及相关科室员工对就餐大厅、食品加工区、仓库、院区死角等处进行了卫生扫除，定期组织开展环境卫生整治，对绿化带内的杂草、垃圾进行清除，委托专业的绿化养护公司重新草坪养护，办公室的摆花也进行了更新。对吸烟者及时进行劝阻，开设吸烟门诊，利用针灸等中医手段为戒烟患者服务。（3）积极参与“两创一复审”中心工作。为了迎接全国文明城市创建和国家卫生城市复审，以及全省食品安全城市创建，把环境卫生治理工作纳入重要的议事日程，纳入网格化管理，协同各网格单位、部门，多次组织召开会议、专题研究环境卫生的整治方案，落实部门职责，明确整治任务，并组织动员广大员工，全面治理脏乱差。主要领导多次亲自带队，调查了解具体状况，解决落实具体问题。每两周开展进网格巡查，对网格区域进行摸排调查，纠正督促院区环境卫生，对不能及时整改的问题汇总后提交8111综合协调中心。组织物业工人和总务维修组打扫卫生、整治卫生死角，整治卫生死角10余处，清理垃圾几十吨，对乱倒、乱丢、乱堆垃圾的行为进行教育。（4）加强健康教育，提高员工的卫生意识。为了普及广大员工的卫生科普知识，采取电子滚动屏、宣传栏等多种形式广泛开展卫生宣传教育活动。积极参加市、街道爱卫办组织的各类培训、宣传会议等，充分利用发放资料、标语等形式向广大群众宣传卫生和控烟知识，让他们自觉养成爱清洁、讲卫生的良好习惯，增强了广大干部群众的卫生意识。（5）开展除“四害”活动。根据街道爱卫办的要求，集中开展了以春季灭鼠为重点的除“四害”活动，2018年4月12日集中对毒鼠屋投饵，并在2018年4月28日又重新补药，后期不间断定期投药，共投放鼠药10包，同时对下水道、空洞、食品加工区等地安装了防鼠装置。办公区域投放了灭蟑药，定期集中进行了灭蟑灭蚊的消杀，要求消杀公司每两周进行一次常规消杀，对特殊科室加强消杀力度，如遇突发情况，立刻通知消杀公司赶来进行消杀，降低了“四害”密度，巩固了除“四害”达标成果。

1．78111服务效能方面

（1）网格化管理发挥效能。成立网格化管理机构：本着“横向到边，纵向到底”原则，划分成8个区块，核定27名专业人员为责任人，每个区块科学分配着各专业人员，1名楼长和2名管理员组成一个小组，负责所在区块的工作。并且设立了协调中心，负责汇总、协调上报问题，按照专业组别分派问题并记录，做好及时反馈。（2）8111综合协调效能提升。对报修情况进行跟踪，做好及时维修回访，提高了后勤维修的及时性，同时也提高了后勤服务满意度。全年共收到网络保修8821次，其中8193次于1d内完成，402次于3d内完成，181次于10d内完成，仅32次超10d完成。

1．8专项管理方面

（1）厕所革命五举措：①率先改造完成南区桥下公厕。目前已完成南区桥下公厕改造，采用灰白色外墙，更换了吊顶，提高了女厕位比例。为满足特殊人群需求，完善了第三卫生间，增添了感应等节水、节能设备。②南面1～4号楼公厕均更换了感应龙头，既节水，又使用方便。③南面1～4号楼公厕统一更换吊顶，新吊顶整洁、光亮、美观，更具现代感。④南面1～4号楼公厕统一更换照明灯，新照明灯更节能、更光亮、更美观。⑤南面1～4号楼公厕统一更换了门板，新门板更环保、更耐用、更美观。（2）垃圾分类八举措：①加强垃圾分类宣传。②建立健全垃圾分类管理制度。③制定垃圾分类方案。④成立垃圾分类工作领导小组，下设宣传培训、综合推进、临床协调和监督考核四个组。⑤统一垃圾分类标志。⑥建立垃圾分类暂存点。⑦建立垃圾分类亭。⑧做好垃圾分类督查。

2精细化管理的成效

2018年总务后勤各项工作运行平稳，无安全事故的发生，执行力、效能均得到明显提升，各项维修改造工程中未发生恶性投诉事件。尤其是6号楼改造，虽然过程复杂、难度大，但经多方协调，工程于2018年11月底顺利完成。精细化管理实施1年来，维修上报率上升19．07％，返修率下降26．47％，维修完成速度提高了34．78％，漏水点数减少78．57％，破损霉烂处数减少90．48％，不良事件上报率下降了29．63％，其中物业运送不良事件由原来的5起降为0起，陪护公司黑陪护人数减少80％，综合满意度提高了1．01个百分点，8111综合协调效能显著提高。

3结语

为贯彻国家医改政策，总务科积极转变管理模式，建立精细化管理制度，持续完善监督机制，调动各方面的积极性，稳步推进精细化管理，营造良好氛围，营造安全、节能、舒心的医疗环境，提升作业效率，减少运行成本，增加医院效益，服务水平得到全面提升。

参考文献

［1］李德贵．医院后勤精细化管理的实践与思考［J］．世界最新医学信息文摘，2018，18（83）：189．

［2］李雪松．河北省某医院后勤精细化管理的实践与思考［J］．医学与社会，2015，28（2）：32－33．

［3］程向东．浅谈如何用互联网思维实现医院后勤精细化管理［J］．中国卫生标准管理，2018，19（19）：20－21．

作者：张能华 陆丽红 金利民 单位：嘉兴市中医医院