服务体系精选(九篇)

第1篇：服务体系范文

1．1体育政策法规要素株洲市全面贯彻实施《体育法》和《全民健身条例》，制订了《株洲市十二五文化发展规划———体育篇》。在《株洲市十二五文化发展规划》中，树立了以人为本、健康第一的指导思想;制订了打造株洲现代工业文明为特征的职工体育、社区体育和具有炎帝文化特色的农民体育品牌，推动全市人民广泛深入开展全民健身运动，力争全市体育人口达到50%，保障体育经费的总目标;确定了加大体育宣传力度，完善公共体育设施、培育壮大体育产业的主要任务。2012年底，株洲市体育局成立了全面健身工作计划制定小组，为推动全民健身工作的实施，制定了《株洲市全民健身工作章程》和《株洲市体育总会章程》。调查结果表明:一是株洲市政府贯彻执行了我国的体育法律、法规;二是依据株洲市经济状况及地方特色制定了一系列相关文件，保证全民健身条例的实施。

1．2体育经费要素株洲市全面健身经费来源有三个渠道:一是财政拨款。株洲市坚持全民健身的“三纳入”工作，即将体育场地设施建设、体育器材的购买和体育活动开展的经费纳入到市财政的预算。如2010年，在株洲市的沿江风光带建成了初具规模的人行步道、自行车道、标准篮球场、室外健身路径，这些场地的建设和体育器材的购买投资达1900万元。二是体育。2012年，株洲市发行体育约2个亿，其中百分之一为公益金，用于五县四区群体活动经费、全市群众职工各项体育活动及会议、社会体育指导员的培训、各协会群体活动等。三是社会赞助和自筹经费。单项体育协会的经费来源主要是依靠社会赞助和自筹资金。如株洲市广场舞的比赛由三一歌雅郡赞助10万元，《自行车协会》的台湾环岛游以自筹经费的方式，每个参与者出资一万多元。调查结果表明:一是全民健身经费来源以政府投入为主;二是经费主要投入到场地设施的建设;三是株洲市全民健身活动的保障经费人均将近6元，比我国东部地区中小城市经费较少。主要原因是株洲市与我国东部的中小城镇相比，经济欠发达，社会参与公共体育服务投资的积极性不高。

1．3体育场地、设施要素株洲市共有体育场地1319个。其中，体育馆15座，运动场204个，游泳池17个，各种训练房1252个，人均体育公共用地面积达到1．1769平方米。十二五期间，加大社区体育设施建设力度，利用体育公益金，使有条件的社区建成1个公用篮球场、1条健身路径和1个室内健身场所;实施了“农民体育健身工程”，以村为重点对象，建设了篮球场、乒乓球台等经济适用的健身设施，确保每个行政村都有一个篮球场。2015年，力争人均体育公共用地面积达到1．30平方米2011年，在株洲市茶陵县和荷塘区兴建了农民健身广场各一个，完成35个行政村的配置任务。2012年，在全市建设全民健身广场2个，全民健身路径工程20套，农民体育健身工程50套。株洲市所有的大学、中专、职业学校的部分体育场地，在早晚两个时间段对外开放，15．8%的中学部分体育场地定时定点对外开放，小学的体育场地不对外开放。调查结果表明:一是株洲市体育场地少，体育设施不足;二是体育场地设施建设，因投资大，收益小，所以以政府投入为主，非政府组织、非盈利组织和第三部门的参与少;三是学校场地对外开放力度不大。

1．4体育活动开展要素2011年以来，株洲市体育局组织、协办、参赛各项全民健身活动70多个。如:2011年举办了第四届市大众体育运动会，2012年的株洲市风筝文化节、航模表演大赛、“两型看株洲、健步神农户”市直机关健步行竞赛活动，2013年举办的第十二届运动会等等。打造了万人广场舞、万人自行车赛和环城跑等具有株洲特色的全民健身品牌活动。据统计，2012年参与各项群众体育竞赛的人数超过12万人次。株洲市的十二五文化发展规划中指出:2015年，力争使株洲市体育人口达到50%，其中城区达到70%。届时，株洲市将超过全国体育人口平均水平，即:32%。调查结果表明:一是株洲市领导带头参加体育活动，推动了全民健身运动的开展;二是株洲市民参与群众体育活动的手段多样，并形成了自己的品牌和特色;三是随着体育活动的开展，体育人口快速增长。

1．5国民体质监测株洲市没有专门性的体质监测点。但2005年、2010年的国民体质监测株洲作为湖南省的三个样本城市之一，参与了全国国民体质测试，对3－69岁的公民进行了体质测试。调查表明:一是株洲市由于经费、人力、场地不足等原因，没有开设专门的国民体质测试点;二是由于大部分市民没有进行体质监测，他们没有运动处方，参与体育锻炼针对性不强。

1．6体育社团组织要素在株洲市民政局注册，体育局登记的各项体育协会、俱乐部有41个。株洲市不仅拥有传统项目协会如:自行车协会、乒乓球协会、武术协会、羽毛球协会、高尔夫球协会，还有新兴项目协会如广场舞协会、排舞协会、轮滑协会、民间龙舟龙灯协会、风筝协会、气排球协会、桥牌俱乐部等。其中，自行车单项协会规模2万人，广场舞协会上万人，场地上千个场地，乒乓球协会规模2千人。还有部分协会得到了政府和一些单位的资助，如:武术协会每年有政府下拨的扶植费5万元，有专门的办公室;象棋协会有国税局、601厂资助。大部分体育社团组织没有自己的体育场地，它们采用付费租赁的方式获得体育公共场馆的使用权。株洲市体育社团组织完善，每个协会建立了党支部。调查结果表明:一是体育协会多，能满足不同年龄、不同阶层人们的体育需求;二是场地设施是制约各体育协会发展的瓶颈。株洲市有两大协会分别是自行车协会和广场舞协会。自行车协会快速发展的原因是:首先，2007年株洲市为创建文明卫生城市，改造了道路，满足了自行车爱好者们的场地需求;其次，株洲市拥有全国第一家自行车租赁系统，政府通过向社会购买服务，目前在株洲市主次干道、居民区、公园景区有1000个自行车租赁点，20000辆车为广大市民提供3小时内免费的服务，因此，株洲市交通公共服务满足了自行车爱好者的器材需求。广场舞发展迅速的原因是广场舞对场地和器材要求低，一块空地、一套音响设备就能组织广场舞活动。另外，部分协会因受到场地设施的制约，社团发展较慢，如:网球协会。

1．7体育信息要素株洲市体育信息的途径主要通过《株洲市体育局门户网站》、《株洲市政府网》等网络媒体;株洲市电视台的新闻频道，株洲市电台的交通频道;《株洲晚报》、《潇湘晨报》等纸质媒体。株洲市体育局门户网站的信息反馈内容包括:部门文件、法律法规、惠民政策、政策解读、规划计划、资金信息和行政权力几个栏目。部门文件了《中国体育全民健身工程管理暂行规定》、《全国城市体育先进社区评定办法》等，在法律法规一栏了《中华人民共和国体育法》、《株洲市体育局行政执法依据》、《社会体育指导员技术等级制度》、政策解读中了《全民健身条例》、《全民健身计划纲要》等文件。除此之外，在全民健身日，各小区用宣传栏传播体育知识。调查结果表明:一是株洲市体育局在信息公开方面做了很大的努力，体育比赛新闻及时，信息的途径多，且较全面;二是其门户网站上的相关政策信息时效性不强，大部分是2000年以前的信息;三是没有与其所管辖的县、区体育局网站进行链接。

1．8体育指导员要素至2012年底，株洲市社会体育指导员人数已超过6000人，每千人中有两个社会体育指导员，达到国家文明城市的评比标准。株洲市培养体育指导员的途径有两种:一是一级、二级、三级社会体育指导员由株洲市体育局培训。株洲市体育局每年开设培训班6期，根据体育项目、内容的变化，及时更新培训项目和内容。如:乒乓球、羽毛球、武术等传统项目体育指导员的培训是每年进行一次，其它运动项目则是不定期开班。二是部级社会体育指导员的培训由国家体育总会培训。部级社会体育指导员的选拔途径有两种:一是由各协会推荐，二是全国参加群众体育比赛获得单项前三名的运动员，2012年株洲市4名一级体育指导员经培训升至部级。从2010年开始，株洲市体育局对于体育指导员的信息管理采取网上建档的形式，对于他们的体育指导工作没有强制性要求。传统体育项目体育指导员大部分是湖南省队退役运动员，指导水平较高;新兴运动项目体育指导员大部分是年级较大、学历较低的女同志。调查结果表明:一是株洲市群众体育基础好，热心参与体育指导的人数多;二是株洲市体育局能根据体育项目和内容的变化向社会体育指导员提供免费的培训，保证了体育指导员的知识更新速度快;三是新兴体育运动项目的社会体育指导员虽然数量多，但是质量有待于进一步提高。

1．9体育监督反馈和体育绩效株洲市对体育工作的监督反馈和体育绩效的考核主要有两个部分组成:一是株洲市政府每年对株洲市体育局的工作进行评价，其中对群众体育工作的考核权重为45%;二是株洲市体育局采取自评的方式，对各部门每年的工作进行评价。调查结果表明:一是株洲市体育工作的绩效评价以政府部门为主，主要是上级政府部门对下级体育部门进行考核;二是体育部门采取自评的方法;三是群众参与少。

2结论与建议

2．1结论1．株洲市政府贯彻执行了我国的体育法律、法规并制定了一系列相关文件，保证全民健身条例的实施。2．体育经费来源和体育场地设施的建设，以政府投入为主，社会投入和参与较少。场地设施是制约株洲市体育社团发展的重要因素。3．体育单项协会、社团组织、社会体育指导员多，为开展好群众体育活动提供了强有力的保证，促进了体育人口的快速增长。4．信息的途径多且较全面，但时效性不强，没有与其所管辖的县、区体育局网站进行链接。5．国民体质监测力度不大。6．在体育监督和绩效评价方面缺乏群众参与。

第2篇：服务体系范文

[关键词]供电服务、制度建设、法律保障、思维转变、考核方式、人员配置

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）06-0336-01

引言：近年来随着社会经济的不断发展，客户的用电需求不断变化。同时政府关于电改政策不断出台、售电侧市场放开成为必然。为了满足客户需求的不断变化和应对其它售电企业的冲击，国家电网公司已采取了一系列的措施进行应对，但仍存在制度建设不完善、服务思维落后、人员配置及素质欠缺、考核导向存在偏差、法律保障滞后等短板，针对性的分析和总结对下一步公司的管理有一定的参考价值。

1.国家电网的应对措施

国家电网公司针对现行的服务态势，提出了“转变企业发展方向、转变电网发展方式” “规范、方便、优质、真诚”的经营理念和服务要求，通过不断加强供电营业厅建设、多元化收费、五分钟交费圈[2]、简化业扩报装手续等一系列实际举措，满足客户需求、提高企业竞争力。建立了以大营销体系为支撑，以客户服务中心、各级营业厅，客户服务热线、互动服务网站为触手的服务体系，通过专业化的运作，切实解决了绝大部分客户的基本诉求，提高的国家电网公司的社会形象，缓解了客户对国家电网公司的负面情绪。

2.国家电网公司在客户服务工作中存在的短板和困境

2.1服务理念方面

2.1.1服务理念滞后

目前国家电网公司在电力市场中处于绝对优势的地位，虽然近年来电改的呼声越来越高，但其市场地位并未受到实质性的冲击，部分领导干部和职工并未真正重视起客户服务工作，仅仅是因为上级指标的考核和要求而被动的执行，主观能动性较差，将客户服务工作当成面子工程来抓，对客户的诉求以应付为主，服务效果较差。

2.1.2服务界线不清晰

部分地区电力服务工作相对走入误区，因某些客户的不合理诉求投入了大量的人力物力，如某客户强烈要求赔偿其90年代电力公司在其承包土地中建设杆塔给其造成的损失，事实上90年代电力公用设施土地使用由政府统一协调解决，不存在后续赔偿的问题，电力公司为了让客户满意进行一定赔偿后引发了更多同类赔偿诉求，严重影响了公司正常的工作秩序。再如某电力公司员工在非工作时间因个人原因和他人发生冲突，本来为正常的民事纠纷，由于供电服务界限不清导致电力公司介入，使得事件复杂化，影响了正常司法程序的推进，也使得电力公司服务工作陷入被动。

2.1.3差异化服务缺乏

目前作为电力公司客户服务工作95%以上的精力放在了低压用户上，该部分用户售电量不足总售电量的20%。而为公司创造直接经济效益的大用户服务并未得到充分的重视，公司范围内未设立有效的大用户全过程服务体系，在今后的售电市场竞争过程中该部分核心用户售电业务可能会受到其它市场化售电公司的挑战。

2.2制度建设和人员配置方面

2.2.1缺乏统一的优质服务指挥机构

随着客户对服务要求的逐步提高，当前的服务构架存在着明显的短板。目前客户服务以大营销体系为应对的主体，对客户生产、基建、财务方面的诉求应对乏力，公司内部沟通渠道不畅、响应速度缓慢。有必要建立跨营销、生产、财务、基建等多部分、多维度的供电服务统一机构，以完成公司的服务转型，有效的响应客户诉求，为大客户提供针对性、人性化得服务，切实提高公司的核心竞争力。

2.2.2 公司服务管理人员配置严重不足，一线服务人员素质需要加强

部分单位管理过程中重生产轻服务的思维依然存在，缺乏必要的服务管理人员、一线服务人员的业务能力较差，无法满足客户日益增长的服务要求，不能满足客户诉求有效响应的基本要求。

2.2.3 服务的后期响应及措施制定滞后

通过95598客户服务热线以及各级营业服务窗口，国家电网公司收集了数以亿计的客户诉求数据，在诉求响应过程中暴露了公司在体制、服务和营业过程中存在的各种短板，通过大数据统计可对其进行有效的分析，但对分析结果各级单位并未重视起来，存在漠视、消极对待工作中存在的问题，整改浮于表面、没有从根本上解决问题。部分单位没有形成有效的服务整改机制，对存在的问题缺乏解决的办法和思路。

2.3考核方式滞后，不利于发挥积极性

没有建立以服务为核心的绩效考核标志，服务仅仅落实到了口号和几项具体要求上。一线基层服务人员没有详尽的切实可行的绩效考核系统，没有充分调动服务人员的积极性。部分单位甚至存在只要派发95598工单就对涉及的工作人员进行罚款，威胁客户不得拨打95598电话的事件也时有发生。

2.4法律法规修订滞后、法制观念淡薄

立法相对滞后，95年《电力法》正式施行、96年《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》正式施行。电力行业主要施行的法律已使用了20余年，原有的法律条款已有很多不能适应现在的要求，在电力运行事故赔偿、分时力调电价的执行、家电赔偿等多方面均需要进行修订。另外部分省市有偿服务、青苗赔偿等方面没有整体的立法措施，该部分供电服务方面存在明显的困境，存在多方面的隐患。

法制观念普遍淡薄。很多供电服务人员缺乏必要的法律意识，对事件的法律性质没有精准的判定。在公司层面的法务部门将主要精力放在了大型合同文本的修订等方面，在客户服务中投放的精力较少。

2.5日常营业管理不规范

在公司日常营业过程中存在供电质量不高、营业窗口管理混乱、营业工作不规范等短板，在基础建设（青苗）和家电赔偿方面也存在工作程序不合理、工作资料大量缺失等情况，日常工作存在的短板已成为客户服务工作中的重大隐患。

3.国家电网公司近一步深化客户服务工作的建议

3.1不断加强全员的服务意识、建立大服务部门有效利用服务数据分析结果提升公司服务水平

将客户服务理念从上到下建立起来，把客户服务工作当成公司的生命线来抓；不断加强窗口服务人员的培训工作，切实提高服务质量和效率；持续提升客户服务的管理水平，建立多部门协同联动的客服服务指挥部门；有效利用客户服务大数据分析成果，将客户关心的热点问题和公司经营中存在的短板进行针对性响应，可将服务改进决策部门上移，形成至上而下、分级管理的服务改进制度，有效提升国网公司优质的服务水平[3]。

3.2不断推进相关立法工作，建立客户服务法务部门

积极推进《电力法》、《供电营业规则》等相关法律的修订，改变目前无法可依、以公司的规定代替法律的现状。全面推进法务工作，对于较大的理赔诉求纠纷及时进行司法介入，以改变客户服务部门在该类事件中应对乏力的困局。

3.3调整服务策略，推进差异化服务

进一步调整服务策略，改变目前低压用户占用绝大部分服务资源的态势，明晰低压服务的终点，不断扩展大用户的服务手段和服务水平，为公司重要用户提供多元化、个性化、定制化服务，切实提高核心用户的服务水平和质量。

3.4规范日常经营活动，夯实客户服务基础

严格管理公司各级单位的日常经营活动，将各项工作流程化、标准化、规范化，切实加强合同管理和日常工作的资料留存，将日常经营活动的质量进行有效考核，从根本上提高客户服务的基础质量[4]。

参考文献

第3篇：服务体系范文

关键词：和谐社会；公共服务；体制创新

社会主义和谐社会既是党的1项重大理论创新成果，也是当前社会发展的重大战略任务。从理论到实践，它都开创了中国特色社会主义事业的新境界。新境界必有新要求，要落实科学发展观、构建社会主义和谐社会，1个重要的方面就是必须加快政府职能转变，建设完备的社会主义公共服务体系，以消除社会公共需求日益增长与当前社会公共服务提供不足的矛盾，缓解社会不同利益群体的紧张关系。

1、完备的公共服务体系是构建社会主义和谐社会的基础与先决条件

改革开放30年来，我国已经在各方面取得了举世瞩目的成就。与此同时，社会市场化进程打破了原有的利益格局，催生了大量的利益主体，形成了多元化的利益格局，但也带来了新的不同利益主体之间的利益矛盾，国内各种利益矛盾出现了前所未有的复杂局面，伴生出了诸多的社会问题。比如，社会需求的某些方面仍然处于严重的失衡状态，社会贫困问题虽有所缓解但仍然严峻，收入分配差距不断扩大，社会保障体系建设明显滞后，大量的社会稳定与公共安全问题、失业问题、教育问题、环保问题等日趋突出。诸如此类的社会不和谐问题犹如病灶1般侵入并损害了我国社会机体，给我国社会主义和谐社会的建构造成了巨大的压力。

深入分析上述这些侵害我国社会机体的因素，笔者认为，这些不和谐因素归根结底都是公共服务供给不足、公共服务体系不完备所致。总理曾经指出：“提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。”这不仅给“公共服务”下了1个权威性定义，而且深刻地阐述了公共服务体系在经济社会发展中的作用。的确，在新形势下，我国公共需求呈现出增长迅速、主体多元化、结构复杂化、需求多样化的特点，城乡居民在教育、医疗、社会保障等方面的公共需求比重大幅上升，公共需求结构正逐步由消费型向发展型升级。具体而言，公共需求全面、快速增长主要表现如下：1是公共需求以超常的速度增长。近几年我国城镇居民的总需求中，个人公共需求年均提高的比重相当于过去5年的总体增幅，并且近两年的增幅更大。2是公共需求主体快速扩大，广大农民和城镇中低收入者逐步成为公共需求的主体。3是公共需求的结构变化迅速，除了义务教育和公共医疗，对公共安全、环境保护以及利益表达的需求越来越成为全社会普遍关注的焦点。由于1方面是公共需求迅速增长，另1方面则公共服务供给不足，公共服务需求旺盛与供给不足的矛盾使得我国公共服务体系面临着巨大的社会压力，甚至已经成为我国突出的社会矛盾。这个社会矛盾不解决，公共服务体系不完善，和谐社会的建构就无从谈起。因此，从1定意义上说，建设完备的公共服务体系就是当前我国社会主义和谐社会构建的基础与先决条件。换言之，只有建立完备的公共服务体系，才能实现社会公平、稳定、快速、健康、持续性的发展。

2、公共服务体系建设必须1切从社会主义初级阶段的特殊国情出发

我国正处于社会主义初级阶段，这是我国相当长时期内所要面临的1大基本国情。我国各项事业的发展都要受基本国情的制约，和谐社会的发展程度同样要受制于此。也就是说，当前我国所要建构的和谐社会，是1种社会主义初级阶段条件下的和谐社会，否则，这种和谐社会就只能是空中楼阁。我们党也正是基于社会主义初级阶段及其发展状况，提出了到2020年我国构建社会主义和谐社会的九大目标和主要任务。这九大目标包含了我国民主法治、人民生活、公共服务、道德文化、社会创新、环境保护、社会管理等涉及政治、经济、文化与社会全方位的内容，为我国在社会主义初级阶段条件下的1定时期内建构社会主义和谐社会指明了方向。

同理，完备的公共服务体系建设同样不能脱离社会主义初级阶段这1现实。也就是说，1方面，我们的最终目标是建立1个适应和谐社会需要的完备的公共服务体系，但在体系建立过程中我们还要充分考虑我国的基本国情。公共服务体系建设是要有条件的、分步骤的。那种脱离现实国情、好高骛远式的盲目建设难免要遭致失败。我国仍是1个发展中大国，在当前条件下，建立符合社会主义初级阶段的公共服务体系的基本目标是提供基本而有保障的公共产品。国外正反两方面的经验表明，公共服务体系建设滞后，就会严重阻碍经济社会的发展；公共服务体系完备，就能安全地度过经济社会发展的危险期。唐铁汉等人的研究表明，依据国外经验，公共服务体系的建设可分为3个基本阶段：1是人均GDP处于1000美元左右的阶段。在该阶段，必须全面完善公共服务制度，否则，将导致经济发展的中断与停滞。2是人均GDP处于1000～8000美元的社会经济增长阶段。这是以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展的阶段，需要注意全面、系统地完善公共服务职能，坚持教育、科技优先增长，强化公共基础设施建设，适度控制社会福利的增长水平。3是人均GDP达到8000美元左右、开始进入高收入国家行列的阶段。这是以提高生活质量为主的发展阶段，要注意稳定社会保障支出占GDP的比重和政府财政支出占GDP的比重，控制社会福利的过快增长。在该阶段，要注意控制公共服务的数量、提高公共服务的质量。当前我国正处在人均GDP从1000美元向3000美元迈进的关键发展阶段，比较国外经验而言，当前我国公共服务体系建设应该说仅仅处在第1阶段(即“必须全面完善公共服务制度”的阶段)向第2阶段(即“以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展”的阶段)过渡时期。

3、构建社会主义和谐社会。完善公共服务体系建设路径

1般说来，公共服务体系主要是指以政府为主导、以提供基本而有保障的公共产品为主要任务、以全体社会成员分享改革发展成果为基本目标的1系列制度安排，这些制度安排主要表现为政府主导、社会参与与体制创新。

1政府主导。有学者指出，公共服务主要是指由法律授权的政府、以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中，政府是责无旁贷的主导者。这种政府主导的特质，首先表现为政府是公共服务的最主要的提供者。由于政府的公共性质，政府的主要职能之1就是公共服务。为了满足日益增长的公共需求，政府必须加强公用基础设施、公共文化设施、公共卫生设施、公共教育设施等方面的建设，积极发展义务教育和公共医疗卫生保健事业，建立健全社会保障体系，维护社会治安和国防安全，加大环境保护力度。政府主导的特征还表现为政府责无旁贷地成了公共服务体系建设的核心。政府根据国情和本区域内的人口资源和财政能力来确定公共服务的总体目标、水平、策略、原则等方向性的框架，并经同级权力部门机构批准实施。从公共服务过程来看，无论从目标设定到组织设计再到公共服务的机理运作，还是最终输出公共产品到收集社会反馈再到修正输入，政府始终是其中的主导者。换言之，政府是公共服务制度的设计者、实施者与维护者。公共服务体系全面不全面、完整不完整，归根结底取决于政府意愿与政府能力。

2社会参与。和谐社会中的公共服务体系建设，是1个社会公众、政府以及其他各种公共服务供给者之间互动的过程。首先，公共服务体系建设要有公共服务需求信息与持续不断的支持。这不仅需要政府设置畅通的公共需求的表达渠道，而且更需要社会公众需求表达的积极参与。社会公众是公共服务的直接消费者，因而在公共服务的需求等方面最有发言权。如平新乔、赵俊超在浙江省慈溪市对外来务工人员和当地居民作了1项公共服务需求调查，并对公共服务需求事项作了1个排序。结果表明，解决户口需求排在第1位，其他依次是子女教育、各种社会保险、最低生活保障和困难补助、治安、卫生及其他。该项调研客观真实地反映了我国某部分人群的社会需求。我国不同地区、不同社会阶层的人群对于公共服务需求是不1样的，因此有必要建立畅通的公共需求表达机制，以真实客观地反映来自各个地区各个阶层的心声。当前全国各地的献计献策行动即是1个很好的佐证。因此，不了解民意、不集中民智，政府就会在公共服务供给上失去方向。不仅如此，社会公众的合法性支持与资源性支持无疑是完备的公共服务体系建设所不可或缺的，比如在慈善捐助等慈善事业的发展方面，美国的慈善捐助每年达6000多亿美元，相当于GDP的9％；我国香港地区的慈善捐助每年也达60亿港元。我国内地目前每年仅有10多亿元，只相当于GDP的0.01％。因此有必要通过制定优惠政策，增加慈善捐助，扩大第3次分配的规模，这样既可弥补国家用于社会事业发展的财政资金的不足，又有利于缩小贫富差距。

应该说，政府不是唯1的公共服务供给者，私人部门和第3部门也要加入到公共服务供给的主体当中来。美国学者奥斯特罗姆等人认为，在治理公共事务方面，政府和市场不是包治百病的良药，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理论突破了传统意义上政府与市场两种秩序的2元思维，公民通过参与自主治理公共事务，改进公共服务。在传统意义上，私人部门主要提供私人产品和服务，私人部门不得进入公共物品的生产和提供领域；而公共服务的市场化则打破了这种传统的公私界限，私人部门的力量逐渐渗透到公共领域，在某种程度上改变着私人部门的角色和性质。它不仅使自己获得了相应的利润回报，而且优化了社会资源的配置，提供了大量的公共产品与服务，从而分担了政府的责任，改进了公共服务的供给质量和供给能力。第3部门以自身的非功利性目的或客观的公益性后果，以社会的自组织、自规则和自治理方式，或者以政府授权的行动方式，或者以跨国行动的方式，或者同政府或私人部门共同采取行动的方式，为社会提供局部性或专项性公共服务。

3体制创新。完备的公共服务体系建设不能缺少体制创新。这种体制创新首先表现在如前所述的公共服务供给主体多元化上。主体多元化良性造成了公共产品的生产市场化、效益化与社会化，并继而间接带来了这样1种前景可观的后果：政府可以逐步退出公共产品的直接供给，且依据公共产品的不同种类，政府退出的程度也有所区别。

其次则表现在公共服务提供方式的多样化上。政府职能外包理论表明，政府履行行政职能可借鉴经济部门有效的管理方式，用市场手段代替行政手段。利用招标、承包、租赁、委托、、拍卖等方式实现政府职能的对外转移，通过市场化手段来提供公共产品与服务。这样，政府通过职能外包降低了公共服务交易成本，实现了政府职能的有效转变，甚至精简了政府机构。近些年来，我国政府结合中国具体国情，大胆地借鉴了国外先进管理思想与方法，进行了公共服务提供方式的创新。比如，在我国公共事业市场化改革过程当中，政府就已经借鉴并摸索出了许多有益的方法，如BOT模式、合资模式、直接购并、纯民营模式、TOT模式以及PPP模式等等。

第4篇：服务体系范文

（1）概述。农民作为农业生产的中心主体，对农业生产力有着深刻的影响。在农业科技推广服务过程中，农民也是影响其成败的关键因素。以农民为主体的基层组织主要是指农村信用社、供销合作社和各类农民专业合作组织、专业技术协会等等。这类农民组织大都以无偿服务为主来提供科技服务，也有一些有偿经营与无偿服务相结合的科技服务形式。这种由农民自发、带动组成的各行业协会、合作社，为广大农民朋友提供最主观、最有效、最贴合实际的农业科技咨询、服务、示范。（2）典型模式：农村科技合作社。是一种全新的农村科技合作组织形式，通过把从事种植、养殖、农产品加工、技术服务、营销等农户结合起来，形成经济利益共同体，面向广大农民提供农业生产资料、科技培训、科技和市场信息、小额贷款担保贴息、市场营销、组织农产品加工等服务。［3］农业科技合作社充分发挥农民自主办理、监管合作社并获得最终收益的运行机制，调动了农民参与各个领域的积极性，也形成了农民自我约束、自担风险的概念形式。在经营形式上，信息服务和技术培训相辅相成，贷款担保贴息与市场营销也快速普及、发展。农村科技合作社也一定程度上保障了农民运用先进农业科技生产的经济来源，激发了农民的潜力，促进农民增收。农村科技合作社最早是由湖南省双峰县的农民自发组织起来的。发展到2007年，入社农民共有6．5万人，社员人均年收入比当地农民高出300元以上，完成各种科技成果、生产技术达30多项。［3］

二、农业龙头企业引导的市场化农业科技服务体系

（1）概述。我国的市场机制在不断发展完善，以营利为目的的农业龙头企业队伍逐渐壮大，农业龙头企业引导的市场化农业科技服务体系也应运而生。龙头企业根据市场需求动态引导农业新技术、新品种的研制和试验，指导农户科学种植、养殖。龙头企业通过合同契约、参股等利益机制来参与农业运作，根据市场动态进行针对性的农业科技服务。在实践中，龙头企业联合农户实行产、供、销一体化的产业化经营，保证农业生产、科技投入的各个细节步骤。（2）典型模式：龙头企业创新服务中心。是围绕龙头企业创新服务开展的新型、市场化的农业科技服务模式。它是以国家农业科技长期规划为引导，农业专家辅助指导，结合农户、基地，以为龙头企业创收为核心目的的一种农业科技服务体系。本着“共担风险，共享利益”的原则，龙头企业以公司化的运行模式，形成“龙头企业＋政府＋高校＋基地＋农民专业合作社＋农户”的结构，以市场牵龙头，龙头带基地，基地连农户，政府搭台，高校参与，促成龙头企业经营产、供、销一体化。龙头企业创新服务中心更好地根据市场需求，综合利用各方面资源，带动农民增收，发展自身企业，也为市场提供了优质、高性价比的产品。北京凯达恒业农业龙头企业技术创新中心，河北香河绿色东方农牧科技发展有限公司技术创新中心，天津海发珍品龙头企业技术创新中心，哈高科大豆食品有限公司技术创新中心等［5］都是农业龙头企业创新服务中心的成功典范。

三、我国当前农业科技服务体系建设存在的问题及适应性对策探析

（一）我国当前农业科技服务体系存在的问题

1．农业科技服务资源分散当下农村市场经济高速发展，技术推广机构各自为政，科技服务资源整合不足，网络、新媒体的农业科技服务发展尚不成熟，很难适应农民对农业技术个性化、综合性、贯穿农业生产全过程的新型追求。虽然建国以来，随着农业科技服务体系的发展，我国的农业科技服务资源也有了一定的积累，但多分布在各部门、各地区，不能充分发挥利用。加之，现行的农业科技服务体系还存在机构重叠、多头管理的现象，政府和事业单位多功能重合、分工不明都影响了其运行效率，也导致了运行成本虚高。

2．农业科技服务环境有待改善农业科技服务政策支持难以到位。近年来，我国也出台了一系列促进农业科技服务体系建设的相关政策措施。如2007年的中央1号文件提出，加强基层农业科技推广体系建设，确保公益性经费保障，提高人员素质等等。《中华人民共和国农民专业合作社法》更是从法律高度规范了国家扶持农民专业合作社的责任。各部门也都开展了如“农业科技入户示范工程”“跨世纪青年农民科技培训工程”等有益于农业科技服务体系建设的项目。但总体上，我国的农业科技服务的相关政策多针对一方面或某个专项，系统性不强。各级政府、各部门之间也有待加强协作、沟通。农业科技服务法律保障不太健全。20世纪90年代以来，我国出台了《中华人民共和国农业法》《中华人民共和国农业技术推广法》《中华人民共和国农民专业合作社法》等农业科技推广服务的相关法律法规。但是农业科技发展日新月异，相应的法律法规的颁布和改定相对滞后。而针对一些专项的法规法律也缺乏细化，很难适应市场化的农业新环境。农业科技服务基础设施欠缺完善。我国的农业科技服务基础设施随着农业信息化的发展，建设了许多适应性的信息基础设施，便民服务也上了一个台阶。但基础设施建设的地区差异很大，很多偏远地区还缺乏最基本的农产品检疫设备、生产设备，这都严重影响了农业的生产和发展。农业科技服务模式创新激励机制有待发展。农业科技模式创新是农业科技服务体系建设发展的新希望，而一个长效、完善的激励机制，有助于更好地带动农业科技从业人员，增强农业科技活力和服务水平。

3．农业科技人才匮乏无论是政府主导型、农业科研辅助型、农民组织型还是龙头企业引导的市场化农业科技服务体系，都依仗高、精、尖的高素质农业科技人才。而当前我国从事农业生产工作的主要劳动力往往为教育背景单薄、科技知识知之甚少的普通农民。受过农业科技高等教育的高校毕业生，也往往因为农村工作环境艰苦，工作待遇不高，选择了转业，很难留在农村基层。因此，农业科技专业人才队伍的缺失是制约着我国农业科技服务体系发展的桎梏。

4．农业科技服务国际经验不足党的十一届三中全会以后，在“对内搞活，对外开放”的方针指引下，按照“平等互利、互通有无、取长补短、共同提高”的原则，开创了农业科技国际交流与合作的新局面。［6］但随着世界农业科技的飞速发展，对国际经验的学习与借鉴还存在一定程度上的滞后，并且对国际模式的本土化发展需要进一步探究。一些发达国家的先进的服务模式和合理有效的管理经验值得去探索学习，但首先应该立足于我国主要针对小户生产者的国情基础上，适应农业科技发展市场化的新情况，分地域、分情况对国际先进的农业科技服务进行研究和借鉴。

（二）我国当前农业科技服务体系建设的适应性对策探析

1．整合农业科技服务资源，提高农业科技服务体系的利用效率为了提高农业科技资源的利用率，实现农业科技资源的合理配置，应该有效促进各农业部门的交流合作，打造资源共享的集成式公共服务平台。在政府的统一领导下，可以开展如同“星火科技专项行动”的科技培训，来集合各部门资源，实现优势互补。而集成式的公共服务平台有利于资源共享，打破时间、空间的局限来方便农户学习利用。如“农技110”、安徽省开展的“农业农村综合信息服务平台”、山东省的“五网合一”农村信息化网络都是长久有效的集成式信息服务平台。加强资源的科学流动也是提高农业科技服务体系利用效率的好办法。城市拥有大量的资金、技术、人才优势，应该鼓励城市资源向农村流动，有农业科技服务创新好措施的地方，应该积极向全国普及发展。

2．优化农业科技服务环境，免除农业科技服务、体制创新的后顾之忧农业科技服务体系的建设有赖于一个健全、优质的大环境。在政策支持上，多采取财政、税收的鼓励性措施，引导社会金融行业开展有益的信贷、保险业务，设立农业科技服务专项资金，优化财政投入结构来整体系统地保障各个部门的农业科技服务。在法律保障上，应该明确农业科技服务的体制和政府责任，对农业科技服务的经费开支、组织人员、具体办法进行具体细化，对已经颁布的法律法规做到顺应发展趋势的及时修正。在基础设施建设上，要注重地区差异，保障普及建设检测、质保等最基础的仪器设备，引入共享机制传播新技术，扩大新技术的覆盖范围。在模式创新激励机制上，前期多进行资金补贴、人员支持，中期完善利益的回报方式，后期对成果进行表彰和推广。

3．培养农业科技服务人才，壮大农业科技服务的生力军2007年，国家《关于加强农村实用科技人才培养的若干意见》明确提出，加强农村实用科技人才培养，是建设创新型国家和社会主义新农村的必然要求，现阶段必须把加强农村实用科技人才培养、提高农民科学素质作为一项具有基础性和全局性的工作予以推进。［7］农业科技人才是农业科技服务的生力军，是完善农业科技服务体系的建设者。因此，应该开辟多元化的人才培养渠道，鼓励拥有技术的大专院校、科研所人才服务基层，扩充农村科技教育资源，提高农村人口的科学文化水平，建立一支总量大、技术高、留得住的农业科技服务人才队伍。

第5篇：服务体系范文

一、完善城市福利服务保障体系的必要性

完善城市福利服务保障体系的基本立足点，就是要服务于人民，造福于人民，为人民提供良好的保障机制，始终坚持以人为本，充分发挥民政部门的职能作用，在政府宏观调控下，动员、组织、指导和支持社会力量和依靠人民的力量，积极推进社会福利社会化的进程，是完善城市福利服务保障体系在新时期最有效的途径，有利于促进经济与社会的协调发展，有利于更好地体现社会主义制度的优越性，是缓解社会福利供给与社会养老需求矛盾的最有效办法，也是深刻挖掘社会资源融入社会福利事业发展的快捷之路。

从我市发展的现状来看，我们民政部门要应对老龄社会带来的社会需求，引导全社会多方面力量瞩目社会化服务的市场，走社会福利社会化的道路，需要有一个清醒的认识，在思想上高度重视。

第一，建立城市福利服务保障体系，推进社会福利社会化，是适应社会主义市场经济体制发展的大势所趋。随着社会和经济的发展以及人民群众生活水平的不断提高，特别是政府转变职能、企业转换经营机制和老龄社会的到来，以前由机关和事业单位承担的多种福利服务向社会转移，社会福利服务的需求迅速增长。我市是老工业基地，更需要加快发展和推进社会福利社会化的进程，通过全社会参与社会化服务市场，才能建立更有效的社会福利服务保障体系。

第二，社会福利社会化是迎接人口老龄化，建立健全老年人福利服务体系的迫切需要。我市高龄化趋势愈加明显，这对社会提出了多层次、多形式的福利服务需要，提供了发展福利事业的广阔市场。同时随着社会主义市场经济体制的建立，经济成分、利益主体、社会组织和社会文化的多样化，特别经过20多年的改革开放，人们的经济形式、就业渠道、生活方式、生活需求日趋多样化，社会结构发生了深刻变化，家庭观念和家庭功能也正在发生着变化。这种趋势对增加社会福利设施、拓宽福利服务领域、提高福利服务水平提出了新的要求，给我们推进社会福利社会化提供了良好的条件和机遇。随着社会主义市场经济体制的完善，各项改革的不断深化，对社会福利事业的改革与发展提供了良好的社会环境。条件将日趋成熟，基础将更加坚实。特别是随着小政府、大社会格局的形成，将使政府更加关注社会福利事业社会化，推动社会福利社会化设施的建设和完善。

第三，完善城市福利服务保障体系，实现社会福利社会化是适应现代化特别是城市化进程的客观要求。在现代化进程中，随着人们的生活节奏不断加快，人口迁移日益频繁，家庭规模逐步缩小，空巢家庭日益增多，特别是四二一（两个中年人，赡养四个老人，抚育一个孩子）家庭结构的出现，家庭养老、育幼的压力增大，使社会养老、育幼的需求急剧增加，需要提供形式多样、内容广泛的社会化服务。因此，只有通过加快发展社会福利事业，走社会福利社会化的道路，才能有效地解决这些问题。

第四，社会福利社会化是迅速缓解目前社会福利服务供需矛盾的有效手段。据统计，我市现有各类福利机构对于越来越多的老年群体来说，所占比例是很微小的，按国家要求的1%有较大差距，供需矛盾很大。尽快完善我市各类福利服务机构和设施，是社会福利事业发展的当务之急。现在，仅靠国家办社会福利机构和设施发展缓慢，难度较大，只有依靠、倡导、支持社会力量兴办社会福利事业，坚定不移地走社会福利社会化的发展路子，才能在短时间内兴办更多的福利服务设施，减少政府的压力，尽快缓解社会福利服务的供需矛盾。

二、排除完善城市福利服务保障体系的障碍性

就现状而言，在社会福利社会化的道路上，还存在不少矛盾和困难，应着力排除。

（一）思想观念的障碍。由于长期受计划经济体制的影响，政府包揽社会福利事业的陈旧认识尚未完全清除，社会福利社会化的氛围没有完全形成。对社会福利社会化的概念认识模糊，认为搞社会福利是政府的责任，不能向社会开放；认为对社会民办福利机构难以管理，致使社会化工作拓展不开。保守的思想、懒惰的思想、等靠要的思想、观望的思想、多一事不如少一事等思想障碍一直束缚着手脚，缺乏超前的意识和思维，抱残守缺不思进取，缺乏改革创新的气魄和大局意识，导致社会福利社会化工作开展的参差不齐，流于形式。认为社会福利事业是花钱的事，没有认识到社会上蕴藏着巨大的潜力，还没有从政府包办社会福利事业的旧观念中转变过来，存在单纯依赖政府拨款的思想，没有确立多种投资主体参与、社会福利社会办的新理念；没有充分发挥民政部门的职能作用，没有确立宏观管理、行业管理的新思维；没有从因循守旧、安于现状、只服务于三无对象的旧观念中转变过来，存在等待观望思想，没有确立面向社会服务，开拓创新，敢破敢立，与时俱进的新观念。

（二）政策上的障碍性。2000年，国务院办公厅转发了民政部等11部委的《关于加快实现社会福利社会化的意见》。尽管国家和地方都制定了加快发展社会福利社会化的优惠扶持政策，但到基层落实到具体事情上，相关的优惠政策还不能及时到位，导致民办社会福利机构发展迟缓，数量少，积极性不高。

（三）资金的障碍性。我市的财政拨付能力有限，虽然政府对于社会福利事业给予了极大的支持，但是国有福利机构的发展仍受到阻滞，供需矛盾十分突出。处于我市养老行业龙头地位的市老人公寓排队等待入院的现象经常发生，资金的障碍性严重地制约了社会福利社会化的进程。

三、实现城市福利服务保障体系的可行性

全面建设小康社会的奋斗目标，向我们吹响了实现城市福利服务保障体系的进军号角。在这样的大好机遇下，只要政府牵头、社会参与、市场化运营、社会化管理，实现社会福利社会化是完全可能的。

（一）需要政府的扶持拉动。政府扶持保护政策是调动社会力量参与社会福利事业最为关键的因素。一是优惠政策是完善城市福利服务保障体系的必然结果。各级政府首先要制定好优惠政策，在税收、土地、城建、金融、水电管理和交通等部门对举办社会福利事业的单位个人在政策上给予相应的优惠，创造良好的政策环境，吸引更多的投资者，促进社会福利事业的发展。采取合资、合作、民办公助、公办民营等形式创办各类社会福利机构，构建和谐社区，调动了社会各界的积极性，极大地缓解了社会福利服务供给不足。二是政策法规是建设社会福利服务保障体系的必然保证。各级民政部门要尽快制定和完善社会福利机构设置规划、不同层次福利机构建设标准和服务标准等法规，对福利机构的性质、宗旨、权力、职业资格、管理体制、服务标准等做出明确规定，以保证民办福利机构和服务对象双方的合法权益。三是加强管理是建立社会福利保障体系的必要手段。政府宏观管理、社区组织承办、各类福利机构自主经营的管理体系是我们现在推进社会福利社会化的一种重要管理办法。目前，在社会福利事业的管理体系中，政府的主要任务是制定社会福利事业的发展规划、制定出台政策、参与筹措并分配资源、提供示范以及评估、监督和管理社会福利事业单位。社区组织的任务是成为社会福利事业的行为组织者和政府的助手，成为党和政府联系福利机构、福利组织、服务对象的队伍，起到桥梁和纽带的作用。各级政府要转变职能、改进作风，真正实现从微观管理向宏观管理的转变，要转变福利机构运行机制，建立运行机制市场化。

（二）需要社会力量的参与支持。社会福利社会化不仅仅是工作方法问题，更是机制创新的直接体现。我们要通过这种创新机制，宣传、引导、鼓励社会各界多方面支持和奉献兴办福利事业，充分发挥市场机制，调动、激活各个领域的可利用资源，使社会福利社会化这个市场在资本的运营中引起瞩目，形成投资主体的多元化。社会上有越来越多的民营企业家，例如我市的金龙集团，永和实业集团公司，一向热心公益事业，如果政府在政策上给以引导，保证其投入资金使用的可靠性，他们便会积极参与到社会化的发展建设中来。

（三）需要福利事业单位的自身发展。随着改革开放的深入发展，国有福利事业单位实施市场化运作、社会化生存已成为必然。近年来，各级政府对社会福利事业的关心和重视，使社会福利事业单位得到了跨越式的发展，特别是国家出台了一些政策，福利事业单位抓住了发展机遇，基础设施得到了改善，管理水平、服务质量得到了提高，思想观念和服务理念得到了升华，市场竞争意识明显增强，各类民办养老机构风起云涌，福利事业社会化、市场化运作已有显现；树立市场观念、市场意识和忧患意识，以自己的良好服务占领市场开拓市场，以市场创造效益。比如：市民政局利用福利公益金，改造和扩建了市光荣院、市社会福利院、荣复军人医院等，扩大了收养能力，改善了收养条件，为孤残老幼营造了温馨家园，为社会福利社会化奠定了基础。

第6篇：服务体系范文

关键词：纳税服务

一、纳税服务的概念、内容

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。在我国，纳税服务主要包含以下四个方面的内容：

（一）税法宣传和纳税咨询辅导。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

（二）申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式；通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税。

（三）个性化服务。整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

（四）投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。

二、我国纳税服务体系存在的问题

（一）纳税服务层次不高，服务表象化

1.近年来，纳税服务虽然在提高层次方面有了一定的突破和进展，但部分基层税务机关对纳税服务的认识还比较肤浅，简单地将纳税服务理解为优化办税环境、文明礼貌服务这些表面措施，导致在服务中注表象轻实质，不能真正满足纳税人的实际需要。2.针对性的个性化服务不足，对纳税人真正关心的，比如执法公正问题、服务效率问题等缺乏必要的关注，导致纳税服务背离了纳税人的期望，难以令广大纳税人满意。3.税务公开的程度也不高，公开的信息滞后，比如在最新税收政策动态的公开方面往往滞后于纳税人希望了解的迫切需要，公开的内容仍然较少，与纳税人对涉税信息的实际需要存在一定的差距，涉税信息对公众的开放程度仍存在很大的局限性，纳税服务的实用性还有待提高。4.对纳税人的税法宣传、纳税辅导和培训还做得不够，制约了纳税人整体素质的提高，因而不利于纳税人税法遵从度的提高。

（二）服务手段、工作流程与纳税服务效率性原则不相适应

1.经过多年的不懈努力，税务机关的信息化建设水平有了很大提高，信息处理范围基本涵盖了所有税收业务。但各类软件主要满足管理需要，为纳税人服务、保障纳税人权益的应用系统还没有完全建立起来。从目前情况看，应用信息化手段提升服务质量和服务效率尚有很大空间。2.目前的业务流程主要基于落实内部管理规定和要求，不可避免地设置过多的审批环节，增加了纳税人的遵从成本。过分注重内部监督制约和程序的规范，导致审批繁琐、程序复杂，忽略了效率的提高，与纳税服务便捷、经济的要求不相适应。

（三）机构职能设置不完善、协作配合不够有力

1.从内部来看，职能相互交叉，缺乏专门的纳税服务机构。2.从外部来看，一是国、地税之间的纳税服务协作是松散且软弱无力的，没有从根本上形成合力。应该说国、地税的服务对象、服务内容是基本一致的，但是在实际操作上无论是手段还是渠道，各自为战，资源没有有效整合，有时甚至出现有的服务内容相互冲突、互不一致现象。

（四）资源配置、人员素质与纳税服务的职能要求不相适应

1.全系统注重抓根本，规范队伍管理，不断开展业务知识培训，强化窗口工作人员的操作技能，提高专业服务水平。2.由于部分税务机关工作人员其本身业务素质不到位，甚至于难以胜任本职工作，结果在纳税服务工作中无法对纳税人提供有效的帮助，有的还存在执法随意性的现象，有的税务人员政治思想觉悟不高、法律素质偏低、业务水平不精、误解、曲解税收法律法规的现象还比较严重，在具体执法过程中“重实体法、轻程序法”。3.由于部分基层税务机关内设各职能部门岗位职责设置不清晰，导致常有涉税事项扯皮现象发生，办税效率仍然不高。

（五）激励机制、考核机制与纳税服务的重要地位不相适应

建立科学完善的激励、考核机制，是不断提升服务质量和水平的根本保证。我们对税收执法的考核指标、考核程序较为规范，对服务情况的考核还有空缺，纳税服务工作难以考核，工作量考核由于业务的复杂多样而难以设计科学易行的量化指标，服务质量也因为缺乏有效的考核方法而难以评价，因此，相对比较弱化。对服务窗口的考核工作不细致，有时流于形式，没有深入每个岗位的全过程，还存在着保障不到位、吃大锅饭、干好干坏一个样的现象，没有真正起到奖优罚劣、促进工作的目的。

三、健全纳税服务体系的重要性

（一）改进和优化纳税服务是构建和谐税收征纳关系的重要途径

改进和优化纳税服务，有利于纳税人更加方便、快捷的缴纳税款，增强履行纳税义务的自觉性和纳税遵从度，增进纳税人对税务机关的理解和支持，也有利于税务部门落实聚财为国、执法为民的工作宗旨，坚持公正执法，诚信服务，树立良好社会形象。

（二）改进和优化纳税服务是社会发展的必然要求

随着社会的发展，纳税人作为权利、义务的统―体，法律意识特别是权利意识不断增强，不仅自觉履行义务，而且要求享受权利，对税务机关的纳税服务需求呈现出多元化、高质量的特征。税务部门应高度重视并有效满足纳税人的合理、合法需求，不断提高纳税服务水平和质量。

（三） 做好纳税服务工作是国际税收发展的客观趋势

近年来，为纳税人提供优质、高效的纳税服务已是世界各国特别是西方发达国家现代税收管理发展的大潮流、大趋势。

四、健全纳税服务体系的措施

（一）创新服务理念

1.彻底转变重管理轻服务的思想，坚持管理与服务并重，纳税服务机构必须配备有高素质的专职纳税服务工作人员，具备独立的经费收支和人力资源。2.要抛掉“有色眼镜”，彻底摒弃怀疑纳税人的思想。有些税务机关由于对纳税人“不放心”，人为设置过多不必要的环节，给纳税人带来了极大的不便。因此，要从内心深处相信纳税人会依法诚信纳税，同时给以纳税人足够的税收宣传和辅导，帮助纳税人自觉遵从税法，形成征纳双方良性互动。3.提高对纳税服务层次的认识，深化纳税服务的层次。改进纳税服务水平不仅仅是优化服务环境、说文明用语。基层服务窗口的工作人员应当深化对纳税服务层次的理解，加强对纳税人事前、事中、事后服务，努力改变旧的指导思想，安排工作要着眼于纳税人的需求，变被动服务为主动服务，将“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为税务机关的宗旨，在依法纳税的前提下，努力提高纳税人的满意度。

（二）完善服务制度，简化办税手续，实现服务行为规范化

1.建立专门的纳税人需求调查渠道，适时了解、掌握纳税人的各项需求。2.建立完善纳税服务工作规范、税法宣传工作规程、纳税咨询工作规程、政策效应反馈制度、办税服务厅工作制度、投诉管理制度、信用等级评定制度、涉税鉴证认可制度、税务网站管理维护制度等纳税服务工作制度，进一步规范各项服务。3.借鉴流程再造理论，全面梳理现有征管制度办法，合理归并、安排流程环节的先后顺序，简化审批手续，减少审批环节，提高审批效率，降低纳税成本，提高执法透明度。4.完善纳税人办税安全保障机制，切实保护纳税人的各项权益。

（三）利用社会资源，形成服务合力

1.加强部门配合，形成服务合力。2.利用社会中介机构促进纳税服务。发挥好税务机构的作用，合理界定税务机关与机构之间的关系。

（四）提高信息化服务水平

进一步整合现有信息化软件，提高基于互联网的办税服务水平，推广高效、安全的网上报税系统，构建征管基础信息数字化系统，建立适合专业化管理、便于操作完整的岗责体系，实现国地税、工商、银行、海关等部门间联网，加强信息交换，提高服务效率。

（五） 坚持严格管理与政策激励相统一，调动干部职工的积极性、创造性

1.建立可操作性强、包括服务目标、服务计划、服务制度、服务措施和服务质效等纳税服务定性指标与定量指标相结合的质效考评指标体系。考评结果与工作人员的薪酬与晋升挂钩。2.建立公开的、由社会各界共同参与的外部监督评估机制，将纳税服务质量与纳税满意率纳入工作绩效考核之中，以促进纳税服务质量和效率的综合提升。

（六）加强队伍建设

1.要努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，努力营造高效、快捷、优质的纳税环境。教育大家要自觉树立环境意识、公仆意识，认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，要摆正位置，充当好角色，以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。2.要有针对性地加强专业理论知识的学习，以提高专业素养技能为重点，实施素质提升计划，创造公开、平等、竞争的用人环境，建立现代人力资源管理模式。

第7篇：服务体系范文

建立一个适应社会主义市场经济的卫生服务体系

卫生改革的目的是建立一个适应社会主义市场经济的卫生服务体系。这个命题似乎没有不同认识，其实不然，分歧很大。

我们过去有一个卫生服务体系，那个卫生服务体系是适应社会主义计划经济的，群众十分满意，所以十分成功；现在我们也有一个卫生服务体系这个卫生服务体系，群众不满意，所以不成功。那么我们就按照过去的方针办，继续实行适应社会主义计划经济的卫生服务体系。可是现在已经没有社会主义计划经济了，你又怎么去实行适应社会主义计划经济的卫生服务体系呢?所以，没有办法只好忍痛割爱，把过去那种成功的，宝贵的，金子一般的成功经验抛弃掉，实在是太可惜太可惜了。只好去建立适应社会主义市场经济的卫生服务体系。所以要进行卫生改革。但是，要讲讲价钱。三条价钱。第一条，公立医院不能丢；第二条，公益性质不能丢；第三条，政府责任不能丢。如果不答应这三条条件，这个社会主义市场经济的大门我不进去。其实，社会主义市场经济完全可以满足这么三个条件，你何必画蛇添足呢？可是，他仍然不肯进去。原来，对这三条的理解不同。比如什么是公立医院?公立医院就是实行公有制的医院。看来似乎没有分歧。其实分歧很大。中共中央决定，公有制实现形式可以多样化，公有制的纽带从机构资产纽带改为货币资本纽带。公有制占主导地位是公有资本占主导地位。股份制是公有制的主要实现形式，混合所有制里面有国有资本相对控股就是公有资本主导地位。可是，我们不少同志到现在仍然没有醒过来，仍然用计划经济的标准认识公有制和公有制的主导地位。所以，公立医院吸收社会资本就是难；因为有人认为吸收社会资本就是私有化，民营化，市场化。高强部长七一讲话对卫生部门所做的自我批评历历在目。这里不去多讲了。第二条，比如说什么是公益性？在计划经济时期公益性就是政府养公立医院。公益性就是职工包工资，医院差额预算单位，防疫站全额预算单位，就是看病不花钱。市场经济实行公共财政，对公益性有新解释。公益性就是财政转移支付。就是政府拨款养事不养人。实行转移支付，公益性才能落实在目标人口；政府拨款养事不养人，公益的事情才能够有人办，目标人口才能受益。第三条，政府责任。市场经济的政府责任职能转变，管办分离，管的人不能又办；办的人不能也管，不能“手心手背都是肉”。公立医院谁都可以办，就是卫生部门不能办。如果卫生部门一定要办，那么你就不要管医院了，让别的政府部门，比如发改委成立医院监管局管医院。

总之，由于认识滞后，利益驱动，卫生改革步伐不快。有人说要大踏步，有人就要走一步退两步。

改革不成功是战略问题策略问题还是方法问题？

卫生改革不成功好像是卫生部的问题，其实不然。卫生部只有执行政策的权力，改革政策事关大局，卫生部定不了，财政部也定不了，发改委也定不了。要国务院定。卫生部的大政方针取决于中共中央国务院《关于卫生改革和发展的决定》。高强部长七一讲话做卫生部的自我批评说的好，卫生部的一些同志缺乏宏观意识、缺乏大局观念。讨论问题就事论事，头脑里面少根弦。不懂政治。

我现在提问？改革不成功是战略目标的选择出了问题？还是策略手段出了问题?还是方法有问题？我最近认真仔细阅读中共中央国务院《关于卫生改革和发展的决定》，我认为战略目标的选择没有问题，卫生改革和发展的大方向是正确的。我也认真仔细的阅读了国务院《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》，我认为改革目标正确，改革策略和方法力度不够需要进一步完善。我才疏学浅，认为需要补充《管办分离》《改革深层次机制和体制问题》《设立医院管理中心》问题。我阅读国务院办公厅文件《关于城镇医疗卫生体制改革试点指导意见》未定稿，发现上述补充意见已经写入文件。到目前为止文件仍然没有公开发表，一个还处于试点阶段的改革，一个试点文件尚未公开发表的试点，现在就来评价它是成功和不成功，是否为时过早？

进入市场还是引进市场－－如何理解《适应社会主义市场经济》

卫生改革的目标是建立适应社会主义市场经济的卫生服务体系。好像没有分歧意见，其实分歧很大。首先请你回答在社会主义市场经济大海里，有没有卫生服务市场？我是同意有卫生服务市场的，因为有需求有供给有价格有竞争和垄断怎么能够说，在社会主义市场经济大海里，没有卫生服务市场呢？我们就有人不同意，他们认为卫生服务没有市场，那么如何适应市场经济呢，他们说，那么就把市场机制引进到卫生服务体系中来。那么这个市场机制是卫生服务体系内部固有的规律还是借鉴参考市场经济？换一个说法，就是，卫生服务不能下海，不能进入市场。只能把市场里的水引进来用用而已。不许你把我推入市场！你也不得下海。推向市场就是市场化。卫生服务市场化是错误的。他们可以列举卫生服务进入市场后造成的各种弊病来论证卫生服务不能进入市场。我们说，你所说的现象是卫生服务市场失灵的表现。他们很同意这个说法，对对对，卫生服务市场失灵。我们说，先有卫生服务市场，然后才能发现这个卫生服务市场原来失灵了。两只老虎一只没有眼睛一只没有耳朵，真奇怪。作为老虎它已经失灵了发挥不了老虎的作用，但是，它仍然是老虎，不能因为他们没有眼睛没有耳朵就不是老虎。卫生服务市场客观存在，可惜卫生服务市场失灵，怎么办，需要政府宏观调控。政府帮助卫生服务市场机制纠正失灵现象。政府不是否定卫生服务市场和市场机制，而是在肯定卫生服务市场和市场机制的前提下，正确利用市场机制去纠正卫生服务市场失灵。

与此相联系，我们对于市场化的概念也是完全不同的。在一些人看来市场化是一个贬义词。他们把由于市场失灵引起的各种弊端一概归结为市场化。把适应市场经济环境而采取的一些他们不理解不赞成的事情也诬蔑为市场化。所以，我们认为需要从理论上给市场化这个经济学名词正名。

我们查了许多词典没有查到市场化的解释。大家熟悉的有现代化、革命化、机械化。我们体会，就是说我们的现代化程度差，需要进一步现代化；我们的革命精神不够，还需要进一步革命化等等。所以，市场化应该是说我们适应市场经济的程度还不够，还需要进一步适应市场经济。有人说市场化就是彻底的按照市场机制运行。按照经济学教科书的说法，彻底的按照市场机制运行就是“帕累托最优”实现大家都赢，大家都满意。资源配置合理。应该说这是市场经济最高境界。现在群众反映看病贵，看病难。大家有这么多的意见对医院不满意，怎么能够叫做帕累托最优？只能是帕累托不优。只能说是卫生服务市场失灵、失败、不成功。市场衰竭（marketfailure）。

总之，建立一个适应社会主义市场经济的卫生服务体系，就是建立一个市场化程度高的帕累托最优的卫生服务体系。

而要实现这个目标，不能只靠那个失灵的卫生服务市场；还需要发挥政府主导作用。

第8篇：服务体系范文

一、转变观念，充分认识税收服务的使命与作用

(一)税收服务体现了“三个代表”重要思想的具体要求。在税收工作中践行“三个代表”重要思想，首先要求税务机关必须以正确的税收经济观、税收发展观，推进管理的“科学化、精细化”，履行工作职能；其次要求税务工作服务于建设小康社会这一历史使命，营造依法诚信纳税的社会氛围，提供坚强有力的财力保障；再次要求税务部门坚持依法治税，发挥税收收入调节和社会分配职能，促进社会各阶层的共同富裕，维护好最广大人民的根本利益。

(二)税收服务是构建现代税收征管格局的客观需要。以纳税人自核自缴为基础、计算机网络为依托，集中征收、重点稽查的现代税收征管模式，这是在充分相信绝大多数纳税人诚信守法的基础上建立的一种征管体制。深化征管改革，关键在于最大限度地提高纳税主体对税法的遵从度，提高纳税主体依法诚信纳税的主动性。运用税收服务这个载体，有助于全体社会成员加深对国家税收立法思想、税法法律法规等的理解、掌握和支持，使税收工作按照国家税收意图、税法预先设想的格局运行，并对经济和社会发展起到促进作用。

(三)税收服务是贯彻新《税收征管法》的必然要求。新《税收征管法》及其《实施细则》增加了大量保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为的条款，赋予了纳税服务的法律依据和要求。如新《税收征管法》第七条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规、普及纳税意识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”第九条第二款规定：“税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。”税收服务已从社会道德范畴上升为社会法律规范，成为纳税人的法定权利，税务机关的法定义务。

二、注重实效，认真研究税收服务的方式与途径

(一)转变税收服务观念。思想观念的更新与转变是税收服务措施落实的关键，是搞好税收服务的基础。

1、由监督打击向管理服务转变。从大多数纳税人都能够依法申报纳税这一实际情况出发，将对极少数违法纳税人的防范与对大多数守法纳税人的信任结合起来，发挥是否诚信纳税的差别税收管理政策导向作用，集约化运用稽查资源，管理执法和优质服务相互融合、相互促进，实现征纳双方良性互动，不断提高征管质量和效率。

2、由被动服务向主动服务转变。增强服务工作的主动性，把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人渗透于税收征管工作全过程，跟踪纳税人的服务需求动向，研究税收服务的方式方法，扭转纳税人出题，税务干部作答的被动服务工作局面，始终积极、及时地为纳税人和社会各界提供优质高效、便捷经济的服务。

3、由职业道德要求向依法行政转变。坚持德治与法治的统一．以法治为基础，使税收服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核，通过持久和务实的工作，形成纳税服务长效发展机制。

(二)提升税收服务层次。税收服务手段、形式和内容一定程度上决定了服务工作的层次性，建立统一的服务规范，对于提高纳税服务的质量，提升纳税服务的层次，铸创纳税服务的“品牌”，具有现实指导意义。

1、依托科技进步，实现纳税手段的新突破。税收管理全过程、各环节要充分运用电子、通信等现代科技技术，构筑税收服务业务平台，如推行电子定税、网上报税、电子划款、税银联网、开通12366服务热线等，为纳税人提供从税务登记、发票发售、申报纳税、咨询服务等一系列方便、快捷、经济、高效服务，节约纳税人办税成本。

2、探索个性化服务，实现服务形式的新突破。个性化服务，从宏观的层面看形成税收服务与国家其他经济主管部门相区别的服务特色，从微观层面看满足不同纳税人的特点和需求。主动提供周到细致的个性化服务，如预约服务、办税绿色通道、提醒服务、送政策上门等，可以及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中，同时建立起固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，有效增进征纳双方的了解沟通和双向互动。

3、拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能为根本、权益为重点、程序为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。所谓职能是指税务部门在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务；权益核心是指税务部门通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、尊重和保护纳税人的减免退税请求权、尊重和保护纳税人的行政诉讼、国家赔偿权以及控告权和检举权；程序重点在于简化办税流程、办税环节、审批程序和办税手续，积极推行一个大厅办理、一个窗口受理、一个流程办结的办税服务格局，不断提高服务的质量与效率。

(二)健全税收服务体系。税务管理机关要深入调查研究，制定税收工作各环节的服务规范、服务内容、服务标准，建立效果评价、业绩考评和责任追究等保障机制，推动税收服务工作持续、深入地开展。当前要重点深化以下几项制度的建立与完善：

1、健全服务机构。应自上而下逐级建立税收服务机构，进一步确立税收服务在日常税收工作中的位置。根据“统一领导，分级管理”的原则，建议在各级领导机关设立专职纳税服务管理机构，统筹规划税收服务的形式、内容、标准，从面上指导基层税务机关有效开展服务工作。

2、完善服务公开。新《税收征管法》中规定了纳税人对税法和有关纳税程序的知情权，建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。具体包括税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理(处罚)标准、服务规范、监督方式和涉税服务标准、办结时间等。

3、界定服务责任。落实服务责任是搞好税收服务的重要保证。要对法律规定的税收服务责任进行梳理，建立完善的管理制度，将法定的税收服务责任细化落实到税收工作的各个流程“节点”，切实提高服务工作的可操作性，以规范的服务工作职责和考核要求改变现阶段服务工作低层次徘徊的工作局面；以法定的服务形式与种类纠正那种税收服务“大无边”的错误倾向和税收服务“散无序”的工作现状。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，区分主客观原因和主客观责任以及不同的后果，实行严格的责任追究。

三、严格规范，不断深化税收服务的监督与考评

1、发挥社会外部力量的推动作用。各级税务机关应善于从各方面的“挑刺”中发现问题，改进工作；善于通过上门调查、问卷调查、座谈会、恳谈会等征询意见和建议，提高纳税服务满意度；善于将税收服务融合于文明行业创建、行风评议、服务竞赛等主题活动，以活动为载体，促进服务工作的全面展开。

第9篇：服务体系范文

关键词：

中图分类号：G726 文献标识码：A

一、美国远程教育发展概述

美国远程教育的发展经历了三个明显的阶段，包括函授教育、广播电视教育和计算机网络技术的现代远程教育阶段。美国大学校外教育协会有70多所传统大学、500多所私立函授学校为广大学习者提供继续教育、职业技术教育课程。美国提供远程教育课程的高度院校，2001年达到56%。全美420所万人以上的高校中有400所提供远程教育课程，另有10所计划在3年内开展远程教育。

美国远程教育的迅速发展，有很多深层次的社会原因。首先是终身教育理念的灌输。美国普遍的公民都重视继续教育后的再发展。为了获得更多的学习机会，越来越多的学生选择远程教育作为学习的主要途径。其次是先进的信息技术作为有力支撑。先进的网络技术、多媒体技术、人工智能技术等的发展和应用，使美国远程教育发生了突破性的飞跃。远程教育模式更加自主化、多样化和个性化受到更多的学习者欢迎。

二、美国远程教育中学习支持服务框架

美国高校的远程教育学习支持服务形式体现在教育教学以及教育管理中的很多领域。无论是课程、教师、网络系统和学习者等因素在学习支持服务框架内都能和谐的达到统一与协调。

以美国凤凰城大学为例。凤凰城大学实施全面学习支持服务的具体操作方式和框架如表1所示。

三、美国远程教育中学习支持服务的特色

新生入学注册后，辅导教师就对学生实施跟踪式的实时服务，全程帮助学习者制定和设计学校的所有学习活动。当新生刚到学校注册后，学校的助教负责为学习者接受学校的学习模式，并介绍给学生学习过程中的必修课程。这样做的目的是让学生能够有的放矢的通过网络学习，参与到学校的教学活动和学习交互中，并制定个性化的符合自己要求的“学习活动计划”。开学初期的一个月，学习者一直在指导教师的帮助下进行学习。教师通过对学习者原有职业经历和学术背景，指导教师帮助学生制定合适的学习活动计划，并成为指导学生学习整个过程的“导航地图”。教师在学生的学习过程中，可以根据学习者的优势与不足为学习者提供最适合的学习资源。

美国远程教育的提供者主要是高等教育学校，其课程层次多样，包括学士学位、硕士学位以及非学分培训课程等。这些课程涵盖了美国高校的所有专业和学科，包括工商管理、计算机信息科学、教育、人类学、社会和行为学科、工程系、生命科学、物理学、自然资源和农业等，丰富的课程选择，满足了学习者和社会的需求。

美国高校图书馆统一是远程教育学习支持的重要资源。其主要内容有：1.有专门的工作人员为学习者提供服务，包括检索技能培训、资料传递、咨询答疑以及远程教育网页维护等等。2.提供包括课程学习资源如多媒体课件的查询与播放，数字化学习资源的浏览与检索，提供网络资源的导航、新闻组以及图书馆论坛等服务。3.为自学的学习者提供在远程学习站点的上门服务，与高校或机构图书馆签订协议，提供更广阔的信息资源。

美国是一个资源文化共享极大化的国家，虽然他们也非常重视知识产权，但是对于网上学习资源，其态度却相当开放。美国教育界对与网络教育资源的使用明确了“合理使用原则”，即为了学习、评论、教学、科研、新闻报道、注释为目的，可以不向版权人支付报酬。这种政策的出台，为远程教育提供了宽松的学术交流环境，并为远程教育的学习者提供了丰富的学习资源。

在学习上提供多样的支持服务，帮助学生提高效率，具体有：1.教师对远程学习点的访问；2.通过免费的电话、网络邮件或者其他在线方式与助教和辅导人员或相关服务人员取得联系；3.在远程学习的可以进行图书的借还；4.在线使用宽带网；5.助教、辅导员或相关服务人员对远程学习的定期访问；6.通过合作协议让远程学习者使用其他的图书馆。以上六个方面被认为是“高等教育机构为远程教育课程提供的各种资源”。

远程教育中教师是核心技术的支撑，新媒体技术的应用对教师提出了更多的挑战。为了更好的适应新技术的推进，教师有必要全面的学习、接受和掌握并能够使用多媒体的新技术。既是对其观念上的一次转变，也有许多具体的实际操作问题。重点活动包括：

教师在学习和应用新的技术与工具过程中，需要得到同行的交流。威斯康星大学通过电子会议学习班经常性的把教师们联络在一起。在某些地区，首先学会的教师成立一个学习小组，先一步使用某种技术设备或学习模式，然后正式在课程上推广，以此来帮助其他同行。当地辅导员则先试用某些所用的路线、双向活动或学习模式等。

教师对教学设计和传递程序越熟悉，其教学效果会越好。远程教育可以通过相对应的训练使教师懂得远程教学语言的设计，区别不同类型的演示方法，懂得在摄像机前进行演示的技巧，选择与学生有关联的情景和例证，合理选择各种综合的师生双向活动交流，选择合适的教学策略，开发与制作符合远程教育特点的课程材料。对辅导员则重点训练将要使用的设备动手操作能力。教学实践证明，参加过精心安排培训项目的辅导员在设备面前显得从容自如，能够把学生引导进学习程序，能够较好的进行高技术课程的管理。

学校行政组织需要做到具体几点：首先，制定一个对教与学双方都有利的整体行动计划；其次，对新技术应用要采取积极的态度并加强领导；再次，为实验和适应新的教学手段提供工作上的灵活性，以及足够的时间和必要的经费资助；最后，为同行教师之间的相互影响、相互交流、相互支持提供气氛、环境和机会，为教师们提供培训后的技术支持以及训练和个别辅导等。

学习支持服务的另一特色是灵活多样的学习者能力评价系统。学习者的学习分阶段进行，每一阶段都需要通过能力测评才能进行的下一阶段的学习。能力测评是根据学习者阶段学习的特点采用灵活多样的方式进行测评的。包括形成性目标测验、绩效评估、论文测验等形式。以下是西部州长大学进行的能力测评表。

四、对我国远程教育学习支持服务的启示

远程教育的学生学习目的非常强，他们是为了提高自身职业技能和能力来参加学习的。因此，学校应以学生的需要为第一位，满足学生的需求，注重培养学生的职业技能，并能够运用到实际生活中去。同时需要高度关注学习者的满意度，把每一位学生对学校的评价重视起来，把他们当作学校的评估者来看待。

为了达到一个较好的学习效果，可以在学习评价系统中加入职业与教育价值评估模块，对学生进行职业与教育价值方面的测试，评估学生职业知识和技能方面的学习进展情况。这些评估可以分成等级，也可以测量，并且以学习经验为导向。

在课程学习的过程中，学校可以提供的学习支持服务中学术支持是最重要的环节。为了保证教育教学质量，提高学习者的满意度，必须把学术支持的导学服务、学习咨询服务和学习评价服务三个环节做到实处。导学服务是通过讲解和咨询让学生做好心理、知识和技能方面的准备。在学习过程中，教师的工作非常重要，教师应该安排详细的课程说明，并通过网络监督学生的学习情况，比如学生登录学习平台的次数、学生参加小组学习与讨论的时间、阅读的学习资料、个人完成作业的情况并对其进行评价。只有教师对学生的学习过程进行严格的监督和指导，才能保证学习者的学习效果，学习者对远程教育的满意度才能提高。

美国远程教育对教师的选拔非常严格，同时特别重视对教师的培训，每年学校都会拨出一定的金额用于教师培训。我国一定要重视远程教育的素质培训，远程就业院校应该建立起相对规范与完善的教师培训机制，加大对远程教学人员技能培训的力度。通过培训，使教师掌握现代远程教育理念，远程教育教学的规律，提高其运用现代教育技术进行远程教学的能力。同时，可以设立相应的奖惩竞争机制，以激发教师的积极进取精神。同时要注重对远程教育学科人才的培养，他们肩负着远程教育课程的开发设计和技术支持等任务，其理论研究水平也直接影响着我国远程教育的发展步伐。

加快建设资源共享需要打破我国各地区封闭的局面，形成统一规划、统一规范；同时需要对现有资源进行重组和优化，充分利用现有的资源，发挥最大的效益；加大对国外远程教育优质资源的引用和使用。

对于资源的新建，首先，要注重对原有资源的改造和利用。对原有的一些资源，如课件、录音和录像教程等，进行数字化处理，改造成适合网络环境下学习的资源。其次，引进国外远程教育资源。随着教育国际化和开发程度进一步加快，各国的优质教育资源会越来越多的为世界各国的学习者共享。可以通过翻译国外的资料、界面重置、技术加工、语义转换等方法，引进国外资源实现资源更大范围的共享共用。

我国在2003年就开始由教育部统一开设国家精品课程的建设工程，计划在三年内从网上免费开放1500门精品课程。2004年，教育部签署了《长江地区高校远程教育资源共享备忘录》，揭开了我国远程教育资源共享的新篇章。