危机公关策划精选(九篇)

第1篇：危机公关策划范文

【关键词】危机管理　绩效评价　指标

一、高校危机管理、绩效评价的概述以及公共部门危机管理绩效评价理论

1　高校危机管理的含义及其特点

在国外，对高校emergency(突发事件)、crisis(危机)的研究可以追溯到20世纪50年代初。纪宝成在其“从‘非典’防控看高校的危机管理”一文中阐述了高校危机管理的概念，界定了高校危机管理的范畴，探讨了高校应对危机的具体措施。他提出高校危机管理是有组织、有计划。可持续的管理过程，高校应针对潜在的或者当前的危机，在其发展的不同阶段采取一些不同的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机。

2　高校绩效评价

绩效评价也就是对一定时间内个体、团体、组织以某种方式实现某种结果的过程的主观和客观评定和估价。高校绩效评价就是对高校在管理过程中投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级。以期改善高校行为绩效和增强控制的活动，通过对高校使用各种资源的效率进行评价，进而实现教育管理部门对有限的教育资源进行合理的优化分配。

3　公共部门危机管理绩效评价理论

学者张小明，提出公共部门危机管理由“三大阶段”和“四大机制”组成。可见公共部门危机管理不仅是危机情景下的管理，而是从危机发生前的预防到危机结束后的恢复的一系列管理活动的总和。其中危机事中实时评估和危机事后评估这两个评估内容都指向危机管理的绩效，两者测量的都是公共部门危机状态下绩效管理水平，因此，公共部门危机管理绩效评估指的是危机事中实时评估和危机事后评估。在我国高校属于公共部门，是社会的一个重要组成部分，同时，高校危机管理是公共部门危机管理的有机组成部分，因此，公共部门危机管理绩效评估的理论研究对我国高校危机管理绩效评估具有直接的参考意义。

二、高校危机管理绩效指标体系的基本内容

高校危机管理指标体系的构建：在前面对危机管理评价分析的基础上，结合高校危机管理的特点，对学者张小明构建的公共部门危机管理绩效评估体系进行修改，以便更能适应高校组织危机管理的特点，建立了高校危机管理绩效评价指标体系，将高校危机管理绩效评估危机事中实时评价划分为信息管理、公关管理、决策分析、应变管理四大模块，危机事后评估主要内容就是恢复管理(如图)，将这五大模块作为高校危机管理绩效评估的一级指标，在这五个一级指标下，又分别设有若干个二级指标。

三、高校危机管理绩效评价指标体系设计与说明

指标体系的建立是进行预测或评价研究的前提和基础，因此指标的设计在高校危机管理绩效评价中处于关键地位。

1　危机事中实时评估

(1)信息管理。完善的信息管理系统对于危机管理能力的提高至关重要，这里主要包括对信息收集和的管理。

①信息的收集。指从各渠道获取关于危机事件的信息。

②信息的披露。如实地公布事件的真相，是危机处理的基本方针之一，这里主要反映了学校在应对危机过程中信息公开的情况。

③校园危机管理公文系统。指利用计算机网络，建立与高校危机管理体制相适应的危机管理信息系统，从而对危机的预防和治理进行高效的管理和控制。

(2)公关管理。这里主要描述了组织在发生危机事件时，利用公共关系活动减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织形象。

①媒体公关。媒介公众是公共关系工作中最敏感、最重要的部分。这里是指在危机处理过程中，高校主动向媒体提供信息，并与媒体之间建立良性互动的关系。

②政府公关。指高校在危机处理过程中积极主动与上级管理部门进行沟通，争取获得上级管理部门的支持。

③学校内部沟通。指信息在组织内沟通顺畅，形成全员公关的状态。

④与学生沟通。指主动与学生沟通，及时向学生传达危机发生的状况。

⑤大众公关。指高校在应对危机事件期间，为维护其在大众心目中的形象所采取的措施以及开展的系列活动。

(3)决策分析。组织或决策者在决策时高度紧张和可利用资源严重短缺的限制条件下，面对高度不明确和极其复杂的危机决策环境，进行应对公共危机的活动和过程。

①决策机构。指根据危机的实际情况设立专门的管理及处理机构，明确危机管理小组成员之间职责分工、相应权限和沟通渠道，并对整个危机治理起全面指导和决策的作用。

②决策者的素质。包括决策者的政治素质、业务素质、能力素质等，特别是危机决策能力和心理素质能力。

③专家指导。指借助专家的集体智慧，为决策机构提供方案。

④科学的决策方法。指在制定和执行任何一项危机决策时都必须有科学的理论指导，遵循科学的原则和方法进行操作。

(4)应变管理。①危机现场控制。指危机发生后，危机管理者亲临危机事故现场，了解危机的现状，控制危机的蔓延和发展。

②危机处理方案。指危机管理者对危机做出有效的反应或行动，包括制定危机处理的计划和方案。

2　危机事后评估

(1)恢复管理。此阶段是“化危为机”的关键阶段，是指在危机化解后，学校制订危机恢复计划，消除危机产生的影响。

①制订与实施恢复计划。指为了使学校恢复正常运作秩序，重建教工与学生的信心，所制订与实施恢复管理计划。

第2篇：危机公关策划范文

关键词：危机管理 预防 准备 确认 控制 解决 总结

企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过，“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动，主要包括六个方面，即危机的预防、为危机管理做准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、危机的总结。

1、危机的预防

危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。

要预防危机，第一，要将所有可能的突发危机事件一一列举出来，考虑其可能发生的后果，并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事，但却很必要。因为企业内的任何一个人、一个环节的失误或疏忽都可能将整个企业拖入危机。

第二，谨慎和保密对于防范某些组织危机至关重要，比如由于在敏感的谈判中泄密而引起的危机。1993年马丁—玛丽埃塔公司与通用电气宇航公司（general electric aerospace）通过多轮磋商终于达成了30亿美元的收购案，这一秘密消息在高度紧张的日子中被封锁了27天，结果却在预定宣布前两小时泄露给了媒体，给公司带来不必要的麻烦。要想保守秘密，就必须尽量使接触到它的人减到最少，在谈判过程中尽可能多地加入一些不确定因素（专家们称之为“噪音”），这会使窃密者真假难辨。即使做了这些，也应当有所防备，因为任何秘密都可能会泄露。

第三，引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。

信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。

决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。

运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。

第四，建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。

2、为危机处管理做准备

危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好多方面的准备，比如行动计划、通讯计划、建立重要关系等。应急方案要按最坏的情况设计，不能留下盲点。例如，美国在1991年发动第一次海湾战争时，一家危机公司为美国政府模拟了128种可能出现的危机，并逐一分析其发生的或然率，并制定了相应的危机预案，对发生几率高的状况更是格外重视。虽然其中有许多都没有发生，但可以想像，一旦发生，有一套完整的应急方案将会减少多少不必要的损失。

另外在为危机做准备时，还要考虑到第二层的问题。例如，在1992年安德鲁飓风过后，电话公司管理者们发现，他们在南加利福尼亚州短缺的不是电线杆、电线或开关，而是日间托儿中心。因为，在这场灾难中，许多电话公司的野外工作人员都有孩子，需要日间托儿服务。当飓风将托儿中心摧毁之后，必须有人在家照看孩子，这就导致在最需要人手的时候工作人员反而减少了。最后公司招募了一些退休人员开办临时托儿中心，从而将父母们解脱出来，投入到电话网络的恢复工作中去。

3、危机的确认

这个部分的任务是确认预想的危机是否是真的危机。有时候，管理者为他们假想的危机忙碌很长时间后才发现，真正的危机在别的地方，而不是他们正在忙碌的。

以发生在1994年年底的英特尔公司奔腾芯片的事件为例，引发这场危机的根本原因，是英特尔将公共关系问题当成一个技术问题来处理了。随之而来的媒体报道简直是毁灭性的，不久之后，英特尔在其收益中损失了4.75亿美元。更可笑的是，当公司愿意更换芯片时，很少有用户肯接受。估计仅有大约1%到3%的个人用户更换了芯片。可见，人们并不真的要更换芯片，他们只要知道他们有权利换就行了。

这个部分的危机管理通常是最富有挑战性的。经验告诉我们，在寻找危机发生的信息时，管理人员最好听听公司中各种人的看法，并与自己的看法相互印证。

4、危机的控制

企业亲临危机时可以从以下几方面入手进行控制：

(1)以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。

(2)应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。

(3)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

例如，在“9.11”恐怖袭击事件后，美国交通部紧急指示联邦航空局命令所有在空中的飞机降落，避免民航飞机继续被恐怖分子当作武器。另一种途径是加强媒体管理，在防止谣言流传的同时，把准确和权威的信息传递给危机的冲击者。事实上人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是管理层对事情的态度如何。

(4)选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略。

隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。

中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂、部门等。

消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。

5、危机的解决

在这个部分，速度是关键。危机不等人。2001年，连锁超市雄狮食品（food lion）突然间受到公众瞩目，原因是美国某电视台的直播节目指控它出售变质肉制品。结果公司股价暴跌。但是，雄狮食品公司迅速采取危机处理行动，他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作区竖起玻璃墙供公众监督，改善照明条件，给工人换新制服，增加员工的培训，并大幅打折，通过这些措施把客户重新吸引回来，而且还吸引了很多新的客户。最终，食品与药品管理局对它的检测结果是“优秀”。此后，销售额很快恢复到正常水平。

与这一案例相似的是，当有消费者投诉百事可乐的软饮料罐中发现了注射器时，公司采取了类似的策略，迅速向公众演示，用事实证明这些异物只可能是由购买者放进去的，结果，公众的喧闹很快便平息了。

6、危机的总结

危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。

(1)调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。

(2)评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

(3)修正。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。

第3篇：危机公关策划范文

一、供电企业危机理念的深化

危机是企业生存的一种常态。特别是对于处于快速发展中的供电企业来说，由于自身发展力度和环境的不确定性都在不断增加．因此，企业一个小的失误，都有可能引起较大的危机。

作为传统的高危行业，供电企业在企业管理的一些领域，如：企业安全生产方面的危机意识可以说相当强。但由于行业的特殊性，加上产品的相对垄断和“无形性”，处于供求关系强势地位的供电企业对于社会关系、公共事务的处理往往不是主动型和进取型的，危机意识还比较淡薄.所以，对于供电企业来说，需要将危机理念进一步拓展、延伸和深化，并加人到企业文化、企业理念的整体建设中。

危机理念包含危机意识、忧患意识、公众意识和沟通意识，其核心是危机意识。供电企业要培养全员的危机意识，渗透到每一个员工的心灵深处，成为员工的共同思想和行为，才能在日常的工作中，自觉地防微杜渐，时刻警觉任何细小的隐患和潜在的危机，在危机爆发时，能够临危不乱，应对自如。

二、供电企业相关的危机成因分析

1．供电企业的危机态势分析

近年来，随着各地区经济的快速发展，对电力的需求正不断加大；相应的公共关系也趋于复杂和多样化；特别是越来越高涨的公众(消费者)意识和效果越来越明显的舆论监督，都在推动着人们把更多的目光投向公用事业单位和企业。由于电能作为一种特殊的商品，几乎所有的公众都是供电企业的用户和消费者，作为提供公共产品的企业，不可避免地得到了更多的关注。

2．供电企业的危机种类

危机的具体种类，主要可分为：与产品和服务相关的危机、与企业经营管理相关的危机、与技术相关的危机以及与环境保护和公众健康相关的危机。对于供电企业而言，目前主要可以分为五个方面的危机，即供电策略、供电服务、供用关系、供电质量和一些非企业因素等，具体又可以划分为(见表)。

当然，就像美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁所形容的“危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，难以一列举”。而且，许多危机往往小是单一因素引起的，有可能是多种原因组合而成。随着社会的进步和经济的进一步快速发展，危机的成因更趋于复杂化、多样化，新的危机形式也会不断出现。就拿上述的电能质量引发的危机来说，随着一些事故和用户投诉的出现，又增设了谐波、三相不平衡度以及电压波动和闪变这些新的内容。如对于一些高新科技企业，每发生一次电压波动，就可能引起生产设备停机或工作异常，从而造成产品报废，有时造成的经济损失一次都会在几百万元以上。各类危机都需要供电企业密切关注、认真识别和科学分析。

三、危机处理的过程控制

危机具有突发性、危害性和不规则性。面对危机，面对可能的情况，如新闻曝光、政府批评、公众质疑等，供电企业应正视问题，迅速做出反应，查明原因，快速启动应急处理机制，积极采取措施，尽力挽回损失。

在危机处理过程中，有两个方面应该特别注意。首先是准确判断，正确归因。对危机产生的机理进行快速、科学的分析，判断是由于何种原因造成的，这一环节非常重要，做好了，能更好、更快地抓住危机的脉络，为正确处理打下基础，并减少浪费时问的可能性。其次是危机处理中注意一些基本原则的运用与掌握。主要指1)公开性原则。企业面临危机时，不论是否具有主观上的过错，都应在危机涉及的范围内，向公众公开事件的真相，公布事件的原因、结果及自己的态度。公开既包括危机实情及时、全面甚至是超前的透明，也包括解决危机的决策情况的透明。否则，供电企业就有可能被误解，由此产生的错误信息和不利猜测等会对企业形象造成严重影响。2)真实性原则。面临危机时，向各方面公众如实反映和汇报危机(事件)发生的原因，已经造成和可能造成的后果，正在采取和将要采取的补救措施，不隐瞒真相，不推委责任。3)及时沟通与协调原则。这是危机联系和运作的基本手段和主要武器。许多危机的发生是由于沟通不足，企业透明度差造成的：协调是一种高水平的艺术，如缺电危机，需要协调电力生产与调度的关系，协调本地与异地关系，需要协调供求双方的关系，需要协调政府，媒体以及更多方面的关系，将负面影响缩至最小。4)公众利益第一原则，作为开放环境中的企业，企业的运作是在与公众的互动过程中进行的。保持与公众广泛、密切的联系，使公众在了解知晓的基础上对企业产生好感、信任，进而形成稳固的良好关系，是企业顺利发展的主要条件。

四、稳步构筑危机

管理系统危机当中的及时反应，沉着应对并非即兴工作，而是企业长期注意危机管理建设的结果，为了应对各种突发的危机事件，供电企业应努力将其纳入管理体系之中，形成独特的危机管理系统。危机管理系统是企业对危机进行防范、处理、控制的内在驱动力、约束力和调节力的总和。我们常说的帕累托法则也适用于危机管理，企业在危机管理上做出20％的努力，将对企业的稳定发展作出80％的价值贡献。现实中，将危机意识转化为企业的自觉行动，仅仅依靠领导者和员工对危机的清醒认识是远远不够的，要做到对危机有备无患，必须使危机管理制度化，长期化和规范化。

1．建立良好的声誉管理系统

随着社会文明程度的不断提高，市场竞争的不断加剧，企业越来越重视自己的声誉，将其视为最为重要的无形资产。为此，供电企业必须使其制度体系和经营结构有别于传统模式，以适应建立声誉的工作，保证企业运营的顺利进行，创造宽松的改革和社会环境。

建立适应新形势的声誉管理系统，从以下几方面人手。(1)公众方面。供电企业的声誉取决于它能否很好地与公众进行沟通，当企业越来越受到公众密切关注时，这一点变得尤为重要。同时，对于日益成熟的市场，企业和每一个用户平等的、主动的，诚实的交流和沟通，将是提高对方危机承受心理和承受能力的最有效办法。(2)政府方面。供电企业应加强与政府的沟通，加强与政府中的行业主管机构的联系，为企业创造良好的社会环境，形成一个可以和政府部门对话和交心的平台，营造好企业的政府资源。在化解危机时，同样离不开政府部门的政策支持和直接指导，比如今年夏季覆盖全国许多地区的缺电危机，就离不开上至国务院及有关部委、下至地方各级政府的政策支持与全力的配合，才使各种由于缺电引发的不利因素降至很低的程度。(3)媒体方面。建立良好的媒体关系，是供电企业取得社会舆论支持，树立良好社会形象的首要任务。有效地利用大众传播，将企业的正面行为传达到公众的眼中和耳中，杜绝失实的报道。在化解危机时，不要把新闻媒体当作敌人，应该尽量争取成为媒体的盟友，这是许多企业经历危机后最深刻的教训。(4)其他方面．我们的企业还应加强与其他公用事业部门的联系，加强与其他企业的沟通，这对供电行业的美誉度提高至关重要。

2．危机的预防与预警系统的建立“预防是解决危机的最好方法”。

这是英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特的名言。就生成规律而言，绝大多数危机都不是一蹴而就瞬间形成的，而是经历了一个从微小隐患、孕育生长、成熟开放、突然爆发到逐渐平稳的发展过程，所以对危机发生前微小隐患的防范预防显得十分重要。对供电企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。

危机管理机制中的防范作用主要是通过危机预警系统的建立勺完善来体现的。危机预警系统的建设，应成为企业建立健全危机管理机制的首要任务。

在危机预警系统的各组成部分(信息收集、信息加工、决策利警报子系统)中，要特别注意信息的收集工作，实时跟踪环境变化动态，分析辨别问题和隐患，寻找企业的薄弱方面。比如加强对各类投诉的监测、识别、诊断和评价，从中寻找到危机的来源，向决策者和各部门提供客观的，有价值的信息。还有就是从相关的“热点危机”中寻找教训，比如今夏席卷美加以及欧洲的大停电，我们可以从中汲取经验和教训，对于我们电网的安全运行，结合自身的实际情况，寻找到更好的危机预案。作为一种长效管理机制，供电企业可以参照在安全管理中的好方法，如将供电系统内的各类危机以危机快报或简报(涉及各种危机的实例)的形式进行交流，将别人的教训改造成自己的经验，这样做更有针对性和实用性。

3．制定科学的危机管理计划

近些年来，越来越多的企业为减轻危机对企业的潜在危害，纷纷制定危机管理计划。无论企业怎么设计危机管理计划，都要从思考所有可能的对企业造成危机的情况出发，提前作好准备。供电企业通过科学地制定危机管理计划，可以明确危机所需资源的最佳配置，以最佳的方式获得，可以减少危机事件管理中出现的不合理行为和缺乏全局观念的行为，使危机管理行为更加科学化、合理化，保证危机管理方针，政策和措施的有效实施。当企业面临危机时，它能告诉管理者从何人手，如何做。供电企业在对每年的台风抢修、夏季迎峰度夏等方面都有详尽的计划，但涉及的危机范围和广度都还不够。还需要制定更科学、更完整的危机管理计划，如对危机管理小组的职能、危机管理所需的资源储备、沟通政策、媒体协调、危机协控、以及危机后重建等等进行全方位的规划和设计。当然，危机管理计划是给管理者提供对付危机的“通用”方法，而不是处理所有危机细节的完全手册，还应特别注意计划的可行性、条理性、灵活性、发展性和时效性以及具体的执行和对执行情况的检查。

4．其他相关方面

供电企业应及时组建相应的危机管理小组，加强相关人力资源的开发，培养一批法律人才、危机旨理人才，加强危机应急队伍的建设。在企业培训体系中加入危机理论与运用的培训，以及进行各种化解危机的模拟演练等；同时，企业要加强对相应的法律和法规的学习和理解：如常见的《电力法》、《产品质量法》、《计量法》，《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《仲裁法》、《民事诉讼法》等等，这对提高企业的危机管理水平是大有益处的。

五、建立危机评价系统，化“危”为“机”

第4篇：危机公关策划范文

[关键词]酒店公关管理公关策划

公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。

一、现代酒店公共关系管理的主要现状

经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。

二、现代酒店公共关系管理的成因分析写作论文

首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。Www.133229.Com其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。

三、现代酒店公共关系管理的创新思路

1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。

对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。

2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。

对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。

3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。

4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。

5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。

参考文献:

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[2]孙杰军:酒店公关策划探析[j].淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期

[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题—-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起[j].中国乡镇企业,2004(07)

[4]杨俊:公关危机新探[j],秘书,2009(02)

[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[j].经营管理者,2009(24):207

第5篇：危机公关策划范文

关键词：政府危机管理；公共政策；制度

春节前，一场近半个世纪以来罕见的冰雪灾害袭击了我国中南部地区，不仅给中国经济社会造成了巨大损失，也暴露出政府部门在危机管理中存在的问题，考验了中国政府处理危机的执政能力。政府作为公共事务管理者，如何科学有效地进行危机管理，制定相应的公共政策，已直接关系到政府的威望和效率，也影响着国家的稳定和发展。

一、政府危机管理与公共政策概述

（一）政府危机管理。“政府危机管理是指在政府管理国家事务中，针对突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大影响的事件，组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。”[1]危机管理不仅强调对危机反应的管理，还包括对事前预防和事后恢复的管理。它是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，是针对潜在的或当前的危机，在发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效的预防、处理和消除危机。

（二）公共政策。公共政策是国家机关、政党及其他政治团体在特定时期为实现一定的社会的政治、经济和文化目标，所采取的政治行为或规定的行为准则，它是一系列谋略、措施、办法、条例等的总称。公共政策是目的性很强的活动，它是为解决某一具体政策问题而制定的， 必须付诸实施。

（三）政府危机管理与公共政策。公共政策制定是政策决策者以一定的理论原理和价值观念为指导，对已确认的政策问题进行科学策划、统筹安排、做出对策，使其转化为行为规范的过程。政府危机管理是针对突发事件的管理，它可以及时有效地处理危机，恢复社会稳定。在政府危机管理中，政府可以通过提高公共政策制定的科学性及其良好绩效，不断提高政府管理水平，有效处理危机。

二、当前我国政府危机管理存在的问题

早在2003年SARS之后，中国就在加速突发公共事件应急机制建设，各级政府制定了有关自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的应急预案。2007年11月1日，国家突发事件应对法正式实施，明确我国要建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。但这次雪灾所暴露出的问题表明，目前我国的应急体制并不乐观，在面对复合性突发事件时政府的危机管理能力还有待进一步提高。

（一）政府危机管理机制不完善

政府危机管理机制包括预警预防、应急反应、评估恢复三个阶段的机制，其中预警机制和快速反应机制是两项最基本的制度。目前，我国没有建立专门的预警机制和预测机制，不能将危机的前期控制过程纳入各级政府长远的战略目标、规划与日常管理中，危机的信息预警能力不足，以致政府处理危机事件时比较被动。另外，对危机事件的快速反应机制也不能完全适应危机管理的要求，主要表现为应急反应迟缓，跨部门协调动员机制不顺畅。在各级政府之间应急管理职责的划分、应急响应过程中条块部门的衔接配合等方面，还缺乏统一明确的界定、尚未完全形成职责明确、规范有序的分级响应体制。

（二）政府危机管理机构不健全

我国现有的政府危机管理系统主要依赖于各级政府的现行行政机构，危机爆发时，一般是针对特定危机，由中央政府或省级政府、有关部门设立临时机构。这种临时性机构不能对危机准确预测和预警，加之缺乏政府危机管理专业人员以及缺乏对危机事件的处理经验，严重影响了危机的处理效率。此次发生在南方各省的自然灾害表明，我国现行的以部门为龙头的突发事件应对组织机制存在很大问题，各级政府下属的应急办公室只是一种协调性机构，还不能真正具有统一组织、指挥和协调各种突发事件应对工作的能力。在应对突发事件时，还存在以部门职能为中心的部门主义倾向，缺少单一的应急指挥组织管理系统。

（三）应急预案缺乏情报学支撑

应急预案应该是情报学基础上的研究成果。应急体系的建立和运作，可以视为一个复杂的信息系统和情报分析系统，缺乏情报学基础就会导致信息不畅，难以作出科学的决策。此次雪灾也暴露出在处理公共危机时信息不畅，部门和地方应急机制不够协调、部门与部门之间缺乏有效沟通的问题。1月25日京珠高速公路之所以出现严重大堵车，与各方通车信息混乱有关，致使许多不知情的车辆进入湖南后无法出去。

（四）政府和公众危机意识淡薄

长期以来，人们的安全观一直固守传统的国防和外交安全，而忽略了经济、生态、信息、文化和公众安全等方面的安全问题。政府部门对全社会防范风险和应急管理处置的教育、培训和演练工作不够，社会危机意识、风险防范意识、自救互救知识和能力、主动参与程度都十分薄弱。早在全国降雪的初期，1月份时，有些地方还在赞叹瑞雪兆丰年，没能对大雪成灾有预期，更没有将雪灾与全国春运结合在一起全盘考虑，加之五个关于自然灾害救助的国家应急专项预案中，并不包括雪灾，所以导致了这一复杂性的全国性灾难。

（五）政府危机管理投入不足

由于我国政府在危机管理中缺乏危机意识，没有对危机的来临做好科研、组织、人力、物力、信息等各方面的准备，在公共管理服务方面的投入严重不足，特别是应对危机事件的公共财政支出存在许多问题，导致在危机出现时，各级政府不得不临时集中各类资源，临时研究。

三、我国政府危机管理中的公共政策制定

在一个国家的社会生活中，危机不可能绝对避免，但却可以管理控制，以减少危机的发生数量，把危机带来的损失降到最低。现阶段，我国正处于危机多发期，政府要加强危机管理就必须对其全过程实施控制管理，在危机预警预防阶段、应急反应阶段、评估恢复阶段分别采取相应措施，健全各方面的制度和机制，努力构建全方位的危机管理系统。

（一）预警预防阶段

从危机管理的目的和效果来看，危机预防比危机处理更重要。加强危机的预警和预防，就能最大限度的减少和避免危机的发生，并预见可能发生的危机，采取有效的应对措施。

1.建立危机预警机制和应急救治机制。各级政府必须将危机管理寓于日常的制度建设和管理之中，建立完善的符合本地实际的危机预警机制，明确各部门的工作职责，建立快捷、通畅、及时、准确的沟通渠道，树立正确的危机意识，未雨绸缪，防患于未然。

2.建立统一的危机处理指挥机构和协调机制。我国目前正在推进的“大部委制改革”的思路，很适合改革现行突发事件应对组织体制的要求。可考虑设立集中统一管理突发事件应对工作的具有大部委性质的“应急管理委员会”（或者“应急部”），设立常设性、专门性的危机预警部门，对危机事件进行正确的认识和把握，制定长期危机管理计划，加强各级政府、各部门之间的协调能力。

3.建立危机管理教育、培训系统。政府、学者、科研部门应通力合作，加强对政府危机管理的研究，为危机管理提供理论基础和依据。要加强对政府官员的危机教育和危机处理培训以演练，增强干部危机管理的能力。此外，政府还应通过社区、学校等机构加强对公众的反危机宣传和训练，普及有关危机知识，提高民众应对危机的能力。

4.加大政府危机管理的投入力度。各级政府应该根据公共风险来决定财政支出，合理地调整公共财政支出范围，专款专用，确保应对复杂危机事件的正常运转。

（二）应急反应阶段

危机出现后，政府运用所有资源开展危机救治，及时启动应急预案，采取有效措施，遏制危机的发展和升级，迅速解决危机，恢复社会的正常秩序。

1.迅速启动应急反应机制。政府应依据相关法律规定，采取多方面非常态管理措施，积极查找危机产生的根源，加大政府干预的力度，制定和执行带有强制性的政策，及时化解危机。“在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。”

2.及时公正地信息。正确引导媒体进行公正的报道，将危机事件所涉及的公共信息及时、全面、准确地向公众披露，避免社会的恐慌，稳定公众的信心。要建立公共危机沟通机制，建立新闻发言人制度，通过召开例行的新闻会，公布信息，提高政府工作透明度，满足公众的知情权，并告知公众在危机事件中的注意事项。

3.加强政府与社会的合作。整合各类社会资源，发挥非政府组织和公众的参与作用。在危机处理的过程中，社会公众参与、尤其是非政府组织充当志愿者参与，将对危机事件应急救助起到重要作用。

（三）评估恢复阶段

危机消除后，各级政府应认真分析危机产生的原因，及时总结经验，吸取教训，并科学地评估各种应对危机的预案和危机处理措施，不断加以改进和完善。

1.重塑政府形象。当人们度过危机后，政府应做好危机后的沟通工作，向公众承诺今后的措施，表达政府的诚意，安抚公众的恐慌心理，恢复公众对政府的信心。

2.强化责任追究。在应对重大突发性危机事件中，各级政府要建立政府官员承担与职权相应的政治责任、行政责任制度。当政府公务人员不能履行或背弃责任时，必须受到相应的行政惩处。

3.建立评估机制。政府应聘请有关方面的专家和学者组成危机评估小组，进行有关方面的技术鉴定、事故分析和财产损失等方面的评估工作。对危机处理全过程工作进行评估，总结经验教训，分析存在问题，提出解决方法，为以后危机管理做好充分的准备。

总之，面对错综复杂、难以避免的各种突发危机事件，作为承担公共事务管理者和公共安全责任者角色的各级政府，必须制定出最有效的公共政策，以最快的速度、尽最大的努力化解各种危机，保障国家、社会和公众的安全。

参考文献

[1]张维平.关于政府公共危机管理[J].电子科技大学学报：社科版，2006，(4).

[2]刘刚.危机管理[M].北京:中国经济出版社，2004:84.

[3]林爽.我国政府危机管理存在的问题及其对策[J].哈尔滨学院学报，2007，(8).

[4]鄢龙珠.完善我国政府危机管理体系的几点思考[J].福州党校学报，2005，(6).

第6篇：危机公关策划范文

韩国的诸多成就

韩国目前所享有人均收入和国民生活的高质量是前所未有的。韩国培育的世界级水平的工业，是一些动态发展的制造业和技术部门。1996年成为经济合作与发展组织(OECD)的一员，此后，又发起冲刺，要在十年之后进入OECD属下的发展援助委员会，从而由原来的债务国转变为债权国。目前，在掌控全局的20国集团中,韩国直逼新的国际领袖的宝座。

从发展中国家的典范到OECD角色的楷模

韩国最初在世界舞台上崭露头角是在20世纪90年代。当时,韩国遵循的是传统的增长路径，即以出口导向为基础的经济，有坚实的宏观经济基础，只是因1997～1998年的亚洲金融危机而被迫暂时中断。韩国成为贸易开放的典型，在世界银行的商业经营指标中一直名列前茅。韩国设立了新制度，包括股票市场、竞争机构和金融监管机构。培育了中小企业，并产生了大量的就业机会。同时,韩国还重点实施教育政策，开发人力资源，从事于高附加价值的经济活动。韩国增长的第二个阶段始于1997年亚洲金融危机之后，着手基础结构重组，强化管理和监管的作用。从1997～1998年的流动性危机中复苏之后的十年多时间内，当面对2009年全球经济危机时，韩国展露了其典型的管理危机的技巧，迅速动员财政刺激经济需求，降低利率增加流动性。政府利用公有银行获取信用，采取主动的储备管理措施，包括中央银行的互换安排，巩固储备地位，同时启用其他安全网。韩国新的绿色增长议程早已穿越危机，果断地应对全球环境的变化，凭借新的技术、专家队伍和提供就业机会,为这个国家寻求新的机遇。其间所凝结的首创精神与长远目标，如人均国民收入增长翻番至4万美元，是完全一致的。

韩国之前的政策行动提供了哪些可以借鉴的经验

如果恰逢其时，世界将会见证一种具有韩国决策者印记的快速而协调的政策反应。韩国的决策者最初仰仗其强有力的财政基础,敏捷地实施反周期的刺激措施。以多余的储备付清债务，同时实施出口多元化战略。这有助于中央银行提供增加的流动性。尽管海外发生动荡，但国内消费者的信心自始至终是稳定的。2010年韩国经历了一个典型的V字形复苏。对金融部门的风险，政府控制有方，维持了稳定的就业水平。中央银行有足够的能力与量化宽松政策反其道而行之，确保一旦恢复经济增长和信用发生翻转时有足够的空间调整利率。

从绿色增长计划中可供借鉴的经验是什么

韩国的绿色增长计划包含着短期的财政激励和长期的议程，韩国总统李明博公开做了明确的表述。该计划确立了雄心勃勃的目标和实实在在的目标，勾画了一幅民族经济长期增长的蓝图。大公司对绿色增长计划所提供的绿色技术投资机会虎视眈眈，这也给了韩国在这些领域特别是汽车蓄电池、风力涡轮机和太阳能电池等行业引领潮流的一个机会，绿色增长一揽子计划由国内定向结构政策构成，需要公共与私人投资的共同支持。政府将有效地管理该计划的实施。

后危机环境下的公共政策特征

鉴于劳动力市场的错位，未来的公共政策需要更多地注重提供就业机会。决策者必须检测财政政策的影响范围，因为收入分配在很多地方有恶化的迹象。紧缩财政可以使大多数按优先次序的支出更有效，因此，政府支出应该聚集在私营投资部门。搭建短期与中期目标之间的桥梁是至关重要的，这就需要一个可行的计划机制。值得注意的是，绿色增长规划以五年计划行动为中心，不由使人联想起早年由经济规划董事会指导的经济发展项目。

韩国如何在公共空间施展身手

韩国成功运用公共政策的重要组成部分是其精英官僚政治。韩国鼓励海外留学，海外学子的归来强化了知识基础。即使在一般民众中，也培育高等教育人才和鼓励优秀者。在韩国，对良好管理的需求有非常明显的社会意识，因为恰好韩国的北方就是世界上最封闭的社会之一。只有享有国家信誉的政策才能得到实施，而劣质的政策观点只能被摒弃。

韩国怎样才能做得更好

在经济利益、福利和幸福之间当然需要权衡。当韩国在经济危机期间迅速行动稳定经济时，解决拖延已久的性别差异问题就不得不暂缓。此外，人口特征最终将带来负面影响，除非提高退休年龄以便妥善对待长寿人口。服务业的劳动生产率必须达到制造业的劳动生产率水平。韩国的全球领袖地位并不会止步于20国集团。

韩国经验对其他国家

有哪些借鉴意义

韩国的成功中可以借鉴的经验很多。第一，与经济基本面有关,韩国并不满足于成为国际机构的捐款国，而是实际的经济地位，为了发展而改进管理。第二，收入分配与社会规划是至关重要的，当然也不会满足于捐款国的地位，而是为了改革能够获得广泛的公众支持。第三，私营部门无须担忧政府的干预，特别是当政府行动和企业行动一致时更没有必要担心。第四，以纳税来为社会基础设施融资而取代援助，同时有助于建立公民与政府的社会契约；这一点并不是公共政策的核心因素。关键在于政府取税于民，而公民要求高质量的政府服务作为回报。第五，政府引导经济规划一度成为所有东亚国家成功的模板，如果其他国家效法有可能产生同样的效果。

捐款国和其他国际援助机构

如何学习韩国经验

从捐款国和援助机构可带走的是大量的资源转移，如果没有国内的机构性建设以便提高有效、公平和有力的管理与支出资金的能力，那么援助只是浪费金钱而已。这是和改善国家发展战略的所属权齐头并进的，而且所有部门都从中受益。外国援助总是大批量的资金，应当与国内储蓄和税收相匹配。无论如何，范式本质上是个性化的。

韩国作为20国集团的领袖

第7篇：危机公关策划范文

香港政府应急管理的经验，是随着危机事件的频繁出现而逐渐丰富起来的。

强烈的危机意识

香港特区政府很重视平时对市民的危机教育，通过全民的危机教育、如何应对灾难的培训和实地演习等活动，大力提高全民危机意识，使应急管理成为全民的事业，使得市民在危机状态下能够做到主动配合政府的行动。

香

港的危机教育有五个特点：

一是树立常备不懈观念，教育市民绷紧危机这根弦，平时就做好应对危机的物资和心理准备。政府要求每个家庭平时应备有下列用品以备不时之需：微型收音机及后备电池，电筒及电池，哨子，小型急救药箱，数瓶蒸溜水或矿泉水，饼干。政府出版发放了 趋吉避凶简易守则 ，告诫市民在天灾或严重的意外威胁下，要避免惊惶失措的行为，有效保护生命和财产。

二是注重对一般紧急事故应变的宣传，做到家喻户晓。比如，出现暴雨天气怎么办?红色暴雨警告表示暴雨已经或将会导致道路严重水浸和交通挤塞，学生应留在家中，如已上学，则应留在校内，直到情况许可才回家，在空旷地方工作的人士应该暂停户外作业，直至天气情况许可为止。黑色暴雨警告发出后，应留在家中或到安全地方暂避，直至暴雨过去及交通情况改善为止。如果居住的地方受到危险斜坡或悬垂的大石威胁，便应暂时离开居所，到临时庇护中心暂时栖身，直至大雨减弱或停顿后再作打算。再如，遇到可疑物体怎么办?政府出版的小册子 香港安居乐土：反恐防患，早有准备》告诉了正确的做法：保持冷静；考虑疏散；打开门窗；拨“999”。不正确的做法：触碰物体；遮盖物件；置之不理。

三是从学校抓起。教育学生科学认识和应对危机。香港在中学开设了应急知识普及讲座，其中要学习 居安思危：勿忘香港的天然灾害》一节，课后还要做包括了大量科学认知和危机应对的练习。例如有这样一道题：1997年8月飓风“维克托”袭港，九龙一处山坡因不堪雨水冲刷，大量山泥倾泻路面，造成交通大堵塞。题中给出了事件的详细资料、山泥倾泻平面图、山泥倾泻地点的典型剖面图，要求学生解答以下问题：降雨量与山泥倾泻的发生有何关系?山泥倾泻带来什么影响?政府已采取了一系列措施，以防治山泥倾泻灾害，试列出你所理解的一些方法? 五是有关公营部门和企业也承担危机教育的责任。2004年1月5日，香港地铁尖沙咀至金钟车站之间发生了一起列车纵火事件。香港地铁公司之所以能够在短短的4分钟内对1 200名乘客进行安全疏散，主要是因为香港地铁公司定期举行各种公众教育活动，定期与各紧急服务部门进行演习，使广大乘客有了应急响应、处置意识和技能，使员工掌握了紧急事故来临时的应变及疏散程序等。

规范的应急程序

香港的紧急应变系统为三级制，根据不同的危机类别，启动不同的应急管理程序。

第一级应变措施，又称“紧急服务”。提供服务的主要是保安局下的警务处和消防处。两个处均设有自己的指挥控制中心，昼夜有人值班，随时接听市民拨打的“999”紧急求助电话，并根据情况采取适当行动。当事态威胁到市民的生命财产以及公众安全，需要报告政府总部以调动更多资源投入救援行动的时候，便是第二级应变措施实施的开始。警务处或消防处按规定需要把事故知会政府总部，便须通知保安局值班主任，隶属保安局的政府总部紧急事故支持组(急援组)会密切监察事态发展，负责协调保安局值班主任的工作。当突发意外明显向着对市民生命财产及公众安全构成重大威胁的方向发展，并超越救援部门在一般运作情况下所能应付的水平时，便会采取第三级应变措施。政府总部的紧急事故监察及支持中心(简称紧急监援中心)接到保安局长或指定的保安局高级人员的指示后，便会采取行动。

高效的应急处理机构

为了高效统领整个香港应急资源的协同运作，香港设置了几个核心部门负责应急管理工作。这是一套全面与专业相结合的较为协调、高效处理危机的机构。

最高决策机构：行政长官保安事 务委员会(保安事务委员会)。其成员 除行政长官外，还包括政府总部和警 务处的高级顾问。如果事情非常严 重，且持续一段时间，波及的范围较 广，会严重影响或有可能影响香港的 安全，该委员会便召开会议进行决 策。政府各部门及有关公营机构将根 据它的号令在全港展开处置行动。

执行机构：在实行第一级应变措 施时，主要的执行机构是警察总部指 挥及控制中心和消防通讯中心。前者 简称“警总中心”，是警务处的主要指 挥部门。它会根据行政长官保安事务 委员会的决策，指挥全港保安部门的 行动，并负责随时将事态发展报告保 。安局及政府高层。消防通讯中心防处的中央指挥及控制中心，负责接 听紧急求助电话，并根据情况迅速调 动消防处的资源展开救援。在实行第 二级应变措施时，主要的执行机构是 紧急事故支持组。在实行第三级应变 措施时，主要的执行机构是政府总部 的

紧急事故监察及支持中心。

咨询机构：保安控制委员会。保安局和警方代表组成，长官保安事务委员会提供意见，是智囊团。

协调机构：有关民众安全的政府救援工作委员会。这类机构主要有资讯政策委员会、食物管制委员会、石油供应分配委员会等，它们负责协调政府内策划推行保安事务委员会所定的保安政策，同时在各部门、公用事业和保安事务委员会之间发挥桥梁作用。

信息机构：联合新闻中心。由新闻处管理，在发生紧急事故，以致府统筹人身份24小时消息和应对媒体。该利用计算机与传媒及主要政府部门保持联系，成为通讯中枢，负责收发重要消息。

完善的应急计划

凡事预则立，不预则废，应急管理最重要的是未雨

绸缪，不打无准备之战。香港的应变系统是要据应急计划来管理的。香港政府从立法的角度对应急管理形成了制度性的设计，制定了两套纲举目张的应对突发意久的计划，详列了处理紧急情况的政策、原则和行动安排。它作为香港基本的战略指导，并不断在训练中加以修改、完善。

一套是普通类计划，包括空难应变计划、挽救失事飞机应变计划、天变应变计划、海空搜索及救政策训令、大亚湾应变计划、境外紧急行动等六个分计划。2005年制订的香港境外紧急应变行动计划规定处置的流程是：在香港以外地区有事故发生保安局紧急事故支援组及入境处协助在外香港居民小组监察情况和事后发展启动应变计划向市民交待政府正领导及指挥各方面的应变行动成立并派遣评估小组一成立应变小组派遣应变小组展开应变行动一应变行动逐步缩小规模，直至结束应变小组撤离。明确规定不同的政府部门和机构在各种不同的灾难情况下所承担的责任。

另一套是机密类计划，由为核动战舰访港期间公众安全而制定的应变计划、针对恐怖主义的应对措施、内部保安事故应变计划，还有生物、化学、辐射及核子剂袭击事件应变计划等五个分计划构成。

根据这些计划，各个公共部门和企业也分别制订自己的预案。如地铁公司制定了香港地铁车站突发事件的应急预案，对紧急疏散、非紧急疏散、设备故障和事故与人群管理四种情况作了详细说明。

专业化的应急队伍

香港的应急队伍由公务员组成的主力队伍和志愿人员组成的辅助队伍构成。

由公务员组成的正规队伍分为三个部门。一是直接处置紧急事务的部门，主要有警务处、消防处、海事处、政府飞行服务队等组成。二是负责现场支持的部门，主要有房屋署、环境保护署、政府新闻处、民政事务总署、运输署、社会福利署、食物环境卫生署、康乐及文化事务署、工务部门。三是负责后勤支持的部门，主要有渔农自然护理署、民航处、卫生署、教育统筹局、环境保护署、政府物流服务署。

志愿人员组成的辅助队伍。当出现危机事件时，志愿人员组成的辅助队伍能提供大量受过训练的专门人员处理事件，使正规队员能专注处理本身的职务，不致对日常的工作造成太大的影响。属于辅助队的主要有民众安全服务队、医疗辅助队、香港圣约翰救护机构、政府飞行服务队辅助队员组和香港红十字会等，他们平时都作好应急准备，如香港红十字会输血服务中心通过全港医院血库提供全天24小时紧急供应服务。 加大危机教育力度，提高社会预防、处理危机的意识和能力

就应急管理活动来说，可以分为事前管理和事后管理。处在潜伏期的危机，主要是依靠预防管理。将危机教育体系建设纳入城市政府应急管理工作中，通过全方位的危机教育，让公众了解危机、懂得预防手段，指导公众在不同危机情境下的行动，是香港应急管理提供的重要启示。

借鉴香港经验，危机教育可以从以下层面展开。第一个层面是家庭日常生活中的危机教育。用各种形式对家庭成员进行危机管理知识和技能的传播和教育，使其了解各种危机发生的过程，掌握一定的自我保护方法，协助设计家庭应变计划，训练避险自救互救技能，增强危机应对能力。第二个层面是学校的危机教育。在中小学把应对各种突发事件的基本知识和技能的教育和培训作为素质教育的一个组成部分，开设简单的基础课，用生动活泼的形式为中小学生提供基本应变常识；在高等院校进行危机管理知识和技能的教育和培训，请有关专家学者开专题讲座等。第三个层面是政府官员和公共管理人员的危机教育。第四个层面是社会的危机教育。内地城市的地震、消防、环保、卫生防疫等部门应该把宣传普及工作当作一项重要任务，以社区或者企业、事业单位为主体，针对当地的具体情况定期开展针对某种危机的训练和演习等等，在全社会形成应急管理的“预防文化”。

建立权威性、强势性的危机管理机构

危机管理需要动员和统一调配各方面的力量和各种资源，这就要求突破和超越政府各部门之间的不一致，组建统一的指挥系统。与其他国际先锋城市一样，香港的危机管理体制完成了从临时性、部门型、非权威性危机管理体制到常设性、综合型、权威性体制的转变，构建了适应这一关键需求的有效的指挥系统。这种有效性，来源于危机管理机构的权威性和强势性。

内地城市的危机管理体制正在实现从临时性、部门型、非权威性危机管理体制到常设性、综合型、权威性体制的转变。有些城市已经开始设置专门的危机管理机构，但是，这些机构仍存在两个问题：

一是决策机构缺乏权威性。内地很多城市设立了处置紧急事件委员会，将其作为全市最高的危机管理机构，但这个机构的权威性与香港的行政长官保安事务委员会不可同et而语。而香港的行政长官保安事务委员会是一个常设的实体机构，行政长官作为香港危机最高领导人的作用就是通过这个机构发挥出来，因此，它在危机管理中具有最高的权威性：在各级政府中有权威，在被指挥对象心目中有权威，在广大市民中有权

威，从而成为政府对危机进行全面管理的中枢和心脏。

二是执行机构缺乏强制性。在危机处置实践中，内地城市的危机管理机构还不能像香港紧急监援中心那样，较好地履行统一指挥的职责。总理在政府工作报告中指出，政府职能有四个：一是宏观调控，二是市场监管，三是社会安全，四是公共服务。各地的危机管理机构是履行社会安全职能的机构，同时也承担了部分市场监管和公共服务职能，这恐怕是政府部门中独一无二的。按照建设公共服务型政府的要求，把政府资源向危机管理机构倾斜。

建立起运作规范、分工不分家的城市应急系统

香港的应对计划从宏观到微观，多角度地对政府应急危机管理做出了规范。一旦危机发生，政府可以马上找到相应的法定解决途径，从而保证应急管理有条不紊、及时有效。除此以外，对公共部门也作了具体的规范，确保在统一的政府指挥体系下，进行人力、物力和财力的有效协调，使损失和危害降至最低。

香港的经验，至少有以下几点值得学习：

一是管理层次力求精简。通过以下三个措施，来达到限制涉及的部门和机构数目，从而达到限制应对系统内管理层次的目的：首先，明确应急管理的主要部门。应急管理几乎与所有的政府部门都有关，但是，应该有主要的管理部门，香港就把警务处和消防处列为主要部门。其次，授予紧急事故现场的有关人员必要的权力和责任，救援工作尽可能由最接近现场的救援部门指挥。再次，明确各个阶段应急管理的重点任务。比如善后阶段，香港规定民政事务总署通过辖下18个民政事务处，统筹有关部门展开的善后工作，包括安排灾民入住临时庇护中心、登记灾民、分发膳食、救济品和现金援助。

二是各职能机关对于彼此的职责、计划、工作流程要熟知，特别是彼此的抢险救灾计划、可供利用的各种资源要十分了解，这样才能提高应急管理的效率。香港规定，现场救援工作主要由消防处负责，海事处统筹调派现场各救援单位的工作，警方则负责支持。

三是加强政府部门间的协作。香港的应急系统存在着一个协作机制，即部门联络主任制度，该机制以资源共享、信息情报共享为基础。当紧急监援中心开始运作时，各主要决策局和部门的联络主任会按需要到紧急监援中心集中，他们均详细了解本身职责，因此能够在涉及其知识范围内的特别事件上向紧急监援中心提供专业意见，也可以判断所属部门哪些资料有助该中心的工作，以及该中心哪些资料对所属部门有帮助。

第8篇：危机公关策划范文

关键词:民办高校 危机管理 必要性 对策

近年来,民办高校作为我国高等教育事业中的一支新兴力量,实现了跨越式的发展,但同时也因为经济形势的变化、自然灾害的频发,尤其是气候环境变化导致公共卫生事件的爆发,使中国高校,尤其是民办高校面临着极大的考验。现在正在肆虐的“甲流”就是最好的证明,受其影响最严重的一个单位就是学校。此次甲流的蔓延,不但考验着中国政府和卫生部门的危机管理能力,同时也考验着中国各大高校尤其是民办高校危机管理的能力。

1.高校危机管理的相关概述

1.1危机的含义。所谓危机是指由于某些人为或非人为的突发事件及重大问题的出现,打破了组织正常的有序运转状态,使组织声誉和利益受到损害,甚至遭遇生存危险,从而不得不面临和处理的一种紧张状态[3]。

1.2高校危机管理的含义。危机管理在公共关系学中是指通过科学预测与决策,修订合理的危机应急计划,并在危机发生过程中充分运用合理手段,减少危机给社会组织与公众带来的影响,进而寻求公众对社会组织的谅解,以重新树立和维持社会组织良好形象的一种管理职能。从该角度看,高校是社会组织中的一种,高校最重要的公众就是学生,因此,高校危机管理可以理解为高校通过科学预测与决策,提前做好合理的危机应急计划和预警系统,以减少危机事件对学校正常学习、生活及形象声誉的损害,维护和尽快恢复正常教学工作所采取的一系列措施。

2.办高校危机管理的必要性

民办高校是2000年后,我国高等教育办学的一支“生力军”,民办高校的出现为我国高等教育资源的补充起到了非常重要的作用。但是,民办高校的迅速发展过程中也不可避免出现了一些问题,如在招生把关上、在管理方法和管理机制上、基础设施建设上、教学资金投入上相较于公办高校都做得稍差一些。再加上民办高校属于中国高等教育市场的新生力量,整体实力和历史经验积累的不够深厚,导致了民办高校在危机面前,往往显得比公办高校更加地脆弱,抗击风险的能力更差。因此,作为民办高校有必要并且必须树立危机意识,做好危机管理。

2.1危机管理可以降低民办高校办学风险,提高抗击风险能力

民办高校作为我国高校教育中的后起之秀,经过了大约十年左右的时间已经积累了一定的办学经验和知名度,但是不仅从整体实力还是知名度上看,与公办高校仍有较大差距。面对同样的危机所造成的破坏性,民办高校的承受力度要低于公办高校。基于这样的现状,民办高校唯一的办法就是提前防范危机,及时处理危机,形成科学的危机管理机制,使民办高校在危机面前提高“免疫力”。

2.2危机管理可以提高民办高校整体实力,塑造良好形象

目前,民办高校的社会形象往往处于一种偏低的情况,知名度和美誉度都不高。之所以出现这样的问题,大都因为一些民办高校对学生管理不够严格、教学质量不高、乱收费、缺乏信誉等方面问题的暴露而导致的。从严格意义上讲,以上问题都是学校在管理过程中出现的危机,而很多民办高校对这些问题往往缺乏危机管理意识,视而不见,最终使问题越积越多,使民办高校总体“口碑”不如公办高校。

2.3危机管理可以提高民办高校内部公众自豪感与凝聚力

大量的统计表明,民办高校与公办高校相比存在的另一个突出问题就是学校内部的师生员工对学校的认同感和自豪感不强。导致该问题出现的主要原因就是民办高校缺乏公关意识不注重自身形象的构建,导致师生员工对学校缺乏信心。而学校形象地破坏归根结底是由于对破坏形象有着直接作用的各种危机缺乏正确管理导致的。危机管理能力不但能够改善组织的形象,同时也是对一个社会组织的综合管理能力直接体现。

3.目前民办高校危机管理存在的问题

3.1缺乏危机管理意识

高校危机管理在美国、日本等国家都有比较深入地理论与实践研究,事实证明高校危机管理对减少和防控高校危机有着非常积极地作用。但是在我国,高校领导和师生对危机管理的重要性认识上还普遍存在偏差,民办高校尤是如此。目前各大民办高校把提高努力教学质量,缩小与公办高校在社会认知上的差距作为学校管理的首要任务,再加上民办高校的办学资金有限,规模不大,所以大多领导者都认为民办高校监管容易,出现重大危机的可能性不大,在危机管理上投入人力、财力、精力是一种浪费。所以,在民办高校中各项项目管理的思考中,危机管理投入往往被放在最后一项考虑。

3.2对危机管理认知错误

导致目前民办高校危机管理水平不高的另一个原因是对危机管理不能作出正确的解读。有很大一部分管理者认为危机管理就是危机发生之后进行的处理。所以认为,我们学校没有出现危机,也就没有必要对危机管理进行投入。其实危机管理不但要事后进行处理,更重要的是要在危机发生前进行预防、危机后的教训总结和经验积累。正是因为这样的认知错误导致了管理者认为在危机管理上的投资是缺乏价值的,而当危机真正爆发时,我们往往又会发现许多民办高校面对危机不知所措,需要较长的准备期和反应期,而最终延误了危机处理的黄金时期。

3.3缺乏完善的危机管理机制和制度

危机管理意识的缺乏,对危机管理的认知错误最终导致许多民办高校的管理机制中危机管理机制和制度的缺失。缺少科学的危机预警机制,不能对潜在危机和危机发展趋势作出正确判断;缺乏长效应急机制,危机一旦发生往往“仓促应战”,临时配置人员,安排工作,错过危机处理最佳时机,造成危机处理效果不佳,影响民办高校形象,打击民办高校发展;

缺乏事后总结机制,通常认为危机结束后,危机管理也就结束了,下次危机爆发时又再次想办法找对策,不能将各次危机处理的经验积累,为下次危机处理提供参考。危机总结机制的缺乏将最终导致民办高校危机管理能力难以提高。

4.优化民办高校危机管理的对策

针对我国民办高校独特的特点以及危机管理中存在的问题,应加强以下方面内容的工作,提高民办高校危机管理能力。

4.1加强危机管理学习,提高危机管理意识

就民办高校而言,加强危机管理学习,提高危机管理意识应该从两方面进行。第一,加强民办高校领导层危机管理学习。民办高校的领导层可以分为两大部分,一部分为民办高校的投资人,即董事会。另一部分为学校的教学管理层。这两部分领导者的危机管理意识的提高缺一不可,只有这两部分达成共同认识才能够保证危机管理工作的正常开展。民办高校领导要学习正确的危机管理理论,增强危机预防能力和危机决策能力。第二,加强民办高校广大师生的危机意识,加强大学生的安全教育。大学危机管理往往离不开师生的配合与支持,因此对学校师生进行危机意识教育,加强对大学生的安全教育,提高学生的安全防范意识,降低危机发生前的无知,危机发生后的恐慌与失措,对民办高校危机的预防和危机的处理都有着积极的作用。

4.2提高民办高校危机管理的重视程度,加大对危机管理方面的资金投入力度

民办高校在管理中,应逐渐转变观念,改变抓教育质量,抓就业是民办高校的唯一出路的看法。民办高校要想在今后的高等教育竞争中脱颖而出,就必须提高学校的综合管理能力,提高学校抗击风险的能力,提高民办高校的整体社会形象。从这个角度看,危机管理将有助于提高学校形象,提高学校抗击风险能力。

4.3构建科学危机管理制度与系统

科学的危机管理制度与系统应该由三部分构成:危机预警系统、危机应对计划和危机总结机制。

第一,建立危机预警系统。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆,因此应当建立组织的预警系统来及时捕捉这些危机的预兆[4]。危机预防机制要求:一是建立危机管理机构;二是建立灵敏、准确的信息检测系统,及时捕捉、收集相关信息并加以分析处理,做到对危机管理心中有数;三是定期不定期地开展民办高校工作的自我诊断,找到自己工作的薄弱环节,采取科学民主的决策方式,在源头上降低危机的发生。四是事先做好危机应急计划,配合好危机中和危机后处理各种问题所需的人力、财力、物力,一旦发生危机,做到有备无患。

第二,制定民办高校危机应变计划。危机应变计划是提供应对、处理突发事件所需要的人力、组织、方法和措施的一整套方案。应当解决三项内容:一是成立危机应变小组。结合各个民办高校管理特点和领导班子的构成,形成应急领导机构,一旦碰到危机发生,该应变小组立刻运作;二是拟定民办高校危机应变计划。应变计划要设想各种可能发生的危机和所采取的应对行动,民办高校可以结合自身实际,将应变计划体现在危机应变手册上,更方便学习和应用;三是要经常实施危机模拟训练。危机应变小组在完成危机应变计划的纸上作业后,可以举行模拟演习。尤其在高校中很多危机处理需要众多师生的配合,通过演习,可以加强各方的配合,以修正计划中不切实际的部分,提高民办高校整体处理危机的实践能力。

第三,形成高校危机总结机制。民办高校在危机管理中能力普遍较弱,需要不断地积累和学习。经历的每一次危机都应该成为民办高校危机管理能力提高的一个机会。要对危机的性质、诱因、演变过程、危机责任等进行综合评估,总结经验教训,提高民办高校危机管理素质,更好地完善民办高校危机管理体系。此外,学校应该及时将有关资料归档,建立比较完善的危机管理档案,为今后危机管理的研究提供详实的资料[5]。

参考文献:

[1]李四军.高校危机管理探讨[J].文教资料,2009(3)

[2]郭承鑫.浅析新形势下的高校危机管理[J].中国科技财富,2009(16)

[3] 栗玉香主编.公共关系教程[M].经济科学出版社,2004年8月

[4]魏翠芬、王连廷主编.公共关系理论与实务[M].清华大学出版社,2007年1月

第9篇：危机公关策划范文

摘要：风险和危机管理作为企业管理的一个重要组成部分，对企业的发展和壮大有着重要的作用。风险与危机管理是一种针对危机情况所做的管理措施及因应策略，也是组织为避免或减轻风险和危机所带来的严重威胁而从事的长期规划及不断学习适应的动态过程。如何正确地识别、分析风险与危机因素以及制定相关的管理制度是风险与危机管理的关键内容。本文主要从两个方面详细论述了企业在发展过程中的战略性危机管理，通过为企业危机管理分析，为企业的发展奠定了重要的基础。

关键词：企业；战略性；危机管理

一、企业战略性危机管理的基本理论

(一）企业战略性危机管理的定义。

危机管理首先是战略层面的范畴，其次才是策略层面的内容。所谓战略性危机管理指的是在公司战略的制度性安排上，把危机管理列为公司战略层面的实施环节，从战略的高度将危机管理的制度、流程、组织和资源列入公司战略管理的体系。

（二）企业战略性危机管理的体系。

企业战略性危机管理主要包括两个重要的方面：第一个层面是战略层面，就是通常所说的公司战略。这个层面是在公司整体战略的指导下，界定危机出现的可能性及其扩展范围，最终确定危机防范的措施、流程和组织结构形态。危机主要包括市场环境发生异常变化对公司战略产生的危机、主要竞争对手突然发生对公司有重要影响的危机、政府政策发生变化产生的危机等。第二个层面是策略层面，也即战略管理中的职能层面。危机管理包括技术危机管理、品牌危机管理、人力资源危机、质量危机管理等，由于职能层面危机管理内容大多数通过外部的传播途径影响到公司的运作，综合表现在公司战略和企业形象系统，所以会造成危机关系。

从这两大层面分析，企业危机管理的根本在于企业战略管理的深层内涵，公关危机只不过是这些深层原因的表现形式而已。即战略性危机管理的本质是战略层面的危机管理，而不是策略性的危机管理。但是中国企业主要的危机管理案例都停留在策略危机管理的范畴。

（三）企业战略性管理的基本流程。

一般战略管理包括四大环节：战略分析，战略制定，战略实施和战略控制。在这每个环节中都渗透着危机管理的内容。如在战略分析中，有没有将可能对公司战略产生重大影响的环节和利益相关者都考虑到，是决策战略实施能否具有危机管理能力的前提；战略制定是具体制定战略的过程，危机管理在此环节中的考虑是战略危机管理的根本；在战略实施中，是否将危机管理的各种有效措施作为战略实施的基础工作，并及时根据市场调整及改善公司战略，是危机管理体系的核心内容；战略控制是危机管理最直接的体现环节，也是常说的媒体监控体系。

二、优化企业战略性危机管理的策略

（一）优化企业战略危机管理的组织系统。

战略性危机管理组织系统是在公司组织架构中明确设立的组织系统。如危机管理委员会，这是最高层次的非常设机构，一般由公司的最高领导者担任负责人，公司相关领导是该委员会的成员。它明确规定了公司危机管理中不同岗位的权利与责任。一般最高领导是第一责任人，也是最大的权力者，这能确保一旦出现危机时，组织的整体运行可以达到高效统一，从而促进企业战略管理的快速发展。

（二）深化企业战略性危机管理的文化系统。

首先，深化企业危机管理理念。战略性危机管理要求公司在企业文化中有深层面的危机感，在所有员工内心中形成一种使危机存在的潜意识，这是战略性危机管理的根本要求。其次，优化企业危机的商业伦理。就是说在危机发生后，企业应该采取什么样的社会责任感，它更关注的是企业对危机所产生的各种影响以及为此所带来的结果应承担什么样的义务与责任，这是危机理念的核心内容。再次，强化企业危机转化理念。危险的反面是机遇，无数案例告诉我们，危机管理的最理想状况是迅速将危机抑止住并将其转化成机遇。这要求企业除了有防范危机的能力之外，还需要有强大的危机转化能力。

（三）完善企业战略性危机管理的信息系统。

市场是变化的，但通常也是有规律可循的。信息系统就是通过对各种信息的收集、分析、总结，得出相关的企业运行体系的情况分析报表，然后在对历史数据及市场客观判断的基础上，对未来市场变化做出预测和分析。因此，信息系统可以使公司战略根据环境的变化进行适当的调整，避免因重大环境因素的改变而对公司造成不利影响。公司必须在制定战略规划及战略实施计划后，进行战略监控，建立战略预警机制，对可能发生的问题提出预防和警告，使得管理层能在危机发生之前采取措施加以改进。信息系统在危机管理中的作用之一就是反应机制。在出现危机时，企业的反应速度最终是决定危机解决效果的最重要的因素。

（四）建立中小企业良性的信息搜集和评价系统。

危机管理机制效用的发挥,离不开全面而精准的信息。影响中小企业经营的信息有外部环境信息和内部经营信息两大类,其中外部环境信息包括政治、经济、竞争对手、供求信息、消费者等与企业发展有关的信息;内部经营信息则主要是能够准确反映企业生产、经营、市场、财务等发展变化的信息。该系统不仅要全面搜集以上信息,而且还要对所得信息做出及时、客观的分析和评价,根据分析结果找出中小企业经营过程中出现的各种问题和可能引起危机的先兆,如经营不善、技术发展滞后、战略决策失误、财务危机等因素引起的企业人、财、物管理运营方面的相对失衡,以便采取有效措施规避和控制危机,促使中小企业健康、持续地发展。

三、总结

伴随着当前我国经济全球化的不断发展和市场竞争的日益激烈，加强企业的危机管理具有很大的现实意义。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通过完善企业的危机管理，一方面能够提高企业的风险意识，同时也能够为企业竞争力的增强奠定了重要的基础。

参考文献：

[1]杨乃坤・浅谈电信企业的危机管理[J]・江苏交通, 2003,(5): 17-18・

[2]边利娜・论企业危机管理[J]・内蒙古林业, 2008, (8):26・

[3]王梅花・论中小企业的危机意识与管理[J]・企业活力,2005, (11): 60-61・