危机处理能力精选(九篇)

第1篇：危机处理能力范文

三鹿奶粉事件爆发几天以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是立即启动国家重大食品安全事故I级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；五是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；六是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。

继9月13日下午国务院开了新闻会以后，14号下午河北省政府又召开了新闻会，布置处置方案。

卫生部、国家质检总局、工商总局、农业部、商务部在各自职权范围内也都及时采取了相应的措施……

这些措施，至少能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少也能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。早在2006年初，我国就制定了“国家公共安全突发事件应急预案”，就重大公共卫生事件、自然灾害、事故灾难、社会安全事件等四大类 “突发公共安全事件”，规定了相应的处置办法和处置保障。

今年5月1日起正式实施的《中华人民共和国政府信息公开条例》也将“及时、权威的信息公开与披露”作为政府突发事件应急处置机制中的一个重要组成部分。

前不久全国人大常委会审议的《中华人民共和国食品安全法》草案，对于“食品安全事故预防和处置”也有专章规定，规定：“国务院组织制定国家食品安全事故应急预案。县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品安全事故应急预案以及本地区的实际情况，制定本行政区域的食品安全事故应急预案，并报上一级人民政府备案。

对于公共突发事件，我国有明确的法律法规，这说明政府危机处理机制正在日渐法制化；对于公共突发事件，我国不仅有明确的法律规定，实践中政府也是这样做的，这说明政府依法行政的能力正在不断提升。

第2篇：危机处理能力范文

【关键词】危机管理；领导；决策能力

一、危机管理对领导决策能力的要求

依据不同的标准，危机可分为不同的类型。比如，根据影响的范围和程度，危机可分为一般危机和公共危机。简单而言，一般危机是指对组织某个基本目标的实现产生了影响，要求组织在有限的时间内必须做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件；而公共危机则是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构等产生了严重威胁，同样要在时间紧迫及高度不确定的情况下做出关键性决策进行解决的突发性事件。一般危机和公共危机的划分只是相对的，如果在危机管理中决策不当、对危机应对不力，一般危机可能转化为公共危机。因而无论是一般危机还是公共危机，都需要有效的领导决策予以应对。危机具有危害性、突发性、不确定性、紧迫性、二重性和公众性等特征，危机管理就是对具有这些特征的事件的管理。为了便于对危机管理进行分析和描述，有学者把危机的生命周期大致分为三个阶段，即潜伏期、爆发持续期、终结期。［2］与危机的生命周期相对应，危机管理也被分为危机预防、危机处理和危机善后三个阶段。危机预防与组织的日常管理是融合在一起的。这一阶段，危机处于隐性状态，尽管尚未发生，但各种风险因素或危机的诱因可能已经存在。著名的危机管理学者史蒂文芬克曾说过，“危机如死亡和纳税一样不可避免”。领导者对危机一定要有正确的认识，明白危机的发生不可避免。有效的危机管理，其重点应该放在危机预防阶段。在该阶段，领导应具备“大+小”两个方面的决策能力。“大”的方面是指领导者应具备战略眼光，从战略管理的高度对组织危机的预防进行决策，把战略决策与组织的危机预防决策统一起来。“人无远虑，必有近忧。”危机预防决策不力，组织发生危机的概率就会大大提升，组织的顺利发展也就难以保障。“小”的方面是指领导者应做好日常决策，对日常管理中的每一个环节都要认真、科学决策，防微杜渐，唯有如此，才能减少危机发生的风险因素和诱因。危机处理是指在危机发生后控制危机事件的蔓延并对危机事件进行及时和有效的应对。这一阶段，危机由隐性转变为显性。不是所有的危机都能预防，因而领导者除了要做好危机预防决策，还要做好危机处理决策。危机处理是一个非常复杂的过程，危机处理中的决策主要是非程序化决策，需要领导者打破常规，抛弃按部就班的决策思维，针对危机事件尽快进行决策。在该阶段，领导应具备“快+准”两个方面的决策能力。“快”是指领导决策一定要迅速。危机具有危害性和涟漪效应，不能迅速决策就会错过危机处理的黄金时期。比如，地震后救援的黄金时间为72小时，错过救援的黄金时间，造成的很多危害将无法弥补。“准”是指领导决策要有针对性。危机决策要针对危机的诱因、危机的危害和危机的蔓延，有的放矢。危机善后是指危机事件经过处理阶段后，无论成败，其对利益相关者造成的损失都需要相关组织和部门来进行弥补，以逐步消除危机产生的影响。此外，危机的发生为组织变革提供了机会，领导者应顺势而为，推动组织变革顺利进行。在这一阶段，危机由显性状态又转化为隐性状态，领导者应具备的决策能力包括“反思+变革”两个方面。“反思”是指领导者要反思危机预防和危机处理决策中的不足，有针对性地对组织的危机预防和危机处理策略进行完善。“变革”是指领导者可以抓住危机处理这个契机，及时推行组织变革的策略，以扭转组织遭遇危机的颓势，转危为机。

二、危机预防阶段领导“大+小”决策能力的塑造

危机预防阶段，组织处于正常运营状态，危机则处于隐性状态。要塑造“大+小”的决策能力，可以从以下几个方面做起。首先，应塑造领导者的危机意识。很多危机事件的发生，正是由于领导者缺乏危机意识造成的。要具备危机意识，两个方面的工作不可或缺。一是积极灌输危机意识。通过视频、案例、情景模拟等方式，不断向领导成员灌输危机意识，让具备强烈的危机意识“习惯成自然”。二是主动制造危机意识。在组织发展过程中，可以通过实景危机演习，不断提高组织领导和组织成员的危机意识。如20世纪70年代面对石油危机带来的冲击，日立公司主动制造危机意识，实行了待业减薪政策，激发了管理层和员工强烈的危机感，公司上下通力合作，工作效率大为提高，使公司安然度过了石油危机。具备强烈的危机意识，可以把组织的日常管理与组织的战略管理融合在一起，实现决策方面的抓大不放小。其次，应构建危机预警系统辅助领导决策。领导者的精力和能力都是有限的，科学的“大+小”决策需要危机预警系统的辅助。危机预警系统，包括危机监测子系统、危机评判子系统和危机预报子系统。危机监测子系统的主要功能是严密监测组织危机的各种诱因及危机征兆，收集整理反映危机迹象的各种信息和信号。其中信息的收集非常重要，是领导者据以决策的基础。危机评判子系统的主要功能是对收集的信息进行整理分析，并根据分析对潜在危机进行评估。危机预报子系统则是根据评估结果，对危机发生的概率及影响程度发出预报和警报。再次，应掌握一定的危机预控策略。危机预控是指根据危机监测和预警情况，对组织可能发生的危机事件进行预先的控制和防范，主要目的是为了把组织潜在的危机消灭于萌芽状态。危机预控的策略主要包括排除策略，即组织的运行应远离较大的风险，如可实行零缺点管理和风险管理；还有缓解策略、转移策略、防备策略和减少策略等。无论哪种策略，都需要理论和实践层面的演练。只有运用熟练，才有助于领导者做出科学的危机预防决策。

三、危机处理阶段领导“快+准”决策能力的塑造

危机处理阶段，是指危机由隐性状态转化为显性状态，组织正常的运行状态被打破，必须采取有效措施予以及时应对的阶段。这一阶段，必须塑造领导“快+准”的危机决策能力，具体应从以下几个方面来进行。首先，应锻造领导果断决策的魄力。危机是一种突发事件或一种紧急状态，其具有危害性、公众性和高度不确定性等特点。不同的危机事件都有其科学应对的黄金时间，错失了危机管理的黄金时间，危机发展的态势往往就会不可控制或者损失不可估量，如火灾或群体性公共事件的处理。领导者要做到果断决策，一是要勇于担当，针对危机事件迅速决策，要有为组织和公众利益及时决策的勇气；二是要勇于担责，在决策失误时要勇于承担责任，不能因为怕担责而畏缩不前，要在不断地纠正失误中提升自己的决策能力。其次，应加强领导科学决策的素养。科学决策，一是要借助科学的决策手段、方法、技术和正确的信息来辅助决策，抛弃过时的“拍脑袋”决策方式。比如，在危机管理中，可通过大数据的比较和分析，把组织有可能遭遇的各种危机事件提前想到并设计出应对的决策方案。二是“谋要众”。领导者一人的智慧和能力毕竟有限，因此，要科学决策，必须充分发扬民主，集众人智慧于危机决策之中。［3］为此，领导者应具备宽广的胸襟和高超的领导艺术，要善于授权、敢于担责、善于广开言路，倾听组织各层级成员的意见和建议，不搞“一言堂”。只有这样，才能在危机管理中快速反应，科学决策。再次，应培养领导抓住事物本质进行决策的智慧。危机的诱因有很多，危机的应对策略也有多种选择。在紧急的危机状态之下，领导者必须具有透过现象看本质的决策智慧，精准决策，有的放矢。一是领导应把功夫下在决策之前。凡事预则立，不预则废。决策前，应进行充分的调查和准备，对收集的信息和设计的应对预案应反复论证，理性思考可能遇到的各种问题并对应对预案进行补充和完善。二是要把“复杂问题简单化”，透过纷繁复杂的危机现象抓住危机的本质。这需要领导者勤于思考、身体力行，在日常的管理工作中不放过任何一个问题，坚持具体问题具体分析，通过对不同问题的深入思考、判断来抓住事物的本质，在危机管理决策中体现出“准”的水平。三是决策要权衡利弊，区分轻重缓急。危机涉及的利益相关者众多，但在时间和人财物资源皆有限的情况下，不能采取“撒芝麻盐”式的决策方式。正如美国著名的危机管理专家奥古斯丁所说，危机管理的六字方针是“说真话，立即说”，领导者在危机处理中的决策应遵守尊重事实、真诚坦率、公众利益至上和全局利益优先的原则。

四、危机善后阶段领导“反思+变革”决策能力的塑造

经过危机处理阶段之后，危机由显性状态重回隐性状态，组织也逐渐恢复原来的管理秩序。该阶段，应塑造领导“反思+变革”的决策能力，具体应从以下几个方面努力。首先，应培养领导干部敢于反思不足的能力和勇气。一是需要加强组织和领导者个体的伦理道德建设，在整个组织中营造敢于反思不足、正视错误进而不断改进决策的风气，以敢于反思不足为荣，以不敢正视错误为耻。除了日常的组织伦理道德教育，组织领导的表率作用对领导伦理决策技巧产生的影响不可忽视，伦理道德建设重点要聚焦“关键少数”。二是法律制度的建设不可或缺。“当处于从恶能得到好处的制度之下，要劝人们从善是徒劳的。”因此，仅靠人们的道德自觉来进行反思是不够的，因为反思不足往往与决策失误和决策者的利益损失联系在一起。这就要求必须同时加强危机决策评估和问责的法律制度建设，要细化评估指标、科学进行评估、严格进行问责。只有从软、硬两个方面进行约束，才能塑造领导反思决策不足的能力和勇气。其次，应塑造领导善于抓住机遇、勇于推动组织变革的能力。相对于反思不足，更重要的是借危机管理的契机推动组织变革。一是领导者应不断学习，尤其是从危机预防和危机处理决策的不足中进行学习，通过学习，在领导层达成变革的共识，推动变革决策的出台和有效执行。二是领导者应推动组织转化为学习型组织，组织中的每个成员都应成为学习型组织成员。要通过持续不断地学习，让组织成员认识到组织以前的不足，更认识到组织变革的必要性，从而有效减少推行变革决策的阻力。三是领导者应借助外力来提高自己推动组织变革决策的能力。其中，大众传媒的监督和中介作用以及公民的参与和推动作用对于塑造领导的组织变革决策能力非常重要。这些社会力量可以弥补领导决策中信息和智慧层面的不足，可以推动组织变革决策更加民主、科学和有效。总之，危机管理对领导决策提出了不同于日常管理的决策要求。尽管为了研究的方便，人们把危机管理划分为不同的阶段，不同的阶段对领导决策能力有不同的要求，但实际的危机管理过程中，领导决策是一个不可分割的连续过程。因此，危机管理中领导决策能力的塑造也是一个整体，只是不同阶段对领导决策能力要求的侧重点不同而已。

参考文献：

［1］丁煌.西方行政学说史［M］.武汉：武汉大学出版社，2004：182.

第3篇：危机处理能力范文

关键词：公共危机；领导者；应急能力；危机管理

当今社会，由于政治、经济、文化等多种原因导致的公共危机频繁发生，并呈现出不断增多、传播较快的趋势，这些危机不同程度的影响了国际社会、国家和人民的安全和切身利益。在风险社会里，如何更好的应对和处理这些危机，成为政府工作的又一重要主题。作为政府管理的主体，地方领导者处在公共危机管理的第一线，其应急能力的高低，关系公共危机中政府管理的优劣和效率的高低，关系到人民群众的生命财产能否得到切实维护和保障。深入分析公共危机中地方领导者应急能力面临的困境，并有针对性地提出提升对策，对于提高地方领导者 “扶国家于危难，救大众于水火”的能力和水平具有十分重要的意义。

一、公共危机中地方领导者应急能力面临的困境

（一）地方领导者缺乏足够的应急知识

管理学家西蒙指出：突发事件的实质，是非程序化的决策问题。这是由于在突发事件的应对和决策中，随机性和机动权变往往不可避免。但是，这并不意味着在突发事件的应对与决策中，可以为所欲为，任意行事。地方领导人必须具有足够的应急知识和应急能力，才能做出正确的危机决策。

（二）危急处理配套机制不健全

危机管理就是要最大限度地控制危机局面，尽最大可能保护民众的安全和维护社会的安定，减少危机带来的伤害。健全的危机处理配套机制是地方领导者在第一时间对危机做出判断，迅速反应的重要保障。在突发公共安全事件处理上，危机管理机制不健全，容易导致危机发生时统一调度机构和临时处理机构运行不畅，互相扯皮甚至相互分割、各自为政，地方领导者的危机决策得不到及时高效的贯彻执行，延误危机处理时间，最终导致危机扩大化等一系列问题。

（三）应急相关法律法规不完善

公共危机管理是国家管理体制的一个重要组成部分，是政治体制、行政体制的重要方面，公共危机管理相关法律法规也是我国建设法治社会的一个重要组成部分。对于公共危机管理，我国目前缺少一套行之有效的处理程序和法规，政府的行为也缺乏完善的法律保障和约束。比如在公共危机资源管理方面，财政部每年都有专项拨款，尽管每年都要进行专项检查，但一些部门却年年都敢挪用，有恃无恐。这与法制不健全、惩治不力密切相关。

二、地方领导者应急能力提升的主要途径

危机事件往往是社会变革的促进因素，危机对于一个理性的、有活力的政府来说，能够成为公共政策改进和完善的外部动力。“回应社会系统提出的要求，适应新环境的变化，开展积极主动的或渐进性的变革，那么，危机就有助于维持系统的活力和生命力”。对于一个负责任的、善治的政府来说，提高公务员的危机治理能力已经成为一门必修的课程。作为公共危机决策和处理的核心人物，地方领导者可通过以下几个途径提升其应急能力。

（一）丰富内在知识——提高领导者应急能力的基础

丰富地方领导者的内在知识，无外乎两者途径：一是在工作实践中注重自我提升；二是建立健全公务员应急培训机制。公共危机的不确定性，要求政府必须建立健全公务员应急培训机制，以公共危机为契机大力加强公务员队伍建设。各有关方面应当建立健全公共危机应急管理培训制度，制定培训规划和培训大纲，明确培训内容、标准和方式，充分运用多种方法和手段，做好应急管理培训工作，并加强培训资质管理。在培训的过程中，要“讲”与“练”结合，最有成效地培训公务员的应急能力，提高其实战技能。培训结束后，还要对地方领导者的应急能力进行科学合理的测评，并把成绩作为年度考核重要指标之一。

（二）完善外部机制——提高领导者应急能力的关键

鉴于政府在整个突发事件应对系统中的核心和主导地位，提高地方领导者应急能力就显得特别重要。健全的危机管理机制应当包括危机预警机制、应急决策和指挥机制、应急联动机制、责任追究机制等。近年来，通过对一些公共危机的处理，我们积累了一些危机管理的经验，在一定程度上发展和完善了危机管理机制，然而在危机管理中人仍然存在一些突出问题，如危机预警不及时，危机决策不科学，应急联动机制运行不畅、责任追究未落实等。为此，必须进一步健全危机管理机制，保障地方领导者应急能力得到最大程度发挥。另外，在公共危机情况下 ，如果没有专门的公共危机处理机构，公共危机的处理就会显得比较盲目和混乱，效率不高。因此，在国家宏观决策层面建立一个全国性的、长期的、固定的危机管理机构，专门负责协（下转第12页）（上接第8页）调各个部门、地区和组织的协作就显得很有必要。这一机构的主要职能在于制定危机管理的战略、政策和规划，动员和调配尽可能多的的社会资源，进行管理、评估危机信息和危机风险，处理危机结果，筹划危机灾后重建工作；在非危机时期，负责危机的预防和预警工作；在危机发生期间，负责领导与协调。

（三）健全应急法律法规——提高领导者应急能力的有效保障

系统的法律支持是实施危机管理的有效保障。我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律法规，如2007年8月30日通过的《中华人民共和国突发事件应对法》。但是，从整体上看，体系并不完整。应急法总的原则很好，但在具体规定中存在两个“一头重一头轻”的问题，导致执行不力。两个“一头重一头轻”是指政府规定过重、政府责任过轻，政府权力过重、企业集团临时处置权规定过轻。这就在一定程度上造成了权力能力的不匹配，应该相应扩大一定的权力主体，如有关的企业、公民等，并明确规定应急机制中各个机构的设置、职能地位、权力、责任等，使地方领导人的应急能力与其职责对等，确保有效运转。

（四）推进电子政务建设——提高领导者应急能力的有力支撑

在全球经济一体化和信息多元化的社会，坚实的技术平台和通畅的信息送达渠道对于有效的危机管理是必不可少的。电子政务的产生与发展既是新技术在政府管理中的运用，也是管理理念革新与发展的必然结果，积极推进电子政务，一方面能够构建危机管理信息库，建立健全应急交流和联动信息平台，不同的地方机关可以对各地发生的大小公共危机事件进行交流，形成应急知识的流通机制和经验的日常交流和更新，达到不断提高公务员应急能力的目的。另一方面，可以通过建立健全危机信息监控体系，提高公民的参政程度，同时对领导者和公务员的危机处理过程进行监控，保证领导者和其他公务员应急能力的正确发挥。

参考文献：

[1]薛澜、张强、钟开斌.危机管理[M].北京：清华大学出版社，2003.

[2]Milli，Three Type of Pereeived Uneertainty about the Environment： State，Effeet，and ResPonse Uneertanty，Aeademy of Management Rview，1987，Vol.12，No.1.

第4篇：危机处理能力范文

一、政府公共危机的预防管理

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

4.建立健全社会救助机制。随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。目前，我国没有健全的社会救助机制，政府只能以行政命令的方式，通过各个单位、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高。因此，由政府出面构建中国的社会民间救助组织，组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。

5培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时，人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素;其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。

二、政府公共危机处理的应对策略

危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。

1.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

3.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

第5篇：危机处理能力范文

关键词：人力资源危机；危机生命周期；人力资源管理

人力资源是企业最高贵的财富，在动态变化的经营环境中，受到一些偶然性事件的影响，企业的人力资源管理危机也时有发生，无论是像富士康员工的多起自杀事件、不断出现的劳资纠纷，还是由于员工使用新媒体导致企业面临泄密、声誉损害等风险，都将企业人力资源管理对危机的防范引入到了更为宽阔的范畴，人力资源危机管理已经成为现代企业无法回避的重要议题，引起了企业管理者们的高度重视。

一、 企业人力资源危机

人力资源危机是严重影响现代企业可持续发展的主要因素之一，它是指因人的要素对企业的人力资本安全性和基本目标的实现构成潜在或现实威胁、要求企业在短时间内做出紧急回应的突然性事件。零点调查公司的一项调查结果表明，在现代企业所面临或正在遭受的各种危机困扰中，人力资源危机占据53.8%的比重，有33.7%的被调查企业认为人力资源危机已经严重影响到了企业的生存和发展。从而表明，人力资源危机在现代企业危机管理中占有非常重要的地位，化解人力资源危机是现代企业危机管理的首要任务。

张文仙（2011）将人力资源危机划分成人才流失危机、人才使用不当危机、员工突然变故危机和人员过剩危机四种类型。其中，人才流失危机是企业人才特别是核心人才的流失给企业带来的危机；人才使用不当危机是因为人才的不合理使用，造成人力资源浪费给企业带来的危机；员工突然变故危机是因为员工突然死亡、法律诉讼等造成的企业人力资源危机；人员过剩危机是因为人员过剩，造成企业大量的人力资源浪费而给企业带来的危机。尽管企业的人力资源危机包括多种类型，但从总体上看，各种不同类型的企业人力资源危机均具有突然性、紧迫性和危害性的特点。这是因为，人力资源危机往往起源于企业在人力资源管理的过程中所出现的各种突发性事件，通常都会给企业带来一定的危害，迫使企业必须在危机出现的第一时间，及时采取有效的应对措施，以减轻或降低人力资源危机给企业所带来的各种负面影响，否则就会造成企业的名誉受损，或者财产的损失等。

二、 人力资源危机生命周期

20世纪50年代，马森・海尔瑞（Mason.Haire）最早提出用生命周期的观点来看待企业，他认为企业的发展也符合生物学中的成长曲线。此后，生命周期理论被广泛应用于许多研究领域。管理学者斯蒂文・芬克（Steven.Fink）将生命周期的概念引入对企业危机的研究中，提出了企业危机生命周期理论，该理论认为企业危机犹如人的生命一样，从诞生、成长、成熟到死亡经历着不同的发展阶段，一般包括：企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期、企业危机善后期，每个阶段都具有不同的生命特征。

企业危机生命周期理论的提出，为系统研究企业危机的形成、发展及其演变规律提供了解决思路。人力资源危机是现代企业所面临的诸多危机之一，人力资源危机的发展演化过程也经历着从诞生到死亡的生命周期，因而人力资源危机同样适合用危机生命周期理论来进行解释和加以研究。企业人力资源危机生命周期如图1所示。

人力资源危机酝酿期是导致企业出现人力资源危机的诱因开始萌发的阶段，如果企业不能在人力资源危机酝酿期及时发现这些诱因，或者没有给予高度的重视，那么这种潜在的威胁很可能会迅速地扩展，从而导致人力资源危机的爆发；人力资源危机爆发期是企业人力资源危机逐渐显现，并爆发出来的阶段，该阶段如果不对人力资源危机加以控制，可能会导致企业的人力资源危机全面爆发；人力资源危机扩散期是企业的人力资源危机迅速扩散，危机效应全面爆发的阶段，该阶段如果不采取任何应对措施，可能会给企业造成无法挽回的损失；人力资源危机处理期既是危机持续发展的阶段，也是危机的解决时期，该阶段若能妥善处理人力资源危机，可能会导致企业的命运发生转变；人力资源危机善后期是企业妥善处理人力资源危机的善后阶段，该阶段如能有效地消除人力资源危机所带来的各种负面影响，企业仍能够重新步入正常发展的轨道。尽管企业的人力资源危机可能会处于危机生命周期的不同发展阶段，但只要能够及时根据企业人力资源危机所表现出来的各种外在特征，准确界定其所处的危机生命周期阶段，就可以找到有效消除企业人力资源危机的解决对策，从而帮助企业顺利地渡过难关。

三、 企业人力资源危机生命周期管理对策

1. 人力资源危机酝酿期：寻找危机诱因。危机诱因是导致企业人力资源危机形成的各种危机因子。黄攸立和司冬玲（2004）通过对企业人力资源管理案例的研究，分别从组织的宏观层面、中观层面和微观层面指出了人力资源危机因子。组织宏观层面的人力资源危机因子主要是组织的学习力因素，即因组织学习力低下而引发的企业人力资源危机；组织中观层面的人力资源危机因子主要是组织的制度因素，例如企业规章制度的不健全所导致的各种人力资源危机；组织微观层面的人力资源危机因子主要是人的因素，即因员工的个人因素所引发的企业人力资源危机。

在企业人力资源危机酝酿期，寻找企业人力资源危机诱因，就是要分别从组织的宏观层面、中观层面和微观层面辨别企业人力资源危机因子，探寻导致企业人力资源危机产生的根本原因，建立危机预警机制，采取预防措施，防止企业人力资源危机的产生。为此，现代企业可以通过定期的人力资源危机排查或借助于外部咨询专家的管理诊断，全面审视企业的学习型组织建设情况、规章制度是否健全和员工的职业健康状况，努力消除各种人力资源危机因子，使得企业人力资源危机生命周期管理能够做到防患于未然。

2. 人力资源危机爆发期：控制危机爆发。在企业人力资源危机爆发期，各种人力资源危机因子的作用开始凸显，不同类型的人力资源危机迅速形成并在企业里爆发，威胁着企业的人力资源管理，影响企业的正常生产经营活动。因此，在人力资源危机爆发期，采取措施控制人力资源危机的爆发，是现代企业人力资源危机生命周期管理的主要任务。

控制危机的爆发，就是要在找到企业人力资源危机因子、辨识企业人力资源危机类型的基础上，采取科学有效的手段和方法，对企业的人力资源危机进行控制，包括建立企业人力资源危机快速反应系统，成立应对企业人力资源危机的专门组织机构，制定企业人力资源危机管理的规章制度、管理策略、工作计划和工作流程等，从而确保在人力资源危机爆发的时候，企业的各级管理部门都能够对人力资源危机形成快速地反应，有条不紊地处理企业的人力资源危机，阻止企业人力资源危机的进一步蔓延。

3. 人力资源危机扩散期：防止危机扩散。人力资源危机爆发后，企业如果没有及时采取措施，消除人力资源危机因子的影响，控制人力资源危机的爆发，而是放任其自由发展，那么人力资源危机因子的作用就会急剧凸显出来，人力资源危机会迅速地向企业管理的更深层次延伸，企业人力资源危机波及的范围也会越来越大，受危机牵连的人数也会不断地增加，给企业带来不利影响的危机效应也越来越强，形成企业的人力资源危机不断向外扩散的恶化局面。

防止企业人力资源危机的扩散，沟通是关键。张丽（2009）认为，沟通是危机管理中最重要、最基本的手段和工具，具有其它手段和工具所无法比拟和替代的优势。有效的沟通能够及时对外准确信息、消除员工的各种疑虑，使企业转危为安；不当的沟通则可能会使企业的人力资源危机加重。现代企业在防止人力资源危机扩散的过程中，既可以选择正式沟通渠道，也可以选择非正式沟通渠道。其中，正式沟通渠道主要包括正式商谈、结构化会议、公文交流等；非正式沟通渠道则包括自发谈话、非结构化会议等。作为频繁分享危机信息的方式，正式沟通渠道与非正式沟通渠道都必不可少，两者相辅相成，互相补充。

4. 人力资源危机处理期：妥善处理危机。危机处理是人力资源危机生命周期管理过程中的关键环节，主要是借助于科学合理的危机处理方法，消除人力资源危机因子的作用，控制人力资源危机进一步发展的态势，防止其继续扩散，并逐渐使企业的人力资源危机得以化解的过程。危机处理的好坏，关系到企业能否消除危机，最终恢复到企业正常发展的轨道上来。

王志良（2007）认为，危机处理的具体策略主要有否认策略、卸责策略、止痛策略、疗伤策略和认错策略。否认策略是希望表明危机与企业无关，适用于危机事件产生的证据虚假、危机评估标准不当、恶意诬陷等情况；卸责策略是希望降低企业对于危机所应承担的责任，适用于危机已发生并产生了伤害，但产生危机的原因非企业所能控制；止痛策略是降低危机的危害程度，适用于在危机伤害已产生的前提下危机后果被过于夸大的情形；疗伤策略是采取措施使危机不再继续发生，适用于危机已得到控制并能够建立起危机防御机制；认错策略是希望通过承担危机责任来寻求谅解，适用于危机确系企业自身原因所导致，危机影响也已得到控制。现代企业应根据人力资源危机产生的原因、发展态势等情况，灵活采取不同的策略加以应对，以有效地化解人力资源危机。

5. 人力资源危机善后期：消除危机影响。由于危机本身带有一定的危害性，企业的人力资源危机如果不能被妥善地加以处理，可能会严重影响企业的正常生产经营活动，或损害企业的社会形象，致使企业受损。因此，在企业人力资源危机善后期，通过各种途径，消除危机给企业造成的各种不良影响，尽快恢复企业或品牌的形象，使企业的发展回归到人力资源危机之前的状态，重获员工、公众、媒体以及政府部门对企业的信任，是现代企业人力资源危机善后期要着力解决的主要问题。

消除企业人力资源危机的不良影响，重点是总结和恢复。吴思嫣和严军生（2004）认为，进入企业人力资源危机的总结恢复阶段，首先要对人力资源危机所造成的损失进行评估，总结危机管理的经验教训，避免类似事件的再次发生，其次是要安抚员工、股东、供应商、客户、政府管理部门等利益相关者，争取获得最广泛的理解和支持。企业既要对在人力资源危机管理的过程中所暴露出来的问题进行分析，寻找危机生命周期管理各环节的失误或不足之处，评估人力资源危机所造成的各种损失，接受危机教训，并采取措施以弥补管理漏洞，又要通过社会公共媒体披露企业人力资源危机处理的最终结果，检讨人力资源危机的预防和应对措施，奖励和惩罚相关人员，挽救企业和品牌的形象，避免人力资源危机的再次发生。

四、 航空公司的人力资源危机生命周期管理案例分析

随着民营资本介入民用航空，大量民营航空公司的崛起，使得民航业以每年12%～14%的速度迅速发展，航空业正逐渐从精英时代向大众化时代过渡。截止到2010年，航空业需新增飞行员6 500名，而我国目前每年培养飞行员的总数只有600名～800名，现行飞行员数量难以弥补巨大的需求缺口。在航线不断增加，飞行员数量远远不够的情况下，许多航空公司只能单方面提高飞行员的任务量。而薪酬并没有与任务量同步，这挫伤了飞行员的工作积极性，从而引发飞行员的种种抵制行为。例如，东方航空公司的18名飞行员集体罢飞和22名飞行员集体“转会”、上海航空公司的40余位机长同时报请病假，以及多家航空公司飞行员辞职等，折射出在航空业加速发展的过程中，航空公司所面临的空前严重的人力资源危机。

从危机生命周期管理的角度来看，航空业的快速发展蕴藏着航空公司人力资源危机因子，即因为航空业的快速发展和飞行员培训周期较长、无法及时提供大量的飞行员，从而引起航空公司对行员的迫切需求。鉴于目前航空公司普遍缺乏有效的危机预警系统，致使许多航空公司普遍遭受飞行员罢飞、“转会”和离职等人力资源危机困扰。为此，航空公司一方面要强化危机管理意识，建立起人力资源危机预警系统，另一方面要在人力资源危机生命周期的爆发期内，针对飞行员罢飞、“转会”和辞职的原因，采取措施阻止人力资源危机的蔓延，例如进行离职飞行员访谈和加强对飞行员的培训等。由于航空公司的人力资源危机会严重影响其在公众心目中的形象，因此，航空公司应在人力资源危机生命周期的扩散期内，通过员工访谈、召开内部会议等方式，及时防止危机的扩散和进一步传播，并在人力资源危机生命周期的处理期内，采取各种措施，妥善处理飞行员的罢飞、“转会”和辞职等事宜，例如，通过提高飞行员的待遇、减轻飞行员的工作量、促进飞行员的职位晋升等途径，尽量满足飞行员的各种需要，提高飞行员的工作满意度。在人力资源危机生命周期的善后期，航空公司应通过宣传、教育等手段，加强员工培训，通过媒体宣传，尽量消除飞行员罢飞、“转会”和辞职给航空公司带来的不利影响，并认真总结经验教训，防止再次出现类似的人力资源危机。航空公司的人力资源危机生命周期管理如表1所示。

五、 结束语

企业人力资源危机管理是一项复杂的系统工程，需要综合运用先进的管理理念和有效的管理方法来灵活地进行处理。通过引入危机生命周期的管理理念，提出企业人力资源危机生命周期的概念，按照企业人力资源危机生命周期的发展变化规律，采取各种不同的管理方法和管理手段来管理企业的人力资源危机，从而帮助企业摆脱人力资源危机困境，实现企业的持续、健康发展。

参考文献：

1. 王福鑫，任娟.构建文化企业人力资源危机管理预警系统.中国人力资源开发，2011，（6）：46-49.

2.田明成，邰学爱.基于人力资本特性的企业人力资源危机管理.科技管理研究，2007，（11）：182-184.

3.张文仙.浅析企业人力资源危机管理.山西青年管理干部学院学报，2011，（2）：83-85.

4.徐操志，颜绍华，许庆瑞.组织创新的生命周期观.科研管理，2001，（6）：44-49.

5.黄攸立，司冬玲.企业人力资源危机及其因子探析.科技进步与对策，2004，（12）：102-103.

6.张丽.企业危机管理中的沟通策略.科学与管理，2009，（4）：51-52.

7.王志良.谈企业危机处理任务及实施.商业时代，2007，（8）：54-55.

8.吴思嫣，严军生.试论现代企业人力资源危机管理.经济师，2004，（12）：140-141.

基金项目：国家社科基金项目（11BGL014）；上海市一流学科建设项目（项目号：S1205YLXK）；上海市研究生创新基金项目（项目号：JWCXSL1201）；上海理工大学人文社科基金项目（项目号：11XSZ05）；上海理工大学人文社科攀登计划（项目号：12XPA02）.

第6篇：危机处理能力范文

 

关键词：公共危机　政府　公共管理　效能

经济全球化的今天，社会公共危机的频发已经成了人们不得不认真面对的一个重要问题。正如吉登斯所说:“核战争的可能性，生态灾难，不可遏制的人口爆炸，全球经济交流的崩溃以及其他的潜在的全球性灾难，为我们每个人都勾画出了风险社会的一幅令人不安的危险前景”。这一切都迫使相关的政治系统必须在有限的时间内做出反应，采取控制或调节行为，以维持系统的安全与秩序。如果举措不当，就会影响政府的公信力及政府的合法性。因此，能否有效地应对一系列社会公共危机已经成为考验和评价一个政府组织的治理能力和公共管理效能高低的重要指标。

    近些年来，随着公共危机事件的频发，各国政府在处理公共危机事件的实践中，逐渐形成了一套较为完整和成熟的应付危机的方法，并且建立了相应的危机管理体制和大致相似的处理模式。一般来说都包括危机处理的中枢指挥系统、危机处理的支援与保障系统和危机处理的信息管理系统等。

    1.危机处理的中枢指挥系统。这是处置危机事件最核心的部门。一些国家成功的经验表明，危机管理的成败关键在于是否有一个权威、高效、协调的中枢指挥系统。由于危机事件中，时间非常紧迫，其中枢系统能不能做出迅速的反应就是对其最大的考验，因而要求“政府中枢决策系统就必须享有发号施令的权威，并且可以制定和执行带有强制性的政策。”这一核心机构不仅要拥有坚强的决心、顽强的意志和非凡的决策与组织能力，还要能够倾听不同的意见，从而获得更多的政策备选方案，以达到尽快控制危机局面蔓延与发展的目的。

    2.危机处理的支援与保障系统。这个系统的主要职责就是有效贯彻中枢指挥系统决策，保证在危机发生以后，政府的决策能够得到社会各部门有效的配合和执行。这一保障系统应包括:第一，完备的法律法规和计划安排，以保障政府在危机发生状态下能够充分、有效地行使公共权力，同时又能很好地保障公民权利不因危机状态的出现而遭到侵害。第二，有效的专门应对危机的实施机构，此机构直接对行政首长负责，配备充足的编制，有行政经费和专项预算。第三，快速反应部队或灾害应急小组，以尽快的处置可能发生的社会公共危机事件。第四，制度化的教育、培训、财政及其他保障。具备这样的保障系统才能大大提高政府应对危机事件的能力。

    3.危机处理的信息管理系统。这一系统在危机处理过程中作用非常重要。它一方面要为决策者提供及时、准确的情报，以便中枢指挥系统能够作出及时准确的决策;另一方面这一系统还要承担向民众传递适当信息的职责，既要让民众对危机事态的程度与危害有清醒的认识，又要使他们了解政府为化解危机所做的各种努力，更要使民众保持情绪稳定，避免民众情绪失控而增加决策者面临的压力，恶化决策环境。因此，各国在应对社会公共危机事件时都十分重视信息沟通机制的建立，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

中国作为一个后发现代化的大国，在自身的实践过程中也形成了自身应对社会公共危机事件的一整套具有中国特色的危机处理模式，并且在一定程度上取得了明显的效果。尤其是在2008年四川汉川的5 12大地震中，我国政府表现出的高效率救援行动及强大的社会动员整合能力，得到了世界各国政府的高度赞扬。探究原因，我国公共危机应急反应具有以下几个自身独有的特点:

    1.执政党强大的组织权威。“组织化是现代社会区别于传统社会的一个重要表征，它作为现代社会高度分化、高度专门化的对应物而存在于现代社会。中国共产党始终代表先进生产力的发展要求，代表先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益，是中国革命和中国特色社会主义事业的领导核心。由于中国共产党在中国社会拥有庞大的党员队伍、细密的组织结构，因而具备了高效的社会政治整合能力，具备开发、掌握和有效利用各种政治资源的功能。在社会危机事件来临的时候，中国共产党可以利用其优势力量，迅速整合全国的资源和力量，有效地将动员延伸到社会的每一个角落，最快的投入到危机处置中去。2008年5月12日在汉刚刚发生地震之后，党中央即快速作出反应，胡锦涛总书记在第一时间作出重要指示，温家宝总理在第一时间飞赴四川指挥抗震救灾，在短时间内，党的强大组织动员能力起到了决定性作用。“各级党组织和广大党员干部挺身而出，冲锋在前;哪里有危险，哪里最需要，哪里就有党的旗帜、党的组织、党员的身影。

第7篇：危机处理能力范文

［关键词］危机；管理；媒体

［中图分类号］C93 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）36-0046-01

1 企业应对危机不力的原因

现代企业都处在一个风云莫测的环境中,企业无法避免可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。我国企业在危机来临时,往往显得毫无章法,没有任何应对措施,致使企业受到严重损失乃至破产。其主要问题集中体现在以下三个方面：缺乏危机意识、缺乏危机防范措施、缺乏危机管理知识。

危机意识不够强,企业管理层将主要精力放在经营管理中,将管理的侧重点集中在提高经营收入和利润上,而忽视了对风险的预估和管理,导致在危机发生时缺少合理的应对措施、系统的危机应对机制、强大的应变能力以及善后处理工作的缺失,从而给企业带来了严重的损失甚至是灭顶之灾。

2 加强危机管理,转危为机

危机虽然是无处不在的,但企业仍然可以通过科学的方法和手段对危机进行行之有效的管理,并在一定程度上将危转化成机。

(1)营造一个氛围。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。这种理念应该是从上至下的,由企业高层发起并执行,对员工进行危机管理教育和培训。使全体员工在认识上能上升到应有的高度。认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力,只有全员危机意识的提升才能真正提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。同时通过各种形式的培训让员工掌握危机管理知识,增加全体员工对出现危机的可能性及应对办法了解,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平和能力。

(2)建立一套系统。对于任何组织和个人,最大限度减少危机损失和影响的做法是避免危机的发生。因而,对于企业来讲,建立一套准确灵敏的预警系统,通过收集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态,是有效降低危机发生概率的不二法门。收集的信息主要来源有三处：一是及时收集公众对本企业产品和信誉的反馈信息,在现代社会,尤其要关注网络间的信息,对可能引起危机的因素和动态进行严密的监测。二是随时掌握行业信息,尤其是监管机构和行业协会的政策法规,研究并调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的情况,尤其是要掌握市场占有率较高和行业龙头企业的发展动态,做到知己知彼。在有条件的情况下,可以通过专业的管理信息系统对所收集到的信息进行有针对性的深度分析和挖掘,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,起到防微杜渐的作用。

(3)组织一套班子。成立企业的危机管理部门,大中型企业可以将该部门作为风险管理委员会的下属部门,中小企业可以成立危机管理小组,由企业高管牵头主抓,主要组成人员为公司高管和风险管理方面的专家,在危机处理中处于信息管理中枢,在危机发生时,所有的决策和人员调配都从危机管理部门发出。其主要作用在于：①处理预警系统报送的潜在危机,在对潜在危机进行有效分析后,确定相关处理策略和步骤；安排调配企业现有的人、财、物力,明确责任,落实任务。②在危机发生时,企业能找到负责部门和负责人,有针对性地执行危机处理预案,尽最大的可能争取处理危机的最佳时间,同时避免各自为战的情况发生,有效提高危机处理的效率。③在危机过后,有专人对危机产生的原因、处理的方式方法、处理问题的效果进行分析,并总结成功经验和失败教训,作为企业应对未来可能再次发生的危机的宝贵知识积累。

(4)完善一套机制。完备的危机应急预案、有效的危机控制、成熟的应对策略、妥当的善后工作是企业从容面对危机的有力武器。①在企业内加快危机应急预案的准备,可以借助外部机构的力量,与专业的咨询机构合作制定适合本企业的危机应对预案,同时可以吸取其他企业的相关经验,丰富和健全自己的应急准备。②在危机发生时,迅速掌握危机的全面情况,以最快的速度启动危机处理预案,并找到迅速控制事态的最有效方法,进而预测事故危机发展的趋势,同时评估现有解决方案实施的效果及可能造成的影响。③主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。对内,将危机发生的全部情况及企业的对策告知所有员工,使员工同心协力共渡难关；对利益相关方,诚恳、慎重地同他们接触,耐心、冷静地倾听他们的意见,坦诚、公正地与他们交换意见,如果责任在自己,应主动负责并明确表示歉意,及时地沟通赔偿事宜,避免给人造成推卸责任、为本组织开脱的印象；对公众,企业要主动向新闻媒体提供真实、准确的消息,公开表明立场和态度,避免报道失真,同时企业应注意引导新闻媒体以公众的立场和观点来进行报道,不断提供公众所关心的消息、补偿方法和善后措施等。④良好的善后工作对转危为机至关重要,由于危机发生会形成聚焦效应,在危机处理过后,企业要有重整旗鼓的勇气,要有再造辉煌的决心,及时拿出过硬的产品或服务公开亮相,开展有益于弥补形象缺损的公关活动,挽回企业的声誉并培养一批忠实客户。同时要进行总结评价,评估危机预案的有效性、检查危机管理部门的工作质量、审视全体员工在面对危机时的执行力以及与外部机构和媒体的沟通是否合理。

3 结 论

总之企业危机管理是一项长期的、复杂的、影响深广的系统工程,它需要企业内外的共同努力,方能奏效。作为企业领导者,要充分认识到危机管理的重要性,并掌握企业危机管理方法和策略,使企业在八方风雨来袭之时也能从容应对、岿然屹立。

参考文献：

［1］麦基.企业危机防范［M］.北京：商务印书馆,2008.

［2］林景新.中国式企业危机管理［M］.广州：广东经济出版社,2007.

［3］郭标.现代企业危机管理［M］.北京：科学出版社,2010.

［4］周春生.企业风险与危机管理［M］. 北京：北京大学出版社,2007.

［5］畅铁民.企业危机管理［M］.北京：科学出版社,2004.

［6］薛锦霞.现代企业危机管理及其应用［J］.商业研究，2002(4)：17-19.

第8篇：危机处理能力范文

1．县级政府介入公共危机管理的必然性

公共危机是一种极其特殊的社会事务。县级政府作为公共利益的代表，有责任、有义务承担公共危机管理职责。

1．1公共危机管理是县级政府的基本职能县级政府作为一级政府组织，具有“公共性”，即其执掌的是社会公共权力，执行的是社会公共意志，谋求的是社会公共利益，管理的是社会公共事务，承担的是社会公共责任［2］。换言之，县级政府是社会公共利益的代表，提供公共服务、维护公共利益、保障公共安全是其基本职责。目前，我国县级行政区有2860多个，覆盖了绝大部分的国土，80%以上的人口居住在县域范围内，绝大多数的公共危机也发生在县域范围内。公共危机直接威胁公众生命安全、财产，损害公共利益。这就要求县级政府必须积极介入公共危机管理，采取得力措施积极应对，维护县域社会秩序，保障社会安全与稳定。

1．2公共危机管理中县级政府的作用无可替代公共危机破坏性极大。危机救助、危机后恢复与重建，需要极大的社会参与，需要巨大的人力、物力和财力投入。这就要求其管理主体具有进行大规模社会动员的能力，具有极强的资源调动征集能力。非政府组织的社会动员能力十分有限，资源征集调动能力更是不足，从深层次讲，也不具备社会动员和资源调动征集的权力与法律地位。而县级政府作为一级政府组织，具有健全的职能组织体系和完善的运行机制，有能力进行广泛的社会动员，可以运用法律手段、行政手段调动征集本县域一切公共资源。因此，由政府之外的其他社会组织进行公共危机管理是不现实的，县级政府在公共危机管理中的地位和作用是无法替代的。

1．3公共危机管理的原则要求县级政府介入公共危机管理公共危机管理有两大基本原则，一是预防为主，二是反应迅速。县级政府处于基层，掌握县域内政治、经济、文化、社会等状况，以及自然环境、自然资源、社会风气、常见犯罪活动等信息。县级政府介入，有利于贯彻预防为主原则，便于进行潜在危机和风险分析，排除隐患，消除危机。另一方面，绝大多数的公共危机发生在县域范围内，县级政府具有迅速应对和处理的条件与优势，可以迅速到达危机现场，迅速布置应急措施，迅速上报危机信息，迅速调集必需的人力、物力和财力，及时控制事态发展，避免次生、衍生危机。

2．公共危机管理中县级政府能力的缺陷

县级政府能力是指县级政府在执行既定公共政策、履行政府职能过程中，以其所拥有的资源和权力为基础，解决面临的问题，实现其职能目标所体现出的内在能力。我国是一个公共危机多发国家。在以往公共危机管理中，县级政府发挥了中流砥柱的作用，公共危机应对处理能力大幅提升。但综合来看，在公共危机管理中，县级政府能力还存在一定的缺陷。

2．1预警能力不强公共危机管理是一项系统工程，包括危机预警、危机处理以及危机后恢复和重建等多个环节。当前，我国的公共危机管理多侧重于危机发生后的危机管理与危机后恢复和重建。特别是县级政府，危机防范意识不强，预警能力不高，没有常设的危机应对机构，缺乏健全的预警机制，缺乏系统科学的预警预控管理体系，不能做到事前预防、早期识别，致使发生公共危机后，仓促应对，被动处理。可以说，预警能力不强是导致近年来矿难、食品安全问题等频发的根本原因所在。

2．2控制应变能力有限从理论上说，县级政府对县域范围内发生的公共危机应是最先知晓的，应当当机立断，立即启动预案，果断采取应对措施，对公共危机进行控制以防事态扩大。另一方面，危机应对措施和控制办法无先例可循，需要有较强的随机应变能力。尤其在始发期，控制能力对于控制危机的蔓延具有重要的作用。但是，当前我国县级政府的危机控制应变能力还很有限，对危机发展态势判断不准，在危机面前反应迟缓，控制能力不强，应变能力不高，常常错失最佳应对时期，致使危机得不到及时快速控制，造成危机蔓延，损失扩大。

2．3资源整合能力不强毋庸置疑，政府是公共危机管理的主体，应在危机管理中发挥核心作用。但是，政府也不是万能的，有效的危机治理需要政府、社会公众、企业，乃至国际社会等的共同参与［3］。当前一些县级政府在处理公共危机时，几乎包揽了一切与危机管理相关的工作，不敢放手发动群众和社会组织参与，不能有效整合社会资源，在危机管理中孤军奋战，导致公共危机管理成本增加，管理效果大打折扣。

2．4信息沟通能力有待强化在公共危机管理中，信息公开是非常重要的，可以保障公民知情权，稳定人心，维护社会稳定，也有助于维护政府形象。然而，一些县级政府信息机构设置不合理，信息机构人员数量不足，信息搜集方法不科学，信息报告和披露制度不健全，不能迅速向上级政府反映情况，不能及时向社会和公众披露危机处理措施及结果;个别县级政府甚至采取“捂盖”办法，漏报、少报、瞒报，极力阻挠媒体介入报道，不让公众了解危机事件真相。这一点在矿难事故上表现得特别明显。

2．5职能部门协作能力低下公共危机不是某一个部门或机构可以单独应对的，需要公安、消防、财政、物价、医疗、卫生、交通、通讯、文化、宣传、民政等多个政府部门的联合与协作。当前，县级政府普遍没有建立公共危机专门管理机构，往往是公共危机发生后临时成立一个指挥协调机构，加之又缺乏应急运作规则，很难实现资源整合和高效协作，很容易出现各自为政、互相推诿，这势必影响危机管理的效率，甚至可能导致危机处置的重大失败。

3．提升县级政府公共危机管理能力的对策

在以往的公共危机面前，我国县级政府经受住了考验，积累了丰富经验。但也不可否认，县级政府在公共危机管理中的作用并没有充分发挥出来，公共危机管理能力与社会公众的期望还有一定距离，需要采取得力措施，加以提高。

3．1建立公共危机预警机制，强化危机预警能力县级政府应当尽快建立和完善公共危机预警机制，防患于未然，及时捕捉危机征兆，及时发现潜在危机。一是要建立危机监测系统。由于潜在危机因素众多，专业性强，需要长时间跟踪分析。因此，县级政府可以根据危机的类型，将公共危机预警任务分配给相应的职能部门。比如，卫生部门负责公共卫生事件预警，安全监督部门负责安全生产事故预警，公安部门负责预警，食品药品监督部门负责食品药品事件预警，气象部门负责气象灾害预警，等等。二是建立预警信息传送系统。预警部门收集到危机信息后，及时通过预警信息传送系统传送到有关部门。预警信息系统要尽可能减少传递层级，缩短传递路径，以减少信息传递时间，避免信息损耗、失真。

3．2建立公共危机专门管理机构，强化领导，提高应对处置能力为实行公共危机管理统一领导、统一指挥，便于协调和调动各种资源与力量，县级政府应当建立专门的公共危机管理机构，配备专门工作人员，在非危机期间，进行县域社会公共危机信息管理，进行公共危机管理的教育和培训等;在危机发生期间，制定出周密、具体的行动措施，明确行动方向，统筹安排人力、物力、财力，合理配置资源。同时，建立各类专业人才库、专家库，在公共危机发生时，根据危机类型聘请相关专业人才、专家组成智囊团，为危机管理提供咨询建议，必要时参加公共事件的应急处置工作。

3．3建立完善的危机处理预案系统，提高应变能力县级政府应尽快制定完善本地区总体应急预案及对应应急保障方案，根据公共危机类别，制定尽可能详尽的专项应急预案;督促指导政府职能部门、企事业单位制定应急预案;帮助乡镇政府、城乡社区制定修订重点领域应急预案，努力做到纵向到底、横向到边、相互衔接。在制定危机管理预案时，应明确危机管理的整体策略、危机管理组织机构、预案启动标准和原则性对策措施。特别是危机预案启动标准和原则性对策措施，要尽可能周全、周密、详尽，要包含人员调度和疏散方案、物资储备与调动方案、安全保卫方案、媒体公关对策等内容，并且应具有实用性、适用性、科学性、操作性强等特点。

第9篇：危机处理能力范文

危机管理理论产生于经济管理公共事务管理政治学外交决策理论等多个学科20世纪60—70年代以后,出现了有关企业危机管理政府行政危机管理国际重大危机事件管理方面的著作80年代后,美国政治学界所谓“政治学新革命”的兴起,增强了政治学研究者解决现实社会危机的责任感;科学技术的进步与研究方法的更新,使学者们有能力利用计算机等工具,构筑全新的危机分析框架学者们开始超越对单个危机事件的分析,而走向横向纵向的比较研究综合研究,从而将危机管理研究向前大大推进了90年代以后,伴随着冷战的结束,危机管理的研究范围和重点也有所改变国家之间重大突发事件以及一国国内的重大政治事件虽然仍属危机管理研究的重要内容,而非传统安全问题的重要性大大上升,成为新的研究重点美国《危机管理》作者菲特普曾对财富500强的高层人士进行了一次调查,高达80%的被访者认为,现代企业不可避免地面临危机,就如人不可避免地要面对死亡美国微软公司早就提出“微软公司距离破产只有10个月”,小天鹅公司实施末日管理,张瑞敏要求所有的员工要“战战兢兢,如履薄冰”,其目的都是为了强化危机意识

现代危机管理理论认为,政府企业甚至个人都面临着危机,危机管理不仅仅是政府的事情,企业和个人都要有意识地参与危机管理的各个环节;对危机的管理要强调“治理”的理念,使危机管理成为一种实现了分权分层次分目标的多元化系统管理;危机管理过程要重视各部门的协调和信息共享现代企业要实现长远发展和持续发展,必须要学习危机管理,进行危机管理

二在危机中立足:银行危机管理的必要性和紧迫性

(一)我国银行业面临的危机风险日益加剧

随着我国经济金融体制改革的深入推进,外资金融机构的进入,金融市场运行规则的调整转变,信息披露的公开和透明,利率市场化的逐步实施,居民对国有银行的行政职能色彩要求和商业化经营的冲突,以及内外部环境的变化和各种突发事件对银行的不利影响,加上银行业自身固有的脆弱性,使得国内银行机构面临着空前的营运危机,使得危机风险日益加剧主要表现在:其一,市场风险增加随着产业结构调整和国有企业改制的进行,国内银行资产质量的状况并没有根本性的好转,潜在风险仍然较大,银行经营的市场化基础还面临着许多困境其二,金融竞争的加剧大量的外资金融机构以雄厚的资本和先进的管理理念挑战中资银行,以及各种非金融机构的崛起,金融经营的同质化和混业经营趋势日益明显,国内银行的各种不确定因素必然与日俱增,愈来愈多的突发事件与潜在风险将难以规避其三,社会生活中的突发性事件导致的经济金融危机给银行带来非常不利的影响如严重的恐怖袭击“非典”危机等,都迫使商业银行及时做出正确的应对之策其四,我国现在还没有实施存款保险制度,存款客户对资金的安全性要求较其他国家高,一旦出现风吹草动,都可能引起恐慌和挤兑其五,诚信环境缺乏,社会信用意识薄弱,借款不还的情况远未改观,信用风险不容忽视

(二)国内银行业危机管理能力严重不足

1.缺乏危机管理意识银行及银行员工很少对其面临的危机环境进行认真分析和思考,没有充分认识到银行危机将会越来越频繁,危机事件爆发后的影响将会越来越大,对危机管理的技术和方法没有明确和清醒的认识,危机意识严重缺乏

2.缺乏危机管理的经验银行由于不重视危机管理,致使银行机构,不管是从总行到基层行,还是从高管人员到一线员工,都缺乏危机管理经验如2004年初,成都某国有银行,业务员为某客户办理完业务时,不小心将其银行卡掉在地上该客户大为不满,要求用卡取100次9分钱,再存100次予以报复直到该支行领导主任陆续赶到现场,赔礼道歉,其才同意停办每笔9分的取款业务此时,这笔“业务”已经进行了27次之多可见,对这次小小的服务危机,该行从经办人到行领导,除了赔礼道歉外,均无有效措施,极度缺乏危机处理的经验和技术

3.缺乏一套完整的危机分析评估处理办法和系统银行面临经营环境变化,为有效的开展业务和处理问题,需要建立一套完整的危机处理系统但由于银行自身基础管理的薄弱和基本数据的缺乏,信息系统研发滞后,银行基本上都没有建立起完整的危机分析处理系统,有的银行从“非典”过后,才开始涉足这方面的领域,但对危机的认识还非常片面

4.缺乏专门研究管理危机的组织机构至今国内没有哪一家银行建立了专门的危机管理机构,建行虽制定新闻宣传管理办法并由办公室牵头负责,对服务危机和负面新闻进行处理,但还远未上升到危机管理的高度,缺乏战略思考和执行计划

一方面由于国内商业银行面临的危机风险日益加剧,另一方面,银行的危机管理能力又严重不足,“爱立信倒戈”事件和高山盗款潜逃案,都给中国银行造成了极坏的影响,“海发行”的倒闭则充分暴露了我国商业银行危机管理的危机性因此,加强危机管理,在危机中立足,提高稳健经营和抗风险能力,是我国商业银行非常重要的一项任务

三危机细分:增强银行危机管理能力的基石

要全面地了解银行危机,需要对银行的危机进行进一步的细分,可以说,对银行的危机状况进行细分,是银行进行危机管理的前提和基础只有对引发银行危机的各种事件和可能均做到心中有数,才能采取相应的对策和预防措施

银行危机管理按不同的标准具有不同的分类方式按危机形成的原因分为内部危机和外部危机内部危机是指银行系统内部产生形成的影响银行安全稳健运行的各种事件,如贪污挪用盗窃案卷款潜逃财务丑闻高管人员违法案计算机网络系统故障或漏洞等外部危机是指由于客户对银行服务态度效率服务手段的不满造成的投诉争吵冲突等;或是由于歹徒对银行营业网点办公区域内(含客户)进行的破坏抢劫等恐怖性犯罪活动;或是由于新闻媒体政府机关监管部门对银行违规经营等进行处分和不利信息披露等事件,如遭受抢劫内外勾结骗贷恐怖活动引发骚乱水灾火灾大规模疫情暴发,或者由于客户存款安全的问题引起客户的挤兑等

按危机的影响程度广度深度,可分为系统性危机和非系统性危机系统性危机是整体性的全面的宏观层面上的危机,有可能影响金融稳定经济安全国家安全等对正常的社会政治经济金融秩序造成影响的事件,如利率市场化危机汇率危机经营管理危机大规模挤兑等非系统性风险是指银行发生的局部的个体性的危机性事件,影响相对较小,如客户投诉重要客户流失经营政策引起客户质疑等如建行于2006年3月在人民银行调整房贷利率后宣布利率执行上浮10%的政策,引发业内外的质疑和批评,在舆论压力和竞争压力下,不得不调整政策—执行基准利率并对优质客户下浮10%

按危机产生的属性可分为人才危机和业务危机人才危机是由于人才流失引起市场份额的减少和客户的流失,影响银行的平稳发展和竞争力的提高一方面由于外资金融进入和全国性股份制商业银行的迅速扩张竞争日趋加剧,银行的优秀人才流失比较严重,不仅人才流动的频率越来越快,而且人才流失也呈现出“集体性”特点;另一方面由于国有银行改革,大量裁减机构和人员,以及用人机制不合理,使得部分优秀人才流失业务危机又可称为客户危机信任危机发展危机,是指业务发展缓慢停滞不前,客户资源减少,市场份额下降,或者因为成本太高,核心盈利能力并没有随着业务和市场同比增长业务危机的原因是复杂多样的,具有综合性和较长的影响性,破坏力也比较强

此外,按银行危机产生的具体内容和领域不同,还可分为服务危机产品危机网络系统危机组织管理危机案件危机质量危机资本危机备付危机破产危机等

需要指出的是,银行危机的分类,不是绝对的而是相对的,有些危机事件的爆发是由多种因素共同作用的结果,应根据实际情况进行相应的区分

四措施方法:银行危机管理的战术之策

银行采取不同的危机管理模式,会有不同的效果,根据银行组织技术准备的充分情况和对员工授权的高低不同,可概括为五种管理模式:即救火式授权式集权式中庸式科学式(如图1所示)

救火式管理:对员工的授权低,组织技术准备差,出现危机时手忙脚乱,无所适从,犹如消防车救火

授权式管理:对员工的授权较高,但组织技术准备差,银行只能处理一些服务层面方面的具有个别性质的危机,不能有效处理系统性重大事件危机

集权式管理:银行具有较充分的组织准备,但对员工的授权不充分,虽然可以处理重大问题,但员工的积极性不高,事事请示汇报,时效和效率不高,可能引发深层次的矛盾和危机

科学式管理:具有充分的组织准备和较高的授权,能充分发挥经营管理机构和员工的积极性,具有系统性和全面性的特点,能有效治理各种危机事件,是银行最优的危机管理模式

银行要采取科学式的危机管理并有效的避免危机事件的发生,一方面要加强宏观的综合经济金融改革,如加快银行现代企业制度的建设和改革步伐,建立比较完善的公司治理结构,建立健全良性循环的金融生态环境,建立并完善存款保险制度,增强整个银行系统抗击风险尤其是系统性风险的能力;另一方面要加强内部的各项管理准备工作,应做好危机发生前的预防危机发生时的应对处理和危机发生后的恢复总结等中观和微观层面的工作由于本文所讨论的重点在于银行的经营管理,故仅对银行内部危机管理的战术之策进行分析

(一)危机预防:未雨绸缪

银行危机前的预防非常重要,预防准备工作的好坏和是否充分,将直接影响到银行的危机管理水平和能力,是银行能否有效化解危机的重要步骤

1.加强危机管理文化建设优秀的金融企业文化是一种生产力,具有很强的调适和自我修复能力加强危机管理文化建设,重点是强化全体员工的危机意识并对危机进行积极有效的预防和处理加强危机意识就是要让每个银行员工明确银行危机存在的客观性,以及发生的可能性和损失的严重性,以提高员工对银行危机的警惕性一是树立危机意识,将危机意识贯穿到银行的日常经营和管理活动之中二是普及危机知识要让员工懂得,银行危机是可以预防预测的,危机管理是一门艺术,危机管理的知识是可以通过学习掌握的三是传授危机处理经验每个银行员工,都可能遇到各种各样的危机事件,危机经验的多少,对员工积极主动有效地处理危机问题具有显著的作用四是进行物质储备,确保危机发生时有足够的财力和物力立即投入使用,避免危机升级

2.加强对经济金融运行环境的分析研究预测和监控一是要高度关注政府及监管部门出台的不利于银行的政策,要在不利的政策冲击自身前拿出相应对策,提前做好应对准备,将不利影响控制到最低程度二是密切注意企业对银行的不利行为,包括贷款风险提前还贷客户资源流失等行为,如“南京爱立信倒戈”事件,就对当事银行造成严重冲击三是认真分析各种投资渠道对银行的影响储户的投资渠道在当今越来越多样化,股票证券国债期货外汇理财等都已进入百姓生活,市场风险对银行机构的冲击很大商业银行应该做好市场调查,进行正确预期四是加强对竞争对手的研究随着银行竞争的加剧,其中难免会有一些不良行为甚至影响金融秩序的事件发生,银行需要对竞争者进行研究,做到知己知彼,才能从容应对和自我保护

3.建立危机管理组织机构各家商业银行应在总行一级建立相应的“危机管理领导小组”及相应的办事机构,并对其进行专门的授权由办事机构负责收集信息,对银行面临的风险进行测量,研究潜在的危机及可能发生的不利事件,跟踪国内外危机管理理论和实践状况,针对不同的环境提出相应的措施建议,确保领导小组在危机发生时,有领导和处理危机事件的相机决策权力

4.建立危机管理预警系统危机管理预警系统是对危机发生可能性的一种预测和评估,主要是对银行机构风险积聚及可能的危险发出预警信号,用以防范银行危机的发生建立危机预警系统关键是建立一套能够涵盖银行日常经营活动中所面临的各种风险并且易于测量和计算的危机预警指标体系银行应根据自身的具体情况选择预警指标并确定不同的值域,结合《巴塞尔协议》中有关银行经营指标的规定,常用的预警指标体系如表2所示:

每个预警指标满分为100分,分值越高,危机爆发的可能性越大银行可以根据实际情况设定各指标在整个指标体系中的权重通过定期给每个预警指标打分,然后利用加权平均的方法计算出银行的危机度指数:

危机度指数=(∑每个预警指标的得分X该指标的权重)/100

据此危机等级预报一般将潜在危机等级设置为四级,它与危机度指数的对应关系如表3所示等级较高的银行表明该银行机构存在较大的风险,有可能发生银行危机,应立即采取措施化解潜在危机,力求将危机扼杀在萌芽中

5.建立危机治理应急预案海南发展银行1997年因挤兑事件而导致倒闭,除了自身资产质量差资本充足率不足流动性缺口较大外,一个最主要的原因就是没有建立一套完善的危机管理应急预案,对客户连续不断的挤兑没有进行有效的治理因此,我国各主要商业银行必须建立一套危机治理的应急方案,以做到在危机发生时,能有条不紊地开展工作,转危为安

表3危机度指数与授权处理级别对照表

(二)危机治理:临危不乱

危机治理是危机管理的主要环节,事关危机银行的生死存亡危机治理不当将可能导致银行崩溃等严重后果商业银行在处理危机时,应本着快速高效诚信的原则,灵活的进行危机处理通常危机治理应包括五个方面:

1.危机评估危机的发生往往是十分突然而且来势汹汹当危急情况发生时,银行机构必须保持清醒的头脑,沉着冷静,既不应惊慌失措,也不能掉以轻心,要对危机事件进行分析评估首先,危机发生地机构应将情况迅速上报上级行并对危机的严重程度进行初步分析,按照表3的要求进行处理;其次,上级行要迅速召集银行相关人员听取危机事件的报告,力求全面准确;再次,在最短的时间内对危机事件的原因及发展趋势做出分析判断,确定危机的性质,评估可能的损失及后果,根据情况做出进一步的处理措施

2.如果危机达到一定程度,应组建或启用专门的危机处理应急机构或小组,该机构有权调动银行的所有资源,有权独立地进行危机管理的决策和计划的制定与执行,独立地进行危机的谈判和协调,以确保在第一时间内开展治理行动

3.制定危机治理计划并实施危机治理计划必须根据银行自身的情况来制定计划要包括危机处理的目标程序组织人员分工及行动时间表计划制订完成后,危机处理应急小组需要通过多种方式组织应急资金,调整业务经营政策补偿客户损失调整机构和人员,调动银行各部门提供处理危机的各种保障措施由于银行的经营建立在公众信心的基础上,因此人心安抚是危机处理的必要环节

4.进行“危机公关”危机公关是危机治理的重要举措,对治理危机具有重要作用,其任务主要是让社会各界了解事实真相,引导正确的舆论导向,争取他们的谅解和支持,为危机处理赢得时间一是正确处理好银行与媒体的关系媒体在当今社会中扮演着举足轻重的角色,银行机构在危机爆发后一定要设法处理好与媒体的关系,做好信息沟通工作,借助它们的力量,将舆论导向引向对我有利的一面二是正确处理好银行与客户的关系客户永远是上帝商业银行在客户面前一定要有良好的形象,时刻“以顾客为中心”的市场准则要求自己在危机爆发后,要敢于承担责任,切忌与客户争执三是正确处理银行与监管部门的关系,积极向当地人民银行银监分局等汇报和反映情况,必要时请他们出面消除客户疑虑,化解舆论纠纷四是正确处理好银行与政府的关系发生危机时银行应尽可能争取政府的支持,以得到政府对自己有利的定论与实质性帮助五是正确处理好银行与内部员工的关系在危机爆发后,要稳定员工焦躁不安的情绪,向员工明确决策层的态度,积极动员员工化解危机,同时,还要适当建立内部问责与奖惩机制,在危机关头,奖赏对挽救危机卓有贡献的员工,严惩失职或有损银行形象的职员只有解决了后顾之忧,才有助于银行掌握化解危机的主动权

5.变“危”为“机”危机并非绝对的坏事,因为危机往往又是生机转化的开始,“祸兮福之所倚,福兮祸之所伏”正如美国管理专家诺曼·奥古斯丁所说:“一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子发现培育进而收获潜在的成功机会,就是危机处理的精髓;而错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良危机处理的典型特征”仅仅将危机事件治理好,没有发生重大损失,只是达到了危机管理的基本要求,银行还应该善于利用危机事件,作为提高品牌和社会形象扩大积极影响的一个机会,变“危”为“机”这是银行危机管理的最高境界,也是投入最少效果最好的营销运作为此,要求银行必须要在平时具备有较好的经营管理环境,只有与政府媒体等建立了长期的和谐的沟通联系机制,树立了“以客户和员工为中心”的企业文化理念,掌握了良好的危机处理艺术,善于通过不利事件发现有利的因素,并创造条件放大这种有利因素的效应,扩大社会知名度,提高客户满意度,才能达到“不战而屈人之兵”的效果

(三)危机恢复:总结提高