危机公关论文精选(九篇)

第1篇：危机公关论文范文

论文关键词：文化冲突；危机公关；危机预警快速

不同民族、国家和地区，有着不同的社会文化背景。由于生活方式的差异，教育程度的差异，宗教信仰和风俗习惯的差异，以及价值观念和审美观念等方面的差异，直接影响到人们对广告的不同认知心理、接受心理。因此，广告经营者面临这样的文化冲突时，需要运用广告危机公关去尊重它、顺应它，因势利导，通过有效地沟通，扭转不利的负面形象，建立良好的社会和产品形象，从而谨慎地去开拓广告市场，求得自身的发展。

一、文化冲突影响广告心理的差异

熊猫在世界上很多国家受欢迎，但是在信奉伊斯兰教的国度却是忌物；中国和日本都把仙鹤作为长寿的象征，但是法国人却把它看成是蠢汉或者淫妇的象征；很多国家认为乌龟丑陋无比，而日本人却把它看做长寿和吉祥。以上事例说明，相同的事物对不同的民族可能有着不同的理解，因而构成了民族文化间的冲突。

同一道理，在文化冲突中的广告受众，对广告的认同感也会产生相应的不一致，形成广告心理的差异，接受程度也随着会呈现巨大的差异性。

一方面，异质文化的矛盾与冲突构成了诱发广告危机公关的重要因素。文化具有鲜明的民族特性，尤其是作为文化理论层面和心理层面的政治文化、价值观念、宗教信仰等因素的排他性，一直是影响广告危机公关的深层因素。“丰田广告事件”就是基于这个因素而产生的。它起源于2004年岁末丰田所做的两则广告，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。网友在新浪汽车频道、tom 等网站发表言论，指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激言论。这与广告商忽略了文化冲突不无关系。

另一方面，文化的保守性、封闭性和排他性，化了解决广告危机公关的难度。危机公关一旦染上文化色彩，冲突双方便会根据自己的价值尺度和标准对文化冲突进行认识和判断，从而使产品市场和消费者的争夺升华和内化为神圣的文化追求，使冲突在现实中丧失了妥协和让步的余地，极大地增加了通过沟通解决广告危机公关的难度。快速

二、建立广告危机预警和突发处理系统

危机公关指的是当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生失误时，企业通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响的一项工作…。

广告运作的流程一般是广告公司或者企业市场部创意制作，由企业内部营销总监或者副总审批执行。由于企业营销负责人平时的工作比较烦琐，对广告的细节也较少推敲；而广告创作者往往追求给人留下强烈的视觉和思想的冲击，而不去考虑以外的其他问题，文化冲突的因素更不会考虑，因此在创意过程中常常琢磨一些惊世骇俗的夸张表现手法，当广告后，带来危机。

企业投资、广告，其目的是为了提升其产品的品牌价值和销售市场的拓展。然而，当危机来临的时候，对企业而言，面临的就是品牌信任的一场严峻的考验和挑战，处理得当，就经受住了考验，危机就会成为一段插曲、一个佳话、一个谈资，反而会增添产品广告的传播效果和消费者对品牌的信任度；反之，企业和品牌受到的则是信任危机，危及企业和品牌的生存。

如何有效地规避和处理突发的广告危机，这是企业和广告公司所时常需要面临的问题。解决这个问题，需要建立长效的广告危机预警和突发处理系统。预警系统是解决文化冲突下广告危机的主动安全系统，就是企业和广告公司建立广告宣传制作播放的审批监督程序，从自身体内挖出隐藏的广告危机。突发处理系统则是解决文化冲突下广告危机的被动安全系统，就是企业和广告公司建立的广告危机发生后的处理团队，协调化解广告、媒体、受众之间的矛盾关系。快速

建立完善的预警系统，就是建立企业的品牌推广审验机构，对企业宣传包括广告在内的资料进行统一管理，并有专门的部门或者是人员来收集、分析和利用预警信息，主动考虑文化冲突及其他的因素，时刻提防广告危机的隐患。规模不大的企业，可以聘请一些咨询顾问或业内专家，对企业的一些重大宣传策略和手段进行把关督导，不仅可以避免出现一些低级错误，而且还可以提高宣传的效果。

建立突发处理系统，就是建立突发广告危机的应变处理团队——危机公关小组，一般由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。在危机出现后，要在第一时间梳理出最适合自己的～套危机反馈、处理的机制，明确专门的危机公关团队及新闻发言人。快速

直面广告危机，危机公关小组首先需要具备几个条件：敏锐的公关人员。危机公关小组成员首先要具备敏锐的媒体洞察力，知道文化冲突的根源所在，并善于运作媒体、制造新闻。

良好的媒介关系。企业平日要和媒体建立良好的关系，在广告危机公关出现时候，才能利用媒体的力量，扭转危机。政府资源。政府资源具有强势的可信度和协调力，在遇到文化冲突危机的时候都是可以借助的关键力量。

公关公司的指导。如果企业的前三个条件存在问题，那就要借助专业公关公司的公关资源，解决危机，即使企业具备前三个条件，也最好听听公关专家的意见。快速

解决文化冲突中广告危机公关的方法，应从以下几方面着手：

充分利用媒介资源和联合行业或者政府。由于社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大程度上就是针对媒体所作的。所以说当危机产生的时候，最需要的就是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。政府的形象永远是民众最相信的。如果有一些危机十分难缠，你可以尝试着和政府公开公正地合作，让政府出来表明企业的心迹。

寻找文化冲突的源头。与萌芽状态的危机处理办法一样，当危机已经如火如荼的时候，办法仍然是从寻找文化冲突的源头开始。因为寻找源头的过程直接影响你决策的过程。敢于剖析自己，敢于承认错误。面对危机，丰田公司对“霸道广告”和“丰田陆地巡洋舰”的处理体现了危机处理的规范性和周全性。首先，向?肖费者致歉，并说明主观无过错性。以高规格的领导层召集新闻媒体进行座谈，并自始至终道歉声不断，同时还通过媒体向中国消费者道歉，并适时地表达了主观无过错性。这在感情上已经取得了媒体和公众谅解的可能。其次，立即停止广告刊登。这样可以防止广告的辐射范围的进一步扩大，更体现了丰田“知错即改”的言语是真诚的。其三，不是推脱而是主动承揽责任。“我们是广告主，我们要负责任”。没有把责任推给广告服务商，这种公关是令人信服的。其四，向工商部门递交情况说明，更体现了丰田公司在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。

三、危机公关成功的对策

如何评价危机公关是否成功呢?成功的危机公关首先应该是品牌损伤的恢复。目标客户对品牌的信心的恢复，使客户继续购买品牌产品，保持品牌诚信度，甚至通过危机风波，吸引更多人的关注，带来更多的产品销量，提升品牌的价值。其次应该是以最快的速度恢复市场营销秩序，最大程度地降低经济损失，渡过难关。成功的危机公关是以最终的公关效果为衡量准则的。

1。消除负面效应。危机的负面效应体现在两大方面：一方面是消费者受到物质或精神上的“伤害”；另一方面是遭遇危机的企业，经济损失似乎可以计算，而对于品牌的“伤害”却是无形的。品牌积累不易，但却有可能毁于一旦。因此，尽快修复受损品牌，重新擦亮品牌，是负面效应得以消除的关键评价指标。快速

2，制止产品销售下滑。危机给企业造成经济损失的因素很多，诸如产品销售受阻、问题产品查封及销毁、渠道商补偿、消费者赔付等方面，但是产品销售受阻是造成经济损失的核心因素，企业要积极采取措施抑制销售下滑。

3．使经济损失最小化。尽管在危机中经济损失不可避免，但是却可以通过种种努力降低经济损失，这很关键。可采取以下几个措施：一是尽快化解危机；二是尽快推出替代品或合格产品，使目标客户群尽可能少地流失；三是想办法化危机为商机，借机会提升。

第2篇：危机公关论文范文

摘要：作为社会管理和公共服务提供者，地方政府必须以‘‘公共性’’统领危机公关的全过程，有效规范政府危机公关的主体一政府层面：即政府本质、价值理念、权力来源、活动依据；传播一媒介层面：即资源公有性、信息公开性、手段公治性、沟通平等性；客体一公众层面：即公权主体、利益诉求、公共舆论、参与需求等，以便及时有效处理危机，维护公共利益，实现社会和谐。

关键词：政府危机公关；公共性

1契合性探索：政府危机公关与公共性

政府危机公关是特殊状态下的政府公共关系，即在危机状态下，为了妥善处理危机事务，顺利化解危机、度过难关、重塑形象，政府部门(公关主体)与社会各界交往时开展的、应对公关危机的各种活动。在危机发生后，政府部门及时有效地处理危机事件，充分运用政府公共关系的相关理论，进行“危机公关”，将成为政府未来治理模式中不可或缺的一项重要内容。

1.1公共性：价值取向与内涵界定

公共性是政府得以产生、运行的内在依据和合法性来源。“行政的特性都来源于政府的公共性”。有关“公共性”价值取向和内涵的界定主要集中在以下几个方面：在伦理价值层面上，“公共性”必须体现公共部门活动的公平与正义；在公共权力运用上，“公共性”要体现人民和政府行为的合法性；在公共部门运作过程中，“公共性”体现为公开与参与；在利益取向上，“公共性”表明公共利益是公共部门一切活动的最终目的和归宿，因此公共部门必须克服私人部门或部门利益的缺陷。“公共性”这一概念可以帮助我们分析政府危机公关的基本性质和行为归宿。

1.2政府危机公关需要以“公共性”为支撑

政府危机公关活动的目的与其他社会组织的公关活动明显不同，政府危机公关活动的视野更加全面，维护公众利益是政府危机公关的最终目标。审视地方政府某些部门在危机爆发前后的表现，偏离“公共性”的危机公关导致其陷入“被动”境地，例如贵州“瓮安事件”中的政府行为。因此，必须将“公共性”作为政府危机公关活动的支撑，换句话说，“公共性”将成为政府危机公关有效发挥作用的“催化剂”。

2现实困境：政府危机公关中凸显“公共性”的缺失

2.1生态困境

危机公关经历了“皇权时代的强硬危机公关”、“造神时代的准强硬危机公关”、“法治时代的柔性危机公关”等时代变迁。不同的时代的具有各自的生态困境，以至于危机公关在公关环境、公众心态，特征等方面存在不同。当前，政府危机公关的生态困境在于地方政府的某些部门在“法治时代”仍然沿用“造神时代”的危机公关理念和手段，以至于其在进行危机公关时，往往忽视与危机公关对象的平等地位。不平等的危机公关自然无法取得预期的效果。例如在“贵州”瓮安事件中，危机爆发前，受害者家属要求公安部门行政作为，调查事件真相。如果当地有关部门能够切实站在受害者的角度，以“公共性”为行为理念，通过法治手段和人性化的协调沟通，及时有效真实地公开相关信息，澄清“谣言”，那么事件可能不会激化，地方政府也不至于陷入“被动”境地。

2.2管理困境

政府危机公关的“管理困境”主要表现在危机的潜伏性、突发性、关联性等特性导致危机一旦爆发就容易产生一系列的问题。公关主体能力局限同社会公众的预期之间出现偏差，亦容易偏离“公共性”的轨道。此外，政府内部危机公关机构设置和职能配置的缺失、目标设置的片面化与短期化、“上有政策、下有对策”的政策执行困境、信息公开机制不完善导致公民缺少与政府部门有效沟通的渠道，知情权难以保障等，同样构成了政府危机公关偏离“公共性”的体制根源。

因此必须坚持以“公共性”作为处理危机的出发点和前提，进行危机公关。

3完善及对策

以公共性为支撑，可以从主体－政府、传播－媒介、客体－公众等三个层面做好危机公关工作：

3.1主体－政府层面

从政府危机公关的主体层面上，政府作为危机公关的主体，其本质、价值理念、权力来源、活动依据都必须符合公共性的要求。(1)公共性是政府得以产生、运行的内在依据和合法性来源，可以说“公共性”是政府的本质属性j(2)在价值理念上，公共性要求政府危机公关必须体现公平与正义，其基本活动应着眼于社会发展长期、根本的利益和公民普遍、共同的利益来开展。(3)政府的权力来源和活动依据都是由公民赋予和规范的，由此，衡量政府危机公关活动是否达到公共性的基本标准是，政府危机公关的措施及其执行是否坚持和维护了公众的基本权利。

3.2传播－媒介层面

从政府危机公关过程层面上(即在公关传播过程中)，“公共性”体现为资源公有性、信息公开性、手段公治性、沟通平等性。(1)资源公有性，即政府手中掌握的各种人力、财力、物力等资源都是由全体公民通过税收等方式构成的。资源公有性要求政府在进行危机公关的过程中必须本着“取之于民，用之于民”的理念，及时有效地调投资源，尽量减少和修复由“危机”造成的损害。(2)信息公开性。在公关领域特别是在政治公共领域应该具有最广泛的公开性，阿伦特指出：“在公共领域展现的任何东西都可为人所见、所闻，具有可能最广泛的公共性。”危机发生后，政府有关部门对公开事件的真实信息的忽视，是“危机”愈演愈烈，政府危机公关“失利”的共同原因。(3)手段公治性。“法治时代”的公共部门危机环境和公众心态，使得法治时代的危机公关具有“柔性”的特征，政府部门需要在法律法规和规章制度的边界内开展危机公关，而不是沿用“造神”时代“强硬、准强硬”的公关理念和手段。(4)平等沟通性。平等沟通的实现，可以保障国家与社会关系的良性互动。在进行危机公关时，充分的信息沟通与交流是基础性条件。“公共领域所产生的公共意见是经由公共的讨论而来，及时参与者从未在同一时间地点聚会”。

3.3客体－公众层面

第3篇：危机公关论文范文

［关键词］企业舆论环境；企业舆论危机；达芬奇事件

一、文献综述

（一）企业舆论危机概念《现代汉语词典》对危机的解释分别是：“潜伏的祸害或危险”；“严重困难的关头，例如经济危机”。在西方，“危机”（crisis）的概念最初来源于希腊语，普遍用于医学领域，形容一种至关重要的、需要立即做出相应决断的状态。后来随着工业化的推进，“危机”一词被引入企业管理。

在国内学术界，通常将危机管理定义为广义和狭义两种。广义的危机管理是指专业管理人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预防、监督、控制、协调处理的全过程。而狭义的危机管理通常则与危机处理的概念一致，指对已经发生的危机事件的处理过程[1]。广义的危机管理不仅包括危机处理，它还要求注重平时的沟通，并在未发生危机时预先制定危机管理计划，考虑各方面利益做出决策以预防危机，危机过后开展善后工作使一切重回正常轨道。综合各种文献来看，学术界公认的是广义危机管理概念。

在广义危机管理概念的指引下，无论是由何种原因引发的企业危机[2]，包括报刊、电视、广播、互联网媒体等在内的大众传播媒体在企业危机管理中扮演者重要角色，有时是引发危机的导火索，有时是加剧危机的催化剂，有时是化解危机的工具，社会舆情因此进入大爆炸与大扩散时期[3]。

而本文的舆论危机，是指以负面报道，引发社会公众对企业的产品、经营产生巨大质疑，从而可能对企业的员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。因此，舆论危机涵盖了大众传播媒体在危机管理过程中扮演的导火索和催化剂两种角色。

（二）企业舆论危机管理现状

根据广义企业危机管理的定义，企业危机管理可以按照防微杜渐、临危不惧和化危为机三种境界划分成四个阶段[4]，由此衍生出四种类型的企业（图1），它们分别是没有任何或成熟的危机预防机制的企业、有相应的危机预防机制但遇到危机时仍处理不当的企业、能成熟应对危机但无法将“危”转化为“机”的企业，以及能够利用危机发展自己的企业。

国际金融危机后，“人民网”舆情监测室、《证券时报》网络舆情检测室对中国境内企业舆情应对能力进行了调研[2]，调研依据为企业危机预警与应急处理机制、企业反应、信息透明度、善后处理、对企业发展的综合影响五项常规指标，以及企业与消费者、客户、供应商的关系处理，企业内部关系处理，企业与政府部门的关系处理，企业与行业协会、中介机构的关系处理四项特殊指标。调研结果显示，中国企业应对负面报道能力大多不及格。

（三）企业舆论环境的变化

21世纪的今天，企业的舆论环境发生了巨大变化，一方面，电脑、手机等上网渠道的普及，使得消息几乎具有无限辐射力，其传播速度和影响已经到了作者自己也无法控制的地步；另一方面，博客、论坛这些自媒体的兴起，使得消息不仅局限于主流媒体，来源更加多样化。

总之，上述两个变化使得企业舆论危机相比以前更易发生，并且影响幅度更大。

二、“达芬奇事件”回顾

“达芬奇事件”详细进展归纳见表

三、达芬奇公司的舆论危机管理辨析（一）“达芬奇事件”舆论危机管理阶段划分纵观“达芬奇事件”，不难发现，整个过程可以以2011年11月24日为分界点划分为两个阶段，其中前一个阶段属于公司被动管理舆论危机的阶段，后一个阶段则属于公司主动管理舆论危机的阶段。

在第一个阶段中，

2011年7月18日，达芬奇家居在官方微博上《致消费者的公开道歉信》，称公司已开展内部清查整顿工作，并表示正在积极配合有关部门核实情况，将依照相关法律法规承担责任，绝不推卸。这封很快被公司删除的道歉信，乍一看显示了公司态度的巨大转变，由之前的坚决否认转变到了“积极配合”，但从本质上看，这封道歉信并未提及备受关注的退换货及赔偿问题，加上这封信在微博上停留时间很短，这些恰恰反映了达芬奇家居想一再推诿的意图。

自《致消费者的公开道歉信》、删除事件后，达芬奇公司没有再正式对社会舆论做出肯定或否定的回应，但这份沉默只保持到2011年11月23日为止，24日凌晨，众多媒体突然收到达芬奇家居发来的邮件声明，称三天前广东卫视播出的报道存“栽赃陷害”嫌疑。一个月后，针对上海市工商局开出的罚单，达芬奇公司连发三条微博，坚称从未造假，并会对上海市工商局依法提起行政诉讼，此前的沉默推诿一扫而光，态度甚至比第一个阶段更加坚决。

随着财新网《达芬奇案中案》组稿的发表，2011年12月31日是整个达芬奇事件的高潮——达芬奇向央视发起了全面反击。一家民营企业向央视叫板，且当时形势竟似有扭转态势，一时间“达芬奇事件”已经不再仅仅是一场普通的企业舆论危机，更是成了新闻媒体界生存环境、职业伦理等诸多核心问题大反思的催化剂[6]。

在过去的几个月里，达芬奇公司已经悄然组织了一个由法律、媒体等各界精英组成的团队，正式开始了“以攻为守”的战争。

事件最后以新闻出版总署的调查结论收尾，总署虽然对央视的管理提出了批评，但却肯定央视“报道内容基本属实，达芬奇公司销售的部分家具存在质量不合格等问题”，“央视栏目组编导李文学未收‘达芬奇’公司公关费用”——在这起达芬奇与央视的舆论之争的核心问题上，全面肯定了央视，达芬奇家居完败。

（二）达芬奇公司本次舆论危机管理的亮点毫无疑问，达芬奇公司本次舆论危机管理从性质上来讲是失败的，但这并不代表危机管理过程中没有亮点。

首先，企业在第一时间内回应事件。暂不论企业应对思路是否正确，整个过程中达芬奇公司都是在第一时间主动作出回应，而不是采取一味回避、网络屏蔽等低级应对措施。

其次，企业使用微博做公关。据不完全统计[2]，目前中国网站数量达约368万，网民约3.84亿，博客约1.8亿，达芬奇家居通过官方微博信息，即是期望利用网站和微博的超高人气正面引导舆论。

第三，在第二阶段企业聘请了专业团队，有“高人指点”。通过指责央视记者采访过程不专业、采访对象身份弄错来证明其报道内容虚假；不惜打破媒体公关“潜规则”，抛出帮助达芬奇联系央视记者的公关公司以及中间人崔斌，以此证明央视记者采访动机不纯，证明其严重违反新闻职业道德。上述指称由业内富有声望的媒体财新《新世纪周刊》刊发，给央视带来了巨大的压力。

单纯站在第二阶段考虑，达芬奇公司危机公关属于绝地反击，在媒体界产生了巨大的影响。事后如果新闻出版总署调查证明达芬奇无辜，则央视将面临前所未有的尴尬境地，达芬奇家居将从危机中脱身。

（三）达芬奇公司本次舆论危机管理的败笔必须提出，在本次舆论危机管理过程中，达芬奇公司展现的亮点其实只限于孤立的环节。从整个危机管理全程来看，“试图隐瞒真相”这一错误思路，已经决定了其危机管理目标不可能达成。甚至某些看似有效的方式方法，结果却扩大了舆论危机的负面影响。

无数案例告诉我们，对于处于危机风波中的企业来说，坦诚最重要，如果企业在危机应对中撒谎，则有可能令危机事件越描越黑，企业最终要为自己的撒谎付出高昂代价。

在7月13日的记者招待会上，其总经理潘庄秀华的“泪洒现场”已经构成了对消费者的蓄意隐瞒，因为7月11日和12日两天之内，数条铁证摆在了公司面前。

7月15日上海市工商局公布调查结果，达芬奇公司的造假事实已完全暴露，但公司此时仍有挽回不利局势的机会。

只要公司在7月18日的《致消费者的公开道歉信》中，诚恳地向消费者交代自己的错误，尤其是要交代倍受关注的退换货及赔偿问题。但达芬奇公司却一再推诿，错过了将危机损失减至最小的机会。

在7月18日的达芬奇官方微博删贴事件后，某知名家具网站对达芬奇品牌发起网络调查，参与的1300多人中，有94%的受访者表示“不会再购买达芬奇家具”，高达95.5%的消费者“相信央视及其他媒体对达芬奇造假的报道”，甚至49.6%的受访者表示，对奢侈品消费感到失望。

（四）网络对“达芬奇事件”传播的影响上文提到公司力图利用微博的超高人气正面引导舆论，但“群众的眼睛是雪亮的”，作为个人式的言论阵地，博客们随时随地可以利用自己的“媒体”对企业或网站发表满意或者不满意的言论，而这些言论借助互联网快速传播，给达芬奇公司带来了无法预料的损失。

同时，互联网极大增加了事件的影响面，甚至使其迅速国际化。据统计，当前用google搜索“达芬奇事件”出来的结果已经达到41,300,000条。凤凰网、财新网等开设专栏，对该事件进行了连续深度报道。

四、达芬奇事件对企业舆论危机管理的启示所以，达芬奇事件对企业舆论危机管理的第一个启示是：企业应一时间披露真相，以尽量挤压小道消息和谣传空间[6]。事实上，无论企业犯错与否，企业都需要一个正确的心态，人们通常对敢于认错、知错就改、勇于负责的行为叫好，却无法原谅欺骗和逃避负责的行为。

第二，企业应该未雨绸缪。达芬奇事件之后——央视调查报道被反调查的事实，将使媒体和记者深受教育，媒体监督将更加专业深入。这对企业的舆论危机管理提出更高求。

企业应未雨绸缪，做好危机管理的基础工作，包括构建舆论危机管理机制，加强与媒体日常沟通，建立与政府部门的沟通渠道。

第三，要学会积极疏导网络舆论危机。当前，网络负面信息已成为企业所要面临的日常挑战，并大有取代传统媒体负面报道而成为“心腹大患”之势。而关于网络，本次达芬奇事件还给告诉我们，即企业要学会博客在危机公关中的正面引导作用。据了解，为了应对越来越多的批评声音，美国最大的零售连锁公司沃尔玛开始直接与网络“新贵”---博客进行合作，招募博客在网上为其声援，发动维护形象的公关战。

第四，达芬奇事件还让我们看到，依托公关公司，借助它们专业的团队和管理经验，已成为企业应对舆论危机的重要方式。

第五，达芬奇事件告诉我们，企业舆论危机发生后，邀请公正、权威的机构（如消协、技监、媒介等）协助解决危机，是企业控制危机事态发展、转危为安的重要方法。

第六，化危为机。企业舆论危机倒逼企业改善经营管理，加强企业品牌建设，发现问题、吸取教训，危机也可能成为企业发展的机遇[7]。因此，企业舆论危机管理既要着眼于当前危机事件的处理，又要立足企业形象的塑造，要从全面、整体高度进行危机营销，争取获得多重效果和长期效益[8]。

［参考文献］

［1］邵华冬.企业公关危机管理研究［m］.北京：中国传媒大学出版社，2011.

［2］周锡冰，赵丽蓉，黄华.企业危机管理实践案例解析［m］.北京：中国经济出版社，2012.

［3］杨永军，张彩霞.转型期社会舆情的突发领域研究［j］.江淮论坛，2011，（6）：137-138.

［4］艾学蛟.企业危机管理全攻略［m］.杭州：浙江工商大学出版社，2011.

［5］凤 凰 网.达 芬 奇 反 扑 央 视［db/ol］.（2012-02-22）［2012-03-22］./news/special/dafenqi/［6］周春生.企业风险与企业管理［m］.北京:北京大学出版社,2007.

第4篇：危机公关论文范文

我国加入世贸组织以后，国内企业面临着前所未有的国外企业竞争压力，再加上很多企业在“软件”与“硬件”建设方面存在着诸多先天性不足，当前我国企业发生危机的频率和危害程度与日俱增，使危机管理成为管理学科和企业管理者普遍关注的问题。

一、企业危机管理理论的述评

20世纪60年代初，美国学者R Blake和L Mouton把危机管理作为决策学的一个分支，开创了对企业危机管理理论进行研究的先河。20世纪80年代，美国学者罗伯特?希斯（Robert Heath）的《危机管理理论》，在危机管理理论体系的构建中有标志性贡献。在21世纪，危机管理学进入基本理论完善的新阶段，成为一门以科学为主体的跨学科学问，它整合了企业管理、危机管理、公共关系、传播理论、社会心理学、法律等学科。至今，企业危机管理的研究仍处于发展中，在此过程中也形成了几大危机管理流派。

（一）企业危机管理的系统论

系统论将企业自身的组织环境视为内部环境，企业实体赖以生存的环境视为外部环境，研究企业如何优化内部环境即提升企业危机处理能力［1］，并通过和外部环境怎样实施有效的互动来达到企业自身的稳定状态的；当作为企业的内部环境因某些危机因子与外部环境造成不和谐时，若内外环境间的信息通道不畅或内部环境的信息传输受阻，决策反应迟缓，机制不完善，企业危机就有可能发生。为此系统论者倡导企业管理者从分析环境的变化、完善组织结构、构建并通畅环境信息渠道等方面来实施危机管理策略。

（二）企业危机管理的生命周期论

西蒙?布斯［2］首先提出了企业危机管理的生命周期理论。他根据企业危机的成长特性，将企业危机管理划分了五个阶段，分别是危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期、危机处理结果及后遗症期，并认为危机处在不同阶段有不同的生命特征及其处理策略。该理论根据危机的性质，将其划分了不同的阶段，使管理者对危机从诞生、成长、成熟、到死亡有了一个比较系统的认识，有利于他们识别和处理危机。

（三）企业危机管理的结构论

我国台湾学者朱延智在《企业危机管理》一书中，在迈克尔?波特的“五力模式”的基础上构建了企业危机管理的结构论。该理论着重强调：快速变迁的经营环境，使企业营运不能再只是注重内部效率性的管理，必须更进一步应对外在竞争环境的变迁，外在环境变化最多，是企业危机最主要的来源。该理论从战略的角度分析了企业外部环境的变化，使企业管理者能够及时找到危机爆发的原因，制定可行的危机管理策略。

（四）企业危机管理的扩散论

Jeffrey R Caponigro［3］提出的扩散理论是以企业未能事前化解危机，也未能迅速在企业危机爆发后有效地处理危机为前提假设，认为危机杀伤力的强度、传播效果、认知结构、恐慌与从众行为、过去企业解决危机的能力表现、危机扩散与危机处理两者之间的时间落差等是危机扩散的动力与源泉。该理论分析了危机得以扩散的驱动力与根源，所以可为企业的管理者指明阻止危机扩散的策略。

（五）危机变化的结构论

Ian I Mitrof［4］提出企业危机管理的模式包括四大关键因素：危机型态与风险、危机管理机制、危机管理系统、利益关系人。他建立了企业由外到内的洋葱模式应对风险模型，依次是：科技层面、组织结构层面、人为因素层面、组织文化层面、高级管理者心理层面五个层面，并指出：最内层的高管心理是研究危机处理最不容易获得的资料，也是企业处理危机表现的决定变数。该模式明确提出了高级管理层在危机处理中的核心作用。

纵观目前理论界对企业危机管理问题的研究，基本上界定在危机发生的外部环境、危机发生的不同周期和对策、危机扩散的模式以及高级管理者在处理危机中的重要作用。但是在企业危机发生的内部诱因及对此所进行的危机管理方面的研究还不够系统和完善，而公司治理理论却恰恰从这个视角给了我们很大的启示。

二、基于公司治理理论的企业危机分析

现代公司治理的主体除了股东以外，还应包括与企业有各种联系的其他利害相关者，如内部职工、供应商、消费者、政府、银行等等。因此，现代意义上的公司治理结构界定的不仅仅是企业与其所有者之间的关系，还包括企业与所有相关利害相关者之间的关系。其所处理的问题是公司的利害相关者参与公司治理问题［5］。因此我们认为，公司治理就是与企业利害相关的主客体之间基于权力、利益和责任的制衡机制，最终目的是使企业利害相关者之间达到均衡状态，以确保企业各个方面的决策及时、科学、有效。利害相关者之间权力、利益和责任的均衡状态，即公司治理的均衡状态，这个状态是企业正常运营的基础，也是企业实现其最终目标的基本保证。

在公司治理理论的视野下，企业内外部利害相关者之间互相制约，在理论上存在一个理想化的最佳均衡状态，为公司治理的最佳状态。然而理想化的最佳均衡状态并不是时时存在的。通常情况下，企业运营以此均衡状态为核心，在内外部因素和利害相关者的共同作用下偏离均衡中心随时间波动。而企业大都只能承担一定限度的波动，在这一限度内，企业处于一般均衡状态。当波动超出了企业所能承受的最大限度时，利害相关者之间的相互制约关系严重失衡，一般均衡状态被打破，危机爆发。企业所能承受的最大限度是危机爆发阈限值企业治理的最佳均衡状态和阈限值应是企业根据以往的经营状况并参考同行业中其他相当企业的情况来确定的值。不同企业并没有明确固定的值，例如企业以正常经营水平为最佳均衡状态，以正常经营水平的1.5倍为上阈限值，以正常经营水平的0.5倍为下阈限值，然而往往因企业性质和运营状况的不同，最佳均衡状态和阈限值即便是同一行业的不同企业也会有很大差异。，在阈限内的波动即一般均衡状态为隐性危机，超出上下阈限的波动即严重失衡状态为显性危机，以上过程可以由公司治理的均衡模型来描述（见图1）。所以，可以认为企业危机是在企业经营管理活动中，由企业利害相关者与企业内外环境相互作用产生的，超出公司治理的一般均衡状态而形成的企业难以承受的严重失衡状态，并对危机中的利害相关者产生重大影响的事件。

三、近三年国内企业危机爆发的深层原因分析

近年来国内一些大型企业，甚至有些是曾经叱咤风云的名牌企业，纷纷出现了不同程度的危机，国内媒体做了大量的报道，国内学者也从不同视角评论很多，但是，大量的报道和分析仅仅停留在企业危机事件的发生经过，以及如何应对、处理危机事件和个案研究的层面上，很少有学者对这些企业的危机事件进行综合剖析，以探究现阶段国内企业发生危机的深层次原因。鉴此，我们对近3年反响比较大、具有代表性的国内企业危机案例，进行了危机爆发根源分析（见表1）。

从表1分析可以看出，这些大型企业危机的表现形式有资金链崩溃、挪用上市公司资金、拖欠巨额债务、管理混乱等等，在这纷繁的危机现象的背后，都存在着一个共同、深层次的企业危机爆发原因：公司治理混乱。根据本文第二部分基于公司治理理论对企业危机的新诠释，我们进一步分析这些案例可以得出：当国内企业发展到成熟阶段后，没有建立起一套跟企业的经营管理水平相适应的公司治理结构，导致了公司治理的严重失衡，一般均衡状态被打破，从而引爆了企业的危机。通过案例研究，我们还可以发现：一是国内企业在公司治理结构上普遍存在着董事会由内部人控制、企业内外监督失效、企业家权力缺乏有效约束等问题；二是企业在危机爆发时，缺乏系统科学的危机管理模式，不能有效地化解危机。

四、基于公司治理理论的危机管理模式

当企业危机发生，基于公司治理理论的危机管理模式尝试通过公司治理结构的变革和完善，使危机管理涉及到的内外部利害相关者在充分获取信息、有效沟通和协调一致的基础上，将企业重新恢复到一个新的均衡状态，以此避免或减弱隐性危机的发生，使显性危机带来的损失降到最低。在此，我们针对本文第三部分所探讨的国内大型企业危机的现状和深层原因，提出了解决国内目前企业危机的途径――基于公司治理理论的危机管理模式（见图2）：当企业发生危机时，一方面通过成立危机专案小组，进行外部利害相关者治理，另一方面，通过优化公司内部治理结构，进行内部利害相关者治理，经过内外部利害相关者的治理，达到新的治理均衡，从而将显性危机转化为隐性危机。即通过“两步走”来进行危机管理。

（一）启动短期治理机制，减弱企业危机

企业危机爆发后，由于其影响大和破坏力强，如果企业应对危机滞后，很容易使企业瞬间崩溃。所以，这时企业的首要任务是组建危机处理团队，对其生死存亡有着直接关系的外部利害相关者进行治理，使其达到治理的均衡状态，以稳定企业的大局。

首先，建立危机专案小组。当企业已经出现严重危机，其管理系统运行的可靠性和领导的权威性都受到打击，因此，必须成立一个危机专案小组，根据企业外部利害相关者对危机加重和扩散的影响程度，相应提出危机管理的方法和对策。危机专案小组的编制主张要有6～10人，在角色的扮演上，要设置最高决策者来总揽权责。其他则为财务、公关与沟通、法律以及健康及安全顾问，这些角色都要赋予权力，以期在解决危机时，不会窒碍难行［13］。

其次，进行企业外部利害相关者的治理。在危机管理中，危机专案小组要注意与媒体、银行和顾客等重要的外部利害相关者保持有效的沟通，进行相应的治理：（1）媒体引爆危机的频繁性足以引起企业相当程度的重视。一旦危机爆发，企业应立即启动危机专案小组，并与媒体保持良好的沟通，及时负责地公布企业真实信息。此时企业积极的发言比保持沉默要减少许多猜疑和小道消息，这一良好的沟通需要一直保持到危机解决。（2）顾客是企业产品或服务的最终消费者，也是企业利润的来源，顾客对企业的不满往往直接影响到企业的赢利，而且由于1：8：25法则，顾客之间的消费行为具有很强的相互影响力，因此企业危机专案小组对顾客的关注在任何时候都不应忽视。（3）银行是企业短长期借款的主要来源，企业发生危机时，银行往往不给企业借贷，甚至实行催债策略，这无疑给危机企业雪上加霜，很容易造成企业资金链崩溃，使企业危机加重。所以，企业危机专案小组应及时与银行进行沟通，反映企业的盈利能力，得到银行的信任和支持。

（二）实施长期治理机制，化解企业危机

通过短期治理机制，只是暂时缓和了局势，减轻了危机影响程度，但不能彻底化解危机。根据本文第三部分所述最近三年国内企业出现的治理危机，我们认为更应该进一步实施长期治理机制：通过优化公司内部治理结构，进行内部利害相关者治理，达到公司治理结构的均衡状态，才能真正化解企业危机，使企业健康发展。

1.由人治走向法治，实现经理人的权竞争机制。当企业步入了成熟时期，人治的旧模式已经失效，企业家的超强能力只能阻碍企业的科学发展，所以，建立符合企业的科学治理结构是重中之重。随着企业的所有权和经营权剥离，通过委托职业经理人来经营企业，这就需要形成经理人的权竞争机制：通过经理人市场，股东挑选合适的人选取代不称职的职业经理人。通过建立有效的委托机制，可以有效规避目前企业因为人治所带来的企业危机。

2.优化董事会结构，健全外聘独立董事制度。现在上市公司董事身兼数职的情况还很普遍，没能很好地发挥监督和制约作用，使企业高层的权力过于集中。要优化董事会结构增强董事会有效性，一是董事长与总经理职位要分开，这样可避免权力过于集中，确保董事长不偏不倚，董事长与总经理能够相互制衡；二是适当增加独立董事的比例。独立董事是战略、投资、法律、人力资本、财务审计等方面的专家，通过增加独立董事的比例，增加流通股代表，也可以充分吸收职工和其他利害相关者代表，避免内部人控制问题，有利于提高公司的治理效率［14］。

3.强化监事会职能。在优化公司治理结构中，一是要强化监事会对董事会决策的监督。即要赋予监事会成员知情权，以便了解公司重大经营决策情况；赋予监事会成员复议权，即当董事会决议有损中小股东权益时，可提议召开临时股东大会，变事后监督为事前监督。二是强化监事会对经理阶层的监督。这需要提高公司财务透明度，财务总监中要吸收监事会成员参加，以共同对公司财务、审计状况进行监督［15］。监事会成员构成除股东代表和职工代表外，可以设立外部监事。

第5篇：危机公关论文范文

关键词 网络;危机传播;综述

中图分类号G206 文献标识码A 文章编号 1674-6708(2010)21-0008-03

1 网络危机传播的理论范式和内涵界定研究

网络危机传播主要有个案研究、技巧研究和理论研究3种研究取向,最初的网络危机传播集中在个案研究上,技巧研究是在案例研究的基础上逐步发展起来的,理论研究相对较少[1]。

清华大学新闻与传播学院的刘慧芬副教授在《从汶川地震的媒体报道看网络时代的危机传播过程》中指出,“危机传播研究起源于1962年的古巴导弹危机,它最初用以预测假设的政治形势,以防止类似危机的发生,并预测采取措施的价值”[2]。此后,西方学者开始了对危机传播的研究”。

厦门大学新闻传播学院的吴小冰博士指出,“早期的危机传播研究多从管理学视角把危机传播当做危机管理的一部分,研究专注于危机处理中的传播模式及策略”[3]。

中国人民大学新闻学院的胡白精则认为“近年来西方两大研究脉络―危机管理与危机传播形成了合流之势,特别是‘管理的观点’向‘传播的观点’靠拢”[4] 。

而随着20世纪90年代网络这一现代的新型传媒技术成为信息传播的重要渠道之后,学者们开始越来越关注网络―危机传播领域、并进行综合分析研究。

1.1危机与网络危机

对于网络危机,学者们首先从危机的概念进行了引入。美国学者罗森豪尔特认为,“危机是指一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出决策的事件”。

还有美国学者多丽丝・格雷伯(Doris Graber)在《大众传媒与美国社会》将危机理解为:“很多人的生命财产或者心灵安宁带来严重紧迫和严重威胁的自然的或者人为的事件”。

中国学者杜建刚则认为“涉及公共性财产、生命安全;形成区域性;突发性;高度威胁性―威胁到地域基本价值,如稳定和发展的”事件都可以归结为危机。

总结学者们的观点可以看出,从受危机影响的主体上区分,既包括组织、公司面临的范围有限的局部危机,也有社会民众面临的范围广大的公共危机。而对于网络危机,多数学者认为网络危机涵盖在危机概念之下,是在网络上酝酿产生的危机或通过网络传播使危机事件的负面影响进一步加大的情况,是网络媒介技术发展的必然结果。

1.2网络危机传播

在深具传播学知识背景的学者看来,危机传播不过是人类传播过程中的一种特殊形式。运用传播学方法重点研究危机传播过程中的传播效果、媒介、受众等变量的代表人物是美国著名学者费姆・邦茨 (Kathleen Feam―Banka),他将危机传播定义为:“危机事件发生之前,之中、之后,介于组织和其公众之间的传播”。

吉林大学的硕士研究生石颖总结学者们的研究,在其2007年的学位论文《对网络危机传播的基本思考》中提出,“网络危机传播指的是利用网络媒介对危机事件进行控制的传播活动和采用的传播方法”[5]。

由于网络危机传播是一个比较新的概念,学者们目前对其还没有一个明确的定义,有待于对其进行比较权威的界定。

2 网络危机传播中的网络媒介特点和功能研究

在网络传播特点的基础上,近年来,学者们对网络危机传播的角色和功能进行了一系列分析研究。中国政法大学新闻传播学院的金进与洪瑾在《网络媒体在危机报道中的优势与问题研究》中提出了网络危机传播的以下特点:面对灾难或危机事件反应迅速,传统媒体无法比拟;消息来源渠道多,草根报道发挥重要作用;互动性更强,信息更新速度更快;整合能力强、多形式全方位发挥影响力[6]。

学者汪晓霞在《传媒观察》刊发的论文《试析危机传播中网络媒体的功能》中,指出危机传播中网络媒体具有不确定性的特点。他引用新闻传播学中的“议程设置”理论,认为网络媒体的开放和自由发展模式使得议程设置功能并没有被弱化减弱,网络媒体的“双刃性”性决定了它既是化解危机的利器,也是引发、扩散和文化危机的发源地[7]。

还有山东经济学院国际教育学院的张光耀和高潇在《浅谈网络危机传播的特点和管理》中,从传播形态方面出发,把网络危机分为:核心要素、次级要素、边际要素和干扰要素4种传播要素,并且指出这四种要素引发的各种问题构成了网络危机传播研究的基本框架[8]。

综合起来,可以把以上学者们提出的网络危机传播的特点概括为:匿名性、速度快、波及广、破坏性强、不确定、难控制等特点。

在网络危机传播的优势方面,西北大学公共传播所的来向武和赵战花在《利用网络传播进行危机预警的优势与方式》从危机预警的角度对网络危机传播进行了研究。他们认为,网络的层级传播、多极多次的传播形式为有效监测发现危机信息提供了时间和空间机会,也就是危机信息的传播由原来的“信息源――传统大众媒体”发展为“信息源――网络媒体――传统大众媒体”[9];按照危机传播的基本规律,我们还可以把网络媒体和传统媒体结合起来,共同设置议题,形成舆论漩涡,更好的进行“社会预警”。

龚新琼应用“环境守望” 理论研究了网络媒介在危机传播中的角色,指出,网络媒介和大众传媒一样也是“社会公器”,应坚持基本的职业操守,为民代言,强调危机信息的真实性、时效性和准确性[10]。

还有吉林大学的石颖在其硕士学问论文《对网络危机传播的基本思考中》认为网络危机传播具有:可以使权威信息快速传达;能降低组织的危机管理成本;能激发群体的正面作用3种功能。

3 网络危机传播的缺陷以及规制策略研究

3.1网络危机传播缺陷研究

比较有代表性的是四川《自贡日报》的资深媒体人林琳在《金融经济》上刊文提出,危机事件中的网络传播已经引起了网络媒体信用危机,并认为这种缺陷是“市场失灵”现象:首先,网络媒体报道危机事件时容易出现“网络暴民”现象;其次,网络媒体在危机事件中过度报道容易引起“二次伤害”;再次,网络媒体的虚拟性化使危机传播复杂性加大[11]。

此外,北京师范大学的林丹燕和任雯引用传播学原理中香农―韦弗的“数学传播模式”, 指出“危机传播过程中内外的各种障碍因素会形成对讯息的干扰,这对于社会传播过程来说也是一个不可忽略的重要因素”。中国人民大学的胡白精教授在总结美国学者罗杰斯“大众传播理论” 的基础上,提出的著名的“3F”假设(即危机传播由信息流、影响流、噪音流构成),从“噪音流”的角度提出网络危机传播噪音流的四种呈现形式:1)虚假信息;2)错误信息;3)不良信息;4)偏激信息[12] 。

吉林大学的硕士研究生石颖则从传播学的“把关人”角度进行分析网络危机传播的缺陷,并提出了一些较新颖的观点:首先,网络危机传播中“把关人”作用的弱化;其次,网络传播减少了管理主体的反应时间;再次,危机的网络传播具有群体效应。

还有学者如黄明胜从企业管理的角度出发认识网络危机传播的缺陷,他在《网络媒体的危机管理中》提出了网络传播制造危机的“十大杀手”:转移潮、受气包、英雄欲、泄私愤、恶搞风、攻击传播、反戈一击、文化冲突、谣言惑众以及民族情绪[13]。从消费者的对抗、企业竞争、国际品牌等方面全面分析了网络媒体传播生发的企业危机。

从学者们以传播学、公共管理学的研究视角可以看出,危机事件中的网络传播具有双面性,受危机影响的主体既包括社会公众,也包括企业、组织等。

3.2网络危机传播应对策略研究

很多论文主要探讨那营利性组织面临危机时应该如何进行网络危机传播,一般采取案例研究方式,以描述性研究为主。由于我国的特殊国情,我国学者探讨网络危机传播的应对策略时往往以政府和媒体研究为主,对另外一些组织的讨论比较少。

学者张厚远在《危机事件中网络新闻报道的人文关怀》中,从人文角度提出了一系列研究:他以2008年“汶川”地震和2009年“H1N1”流感报道为例指出,由于网络媒体更具有公共属性,在灾难面前,网络媒介更应该关注普通人的现实生存状态和价值尊严,更多的体现一种理性和责任,不要造成社会恐慌,体现人文关怀的大视野。[14]

四川《西贡日报》的媒体人林琳提出了规制网络危机传播的规制策略:1)完善网络法制建设,提高网络媒体的风险成本;2)网络媒体监督部门加强监管力度和效率;3)公众要提高自己的危机意识和对网络媒体的监督意识;4)提高网络网络媒体在危机事件报道中的社会责任感以及人文关怀。

还有学者专门研究了在网络媒体环境下危机传播如何调整的问题。钱B2007年《新闻知识》上刊文《第二媒介时代下的危机传播模式》指出,在网络时代危机传播具有与传统媒体不同的模式,这个模式的信息源更多的是政府、媒介与公众的互动,是一个双向的信息交流过程,传者与受者的身份界限也变得模糊。还有的学者探讨了手机等新媒体在危机传播中的作用[15] 。

总之,可以看出学者们主要从媒介、政府与公众之间的关系方面进行网络危机传播的应对策略研究,强调三者之间的良性互动。

4 网络危机传播中的政府形象研究

史安斌认为,危机公关同样是也是一个国家树立国家形象的良机。在网络危机传播过程中,政府尽管面临治管方面的困境,但同时也获得了一个不可多得的“公关时间段”,政府可以利用这种机会显示其责任[16]。

电子科技大学的杨军和张媛在《重庆工业学报》上刊发的论文《网络环境下政府危机信息管理的新思路》中,认为政府可以利用网络媒体进行信息实时更新,及时最新消息,使公众尽早得到危机事件的最新进展;让受众把握一定的话语权,有助于政府制定更加合理、有效的危机对策,防止危机扩大的同时树立政府良好的外部形象[17]。

还有学者马艺等从形象传播的二维模型――认知度和美誉度对网络危机情境下的政府形象进行了研究。他们认为我国历史上的政府形象传播的认知度呈上升趋势,而美誉度指标则因历史情况不同表现出较大的不稳定性,可以通过二维矩阵模型进行调查,快速找到政府目前的传播区间,分析原因,调整制定政府形象传播措施[18]。

可见,学者们都是从危机管理的主题――政府本身,对政府形象进行分析研究。对于政府来说,危机事件既是其展示责任、树立国家形象的良机,也是严重的挑战。

5 研究现状与结论

危机传播是一个边缘和交叉学科,网络危机传播同样涉及新闻传播学的很多议题。从学者们的论文当中,可以看出我国对于网络危机传播的研究基本上起源于2003年的“非典”之后 ,并且要集中在以下几个问题:网络危机传播中的新媒体角色和功能研究;网络危机传播中新媒体、政府与公众的关系研究;网络危机传播的新闻报道观念和报道模式;网络危机传播中的政府形象研究;网络危机传播的应对和管理策略研究等方面。研究成果中鲜见较为成熟的实证和中外对比分析研究,相关理论体系的的建立和方法研究都还处在基础阶段,尤其在借鉴西方发达国家已有理论时显得有些生硬,需要建立一套完整并富于针对性的危机传播理论以指导实践。

同时,鉴于高风险社会的来临,本领域以后研究的重点应有一部分放在对具体危机方法的研究上,为危机管理主体提供实用有效的网络危机传播范本。

参考文献

[1]廖为建,李莉.美国现代危机传播研究以及借鉴意义.广州大学学报.社会科学版,2004(8).

[2]刘慧芬.从汶川地震的媒体报道看网络时代的危机传播过程[J].南京邮电大学学报,2009(3).

[3]阮樟琼.危机传播研究关注的主要议题―危机传播研究综述[J].东南传播,2007(11).

[4]胡白精.危机传播管理[M].中国传媒大学出版社,2005.

[5]石颖.对网络危机传播的基本思考[D].吉林大学硕士学位论文,2007,4.

[6]金进,洪瑾,郭抗抗.网络媒体在危机报道中的优势与问题研究[J].北京理工大学学报,2009(3):104-108.

[7]汪晓霞.试析危机传播中网络媒体的功能[J].传媒观察,2008,9.

[8]张光耀,高潇.浅谈网络中危机传播的特点和传播[J].科技信息,2009(1).

[9]来向武,赵战花.利用网络传播进行危机预警的优势与方式[J].今传媒,2010,3.

[10]龚新琼.环境守望――危机传播中大众传媒的核心功能[J].湖北师范学院学报.社会科学版,2007,3.

[11]林琳.网络媒体在危机报道中的缺陷和规制策略[J].金融经济,2009(1).

[12]林丹燕,任雯.噪音流:网络传播时代危机演化的助推器――以2008年中国主要危机事件为例.百科学术沙龙[J],2008.

[13]黄明胜.网络媒体的危机管理[J].国际公关,2008(1).

[14]张厚远.危机事件中网络新闻报道的人文关怀[J].新闻 界,2009(5).

[15]钱B.第二媒介时代下的危机传播模式[J].新闻知识, 2007.

[16]史安斌.危机传播与新闻[M].南方日报出版社, 2004.

第6篇：危机公关论文范文

我国目前处在突发公共事件的高发时期，并在未来很长一段时间内，都将面临突发公共事件所带来的严峻考验。本文将着重讨论发生公共危机中，媒体承载的责任和使命。[1]

1 公共危机的简介

在《公共危机管理》一书中是这样对公共危机管理进行定义的：公共危机管理，也名为政府危机管理，指政府通过采取相关措施，解决对外交往以及对内管理中一些处于危险和困难境地的问题，简而言之就是指政府在公共危机事件产生和发展的过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序，对危机直接采取的相应的对策及管理活动。[2]

一般来说公共危机事件有着四大突出特点：一是突发性和紧急性，二是广泛的社会性，三是后果难以预料性，四是具有可控制性。在公共危机事件中，信息的传播是一种不可或缺的活动，当公共危机事件发生时，只有政府采取恰当的措施，合理运用媒体与民众保持良好的互动关系，才能避免危机带来的社会危害，有助于维护社会稳定以及危机的解决。

2 媒体在公共危机传播中承担的社会责任

和谐社会需要和谐的舆论，和谐的舆论能够引导和谐的社会。江泽民主席在1996年视察人民日报社时曾说过，“舆论导向正确，是党和人民之福；舆论导向错误，是党和人民之祸”。主席的这段话，强调了舆论导向的重要地位，同时也提高了对相关媒体工作者的社会责任的要求。温家宝总理也曾多次强调社会稳定与发展的关系，十分重视媒体和舆论的影响力。可见维护国家和社会的稳定，是我国在经济发展转型期中的一项十分重要而艰巨任务，也是我国建设社会主义和谐社会的重要基础。

2.1 媒体要廓清谣言，稳定人心，做好舆论引导

在公共危机的传播过程中，公众百姓通常对危机相关内容、者以及传播方式最为关注，但目前媒体在进行相关危机的传播中却存在如信息造假、过分夸大、重复报道等一些急功近利的现象，只追求经济效益而忽视了社会责任，误导了广大群众，使得媒体的公信力大大降低。例如刚发生不久的“马航客机失联事件”，让亿万人揪心不已，但与此同时，有关失联飞机位置、状态的各种不实信息可谓满天飞。对于牵挂此事的人们来说，一会儿一个新消息，再一会儿又是辟谣，纷繁复杂，越来越弄不明白是怎么回事。真相无疑值得追寻，但在未有明确结果之前，信息者和媒体该如何面对值得大家深思。

在新媒体时代，突发事件出现之后，往往是各种消息满天飞，可靠的不可靠的都有，这个时候媒体的判断和甄别能力就尤其重要，把真实的消息传达给公众至关重要。所以说危机时刻往往考验着媒体的水准，有的可能就随波逐流了，而那些有自己的判断和方法的媒体，就能体现出它的专业性。因此在公共危机发生时，媒体首先要对危机进行全面的了解和调查，并将危机的真相及时向公众进行报道，避免为了吸引眼球而制造假新闻的现象，廓清谣言，发挥自身“定海神针”的作用，维护社会稳定；其次，针对危机事件媒体要做好舆论方面的引导，避免错误性和煽动性的引导，如果舆论引导不力，反而有可能造成新的危机。

2.2 媒体要树立大局意识，做好信息的选择

当危机事件发生时，媒体应当积极面对危机，积极发挥媒体的正面影响力，正确引导舆论，维护社会稳定。为了发挥好媒体“稳定剂”的作用，就需要树立好全局意识和大局意识。在危机来临时配合好相关处理方，一方面妥善处理危机，另一方面正确引导舆论，从而共同促进危机的完美解决。例如2014年3月1日21时20分左右，昆明火车站发生了一起由新疆分裂势力一手组织策划的严重暴力恐怖事件，造成29人死亡，143人受伤。事件发生后，众多媒体对事件展开跟踪报道，网络上的相关新闻评论层出不穷。据不完全统计，参与报道“3·01”暴力恐怖袭击事件的网络媒体有凤凰网、网易新闻、搜狐新闻、新浪网、腾讯网、中国新闻网、新华网、中华网等。媒体作为舆论的重要引导者之一，应该着重谴责反恐、反社会行为，为受难者祈福，赞扬社会热心行动和政府的积极政策，弱化暴力方法和过程。当然，也有部分媒体为了吸引眼球，创造流量，报道了不应广而告之的信息，这就需要政府及相关部门做好舆情监测，对舆情信息分析预判，提出解决方案。“恐怖分子是全人类的公敌。恐怖分子丝毫不值得同情，打击恐怖主义绝不能手软。”这是全世界人民应有的共识。即使如此，社会上依然存在少部分态度不坚定，甚至立场相对的人。这个时候，社会认同原理发挥效用。假使媒体对暴徒作案手法大肆介绍，为暴徒行为解释，会给那小部分人提示，诱发效仿。若媒体趋向报道暴恐行为对无辜群众的伤害、社会的热心援助、政府的积极政策，社会认同原理会促成正面共鸣，一方面对反恐加深认识，另一方面展示社会温情。

2.3 媒体要及时校正错误的舆论

21世纪以来，随着智能手机以及互联网的普及，新兴媒体迅速崛起，网络舆论已经成为不可忽视的力量，显示出越来越重要的地位。当敏感问题或者突发事件出现后，往往受到一些网民的恶意炒作后形成与主流媒体相左的舆论场，对公众形成错误的误导，对社会的稳定十分不利。例如在汶川地震中，网络上出现了很多质疑国家地震监测部门的声音，国家地震局一时成为千夫所指。因此，在公共危机事件发生时，主流媒体应该迅速抢占舆论制高点，本着科学、求真、严谨的态度，实事求是，正确分析事件，及时澄清真相，校正错误舆论，维护社会和谐稳定，而不是对一些错误言论视而不见，甚至被负面言论牵着鼻子走，这些都是与媒体社会责任相悖的行为，并且有可能产生不可估量的影响。

3 结论

媒体在公共危机传播中承担着重要的社会责任，对维护社会稳定有着重要的作用，相信媒体能够充分发挥自身“定海神针”的作用，流淌道德的血液，正确引导舆论，努力促进社会主义和谐社会的建设。

参考文献

[1]董岩.新闻责任论.人民日报出版社，2010：42

[2]张永理.公共危机管理》，武汉大学出版社， 2010，12.

第7篇：危机公关论文范文

[关键词]公共危机管理　政府　公众　信息沟通

[分类号]G209

引言

政府在应对公共危机时需要在内部和外部与多个对象开展信息沟通，其中面向社会公众的信息沟通最为关键。公共危机事件能否得到妥善处理，在很大程度上取决于政府能否与社会公众实现良好的信息沟通。因此，政府面向公众的信息沟通问题成为公共危机管理的一个重要研究领域。国外对于这一问题的研究起步较早。而我国直到2003年“非典”事件之后，随着国内公共危机管理研究的不断升温，政府面向公众的信息沟通问题才开始引起各界的共同关注，进人传播学、公共管理学、社会学、信息管理学等多个学科的研究视野，相关的研究成果逐年增多。笔者分别以“公共危机”、“信息沟通”、“信息传播”、“信息公开”、“舆情管理”以及“crisis communication”作为关键词，在CNKI系列全文数据库与EBSCO、Emerald与ScienceDi―rect(Elsevier)等外文数据库中找到与公共危机管理中政府面向公众的信息沟通的相关文献92篇，并从中筛选了30篇最具代表性的研究成果，在此基础上对这一问题的研究情况进行综述，找出存在的问题与不足，进而对该领域研究的发展方向提出建议。

2国外研究现状述评

国外对公共危机管理中信息沟通问题的研究，始于20世纪60年代中期。20世纪90年代，美国危机管理尤其是公共危机管理的研究更加深入。基于这一背景，更多学者投入到公共危机信息沟通的研究领域，其中除了管理学者，更多的是公共关系学和传播学的学者。国外有关公共危机信息沟通的研究，主要围绕如下三个主题展开：

2.1公共危机信息沟通策略

公共危机信息沟通策略是危机管理研究的热点问题之一，其主要研究内容包括危机信息沟通的原则与方式两个方面。英国危机公关专家Michael Regestar 曾在&isis Management一书中提出了著名的突发公共事件沟通“三T”原则：第一，以我为主提供情况；第二，提供全部情况；第三，尽快提供情况。这一原则至今仍被奉为危机信息沟通的圭臬。Jonathan Bernstein则侧重于从程序上研究危机信息沟通的策略。他将危机沟通划分为lO个操作性较强的步骤：①组建危机沟通小组；②指定发言人；③发言人培训；④制定危机沟通计划；⑤识别并确认公众；⑥危机预警；⑦评估危机形势；⑧识别关键信息；⑨决定沟通方法；⑩实施危机沟通。w.Timothy coombs的研究较为微观，他通过问卷调查发现，在危机沟通中使用视频或使用印刷品公布信息在效果上几乎没有实质性的区别。

2.2公共危机传播

随着传播学的研究视角被引入危机管理，“crisiscommunication”更多地被理解为“危机传播”，并逐渐成为一个独立的研究领域。在传播学学者看来，危机传播不过是人类传播过程中的一种特殊形式，也可以从效果、媒介与受众等变量着手进行研究。其代表人物是美国学者Kathleen Feam―Banks，他将危机传播定义为“在危机事件发生之前、之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播”。美国学者Surges D.Ll则提出了四阶段危机传播论，他认为有效的危机传播需要使所传播的内容满足公众在危机不同发展阶段的信息需求，并强调每一个阶段都应该有一种传播内容占据主导地位，且与其他阶段相关的传播内容也可以视情况使用。

2.3　突发公共卫生事件中的信息沟通

公共卫生事件在公共危机事件中最为常见，往往难于预测，对公众危害较大，因而国外对于突发公共卫生事件中的信息沟通问题也有较多的专门研究。Bar-uch FischhoffL认为要坚持以受众为中心的、意思明确的传播原则，否则公众在突发公共卫生事件中会感到更加惊恐和无助。印度学者Mathew Doily试图将公共卫生事件中政府内部沟通与外部沟通结合起来考虑，他介绍了南亚国家在突发公共卫生事件管理中通过信息技术保障有效信息沟通的模式，并指出了构建这种模式必要的两个组成部分，即公共卫生和灾难信息网络、互联网社区中心。这一模式能使这些国家内部和国家之间的信息、数据和知识在民族间、国家间以及地区问实现在线共享。Deborah C.GlikYs。在他的著作中说明了突发公共卫生事件信息沟通的一些基本原理，并借鉴其他类型的突发事件沟通，得到若干启示。

国外对于公共危机信息沟通的研究，主要是从传播学和公共关系学视角进行的探讨，不容否认，这些理论成果对于研究我国公共危机管理中政府面向公众的信息沟通问题有一定的借鉴与启示意义，但我国公共危机管理的实践背景和条件与西方国家并不相同，因而在全球化、信息化以及我国社会转型期的时代背景下，要将以美国为代表的公共危机信息沟通理论运用到我国的公共危机管理实践中，必须结合我国具体情况加以修正与创新。

3国内研究现状述评

国内有关公共危机管理中政府面向公众的信息沟通研究主要从公共危机信息沟通、公共危机信息传播、公共危机信息公开与公共危机舆情管理等角度展开。事实上，危机信息沟通与危机信息传播都源于国外“crisis communication"一词，都是强调在应对危机事件时政府与公众之间信息双向交流的过程。公共危机信息公开则专指在公共危机管理中政府向公众单向传送相关信息，公共危机舆情管理指政府收集与分析公众输出的反馈信息，两者分别对应于公共危机管理中政府面向公众信息沟通过程两个方面。

3.1公共危机信息沟通研究

当前国内对公共危机信息沟通的研究，存在宏观与微观两种思路。宏观研究侧重于探讨公共危机信息沟通的机制，微观研究则侧重于探讨公共危机信息沟通的具体策略。

3.1.1　沟通机制　对于公共危机信息沟通机制的研究，大部分学者重点关注沟通主体之间关系的调整。例如，冯晓依照沟通路径，将政府、媒体、公众界定为公共危机管理中的外部信息沟通机制的主体，并提出通过改善三者间互助互动的关系构建和完善我国公共危机管理中外部信息沟通机制。陈世瑞在博士论文中对危机沟通的主体、客体以及第三人，亦即政府、公众、媒体，在危机沟通中的角色及其存在问题进行了剖析，认为三者关系多元契合在于价值取向问题，公共危机沟通的核心在于价值观认同。与此同时，也有部分学者试图从政府组织机构形式与运作模式优化的角度对这一问题进行探讨。例如，汤敏轩认为适度的组织机构整合是信息沟通机制的基础，首次从政府组

织机构整合角度构建了一套以拉兹洛信息流程系统模型为基础的危机管理体制中信息流程模型，并结合我国实际，对模型的可行性和预期效果进行了分析。此外，还有部分学者注意到了法律与制度建设对于改善政府危机信息沟通的重要性。例如，赖英腾针对公共危机中信息沟通在主观认知、信息系统、沟通管理方面存在的障碍因素，提出了加强危机信息沟通制度化建设的建议。现有关于公共危机信息沟通的宏观研究主要从以上三个维度展开，已经具备了较为宽广的视野，但由于缺乏对社会现状、权力关系的深层反思与批判，因而在深度上还有待于进一步挖掘。

3.1.2　沟通策略沟通的策略直接影响公共危机信息沟通的效果，因而也引起了众多学者的关注。例如，吕孝礼研究发现，互联网和手机的出现为应急管理部门直接与公众沟通提供了必要的技术条件，充分利用各种网络平台与网络工具，绕开媒体直接面向受众的沟通可以拉近沟通的距离，减少沟通的信息误差。陈晓剑等的研究表明，要基于公共危机的生命周期和公众认知形成过程，了解危机状态下公众对信息的需求和期望，通过定制沟通信息的内容，帮助公众建立针对危机事件的积极认知，提高危机沟通的效率。吴小兵较为成功地运用归因理论与组织形象修复理论，根据危机的不同归因与发展阶段，分别提出了自然灾害危机、人为事故危机、公共卫生危机、冲突危机与谣言危机的沟通策略，并指出政府在公共危机中选择合适的沟通策略，可以达到良好的沟通效果并有助于政府形象的恢复。杨秋菊首次提出，要在应急管理中整合人际沟通、组织沟通和大众沟通等沟通类型，实现信息沟通渠道的多样化，以实现最佳沟通效果。以上研究主要侧重于从改善沟通方式的角度来探讨公共危机信息沟通的策略，但事实上沟通方式并非影响危机信息沟通效果的唯一因素，公共危机信息沟通的效果还要受诸如政治体制与环境、社会文化因素、新媒体的出现与应用等因素的影响。因此，国内有待于从这些角度进一步开展研究，从而为政府制定真正具有适用性的公共危机信息沟通策略提供更有价值的参考。

3.2公共危机信息传播研究

传播是沟通的代名词，两者在涵义上有互通性。国内公共危机信息传播研究与公共危机信息沟通研究在研究内容上也较为相似，主要侧重于两个方面的问题：①传播主体之间的关系研究。例如，李春华等认为，在公共危机信息传播过程中，政府是信息传播的主导者，媒体是传递者与监督者，公众则是受众与参与者，政府、媒体与公众以信息为载体发生联系，形成一个完整的信息传播系统。周海生则提出，公共危机的信息传播的传播主体政府、媒体及公众具有各自的传播功能，其中政府具有制度建设及制度保障功能，媒体在信息传播中具有监测环境、引导教育、议程设置、缓释、舆论监督、反思功能，公众有参与及塑造功能。②危机信息传播的策略研究。例如，陈晓剑等根据小世界网络的基本特性构建起公共危机信息传播的复杂网络模型，通过改变特殊的参数来对网络演变进行调节。模拟结果显示，政府及时准确危机信息，提高网络传递效率，增加信息覆盖范围，以及有效疏通、监控各种谣言是危机信息管理的重要环节。李志宏等提出了基于信息流强弱的突发性公共危机信息传播模式，并在此基础上分析信息传播过程的时段性特征，针对所提出的模型和5个阶段的特征，就政府如何有效应对突发性公共危机提出了若干建议。汤敏慧等针对2008年广州火车站春运雪灾危机，通过对《人民日报》和《广州日报》两个平面报纸媒体的调查，提出统一口径防止信息矛盾，考虑公众心理以防误导，针对不同危机利益相关者施行不同的信息传播策略，灵活运用信息传播手段增加信息接受性，重要部门应改善信息和协调机制等改善政府危机信息传播的措施。区别于公共危机信息沟通的研究，上述有关公共危机信息传播的研究主要运用传播学的理论框架与研究方法，因而尽管两者研究内容雷同，但在研究结论上还是存在较大的差异。

3.3公共危机信息公开研究

国内有关公共危机信息公开的研究焦点主要是如何确保政府在公共危机管理中及时、有效、权威地相关信息，妥善应对公共危机。针对这一问题，国内主要有两种研究倾向。部分学者主要探讨微观层面政府信息公开的方式与策略。例如，胡文静等通过对不确定情况下的决策理论和认识心理学等相关理论的研究，探讨了危机事件中政府如何确定信息公开程度和公开渠道以及制定公开策略。左志富的研究极富实践指导意义，他认为在应对危机时，政府信息的要遵循一种梯度规则，即：政府最高层首先信息，其次是危机涉及到的具体部门信息，然后是危机应对现场的负责部门信息，最后由专业技术人员信息。相比上述研究，李德华、许敏与蒋明敏等人的研究则较为宏观。李德华尖锐地指出我国政府信息公开存在法律体系不健全、信息公开制度不完善、危机信息管理水平低、知情权意识薄弱等问题，并针对这些问题提出了相应对策。许敏等提出要公开危机管理中的行政信息，改革地方政府绩效考核体系，发挥媒体正确的舆论导向功能和加快危机信息平台的建设。蒋明敏则认为消解突发公共事件管理中政府信息公开的障碍，必须将制度、文化建设和行为改进相结合，发挥政府、媒体、民间组织和广大社会公众的合力。事实上，推进公共危机信息公开是一个复杂的系统工程，需要在制度、观念、技术等各个层面采取措施。虽然当前我国政府在应对危机时的信息公开行为方面有了较大的改善，但在公开速度、公开方式与信息质量上仍有欠缺，有待于理论界对此作进一步的探索。

3.4公共危机舆情管理研究

理论与事实证明，政府在危机预防、危机处理、危机恢复等各个危机管理阶段能否及时有效地掌握舆情信息并根据舆情信息准确及时地采取响应措施，对于提升危机管理的效能至关重要。国内对于公共危机信息沟通的研究主要是从危机处置者向受众传递信息的角度展开，对危机舆情管理的关注较少，只有少数学者涉足这一领域。例如，王来华根据突发性的阶段性，提出了包括预防预警机制、应急反应机制、分析甄别机制和跟踪反馈机制等4项机制的突发性的舆情信息汇集和分析机制。叶皓在总结我国政府突发事件舆论引导方面的经验和教训的基础上，提出了突发事件舆论引导的理念、机制和方法。随着因特网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。如何对网络舆情实施有效的管理与控制，成为公共危机管理中一个新的研究领域。例如，杨发坤等专门就政府在公共危机管理中如何有效引导网络舆论的问题进行了探讨。张雅蕊重点探讨了公共危机事件中网络舆情的采集机制建设的路径。舆情管理是公共危机管理中政府面向公众的信息沟通系统的重要组成部分，当前国内对于公共危机舆情管理的研究数量不多，且大都是套用一般舆情管理的理论模式，未能结合公共危机与信息沟通的特点予以专门探讨。4后续研究展望

通过对相关文献的回顾可知，国内外对于公共危机管理中政府面向公众的信息沟通问题的研究视角呈现多样化的特点，众多学者围绕这一问题，从多个角度进行了探索性研究。这些成果为后续研究奠定了基础，具有很好的借鉴意义，但仍存在一定的局限性。笔者认为，至少可以从以下几个方面对公共危机管理中政府面向公众的信息沟通问题作进一步的研究：

・公共危机管理中政府面向公众的信息沟通的保障条件。公共危机管理中政府面向公众的信息沟通的正常开展需要思想观念、法律制度、组织机构与信息技术等多方面的保障条件，探讨这一系列条件的具体作用方式与理想状态，并在此基础上提出健全我国公共危机管理中政府面向公众的信息沟通机制的策略与途径，需要综合多个视角，融合与运用多个学科的理论与方法，结合我国具体实际情况，立足更为宏观的视野开展研究。

・网络环境下公共危机管理中政府面向公众的信息沟通。网络环境为政府在公共危机管理中面向公众的信息沟通提供了有利条件，同时也使沟通活动的对象、内容、方式与渠道都极大改观，运作过程与影响因素更为复杂。那么，区别于传统环境下政府面向公众的信息沟通，在网络环境下，政府在公共危机管理中面向公众的信息沟通具体有何变化，有何规律，如何实现两者的有效沟通?这一系列问题的解决，需要理论工作者与实践工作者突破现有研究的局限，做更深入的探讨与论证。

・公共危机管理中网络舆情的监测与引导。网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，对于公共危机的处理有着巨大的影响。政府在公共危机管理中，要建立有效的信息反馈机制，重视对网络舆情的监测与引导，防止公共危机的裂变与恶化。如前所述，国内外对于公共危机信息沟通的研究主要是从危机处置者向受众传递信息的角度展开，对于公共危机管理中网络舆情管理的研究力度偏小。随着互联网络的进一步普及，对这一问题的研究有待加强。

第8篇：危机公关论文范文

关键词：社会化媒体；品牌危机；管理策略

在当前的社会化媒体时代，公众往往通过网络表达观点，抒绪，充当着大众麦克风的自媒体角色。以前消费者要投诉某企业，他们只能选择拨打客服电话，或者直接到店面来抗议，只要不惊动媒体，对企业的影响可以说微乎其微，而现在，消费者只需拍几张问题产品（服务）的照片或几分钟视频，然后通过微博、微信等社会化媒体的高速度大范围传播，就很可能演变成一场品牌危机，给企业带来前所未有的灾难。

在面对品牌危机时，一些企业计划周密、行事果断、措施得力，最终化险为夷甚至转危为机；而一些企业却因或拖延时间、或处理不当，导致其经济利益和企业声誉双双受损，甚至土崩瓦解。虽然各个企业进行品牌危机管理的方式不尽相同，结果也有很大差别，但我们从成功案例中可以看出，成熟的企业必须要建立一套完善的品牌危机管理策略，力求在危机来临之前进行有效的防范，当危机发生后，能够迅速处理，将危机对企业的危害降至最低，甚至实现转危为机，这是企业从根本上正确处理品牌危机事件，实现可持续发展的关键，也是本文要研究的主要问题。

一、品牌危机与品牌危机形成

品牌危机是企业危机中的一种，它是指由企业内外部原因引起的，并通过负面舆论的广泛传播，使社会公众对品牌产生不信任甚至厌恶感，品牌乃至企业本身信誉大为减损，进而危及品牌甚至是企业生存的一种状态。

笔者通过搜集、整理2011-2015年品牌危机典型案例后发现，我国企业品牌危机主要是由以下几个原因所致：

（一）品牌产品（服务）的质量问题。如上海福喜食品有限公司使用过期劣质肉、修正药业药用胶囊镉超标、雅培、多美滋、可口可乐涉恒天然疑似肉毒杆菌风波、大众汽车DSG变速器故障等。

（二）品牌产品（服务）的服务问题。如苹果手机涉嫌歧视中国消费者、尼康相机黑斑门风波、马航MH370事件等。

（三）企业管理问题。如葛兰素史克向中国高管行贿、多美滋“贿赂”医生护士等。

（四）谣言的扩散和传播。如九牧水龙头含铅，毒性堪比三聚氰胺、格兰仕微波炉存在对人体有害的辐射等。

二、社会化媒体时代品牌危机给企业带来的危害

对企业而言，社会化媒体的强大力量使越来越多的企业瞬间被置于亿万网民面前，企业面临的舆论环境空前复杂，稍有不慎，品牌危机将借助网络迅速爆发、传播、升级，变得难以掌控，给品牌形象和企业利益带来巨大危害，其主要表现在以下几个方面：

第一、公众对企业的信任度下降。2015年2月3日，爱德曼（中国）集团信任度调查中国报告，报告显示，72%受访者拒绝从他们不信任的公司购买产品（服务），61%的人会向朋友或同事批评该企业[1]。可见，消费者对产品（服务）的实际购买程度与其对相关企业的信任程度密切相关，而这个信任度又跟企业是否能处理好危机、诚信经营紧密相连。第二、消费者购买意图下滑。2014年3月，奥美公关与CIC联合《2013微时代危机管理白皮书》，明确指出，消费者的购买意图随着危机发生的时间不断变化，如危机发生第一天，消费者购买意图下降221%，危机发生第二天，消费者购买意图下降203%，危机发生第三天，消费者购买意图下降157% [2]。也就是说，企业品牌危机的出现，降低了消费者的购买意愿，这将直接影响该品牌产品（服务）的市场销售，进而使企业业绩下降，市场占有率降低，利润减少，有些企业甚至从此一蹶不振。第三、其他利益相关者降低对涉事企业的支持度。涉事企业一旦没处理好品牌危机，其相关的利益方很可能对该企业持不支持、不信任态度，如员工的忠诚度下降、媒体大篇幅、高频率播报其负面消息、银行停止借贷、经销商不再经销其产品等，这时，企业很可能处于孤立无援的境地，如发生三聚氰胺事件的三鹿集团，最终在众叛亲离中轰然倒塌。

三、社会化媒体时代品牌危机管理策略

在现代社会，优秀的企业管理者必须要具备两种能力，一是把企业经营好的能力，二是把危机处理好的能力。后者要求企业管理者必须具备危机管理的意识和能力，在警惕防范危机发生的同时，更需思考如何为品牌构筑一道危机防范的天盾，在危机来临之时有效防范，在危机发生之后，能够迅速、有效地处理，将负面影响降到最低，并且及时进行危机修复，重获公众的信任和支持。有基于此，社会化媒体时代品牌危机可以从企业危机管理理念和文化、品牌危机预防、品牌危机应对和品牌危机修复这四个方面来进行应对和处理。

（一）企业危机管理理念和文化。时刻保持危机感与紧迫

感，是现代企业管理的重要主题，也是危机文化所倡导的核心要求。没人喜欢危机，但危机无处不在。在社会化媒体时代，信息风云变幻莫测，任何一个企业都无法保证产品（服务）万无一失地运行，也无法像在传统媒体时代通过“公关”报纸、杂志、电视台来遏制不良信息的扩散。在这个人人都是记者，人人都有发言权和信息平台的时代，企业危机一触即发，其品牌受到波及和影响也在所难免。因此，企业高管应该首先让自己时刻保持危机感和紧迫感，然后在企业中倡导建立一种危机文化，通过深入贯彻到企业管理的各个环节，让每个员工都具备强烈的危机意识感。只有这样，企业在面对商业环境风云变幻时，才能做到游刃有余、基业长青，充满着生机与活力。

（二）品牌危机防范。（1）做好品牌危机监测工作。据统计，2011年以来，有70%的负面信息来自互联网，当负面信息被网民关注到，它们会以最快的速度在微博、微信、新闻客户端、贴吧、论坛、社交网站等社会化媒体中传播，并且呈几何式裂变。在这种情况下，企业就必须在平时成立专门部门，配备专职人员，一方面，在全媒体范围内搜集、分析和处理各类信息，跟踪了解包括顾客、媒体、竞争对手、投资人、政府与监管部门等各个层面对企业的报道和意见，并对容易引发危机的信息进行判断；另一方面，在负面信息传播之初准确判断出舆论的“兴奋点”，为控制危机争取主动，在危机爆发之前把不确定性降到最低。（2）提前成立危机处理专家组。 社会化媒体时代企业品牌危机专家组应有熟悉品牌危机解决方法，具备品牌危机解决能力、熟悉社会化媒体、能够熟练运用各类社会化媒体引导舆论以及熟悉企业管理和运作的人组成，危机处理专家组不仅能正确处理危机，还能采取各项措施有效防范危机的发生。（3）提前做好危机预案。品牌危机处理专家平时就需制定危机处理手册，做好危机应急预案，并进行经常性演习，以保证品牌危机发生时，在最短的时间采取最正确的对策，最大程度减少危机对企业和品牌的危害。（4）健全网络沟通平台。企业品牌危机事件的发生，虽然有突发性特点，但其后果并非完全不可控。一般来讲，一起突发事件要转变成危机事件，需要经过信息传播、冲突演变到危机产生三个阶段。健全的网络沟通平台在信息传播向冲突演变过程中发挥着重大作用。因此，企业一定要重视建立健全的网络沟通平台，如官网、官方微博、微信公众号、QQ群等，通过网络沟通平台，以最快的速度将企业正面信息传递至目标受众，有效引导舆论，达到缩短危机时间，减少危机伤害的目的。（5）积累品牌危机应对资源。社会化媒体时代，企业需注重与 “意见领袖”建立良好关系，同时，不断积累真正支持品牌的有效“粉丝”，并通过与“粉丝”的频繁互动培养相互间的信任感，像小米手机就有一批强大的“粉丝团”，数以万计的小米用户每天将他们对手机的需求、意见、建议通过微博、微信、论坛等渠道传递给小米，小米根据这些意见组织生产，充分满足用户的需求，“参与感”和“把用户当朋友” 的企业理念让小米的口碑越来越好，这样的企业即便是出现了负面舆论，“粉丝”们大多会等待官方的说法，而不会盲目轻信和传播网络上的负面信息。

（三）品牌危机应对。（1）当品牌危机发生时，企业应直面危机，倾听受众对负面舆论的态度、观点，第一时间了解危机的实际情况，并根据危机的产生原因采取不同的对策。如果是自身问题引发的负面舆论，在品牌产品（服务）问题事实清楚，证据确凿的情况下，应第一时间向公众道歉，承担责任，并表达积极整改的决心和态度，但在品牌产品（服务）具体问题还没完全明确的情况下，企业最好不直接说明是否与自身有关，但表示一定会调查清楚，接着切实展开调查，并将调查结果通过网络平台及时公布，同时向公众承诺一定会承担起该承担的责任，然后采取一系列负责任的举措，并及时将问题解决的措施和效果通过各种媒介向大众公布，从而树立起顾大局、有担当的企业形象。2013年，雅培、多美滋、可口可乐同涉恒天然肉毒杆菌事件，其中多美滋和可口可乐在较短时间内均发出声明，称将积极配合调查，召回产品，他们的积极应对为降低危机影响以及挽回消费者对品牌的信心和购买意图起到了积极的作用。而雅培开始急着撇清，后又承认自己为恒天然事件牵连企业，并发表声明召回产品。雅培前后矛盾的说明和措施，引发质疑，并且对品牌的声誉造成了较大的打击和影响，甚至有网友直言不再相信雅培。可见，在信息越来越透明的社会化媒体时代，企业回避危机不仅不利于品牌形象重塑，而且对于挽回消费者对品牌产品和服务的信心会起到反作用。直面危机，采取积极的回应态度并赋之实际行动，与消费者进行有效沟通，解决企业和品牌面临的问题，才有助于缓和危机对品牌造成的影响。如果是谣言引发的负面舆论，企业则应在第一时间澄清自己，还公众以真相。如2013年九牧水龙头受到了“龙头含铅，毒性堪比三聚氰胺”网络谣言的恶意攻击，他们采取的传播策略就是通过报媒发声、微博、网络软文等立体化跟进来澄清事实，还原真相，在最大范围内让公众听到九牧品牌发出的声音，唤回消费者对九牧品牌的信任，事实证明，他们的品牌危机公关取得了很好的效果。（2）整合传播渠道，积极主动与各利益相关方进行沟通。第一，企业应与内部员工达成共识，取得他们的支持；第二，将消费者放在首要位置，站在他们的立场与之沟通，取得他们的理解和信任；第三，积极与影响力较大、公信力较好的网络媒体和传统媒体沟通，强化媒体管理，积极主动地引导媒体舆论，扭转舆论导向。第四，运用平时积累的“意见领袖”和“粉丝”的力量，通过他们传递企业的正面消息，同时请出权威性的专家与资深资者在有影响力的媒体上发文，正向引导舆论，打消公众疑虑，重获他们的信任；第五，企业还应及时、主动地与主管政府部门汇报危机实情、处理方式、处理经过和处理结果，最大程度获取政府的支持和信任。（3）最大程度地运用社会化媒体引导舆论。当品牌负面舆论出现时，网民最希望第一时间了解发生了什么事，进展如何。此时，企业可以利用官方微博、微信等社会化媒体，第一时间权威信息，还原事实真相，并作出客观评论。如2013年，央视“315”晚会对大众汽车DSG变速器故障进行曝光后，该品牌在一小时内就通过官方微博作出回应，在被曝光品牌中反应迅速，并获得较高关注度。相比于其它品牌，负面声量处于相对较低水平，危机持续时间也相对较短。企业还可以利用社会化媒体来进行议程设置，放大其以公众利益为重，敢于承担责任的声量，再经过传统媒体和其他新闻网站的转载、传播，就容易树立起正面形象，从而获得公众的谅解和尊重。

总之，企业在处理品牌危机时，一定要把消费者的利益放在首位，并做到统一对外口径、第一时间处理、认真负责调查、坦率真诚沟通、及时主动公开、切实承担责任、第三方权威证实，同时积极引导舆论，抢占信息传递的制高点，只有这样，才能有效控制危机局面，尽最大可能保护企业和品牌的声誉。

（四）品牌危机修复。（1）推陈出新，恢复公众信心。为了转变公众在危机阶段对企业的负面印象，企业通常要进行形象建设工作，比如说推出新产品或者新服务，公布新的市场计划，引进代表新形象的高层人物，其目的就是恢复公众对企业和品牌的信心。（2）开展有效公关活动，重塑企业形象。品牌危机过后，企业可利用社会化媒体，在线上线下组织开展一些有意思，有意义，并且具有高互动性和参与度的公共关系活动，如召开新闻会、召开与消费者的座谈会、邀请相关公众参观公司、开展公益项目等。一般而言，公众的参与程度越高，对企业的认同度也越高。（3）邀请意见领袖或权威专家发表正面看法。无论是品牌危机处理还是形象修复都离不开权威的第三方。权威专家相对诚实可信，因此相关公众总是愿意倾听权威专家和意见领袖的意见和看法。在品牌形象修复过程中，如果能邀请权威专家或相关意见领袖参与进来，往往更能获得公众的信任，取得事半功倍的效果。

参考文献：

[1] 爱德曼（中国）.中国企业信任度下滑[J] .国际公关，2015.04.

第9篇：危机公关论文范文

关键词：政府；危机公关；效益

一、前言

2011年8月17日，济南市山大南路与闵子骞路的交界，发生了一件"狱警打人"事件：山东省女子监狱女民警林某身着警服到修车摊修理电瓶车，其间，因修车排队顺序与修车人谢某夫妇发生纠纷。林某随后打电话将其丈夫朱某（济南市某皮肤病医院大夫）叫来，朱某赶到现场后动手将修车人谢某打伤。群众拨打110后打人的夫妇躲进警车长达两个多小时，引发几百名群众围观拥堵。

事后，网络各大论坛、视频网站、微博对该事件进行了大量的曝光，并被凤凰网、新浪网等网络新闻媒体转载，造成了严重的社会影响。

美国学者罗森豪尔认为危机是指"对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。"危机事件具有"对人员和资源的威胁、失控，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响"的特点。危机事件，就政府管理工作而言，是指在社会生活中突然发生的，严重危及社会秩序、危及国家和公众生命财产安全的重大事故和事件。

"狱警打人"事件在济南市突然爆发，短时间内致使社会舆论一边倒，对国家执法部门的公信力提出了巨大的质疑，对济南市政府、济南执法机关产生了重大的负面影响。济南市政府关必须在短时间内做出正确的决策应对。因此，济南市的"预警打人"事件属于危机事件的范畴。

二、从公关的目的解析济南市政府的处理策略

从熊源伟主编的《公共关系学全国通用教材》教程对公共关系理论核心概念的概括"组织形象是公共关系理论的核心概念"可以看出，公关的目的在于塑造和维护组织形象。

从《中国公共关系教程》对中国的公共关系所作的广义的概括"中国的公共关系是在建设有中国特色的社会主义理论指导下，社会组织通过沟通信息，协调利益、化解矛盾，理顺和改善人际、社际、国际间在经济、政治、文化、科技等方面的关系，调动一切积极因素，促进社会主义物质文明和精神文明建设的一门学科。"可以看出，公关的目的在于协调组织与各类公众之间的关系，优化组织的内部和外部环境。

政府危机公关是以公共关系理论为基础的，政府危机公关的目的在于维护公众、社会和国家的利益，尽量减少公共危机事件可能和可以带来的损失及不良影响，树立政府的正面形象，取得良好的社会效益和经济效益。

济南市"预警打人"事件中，政府采取了一系列的策略：依法拘留涉事人员；开除涉事女警；删除部分负面信息；官方通稿，澄清网络传闻；充分利用微博与网民互动。济南市政府采取这些策略的目的就是为了控制事态的发展，及时沟通协调，树立正面形象，所以这些策略属于政府危机公关的行为。

三、从危机公关的原则解析相关部门公关的效益

危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。危机公关这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。

危机公关的基本原则主要有一下几个方面：

1、保证信息及时性

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

该事件在微博上被曝后，当晚，济南公安利用在人民网、新浪注册的微博，及时向网友通报事件的处置情况。17日19时31分，"济南公安"微博转发了第一条关于该事件的微博，并向历城分局询问情况；20时15分，向公众公布了事件的初步调查情况，对当事人的身份作出澄清；22时21分，公布事件的具体情况和一些细节；18日4时，公布了对当事人的处分情况。"济南公安"微博及时、细致的回应，有效避免了网络舆情的发酵和扩散，使一场来势汹汹的网络风波化解于无形。

2、重视受众想法

危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

17日事件发生后，执法人员及时将受害者谢某送至医院治疗，济南市公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第二款之规定，决定给予当事人林娜行政拘留十五日处罚，给予朱某行政拘留十五日处罚。两名违法人员已连夜执行拘留。18日，林娜被开除出警察队伍。从而保证了执法的公正性，顺从了公众对受害者谢某同情、怜悯的心理，也使得违法者得到应有的惩罚，平息了社会公众的怨气，稳定了受众的情绪。

3、保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

济南市"狱警打人"事件爆发后，许多网络新闻媒体在不了解事件真相的情况下，根据微博、社区、论坛的信息，进行报道，网络新闻和网络评论性软文章，造成了一定的社会影响。济南公安机关及时在微博上官方报道，并积极联系新闻媒体，官方通稿，主动引导新闻舆论，从而控制了事态的发展。

四、结论与启示

在本次政府危机公关事件中，我们得到以下两点启示：

第一，在政府危机公关的过程中，信息及时性、信息透明度、与媒体的沟通程度等都是政府危机公关结果、效益的重要影响因素。因此，为了提高危机公关的效果和效益，政府必须围绕着危机公关的目的与核心，正确的坚持危机公关的原则，恰当的管理危机事件。

第二，政府在危机公关过程中，要特别注重微博等网络工具的力量。微博、社区、论坛等网络传播媒介具有受众群体多、传播速度快、影响范围大等特点。对政府危机公关的效益和效果具有重要的影响，政府在危机公关过程中，必须注重网络媒介的力量。

参考文献：

[1]朱光喜,王赵铭,万细梅,等.危机事件中的政府形象和政府危机公关[J].公共管理学报,2006,3(2).

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