管理学常见效应精选(九篇)

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第1篇：管理学常见效应范文

［关键词］团队管理 市场营销 软件模拟教学

软件模拟教学是市场营销专业实验教学一种十分重要的形式，利用计算机所模拟和营造的情境，训练学生作为营销管理者所必须具备的营销综合管理能力。目前市场营销软件主要有南京世格有限公司提供的simmarketing软件，软件教学通常采用小组团队合作的方式。

一、团队管理在市场营销软件模拟教学中应用的必要性

团队管理（team management）指在一个组织中，依成员工作性质、能力组成各种小组，参与组织各项决定和解决问题等事务，以提高组织生产力和达成组织目标。市场营销软件模拟教学除了训练学生进行市场细分、品牌组合、产品定位以及营销过程管理等专业能力，更多是要注重培养学生团队合作精神，塑造良好的心理素质，这样才能体现市场营销实验实践课程的真正价值。目前在校的大学生，基本上都是 80，90 后，具有很强的自尊心和自我意识，而集体观念淡薄，只要求社会及他人对自己关心，缺乏与他人进行团队合作的主动性。而在大学的课程设置和社团活动中，团队管理与合作还未纳入课程体系之中，学生绝大部分课程的考核以及实践能力、动手能力、实验课程考核主要考核学生个体，团队合作能力考核没有纳入考核指标。因此，高校对学生合作能力的培养缺乏整体规划，缺乏持续性，难以形成有效的氛围。团队合作能力的培养主要是以自发的形式体现的，缺乏引导与考核，难以达到培养目的。因此这些大学生往往很难融入社会，缺乏社会竞争力。而当今社会所需人才，不但要具备较高的专业知识和技能，更要求具备良好的沟通协调能力、较强的团队合作能力。没有完美的个人，但有完美的团队。

二、团队管理在市场营销软件模拟教学中的应用与实践

市场营销软件模拟实验的决策是以小组形式进行的。团队管理如何在软件模拟课程中更好地运用和实践呢？可分为以下几方面：

1.树立团队管理理念

对于软件模拟教学而言，以小组为主要形式的学习方式至关重要。但小组学习方式存在一些不足。例如，在之前的教学过程中，曾出现小组组长一人独揽决策大全，大事小事一人 ，其他成员无所事事的现象；也出现过小组成员各持己见，不分高低，制定不出最优决策，最后小组成员军心涣散，无心投入课程，导致随意决策的现象。归根结底，这些都是缺乏团队管理理念，过分注重个人意见的后果。因此，要以团队形式管理决策小组，倡导团结协作、优势互补的精神，制定团队的共同目标，做到相互理解、信任、协作；不仅要在软件模拟课程中，而且更要在班级的学习氛围上树立团队理念。倡导学生积极投入团队管理，团队的管理是一个困难而有意义的旅程。如图1所示，团队管理的过程。

2.深入学习卓越团队的9大特征

在市场营销软件模拟教学进行之初，要向学生描绘清楚卓越的团队应该具备哪些特征，并教授如何去实践这些特征。如图2所示，卓越的团队应具备9大特征。

卓越的团队首先要具有明确清晰的共同目标，可方便确定在营销决策演练中事情的轻重缓急，能确定并把握核心的任务和目标。指导学生采用SMART原则制定目标，即目标是具体的、可衡量的、有完成期限、有挑战性且可达成、关乎个人和团队共同绩效。团队成员要具有一致的信念、理念。例如，在软件模拟过程中，是倡导稳健发展的实干精神，还是鼓励创新，大胆挑战的冒险精神，需要在团队成员内部统一共识，定下基调。其次，在组队的时候，选择成员要考虑角色互补，技能匹配等原则；选举恰当的领导，要具备高瞻远瞩和务实高效的特点；建立有效的组织结构，要能明确个人责任与团队责任。例如通过九型人格或MBTI性格测试和团队角色理论的学习，帮助学生深入认识自我，明白角色互补，综合平衡，容人短处，用人所长，尊重差异，实现互补，增强弹性，主动补位，扮演自己适合的角色，充分发挥潜能。再者，团队要营造良好的开放的沟通环境，能融合和服务于团队各项工作的沟通，是解决团队各种问题的金钥匙。团队成员要相互高度信任，要形成得到全体成员的共同承认的承诺。最后，团队要善于争取外部的支持，共同分享成果。

3.建立一套适应的规范性与创新性的团队管理制度

在软件模拟教学中全程贯穿团队管理与团队运作，必须要建立一套适应的规范性和创新性的团队管理制度。首先，是团队成员组队选拔制度，要突出异质互补性。在教师倡导自愿自由组队的前提下，要强调团队成员的角色互补，男女混合。在团队中，人人都能不断进步，但无人能达到完美，团队可以通过不同角色的组合达到完美。唯有角色齐全，才能实现功能齐全。可统一进行班级所有成员的团队角色测试，运用管理沟通的约哈里窗口理论，尽可能尽多的打开和扩大学生之间的公共区域，为有效的沟通和团队协作奠定基础。其次，是团队运营管理制度。在软件模拟课程中，团队决策是否有效将直接影响小组模拟的公司的营销业绩。因此，必须制定一套团队运营管理制度，有效的帮组小组进行团队决策。团队决策制度要包含以下六个步骤：找出共同的希望目标；发现真正问题；收集正确的信息；把所有问题摆上桌面；列出问题选择方案；找出解决方案。同时，在团队讨论与决策会议的时候，要求团队运用罗伯特议事法则，在保证团队每位成员的权益同时进行高效会议沟通与决策。最后，是团队管理绩效评价制度。课程绩效考评方法将直接营销学生在课程中的行为和表现，好的考核评价制度能客观、公正、真实的反映学生的学习效果。课程成绩由小组决策成绩和小组营销报告两部分构成，各占一半比例。决策成绩为小组最后一个周期的成绩，营销报告是整个模拟演练过程的总结，团队管理过程与绩效主要在营销报告中体现。在营销报告撰写中，明确规定团队成员各司其职，责任清晰。营销报告不仅要提供word版，还要制作成PPT进行小组汇报。小组各成员的汇报表现也将计入课程总成绩。这些考核制度旨在鼓励成绩不佳但一直认真决策的小组。同时可设置一些团体管理奖项，如“最佳团队合作精神奖”；“最具团队领导才能奖”；“最佳团队锲而不舍奖”等，以加分的方式给各小组和个人以奖励。

三、总结

市场营销软件模拟教学不能仅仅局限于营销业绩的高低，在课程教学过程上要更注重团队精神的培养和加强团队管理。一个人再完美，也就是一滴水；一个团队，一个优秀的团队才是大海。对于团队管理在市场营销软件模拟教学中的绩效考核和激励机制问题，还有待于进一步研究。

参考文献：

[1]杜慕群.管理沟通[M].北京：清华大学出版社，2009；

[2]刘莉，张欣瑞．依托软件模拟环境的市场营销实验教学探索[J]，商城现代化，2009（3）；

[3]王心乐．试论团队管理在高校班级管理中的应用[J]，黑龙江科技信息，2010（3）；

第2篇：管理学常见效应范文

【关键词】行动导向；关键能力；市场营销专业

一、“行动导向教学法”简介

关于行动导向教学（Handlungsorientierter Unterricht）的探讨起源于上世纪80年代的德国，并成为德国职业教育的改革方向。所谓行动导向教学，实质上是在学校整个教学过程中，创造一种学与教、学生与教师互动的社会交往情境，它致力于通过学生活动构建知识，形成能力，使受教育者既能适应相应的岗位要求，又能将这种构建知识的能力运用于其他职业。

20世纪80年代，在德国职业教育界中对于关键能力的讨论逐渐演化成了对职业行动能力的讨论。在关键能力讨论、演化的背景下，“行动导向”的概念作为职业教育教学现代化的标志被确立下来了，并形成了富有特色的“行动导向”教育思想和教学方法。

行为导向教学法是通过教学活动基本规律的理性分析，可以基本确定行为导向教学法对教育目标的适应性，其主要内容包括：头脑风暴法、卡片展示法、项目引导法、文本引导法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法、思维导图法等。头脑风暴教学法是指教师引导学生就某一课题自由发表意见，教师对正确与否不进行任何评价的一种教学方法。主要适用于解决没有固定答案或没有参考答案的问题，以及根据现有法规政策不能完全解决的实际问题等。如小组集思广益，设计并拍摄一则富有创意的动态广告。思维导图法，是用来组织和表征知识的工具，通常将某一主题的有关概念置于圆圈或方框之中，然后用连线将相关的概念和命题连接，连线上标明两个概念之间的意义关系。行动导向教学法是职业教育的主要教学方式方法，这些教学方法均可在市场营销专业教学中单独运用，同时也可综合运用多种教学方法，实现培养学生的职业行动能力和促进学生的全面发展的目标。

二、“关键能力”的阐释

“关键能力”的概念最早由德国社会教育家梅腾斯于1974年提出并得以推崇和发展。进入21世纪，社会经济发展的特点要求职业教育必须加强对学生“关键能力”的培养，增强职业学校学生的社会适应性。梅腾斯在《关键能力――现代社会的教育革命》中对关键能力作了具体阐述，关键能力又称核心能力，即跨专业的知识技能和能力，它们由于普遍适应性而不易因科学技术进步而过时或被淘汰。关键能力由4种基本要素构成：基本能力、水平能力、可迁移能力及传统经久不衰的能力。梅腾斯的关键能力概念在德国教育界引起了激烈讨论，也不断受到了专家学者的质疑，这也使其理论和实践得到深入发展。

职业教育的任务是培养学生的职业能力。按照世界职业教育界比较一致的分类，职业能力由专业能力、方法能力和社会能力三部分组成。专业能力指的是个体独立地、专业化地、方法性地完成任务并评价其结果的能力和意愿。这也包括逻辑的、分析的、抽象的、归纳的思考，以及对事物系统和过程的关系的认识。社会能力指的是把握和理解社会关系并合理、负责地处理人际关系的能力和意愿。包括承担社会责任和团结他人。方法能力主要指独立学习和工作并在其中发展自己的能力，将习得的知识技能在各种学习和工作实际场合迁移和应用的能力。

三、市场营销专业学生必备职业关键能力

市场营销专业作为我校示范专业，更加注重学生关键能力的培养与塑造。通过多次邀请行业企业专家参与人才培养研讨会，并结合实地走访用人单位，开展专业人才需求调研，归纳出我校市场营销专业学生应具备的职业关键能力。行企业专家一致认为，职业关键能力即通用能力，是指营销人员所具备的超越具体职业的、可广泛迁移的能力，是不受行业和岗位限制的、作为职业岗位技能基础的能力，市场营销专业的职业关键能力主要包括：

1.沟通能力，即应具备语言表达、交流诉求、有效理解和反馈、与他人协调合作、文明礼仪、人际交往、感情融通等能力。

2.适应能力，即应具备自信、勇气、意志、容忍、调节、乐观等心理品质与能力。

3.分析与解决问题能力，即应具备观察事物、分析环境、科学思维、筹划对策、解决难题、谋求成功等能力。

4.信息处理能力，即应具备信息搜索、信息处理、信息储存、信息运用、数据运算等能力。

5.创新与应变能力，即应具备积极求异、丰富想象、敏锐观察能力，以及能动适应环境、快速反应与灵活处置等能力。

四、运用行动导向教学法，塑造学生关键能力

1.根据人才培养目标及课程标准，选取合适的行动导向教学方法。通过头脑风暴法，激发学生创造性思维，培养学生独立思考、活学活用的学习能力，从而最大限度地调动学生的学习潜能，激发学生的学习灵感。例如在《管理学基础》中训练学生灵活应变能力时，通过设疑“假如你是XX公司领导，你将如何管理公司及下属？”小组成员各抒己见，纷纷发表自己的看法，同时小组选派一名同学记录探讨内容。教师根据各组讨论结果，结合教学目的给予适时引导，小组集思广益，剔除重复、无意义、不可行的观点，最后小组成员就讨论结果达成共识。项目教学法是一种典型的以学生为中心的教学方法，在课程相应模块中植入典型工作项目，学生在教师的指导下根据教学计划的要求亲自处理一个项目的全过程。实施过程如下：确定项目任务制定计划实施计划检查评估归档或结果应用。项目教学法体现“学生为主体、教师起指导、答疑”的作用，资料收集、操作构思、方案设计、实施及项目评价均由学生负责，从而调动了学生学习的主动性，培养了学生分工协作及交际能力。以《广告实务》模块四“广告制作”为例，教师给定六个广告主题，要求六个小组结合自身的兴趣度及熟悉程度自行选择一个主题，进行广告创作，要求运用本模块任务二（广告表现）所学的表现手法和技巧进行广告设计。实训步骤为：绘制草图讨论师生或学生之间进行点评确定表现形式制作创意表现正稿成果展示评价。如果学生设计的广告富有创意，具有较强的应用价值，可将其拍摄广告视频上传至优酷网，通过点击率、下载次数及评价，按照课程考核评定方式予以加分，若广告方案被公司采用，将由公司和系部提供适时奖励。此外，行动导向教学法还有思维导图教学法、张贴板教学法、引导文教学法等多种教学法，这些教学方法均可在市场营销专业教学中灵活运用，快速提升学生职业能力。

2.因地制宜调整教学方法。具体分析专业特点、班级因素，紧密结合学生的知识水平和实际能力，循序渐进，切不可好高骛远。因为我们的学生要一下子从传统的学习模式中转变过来是需要相当长的时间的，期间会出现许多的问题和困难，且操作的课题的难度要与学生的知识结构和行为能力相吻合，否则可能出现适得其反的结果。

3.教师学会转变角色。部分人认为行动导向教学法的实施弱化了教师在教学过程中的作用，其实不然。行动导向教学法下教师面临更为严峻的挑战，教师要规定教学进度、内容、信息的收集、计划的制定、方案的选择、目标的实施、信息的反馈到成果的评价。所有需要学生解决的问题，在教师引导下由学生共同参与，讨论，共同承担不同的角色，在互相使用的过程中问题最终获得解决。在教与学的过程中，教师自始至终像个“导演”，所以教师务必强化培训，到企业一线挂职锻炼，不断更新自己的知识结构，拓宽专业知识，丰富行业经验，提升教学水平，较快地适应新教学模式不断发展之需。

4.考评方式多样化。应用行动导向教学法进行教学后，就不能按照原有的教学评价体系来评价学生，而是应以学生为本，以学生的能力是否得到提高作为标准来进行评价与考核。如何建立科学有效的课堂教学评价体系是实施行动导向教学的一个必不可少的重要环节。学生学习的效果直接由完成项目或任务的情况来衡量，对于完成后的学生实施相应的激励机制，实行档案袋管理，对成果予以采用收到行为实效的学生实行免考制度，对分享感受时行为实践过程演示的真实性实行加减分量化考核制度，把这些平时的行为考核分数作为评定的依据，把书面考试改为实践化。倡导自评与组评的公正与实事求是，同时用总评与平时档案袋管理补偿自评与组评的不足，打破传统的以考试卷面成绩代替学生期末成绩的不合理做法。

参考文献：

[1]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社，2007.

[2]刘邦祥.如何评价行动导向教学中学生的能力发展[J].中国职业技术教育，2010.

第3篇：管理学常见效应范文

企业的最根本目的是追求效益，为达到这一目标需要充分调动员工的工作积极性，使其发挥出最大的效能成为企业管理中的重要任务，这就使得各种激励手段成为企业人力资源管理中最重要的工具。但在工作应用中，企业采取的激励手段也存在着许多问题。

1.1激励措施针对性不强，激励手段单一在工作中我发现很多企业对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗略估计上，没有以真实的调查和科学的分析为基础，结合公司自身的特点来制定激励政策和措施，因此有些激励政策缺乏针对性，激励空挡现象和激励措施不当的错位现象，造成了人力、物力资源的浪费。比如，个人绩效是企业奖惩的依据，而仍有相当部分企业对员工的个人业绩考核仅仅取决于领导者和管理者的主观判断和主观评价。

多数企业实施激励措施时，并没有对员工的差异进行分析，“一刀切”地对所有的人采用同样的激励手段，结果适得其反。最常见的情况是企业用单一的薪酬制度，采用物质激励的方式，依靠员工工资和奖金进行激励，但这种激励机制的执行力度与员工的付出、要求有所差距，引起了员工的不满，特别是相应的各项规章制度不完善时，极易引起员工产生不平衡感。单一的物质激励会造成“激励的边际效应”逐年递减。

1.2只重视物质激励而忽视精神激励忽视对员工深层次的激励，在目前我所在的企业当中，主要是物质激励，几乎不考虑精神激励，激励对员工的作用，在一定程度上压抑了员工的积极性，产生激励与需要的错位。部分企业以空洞的精神激励调动员工的积极性，这更难以产生真正的持续激励。

1.3激励的频率和程度不合理有些企业为了增强激励效果，一味的增加奖惩力度，习惯性的在年底进行重奖或重罚，忽视了激励的及时性，也造成了部分员工因为没有明确目标导致平时工作不积极，工作效率低下的现象。

2完善企业激励的对策

2.1以员工需求为基础充分考虑个体差别要建立使员工满意的激励措施，就要立足员工的需要。我们可以认为激励问题的基础，就是了解员工的内在需求，以及如何通过制度供给或其它形式来满足员工的合理需求。只有及时和较好地满足员工的合理需求，才能充分调动员工的工作热情和积极性，使其发挥潜能，具有活力和创造性。如今社会的现状是个体的需求多样化、复杂化，故只有对症下药，才能事半而功倍。例如，女性员工相对而言对报酬更为看重，而男性则更注重企业和自身的发展；在年龄方面也有差异，一般20-30岁之间的员工自主意识比较强，对工作条件等各方面要求的比较高，因此“跳槽”现象较为严重。而31-45岁之间的员工则因为家庭等原因比较安于现状，相对而言比较稳定；在文化方面，有较高学历的人一般更注重自我价值的实现，除物质利益外，他们更看重的是精神方面的满足，例如工作环境、工作兴趣、工作条件等，这是因为他们在基本需求能够得到保障的基础上而追求精神层次的满足，而学历相对较低的人则首要注重的是基本需求的满足；在职务方面，管理人员和一般员工之间的需求也有不同，因此企业在制定激励机制时一定要考虑到企业的特点和员工的个体差异。

2.2物质激励与精神激励相结合一个人的工作成绩决定于其个人能力和激励水平两个因素的合成量。在能力一定的情况下，激励水平的高低将决定其工作成绩的大小。而企业的激励机制是否对员工产生了影响，取决于激励政策是否能充分满足员工的需要。而员工除了有诸如薪水、奖金、津贴、福利和股票期权等物质待遇的需求以外，还有工作的胜任感、成就感、责任感、有影响力、个人成长和富有价值的贡献等精神待遇的需求。不过，由于精神待遇具有隐蔽性的特点，它常常容易被管理者所忽略。但精神需要是人的一种堪称本能的心理需求，它不会因为这种忽略而消失。精神激励是一项深入细致、复杂多变、应用广泛，影响深远的工作，它是管理者用思想教育的手段倡导企业精神，是调动员工积极性、主动性和创造性的有效方式。它主要作用于人的心理方面，是对人精神需要的满足，通过满足员工的自尊、自我发展和自我实现的需要，在较高层次上调动员工的工作积极性，激励深度大，效果维持时间长。

2.3注意激励的频率和程度激励实施的频度和程度不能随心所欲。激励频率是指在一定时间进行激励的次数，它一般以一个工作学习周期为其时间单位的。激励频率与激励效果之间并不是简单正比关系，在某些特殊条件下，两者可能成反比关系.。因此，只有区分不同情况，采取相应的激励频率，才能有效发挥激励的作用。激励频率选择受到多种客观因素的制约，包括工作的内容和性质、任务目标的明确程度、激励物件的自身素质、工作学习状况及人际关系等。一般来说，如果工作学习性质比较复杂，任务比较繁重，激励频率应相应提高，反之，则相反。对于目标任务比较明确，短期见效的工作，激励频率应当高，反之，则相反。在具体的人力资源管理中，应具体情况具体分析，采取恰当的激励频率。例如，薪酬支付的时间间隔越短，薪酬与员工绩效的关系就越密切，对员工的激励作用越明显；适当的缩短常规奖励的时间间隔，保持激励的及时性，有助于提高激励的效果；频繁的小规模奖励会比大规模的奖励更为有效；减少常规定期奖励，增加不定期奖励，让员工有更多意外的惊喜，也能增强激励效果。

对员工进行激励时，无论是奖励还是惩罚，其份量都要逐步增加，达到强化的效果，以增加激励效应的持久性。有人认为激励的强度越大越好。其实，这是一种错误的观点，凡事物极必反，激励也是这样，过度的激励就会给员工过大的压力，当这个压力超过员

工承受力的时候，结果是可想而知的。所以适当的激励才会有积极意义。

最后，要想让激励方法起到积极作用，必须在领导者正确的思想指导下进行。很多企业领导在激励的思想、原则上把握不够，在对激励的认识和运用上存在很多误区，往往采用了激励手段，也无法起到激励的效果。另外，还要注意，管理中的细节。它是企业管理的缩影。在细节上体现对员工的关怀，是真正贯彻先进管理思想的体现。一个小礼物，一声问候更能体现企业对员工的重视。企业对细节上的疏忽往往会使员工产生企业口是心非的感觉。激励对于企业的重要性毋庸置疑，企业应该从现在开始尊重员工，想员工所想，急员工所急，建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系。只有这样才能在激烈的市场竞争中长期稳定的立于不败之地。

参考文献：

[1]试论企业管理中激励问题..2005年.

[2]论企业的激励机制.http.//.2006年.

[3]孙健.海尔的人力资源管理.企业管理出版社.2002年.

[4]从前.哈佛人力资源管理全集.西安地图出版社.2002年.

[5]论企业的激励机制.博天人才网.2006年.

[6]中国民营企业人力资源激励和个性化管理研究./.2005.

第4篇：管理学常见效应范文

[关键词]服务服务营销顾客满意

海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时，着重谈到这样一个观点：无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业，服务不仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求，这就是21世纪企业的硬件。但是纵观中国，许多名牌创得快，倒得也快，如曾经家喻户晓的秦池曲酒、健力宝第五季等。究其原因，就是一味卷入“广告大战”、“品牌大战”，在大规模的投入和宣传运动中渐渐迷失了方向，没有能够提供满意服务和提升品牌忠诚。与消费者的距离拉得相当遥远，难免在竞争中惨遭淘汰。著名营销学家雷德里克·韦帕斯特曾指出：“市场被人看作是一帮竞争者之间的事，而离消费者是越来越远了。”

一、我国企业实行服务营销的意义

（一）更好地满足消费者的不同需求或偏好

随着市场经济的发展，企业间的竞争将日趋激烈，消费者的需要将日益高档化、多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，消费者对产品的“感觉风险”（即采取购买行为前的疑虑）不断增加，而消除消费者“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是企业为之提品实物形态以外的一系列服务，更好地满足多样化的消费需求和个性化的消费偏好。

（二）有助于培养顾客的品牌忠诚度

无形性是服务的最基本特征，品牌是变无形为有形的最主要途径，而品牌忠诚顾客则是服务企业销量和利润的最主要来源，针对消费者需求的差异化和个性化所采取的服务营销手段，能更好地满足消费者的需求，增加顾客的品牌忠诚程度。

（三）发展服务业可以开辟更多的就业渠道

中国劳动力的富余迫切需要得到解决，发展服务业则是投入小、见效快的最有利的手段。中国目前在服务业领域就业的人数比例相对较小，只有就业总人数的20%左右，而发达国家服务业从业人数占社会就业总人数的60%，一些发展中国家也达到40%，中国发展服务营销将会推动服务业领域就业人数的增加。

二、服务营销的实施战略

（一）服务的品牌化战略

生产商不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成，相得益彰。诺基亚（科技，以人为本）、海尔（真诚到永远）就是打造服务的最大受益者。诺基亚将自己对消费者的了解和体贴集中体现在它的品牌之中。科技以人为本，就是以消费者为导向，研究消费者，为消费者创造价值体验。在2002年，诺基亚被国际品牌咨询委员会评为第6大最有价值品牌，品牌价值高达299.7亿美元。海尔商用空调前不久在对用户服务方面也有新的举措在全国范围内推出“电话超市”服务，只要一个电话，消费者就可把家庭中央空调超市搬回家，可以选择任意一款的海尔家庭中央空调，现在，只要用户通过（05328939999）与海尔联系之后，海尔就会把用户的档案登记在册，迅速把信息转给富有经验的设计人员。再由相关的设计人员携带详细的产品资料，免费上门设计。设计人员将会拿出2个以上的设计方案供用户选择，按照用户的意愿进行空调的安装，如有需要，还可由设计人员上门“零距离”服务，海尔“电话超市”的推出，使消费者充分感受到了品牌服务的利益，星级服务的理念。

现在，对于很多行业，尤其是高科技产业（诸如家电、汽车等行业），打造服务品牌已成为一种当务之急。这是获得长远竞争优势的“必修课”。

（二）顾客满意战略

CS意即顾客满意战略，在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的新的经营战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径，改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势采取各种经营措施，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力，取得营销成功。著名管理学家彼德·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意，顾客满意度越高，就愈会再度购买。

顾客满意战略的主要内容有：1.站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究、设计产品（包括有形商品和无形服务）；2.不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；3.重视顾客的意见，让顾客参与和进行管理；4.千方百计留住顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售；5.创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；6.按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织；7.分级授权。

（三）服务营销组合战略

传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特征，传统的4PS（即产品策略、价格策略、分销策略、促销策略）在服务市场营销中具有其局限性，因此营销学者在传统的4P（即产品、价格、分销、促销）的基础上又增加了3个P：人员（People）、有形展示（Physicalevidence）和过程（process）。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7PS组合。

1.服务产品策略

“赢得顾客一颗心”，这是新服务质量观的基点，它要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在设施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不会让顾客产生困扰，甚至还会得到享受。

2.价格策略

与有形产品相比，服务特征对于服务定价可能具有更重要的影响。由于服务的不可贮存性，对于其服务产品的需求波动较大的企业来说，当需求处于低谷时，服务企业往往需要通过使用优惠价格或降价的方式，以充分利用剩余的生产能力，因而边际定价策略在服务企业中得到了普遍的应用。服务产品的定价也可以采用需求导向定价法、竞争导向定价法等。

服务企业除了可能需要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格外，可能还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。一般来说，在全球市场中执行统一的服务价格策略是不现实的。在管理咨询行业，即使在同样的服务项目和服务内容，而且为客户所创造的服务价值相同，但在不同的国家，其收费可能需要做出巨大的调整。

3.分销与促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采取不同的分销与促销策略。据调查，德国人与日本人在对航空公司服务的评价上存在很大的差异。德国乘客对飞机能否准时到达预定地点最感兴趣，而日本乘客认为飞行中的舒适与否最重要。因此，航空公司的服务和广告需要反映这些差异。

4.人员管理策略

服务质量是企业全员的职责。新的营销观念认为，任何一项服务工作的职责都应可追溯到该项活动的原先经手者或承担者，总而言之，服务渗透于企业生产经营的全过程，使企业上下充满“让顾客满意”的企业文化，实现标准化、规范化服务质量管理，只有满意和忠诚的员工才可能提高他（或她）的服务效率和服务质量，才可能增加顾客满意和顾客忠诚度。

5.有形展示策略

由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形产品才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以分为三种：一是环境要素。二是设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素和功能因素，它们被用来改善服务产品的包装，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。三是社交要素，社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。

6.服务过程策略

服务过程是指三位（预防性、监测性、补偿性）一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查，竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验，服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象，上门维修产品等。传统的服务强调补偿，而新观念却主张预防性、监测性和补偿齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。

三、服务营销的常见方式

在以消费者为中心的营销时代，使顾客满意的服务营销方兴未艾，它从顾客需要出发，从产品结构、产品质量、销售方式、服务项目、服务水平等方面为顾客进行全方位的服务，以满足顾客的不同服务需求来吸引购买。

服务促销的常见方式有：

（一）售前服务。在商品销售出去以前为顾客提供的各种服务，如满足顾客的需要生产适销对路的产品；为顾客介绍商品的性能和用途；解决顾客的疑难等等。（二）开架服务。将商品摆在自选货架上，顾客可以直接进入其中随意挑选商品。（三）订购服务。设置订购服务部，安置计算机及各种多功能通讯设备，顾客可以通过电话、传真、信函等多种方式订购商品，以大大节约顾客的时间。（四）加工服务。（五）送货服务。组织车队或人员，为顾客送货上门。（六）维修服务。为了方便用户维修，厂商可在中心城市设立或联办特约维修部。（七）供应零配件服务。（八）培训服务（九）代办托运服务。（十）函购邮寄服务。函购邮寄服务原本在书籍发行企业被普遍采用，可以便利外地顾客的购买，有利于扩大销售的覆盖面。（十一）保险服务。随着保险业务的兴起，有些生产企业和商业企业为本企业的产品提供免费保险，进一步解决顾客的后顾之忧。这种新型的售后服务方式，吸引了广大的消费者。（十二）咨询和信息服务。

四、企业实施服务营销过程中应注意的问题

（一）服务营销能否行之有效，关键是企业的素质。服务营销是一项系统工程，它不仅涉及到销售环节和管理制度，而且服务质量的高低在很大程度上取决于人员素质、设备素质、技术素质。所以要使服务营销行之有效，关键是提高企业的素质。

（二）服务内容、服务深度要与产品属性、企业实力、消费者需求、竞争环境相适应。企业要了解竞争对手的服务内容和服务深度，力争使自己的服务产品更受消费者欢迎。如笨重的大件商品，开展送货上门服务，促销效果会明显些；技术性强、工艺复杂的机器设备，开展安装、培训、维修等服务项目，对顾客的吸引力会更大。

（三）服务营销应以无偿为主。服务促销对消费者而言可以是有偿的，也可以是无偿的，但应以无偿服务为主。有偿服务收取费用的最高界限，应是服务成本，这样顾客才能真正享受到实惠。如果把服务当成经营性的活动则会冲消其促销效应。

（四）无论是售前、售中还是售后服务，凡是企业承诺消费者的要求就一定要兑现，否则企业的信誉有可能会毁于一旦。

参考文献

[1]单弘.诺基亚：科技，以人为本.2002.