服务质量精选(九篇)

第1篇：服务质量范文

【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。

一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,从那时起,服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点,主要有两种:一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点:1984年,Gronroos提出了感知质量的观点,认为服务质量是服务绩效与服务期望的差;另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点:认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力,也就是顾客的感知,其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同,但其实差异并不大,而其中最重要的共同点是:顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点,认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量,也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler(1996)归纳各学者的意见,认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后,所产生的一种愉快或失望的感知状态,并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中,对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland (1923)和Churchill(1942)的研究。从那时起,学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类:第一类是行为论:这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚,认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为,这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论:基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论:持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来,认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。

二、三者的关系研究

对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究,学术界尚未得出统一的意见,但是从大部分学者的研究中,我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。

代顿·哈德森(Dayton·Hudson)公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始,一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择,使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。

公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察,在顾客购物的过程中,积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察,研究小组发现,顾客们最关心的是与店员的充分交流,顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息,甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量,并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺;给消费者提供一些即将要销售的产品信息;一张金卡:购物时附带的一些优惠,比如免费包装,免费咖啡,以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外,每个季度还为他们邮寄一些赠券。

在这项活动运作了一年的时间后,“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增,“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措,这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没,在今后的公司运作中,代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚,而“金卡计划”的关键是提高服务质量,通过服务质量的提高赢得了顾客的好感,提高了顾客满意,从而促使了顾客忠诚。

在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径(PLS路径建模方法于上世纪80年代初由Herman Word等学者提出,PLS路径模型包括结构模型和测量模型,结构模型也称内生模型,它描述的是隐变量之间的关系;测量模型又称外生模型,它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中,显变量与其隐变量的关系有两种形式,即外部模式和内部模式,也称之为反射模式与形成方式,前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系,后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。)分析的结果。

霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模,数据采集和分析,得出结论如下:企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783,对顾客忠诚的效应系数为0.586,感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚,而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的,因直接效应产生的效应仅为0.003,所以,三者的关系应为因果关系(见图1)。

三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性

1、顾客与企业竞争力

企业竞争力是指在竞争性的市场中,一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务,并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。

其中,顾客是影响企业竞争力的重要因素,它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到,无论是质量竞争、品牌竞争,还是人才竞争,归根结底是围绕顾客满意的竞争,有顾客才有市场,有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下,对于企业来说,顾客是其经营的对象,保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何,企业的生存和发展等等都是由顾客说了算,企业认为自己的服务再好,得不到顾客的认可,也是无济于事。所以,顾客是否满意与忠诚,将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。

顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的,而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响,这已得到许多学者的证明。例如,美国密歇根

大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明:对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪,在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点,则投资收益率平均每年增长6.6%;对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪,顾客满意度指数每增加一个百分点,其资产净值平均增加约6.46亿美元;企业若每年将顾客保留率提升5%,在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出,顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响,对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加,增强竞争力;顾客不满,有可能导致顾客抱怨,如果企业不能很好地处理顾客抱怨,就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失,进而使利润减少,企业竞争力下降。

2、顾客忠诚的价值

美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现:在知识和智力资本举足轻重的行业,处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距,导致巨大差距的原因,用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释,那么,问题的症结出在哪里?贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素,正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系,这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明,客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现,如果顾客没有流失,维持原来的顾客保持率,本身也创造了公司的较高业绩增长,那么,新增的业务和顾客保持率,将对公司产生持续增加的经济效果。

由于忠诚顾客与企业保持长期的联系,对企业有着强烈的归属感与认同感,一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性,同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象,本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚,竞争对手想要争夺市场,不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价,而且往往一事无成。因此,在竞争时代,顾客忠诚已成为企业核心战略资产,是企业竞争力的重要决定因素,更是企业获得长期利润的重要源泉。

3、顾客忠诚价值来源

顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果,主要来源于两种力量。

(1)顾客增长效应

即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司,一家公司的顾客保持率为95%,另一家公司是90%,即前者的顾客流失率为每年5%,后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%,那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后,前者的顾客存量将翻一番,但后者将没有实质性的增长。可见,顾客保持率维持在每年增加5个百分点,则企业的顾客存量每14年翻一番,倘若每年维持10%的增长,企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。

(2)顾客保持时间效应

这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显着的效益。在大多数情况下,企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长,投资回报率会以指数规律增长。

造成利润增长的主要原因是:顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里,长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加(也就是延长顾客生命周期)。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务,并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用,使营业成本减少。长期顾客的服务成本,会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客,因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零,从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时,长期顾客对价格敏感度较低,不会因一点小利而离开。

四、提高服务质量,实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策

通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索,我们知道,企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量,使顾客满意,达到顾客忠诚?

1、树立以顾客为中心的服务理念

要使企业服务质量切实得到提高,首先要树立以顾客为中心的服务理念,企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程,强化服务的重要性,使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以,要提高企业的服务质量,达到顾客的满意与忠诚,首先要做的,就是,贯穿一个理念——以顾客为中心。

2、培养员工的各方面素质

员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素,主要表现在:一方面,无论是优质的产品还是优质的服务,都是企业的人员创造的;另一方面,员工与顾客交往时的表现,即与顾客之间交流的言谈举止,也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”,顾客利益不仅包括物质性利益,而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足,但是,很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以,如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦,这实际上就是增加了顾客的情感性利益,就会激发顾客的购买动机,甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括:培养员工胜任工作的能力,能够至始至终准确地提供服务,从而提高专业服务质量;培养员工的服务意识,与顾客接触中应表现出礼貌、体贴,永远做到诚信、尽责、合理;培养员工的交际能力,使他们能深入地理解顾客,并与顾客准确地沟通;培养员工对公司的忠诚。

3、建立有效的客户关系管理系统

客户关系管理(Customer Relation Management)使实现企业与客户利益关系共同体成为可能,CRM不仅能给顾客带来价值,而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务,提升顾客的满意度,更可使企业更好地挽留现存的客户,而且还可使企业找回已经失去的客户。

CRM的核心是客户的资源价值管理:通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。

4、提供个性化差异化的服务

企业提供一些差异化个性化的服务,不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同,从而提高产品的附加价值,更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说,对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍,这也是企业增加顾客忠诚,提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。

(1)识别企业顾客,并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征,进行分析归类,从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体,甚至是个别顾客。

(2)建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后,就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来,作为现在和将来进行营销活动的数据基础,并在营销人员需要时能随时调出供其使用,这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。

(3)与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触,才能真正了解他们的个性化需求,为企业的营销提供方向,不管目标顾客有没有购买我们的产品,我们都应该与他们保持良性的接触,建立紧密的关系,和顾客做朋友,从他们的角度思考问题,真正关心他们的利益。

(4)提供个性化的解决方案,制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段,企业按照顾客的特定需求,为他们提供个性化的解决方案,从产品设 计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。

5、建立优秀的售后服务与反馈机制

售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值,提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺,可以减轻公众的疑虑,提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补,企业应该针对存在的问题与顾客沟通,了解顾客真实的需求信息,并及时准确地反馈,以追求持续的改进和永久的顾客满意。

【参考文献】

[1] 菲利普·科特勒:市场营销原理(亚洲版)[M].机械工业出版社,2006.

[2] Gronroos. C:Marketing Mix to Relationship Marketing. Toward A Paradigm Shift in Marketing[J]. Management Decision,1994(2).

[3] Cronin JR.、 J.J.Taylor、S.A.:Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing.1992(7).

[4] Parasuraman.A.,Berry,L.L.,and Zeithaml:Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale[J].Journal ofRetailing,Vo1.67.

[5] 汪纯孝、韩小芸:顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论,2003(4).

第2篇：服务质量范文

IVR的特点是什么？事先设定。即不论客户如何改变自己的行为，IVR提供的服务是事先设定的，不因客户的改变而改变。客户会怎样评价他与IVR的交互体验？我能否听懂提示音；我能否根据提示音快速锁定目标；我的问题能否有效得以解决。客户访问IVR的过程就好比一个圆球在滚筒里穿梭的过程，滚筒越短、越顺畅越利于圆球通过，如果这个滚筒山路十八弯呢？圆球不会走得太远，或者说会走得异常艰辛。所以，IVR设定是影响服务质量的一个节点。

人工的特点是什么？随机应变。即客服人员会跟随客户行为的变化而对应发生变化，具有极大的灵活性和自主性。那么，客户会怎样评价他与人工的交互体验？我的电话能很快得到接应；你能听懂我的话，我也能听懂你的话；你不嫌我事儿多，我才能愉快地说事儿；你能解决我的问题，我才有可能对你满意；你解决不了我的问题，那你给我一个能让我接受的理由；既然你解决不了我的问题，那我的问题到底怎样才能解决；这次你解决不了我的问题，那下次我找你还值不值得？客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游，顺流直下最利于小船前行，如果河里遍布淤泥、崖礁，小船还走得动吗？所以，人工服务质量节点可以这样来解析：电话快速接应，这与接通率关联；互相听得懂，这与内部培训、员工辅导关联；耐心愉悦服务客户，这与员工技能、员工情绪管理、流程关联；解决客户问题，这与业务、流程、员工技能、支撑关联；人工交互过程中无法解决的问题怎么解决，这与协同关联。

如此，影响客服中心服务质量的节点基本上得以锁定：IVR设定、接通率情况、培训、员工辅导、员工技能、员工情绪管理、业务、流程、支撑和协同。

一、培训+员工辅导≈互相听得懂

首先看我们怎么能够听懂客户的话？客户问题未必指向清晰、具体，通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话，需要有关联知识点的储备；能够语中问题根结；我的解释客户能认可；我能告诉客户下次怎么避免这种麻烦，万一再碰见了，他知道该怎么处理。

然后看客户怎么才能听懂我们的话？我说的是客户想知道的，所以客户愿意听；我说的都是老百姓的大白话，所以客户听得懂；客户问什么我答什么，所以客户不会被我绕糊涂；客户的问题有句号，所以客户不会无奈挂机。

这些过程的实现就需要培训和员工辅导，那我们培训什么？“客户需要的但是员工不会的”就是我们要教给员工的。我们了解员工最直观的形式是指标，比如一次解决率、通话均长、在线利用率、满意度、投诉和派单量。我们不妨选定三个月来观测员工指标情况，连续三个月通话均长都不达标，分析原因：是听不明白客户的话，绕来绕去浪费了时间吗？为什么听不明白客户的话，是业务知识不熟练吗？哪些业务知识不熟练呢？员工都有这些情况吗？共性的就是要培训的，也就是说培训是分门别类的，管理者根据工作导向锁定培训对象，分析培训对象存在的问题点，针对性进行课题研发，从目标员工身上检测培训效果。

不可否认，员工学习及应用能力存在差异，所以培训与员工辅导密不可分，培训在部分员工身上效果不佳，那么培训就需要进阶，进行个人辅导和干预，通过录音分析、沟通交流等方式锁定这部分员工的关键症结，引导他们进行提升。

二、员工技能+员工情绪管理+流程≈耐心愉悦服务客户

情绪可以爆发出巨大的力量，但是情绪的产生是受到多种因素影响的。试想：如果我能够游刃有余地工作，我会动辄情绪化吗？如果我的工作流程很顺畅，没有那么多不可控的无奈环节，我会害怕接到某一类客户的电话吗？如果我及时认识到了自己的情绪问题并且找到了舒缓的方法，下一次我还会如此激动吗？

所以，员工情绪管控的根本在于员工技能和流程的稳健，其次才是单纯情绪上的调理。

员工技能的提升与培训、员工辅导、员工激励、沟通、个人努力等多种因素相关联，我们可以借助管理的方式帮助员工进行技能提升，变被动引导为主动邀约，打开一扇门，让员工敢于、愿意主动找我们反映问题，这样，我们说的才会是员工需要的，我们做的就更有针对性，更能看到效果。

那么，如果员工技能良好，个人情绪管理能力也很强，但客户问题就是没有解决的终极办法，恐怕员工再优秀也是无计可施，所以流程的广域性和闭环性非常重要。我们尊重客户的行为，但不代表要无限制顺从客户的所有行为，所以要找到客户、员工、企业三方面的最佳契合点，建立科学的流程，从制度上帮助员工解决客户问题。

当客观条件已经做到现状最优，员工情绪的产生就多数是个人原因了，所谓痛则不通，通则不痛，员工出现了个人情绪，我们如何处理？不妨让他暂时离开工作环境，陪伴他，给他一个发泄的时间和地点，通了，不痛了，再让他回来。人性化的举措也可以制度化，这样管理者不会纠结干预尺度，员工不会兀自苦闷，客户自然也都成了最可爱的人。

三、业务+流程+员工技能+支撑≈解决客户问题

解决客户问题是客服中心的本职，客户的问题无非是一张卡引发的问题。卡本身有什么问题？业务问题、费用问题、使用问题、需求问题；与卡相关的有什么问题？我听说国家要求通信行业必须提速降费，你们准备怎么办？人家都推出某某优惠套餐了，你们有没有？人家IVR一个按键就能办业务，你们怎么那么麻烦？诸如此类。

业务、流程、系统等方面的支撑固然重要，其效果却与员工服务输出技能有关，而员工服务输出技能又受到培训、支撑和管理的影响，所以解决客户问题一定不是一个单一命题：要做好支撑，需要学习借鉴，需要实践摸索，需要量身打造，需要悉心传授，需要过程监控，需要事后分析，需要改进完善，需要循而往复的PDCA。

四、协同≈人工交互无法解决类问题的解决之道

客服中心不是万能的，人工交互无法解决类问题的解决之道需要探索。

服务质量与服务效率有关系吗？试想，如果接通率低，电话打不进来，客户会说你的服务质量好吗？如果在员工技能差、在线利用率低、员工人数有限、承压能力有限的现实条件下，又如何提升接通率？所以，服务质量和服务效率需要协同。

IVR和人工有关系吗？如果客户在IVR中迷失、客户听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题，客户会通过人工进行抱怨。如果人工将这些意见收集，是不是有利于IVR的优化？所以，IVR和人工需要协同。

出现了客户投诉，原因是什么？业务流程是否科学有效？宣贯过程是否切实可行？执行是否存在偏差？为什么存在偏差？质检过程中有没有发现员工服务问题？投诉问题的处理需要哪些部门形成合力？处理方案的科学性如何评估？从中，我们看到了业务、流程、质检、口径、投诉处理、客户满意之间的共生关系，所以，服务质量管控各环节需要协同。

问题发生了，一定有原因；找到原因，就能确认责任归属；确认了责任归属，我们就可以坐下来谈协作；各协同方共同发力，人工交互中解决不了的问题是不是就有了解决之道？

第3篇：服务质量范文

关键词:预算;服务业;服务质量;提升

随着经济的飞速发展，人们也逐渐形成了接受外界的服务来获得满足的习惯。现在我国的服务业属速发展时期，服务产业的各项服务向多样化、人性化、个性化转变。服务业内部的行业竞争也随之更加激烈，为了服务企业的发展需要提升服务质量势在必行。上海临港漕河泾企业服务有限公司就是隶属于上海临港集团下是园区服务业国有公司，其旗下包括了上海新园雅致酒店经营管理有限公司等酒店类服务子公司。该有限公司及时适应消费者的需要，对于服务业的服务质量实行了某些措施。笔者主要从事雅致公司的财务管理工作，本文结合笔者在酒店管理工作中的一些经历，分析了在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性，并提出了具体的提升策略。

一、在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

(一)酒店服务业服务质量的现状

近年来，酒店业发展快速，各大酒店都提高了自身的基础设施建设。但与国外相比，我国的酒店发展还存在一些不足之处，在服务质量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能满足消费者需要的情况下，各大企业都在寻找提高自身服务质量的相关措施。在我国的经济体系下，服务业已经成为重要的经济组成部分，并且占据的比例在不断增加。酒店的服务质量问题已经被酒店企业充分重视，各酒店类服务企业在迎合消费者物质需求的同时，正在探索满足精神需求的方法。不过这类企业都是规模较大的服务企业，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并没有该方面的认知。现在酒店服务业的服务质量有所提升，但还是在逐渐摸索阶段。上海新园雅致酒店经营管理有限公司属于较大型的上海市酒店服务企业，在基础设施上已经相对完善，但在精神建设方面还存在提升之处。现在该酒店适应消费者及市场的需求，正在逐步加强自身的多样化、人性化、个性化精神服务建设。这种在物质服务的基础上进行精神服务的服务质量提升观念，符合较大型的酒店服务业服务质量的现状。酒店服务业服务质量的提升是我国酒店服务业的总体发展趋势，虽有不足，但正逐步成熟。

(二)服务质量在酒店服务中的重要性

酒店主要以给人提供住宿休息为主，它属于服务型企业。现在服务的质量已经成为了酒店间的竞争手段之一，并逐渐成为主要手段。酒店服务质量直接关系到了企业的竞争力，关系到了企业的生存与发展。现在酒店服务质量提升已成为一些大型酒店的关注重点。良好的服务质量有利于拉拢老用户，有利于酒店口碑的建立，有利于新用户的吸引。服务质量在酒店服务中的有着决定性的作用，是酒店生存发展的需要。每年都存在一部分由于质量服务不到位，而流失大量客户最后倒闭的酒店。消费者在消费中处于主导地位，消费者在接受酒店服务时一旦不满意，那么酒店就回流失了接受服务的客户，甚至有些隐形的未来客户会因此流失。像上海的某酒店就由于在服务时没有及时更换床单，导致客户流失。服务质量的好坏直接关系到了酒店的存亡。

(三)预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

现在许多酒店为了自身的发展都在提升服务质量，希望以此提高酒店的核心竞争力。但酒店还是以盈利为目的的企业，在提升服务质量的同时也应考虑到自身的经济利益。因此提升酒店服务业服务质量必须在预算约束下进行，以此来控制在提升服务质量方面的经济投入，保证酒店的经济利益。不计成本的加大服务质量投入是极为不明智的，甚至有可能会造成酒店的亏损。在酒店行业内存在一些因此而关闭的企业，这类企业主要是在财务上没有进行管理，为了迎合消费者的需求而忽视了自身的实力，最后由于服务质量投入过大，导致资金链断接。预算约束下提升酒店服务业服务质量是酒店发展的必然需要。

二、预算约束下的服务业服务质量提升决策

(一)在服务中落实以客户为主的服务理念

对于服务业来说客户是服务的主体，客户的满意度是服务工作的衡量标准。企业要在预算约束下提升服务业的服务质量，必须要在服务中落实以客户为主的服务理念。可以通过以下几点措施确立以客户为主的服务理念，下面以笔者所在的上海新园雅致酒店经营管理有限公司为例。一是将企业的服务工作进行流程化、具体化、规范化。上海新园雅致酒店经营管理有限公司将整个服务流程构成一个责权明确的服务系统，将每个员工进行的工作都进行了责任的明晰，并制定了相应的惩处制度。这种将服务工作进行流程式的处理，可以防止酒店工作中出现责权不明，服务人员因漏洞而服务质量下降的情况发生。二是建立客户反馈机制。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在公司的前台进来了一个客户反馈平台，让客户为接受到的服务进行评分。以此来落实以客户为主的服务理念。三是树立客户为主的服务理念。该公司在酒店服务之中有明确的规定，在服务之中一切要以客户为主。尤其是与客户发生冲突时，必须要先行道歉在进行具体的解决，以此来保证客户会酒店了评价度。

(二)加强员工培训，建立企业文化

服务业服务质量提升的必然要求就是加强员工培训，建立企业文化。良好的企业文化有利于员工形成以客户为主的服务观念形成，可以让员工在不自觉之加强对企业的认同感，并在进行服务的时候由于受氛围的影响自觉提高服务质量。员工是提供服务的主体，只有提高员工的质量才能提高服务质量。为了提高员工的素质应加强对员工的培训，让员工通过培训得以加强自身服务的水平。尤其是一些新入职的员工，更是必须要在培训后才可以上岗。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在员工培训上除了新员工还对正式员工会进行半年一次的评比，从而进一步鼓励员工加强自身的综合素质。在企业文化上也是要求员工每天在工作之前都要进行集体的锻炼，并各酒店可制定口号，以此来加强员工对于公司的认同感，培养出企业的文化。

(三)建立健全酒店服务管理体系

酒店是一个服务型企业，包含了多个部门。为了在预算约束下的提升服务业服务质量，必须健全酒店服务各部门间的管理体系。只有健全的酒店管理体系才能将各部门进行有机的结合，让各部门的相互合作又责权明晰，从而提升酒店的工作效率，让酒店服务质量的提升得以落实。健全的酒店服务服务管理体系有着完善的监督体系、完整的考评制度、有效的财政管理与质量管理。上海新园雅致酒店经营管理有限公司为此在各部门间制定了有针对性的考评制度，在监督上实行了各部门间的相互监督与制约，在财政上通过财政监管及时进行酒店的漏洞检查。有效的保证了该公司下属的三家酒店的高效运转。通过建立健全酒店服务管理体系，让酒店的服务质量进一步加强。

三、结束语

酒店类的服务企业逐渐兴起，这为上海新园雅致酒店经营管理有限公司这类酒店类服务公司带来了更大的机遇与挑战。为了能够提升企业竞争力，为了吸引更多的新老顾客进行消费，为了适应公司的发展需要，提升服务业服务质量势在必行。由于笔者在该公司内负责财务工作，所以本文主要提出了一些在预算约束下的服务业服务质量提升决策，以期对本公司的发展更为有利。本公司属于上海临港漕河泾企业服务有限公司，上述的决策也更是在最大程度上维护总公司利益的需要。

参考文献：

[1]孟庆良,张玲,孟文.考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理,2015

[2]张玲.考虑顾客消费心理的服务规划与质量优化模型研究[D].江苏科技大学,2015

[3]倪玲霖.快递营运网络优化设计与竞争网络均衡研究[D].中南大学,2012

[4]王鹏飞.网络经济对我国居民消费的促进作用研究[D].中共中央党校,2014

[5]石培琴.我国区域基本公共服务均等化研究[D].财政部财政科学研究所,2014

第4篇：服务质量范文

[关键词] e-服务 e-服务质量 评价

网络的普及和信息技术的推广催生了一种新的服务方式——e服务（电子服务），它的出现在一定程度上改变了人们的消费方式和消费习惯，也深深地影响着消费者的消费理念。但是，对于e-服务，在理论认识上还存在着不少误区，由此加大了对于e-服务质量评价的难度，妨碍了企业和顾客之间的有效沟通以及企业竞争能力的进一步发挥。

一、e-服务的内涵辨析

e-服务可以看作是以网络为基础并通过互联网传递的服务，但是，它不应该仅仅局限在数字空间中，它还应该是一种通过信息的交流为顾客提供更好体验的新的服务方式。

1.e-服务不同于传统服务

由于交易场景、交易设施、交易方式的改变，虚拟的交易空间以及网络经济下的新规则的出现而使得e-服务与传统服务出现了重要区别。

首先，顾客参与服务过程的程度不同。在传统服务中，企业员工提供服务，顾客接受服务；而在e-服务中，交易的完成主要依靠sst技术，所以，顾客也在很大程度上参与了服务过程。其次，顾客在服务中的感知来源不同。在传统服务体验中，顾客通过全方位亲身体验服务、感知服务质量；在e-服务体验中，顾客却只能通过听和看或者机器的即时应答来感知e-服务质量。最后，二者的客观影响因素不同。传统服务受距离、时间、场地的影响较大，而e-服务一般受网速、顾客掌握信息技术的水平等因素的影响比较大。

2.e-服务不同于电子商务（e- business）

e-服务与电子商务也是有区别的。正如voss的观点：如果用线段的一端代表纯粹的电子商务，那么线段的另一端则代表纯粹的e-服务。

从下图中我们可以清楚的看出：纯粹的电子商务是基本的产品的买卖，而纯粹的e-服务是则服务的提供和消费。下图就是用来说明这种关系的：

二、e-服务的构成要素及特征

1.e-服务的构成要素

虚拟市场环境中的e-服务，不仅应该包括核心服务，而且在e-服务中还应该包括顾客参与和交流等因素。虽然在e-服务中顾客期望比传统服务中顾客期望的重要性有所下降，但是在顾客的潜意识里，他们仍然会把传统的服务作为比较的标准。因此，vanriel等人提出了e-服务的五个构成要素，即：核心服务、帮助、支持、补充与顾客界面。

需要说明的是，这5个构成要素在事实上是很难将客观而严格地割裂开来的。而且，对于不同类型、不同宗旨的网站，各个服务要素的内涵也会有一定的区别。

下表以一个医疗杂志的服务网站为例，说明e-服务各个构成要素所包含的内容。

e-服务要素的组成

2.e-服务的特征

由于e-服务它追根结底还是一种服务，因此，它仍然具有传统服务所拥有的基本特征，只是由于网络以及信息化等原因，e-服务既继承了传统服务质量的特性，又出现了一些传统服务所不具备的新特征。

（1）e-服务具有抽象性

抽象性，主要是指与有形产品相比，服务的特质及组成服务的元素，让人不能触摸，无形无质。e-服务同样具有这样特征，因此，比起有形的产品，企业较难了解客户感知的服务质量，造成了测量服务质量的难题。

（2）e-服务具有差异性

e-服务的差异性主要体现在由于网络技术水平的不等对网上交易和娱乐造成客户的体验差异，它不同于传统环境下，那些由于服务的构成成分及质量水平经常变化服务可能因人员的不同、时间的变化而出现差异，但是，它同样也很难用统一标准来检测服务的质量。

（3）e-服务的不可分离性

服务作为一系列的活动或过程，其生产和消费过程是同时进行的，二者在时间上不可分离。e-服务也具有不可分离性，不同于传统服务的是接受e-服务的客户并不与服务人员直接接触，而是通过网络等现代的电子手段与服务提供商接触。顾客通过使用sst(self service technology)来自我服务。

除了上述 e-服务与传统服务的差异，e-服务有更宽泛的特性如预判性、信任性、用户界面的多样性等。正是由于e-服务本身的特性，增加了判定e-服务质量的难度。

三、e-服务质量的评价要求

目前，对于e-服务质量的研究比较关注互动交流，即大多数的学者比较注重从使用者感知服务质量方面进行研究。因此，顾客对于e-服务的核心服务、帮助、支持、补充、顾客界面等五个方面的需要可以相应的转变为以下对e-服务质量评价的基本要求：

1.功能齐全

指e-服务在效能上能够满足顾客的需要程度，例如网站所提供的商品目录及信息等核心服务与顾客的期望比较接近，并且企业能按承诺准确地提供服务。

2.安全可靠

这一点主要指保证在线交易的安全及对个人隐私的保密，即网站对于顾客在隐私权（个人资料）以及财产安全（信用卡卡号、密码）方面的保障程度。

3.经济实惠

指顾客获得e-服务过程中的各种支出与传统交易相比具有一定的优势，例如：由于免费资源的提供，顾客能够获得更大的优惠。

4.易用快捷

即顾客在获取e-服务的时间上以及方便程度上的要求的满足程度，易用是指客户易于操作交易流程。快捷是指顾客能及时、准确和省时的获得服务，它是顾客所接受的服务与他的心理预期相比较的结果。

5.客户关怀

页面的美观程度、人性化程度，链接及导航系统的设置情况，以及网络所营造的网络社区的氛围可以让顾客在感观上感受到的舒适程度。

除此之外，网站的解决顾客疑难问题的能力和获取顾客信任的能力，都成为了网络这种虚拟环境下带来的新内容和新要求。

四、e-服务质量的评价指标

从1997年rice提出网站设计、结构和易于登陆等是用户再次访问网站的关键以来，十年间有多位专家对e-服务质量的评价指标进行了探索，还有不少网站，像美国的consumer reports online等著名网站评价机构对此也进行了大量的尝试，并积累了丰富的经验。

在对专家学者的研究文献和著名网站的实践经验进行归纳总结后，本文对e-服务质量的各种评价要素进行了归纳总结，如下表所示：

第5篇：服务质量范文

关键词：内部服务质量；内部顾客；内部营销

服务利润链模型指出影响顾客满意度的员工满意度和忠诚度依赖于企业良好的内部服务，顾客的满意度又影响顾客的忠诚度，进而影响企业的获利与收益成长。组织在获得利润后，又可以改善员工的内部服务，提升员工的满意度和忠诚度，形成一个良性循环（Hesktt et al，1994）。

一、内部顾客的内涵研究

内部营销认为组织可通过类营销的方法将员工视为顾客，通过理解内部客户的需求和喜好来收集和传播信息，通过有效的组织沟通和设计程序来增加内部顾客的响应好处（Qionglei Yu，2010）。内部顾客第一次出现于1961年美国学者费根堡姆关于全面质量管理理的文献中，但他没有解释概念的内涵。J.M.Juran（1998）认为，组织内部存在供求关系意义上的“顾客”，包括内部顾客和外部顾客。“内部顾客链”则是按照“内部供求关系”，在内部顾客的基础上建立的。组织内部的每个部门和成员都有自己所提供服务的直接“接受者”，从而形成了一环接一环的顾客链。有关内部顾客的内涵，不同学者的观点有所差异，但是他们都认为内部顾客是存在于企业内部的、具有一定需求的、与供应相对应的接受方（如表1所示）。

已有研究对内部顾客的界定主要从内部顾客的主体范围、内部顾客与供应者的交换关系，以及内部顾客主体交换的客体三方面出发。首先，关于内部顾客的主体范围有三种界定：（1）企业的员工；（2）企业的组织机构；（3）企业内部所有具有需求的人、工序和组织；其次，内部顾客与供应者交换关系可以概括为三种关系，即部门之间的关系、工序过程间的关系以及企业与员工之间的关系；最后，对于内部顾客主体交换的客体研究，也存在三种说法：（1）产品，（2）服务，（3）需求价值。

二、内部服务质量的内涵研究

内部服务质量源于外部服务质量。Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望的工具，Parasuraman等（1985）提出服务质量是顾客对服务的期望与实际感知间的差距。同外部营销一样，内部营销应该视员工为顾客，为其需求提供良好的内部服务。Ivaneevich和Matteson（1987）提出内部服务质量是指企业内部个人或团体接受支持、互相帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度、相互服务的方式。它可以通过内部员工对其工作、同事以及企业的感知进行衡量（Hesktt et al.，1994）。Marshall（1998）认为内部服务质量是组织内两个相同或不同的员工个人间的双向交易过程。

三、内部服务质量的效应研究

国内外学者对内部服务质量的效应研究主要集中在两个方面：（1）内部服务质量对组织内部各种因素的影响研究：包括与内部工作效率（汪纯孝，1996），组织绩效（温金丰，2005），组织氛围及其构成维度（马鹏、张威，2008），员工满意度和顾客满意度（Halolwell et al，1996）间的关系。黄培伦等（2008）提出并验证内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制整合模型；（2）内部服务质量对外部服务质量的影响研究；汪纯孝、岑成德（2001）认为内部服务质量直接或间接地影响了外部服务质量。卿前龙（2003）提出了内部服务质量和外部服务质量的比较模型。

四、内部服务质量的维度

Brady和Cronin（2001）在总结过往研究的基础上提出了一个新整合的服务质量概念模型，包括交互质量、有形环境质量和结果质量；Parasuraman等（1990）建议可以适当改编外部服务质量的方法来测量内部服务质量；很多学者运用SERVQUAL量表去测量内部服务质量（Chaston，1994；Young et al.，1997；Edvardsson，1997）；Frost等（2000）基于PZB的服务质量差距模型，提出了内部服务质量模型。但是，外部服务和内部服务存在很大的差异，两者应该使用不同的维度。Crawford（1991）的研究发现外部顾客更加重视服务的气氛、实时性、可靠性、绩效、价值以及传递服务的功能，而内部顾客则更加注重内部服务中的资源、责任、沟通标准、决策自主性以及激励；Brooks（1999）发现SERVQUAL量表的十个方面中有八个可以作为内部服务质量的因素（包括服务的可靠性、反应性、礼貌性、胜任性、沟通性、移情性和信赖性），另外增加的三个因素是：预应式决策、领导和注意细节，并指出内部顾客不同，对内部服务质量的要求也不同；Hallowell等（1996）提出了影响员工满意度的内部服务质量8个维度，并形成了内部服务质量量表；唐晓芬（2003）在扩展的 GAP模型基础上构建了服务质量过程指数的测评指标体系；吴可畏（2005）基于SERVQUAL量表探索了IT企业的内部服务质量，提出的内部服务质量维度是原PZB除了有形性之外的四个维度加上内部协调性维度。

五、已有研究评价

已有内部服务质量的研究在内部顾客的内涵，内部服务质量的内涵、效应以及构成维度方面取得了丰硕成果，仍然存在两方面的缺失：首先，在内部服务质量和其它一些相关变量的关系研究中，尚未详细研究内部服务质量各个维度之间的作用差异；第二，已有研究虽然提出了要提高内部服务质量，但是对于如何真正在企业内部推行内部服务措施，改善内部服务质量，尚未有完整的框架体系。（作者单位：四川大学）

参考文献：

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[5] Gronroos C，Internal Marketing-An Integral Part of Marketing Theory.Marketing of Services，1981：236-238

第6篇：服务质量范文

（1）功能性：服务发挥作用和满足体育消费者需要的程度。

（2）经济性：体育消费者得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。

（3）安全性：服务过程对体育消费者健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。

（4）时间性：服务在时间上满足体育消费者需求的程度，包括及时、省时和准时。

（5）舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等。

（6）文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等。

综上所述，体育场所服务质量是通过人或物对顾客的物质和精神需求上所满足的程度而表现出来的。

1对体育场所服务质量的意识是管理体育市场的基础

目前，我国体育市场的经济体制是由体育消费者、体育场所的投资者、政府3个成分组成，他们对体育场所服务质量的意识，是体育场所市场发展的重要因素，也是管理体育市场的基础。

体育消费者是体育市场经济体制的首要成分。他们认为服务质量，一方面是为了满足体育训练、比赛、活动、娱乐的需要，持币选择购买体育场所的服务；另一方面是运用《消费者权益保护法》规定的9项权利进行自我保护，以保证享受到与货币等值的生理和心理服务。体育消费者的服务质量意识应是发展体育市场的出发点和落脚点。

体育场所的投资者是体育市场经济体制的基本成分。他们具有独立的法人地位，拥有经营自和竞争权利。体育场所一方面向消费者销售自己的服务商品；另一方面运用《反不正当竞争法》、《民法通则》等有关法律保护自己的合法权益。市场经济运行的价值规律、供求规律、竞争规律决定了体育场所与消费者之间的关系是市场经济的买卖关系，体育场所之间的关系是市场经济的竞争关系。

政府是体育市场经济体制不可缺少的成分。政府承担着宏观调控的任务，利用法律、行政和经济等手段，保证和促进体育市场的公平竞争，保障体育服务产品的供给，干预和调节体育市场的运作过程，以保障体育根本任务的实现。

在市场经济条件下，体育场所的服务质量意识是由体育消费者，体育场所、政府的服务质量意识构成的。它们之间的关系应当是：体育消费者要求体育场所能够提供满意的服务，同时要求政府保护其合法权益；体育场所必须满足体育消费者的要求，同时接受政府的监督，并且要求政府保护其合法的权益；政府在对体育场所实施监督、检查并给予奖惩的同时，必须保护体育场所和消费者的合法权益。因此，这3个基本成分的服务质量意识存在互相关联、互相促进、互相制约的关系，并构成社会服务质量意识链，链的正常运转是体育市场正常运行与提高体育场所服务质量的保证。6体育场所的服务既要市场调节，也要政府宏观管理

2市场是体育场所服务质量发展变化的主要调节和推动力量

服务质量是体育场所满足体育消费者需要能力的特征和特性的总和，服务质量反映供求关系，是资源配置的结果。在市场经济条件下，市场的价值规律、供求规律和竞争规律对资源配置起调节和促进作用，对体育场所服务质量的发展变化也起调节和促进作用。

体育场所为了盈利，必须提高职工素质，加快科技进步，降低社会必要劳动时间，加强内部管理和提高体育场所设施设备的利用率，以此来降低成本，提高服务质量。所以，在价值规律的作用下，体育场所会自觉提高服务质量，否则，体育场所就会亏损。

体育场所为了获得低于社会必要劳动时间的利润，必须增加服务品种，提高服务产品的功能性、安全性、舒适性、时间性、经济性、文明性等质量性能，必须不断推出市场需要的服务项目，减少或者停止供过于求的服务项目。体育消费的需求是随着体育事业的发展和人民生活水平的提高而变化的，而需求所决定的服务质量也必须随着体育事业的不断发展和人民生活水平的不断提高而提高。所以，供求规律是体育场所提高服务质量，满足社会需求的重要规律。

竞争的结果是优胜劣汰，竞争越激烈，优胜劣汰也就越快。在市场经济条件下，体育场所间的竞争主要是服务价格和服务质量的竞争。为了在竞争中取胜，体育场所必然想方设法提高服务质量或降低服务价格。在同等价格的条件下，质量的好坏是消费者选择体育场所的优先条件；在同等质量的条件下，价格也是消费者选择体育场所的优先条件。随着体育竞技水平和人民生活水平的提高，人们更注重服务质量。服务质量已成为体育场所竞争胜负的关键。因此，竞争规律是促进体育场所不断提高服务质量的动力。

市场的3大规律对体育场所服务质量的调节作用是共同的、必然的、经常的，这3大规律使服务产品的生产要素和体育资源得到优化配置，使体育场所的服务产品不断满足体育市场的需求，使体育场所的服务质量不断得到提高。

3政府的宏观管理和调控是服务质量发展的必要条件

在市场经济体制下，在发挥市场调节作用的同时，市场调节所存在的短期性、盲目性和滞后性的缺点，也能够使市场的竞争和生产出现无政府状态在体育场所的激烈竞争中，经营者通常是追求短期效益，对体育场所内应设置，但投资周期长、见效慢的服务项目一般不关心，甚至不提供安全保护和便民措施，使体育消费者得不到高质量的服务。因此，市场调节对体育场所的服务质量难以发挥作用。体育场所的经营者往往是通过市场价格来了解体育消费者的需求方向，有利可图时大家都去经营同一服务项目。他们并不了解该项目在总体服务项目中所占的比重及其发展前景，不了解服务项目已经发生的隐性过剩。这种盲目性造成了体育场所服务项目的重复建设和资源的浪费。

由于从市场价格形成、信息反馈到服务产品的生产，存在着时间差，因此市场调节带有一定的滞后性。市场调节的这一缺陷，有可能造成体育场所服务商品供给和需求的脱节。

有些体育场所在利益的驱动下，置体育消费者的需求于不顾，将场地出租，经营非体育服务项目，或者在体育服务项目中经营，从中获利，使体育场所的竞争和生产出现无政府状态，服务商品两极分化，影响了体育事业的正常发展。除此之外，体育事业也是一项公益性的事业，市场对公益的质量难以进行调节。

综上所述，体育场所的服务商品在市场调节的同时，也需要政府的宏观管理和调控。发展体育场所服务这一新兴行业，需要制定长期战略和发展规划，并通过体育产业政策加以实施。

4结论与建议

第7篇：服务质量范文

[关键词] 电子商务 服务质量 质量纬度 顾客满意

一、概述

大量的调查报告表明网络技术正越来越大地影响着经济的发展(active media research llc, 2000;pr newswire, 2000)。在线贸易在全球迅猛增长，企业各界已意识到利用网络技术是实现与顾客直接交换产品和服务的最佳方式，并且真正摆脱了时空限制。这种以internet作为媒介的贸易活动，就是通常所指的电子商业 (e-business)、电子商务(e-commerce) 或在线交易(online business transaction)。2006年世界电子商务交易额达12.8万亿美元，占全球商品交易的18%(/，2007)。然而，在高度激烈的市场竞争中，如何保住客户，如何确保顾客满意，进而拥有忠诚顾客，成为企业获得竞争优势和商业绩效的关键。服务质量驱动客户满意和忠诚，因此，电子商务能否得到用户的支持而持续发展，关键就是要提高和实现高度的顾客满意，即提高顾客感知的服务质量(service quality)。那么，在电子商务环境中，如何测量服务质量，以何种质量纬度吸引顾客，已成为目前企业各界关注的焦点，也是学术界研究的热点。本文力图通过综和分析关于电子商务服务质量的主要中外文献报道，提出电子商务环境下，测量企业电子服务质量的质量纬度，进而为我国企业提高电子商务服务质量提供理论依据。

二、文献回顾

1.服务质量(service quality)。服务质量与通常用于描述有形产品的质量概念并不一致,这给服务质量的测量和管理带来了很大的困难。1984年,parasuraman、zeithaml和berry对此做出了开创性的贡献(parasuraman et al,1985)。他们认为服务质量问题是由发生在企业内部的四个“差距(gap)”所引起,这四个差距为:(1)不了解顾客期望;(2)未选择正确的服务设计和标准;(3)未按服务标准提供服务;(4)提供的服务与对顾客的承诺不一致。这四个差距最终导致了企业所提供的服务与顾客期望的服务之间出现第五个差距,并将这一差距定义为服务质量。根据如上的定义,1988年,parasuraman等人提出了用来具体测量服务质量差距的servqual标尺(parasuraman et al,1988),共包括22个指标,分为5个维度(dimensionality),即:(1)可靠性(reliability),指是否按照承诺提供服务;(2)响应性(responsiveness),指企业是否主动帮助顾客;(3)保证性(assurance),指企业是否能够激发顾客的信任感;(4)移情性(empathy),指企业是否对顾客有个别的关心;(5)有形性(tangibles),指服务过程中使用的有形工具、设备等对服务质量的影响。servqual标尺自提出后在零售、饮食、银行、保险等行业得到了广泛应用(ruyter et al,1997;mccoll-kennedy et al,1997; stafford et al,1998)。

2.2e-服务质量(e-service quality)。随着互联网的迅猛发展, 基于互联网商务环境下客户所感知的服务质量，即e-服务质量(e-service quality)也成为国内外学者十分关注的研究热点。大部分的研究表明，优质的服务质量是互联网获得潜在利益的手段(yang et al, 2001)。liu等人访问了1000 个公司的122个网络主管,得出系统应用(system use)、系统质量(system quality)、服务质量(service quality)、信息质量(information quality)是网站成功的关键因素(liu et al.,2000)。所以,深入地研究电子商务环境下e-服务质量, 使企业在提高e-服务质量上有明确的方向, 是企业获得竞争优势和商业绩效的关键。

3.e-服务质量纬度。由于电子商务具有非人员接触的特性，客户往往技术接触而不是与人员接触，传统的用来测量服务质量差距的servqual标尺，很明显并不完全适用于e-服务质量。rice(1997)提出网站设计、结构和易于登陆等是用户再次访问网站的关键。rowley发现交易安全性和个人隐私是消费者所关注的主要因素(rowley jennifer,1996)。李卫军(2001)等从响应时间的角度讨论了互联网服务质量的监测。上面的研究只是定性地提出e-服务质量的影响因素,但缺乏实证研究。zeithaml(2001)等人通过与有在线购物经验的客户进行了六焦点小组访谈,得出可靠性(reliability)、可访问性(access)、安全性(security)、易于登陆(ease of navigation)、担保/信任(assurance/ trust)、网站美观(site aesthetics)、反应性(responsiveness)、个性化/ 定制化(personalization/customization)、价格知识(price knowledge)、灵活性(flexibility)、效用(efficiency)11个维度是e-服务质量的影响因素(zeithaml et al.,2001)。但这11个因素之间存在交互效应,故这11个维度的有效性还有待检验。

基于有关服务质量和e-服务质量的文献回顾，本文总结提出电子商务环境下，测量企业e-服务质量的7个质量纬度,分别是:准确性、响应性、定制化／个性化、可靠性、可访问性、安全性和信任。

(1)准确性(accuracy)。准确性是指企业能够给顾客提供准确的信息、产品或服务。cox & dale(2002)阐述网站必须详细说明它所提供的信息和服务或容许用户进行在线交易。foremski(2000)指出所提供信息应该清楚并有逻辑性。如果顾客需要花费很长的时间在一个网站上寻找他们需要的信息，那顾客将不再光顾这个网站。同样，任何误导性的信息都会导致顾客转向企业的竞争者那边。vassilopoulou & keeling(2000)提到为了避免顾客误解，和产品有关的相关信息必须提供给顾客，如品牌，尺寸，颜色和价格等。为了提高顾客的购买率，可以使用准确、真实的图片或通过视频演示使用指南。

(2)响应性(responsiveness)。响应性是指企业给顾客提供及时服务和支持的能力。它强调即刻处理顾客的要求、提问、抱怨和问题，愿意帮助顾客并提供即刻的服务。超过90％的企业用电子邮件方式解答顾客疑问，但是只有34％的企业承认收到这样的邮件。大约52％的首次回复在24小时之内，但是只有32％的回复在6小时之内，还有三分之一的企业要3天或更长的时间答复顾客(,2000)。大部分的顾客都期望24小时能解决问题，如果企业能做到更快地解决顾客的问题，则增加企业的竞争优势。例如，可以使用电话给顾客详细的解释说明,也可以利用常见问题解答(faq)的方式快速地解答顾客疑问。同时给顾客提供电子邮件地址也时很有必要的。任何时候，在虚拟的环境下,当顾客对交付商品有疑问或顾客提出退货,提供即刻的服务帮助顾客解决问题是及其重要的,这一点和在实体世界是一样的。企业这样做,就不会损害顾客利益,达到顾客满意,从而建立顾客信任。

(3)定制化／个性化(customization)。利用先进的技术,为满足顾客特定的需求而提供量身定制的个性化的产品或服务。56％的网络用户会在提供个性化网站购物(,2001)。网站必须提供区别化的定制服务才能提升顾客满意度。例如，亚马逊网站()存储顾客每次的购物选择，当顾客再次登陆网站时,就会根据顾客购书的历史记录,向客户推荐和客户曾经购买过的图书类型相同的新书。另外，还在承诺的时间范围内准时、按时交货。keeker(1997)指出互联网是给客户提供定制化服务最好的媒介，电子商业公司应该充分利用这个宝贵的机会。

(4)可靠性(reliability)。一个可靠的网站，在很长一段时期内，要具有始终如一的、一贯的表现和绩效，例如一个网站在客户数量少的时候，能够给顾客提供特定的个性化服务，然而，当客户数量和交易活动增加时，能否提供同样的服务或以同样的速度下载信息呢(madu & madu, 2002)?一个可靠的网站能够给用户提供准确的，并且经常更新的信息。这样的网站有很高的可访问性，用户不用为安全问题担心。

(5)可访问性(accessibility)。对于可访问性有不同的定义和理解。cox & dale(2002)认为可访问性就是指客户登陆一个特定电子商业网站并浏览此网站的能力。vassilopoulou & keeling(2000)将其定义为主页和其余网页下载的速度。gann(1999)强调作为可访问性最主要的一方面就是24小时x 7天能够访问网站。另外，tim berners-lee, /law/">法律法规，第三方认证，消费者教育和政府强制都可以帮助消费者减少恐惧感。

(7)信任(trust)。信任是指客户对有信心的交易伙伴的一种依赖意愿。信任通常和安全以及系统安整性联系比较紧密。信任与否会直接影响顾客是否愿意披露自己的个人信息或在线定购。用户通常比较关注虚拟组织是否有实体的办公地点，以便他们可以调查了解。因此，从事电子商业的企业，以诚信的态度对待客户的询问和抱怨而建立客户信任是很有必要的。通过网站给客户提供作者的地址，作者可以在顾客中建立信任。在客户和贸易伙伴之间建立信任最基本的元素就是在电子商务活动中，保证顾客敏感金融信息的安全，提供安全的交易平台。可以使用一些先进的技术如ssl并且显示顾客的信息处于安全状态，以减少顾客输入信用卡号和个人信息的恐惧心理。当网站说明收集客户信息的目的，并让他们自己决定信息是否可以共享，也能够建立顾客信任。

三、结论

综合上述研究，本文提出电子商务环境下，测量企业电子服务质量的7个质量纬度，分别是：准确性、响应性、定制化／个性化、可靠性、可访问性、安全性和信任。因此，电子服务质量是一个多纬度的构成。在电子商务环境下，每个不同的质量纬度都有可能达到顾客满意，每一个质量纬度可以作为企业的参照物，指导企业改善服务质量，提高顾客满意度，赢得竞争优势。但是，企业应该结合自身实际情况，设置优先权，投资和发展一套和自己商业策略相匹配的电子服务质量能力，使企业在提高e-服务质量上有明确的方向, 从而赢得竞争优势。

参考文献:

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[13]gann, r. (1999) every second counts, competing, 28 october, pp. 38?40

第8篇：服务质量范文

1实货制下铁路货运服务质量评价

1.1实货制改革对评价指标选取的影响

实施实货制改革后，铁路货运中心运营采取“前店”“后厂”的形式，货运服务视野发生变化，如图1所示。由图1可以看出，铁路货运服务按照客户的视野分界可以分为2个部分：一是与客户接触频繁、客户主要感知服务质量来源的“前台”服务；另一部分是客户接触不到的“后台”服务。因此，重点分析“前台”对评价指标选取的影响。涉及“前台”的货运服务工作有受理、发站作业、到站作业、交付和货运服务平台5个部分，分别将上述部分的工作环节进行分解，以分析各环节对服务质量评价指标选取的影响，而与客户体验直接相关的工作环节是需要重点关注的。针对与客户体验直接相关的环节制定相应的服务标准，并分析标准所体现出“可靠性、移情性、保证性、响应性、可感知性”属性。以“到站作业”为例，分析作业环节中与客户体验直接相关的部分，得到货运“站到站”作业重点环节服务标准，如表1所示。与“到站作业”一样，对“受理、发站、交付、货运服务平台”这4个部分的工作环节进行拆分分析，得到各自的重点环节服务标准，并对同一属性中包含的类似的服务标准进行归纳整理，从而确定实货制条件下货运服务质量评价综合指标体系，如表2所示。

1.2货运服务质量评价方法的确定

SERVQUAL和SERVPERF方法各有优缺点，将两者结合起来使用以相互补充。问卷设计仍然采用SERVQUAL方法传统的设计思路，服务质量的表达不再是客户感知得分值与期望得分值的差值，而是借鉴SERVPERF方法，用客户的感知得分值与相应权重的乘积来表示。同时，保留SERVQUAL方法中将客户感知得分值与期望得分值进行比较，并将两者之差定义为服务质量可提升值：数值小于零，表示该项指标的服务质量未达到客户的期望，存在可以提升的空间；数值大于零，表示该项指标的服务质量已经满足(超过)了客户的期望，针对该项指标的相关作业流程及服务继续保持即可。

2实例分析

以某货运中心网点为例，采用改进后的SERVQUAL方法对其货运服务质量进行评价，步骤如下。（1）获取数据。构建初步调查问卷，并征询货主、货运工作人员意见，确定评价准则，形成最终问卷。采用随机抽样(发放问卷100份，有效问卷91份)在货运中心某网点对货主进行调查，根据问卷数据，计算客户(货主)对这18个评价指标期望得分及感知得分的平均值，并计算两者的差值，如表3所示。（2）计算各维度的感知得分值。根据公式⑶可以计算得到各维度下相应指标的权重值(见表3)，然后根据公式⑵计算得到各维度下货主对服务质量的感知得分(见表3)。（3）计算该网点货运服务质量最终得分。根据公式⑴计算该网点货运服务质量的最终得分为4.87×22.7%+5.39×21.6%+5.41×19.3%+5.37×15.6%+5.08×20.7%=5.20，则最终得分为5.20分。（4）评价结果分析。表3中，货主对服务质量感知得分与期望得分的差值大部分为负值，而且货运服务质量的最终得分是5.2分(7分为满分)，说明该营业网点的货运服务质量处于中等水平，有待提升，特别是“按约定时间将货物运达目的地(-2.78)”和“货运作业场所设备先进齐全，货位布局合理”(-1.82)2个指标，需要重点改进。此外，差值中有3个为正值，这表明经过实货制改革，该网点营业服务在“货物到达能够通知及时”“货运业务受理渠道保证畅通”“服务态度热情”得到肯定，应继续保持。

3结束语

第9篇：服务质量范文

[关键词] 电子商务 服务质量 质量纬度 顾客满意

一、概述

大量的调查报告表明网络技术正越来越大地影响着经济的发展(Active Media Research LLC, 2000;PR Newswire, 2000)。在线贸易在全球迅猛增长，企业各界已意识到利用网络技术是实现与顾客直接交换产品和服务的最佳方式，并且真正摆脱了时空限制。这种以Internet作为媒介的贸易活动，就是通常所指的电子商业 (e-business)、电子商务(e-commerce) 或在线交易(online business transaction)。2006年世界电子商务交易额达12.8万亿美元，占全球商品交易的18%(hdcmr.com/，2007)。然而，在高度激烈的市场竞争中，如何保住客户，如何确保顾客满意，进而拥有忠诚顾客，成为企业获得竞争优势和商业绩效的关键。服务质量驱动客户满意和忠诚，因此，电子商务能否得到用户的支持而持续发展，关键就是要提高和实现高度的顾客满意，即提高顾客感知的服务质量(Service Quality)。那么，在电子商务环境中，如何测量服务质量，以何种质量纬度吸引顾客，已成为目前企业各界关注的焦点，也是学术界研究的热点。本文力图通过综和分析关于电子商务服务质量的主要中外文献报道，提出电子商务环境下，测量企业电子服务质量的质量纬度，进而为我国企业提高电子商务服务质量提供理论依据。

二、文献回顾

1.服务质量(Service quality)。服务质量与通常用于描述有形产品的质量概念并不一致,这给服务质量的测量和管理带来了很大的困难。1984年,Parasuraman、Zeithaml和Berry对此做出了开创性的贡献(Parasuraman et al,1985)。他们认为服务质量问题是由发生在企业内部的四个“差距(GAP)”所引起,这四个差距为:(1)不了解顾客期望;(2)未选择正确的服务设计和标准;(3)未按服务标准提供服务;(4)提供的服务与对顾客的承诺不一致。这四个差距最终导致了企业所提供的服务与顾客期望的服务之间出现第五个差距,并将这一差距定义为服务质量。根据如上的定义,1988年,Parasuraman等人提出了用来具体测量服务质量差距的SERVQUAL标尺(Parasuraman et al,1988),共包括22个指标,分为5个维度(Dimensionality),即:(1)可靠性(Reliability),指是否按照承诺提供服务;(2)响应性(Responsiveness),指企业是否主动帮助顾客;(3)保证性(Assurance),指企业是否能够激发顾客的信任感;(4)移情性(Empathy),指企业是否对顾客有个别的关心;(5)有形性(Tangibles),指服务过程中使用的有形工具、设备等对服务质量的影响。SERVQUAL标尺自提出后在零售、饮食、银行、保险等行业得到了广泛应用(Ruyter et al,1997;McColl-kennedy et al,1997; Stafford et al,1998)。

2.2e-服务质量(e-service quality)。随着互联网的迅猛发展, 基于互联网商务环境下客户所感知的服务质量，即e-服务质量(e-service quality)也成为国内外学者十分关注的研究热点。大部分的研究表明，优质的服务质量是互联网获得潜在利益的手段(Yang et al, 2001)。Liu等人访问了1000 个公司的122个网络主管,得出系统应用(system use)、系统质量(system quality)、服务质量(service quality)、信息质量(information quality)是网站成功的关键因素(Liu et al.,2000)。所以,深入地研究电子商务环境下e-服务质量, 使企业在提高e-服务质量上有明确的方向, 是企业获得竞争优势和商业绩效的关键。

3.e-服务质量纬度。由于电子商务具有非人员接触的特性，客户往往技术接触而不是与人员接触，传统的用来测量服务质量差距的SERVQUAL标尺，很明显并不完全适用于e-服务质量。Rice(1997)提出网站设计、结构和易于登陆等是用户再次访问网站的关键。Rowley发现交易安全性和个人隐私是消费者所关注的主要因素(Rowley Jennifer,1996)。李卫军(2001)等从响应时间的角度讨论了互联网服务质量的监测。上面的研究只是定性地提出e-服务质量的影响因素,但缺乏实证研究。Zeithaml(2001)等人通过与有在线购物经验的客户进行了六焦点小组访谈,得出可靠性(Reliability)、可访问性(Access)、安全性(Security)、易于登陆(Ease of Navigation)、担保/信任(Assurance/ Trust)、网站美观(Site Aesthetics)、反应性(Responsiveness)、个性化/ 定制化(Personalization/Customization)、价格知识(Price Knowledge)、灵活性(Flexibility)、效用(Efficiency)11个维度是e-服务质量的影响因素(Zeithaml et al.,2001)。但这11个因素之间存在交互效应,故这11个维度的有效性还有待检验。

基于有关服务质量和e-服务质量的文献回顾，本文总结提出电子商务环境下，测量企业e-服务质量的7个质量纬度,分别是:准确性、响应性、定制化／个性化、可靠性、可访问性、安全性和信任。

(1)准确性(Accuracy)。准确性是指企业能够给顾客提供准确的信息、产品或服务。Cox & Dale(2002)阐述网站必须详细说明它所提供的信息和服务或容许用户进行在线交易。Foremski(2000)指出所提供信息应该清楚并有逻辑性。如果顾客需要花费很长的时间在一个网站上寻找他们需要的信息，那顾客将不再光顾这个网站。同样，任何误导性的信息都会导致顾客转向企业的竞争者那边。Vassilopoulou & Keeling(2000)提到为了避免顾客误解，和产品有关的相关信息必须提供给顾客，如品牌，尺寸，颜色和价格等。为了提高顾客的购买率，可以使用准确、真实的图片或通过视频演示使用指南。

(2)响应性(Responsiveness)。响应性是指企业给顾客提供及时服务和支持的能力。它强调即刻处理顾客的要求、提问、抱怨和问题，愿意帮助顾客并提供即刻的服务。超过90％的企业用电子邮件方式解答顾客疑问，但是只有34％的企业承认收到这样的邮件。大约52％的首次回复在24小时之内，但是只有32％的回复在6小时之内，还有三分之一的企业要3天或更长的时间答复顾客(www.flazoom.com,2000)。大部分的顾客都期望24小时能解决问题，如果企业能做到更快地解决顾客的问题，则增加企业的竞争优势。例如，可以使用电话给顾客详细的解释说明,也可以利用常见问题解答(FAQ)的方式快速地解答顾客疑问。同时给顾客提供电子邮件地址也时很有必要的。任何时候，在虚拟的环境下,当顾客对交付商品有疑问或顾客提出退货,提供即刻的服务帮助顾客解决问题是及其重要的,这一点和在实体世界是一样的。企业这样做,就不会损害顾客利益,达到顾客满意,从而建立顾客信任。

(3)定制化／个性化(Customization)。利用先进的技术,为满足顾客特定的需求而提供量身定制的个性化的产品或服务。56％的网络用户会在提供个性化网站购物(cyberatlas.internet.com,2001)。网站必须提供区别化的定制服务才能提升顾客满意度。例如，亚马逊网站(Amazon.com)存储顾客每次的购物选择，当顾客再次登陆网站时,就会根据顾客购书的历史记录,向客户推荐和客户曾经购买过的图书类型相同的新书。另外，还在承诺的时间范围内准时、按时交货。Keeker(1997)指出互联网是给客户提供定制化服务最好的媒介，电子商业公司应该充分利用这个宝贵的机会。

(4)可靠性(Reliability)。一个可靠的网站，在很长一段时期内，要具有始终如一的、一贯的表现和绩效，例如一个网站在客户数量少的时候，能够给顾客提供特定的个性化服务，然而，当客户数量和交易活动增加时，能否提供同样的服务或以同样的速度下载信息呢(Madu & Madu, 2002)?一个可靠的网站能够给用户提供准确的，并且经常更新的信息。这样的网站有很高的可访问性，用户不用为安全问题担心。

(5)可访问性(Accessibility)。对于可访问性有不同的定义和理解。Cox & Dale(2002)认为可访问性就是指客户登陆一个特定电子商业网站并浏览此网站的能力。Vassilopoulou & Keeling(2000)将其定义为主页和其余网页下载的速度。Gann(1999)强调作为可访问性最主要的一方面就是24小时X 7天能够访问网站。另外，Tim Berners-Lee, www.consortium网站的主席认为可访问性就是互联网具有任何人包括残疾人也可以访问的能力。

(6)安全性(Securities)。这一纬度主要是针对处理交易支付和个人信息方面的内容。用户不愿意在线使用信用卡，最主要的因素是担心安全问题。根据UCLA Internet报告(2003)，隐私和安全保证，较先进的技术，新的法律法规，第三方认证，消费者教育和政府强制都可以帮助消费者减少恐惧感。

(7)信任(Trust)。信任是指客户对有信心的交易伙伴的一种依赖意愿。信任通常和安全以及系统安整性联系比较紧密。信任与否会直接影响顾客是否愿意披露自己的个人信息或在线定购。用户通常比较关注虚拟组织是否有实体的办公地点，以便他们可以调查了解。因此，从事电子商业的企业，以诚信的态度对待客户的询问和抱怨而建立客户信任是很有必要的。通过网站给客户提供作者的地址，作者可以在顾客中建立信任。在客户和贸易伙伴之间建立信任最基本的元素就是在电子商务活动中，保证顾客敏感金融信息的安全，提供安全的交易平台。可以使用一些先进的技术如SSL并且显示顾客的信息处于安全状态，以减少顾客输入信用卡号和个人信息的恐惧心理。当网站说明收集客户信息的目的，并让他们自己决定信息是否可以共享，也能够建立顾客信任。