危机公关处理方案精选(九篇)

第1篇：危机公关处理方案范文

【关键词】应急；危机；管理；图书馆联盟

【Abstract】Library Consortium based emergency and crisis management is to be applied to information management library alliance crisis， using its resources sharing and other functions to promote security， crisis communication and publication of information resources and information on the crisis assessment and feedback， play Library Consortium information management in crisis management plans， crisis information dissemination， crisis safety education， community restoration intervention and other services.

【Key words】Emergency； Crisis； Management； Library Consortium

随着2006年1月8日国务院的《国家突发公共事件总体应急预案》出台，我国应急预案框架体系初步形成。是否已制定应急能力及防灾减灾应急预案，标志着社会、企业、社区、家庭安全文化的基本素质的程度。作为公众中的一员，我们每个人都应具备一定的安全减灾文化素养及良好的心理素质和应急管理知识。图书馆和图书馆联盟作为信息的组织、管理和传播机构，应当在应急与危机信息管理中发挥重要作用。

1 基本概念

1.1 应急管理概念

应急管理是指政府及其他公共机构在突发事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后管理过程中，通过建立必要的应对机制，采取一系列必要措施，保障公众生命财产安全；促进社会和谐健康发展的有关活动。

1.2 危机管理概念

危机管理是指组织或个人通过危机监测，危机预控，危机决策和危机处理，从而避免，减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。

1..3 图书馆联盟概念

所谓图书馆联盟，是指为了实现资源共享、利益互惠的目的而组织起来的，受共同认可的协议和合同制约的图书馆联合体。它是图书馆界适应网络环境、实现资源共享的新型合作模式，是在一个更大范围内为更多读者提供实际服务的图书馆实体。[1]

2 基于应急与危机管理的图书馆联盟内涵

2.1 概念

基于应急与危机管理的图书馆联盟是将图书馆联盟应用于危机信息管理领域，利用其资源共建共享、信息传播、社区服务、公众教育等功能，促进危机信息资源的保障、传播与，发挥图书馆联盟在应急与危机信息管理中基础性作用的一种组织形式。

2.2 作用

图书馆和图书馆联盟具有信息资源保障的完备性，信息服务提供的及时性和权威性，以及社区干预的有效性。图书馆作为专门管理信息资源的机构，在危机信息资源保障方面具有先天性的优势，能够利用其信息平台、信息资源、人力资源等优势，迅速地将事件相关的信息给相关群体，并可以提供主动信息服务。

图书馆联盟在危机事件中所起的作用主要表现在危机事前、事中、事后三个阶段：

2.2.1 在危机事件前，具有危机信息资源管理和保障作用

由于危机事件的发生是不确定的，因此在危机事件尚未发生的时候，需要搜集、整理、存储、大量与危机相关的信息，这些信息涉及的问题主要是信息资源的搜集、组织与，由于图书馆联盟具有资源、人才、技术等方面的优势，并可以在联盟内部进行信息资源的共建共享，因而在处理危机事件前的相关信息服务工作中，具有先天优势。

2.2.2 危机事件中，具有危机信息分析和作用

当危机事件发生后，危机事件的利益相关者急需获取事件发生的背景、原因、影响范围、应对方法、影响后果、恢复时间与步骤等方面的信息。图书馆联盟可以从政府决策机关、相关职能部门、媒体、公众等渠道搜集信息，与来自图书馆联盟内部的其他信息源一起，进行综合与分析，将经过分析的结果通过专题网站、宣传栏、专题报告、小册子、电子邮件、短消息等方式，及时到利益相关者。

2.2.3 危机事件后，具有危机信息评估和反馈作用

危机事件过后，需要对所涉及的数据、资料等进行系统的组织整理。同时需要对一些相关的信息进行评估，如预案与实际情况的对比，基础信息的完备程度、准确程度，危机事件处理的分析总结信息、效果评价信息等，将这些信息系统处理后，反馈给决策机关以供参考。[2]

3 基于应急与危机管理的图书馆联盟服务内容

图书馆联盟对危机信息具有搜集、整序与功能。图书馆联盟对来自危机事件本身、政府机构、媒体和公众的信息进行系统的搜集、整理、加工，利用其信息资源加工优势，将原始信息转化为信息产品和服务。图书馆联盟对进入到系统中的危机信息处理后，形成信息产品和服务，将它们提供给政府机构、媒体和公众。图书馆联盟可以提供预案管理、危机信息、危机安全教育、社区恢复干预等服务。

3.1 危机应急预案管理

应急预案就是运用国家公权力，对公共突发事件和灾害性信息的处置方案。[3]应急预案针对可能发生的突发公共事件及其影响和后果严重程度，为应急预防、准备、响应和恢复的各个方面预先做出详细安排，是开展及时、有序和有效事故应急救援工作的行动指南。我国的应急预案体系按照不同的责任主体分为国家总体应急预案、专项预案、部门预案、地方预案、企事业单位预案五个层次。[4]

3.2 危机信息

专题网站的设立可以起到宣传、教育的作用，让公众在危机事件发生以前更多地了解可能发生的危机事件类型、影响范围、应对方法等方面的知识。

当危机事件正在发生时，图书馆联盟利用自己的分布式网络，搜集与危机事件相关的信息，加以组织、分析，并通过各种方式及时提供给利益相关者。

当危机事件发生过后，图书馆联盟可以继续通过专题网站，系统地组织与与危机事件相关的信息，并通过深度的综合与分析，对危机事件相关的预案、涉及的资源、处理流程和效果等方面进行评估，并提出有效地改进意见，供决策机关参考。

3.3 危机安全教育

图书馆联盟可以通过专题网站、专题讲座、专门项目等多种手段，向公众宣传危机事件相关知识，提高公众应对危机事件的能力。

3.4 社区恢复干预

图书馆联盟是大型图书馆网络，每个图书馆周围都有一个或几个社区。在危机事件发生过后，图书馆联盟可以有效地参与到社区恢复工作当中，帮助社区公众恢复心理健康，树立重新生活的信心。图书馆联盟的成员馆应该深入社区，加强宣传，整合与居民日常生活息息相关的危机信息，通过各种便利的方式，提供给社区居民。

我国是一个自然灾害、公共卫生事件、事故灾难等突发事件多发的国家。每年约有20万人因此死亡，直接经济损失3000亿元。如“非典”“H1NI”等造成的影响更为深远，损失难以统计。图书馆联盟能够在危机管理中发挥重要的作用，并且是一种基础性作用。希望引起政府对基于应急与危机管理的图书馆联盟建设的关注，并给予必要的制度保障和经费支持，提高图书馆联盟信息服务系统质量和效能。

【参考文献】

[1]陈峰.图书馆联盟：公共图书馆事业建设的方向[J].福建图书馆理论与实践，2006（2）：1-4.

[2]关家麟，张庆来.基于危机管理的图书馆联盟研究[J].图书情报，2009（3）：18-21.

[3]仲富兰.“应急预案”与信息源管理[J].上海信息化，2006（2）：80.

第2篇：危机公关处理方案范文

1.1危机意识与危机管理意识不足由于公共图书馆长期处于一种封闭的行政保障下，其相对弱化的竞争环境、死板管理体制等，都使图书馆对危机缺乏敏感[2]，在对某公共图书馆馆员的调查结果显示，完全没有听说过这一概念的占到了30％，而比较了解的仅占比例的25％，其余45%的人员只听说过但不是很了解其内涵。大多数图书馆馆员包括一些领导都认为，“图书馆危机管理"这提法显得有些小题大做了，扩大化了，认为这不是图书馆的核心业务，就是日常工作中显示有危机征兆，也常常抱着侥幸心理，将其忽略，显示出了严重的文化财产保护意识的麻痹和薄弱，这将不利于公共图书馆未来的持续发展。

1.2危机管理职能机构缺失由于对危机和危机管理意识不够，经费限制和人员的不足等原因，目前，大多数公共图书馆并没有在组织体系中设有相应的危机职能机构。在对发生过重大危机灾害的公共图书馆调查分析中发现，居然没有图书馆是通过已有的危机职能机构来处理危机的。一般图书馆都是在危机来临并造成一定的灾难后，才成立一个临时救灾办公室、抗灾指挥部等，始终缺乏一个常设的综合性公共危机管理组织来有效地统领危机工作。正是由于这种缺失，使得公共图书馆危机管理活动缺乏全面持续性，不能为公共图书馆长期的发展保驾护航[3]。

1.3危机管理制度有待建立分析中外危机管理大量事实案例资料表明，为了保证危机管理工作的顺利和有效开展，需要建立一套危机预防、控制、恢复等危机管理相关制度，保障危机管理活动达到预期效果，有效避免差错[4]。目前，中国公共图书馆的危机管理的研究还处于初步阶段，虽然近几年公共图书馆在危机管理防预工作方面取得了很大的进步，但是距离构建危机管理的整体体系，建立完整的危机管理制度框架还有很大差距。

1.4危机预警系统建设落后很多实践显示，危机事件的发生虽然难以预测，但却可以预防。建立预警系统是图书馆防范和控制危机损失的最直接有效、切实可行的方法和手段，它通过信息收集、分析来监测危机状态，提前就可能出现的问题及时发出告知，使图书馆能够做好充分准备，沉稳化解危机[5]。这样图书馆根据警报及时制定危机防范措施，可以尽量避免危机的发生或降低危机带来的损失。近几年，公共图书馆暴露出来的隐性危机相当明显，令人堪忧。一些公共图书馆防危经费投入不足，应灾设备、防盗设备等缺失；另有一些新建图书馆，各项设施齐全，却缺少对人员的培训，致使许多现代化预警装置形同虚设。

2加强公共图书馆的危机管理对策

公共图书馆的发展是一个动态的过程，在这一过程中，必然会遇到各种各样不断变化着的环境，会面临着各种不确定的潜在的危机。为维持图书馆的健康运行和可持续发展，就必须强化公共图书馆危机管理，使图书馆危机管理日常化、制度化，建立起一套完整的危机管理系统，来避免和削弱危机事件带给图书馆的影响和损失。然而，作为一个新兴的研究领域，图书馆危机管理的理论和实践研究距离完善还有待时日[6]。笔者在前人的研究成果上，结合中国当前公共图书馆危机管理存在的问题，试提出几点关于加强中国公共图书馆危机管理的建议。

2.1牢固树立公共图书馆危机管理思想

2.1.1树立危机意识建设危机文化危机意识的提高是解决管理危机的思想前提和保障。俗话说，“思想是行动的指南”，如果没有强烈的危机意识，就很难及时的预防危机，从容的面对危机，危机管理措施也会都形同虚设；只有危机意识提升了，才能做到防微杜渐，消解危机于萌芽状态。危机意识，是中华民族优良文化的思想结晶，自古有之，即忧患意识，也是中华民族不断进步的精神动力之一，是古人留给我们的宝贵财富。对公共图书馆来说需要继承和发扬这一优良传统思想，强化危机意识，来保障图书馆未来的持续生存和发展。培养和加强危机意识不仅是图书馆领导层的事，更应成为所有员工的责任，只有当全体工作人员都充分认识到危机管理的重要性与必要性，图书馆危机管理才能达到预期的效果。公共图书馆可以通过危机事件警示教育和危机相关知识技术培训来培养和加强全体员工的危机意识。一方面，通过宣传国内外各种图书馆危机现状及危机案例来提升馆员精神层面上的忧患意识、安全意识、责任意识、预防意识、避灾意识和时刻保持对危机的高度敏感性[7]。另一方面，加强馆员危机处理的相关知识和技术培训，从而提高对危机的处理能力以及自救和互救的能力。危机意识提升的最终目标是建设图书馆危机文化，把危机意识上升成为危机管理文化，危机文化可以帮助图书馆形成上下一致的团队，提高图书馆的凝聚力、向心力和感召力，有利于图书馆面对危机时每个人都有一种自觉应对危机的觉悟和行为，从而提高组织预防和应对危机灾害的能力。

2.1.2居安思危未雨绸缪危机是“一时爆发"的，也是“长期造就”的。没有危机发生，并不说是没有危机存在，公共图书馆作为公共社会文化组织之一，时刻处于各种不安定的环境因素下，这些潜在危机因素早晚会带来危机，只是不知道什么时候会来而已。所以说，“不打无准备之战”，图书馆平时要对馆内外可能诱发危机的各种潜在不安定因素保持高度的敏感性，以便在酿成危机之前得以发现和解决，即便危机爆发也做到有准备的应对。

2.1.3要重视危机的征兆和信号“千里之堤，毁于蚁穴”，危机爆发前一般都会出现一些征兆。如果在危机爆发前及时发现并重视这些信号的出现，就可以把危机消解于萌芽中了。由于危机的征兆和信号具有潜在性和隐蔽性特征，所以图书馆工作人员日常要保有对危机征兆和信号的高度敏感性，在平时工作重视这些信号的出现，从而可以提前发现潜在的危机。此外，要明白这些征兆和信号预示的着什么样的危机，会带来怎样的后果。

2.2建立公共图书馆危机管理职能机构危机管理机构是进行有效危机管理的组织保障。为了实现危机管理的专业化和实效化，很多组织和行业都成立了职能机构，以此来提高危机管理水平[8]。公共图书馆也应借鉴此做法，建立一个危机管理组织机构，提高图书馆应对危机的能力能力，使公共图书馆在发展过程中成功地应对各种危机事件。建立图书馆危机管理机构的目的是要为维护图书馆安全、图书馆各项工作稳定开展和保障图书馆的持续发展。它的主要职责包括搜集信息、分析信息、预测危机、制定图书馆危机管理战略，负责危机防范、危机监测、危机控制和危机恢复等。在非危机时期，负责危机的预防和预警工作，对相关人员进行危机宣传警示教育和应对灾害模拟训练，提高他们危机意识和危机应对能力[9]。在危机发生期间，指挥和协调其它职能机构，进行图书馆内外部的沟通协调，共同应对危机。公共图书馆应根据实际成立确实有效危机管理机构，在现有的管理制度的基础上，结合公共图书馆自身实际发展需要，根据公共图书馆的规模以及可能发生危机的概率和影响来选择其组织形式，成立单独专门的危机管理机构，或是整合行业力量，成立区域性图书馆危机管理协作互助组织，来共同应对危机。特别是小型公共图书馆，由于受人力、物力、财力限制，常设一个危机管理部门并不现实，可以借鉴武先生提出的以人员代替机构的思路，即在图书馆各部门中指定专门人员行使危机管理机构的职能。

2.3建立和完善危机管理的法律法规不少西方发达国家都相继建立并不断完善了突发应急事件处理的法律法规体系，对危机事件处理做出明确的制度规定，有效提高危机管理能力。中国自2007年11月1日起施行《突发事件应对法》，也为国内公共危机管理处理提供了法律依据。公共图书馆应根据其自身所处内外部环境和自身实际特点，参考和借鉴其它行业的经验，根据《突发事件应对法》的有关条款，制定一部针对公共图书馆危机事件的《公共图书馆突发事件应对法》。各类公共图书馆应针对自身特点，因馆制宜地制定详细的规章制度，以保证危机管理工作有条不紊，处乱不惊地进行。2001年4月由文化部政策法规司和社会文化图书馆司联合召开的“图书馆法”专家座谈会，正式启动了《中华人民共和国图书馆法》的制定工作，目前图书馆立法草案，共8章37条，包括总则、图书馆的建设、文献资源建设、图书馆服务与读者权益、工作人员与内部管理、保障措施、评估与奖惩、附则等内容。根据图书馆现实和未来持续发展的需要，笔者认为，图书馆法律法规制定过程中，应加入图书馆危机管理的相关内容，将图书馆危机管理规范化，保证图书馆危机管理的制度化与健康发展，以不断提高图书馆综合管理能力。

2.4制定公共图书馆危机管理预案危机突发性特点需要我们提前做好计划和准备了。图书馆危机预案，就是针对公共图书馆内外部环境，在危机事故发生之前就制定好危机处理的计划方案。危机预案制定的好坏直接影响了危机管理要达到的效果，所以要具有针对性、可操作性和科学性，设计简单，缺乏科学性和操作性的预案，一旦面对综合化的危机，立即凸显危机协调处理能力的薄弱，完全经不起实践的考验，预案形同虚设[10]。公共图书馆应实事求是，结合图书馆的实际规模特点，分析馆内外环境因素，列出可能面对的危机隐患，参考并借鉴其它行业的经验，依照有关危机灾害管理条款，制定出真正有效地、切实可行地危机管理措施[11]。同时，根据危害等级，进一步细化应对危机的具体对策，以保证危机管理工作有条不紊，如防火应急预案、停电应急预案、自然灾害应急预案等。而且，对应急预案也要实行公示和公开，接受公众监督，从而提高预案的真实性和有效性；还应将各种危机应急预案编制成册，发放到馆内职工和读者手中，开展教育培训学习，有条件的话可以通过模拟演练，来熟悉掌握应急预案中的各项操作，通过演练还可以发现应急预案漏洞，从而进行修订完善。

2.5构建公共图书馆危机管理体系在社会信息化环境中，作为一个公共的社会组织，公共图书馆所面临生存发展环境也发生了很大变化，公共图书馆不仅受传统的人才、经费、资源等危机的长期困扰、又面临各种新的危机，如：形象危机、安全危机等。所以，构建一套科学的、行之有效的公共图书馆危机管理体系，提高图书馆应对危机管理能力是图书馆发展迫切需要的。图书馆危机管理是一个系统工程，包含的内容广泛，牵涉到图书馆管理的方方面面。目前，中国关于公共图书馆危机管理的研究还处于初级阶段，距离建立完整的危机管理机制缺少相关理论和实践，而且，不同的学者对公共危机管理机制的构建有着不同观点。笔者结合中外危机研究成果认为，一套比较完善的危机管理机制应该涵盖危机管理的事前、事中、事后3个阶段，具体包括预警和预防机制、应急处理机制和善后恢复重建机制3个方面。

3结语

第3篇：危机公关处理方案范文

1危机预防

危机预防，也可以说是事前危机管理，危机管理的重要部分。危机具有突发性，随时可能发生。企业应该未雨绸缪，及时做好应对危机的准备。具体措施有：①成立危机管理小组，定期探测和分析企业内部潜在的危机因素，运用科学的方法对经营管理中存在的各种变数提前布控，在危机发生前将危机消灭于萌芽状态，使企业的损失最小化。飞利浦公司发生火灾，诺基亚马上寻找新的芯片供应商，保证了芯片供应而没有耽误手机生产。相反地，爱立信却没有认识到危机，最终因芯片短缺而耽误新手机的推出，损失了部分市场。②树立强烈的危机意识。企业应该加强对员工的危机培训，增强员工的危机意识和危机感，树立一种危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，使员工在发生危机时能够从容面对。③制定危机处理预案，举行危机演习。制定预案时应多听听专家的意见，针对不同的危机制定不同的策略和战术，并落实到文字上，使预案详尽周到，同时又要随着企业和外部环境的变化调整预案，使预案切实可行。另外，再好的预案，也要保证落实到实处，因此要经常举行预案演习，使职工从思想上、行动上做好应对危机的准备。现在企业中较常见的危机预案有火灾演习预案，安全事故应急预案等，而缺少公关危机预案。

2危机处理

通常，我们将危机的处理过程分为两步，控制危机与处理危机。

2.1控制危机。当发现危机时首先要判断危机是否可以阻止，是否可以延迟，采取什么样的行动才能阻止或延迟，以降低危机爆发的程度，或者延迟危机爆发的时间争取应对危机的时间。在非典时期，相关部门采取将病人隔离治疗的方式来防止病情蔓延，控制疫情的传播。

2.2处理危机。处理危机讲究的是快、准。要求企业在危机爆发后，在第一时间与煤体公众沟通，把公众的利益放在首位，积极承担责任。同时，要擅用权威机构帮助企业在公众中树立良好形象，以赢得公众的信任。

3危机总结

危机总结的目的在于总结经验，防止悲剧重演。企业应当对引发危机的原因进行调查分析，并客观评价危机管理工作，对不足之处，提出改正措施加以改进，逐步完善企业危机管理机制。

4启示

第4篇：危机公关处理方案范文

盗传必究

一、单选题

1.（

）是指发现、确认、描述风险，理清风险所属类别，分析风险转变为危机的可能性和可能造成的损害程度，研判定级高危风险，从而界定出公共危机的过程。

【答案】风险评估

2.风险控制的实质是捍卫（

），确保危机决策的全过程围绕风险准则来展开。

【答案】风险准则

3.（

）是指，对于严重违背风险准则的情况，采取规避的风控措施，避免重大损失和严重后果。

【答案】风险规避

4.（

）是指，为应对常见灾种和频发危机，公共危机管理主体在制定应急预案、设置应急机构、落实应急保障等方面所做的事前准备工作。

【答案】应急综合准备

5.危机决策以（

）为导向。

【答案】风险准则

6.（

）是公共危机管理体制和机制的依托和载体，是政府为完成法定的应对突发公共事件的任务而建立起来的，具有确定功能的应急管理组织结构和行政职能。

【答案】机构设置和职能设定

7.公共危机的（

）是指，公共危机的发生过程和后果不仅对个体利益产生影响，还可能牵涉一定规模或范围的群体利益和公共利益。

【答案】公共性

8.公共危机的（

）是指，公共危机的产生和发展具有不确定性、不可预知性和不可控性，在一定程度上难识别和难应对，进而导致危机突发和难防难控的局面。

【答案】突发性

9.公共危机的（

）是指，公共危机的来源、发展、演变等多方面具有复杂的规律、特征、机理，这加大了公共危机防范和应对的难度。

【答案】复杂性

10.危机决策适用于（

）模型。

【答案】局限理性模型

11.（

）是指，在不违背风险准则的前提下，对风险源采取降级、对冲等方法，来阻止危机爆发，减轻损害后果，提高应灾承受力，形成更有利于决策执行的环境。

【答案】风险干预

12.公共危机管理的机构设置和职能设定中，以（

）为核心。

【答案】定职能

13.危急界定的实质是（

）。

【答案】风险评估

14.（

）是指，决策者在有限的信息、时间、资源、人力等约束条件下，在监测风险、获取信息、了解情况的基础上，分析、研判危机，并确定应对危机的具体行动方案的过程。

【答案】危机决策

15.公共危机管理的机构设置和职能设定中，以（

）为保障。

【答案】定编制

16.危急界定的核心是（

）。

【答案】分类分级

17.危机决策以（

）为基础。

【答案】信息系统

18.应急综合准备的（

）是指，落实用于满足公共危机管理和突发应急处置全流程工作顺利进行的人、物、技术、制度等一系列保障性资源与支持。

【答案】全面保障

19.公共危机管理的机构设置和职能设定中，以（

）为依托。

【答案】定机构

20.（

）是指，在不违背风险准则的前提下，对风险源采取可行且可控的消除方法，形成更有利于决策执行的局面。

【答案】风险消除

1.依据调查追责的客观原则，事故调查可以根据需要专门设置（

）的独立调查环节，对相关部门的官方调查形成补充和辅助，以确保调查结果的公正客观。

【答案】第三方专业机构

2.“舆论场”危机管理的首要工作是（

）。

【答案】新闻

3.调查追责的（

）是指按照法律法规，政策文件，制度规范，国家标准等相关要求，依法依规严肃开展调查。

【答案】法制原则

4.根据我国相关要求，政府部门应加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息，对其他政务舆情应在（

）小时内举行新闻会。

【答案】48

5.根据我国相关要求，政府部门应加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息，对涉及特别重大和重大突发事件的政务舆情快速反应、及时发生，最迟应该（

）小时内举行新闻会。

【答案】24

6.突发事件新闻遵循的（

）是指，新闻应根据危机事件类别来确定新闻部门，一般为此类危机事件的主管部门、机构或单位。

【答案】分类原则

7.突发事件新闻遵循的（

）是指，根据突发公共事件的级别由相应层级的政府部门及其领导干部负责，并采取相应级别的信息方案。

【答案】分级原则

8.（

）下的应急响应主要为地方政府为主，地方政府拥有相对较大的自主权，应急响应的指挥权属于事发当地政府。

【答案】联邦制

9.突发事件新闻的速度应达到：在准确的基础上（

）。

【答案】宜早不宜迟，宜多不宜少

10.（

）下的应急响应遵循以属地管理为主的原则，由属地政府兜底承担应急响应的具体职责，但中央政府的职能更大，一旦出现超越属地政府职权和能力范围的突发公共危机事件，应急响应的领导和指挥将上交，必要时移交到中央。

【答案】中央制

11.（

）是跨区域联动的基础。

【答案】信息互通和资源共享

12.（

）是指，公共危机管理主体和决策部门，根据风险评估结果或危机监测信息，有关危机爆发的警报，以提醒相关主体开展提前或实时的应急响应，危机处置，安全防护，救援逃生等应对措施，来规避风险，减少损失。

【答案】危机预警

13.（

）是指，现场应急结束后查明事件的原因、性质、经过、损失、影响等一系列情况的工作。

【答案】事后调查追责

14.调查追责的（

）是指，事故调查要实事求是，以事实为依据，以法律为准绳，也要公开透明，将调查过程和结果予以公开，从而保障官方公信力，并在一定程度的减轻和缓解负面影响。

【答案】公正原则

15.突发事件新闻应遵循权威可靠的原则，权威可靠的第一个要求是确保新闻发言人具备“双重权威”，即行政权威和（

）。

【答案】专业权威

16.（

）是指，获得危机预警后，相关责任主体根据突发公共危机事件的性质特点和危害程度，立即启动相应等级的预案，组织有关部门，召集应急救援队伍和社会力量调动属地应急物资和设备，采取专业应急处置措施，开展应急处突与紧急救援工作，必要时开展区域之间的联动和部门之间的合作，寻求利于最优势的应急资源来应对危机。

【答案】应急响应

17.在跨多个区域且应急处置较分散的情况下，可根据需要采取（

）的模式进行现场指挥。

【答案】联合指挥

1.下列哪项不属于次生衍生灾害。（

）

【答案】灾民心理受伤

2.对灾区民众的（

）是指，对受灾民众在第一时间所开展的心理疏导工作，帮助民众调整心态，适应灾后环境和灾后恢复工作。

【答案】心态调适

3.下列哪项不属于采用适时切割责任的方案进行复杂责任情况下公共危机事件解决的基本要求。（

）

【答案】“切割”事件结果

4.从整体层面而言，整体社会秩序能否支撑有效应急并快速恢复到灾前状态，是现场秩序管理的重要目标，简称为（

）。

【答案】整体可逆

5.下列不属于安置点选址应遵循的基本原则的是（

）。

【答案】灾民选取优先

6.全球化时代，某一公共危机事件易被与不同国情、不同地域、不同时间的同类舆情事件形成对比式报道，并且此类对比呈现出碎片化、脱离时空的特征，这种舆情演变称为（

）。

【答案】对比差距

7.心理疏导的（

），有助于了解灾区民众的内在想法，掌握其需要救助的心理症结，为实施正确的救助策略提供诊断基础。

【答案】倾听技术

8.针对舆情加工的“还原全貌”模型中，（

）是指还原事件全貌和整体情况，规避“选择性”报道，“碎片化”报道带来的“断章取义”问题。

【答案】整体还原法

9.全媒体时代的舆情呈现出（

）的特征。

【答案】源头多、传播快、易获取

10.在舆情传播的新媒体时代，媒体倾向于大量报道同类事件，总结共同特征并探究深层原因，这种舆情演变称为（

）。

【答案】同类合并

11.危机公关的（

）通常适用于造谣传谣的情况。

【答案】无责任的速战速决模式

12.维护良好的（

）秩序是灾后的首要问题。

【答案】救援救灾

1.（

）是负面影响的直接表现。

【答案】舆情

2.公共危机舆情管理的首要工作是（

），对舆情整体状况、关键要素、负面影响风险等进行全面识别和充分评估，在此基础上开展舆情管理工作。

【答案】舆情分析

3.（

）是指针对公共危机的舆情，做好其收集、会商、研判、评估、回应、引导、处置等一系列工作。

【答案】舆情管理

4.灾区重建的（

）模式，是指灾区通过政府财政和社会捐助等提供的资金和物资来进行重建。

【答案】输血

5.以设置机构为核心的（

）是安全风险防控长效机制的关键，逐步完善保障安全风险防控工作得以实施的机构和人员。

【答案】“三定方案”

6.舆情相关的（

）是舆情画像的前提。

【答案】信息收集

7.（

）是指个人、组织、社区、社会等主体对于公共危机及其危害影响的敏感程度和承受能力。

【答案】脆弱性

8.灾区重建的（

）模式，是指灾区通过接受其他地区或人员所提供的生产能力帮扶、发展能力支持，辅助自身创造价值和财富来进行重建。

【答案】造血

9.以（

）为核心的根源整治，是安全风险防控长效机制的基础，建立健全安全风险防控长效机制，让风险防控工作得以常态化。

【答案】制度整改

10.负面影响防范的关键是（

）。

【答案】舆情管理

11.（

）的舆情引导策略是指，相关主体所开展的一系列正面引导媒体舆论和社会态度的工作，一般在常态时就应做好相关工作，危态时根据需要持续使用，从而有效改变舆论生态。

【答案】正面引导

12.灾区重建的可持续机制应是（

第5篇：危机公关处理方案范文

关键词：危险驾驶 定罪标准 法益保护

刑法修正案八中第二十二条规定：“在道路上驾驶机动车追逐竞驶，情节恶劣的，或者在道路上醉酒驾驶机动车的，处拘役，并处罚金。”①“追逐竞驶”、“醉酒驾驶”问题正式纳入我国刑法规范。然危险驾驶罪的入罪在具体司法实践中仍处于摸索阶段。首先是一个入罪必要性考量，其次是定罪量刑标准，再就是法益的保护功能如何，这些问题均有待进一步的研究和探讨。

一、 危险驾驶罪的概述。

所谓危险驾驶罪，根据刑法修正案（八）第二十二条，应当包含两种行为：第一、行为人驾驶机动车以追逐竞驶的方式在道路上行驶，情节恶劣；第二、行为人以醉酒状驾驶机动车在道路上行驶。由此可见我国刑法修正案（八）只规定了“飙车”和醉酒驾驶这两种危险驾驶行为。因此，我国刑法中危险驾驶罪的危害行为应仅限定为“追逐竞驶”和“醉酒驾驶”这两种行为。

虽然“追逐竞驶”和“醉酒驾驶”这两种危险驾驶行为最为人们所关注，且最为多见，但如服用、麻醉剂驾驶、疲劳驾驶、无证驾驶、严重超载驾驶、或者明知车辆不符合安全要求仍驾驶等行为，其危险性与“追逐竞驶”和“醉酒驾驶”并无不同。危险驾驶行为根据英国法律被定义为：司机的驾驶方式远远不能达到令人满意、谨慎和被期望的程度，并且对于令人满意、谨慎的司机来说，很明显，以此种方式驾驶是特别危险的。

（一）“追逐竞驶”行为之认定

在我国对“追逐竞驶”行为之认定，应把握以下几点：

首先，根据我国《道路交通安全法》修正二中第119条规定给我们司法实践提供了明确的对“道路”的规定，道路所包含的是第一、公路、城市道路；第二、虽属于单位管辖范围，但是仍然允许社会机动车通行的地方，（包括广场、高校道路等允许公众通行的场所）。该立法目的是符合我国的交通发展现状。其次，“追逐竞驶”并不等同于“高速驾驶”，相互追赶，相互竞赛并造成严重后果即可认定为“追逐竞驶”。而“高速驾驶”必须要速度超过一定的限度才能认定为高速驾驶。“追逐竞驶”要求必须有一个及一个以上的追逐对象才可认定为追逐竞驶，而“高速驾驶”则不要求有追逐的对象。再次，行为人如果由于情况紧急不得已造成了客观上的“追逐竞驶”，其主观并无造成“追逐竞驶”的故意，也并未造成法益的紧迫威胁，则不应简单认定为“情节恶劣”加以处罚。再次，对“情节恶劣”的认定也需要相关司法解释进一步明晰。对情节恶劣的认定必须结合行为人所处的客观环境、潜在危险性、认识因素、主观心态。若行为人只是由于情况紧急不得已造成了客观上的“追逐竞驶”，其主观并无故意，也并未造成法益的紧迫威胁，则不应简单认定为“情节恶劣”加以处罚。

（二）醉酒驾驶行为的认定

首先，对醉酒标准的认定。根据常识人们都可以知道，由于人们体质等方面的差异，对酒精反应和承受能力不同。只从血液酒精含量标准来判定是否属于醉酒驾驶，存在一些不合理性。受制于当前的技术，通过血液检测相对也比较客观，可以建立一个全面检测驾驶者实际驾驶能力的模型，通过驾驶者当时的认识能力、意志因素等加以判断。从而得出更加全面、准确的信息。

其次，对“隔夜醉驾”和“非饮酒性醉驾”不能客观归罪。所谓“隔夜醉驾”即机动车驾驶人前一天晚上由于饮酒过量而致使第二天早上血液中酒精含量超标并达到醉酒标准的驾驶行为。“非饮酒性醉驾”即机动车驾驶人因食用或者在体内注射了含有酒精的物品客观上造成了血液中酒精含量超标并达到醉酒标准的驾驶行为。有报道就曾指出某些“豆腐乳”和医用口服液含有酒精，而食用这种含有酒精的食品或药品在短期内会造成血液中酒精含量超标。因此如果驾驶者属于正常驾驶且没有造成任何危害的情况下，以危险驾驶罪追究刑事责任，有客观归罪之嫌。

再次，醉酒驾驶不应一概而认定为犯罪。深度醉酒状态造成的病理性醉酒，容易急速发作并且完全失去或半失去对于所处环境的一切意识，产生一种使人完全无意识或半无意识的行为。因此根据罪刑法定原则，虽然危险驾驶已经法定，从刑事责任角度而言，完全醉酒状态下，行为人丧失了全部或部分意识能力和控制能力，在事实判断上行为人是完全无责任能力者或部分无刑事责任能力人，令其承担与其行为不相当的刑事责任并不符合罪刑相适应原则。”②因此，在司法实践中，应区分不同的情形，考虑驾驶者的客观状态。

二、危险驾驶罪和相似罪名的区分

（一）与交通肇事罪的区分

从主观方面来说，危险驾驶主观心态是故意。这种故意可以表现为行为人在明知违反交通法规的情况下不顾他人和自身生命财产安全追逐竞驶或醉酒驾驶并放任这种危险状态的存在。其次，就危害结果而言，交通肇事罪须造成严重后果。因此危险驾驶罪与交通肇事罪在主观方面的区别是：前罪为故意或过于自信的过失，后罪只能是过失。

从客观方面来说，危险驾驶罪首先在驾驶行为上要求具有危险性，即行为人必须处于难以正常驾驶的状态，而且这种行为产生危险，有可能给他人的人身、财产带来损害。其次是有情节上的要求，“追逐竞驶”（飙车行为）要求“情节恶劣”，醉酒驾驶也要求达到一定程度的严重状态。交通肇事罪的成立在客观上则必须满足三个条件：1.行为人有违法《交通运输管理法》；2，行为人行为须引起重大事故，（致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失）；3.重大事故与行为人违反交通运输管理法规行为有因果关系。交通肇事罪调整的是违反交通安全运输管理法律造成重大事故的行为。危险驾驶罪调整的是严重违反交通安全运输管理法律的行为，无论是追逐竞驶行为还是醉酒驾驶行为都是属于严重违反交通安全运输管理法律行为的，而危险驾驶罪正是规范此类行为的。在调整的时间范围上，危险驾驶罪属于危险犯，交通肇事罪则属于实害犯。危险驾驶罪的刑罚介入要比交通肇事罪提前，这样有利于预防危险驾驶行为和阻止危害结果的发生。

（二）与以危险方法危害公共安全罪的界限

两罪在主观方面都表现为故意，但两罪在认识因素和意志因素均有不同。从认识因素上来说，两罪对危害结果的发生转化为现实可能性的程度认识不同。对于危险驾驶罪来说，行为人对于具体危险是有认识的，只是行为人对于危害结果的发生认识不深，轻信自己能够避免，因而对危害结果的发生应当是放任或者过于自信的过失。而以危险方法危害公共安全罪的主观方面，行为人希望或放任公共安全危险的发生，就是以危险方法危害公共安全罪中故意的全部内容，这符合了此罪的立法目的。

危险驾驶罪和以危险方法危害公共安全罪中的“危险”程度有所区分。驾驶者的现实情况和客观环境等不同，其产生的危险性也不一样。然而以危险方法危害公共安全罪从客观上决定了要有与放火、爆炸等危险行为危险程度相当才可构成此罪。只有当其满足了上述客观要求，才能够认定为以危险方法危害公共安全罪。除此之外，危险驾驶罪必须要违反交通运输管理法规。以危险方法危害公共安全罪则没有前提条件，只要对不特定人的生命财产安全造成严重威胁就可以认定。同时必须注意的是，以危险方法危害公共安全罪的“以其他危险方法”，作为一个“兜底”规定，根据罪刑法定原则，只有当其他罪名无法适用时，才能适用。

三、危险驾驶罪完善思路，践行其法益保护功能

首先，应发挥好危险驾驶罪的预防功能。危险驾驶罪设立的首要目的就是预防危险驾驶的犯罪，保护公众的生命财产安全，因此必须要发挥好其预防功能。媒体在报道时须合乎规范，客观真实的报道相关事件，引导正确的价值观。其次，加强普法教育。各类危险驾驶案件经媒体报道后，会引起人们的广泛关注，因此有关专家学者应当用能让一般民众能懂的方法对法律进行解释，让民众了解。但“人们在考虑争议案件时往往会不自觉的感情用事，当法理与情理冲突时，公众的情感会偏离法理，对司法造成一定的负面影响”。③但是人们一方面有智力的需求，同时也有感情的需要，感情需要寄托在事物上，情理冲突是必然的。比如在农村，危险驾驶，醉酒驾驶依然大量存在，不能说是其合理性，这是法律的空白区，法律并不是万能的。因此，在处理典型案件时，应注重对民众的法律教育。可采取公开审判、电视直播等方式，让公众能直观地了解整个案件。

其次，搞好刑法与相关行政法律法规的衔接。刑法虽然规定了危险驾驶罪处拘役、并处罚金，但这只是对行为人人身和财产的处罚，对行为人资格的处罚还需要相关行政法律法规加以规定。《中华人民共和国道路交通安全法》的规定了醉酒驾驶机动车辆的处罚，但对高速危险驾驶行为并没有相关资格处罚的规定，因此，为了能与刑法较好的衔接，应该对高速危险驾驶行为的资格处罚作出规定。可以参照醉酒驾驶机动车的规定，对于高速危险驾驶机动车，情节恶劣的，吊销驾驶执照，并在5年内不得重新取得。高速危险驾驶机动车发生重大交通事故的，可以吊销机动车驾驶证，并且终生不得重新取得机动车驾驶证。

再次，坚持法律适用的统一。“所谓法律适用的统一即司法机关在司法中针对相同的案件相同的情况依照相同的法律，做出相同的或者是差异不大的结果出来”。④由于立法主体的多元和司法人员认识的差异，导致了司法机关在处理危险驾驶案件中适用法律不统一，出现“同案不同判”的问题。要实现司法的公正，就必须解决“同案不同判”的问题。最高法院应建立健全全国的协调机制，加强对同类案件的指导，使司法人员在处理相同或类似案件时有统一的参考和认识，减少对相同或类似案件判罚的巨大差异。

总而言之，处理危险驾驶案罪与刑要相适应，以免同案不同判，同时，还应重视危险驾驶案例指导制度，形成此类案件的指导范例。我们也应对其有所觉解，只依靠法律的强制力并不能解决全部问题，应该调动人们的公共意识，形成对社会规范的自觉遵守的习惯.（作者单位：西南大学法学院）

参考文献：

[1] 张明楷.刑法学[M].第3版.北京：法律出版社，2007年，第256页.

[2] 刘万琨.关于增设危险驾驶罪的思考[D].北京：中国政法大学[硕士论文]，2010.

[3] 吴洪义.酒驾肇事的刑法责任探析[D].上海：上海交通大学[硕士论文]，2010.

[4] 郭孜政.驾驶行为险态辨识理论与方法[D].四川：西南交通大学[博士论文]，2009.

[5] 肖中华，王海桥.危险驾驶犯罪行为的刑法界定[J].法学论坛，2009年第6期.

注解

① 《中华人民共和国刑法修正案（八）》第二十二条。

② 肖中华，王海桥：《危险驾驶犯罪行为的刑法界定》，载《法学论坛》2009年第6期，第34页。

第6篇：危机公关处理方案范文

关键词 警察执法形象 危机 成因

中图分类号：D631 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkx.2015.11.073

On the Causes and Countermeasures of Police Law

Enforcement Image Crisis Formation

ZHONG Chunyan

（Hu'nan Police Academy， Changsha， Hu'nan 410000）

Abstract In recent years， the negative media reports about the growing number of police enforcement， originally on behalf of justice， punishing evil and promoting justice and morality police pushed the judgment seat， police severely damaged the overall image. Respond to this crisis， necessary and urgent. From the image of police enforcement causes the start of the crisis， we put forward the corresponding countermeasures after the crisis.

Key words police law enforcement image; crisis; cause

1 我国警察执法形象危机概述

警察执法形象危机，是一种认知危机，通常是因为媒体的舆论引导效应造成的，有的是警察执法当时在一定公众范围内造成的，但不管危机如何形成，都会产生一定范围内社会公众对警察执法形象的负面评价，正是这种负面评价，使警察及警察组织面临信任危机，从而也严重影响到警察执法工作的顺利开展。当前媒体关注的警察执法形象危机主要有：在警察执法办案过程中造成的警察执法形象危机;极少数民警由于个人素质低下、办案能力欠缺、办案程序不当造成的警察执法形象危机;捕风捉影、空穴来风、道听途说、夸大事实甚至炮制新闻事件“制造”的警察执法形象危机。

警察执法形象危机呈现出公众的关注度高、影响力大、后果严重等特点，这就要求公安机关在危机发生时要及时处置。因为警察执法形象危机如同 “炸弹”爆炸，其危害不仅在事件发生的地方，还会通过新闻媒体、网络等渠道不断蔓延扩散，引起各方密切关注和强烈反响。对整个社会来讲，每一次危机，都是一次冲击，社会敏感的神经，因此经历着一次又一次的考验。所以，我们必须秉承以快制快的公关原理，强调警察形象危机处理方案的时效性、可操作性。

2 我国警察执法形象危机的形成原因

2.1 忽视媒体、漠视舆论

由于受传统思想观念的影响，部分公安机关领导人权力意识、官僚意识浓厚，不重视包括媒体在内的其他机构的作用，除非到了危机不可收拾的地步，也不在乎社会舆论的评价，对借助媒体加强警察执法形象建设的重要性认识十分欠缺，那么他所领导的警察组织对媒体就十分生疏，在发生危机时自然不会想到通过媒体宣传来化解，即便想到也因缺乏经验和基本常识而手足无措。还有一些领导因为知晓警察执法存在问题故意回避媒体，企图“捂住”所发生的事情，但往往事与愿违，事情很快在社会上议论纷纷，由于没有权威的公开的信息，公众对该起事件的说法可谓“百家争鸣、百花齐放”，好不热闹，由于公安机关的封闭式做法，媒体无法及时掌握事件的真实情况，很可能就依据不真实的线索进行报道，危机随之产生并不断升华。

2.2 执法不当引发对抗

虽然我国警察招录体制在不断改革完善，警察素质不断提高，但由于历史原因，目前我国警察队伍整体素质还存在诸多问题，知法犯法、徇私枉法的有之，执法不严、执法不公的有之，执法能力欠缺、执法质量低下的有之，相对应的是随着社会的发展，老百姓的法律意识不断增强，他们对警察执法有着较高的要求和期待，比如警察执法时必须以事实为基础，以法律为准绳，必须做到公平、公正、合法，如果警察在执法过程中的行为不够规范适当，出现了执法不严、执法不公、甚至知法犯法的情况，便可能会引发警民间的摩擦和冲突，甚至出现暴力抗法或袭警等严重后果。实践中发生的警察开警车肇事逃逸，罚没款不打收据，处置时简单粗暴、强势抓人，在处置纠纷时明显偏袒亲朋或领导家属等问题，虽然发生在少数警察身上，但群众对此严重不满，这些事件再被新闻媒体、网络予以广泛报道和宣传，便很容易误导社会公众形成“警匪一家”“警察都是土匪”的认知判断，从而引发猛烈的舆论风暴和恶劣的社会影响。

2.3 过多参与非警务活动造成警民对立

我国相关立法对警察权范围界定十分模糊，导致实践中警察权限十分混乱，警察除了警务工作以外，还要承担大量的非警务工作，比如老百姓根据“有困难找警察”的宣传精神，许多自己解决不了的杂事都找警察，比如老太太忘带钥匙进不了家门，婆媳吵架后媳妇回娘家不归，两口子吵架后闹离婚，丈夫酗酒撒酒疯，汇款汇错了账户要不回来等等，不甚枚举。根据公安机关内部规定，对老百姓的报警求助是有警必出、有求必应，所以上述类似非警务工作，警察必须出警处置，而我国大部分地区一线警力配置明显不足，民警工作任务过于繁重，心理长期处于失衡状态，工作中出现未及时出警等问题在所难免。另外，公安机关是各级政府的职能部门，政府对公安机关有着绝对的领导权，所以一些地方党政部门将公安机关视为开展工作的“马前卒”，但凡遇到关系到老百姓利益的难办的事情就让警察去管，如城市拆迁改造、计划生育、国有企业改制等，经常调动大批警察以“维稳”的名义参与其中，结果必然树立了大量的对立面，这也是近几年警民关系及警察执法形象受损的一个重要原因。

2.4 群众误解与媒体偏见、误导

尽管警察已在严格监督下尽力规范执法，但由于少数警察的不良表现或由于工作繁忙而出现纰漏，对群众而言，都是不可接受的，大量的误解随之产生。另外，由于公安机关不重视媒体对警察执法形象建设的作用，导致部分媒体对警察行业有不同程度的偏见，总认为警察权力大，警察喜欢滥用手中权力“欺负人”，还有个别少数媒体记者为了自身利益，打着新闻自由、合法监督的幌子，想办法挖掘警界“丑事”，将警察形象在报道中“妖魔化”，误导社会公众，这些不正常的现象都将对警察执法形象构成了极大的危害。

3 警察执法形象危机的公关过程及策略

3.1 初显期：及时制定预案，积极沟通化解

警察及公安机关在实施某个行为后，应对这个行为的社会效应有一个基本的预判，认为行为实施后可能被误解或不被接受，就应当制定一个危机处置预案。预案制定后应随时掌握舆情，了解公众对执法行为的反映，如果发现有负面舆论信息时，应立即按照预案开展信息收集、对象锁定及沟通化解工作。这个时期是危机初始时期，危机并未完全形成，执法行为的影响范围相对较小，所涉对象范围较窄，通过沟通来化解危机是最为有效可行的处置措施。如果在初始时期没有足够的重视，没有充分的预案，没有及时沟通化解，群众可能通过一些救济渠道反映问题，也可能通过网络或其他媒体将事情“曝光”，如此一来，危机就可能突然爆发，此时再去处置，其难度显然增大。所以公安机关应增强危机公关意识，凡事“朝坏处想”，根据行为的不同性质及可能产生的社会效应，提前做好危机处置预案，在行为实施后及时收集信息掌握舆情，以确保在危机发生时能沉着应对，将危机事件处置在萌芽状态。

3.2 强发期：分析评估舆情，确定重点沟通对象

在强发期，危机已完全爆发，事件极速发展，事态日益严峻，公众对警察的不满情绪被迅速点燃和放大，强烈、密集的舆论对人们的心理造成极大的冲击，公安机关似乎面临四面楚歌，压力极大。面对这种局面，公安机关必须以最快的速度分析舆情，然后通过预案或紧急制定的方案来引导社会舆论，安抚公众情绪，控制事态发展。在这个过程中，迅速确定重点沟通对象，争取对方的理解尤为重要，因为事件爆发后，涉及人员范围广泛，短时间内不可能与大量人员沟通，而争取到重点对象后，其带头或示范作用可能在短时间内起到稳定局面的作用。另外，公安机关要尽快与媒体沟通，及时警方声明，避免形成信息真空。

3.3 危机持续期：全面查处事件，积极正面引导

经过强发期的处置，事态得以稳定，但舆论仍在继续，危机还在蔓延，但其强度和紧急性都已减弱。公安机关利用这一缓冲机会，对事件的诱因展开全面调查，形成确定的调查报告后，及时通过媒体对外公布，让社会公众及时了解事件真实情况。事件应由相关人员承担责任时，依法依规处理，如果事件有确定的受害人，应依法对其予以补偿，取得当事人的谅解。持续期的期限一般比较长，公安机关一定要有足够的耐心，且不可急于求成，应付了事，实践中有些公安机关在处置危机时很短时间就对外公布所谓的“真相”，不是三言两语，就说是协警干的，将原本回落的舆情再一次点燃。事实上有些事件的制造者确实是协警，但也应当详细公布事件起因、经过、责任等，让公众全面了解真相，公众也会作出理性的判断。在处置过程中，媒体报道要不断跟进，在第一时间将有关情况通报给媒体记者，从而化解舆论压力。

3.4 平息期：消除危机影响，重建良好形象

在这一阶段，媒体不再像之前那样对事件跟踪报道，社会公众也不再像强发期、持续期那样对事件予以高度关注，从表面上看，危机事件已经得到了解决。但公安机关必须认识到，危机对警察执法形象已经造成损害，这种损害并没有随着危机的平息而完全消除，因此警方的危机公关工作也应继续进行。首先是公安机关内部，要通过会议、文件传达、学习讨论、内部纪录片等方式处理好内部的公关关系，形成共识，消除影响。外部，公安机关还要保持与媒体的联系，尽可能形成互动机制，如果彼此关系因危机事件受损，要尽量修复，要在这一时期多向媒体处置这一危机事件的正面消息，以达到彻底消除危机事件负面影响，重塑人民警察良好形象。

除了上述对策外，公安机关还应不断加强警察队伍建设，努力提高警察综合素质，规范执法行为，同时也应进一步明确警察执法权限，减轻警察工作负担，保障警察执法效果，预防和减少导致警察执法形象危机的事件发生。

4 结语

公安机关应不断改变观念，加强危机处理意识，提高危机处理能力，只有这样，才能正确处理警察执法形象危机，树立良好的警察执法形象，构建融洽的警民关系，这对提高警察执法效率，维护社会治安秩序，保障依法治国方略的实施均产生重要的影响。

参考文献

[1] 程世寿.公共舆论学.华中科技大学出版社，2003.

[2] 曹礼海.警察形象危机处理.中国人民公安大学出版社，2005.

第7篇：危机公关处理方案范文

【关键词】公共危机 政府危机管理 危机意识

春秋战国时期齐国国相孟尝君门下的食客冯谖往薛地收债，以主人的名义免除了当地的债务，为他买来“仁义”。回来后，孟尝君很不高兴。直到多年以后，孟尝君蒙难，回到薛地，当地百姓在孟尝君落难的时候收留了他，他才理解冯谖焚券市义的良苦用心。冯谖通过“薛国市义”等营造“三窟”的活动，积极为孟尝君政治地位的稳定出谋划策。在孟尝君做齐国相国的几十年时间里，“无纤介之祸”①，政治事业久盛不衰。

从冯谖的故事中，我们可以得到这样一个启示：政府及其领导者在危机管理中要未雨绸缪，做好事前、事发、事中、事后的各项准备工作，善于“留一手”，打好“组合拳”，构筑“防火墙”。这样在遇到困难和问题的时候，才不至于手忙脚乱，坐失良机。政府及其领导者把“留一手”策略贯穿于危机管理的全过程，必须做到以下几个方面。

充分准备“留一手”，防止危机的发生

传统的公共危机管理偏重于危机爆发后的应急处置与恢复重建。着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。事实上，预防、避免危机发生才是公共危机管理的起点与立足点，也是最理想、最高明、最有效的管理。美国行政学家奥斯本和盖布勒认为政府管理的目的是“使用少量的钱预防，而不是花大量的钱疗伤”②。遗憾的是，很多管理者不愿意花小钱抓防范、搞预防，在危机管理上舍不得投入，对存在的一些隐患视而不见、充耳不闻，到最后造成巨大的损失才去解决补救，最终得不偿失。

如何才能做到有备无患呢？笔者认为，作为政府及其领导者，首先要有思想准备，培养危机意识。意识是一切行动的先决条件。只有树立了正确的意识，才能发挥人的主观能动性，调动人的积极性。危机意识、危机观念乃至危机思想，是危机管理的起点，也是危机处理的先导和整个危机管理的基础。政府要善于从那些初露端倪的迹象中察觉隐患，及时、敏锐地从政治和全局的高度来观察和研判问题，消除隐患，防患未然。正如古人所说：“居安思危，思则有备，有备无患”。③

其次，要有针对性地做好危机管理的预案。危机具有突发性，难以预料，因此，做好预案十分重要。必须改变过去那种“车到山前必有路”的盲目乐观心态，以及“兵来将挡，水来土淹”的“撞击—反应”式的危机管理方式，提前做好各种应急预案。即使有了预案，也不能高枕无忧，再好的预案都难免有漏洞和不足。因此，有了预案，还要加强检查落实，丝毫不能放松。

再次，要建立健全危机管理的体制、机制和法制。过去，我们不是十分重视危机管理体制的建立。一旦危机发生，往往是临时成立应急机构，或者临时把应急任务交给某个政府部门。承担任务的部门大都不懂危机管理，平时也没有任何准备，以至于临阵磨枪，疲于应付，难以较好地完成危机管理的任务。从危机管理的机制来看，目前还没有一个统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的管理机制。需要通过危机管理机制建设，实现从危机事件预防、处置到善后的全过程规范化流程管理。长期以来，我国危机管理法制建设存在部门立法过多，统一法规缺位等问题，危机管理法制部门色彩十分浓厚。随着《中华人民共和国突发事件应对法》、《传染病防治法》、《动物防疫法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《重大动物疫情应急条例》等危机管理法律和行政法规的颁布及修订，为有效实施危机管理提供了更加完备的法律依据和法律保障。

任何危机事件都有其酝酿、发生、发展变化的规律，政府及其领导者必须善于有针对性地做好危机管理的教育、培训、演练、组织、物质、技术准备，完善公共危机管理体系，加强危机管理的“一案三制”建设，把危机管理纳入常态化、规范化和制度化轨道，充分实现预警与应急、常态管理与非常态管理的有机结合，使得危机管理基于制度，成于规范，构筑危机管理的“防火墙”，提高整个社会抵抗危机的免疫力。

快速处置“留一手”，防止危机升级

危机事件来势凶猛，发展变化迅速，其发展演变与后果具有很强的不确定性、紧急性。因此，危机一旦发生，必须立即采取紧急处置措施，抓住主要矛盾，集中优势兵力，迅速控制事件中的关键因素，遏制危机的扩散、蔓延。危机初始阶段如能快速反应，及时有效地处置，危机事件就能得到有效的遏制，社会秩序就不至于遭到严重破坏，民众心理也不会有太多的恐慌，这样就能把握整个危机事件处置的主动权，控制危机局势。但是，强调快速反应，不等于就可以搞单打。危机管理作为一项综合性的系统工程，涉及内容、对象和人员庞杂，贯穿政治、经济、社会和文化等诸多领域。因此，快速处置工作内容十分广泛，管理的手段也是多种多样。由于时间的短暂性、资源的稀缺性、信息的不对称性，政府及其领导者进行危机处置时不可能面面俱到，只能重点围绕做好决策、隔离、控制、协调等环节展开工作，在这些环节多留一手。

从危机处置的决策来看，不能仅仅依靠一个方案。必须有两个以上的应对方案。如果只有一种应对方案，没有预备方案，一旦该方案在实施过程中出现了问题，危机处置就会陷入十分被动的境地。因此，在此阶段的决策必须要有备选方案，还要有实施过程中发生意外的调整改进措施；从危机的控制方式来看，不能仅仅依靠一种手段，应该做到软硬结合，既要有硬的一手，还要有软的一手。不能重“硬”轻“软”，必须两手交替使用；从危机控制的主体来看，不能仅仅依靠政府治理，还需要群众配合，发挥社会群体治理危机的作用。有效的危机管理需要动员社会力量参与，发动各种社会团体、社区组织、群众组织、村民自治组织和志愿者等，投入到危机救援、处置和恢复中来。同时必须建立联动协调机制，科学地协调、组织、培植社会人力、物力、财力，以期在最短的时间优化整合各种资源，发挥整体合力，快速、高效地实现危机处置的目标。

强化治理“留一手”，防止危机反弹

危机控制以后，并不意味着万事大吉，如果处理不好，还有可能反弹，为了避免发生次生危机，我们还必须做好进一步的治理工作，如恢复秩序、信息沟通、心理干预等。

对危机进行治理，要积极主动地做好恢复重建，迅速恢复正常的社会秩序和生产、生活秩序。这些无疑是很重要的。但我认为通过危机公关，重塑政府形象更重要。现实中，大多数管理者过于将注意力集中在资源管理上，却忽略了政府公关和沟通的重要性。事实上，忽视危机公关沟通的重要性，忽视对社会公众认知的把握和引导，造成的危害和影响更大。因此，必须适时开展危机公关，保证信息渠道畅通，把握媒体和公众的关注点，了解记者在想什么，公众在想什么，然后开诚布公地告诉媒体和公众。媒体和公众接收到政府组织的信息后，会积极思考，理性地分析事件的原因，判别政府的责任，这样有利于分散社会舆论的关注点，稀释事件的火药味，减轻舆论的压力。如果政府组织漠视社会公众的感受，采取驼鸟政策，集体“失声”，媒体和公众缺乏足够的信息，只能简单地凭感情来判断，就可能被一些非理性的偏见所左右，不仅会影响危机的有效治理和消解，甚至可能衍生新的危机。可见，危机公关和沟通针对的重点是公众认知，尤其是利益相关者的认知。政府及其领导者必须对每一个利益相关群体进行分析，才能够做出相对准确的判断，从而降低不确定性。因此，在恢复正常秩序同时，重点做好目标公众的认知工作，赢得他们的理解、信任、支持至关重要。

评估总结“留一手”，防止危机再现

政府及其领导者必须善于从危机中汲取经验教训，善于对危机进行评估和总结。危机后，要仔细梳理危机应对过程中的成败得失，评估危机应对的成效。哪些方面做得比较好，做得比较成功，值得以后借鉴，哪些方面存在问题，存在问题的原因是什么，在以后的危机中如何避免，怎么样堵住漏洞。通过评估总结，反思存在的问题，查找危机发生的原因，堵塞管理中存在的漏洞，防范和减少类似危机事件的再次发生。

总之，在危机管理的各个阶段，为避免被动应对，临阵磨枪，政府及其领导者在整个危机管理过程中，都要善于“留一手”，绝不能以一元对多元，以简单对复杂，以不变对万变。只有积极主动做好准备，并善于利用危机的双重性，牵着危机的“鼻子”走，才能争取主动，抢占先机，把握危机管理的主动权，进而化解危机，恢复社会的均衡状态，实现标本兼治。

（作者为中共毕节市委党校副教授）

注释

①见《战国策·齐策》。

第8篇：危机公关处理方案范文

关键词:经侦危机;公关;策略

中图分类号:F325.3文献标识码:A文章编号:1672-3198(2009)16-0030-02

1 经侦危机公关的概念界定

1.1 我国警察公关关系的发展

世界公关学术权威格鲁尼格教授在《公共关系管理》这本书里将公共关系定义为:公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。这个定义揭示了公共关系的管理属性以及公共关系的三个基本要素，即公共关系的主体是组织，公共关系的对象或者客体是公众以及公共关系的手段是传播沟通。

随着全国公安系统对公共关系认识的逐步深入和实践工作的蓬勃发展，公共关系在公安系统管理中的作用越来越突出，从单一的信息传播发展到危机管理、文化建设、形象塑造、警民关系、内部管理以及对社会资源的整合等各个方面，使公共关系在公安组织中成为一个重要的管理战略，而不仅仅是一种辅助性的管理手段。

我国公安系统运用现代公共关系理念和方法始于上世纪90年代，而真正确立公共关系在公安系统中的管理职能，是最近几年的事情。公共关系管理在地方公安系统的运用，标志性事件则是2004年武汉市公安局公共关系处的成立。

由此，我们不难看出，警察公共关系是指警察组织通过传播沟通手段，实现与公众良性互动，树立良好警察形象，争取公众理解与支持，优化执法环境，提高自身影响力的组织行为和活动过程。

1.2 经侦公关关系和经侦危机公关

经侦公关关系是经侦部门与各社会组织包括社会各界、各行业、各团体、各企事业单位，以及各非政府组织和广大民众之间潜在的或已经发生的，以利益关系为维系的社会群体关系的总和。作为社会组织管理的有效工具和谋求内部团结、外部发展的重要手段，公关关系越来越以其独特的魅力受到社会各界的重视和各类社会组织的广泛应用。由此，经侦部门为了树立良好的组织形象，争取更大的公众支持，更好的维护公共利益，也自觉的运用此手段与社会各类公众进行关系协调。

经侦部门在管理经侦公关关系时，一般有两种方式:一是通过对外宣传工作促进经侦公共关系;二是通过对公共关系危机的处置来重构经侦公共关系。其中，经侦公共关系危机，一般是指由于出现了特定的事由，经侦部门与其他单位和个人之间信息沟通出现了负面的效应，甚至可能引发经侦整体荣誉严重受损的事件。需要我们注意的是，在经侦公共关系危机中，以与被害人的公共关系危机最为常见。

如果与被害人的一般关系危机演变成重大涉警危机事件，进而影响经侦部门正常警务执法活动开展时，那么就应采取维护经侦部门组织形象和执法环境的方法和策略，控制危机传播，减少或化解危机造成的损害。这就是经侦危机公关。

2 经侦危机公关的意义

(1)有利于监测协调相关公众关系，从而有效避免危机发生。经侦危机公关包括两方面的内容:经侦危机的处置和经侦危机的避免。经侦公共关系危机的处置是针对已经发生的危机，而防患于未然比亡羊补牢更为重要。例如，对涉众型经济犯罪如果采取传统的侦防模式，让其一旦形成规模，不仅使群众遭受巨大的损失，而且打击处置工作难度很大，极易造成群体性事件，有的还容易陷入被动。故获取情报是关键，对其最新信息及时作出有效反应，通过诸如上门回访、组织座谈等一系列协调公关关系的专门活动形式，尽可能避免因公众的不理解而产生的一些摩擦和矛盾。 (2)有利于加强经侦部门内部团结，增强凝聚力。一般而言，涉众型经济犯罪案件中，其经侦公共关系危机常常表现为与新闻媒体的公共关系危机和与受害人的公共关系危机。经侦公共关系危机对经侦部门是一件坏事，如不及时处理可能会给经侦民警造成某种沉重的压力，这种压力的消极作用可造成人心涣散。如果经侦部门能通过各种方法沟通广大经侦民警的心理情感，面对公共关系危机能以积极的态度采取主动的措施，使经侦部门内部上下一心、团结一致，那么，警察公共关系危机不仅不会影响公安机关内部的组织团结，反而会促进和增强公安机关内部的凝聚力。

(3)有利于维护经侦部门和经侦民警的良好形象。经侦民警的形象是其在执法过程中显现的行为特征和精神面貌，包括内在气质和外观形象两个方面。同时，其良好形象具有主客观相统一的特征。经侦公共关系危机，无论是一般危机还是重大危机，都可能给经侦部门造成较大的形象损失，使其在社会公众中信誉降低，甚至全然失去公众的信任和支持。因此，在经侦公共关系危机出现后，经侦公共关系工作人员通过与社会各个主体间的交往，从而维护经侦部门和民警的良好形象或者使其社会形象恢复到危机爆发之前的良好状态。

3 经侦危机公关策略

经侦部门应建立完善预防处置危机工作机制，解决因涉众型经济犯罪等引发的群体性事件问题。

(1)防患于未然，避免危机发生。

首先，应转变观念，正确认识经侦公共关系。囿于长久以来的传统，对经侦公共关系认识不够、研究不深、推行不力的情况至今仍没有彻底改变。笔者认为，经侦公共关系建设不仅仅是以密切警民关系、提升经侦民警形象、争取社会各界的好感为目的，更重要的是要争取社会各界对经侦工作的支持。

其次，应增强经侦民警的危机意识，积极培养其法治意识，着力提升执法办案质量。部分公安民警缺乏危机意识，主要表现在:不能承受危机，总想对群众掩盖真相，逃避批评;不能应变，当危机可以转化时，没有及时改变处理方法;缺乏良好的形象姿态，总是受到群众指责。同时，要加强对经侦民警的培训，真正使经侦民警成为“懂经济、懂法律、懂侦查”的复合型人才。要制定切实可行的培训计划和措施，重点放在对法律法规的熟知和运用上，加强金融、财税、知识产权、商贸等知识的学习和调查取证、审讯及搜集证据、保全证据、案件移送起诉等办案技能和方法的培训，使其能够正确区分罪与非罪、此罪与彼罪、一罪与数罪，掌握相关罪名的本质特征。从而使其树立法律至上和严格执法的观念，尤其是不能为了保护国家利益、社会利益而采用非正常手段侵害公民的合法权益。

第三，要避免经济犯罪案件中经侦公关危机的发生，最好的方法就是避免经济犯罪发生。由此，对于经济犯罪必须坚持打早、打小、坚持主动出击的方针，通过开展专门的情报工作，广辟线索来源，抓好早期的情报经营，及早发现、超前布控、露头就打，不让其做大。所以，打击和防范经济犯罪，获取情报是关键。

其中，应加强阵地控制和特情建设。注意结合经济犯罪的规律特点，建立专门的打击经济犯罪的控制力量，在重点行业、领域和部位建立控制阵地，在重点行业和人群中物建秘密力量，构建立体交叉的控制网络。

(2)加强经侦对外宣传工作，主动与媒体接触，加强与媒体的联系。

经侦对外宣传作为经侦公共关系管理的主渠道，对于树立经侦警察形象、融洽警民关系起着突出的作用。经侦部门应主动与媒体接触，通过与媒体建立各种长期和短期的合作来搭建良好的经侦民警与媒体关系的平台，利用媒体的帮助来打击和预防经济犯罪。主要通过以下的途径和方法:

①进行经侦部门日常的新闻传播，一般由经侦部门选择若干经济犯罪主题，以媒体为主渠道，配合宣传栏、海报、横幅等辅助手段，使其信息迅速广泛地传播。同时，还可通过媒体呼吁公众提供经济犯罪线索、目击证人挺身作证;宣传经济犯罪罪案防范和经济安全信息;及时将信息传达给公众，以增进警民关系。

②对经济犯罪引发的突发事件进行舆论引导，经侦部门及时介入突发事件之中，召开新闻会，协调沟通相关媒体和部门，澄清事实真相，引导舆论方向，争取公众支持。如果已经出现公众谣言和负面报道引起的危机，应统一口径，以正视听，指定专门人员出面接待新闻媒体并统一对外宣传报道口径。掌握并坚持信息的三“T”原则，即英国危机公共关系专家里杰斯特提出的以我为主提供情况、尽快提供情况、提供全部情况三原则。必要时可开通热线回答媒体或公众的问询。另外，要注意网络情绪性舆论，因为网络论坛已经成为表达民意的一个重要途径，要及时通过网络了解民情，引导舆论导向，有效化解经侦公共关系危机。

③完善警方新闻制度，主动与媒体公众沟通。为切实推行警务公开，提高公安工作的透明度，应主动自觉地接受舆论监督和社会监督。在经济犯罪案件侦办过程中，通过新闻发言人制度的建立，对于大量的突发事件，经侦部门可以在第一时间做出反应，用最快的速度，把最真实的信息传递给广大群众。它可以及时引导媒体舆论，有效避免媒体猜测、误导和炒作。同样，经侦部门还可以通过定期不定期的新闻，将经济犯罪的有关情况向公众，其工作重点始终是竭尽可能地向公众展现经侦部门和经侦民警的正面形象。由此可见，新闻发言人制度，这是一种主动公关的好形式，一方面密切了与媒体的关系，另一方面也可以借助媒体对警方的关注扩大公安机关自身的影响。

(3)主动开展群众工作，维护社会稳定。

在处置经济犯罪工作中，一定要有开展群众工作的意识。首先，公安民警在受案时不能态度蛮横或漠然，这样会引起群众误解，要注意树立良好形象。其次，要把建立沟通机制作为做好群众工作的重要途径。同时，要把及时发现和案后清退作为做好群众工作的重要内容。另外，要把宣传工作作为做好群众工作的重要方式，从而提高广大群众的防范能力。只有从最基本的环节、最细微之处做起，切实做到在经侦工作中充分体现公平和正义，才能在人民群众中树立良好的威信，在各项工作中得到群众的拥护和支持，进而更好维护社会稳定。

参考文献

[1]张莉.论群众工作是公安机关“三基工程建设”的核心[J].辽宁警专学报，2009，(2).

[2]王剑强.从新加坡经验看我国公安机关的警察公共关系建设[J].江西公安专科学校学报，2007，(6).

[3]刘海中.群体性事件处置中的警察公共关系探讨[J].公安研究，2007，(5).

第9篇：危机公关处理方案范文

【关键词】公共危机；政策制定

中图分类号：D63文献标识码：A文章编号：1006-0278(2012)04-058-01

我国处于社会转型时期的关键时期,同样也是公共危机事件的多发时期。因此，如何有效进行危机管理也就成为我国政府面临的巨大挑战，如何进行有效的危机管理，将直接关系到政府形象，也影响着国家政治经济的稳定和发展。而公共危机管理的实质就是危机情势下的公共政策制定与实施，因此，对政府危机管理中公共政策制定问题的研究在当前就有了重要的现实意义。

一、以南方雪灾为例分析我国在危机情势下政策能力的不足

2008年，一场突如其来的大雪灾袭击了中国南方，不仅给中国经济社会造成了巨大损失，还暴露出政府部门的许多问题。在这次大范围雪灾中，政府的危机处理能力有了很大提升,但是依然暴露出了一些不足。

(一）从公共政策主体上来说，决策主体公共危机意识依然不够

由于我国不少南方地区的政府部门，在观念上认为防寒只是北方地区需要考虑的事情。在这样一种意识引导下，在安排当地的人们群众的各项生活时，就很少把防寒的问题考虑进去。武汉市在遭遇50年不遇的冰雪低温天气后，市区多处供水管道冻裂，造成大面积停水事故。政府官员、公共管理者以及社会公众的危机管理意识、风险防范意识淡薄，危机出现时就会措手不及甚至引起社会恐慌，这种恐慌引发的破坏性后果比危机本身更为严重。

(二)从公共政策程序化上来说，我国的应急预警机制相当不完善

雪灾发生后，各大媒体纷纷报道，受灾各地区都相继启动了应急预案。但是，从很多地区应对灾情的情况来看，在紧急时刻真正到来时，应急预案根本不起作用。之所以会出现这种情况，稍加分析便可得而知。

首先，应急预案要高度考虑专业性。对于国内绝大多数政府部门来说，过去对于应急预案的了解是一片空白。

其次，应急预案是长时间研究、设计和建立的结果。我国常常有许多政府机构为了完成任务几天就可以拿出一个应急预案。然而，一个完整的、可操作的政府应急预案，没有足够的时间做保证，是很难制定出可行的方案的。

第三，应急预案要高度考虑系统性。我们政府部门的应急预案，各自为政，各做各的，出发点违背了应急处理的基本原理——公共危机的系统性。

公共政策决策程序繁琐、效率低下。这场暴风雪从1月12日开始，广州火车站滞留的旅客人数不断上升，5万，10万，30万，受灾人数不断增加，1000万，3000万。在21日，华中华南已深陷雪灾之苦：三峡输电动脉被冰雪压毁；京珠高速公路阻断；贵州、湖南、湖北不断停电；华南、华中、华东的高速公路、铁路及航空交通大受影响，甚至几近瘫痪……灾情不断加重，形势越来越不可控，问题的原因在于在这么紧急的情况下，信息传导机制严重失灵；发生特大灾害时，还要层层请示、汇报、批准……程序极其繁琐，就延误灾情处理的最佳时机。

民间力量参与不足。遇到这样的灾害，在其他国家民间的慈善机构会最快地行动起来。可是，这次雪灾中我们却没有见到中国大陆红十字会的行动，没有见到宗教团体的慈善救助活动。原因是我们对非政府组织（NGO）的严格掌控，是民间机构如红十字会等的官方化。

二、公共危机中的政策困境

危机状态下的公共政策与一般的公共政策相比，既具有一般公共政策的特点，又具有其自身的特殊性：如决策资源的有限性、决策环境的复杂性、决策结果的不确定性、决策单元的核心目标直接受决策过程影响。正是这些特点造成了危机状态下的政策困境，具体表现如下：

(一）从政策主体角度说，首先是政策主体对危机问题的确认存在难度。

由于危机现象表现形式的复杂与模糊，甚至包括很多的假象，因此很难辨别出危机潜伏期的各种症状，难以及时处理。另外，危机问题往往与多种社会现象交织在一起，问题之间也会相互缠绕，给辨别危机问题增加了难度。其次，政策主体对政策问题的忽视也源于政府缺少危机防范意识。最后，危机决策者结构单一、缺乏足够的危机决策知识，缺乏综合型、复合型危机决策人才。

(二）危机情势下信息资源的有限性

在现代社会，公共信息具有极强的时间性，尤其是突发事件的公共信息，稍事耽搁就会对社会造成不可估量的危害。

三、摆脱政策困境，提高危机情势下的政策能力

(一）决策主体应强化危机意识，提高自身素质

一方面，决策主体应进一步提升危机意识，危机管理要重平时预防，而不在于出现危机之后的再处理。另一方面，决策者要加强自身理论素质的提高。

(二）加快完善公共危机预警机制和应急预案，推动危机政策制定程序化

一方面，完善危机预警机制。另一方面，从中央到地方各部门要加快完善应急预案，在此次雪灾中虽然受灾各省所谓的应急预案却没有起到作用。因此经过这次灾难，我们一定要加快编制具有可操作性的应急预案，而不只是搞形式、纸上谈兵。

参考文献：

[1]鲍静.危机中的政策困境与化解：政策能力的提升[J].政治学研究，2005(1).