服务员工作目标精选(九篇)

第1篇：服务员工作目标范文

客户化人力资源服务客户满意度客户价值管理

1引言

着眼于客户是一种新的企业战略。

多年以来，企业都是通过创造最好的品牌来求得竞争优势。但是在21世纪的互动时代，企业开始转向一种新的战略，即如何通过从客户那儿获得信息，来获得可持续的竞争优势。

不少在市场上领军的企业家，已经将企业战略从传统的市场驱动型的竞争转向客户战略驱动的商业模式，“客户关系管理”逐渐成为管理领域的一个热词。

谁是客户？除了传统意义上理解的消费者、顾客、购买者，还有没有更加丰富的内涵？客户关系管理能带来什么？客户关系管理的范畴仅仅局限在第三产业么？

人力资源管理，作为一种与人最深入接触的管理行为，能不能引入客户关系管理的方法和工具？如果我们的管理对象都成了我们的客户，将会发生哪些奇妙的变化？

2客户关系管理简述

从本质意义上说，客户关系管理包括“对不同的客户采取不同的措施。”

客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户的需求的持续过程。

客户关系管理强调：客户是企业的一项重要资产，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

客户关系管理的核心是客户价值管理，它通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

3为什么要实施客户化人力资源服务

3.1.客户化人力资源服务是什么

客户化人力资源服务，是指树立客户意识，将管理对象视为客户，以客户的需求作为人力资源服务的出发点和落脚点，根据一定的价值评估方法，对客户进行区别对待，提供差异化的人力资源服务。通过服务态度、流程及内容的持续改善，不断提升客户的满意度，在满足客户需求的过程中，体现人力资源管理工作对组织的商业价值。

3.2.客户化人力资源服务可以解决那些问题

人力资源管理工作要想在组织中有稳固的地位、有更为长远的发展，就必须寻求一种能为组织贡献更多商业价值的工作模式。

实施客户化人力资源服务，是一种有益尝试。

首先，它能有效降低沟通成本。目前，众多民营企业的创始人和实际控制人，大多数是销售出身，“客户”是他们非常熟悉的概念。在人力资源管理领域，引入他们熟悉的概念，有利于降低沟通成本，使其更好地理解人力资源的服务范畴和工作目标。

其次，它提供了度量服务价值的新工具。以客户需求为导向的服务方式，可以将客户满意度作为衡量人力资源工作绩效的新工具。借鉴营销领域衡量客户满意度的指标体系和评估模型，对人力资源服务的考评就不再局限于定性考量。这种新的度量工具，为量化人力资源服务价值提供了新的路径。

再次，它有利于人力资源工作者更加客观地审视自身。当我们认为遭遇不公待遇的时候，我们可以扪心自问：我们的工作目标是什么？我们的工作究竟为企业创造了什么价值？这些价值在哪里可以体现？以什么方式体现？

通过理性的审视自身，我们就能检讨工作的思路，创新工作模式，少一些怀才不遇的感慨。

4如何实施客户化人力资源服务

有效实施客户化人力资源服务，需要树立客户意识、区别对待客户，增强与客户的互动，持续满足客户需求。

4.1.谁是人力资源服务的客户

实施客户化人力资源服务，首先要明白，我们的客户是谁？谁是我们要服务的对象？

企业人力资源服务的客户，包括内部客户和外部客户。

外部客户包括：政府部门、职介机构、咨询公司、各类学校等。

内部客户则包括企业的全体员工。

本文所称客户指的是内部客户。

4.2客户的需求是什么

人力资源服务包括人员招聘、培训、绩效考核、薪酬设计、员工关系构建等。服务水平的高低，服务质量的好坏，取决于对客户需求的满足程度。

需求评估，交付的是一个有优先次序的人力资源服务项目，或是一个带有时间线的实施路线图。

4.2.1以组织业务驱动因素为主线，评估需求

客户的需求与客户所处组织的需求高度相关。因此，要识别客户需求，必须以组织的关键业务为视角，探索驱动组织成功的关键因素、主要因素是什么。要充分评估，在这些因素当中，身处组织不同层级、不同岗位的员工，即我们的客户，会有怎样的需求。

例如，当公司把出口业务作为战略发展方向，并制定了3年增长目标。我们就要思考，我们的客户，面对这样的目标，他们担心的问题有哪些？我们能否排忧解难？他们希望看到的是什么？我们能否及时给予？

对出口部经理来说，他面临的压力也许在人员的招聘上。现有的团队人员数量不足、知识水平结构不够合理，他希望在短时间内招聘3-5名业务熟练的出口人才。那我们就要思考：出口部经理对候选人最关注的是哪些要求？我们在多长时间内，能够找到多少位候选人给出口部的经理面试？整个招聘周期需要多长？这些候选人中，有多少人会留下来？

对于公司决策层来说，他们的关注点也许在薪酬总额控制上。我们要了解，公司对出口部门总体的薪酬预算是多少？薪酬总额与业绩增长之间有什么样的变动比率？当业绩达不到预期时，薪酬政策会发生哪些变化？

对企业的其他部门员工来说，他们也许会更在意公平原则。我们要了解，出口部员工的薪酬绩效方案，会否对其他部门的员工造成冲击？如何取得部门间的平衡？

当我们提供人力资源服务时，时刻以业务驱动因素为导向，分析、评估客户需求，我们的服务才能有的放矢。

4.2.2识别客户的隐性需求

一般来说，客户的显性需求较易获得，而隐性需求，则需要建立在双方充分信任的基础上，在对客户的关怀中才能有机会识别。

对那些不善于表达的客户而言，他们的抱怨或不满，很有可能是通过离职、怠工来表现的。深入谈心、开展离职原因统计分析、员工满意度调查、组建员工之家等，有助于获取客户的隐性需求。

4.2.3识别需求的变化趋势

不同客户的需求有差异，同一客户在不同时期的需求也有差异。因此，必须及时掌握客户需求的变化趋势。

企业决策层，其精力主要集中于企业的战略发展和公司管理体系的建设，因此，要求人力资源服务能为其战略决策、实施提供人力资源规划，要求人力资源政策的制定、实施能与企业的发展战略相呼应。

企业管理层，其重点关注人力资源方案的可行性，要求管理流程便捷、服务及时，公司实施的人力资源政策能对其管理本部门业务及人员起到有效的帮助。

对关键员工而言，他们不再将工资的高低作为衡量满意度的唯一指标，渴望受到尊重、实现个人价值、提高社会地位等因素也日益受到青睐。

对企业的普通员工来说，其对人力资源服务的侧重点在于企业薪酬政策、晋升机制、绩效管理的公平性，能否建立一个友善的、催人奋进的工作环境是他们重点关注的。

不同的客户有不同的需求，相同的客户在企业不同的发展阶段，其需求也是有差异的。例如，在创业期、发展期、鼎盛期、衰退期，客户的需求也会出现变化。因此，在评估需求的时候，需紧密结合企业的发展阶段、阶段目标等因素来动态评估客户需求。

4.3服务的目标

当我们清楚地知道我们的客户在哪里，他们的需求是什么的时候，我们就必须根据客户的需求，来确定人力资源服务的目标。

4.3.1遵循SMART原则，确定目标

长期以来，人力资源管理工作最大的困扰是：工作绩效难以度量，而难以度量，很大程度上就在于工作目标的不清晰。因此，在实施客户化人力资源服务中，一定要遵循SMART的原则，制定人力资源的服务目标。

SMART原则包括五个方面的内容：

S：（Specific）明确性。目标要清晰、明确，让服务者与被服务者能够准确理解目标；

M：（Measurable）可测量。目标要可量化、可衡量。

A：（Achievable）可实现。目标通过努力可以实现，不可过高或过低。

R：（Relevant）相关性。组织目标与个人工作能结合。

T：（Time table）时限性。目标要在规定的时间内完成。

依据这些原则来制定人力资源的服务目标，才会更加清晰和具体，同时也为度量客户的满意度奠定基础。

例如，不少公司都会制定年度销售目标、业绩增长目标和利润增长目标等战略目标。在实施客户化人力资源服务中，我们可以围绕这些战略目标，在人才招聘、人才梯队建设、留人机制、薪酬设计、团队激励建设等方面逐项分解。

例如，在制定绩效薪酬服务目标时，为满足企业管理层提出的“公司重大工程的中标率提高1-2个百分点”的目标，可推出“核心员工服务改革方案”，并将该项服务的目标设定为：“在改革一年后，核心员工的流失率降低1个百分点，核心员工薪酬收入系数为全员人均薪酬的1.5至3。”

为此，人力资源部门可将与重大工程中标率高度相关的岗位员工，作为核心员工，重点服务，可归入高端客户群或高成长性客户群。从薪酬设计、绩效考核等方面均提出针对性的解决方案：设定薪酬水平区间、提高薪酬竞争力；针对销售岗位、生产岗位和支持岗位设定不同的考核指标，加强绩效管理；开展定期沟通，了解这类员工的需求，逐步完善薪酬和绩效管理方案。

遵循smart原则，服务的目标更加清晰，各项子任务也应运而生，目标与日常工作融汇贯通，也为度量人力资源服务成效提供了标尺。

4.3.2增强互动，持续改善服务方向

人力资源服务目标，服从于客户的需求。客户需求的变化，使人力资源的服务目标成为动态指标。在实施客户化人力资源服务时，人力资源服务团队应积极换位思考，实现跟客户的互动，不断评估新的需求，持续调整服务方向。

跟客户的互动，首先要考虑互动渠道的构建。互动渠道可包括：员工论坛、qq群、微博、服务邮箱、员工座谈、基层访谈、调查问卷、离职面谈、现场观察等。因地制宜挖掘、维护各种互动渠道，有利于更广泛地收集客户的需求。

跟客户的互动，还必须注意互动内容的选择。互动内容可包括：需求的满足程度、提供服务的成本、使用服务的便捷性、服务的改善方向等。例如，在提供薪酬设计服务时，就要充分考虑各种客户的需求：总经理所关注的薪酬总额控制能否满足，公司高层关注的激励因素是否足够，普通员工关注的薪酬的公平性能否有效实施？当各类客户的需求产生矛盾的时候，如何进行取舍？

再如，当我们推出各类绩效考核方案时，是否考虑到客户使用的便捷性？如果设计得非常复杂，被考核对象就会觉得是故意刁难，考核者也会因为难以掌握考核标准，容易产生畏难情绪，甚至马虎应付了事。这样的绩效考核必然会让客户不满意，达不到预期的效果。

管理产生效益，管理同时也会产生成本。在提供人力资源服务时，必然会产生一定的表单，填写表单花费的时间客户能否接受？统计分析表单花费的成本，是否值得？

互动的内容越贴近客户，就越能准确捕捉客户的需求。

4.4人力资源服务的核心：客户价值管理

4.4.1分析客户价值，划分客户类别。

人们所熟悉的“帕累托定律”（二八定律）揭示，任何企业的80%的业务都仅仅来源于其20%的客户。通过对客户价值的分析评估，集中企业的资源，重点服务好对企业贡献度大的客户群体，有利于服务价值的最大化。因此，尽管人力资源服务的客户涵盖了企业的所有员工，但仍然有必要对客户群进行划分，区别对待。各企业可根据自身实际，建立价值评估模型。人才的稀缺程度、培养难度、替换成本、对战略目标、阶段目标完成的关键程度等，都可以成为价值评估的标准。价值评估标准是一个动态指标，它将随着企业的发展阶段及阶段目标的变化而变化。

例如，可根据企业的发展阶段、整体战略需求，以员工对企业贡献度的大小，将客户划分为高端客户、高成长性客户和一般客户。高端客户一般包括企业的董事会成员、高级管理人员。高成长性客户是指那些对企业未来发展具有重要影响作用的员工。划分标准一般基于企业的人才需求和人才测评结果。可以通过学历水平、技能水平、学习愿望、学习能力、性格特质等因素加以测量。为简化管理，对于高端客户、高成长性客户以外的员工，可以视为一般客户。

4.4.2满足客户需求，提供差异化服务

提供差异化服务，并不意味着服务水平的差异，它强调的是：根据客户需求的差异，制定有区别的服务方案，使企业优势资源能集中在最有价值的客户身上，满足最有价值的客户的需求。

经过客户细分、需求评估后，结合企业文化、支付能力、外部竞争环境等因素，可分阶段、分步骤地推出各项人力资源服务和产品。例如，针对高端客户，人力资源服务可重点突出公司发展战略规划与人力资源规划的同步性。

通过改革人力资源报表、完善人力资源信息统计指标，及时收集公司各项人力资源政策的实施情况等，确保高端客户及时掌握公司人力资源规划的落地情况，并在实施企业战略目标的过程中，做好人力资源的储备和组织变革的准备。

针对高成长性客户，可重点推出旨在扬长避短的技能提升和优化服务。包括提升领导力培训、沟通技巧培训、职业生涯规划辅导、岗位专业技能培训等。

针对一般客户，则重点提供公司各项人力资源政策的热点问答等基础服务。

5实施客户化人力资源服务，需要重点关注的问题

5.1培训服务团队

服务依靠人来实现，客户的需求依赖人来满足。

在实施客户化人力资源服务时，首先要找到合适的客服人员。根据企业人力资源管理团队的人员数量、能力结构和客户特点，可以设置有层级的服务梯队。

企业的人力资源总监可以是高级客户经理，重点服务企业的高端客户；人力资源经理作为资深客户经理，重点服务高成长性客户；人力资源主管、专员，则作为客户经理，服务一般客户。

企业可根据不同客户对服务水准的要求，对人力资源服务团队的人员进行相关培训，确保服务过程不走样，努力达成服务目标。

5.2找好合作伙伴

实施客户化人力资源管理，旨在构建一种新型的员工关系：心理契约。

要构建心理契约这种有别于传统劳动契约的新型员工关系，除了依靠企业的人力资源服务团队外，还需要选择合作伙伴来共同完成。企业中的工会组织，就是最佳合作伙伴。

随着《劳动合同法》的深入宣贯，员工的维权意识不断增强，企业工会在构建和谐劳动关系中的作用日益凸显。因此，在实施客户化人力资源管理中，人力资源服务团队必须与工会结成合作伙伴，通过工会主席接访日、员工座谈会、员工满意度调查等活动，密切人力资源服务团队和工会的联系，更好地了解客户需求、满足客户需求。

5.3注重PDCA循环

实施客户化的人力资源管理，其实质就是建立以客户为中心的工作模式。因此，有必要审计现状，看原有的工作流程中，哪些环节可以删减、哪些环节必须补充、哪些权限需要重新规范。

在优化流程中，可以借鉴质量管理的PDCA循环，按照计划、执行、检查、改善四个步骤，对各项工作循环处理，制定各项改善计划，在原有基础上不断提高。

5.4设计有效的衡量系统

客户化人力资源服务的基本逻辑是，员工的满意度决定员工对工作的投入程度，员工的投入度影响员工的行为，而员工行为的变化直接影响企业的销售收入、利润目标等财务指标，进而影响企业战略目标的实现。将员工视为客户，最大程度地满足客户的需求，就能最大程度地影响员工的行为，帮助企业达成战略目标，进而显示人力资源服务对组织的战略贡献。

在设计人力资源服务的价值衡量系统时，应重点考量几个关键因素。

1、员工行为如何影响目标的达成？

2、员工满意度如何影响员工的行为？

3、如何确定员工的满意度来自人力资源服务？

人力资源服务的价值衡量体系设计，是一个复杂的工程。各个企业可根据企业文化、企业目标乃至管理者的个人偏好，设计出各自的衡量指标库。

例如，对员工行为的观察，就可以知道员工的某些行为会影响“成本目标”的实现。这些行为包括：没有严格执行用料定额标准、不熟悉操作导致废料产生、采购超出成本预算的原材料等。为确保“成本目标”的实现，人力资源服务团队在设计考核指标的时候，就可以通过“定额领料执行率”、“废料率”、“产品一次合格率”等指标，来约束、规范员工的行为。这种约束和规范，不仅有利于成本目标的实现，还会产生正能量，鼓励那些在成本控制方面表现良好的行为，从而提高员工的满意度，使员工更加愿意改变自身行为，更加接近企业希望的行为模式。

这样，通过考核指标的设置与考核结果的分析，就可以有效地衡量人力资源服务对组织的价值贡献。根据这样的设计逻辑，逐步建立和完善企业的衡量指标库。

在设计衡量系统时，还可以借鉴一些较为成熟的标杆系统，如美国萨拉托加学院开发的人力资本标杆系统。

该系统从成本-效益的角度，通过一系列的量化指标和方法来证明人力资源部门在组织中的价值所在，这些指标涉及员工聘用与安置、薪资福利、培训与开发、员工挽留计划等。

例如，针对薪酬管理，该系统设计的衡量指标包括：薪酬营业收入百分比、总劳动成本收益百分比、薪酬费用百分比、各类别员工薪酬百分比、工作时间薪酬等；针对培训与开发管理，设计了受训员工百分比、单位时间培训成本、培训薪酬、培训成本人力资源费用百分比等指标。

这些指标的设立，可以有效处理客户投诉、检验客户的满意度。例如，当人力资源部门被客户投诉，招聘人员的速度太慢时，我们就可以通过“岗位招聘反应时间”这一指标，来检查我们的服务，看客户的投诉是否客观。

招聘反应时间=推荐第一个合格的应聘者进行面试的日期-收到招聘申请的日期。当我们对每个招聘岗位进行统计之后，我们就可以知道，招聘某个岗位的反应时间的变化曲线。这些数据会告诉我们，客户的投诉是否客观，人力资源部门提供的服务效率是否提高等。这样，客户的投诉处理就有章可循了。

在实施客户化人力资源服务中，企业可以借鉴这套人力资本标杆系统指标，进行个性化改造，确定衡量本企业人力资源服务绩效的指标及计算公式，以数据化的方式，衡量人力资源管理的价值。

6结语

客户化人力资源服务，为人力资源管理提供了新的工作模式。在客户战略驱动商业模式越来越广泛应用的今天，这一新的工作模式必将更有力地支持企业商业模式的变化，使人力资源工作者成为企业最有力的战略合作伙伴。

第2篇：服务员工作目标范文

锡盟烟草实施员工个体服务式工作品牌规划的必要性和可行性

从目前的工作任务落实的过程来看,锡盟烟草主要采用“企业目标部门目标员工工作任务(职责)”的模式,即:将企业总体工作任务层层分解落实到员工,由员工通过工作任务的完成来累加实现企业的总体工作目标,很显然,这种模式具有目标明确、权责清晰、沟通顺畅、保证效率的优点,但难免存在一定的局限性:员工通常只是将这些工作看成一种仅限于“完成”层面的任务,缺少主动探讨尝试,因此,企业的预期目标往往在员工的“被动”工作中打了一定的“折扣”。员工个体服务式工作品牌规划理念的提出,就是要从根本上解决员工工作上内在动力不足的问题,同时也为烟草行业工作标准化的推进奠定基础。员工个人服务式工作品牌规划主要是针对锡盟烟草企业管理及人力资源开发的实际提出的。当前,烟草行业正在大力推行科技创新的行业决策,体现在烟草流通企业上即为扎实推进管理创新,这便是开展员工个体主动服务式工作品牌管理创新的必要性。近年来,锡盟烟草企业管理体制、机制日趋成熟,ISO9000质量管理体系、“六有”管理体系的导入与推进、员工绩效考核评价体系的进一步完善等等举措都为锡盟烟草管理体系的完善和发展奠定了基础,同时也为员工个体服务式工作品牌规划的实施创造了有利条件:一是锡盟烟草领导班子历来高度重视并大力支持管理创新,在锡盟烟草范围内营造起了鼓励创新、肯定创新、发展创新的良好氛围。二是经过近些年各项体系贯标、达标,锡盟烟草全面建立起了工作体系化、标准化、流程化的工作模式,这也为员工个体服务式工作品牌规划的导入和实施创造了条件。三是在近几年的各项体系贯标、达标过程中,培养了一批理解力、执行力比较强、综合素质过硬的员工,他们在各项体系的建立和推进过程中扮演了学员、联络员、内训员、内审员和具体工作人员的角色,为各项管理体系的引入和落地实施提供了强有力的保障。这同样也为员工个体服务式工作品牌的导入和实施创造了条件。

如何规划和实施员工个体服务式工作品牌

员工个体服务式工作品牌的规划和实施大体上可分为品牌化体系的培养、控制、效果评估和品牌化体系发展四个阶段。具体内容如下。员工个体服务式工作品牌的导入此阶段的工作主要向领导、中层干部及员工宣传、阐释员工个体服务式工作品牌的含义与实施意义;成立员工个体服务式品牌管理领导小组并印发实施方案,实施方案要注明实施的方法、步骤、人员及实施的阶段性安排。员工确定自己的工作品牌后,由部门负责人根据其实际工作内容和单位管理体制、企业文化等内容进行审核,合格后提交工作品牌管理领导小组评定,内容充实、策划合理的工作品牌规划提报单位局长(经理)办公会议审批,审批合格的,则由工作品牌管理领导小组统一组织实施和推广,并在实施和推广过程中对工作品牌进行检验、充实和完善。员工个体服务式工作品牌体系的控制本阶段工作主要是对已通过评审的工作品牌实施的全程控制,以保证品牌实施各环节不偏离目标。在工作品牌实施控制过程中,工作品牌管理领导小组要分阶段、分层次、分环节对每个员工工作品牌进行分析和评估,对偏离品牌策划方向和存在欠缺的地方及时提出修正和修改意见,并监督实施,达到“通过控制过程来控制结果”的目的。员工个体服务式工作品牌实施效果评估本阶段工作是在品牌化体系控制的基础上,通过对员工在品牌化过程中工作质量的综合评价来实现对员工工作品牌质量进行的最终评定。主要措施如下:将员工全年绩效考核情况、工作服务承诺兑现情况、工作品牌培育目标完成情况、年终个人综合考核等情况作为考核的主要指标,对评估总分在90分(含)以上的工作品牌确定为合格品牌,70-89分的为基本合格品牌,69分以下的为不合格品牌。确定为合格的工作品牌要作为该岗位的品牌样本纳入锡盟烟草行业员工个体服务式工作品牌档案,作为工作品牌策划与实施的样本,发挥其标杆作用;对于基本合格与不合格的品牌,要由员工个体服务式工作品牌管理领导小组组织相关人员对上述工作品牌存在的问题处理后进行第二次评审。员工个体服务式工作品牌体系的发展本阶段工作主要是对上述三阶段工作的总结与发展,品牌化体系发展包含两个方面要求:一是对已成为标杆的工作品牌进行推广,另一方面是对工作品牌各环节工作进行改进和提升。通过标杆工作品牌的树立与推广,在员工中形成工作品牌化的提升带动效应和趋同效应,达到“见贤思齐”的效果;通过各环节工作的改善和提升,使工作品牌化能够良性循环和可持续发展,避免落入仅为培育工作品牌而培育品牌的窠臼。

第3篇：服务员工作目标范文

一、统一思想、提高认识，切实增强推进党员服务中心建设的责任感和紧迫感

从各地实践来看，全面推进党员服务中心建设，对于提高各级党组织、广大党员干部的综合服务能力和服务水平，进一步增强党的影响力、凝聚力；对于构建新的基层党建工作平台，进一步推动我市党建工作再上新台阶，具有十分重要的意义。

第一，党员服务中心建设适应了流动党员管理的新变化。近年来，随着我市经济社会的快速发展，各类流动党员逐年增加。为大力加强对流动党员的教育管理，各地组织部门从理顺关系，完善制度，创新方式等方面着手，作了许多有益的探索，取得了一定的成效。但从总体上讲，流动党员因其分布面广，流动性大，集中管理难等诸多原因，使得其组织关系转移难，活动落实难，经常性教育坚持难等问题始终未能得到较好解决。因此，创新流动党员教育管理的工作载体，完善对流动党员的服务体系，是目前条件下解决流动教育管理工作难题的有效途径之一。党员服务中心，就是流动党员的家。在这里，各类流动党员都可以及时地了解党的方针、政策，顺畅地接转组织关系，过正常的组织生活，自觉地接受党员群众的监督。党员服务中心还可以为流动党员提供就业、生活等方面的帮助，让他们在第二故乡同样地感受到党组织的温暖。

第二，党员服务中心建设符合基层党建工作创新的新要求。新形势下，党员服务中心是党组织联系广大党员群众的桥梁和纽带，它既是创新党员教育管理载体的有效举措，更是创新基层党组织设置模式的有益探索。党员服务中心建立以后，不仅将发挥日常基层党建工作的“处理器”功能，更将发挥培育和壮大基层党组织的“孵化器”功能，党员服务中心的重要职能之一就是要积极主动地帮助辖区内各类非公经济组织、相关单位开展党务工作，为其建立基层党组织提供及时、周到、全面的服务，因此，它既是面向广大党员、入党积极分子的服务中心，也是面向广大非公经济组织、社区单位的党组织筹建中心，全面推进党员服务中心建设，必将大大促进我市基层党建工作的全面发展。

第三，党员服务中心建设将提升党组织服务党员群众的新水平。“管理就服务”，这是新时期党务工作新的理念。推进党员服务中心建设，就是要变对党员的教育管理为对党员群众的服务，加强党组织与党员的思想沟通和情感交流，积极为党员群众释疑解惑，排忧解难，使其真正成为“党员之家”。推进党员服务中心建设，就是要通过整合利用区域资源，建立健全党内服务新的体系和新的载体，把基层党组织公开性、事务性工作，用社会化的方式集中为党员群众提供服务，使党员服务中心真正成为党组织体察党情、了解民情、服务党员群众，凝聚党心民心的窗口，推动各级党组织服务意识、服务能力、服务水平新的提高，进而推动我市服务型政府、服务型机关的建设。

二、明确目标、落实任务，积极稳妥地推进党员服务中心建设

为确保全市党员服务中心建设工作的顺利推进，市委组织部在初步总结各地试点经验，并广泛征求各方意见、建议的基础上，制定下发了《关于建立党员服务中心的意见（试行）》。《意见》对党员服务中心的指导思想、功能定位、主要任务、内部设置、组织领导等方面工作进行了明确。各地要以《意见》的下发为契机，按照先搞试点、逐步铺开；全面建设，逐步完善；全面推进，逐步规范的步骤，积极稳妥地推进党员服务中心建设。

我市推进党员服务中心建设，总的指导思想是：采用管理集约化、教育人文化、服务社会化、形式多样化的运行方式，通过整合优化党建资源配置，搭建新的基层党建工作平台，不断强化上级党组织为基层党组织服务，基层党组织为党员服务，各级党组织和党员为群众服务的功能，进一步增强新形势下基层党建工作的针对性和有效性，扩大党的影响力，提高广大基层党员发挥先进性作用的能力，推动基层党建工作再上新台阶。

第一，把握标准、规范操作。党员服务中心是党组织服务基层，服务党员，展示形象的窗口，各地必须按照规范化、标准化的要求推进党员服务中心的建设，确保做到“五个一”（即有一块阵地、一批项目、一个标识、一套制度和一批骨干），真正把党员服务中心建设成为充满生机活力、具有强大服务功能的基层党组织服务平台。

一块阵地：即党员服务中心要有有形的载体，有强有力的阵地依托。各地可单独投资建设党员服务中心，也可资源共享，依托镇（街道）党校、社区服务中心等已有阵地建设。党员服务中心的面积通常要在200平方米以上，要尽可能建在交通便利、适宜党员群众聚集的地方。党员服务中心一般设“两站五室”：即流动党员管理站、电化教育工作站、教育培训室、综合活动室、阅览室、谈心室、健身室等，也可以根据实际情况一室多用。

一批项目：即党员服务中心要提供接转党员组织关系、党务工作政策咨询、求助热线、承办、党员志愿者以及为建立基层党组织和开展组织生活提供协助等服务项目，这些基本的服务项目不能缺少。在此基础上，各党员服务中心可根据本区域实际情况，自主增设一些深受党员群众欢迎的服务项目。

一个标识：为充分展示我市党员服务中心建设的新形象，市委组织部已面向社会公开征集党员服务中心的统一标识。待标识确定后，各市、区所有的党员服务中心都要在醒目的地方悬挂，要使广大党员群众一看到党员服务中心的标识，就能感受到党的工作无处不在，使党员服务中心真正具有巨大的影响力和感召力。

一套制度：各地要坚持硬件建设和软件建设同部署、同落实、同完善。逐步建立健全工作规范、服务承诺、服务流程等各项内部制度，特别是针对流动党员的《报告登记制度》、《定期联系制度》、《跟踪服务制度》等一系列制度要尽可能公布上墙，真正方便党员群众。各党员服务中心要通过建章立制，规范工作程序，保证中心的正常运转。

一批骨干：建好党员服务中心，关键在人。有了想干事、肯干事、能干事的人，党员服务中心就一定能建得起、办得好。各地组织部门要认真挑选工作能力出众、责任心强的党员同志来从事党员服务中心的筹建和管理工作。服务中心的日常工作人员，可以按照社会公益岗位公开招聘，也可以聘用热心党建工作、熟悉党务知识的人员，还可以挑选一些乡镇机关的富余人员、离退休党员志愿者协助做好有关工作。

第二，因地制宜、灵活创新。党员服务中心建设源于实践，同样也创新于实践。在全面推进党员服务中心建设过程中，既要坚持规范化、标准化，更要坚持从实际出发，注重发挥首创精神。各地要本着因地制宜原则，认真开展调查研究，制定切实可行的建设计划；要注意分析本区域不同类别党员群众的不同需求，合理界定党员服务中心的规模、档次，适时、适量、灵活地设置符合本区域实际的服务项目，制订相关制度。条件具备的地方，可以一步到位，建成软硬件配套齐全、功能较为完备的服务中心；条件暂不完备的地方，服务中心建设可逐步地丰富和完善，不搞“一刀切”。要鼓励基层党组织放开思路，大胆尝试，努力在实践积累的基础上，闯出具有区域特色的新路子。

第三，建管并重、注重实效。建设党员服务中心不是最终目的，关键在于党员服务中心建成以后，要正常的运转，能为广大党员群众提供实实在在的服务。各地组织部门一定要本着求真务实的原则，牢牢抓住建起来、活起来、亮起来三个环节，坚持建管并重，使党员服务中心真正发挥作用。

首先要建起来。建立党员服务中心的核心在于解决场地和资金问题。各地组织部门要周密安排，精心组织，帮助基层妥善解决党员服务中心建设过程中碰到的实际困难。镇（街道）要积极、主动地争取各方面的支持，齐心协力解难题、办大事，想方设法把党员服务中心建起来。要抓住镇（街道）合并的契机，通过整合、置换等多种办法解决党员服务中心建设的场地问题。在筹建经费和日常管理费用上，可采用向财政申请一点，从党费中拨一点的办法。

其次要活起来。建设党员服务中心，我们一开始就要注意活起来的问题。活起来的核心在于机制，各地要在探索建立自我运转、长期运转的机制上狠下功夫，要不断增加服务项目，提升服务水平，靠优质服务吸引党员，通过实打实的服务项目形成服务品牌，真正为党员群众服务。

再次要亮起来。党员服务中心要努力成为我市基层党建工作的一个新品牌，新亮点。亮起来的核心在于找到工作的结合点。党员服务中心的工作既要与党员群众的就业、生活、教育、培训、维权等切身利益相结合，又要与本区域经济社会发展及各项事业的具体实践相结合。结合得越紧密，越恰到好处，党员服务中心就越容易成为本区域工作的亮点。同时，要注意借助各种新闻媒体加强宣传报道，不断扩大党员服务中心的吸引力和影响力。

三、加强领导、齐抓共管，不断提高党员服务中心建设的整体水平

在市委九届七次全体（扩大）会议上，王珉书记把加强党员服务中心建设作为新形势下扎实推进基层党建工作的重要措施之一，对各级党组织提出了明确要求。在刚刚召开的全市社区党建工作会议上，市委副书记沈荣法同志也对加强党员服务中心建设提出了具体要求。推进党员服务中心建设，关键在加强领导，重点在狠抓落实。各地组织部门一定要高度重视党员服务中心建设工作，认真履行职责，确保各项任务落到实处。

第一，要建立健全工作责任制。各地组织部门要增强大局意识、服务意识和创新意识，切实把党员服务中心建设作为加强基层党组织建设和党员队伍建设的重要内容来抓，努力做到思想到位、职责到位、工作到位。要确立“一盘棋”思想，坚持上下联动，齐抓共管，尽快形成以市、区委组织部为中心，基层党组织共同负责的工作体系。要加强组织协调，相互配合，形成党员服务中心建设的工作合力。各镇（街道）及有关单位要明确一名分管领导负责这项工作。

第二，要加强对党员服务中心建设的具体指导。各地组织部门要对镇（街道）党员服务中心建设进行全程指导，保证各项工作的顺利开展。同时，要注意总结经验，注意发挥先进典型的示范作用，确保我市党员服务中心建设取得实际成效。各地机关党工委也要加强对人才市场、劳务市场等所属基层党委党员服务中心建设的指导，做到党员教育有载体、活动有阵地、服务有窗口。

第4篇：服务员工作目标范文

一、政务服务中心标准化建设整体推进

继续依照《市人民政府政务服务中心标准化建设实施方案》、《创建全国一流县级政务服务中心工作方案》既定的工作目标和要求，采取切实可行的措施，大力推进政务服务中心标准化建设工作。确定了政务服务中心异地重建方案、清理公布了行政审批和公共服务项目目录、修订和完善了相关工作制度、梳理编辑了《政务服务中心工作规范》、在入城主要路口设置了全省统一式样、风格、内容的政务服务中心交通指示牌和政务服务公告牌，服务大厅设置了引领咨询台、服务窗口设置“首问责任岗”、统一制作工作人员吊牌、工作装，落实了体育活动场所和报刊、图书阅览室等设施，全面完成了去年度标准化建设任务。

二、加快便民服务体系，推进政务服务向基层延伸

以“先恢复，后规范、完善、提高和重点建设，以点带面的工作思路和《市镇（街道）、村（社区）便民服务标准化建设实施意见》、《市人民政府关于进一步推进便民服务体系建设的意见》的要求稳步推进。一是结合灾后基层阵地重建，对市7镇，114个村重建镇村便民服务体系的服务场所、服务设施进行统一规划，按照前台窗口柜台式服务，后台开放式办公的模式，规划设计透明、公开的便民服务大厅。该项工作已于今年3月全面启动，截止去年10月底已有90多个村开工重建，师古等灾后重建维修加固的4个镇和红白镇等再后重建的10个镇已经全部通过发改立项；二是灾后重建的村统一配备计算机、打印机、传真机、扫描仪等必须的办公设施和用品；三是强调基础设施建设与网络信息平台建设并重，提出了统一整合网络资源以“数字”为平台建立市、镇（街道）、村（社区）互联互通的三级网络信息平台工作思路，逐步实施网上受理办理政务服务事项。目前，该软件正在紧张的开发中，预计将于去年12月投入试运行；四是建立完善了便民代办服务等工作运行机制20余个，并落实了代办服务经费、目标管理制、专项考核制、督察通报制等保障机制；五是积极推进项目授权和下放工作，分别建立了镇村代办项目目录。

目前，马祖镇马祖村村便民服务代办点标准化建设试点工作，已于今年4月全面完成并投入使用。

三、“两集中、两到位”措施落实，“590工程”进一步深化

（一）“两集中、两到位”措施落实，窗口授权率100%，项目到位率100%。政务服务中心运行三年来，市政府先后多次通过部门走访调研、召开专题会议、开展专项督察、现场办公、签订承诺书等形式推进“两集中、两到位”措施落实。现有24个项目部门进驻中心设立了常驻服务窗口，19个项目部门进驻综合服务窗口，全市具有行政审批职能的43个市级部门的156项行政审批和88项公共服务事项全部进驻中心集中受理办理，项目进驻率100%；24个常驻服务窗口部门全部成立了行政审批服务科、落实了审批科长，并与窗口首席代表签订了全省统一的授权书，项目授权率100%。

（二）建立以窗口为主导的运行机制，审批流程进一步优化。一是推行行政审批一审一核制。出台《市行政许可一审一核暂行办法》，优化了审批环节，缩短了办事周期。二是逐项清理、调整、规范我市行政审批和公共服务项目目录，并按照规范、高效、便民的原则和“两集中、两到位”的要求，实施流程再造，优化审批流程，简化审批环节，实行动态提速。目前，95%以上的办事环节都在政务服务中心窗口完成，即办件比例由运行初期的7.9%提高到29%，承诺时限一般控制在7个工作日以内，与法定时限相比较平均压缩审批时限17.52个工作日。

（三）“三项制度”落实，监督机制健全，行政效能进一步提高。印发了《市政务服务中心去年机关行政效能建设工作方案》，在全面落实《首问责任制》、《限时办结制》、《责任追究制》“三项制度”的同时，先后修订和完善了涵盖人员管理、办事规则、责任追究、考核评比、监督投诉等方面的运行管理机制40余项，并制作成《工作规范（一）、（二）》，确保了从服务规范、项目管理、审批运行、绩效考核、责任追究等方面的管理都有章可循；市效能办进驻政务服务中心，不定期暗访，加大了行政效能监察力度；市纪委、市监察局在中心设立了投诉窗口，加强了纪律监督；市政务服务中心实行了“值班长巡查制度”，加强了现场监督；聘请了政务服务监督员，开展社会监督；设置意见箱、评价仪，定期开展群众满意度测评，接受服务对象监督；工作人员挂牌上岗，自觉接受监督；建立了行政效能电子监察系统，开展适时监督，强化对服务窗口、审批事项、审批单位和责任岗位的实时监控、预警纠错，保证行政权力依法、公正、透明运行。

一年来，中心未发生一例“吃拿卡要”和其他损害服务对象利益的情况，有效投诉为零。

（四）加快实施并联审批，服务灾后重建项目。继续落实好“并联审批”、重大投资项目和灾后重建项目“绿色通道”、“全程跟踪代办服务”相关制度和运行管理机制，通过特事特办、急事急办、为项目的迅速实施创造了条件；为进一步规范行政审批行为，提高行政效能，完善行政审批“绿色通道”运行管理机制，优化发展环境，做到项目审批提速不越轨、加快不违规，政务服务中心在结合前期运行经验在反复征求窗口部门意见建议的基础上草拟了《市建设工程项目并联审批实施方案（试行）》并提交市政府常务会议讨论通过后以什府发文件形式下发。同时，为进一步落实好建设工程项目的并联审批工作，中心还会同市监察局、经济技术开发区、招商局等单位制定了“建设工程项目并联审批联席会议制度”和“建设工程项目信息通报制度”，从制度上对并联审批工作中部门职责、部门责任领导和具体责任人等进行了明确。

1-10月，并联审批窗口受理并联审批事项674件，办结674件，平均每件比实施并联审批前节省审批时限30多个工作日。

（五）建立和完善公共资源交易平台，规范公共资源交易活动。一是建立全市统一的招投标交易平台。按照“管办分离、统一管理公开透明、规范高效”的工作原则，市政府将政府采购、经营性土地拍卖活动、国有资产转让活动、200万元以下的政府投资工程建设项目固定价比选等活动纳入市政务服务中心集中进行。同时，还结合实际拟定了进入政务服务中心的公交资源交易项目目录。二是建立标准化交易场地。在市政务服务中心三楼分别设立了开标室、评标室、固定价比选项目抽取室和拍卖室，开通了网络系统，配备了计算机、投影仪、视频监控设施、挂钟、档案柜等必要的设施设备。三是建立配套运行管理机制。作为全省“200万元以下政府投资工程建设项目固定价比选”试点县级市，市政务服务中心在实际运行过程中本着合法、规范、高效、易于操作的原则，先后建立和完善了《招投标工作协调机制》、《招投标服务规范》、《开标评标活动的现场管理制度》，《200万元以下政府投资工程建设项目固定价比选办法操作规程》等运行管理机制，使交易活动有章可循，规范有序。四是落实现场全程监督服务。将《招投标开标现场会议纪律》、《评标专家须知》、《监督管理人员须知》等相关制度公布上墙；所有的现场监督人员、招标人员和机构人员均佩戴中心统一制作的工作牌；对进场交易项目的资格预审、开标、评标及中标候选人等交易信息进行全过程记录，并实行全程录像，保存60天。五是实施专人项目跟踪服务。本着为灾后重建工程高度负责的态度，对已确定承包人的项目实行了专人跟踪服务，掌握项目的工作进度。并针对跟踪过程中发现的个别投标企业贪图项目多，无法确保项目进程以及个别项目中取后未及时签订承包合同等问题，编制完善了《随机抽取企业须知》，在投标企业报名前大力宣传，同时将跟踪服务过程中发现的部分项目存在的问题向市纪委、市监察局做出汇报，促进了该项工作的进一步规范。

今年1-10月市政务服务中心共为政府采购活动提供服务194宗，为经营性土地拍卖活动提供服务7宗，组织开展200万元以下的政府投资工程建设项目固定价比选活动225宗。此项工作取得了较好的社会效益，先后收到企业赠送的锦旗10余面，表扬信10余封，“中标企业觉得满意，未中标企业觉得公平”是投标企业发自内心的评价。

（六）强化人员管理，健全激励机制。一是按照《市人民政府政务服务中心管理办法》的规定选派窗口工作人员，将政治素质高，业务能力强、作风纪律过硬的人员选派到窗口工作，确保窗口工作人员的基本素质。二是健全激励机制，充分调动工作人员的积极性和主动性。针对中心工作的特殊性先后修订和完善了《政务服务中心服务窗口及窗口工作人员考核实施办法》以及“红旗窗口”、“政务服务标兵”评选办法；积极协调人事等有关部门，适当提高了窗口工作人员年度考核优秀比例；兑现了每月200元的绩效考核金。

四、强化信息公开，打造“阳光政务”

为保障人民群众知情权、参与权和监督权，确保行政权利公开透明运行。市政务服务中心进一步强化信息公开工作，以公开强监督，以公开树形象，以公开提效率，全力打造“阳光政务”，取得显著成效。

（一）领导重视，持之以恒，常抓不懈。成立了领导小组，明确了相关科室、服务窗口的具体责任，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，科室、窗口配合抓的良好工作格局，确保了政府信息公开工作的顺利推进。

（二）建立健全信息公开工作制度，规范政务信息公开渠道，确保信息公开工作依法有序地进行。先后制订了《办事公开制度》、《对外宣传及信息公开工作意见》、《信息公开保密审查程序》等相关工作制度。明确了公开的内容、范围、形式和程序。并由中心综合业务协调科负责信息的收集和整理工作，网络信息管理科具体负责信息的对外和更新工作。

第5篇：服务员工作目标范文

   摘要:如何将卫生投入转变为有效的卫生服务提供,是我国医疗卫生改革及实现基本卫生服务均等化的重要问题。合理的激励机制能引导卫生服务人员的行为,促进从投入到有效服务提供的成功转化。本文基于国外卫生服务人员激励机制经验的分类总结,为我国卫生服务人员激励方式的设计提供建议。

    关键词:卫生服务人员;激励机制;支付方式

  abstract:howto transformthe healthinputforthe effective healthservice deliveryis an importantissue forourcountrymedicalhealthreformand the achievementofthe equalizationofbasic healthservices. reasonable incentives can guide the behaviorofhealthservice staff, and promote effective health service delivery fromthe input to the success of transformation. based on overseas expe-rience ofhealthservice staffincentives classificationsummary, provide the suggestions forthe designofhealthservicesstaffincentivesin our country.

key words:health service staff; incentives; payment

      新“医改”方案提出“中央和地方政府都要增加对卫生的投入,确立政府在支持公共卫生系统和城乡基层医疗卫生系统中的主导地位”,目的是实现“为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”。然而,增加投入并不能保证卫生系统绩效提高到预期水平、实现卫生服务提供的高质高效和公平。若没有良好的制度安排进行激励约束和监管,增加投入反而有负面作用。医疗卫生行业是卫生技术人员密集型行业,卫生系统的绩效很大程度上取决于卫生技术人员的工作动力和行为。所以,增加投入到有效服务提供的成功转化,需要充分调动卫生服务人员的工作动力和积极性,以有利于政策目标的实现。

    国外在卫生服务人员激励机制方面开展了大量研究,有许多实践经验。

    一、经济激励机制

1.提高收入此机制包括提高人员的收入、津贴等货币待遇[1]。不少研究验证了提高经济待遇对留住和激励卫生技术人员的效果。2006年加纳卫生部提出通过工资、津贴和加班费等形式,增加牙医、药剂师、内科医生、注册护士的收入;同时允许卫生服务人员在退休时获得一笔社会保障资金,这项计划的正面效果一直延续,卫生技术人员流失率持续降低[1]。在肯尼亚,公立医院医生津贴的提高导致公立医院职位申请人数的增加。安哥拉政府为了留住和激励当地卫生技术人员,提高了护士和医生的待遇,医生每月若能多工作24小时,就可多获得原来工资水平的一倍,并明确规定护士夜班加班费的水平[2]。

    2.改善非货币经济待遇

非货币经济待遇包括提供住房、交通补贴、退休保障等[3]。加纳对医生购买机动车提供税收免除,并且购车费用可用医生5~7年的工资分期支付[1]。马拉维一项研究发现,提供更高水平的养老保险,对于吸引助产士在公立医院工作有明显的效果;马拉维另一项卫生服务计划中为卫生技术人员提供子女教育津贴。赞比亚更是可以为每位医疗技术人员提供4个孩子的教育资助[4]。

    3.支付方式设计

支付方式是用来改变卫生服务提供者行为的最重要激励因素。关于各类支付方式的使用及其理论和实践效果有很多的研究。

    (1)工资制。根据卫生服务人员的工作时间支付工资,通常对医生采用这种支付方式。理论上,工资制不会引导医生多提供服务,也不会导致医生过少地提供服务,管理成本也较低[5]。但若工资标准过低,会导致医生工作效率降低和非法收入的产生;并且工资制也无法激励医生节约成本和使用最有成本效用的治疗方案。有研究发现,工资制下医生开的检查和转诊都较少、治疗程序更少,但病人的问诊时间更长[6]。

    (2)按人头支付。此方式下,按服务对象的数量支付费用,补偿在一定时期内提供某些服务的消耗[5]。英国、丹麦、荷兰等欧洲国家对初级卫生服务的支付方式即是按人头支付。理论上,按人头支付有利于防止过度提供服务,控制成本,引导卫生服务提供者多提供预防性服务。一个对照实验比较按人头支付和按项目付费对儿童口腔保健服务的影响,结果表明按人头付费下的医生提供了更多预防性建议以防止口腔疾病的发生[7]。印度尼西亚为了吸引医生到基层提供公共卫生服务,提出一项按人头支付医生提供的管理保健计划,包括预防性服务、基本医疗服务、上门服务和部门住院服务[8]。

    (3)按服务项目付费。卫生服务人员根据其提供服务项目的数量获得相应的补偿。按服务项目付费最大的激励效果是鼓励提供过度服务,导致医疗费用的增长[9];但也有优点,如操作简单,能精确反映工作量,有助于提高服务的覆盖率和利用率等。按服务项目付费方式下,可以对有成本效果的服务设置高的支付价格,比如基本医疗服务、计划免疫等公共卫生服务,从而促进这类服务项目的提供。许多国家的社会医疗保险用按服务项目付费来促进预防性服务的提供,如英国的子宫颈抹片检查、产前保健、预防接种等,都是按服务项目付费[10]。日本政府对医疗服务加紧价格控制的同时,也为预防性服务制定较高的价格,以促进初级卫生保健服务的提供[11]。

    (4)按绩效支付。此方式下,支付额度取决于卫生服务提供者的绩效和贡献[5]。印度尼西亚对公立医院医生的支付方式从工资制改为按绩效支付,其绩效指标鼓励医生从事公共卫生服务、服务偏远地区,按服务数量、服务偏远地区的次数、教学数量、在卫生机构中的职位等指标得分给予支付;但是印度尼西亚的按绩效支付没有将服务质量指标纳入其中,因此没有真正考虑医生的时间投入和努力程度,改革并不成功也没有持续很长时间[12]。在绩效指标的设计上,有研究发现,医疗服务的特性决定了服务提供者对控制过程更有信心,因此他们更容易对过程绩效指标做出反应,比如对提供饮食咨询的数量和成功减重病人的数量两个绩效指标,医生更容易对前者做出反应;另外,绩效指标设计中,目标的明确性和可实现性也很重要[13]。

    (5)合同支付。卫生服务购买者与提供者通过合同形式,确定服务提供者需要完成的目标以及购买者的支付额度。很多研究将其归为按绩效支付的一种形式[5]。柬埔寨将5个卫生地区的公立医院委托给私人部门经营,私人部门和政府部门共同管理公立医院,医院医生仍然属于政府雇员,但与私人部门签订合同,医生的基本收入占总收入的55%,其他15%取决于工作准时性、30%取决于在特定卫生服务上的工作表现,包括医生所在部门收入指标的完成程度、接种率、结核住院病人数量、诊断治疗的准确性等;和其它地区的对比研究表明,这种合同支付提高了当地的免疫接种率、产前保健覆盖率[14]。非洲某国政府与医生护士签订合同,若他们能在艾滋病高发地区持续工作3年,可以获得相当于总收入31%的奖金[1]。印度尼西亚为了鼓励医生到偏远地区服务,政府会根据服务区域偏僻程度和工作困难程度,和医生协商确定一个双方都能接受的工资水平,并签订服务合同[15]。

    二、非经济激励机制

1.生活环境安全和社会支持是影响卫生服务人员流动和工作动力的重要因素,安全、便利、有利于家庭成员发展的环境更能吸引和激励卫生服务人员。非洲国家莱索托的卫生技术人员主要是外国人,为了留住和激励他们,莱索托政府为他们提供一系列社会支持活动,包括提供电脑、网络以方便与外界交流;在工作地点提供安全保障,若加班还有安全的班车接送;员工支持中心还会帮助国外技术人员和当地社会融合,防止出现工作中的民族歧视[1]。

    2.工作环境

(1)硬件环境。硬件环境包括医院的基础设施、设备、药品等资源的供应。硬件资源的充足和及时供应,对卫生服务人员的工作积极性有影响[1]。很多非洲国家,如赞比亚、莱索托,为了吸引和留住医疗工作者,都正在积极改善他们的医疗设施[1]。

    (2)管理环境。机构管理环境包括很多层次,从工作职责设置、工作表现考核反馈到奖惩机制等各个环节,都会对人员的工作积极性产生影响。研究发现,明确每个工作职位的工作目标[16]、明确达到目标的奖励措施和不能实现目标的惩罚措施、及时进行绩效考核和反馈[17]、经常强化奖惩管理[13]、行政管理部门的管理过程和机构内部分配制度透明公开[18]、管理人员与员工及时充分沟通[19]、建立弹性的工作安排[1]、授予员工一定的工作自主权[20]等制度安排,都有利于激励员工。在菲律宾,公共卫生管理者用20项可观测的行为指标来评价偏远省份的卫生工作者,被纳入评价的机构员工的绩效要明显好于没有纳入评价的机构员工[21]。美国、澳大利亚为了让医疗工作者有合适的工作量,强制规定了住院部门的员工-病人比率[1]。肯尼亚为了有效激励卫生技术人员,专门成立人力资源管理咨询组来提高组织的管理水平,咨询组发现,为护士提供心理咨询、与社区合作减轻护士工作负担,对提高护士的工作动力非常重要[4]。芬兰非常重视重症监护室护士的工作自主权,研究发现她们的工作积极性和满意度都非常高[22]。还有研究发现,被高度赋权的持证助理护士有高度的自尊感并对工作安排很满意,她们很少过度疲劳,对工作更有责任感,很少有辞职的想法[23]。

    (3)组织文化。使员工具有和组织同样的目标和发展愿景,有实现组织目标的使命感,能激励员工更努力地工作。例如玻利维亚的研究发现,若员工相信他们的医院是有创造性、对病人负责、有效率的组织,并能为病人提供比其它机构更好的服务,他们就会更关注自身提供服务的质量[16]。

    3.培训

培训对人员有较好的激励效果,这已被不少实证研究所验证[4,19]。培训可以同时满足个人和机构的目标,通过提高医师技能为患者提供更有效的服务,也可通过增强医师在劳动力市场的价值给医师个人带来满足感和持久利益[24]。一个非洲国家为了留住医疗工作者,和当地研究生教育机构联合,定期给医生、护士、理疗师进行培训和学历教育,在此机制下卫生服务人员不仅获得了教育资助,还能同时兼顾工作[1]。非洲马拉维的公立医疗机构技术人员可免费获得研究生学位或学历教育;马拉维还有一项农村卫生服务人员培训计划,培训村医的临床技术、社区卫生、管理和沟通技术,研究发现大部分参与培训的医生有较高的工作满意度。有研究认为,培训是一项有激励效果的内部机制,能提高卫生服务人员的自信和自尊[25]。

    4.职业发展

给卫生服务人员平等提升的机会也是提高卫生服务人员工作积极性的一个途径[17]。乌干达政府为了留住更多的技术人员,在提供科研经费培养技术人员的同时,也提供更多职业资格认证和更多职位提升的机会[4]。

    5.激发个人内在工作动力

心理学家发现,每个人都有既定的内在工作动机,如职业感和利他主义等个性特征,这个内在工作动机会影响他们的工作表现和对外在激励机制的反应[26]。个人价值的实现、个人荣誉感和自豪感都是很重要的内在工作动力,通过激励措施可发掘和提高这些内在工作动力。

    促进个人价值实现的途径包括同事认同、领导肯定、接受挑战性工作、社会尊重、为别人提供帮助等[17]。泰国通过引进“年度最佳乡村医生”的公众荣誉来提高乡村医生的工作满意度;另外,泰国还成立乡村医生社团,开展多项管理培训项目,举办乡村医生报纸和杂志,对绩效优秀医生予以公开表彰等,以此激发了村医的热情,使他们以身为乡村医生为荣[27]。印度尼西亚采取了一种廉价、可行且易于操作的方式提高女性社区卫生志愿者的工作满意度和积极性:原本志愿者对她们的工作并不满意,也没有感觉到被尊重,导致离职率较高;后来电台广播了一个农村老者对志愿者的努力工作表示感激,以及一个母亲讲述志愿者如何救她的孩子,三个月后的跟踪调查显示,志愿者的工作满意度和留下工作的意愿得到了提高[28]。

    三、结论与建议

文献研究发现,经济激励中的提高收入、福利多用于发展中国家,可能的解释是在工资较低的情况下,提高收入的激励作用特别显著[29]。支付方式和非经济激励制度在发达国家和发展中国家都有广泛应用。在我国政府逐步加大对基层卫生服务投入的背景下,要引导基层卫生服务技术人员实现公平提供公共卫生服务和基本医疗服务的政策目标,支付方式的合理设计非常重要。国外研究和实践经验发现,按绩效支付和合同支付,可以通过设计与政策目标一致的绩效指标,促进基本卫生服务的提供。在绩效指标的设计上,过程指标比健康产出指标的激励效果更好,同时要注意绩效目标的明确性和可实现性。非经济激励机制的作用也不容忽视,在物质投入既定的前提下,为卫生技术人员创造良好的生活和工作环境、更多的培训、平等的职业发展机会、激发人员的成就感和自豪感,能激励卫生服务人员更大的工作热情,从而促进卫生改革目标的实现。

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第6篇：服务员工作目标范文

关键词：卷烟零售客户 服务体系 服务流程

零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是网建的根本基础。济南烟草能否实现品牌培育和零售户致富的战略目标，关键就在于是否拥有全面、高效、增值的客户服务能力。通过构建基于实现客我同盟关系的零售客户标准化服务内容体系，优化服务流程，对于提升营销队伍的综合服务能力和零售客户的经营能力，树立济南烟草的良好形象，推进济南市局网建的创新发展，具有重要的现实意义。

一、济南卷烟零售客户服务体系存在的问题分析

通过对济南市局工作人员及零售客户的走访调研，了解到济南市烟草专卖局（公司）在对零售客户服务项目以及工作流程中存在以下几个方面的问题。

1.客户经理对服务项目的宣传推介不到位

济南市客户经理从整体情况看，整体素质在逐年提高，但市场化服务的观念尚未完全转变，导致在一定程度上对新的服务项目关注度不够，对项目的宣传推介不到位。项目组在实地走访中发现部分零售户对客户部开展各种服务项目，如“贷记卡”、体彩以及邮政便民服务站等还不熟悉，有些业务方面的内容还有些一知半解，没有真正了解其便利性和优越性，以及通过这些业务开展所能给他们带来的收益，在一定程度上影响了各项服务业务的推广进度。

2.客户服务的专业化和有效性存在不足

目前，济南市已经形成了客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员为前台的标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值四大服务体系，但在实施服务的过程中，服务质量还有待进一步提升。首先，在服务专业化存在一定的差距。当前在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性，对服务标准的执行还存在偏差和不到位，特别是和零售客户接触较多的客户经理由于对新推进的服务项目专业化水平欠缺，很多工作还只是停留在基础层面，对于运行过程中的很多具体问题的解决还需要向更高的层面提升。比如许多零售客户对于新开展的贷记卡业务、邮储业务存在理解的地方，客户经理无法及时给予解答。其次，服务有效性的差距，特别是在客户货源供应上，在一定时间和范围内存在相对滞后性，部分紧俏货源不能实现客户的自由选择，一些服务工作没有真正转化为客户附加值，客户经理和零售户的期望还存在一定的差距。

3.具体服务项目中在主要问题

体彩服务项目。体彩服务项目存在的主要问题：（1）开发进度缓慢。造成这一状况主要有以下几个方面的成因：第一，有些零售户感兴趣并有合作意向，但是因不符合体彩的合理布局而出局；第二，部分零售户因店面较小，人员不足，资金相对紧张，没有精力和资金进行体彩销售；第三，体彩销售项目要求零售客户投资体彩柜台，买两个柜子送两个柜子，同时体彩宣传灯箱等费用要求零售客户分摊，这些额外成本让本来信心不强的零售客户望而却步。（2）双方各区县管理人员交流不够。虽然制定了双方人员“周对接”的工作思路，但坚持时间不长，各区县管理人员交流不够密切，甚至个别区域还存在交流不畅的问题。（3）销售持续性不强。虽然开发60余家，但是销量不到30万元，给零售户带来的额外收益也较少，零售户在第一次提票后，第二次或再次提票积极性不高，这主要表现在缺乏销售技巧导致信心不足、不能提取兑奖现金、销售兑奖过程被业主认为较为繁琐等几个方面。

邮政便民服务站项目。邮政便民服务站项目存在的主要问题：（1）对于城区零售户来说，新增此项业务需要对其进行重点宣传，因为城区类似的话费业务办理点已分布比较广泛。（2）对农村零售户来说，配备打印设备是一笔不小的支出，零售户的接受程度有差别。

“贷记卡”服务项目。目前承办“货记卡”业务的银行农行仅限和平支行，中信仅在市区有网点，以上因素对前期市区“贷记卡”推进工作产生一定的影响。

二、济南市卷烟零售客户服务体系及工作流程的构建

基于客我同盟关系的标准化服务体系首先是对服务内容体系的构建，其次统一和规范各种服务项目流程。

1.卷烟零售客户服务内容体系的构建

济南市卷烟零售客户服务项目可构建为四大类，具体包括标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值，每大类服务具体服务内容包括：

标准化服务内容。卷烟零售客户标准化服务项目具体包括：（1）营销知识宣传项目。组织编制并下发了《零售户应答知识手册》，协同相关工业企业开展零售户培训工作，促进经营能力的有效提升。（2）零售商协会建设项目。2010年成立卷烟零售商协会，明确协会成立的目的意义，界定了协会职能，并组建了协会的组织机构。（3）加强 “四网合一”建设与应用项目。通过客户经理重点加强订单跟踪和异常订单的分析，宣传引导符合条件且有意愿的零售户采取批零网上配货、提供以第三方支付为支撑的网上支付卷烟货款功能，丰富了网上营销内容和形式，不断提高网上营销成效。

个性化服务内容。个性化服务项目包括：（1）零售终端建设项目。第一，充分发挥与山东中烟协同工作的便利性，开展了“终端形象优化提升”活动，改善提升零售户终端形象，营造品牌宣传的良好氛围；第二，在全市范围内选取已安装电脑、守法程度高、配合意识好、地理位置好的零售户，安装终端扫码枪，为下一步安装终端管理系统，进行信息采集、消费跟踪做好准备；第三，引导零售户对重点消费者实施消费跟踪，记录消费信息，建立数据库档案。（2）“差异化”零售户培训项目。将零售户纳入卷烟营销队伍，并以零售户培训为切入点，加快构建新型批零关系。在明确客户需求基础上，制定了切实可行的年度客户培训计划并对零售户进行培训，大大提高了零售户的经营管理水平。

亲情式服务内容。亲情式服务项目包括：（1）开展困难零售户“送春风、送温暖”活动。为确保全市困难零售户能够过一个欢乐祥和的春节，根据《山东省烟草专卖局（公司）关于开展2013年春节期间走访慰问困难零售户活动的通知》要求，对全市困难零售户进行了节前走访慰问。（2）加强与市慈善总会的工作合力。在2012年双方协作成立“真情・涌泉”慈善基金，2013年进一步加强了合作力度。春节前市慈善总会组织开展了“情暖万家”活动。（3）建立困难零售户动态救助帮扶机制。对全市所有困难零售户进行摸底调研，建立系统化档案，为救助帮扶工作更具针对性提供依据。

增值内容。（1）贷记卡项目。积极与合作银行农行、建行、中信银行协同开展工作，组织开展多次“集中办卡”活动。同时加强后续服务工作，解决零售户资金周转难题。（2）体彩项目。与市体彩中心协同对零售户宣传介绍体彩项目。（3）邮政便民服务站项目。与济南市邮政局合作开展了“邮政便民服务站”业务。

2.卷烟零售客户服务项目流程设计

零售客户帮扶项目流程。客户帮扶互动流程包括客户帮扶审批和客户补助领取流程。其中客户帮扶审批流程：首先客户经理根据市局制定的帮扶政策在走访中进行宣讲，发现贫困零售客户，指导零售客户完成申请资料的填写和相关证明材料的提供。然后由客户经理交给区县局，汇总到烟草公司，审核资料，到专卖处调查该客户的守法经营情况，然后到资金委员会所有人员会签，到办工会通过发放，慈善总会按照名单发到客户名单，或者由烟草公司领导走访中给与发放。

领取补助流程。对于零售户偏远地区自己取款不方便的情况，客户经理由于工作量大以及节流问题的存在，所以等资金到了客户的存折后，客户经理带慈善基金领取单让客户确认签字，确认领款。与营销部制定下一步救助帮扶计划，按季度执行，今年三月份开始建立零售户的档案（包括基本信息、人口数、地址、一季度的销售量对比、同比增长），出现明显季度帮扶效果（对比终端改造前和改造后情况）。

贷记卡项目流程。贷记卡项目具体服务流程为：（1）烟草公司派相关业务人员与银行沟通贷记卡业务办理相关事宜（如项目、地域、流程内容、需要开卡条件、开户条件、相关规范、后期遇到的问题），然后给零售客户发放贷记卡宣传明白纸；（2）邀请三大银行的工作人员对客户经理和营销人员进行培训，通过专题介绍会的形式对全市的客户经理和销售人员进行培训；（3）客户经理对零售户进行培训。第一个途径是客户经理上门口头宣传，发放宣传明白纸；结合银行人员培训内容进行培训。第二个途径是对于各个银行不同的专业问题，可以根据宣传纸上的咨询电话，直接与银行人员沟通；（4）客户经理可以根据零售户意愿，为其申请贷记卡服务，零售户提供相关资料，反馈给银行；（5）烟草公司通过对零售户资料的审核确定额度，为零售户办理贷记卡；（6）银行审批额度，向用户发卡。

体彩业务项目流程。首先客户部牵头与体彩中心管理局沟通，了解体彩业务操作方式，通过审查烟草专营证、场所，然后培训客户经理，各区县营销部通过客户对所辖零售户进行意向征询，给体彩站提供资料，再将意向客户与体彩中心片区管理员对接，最后由体彩中心人员进行再次拜访确认，培训后签约。

邮政便民服务站项目流程。邮政便民服务站项目总体具体流程如下：（1）零售户的店内要具备上网条件，提供营业执照复印件、身份证复印件、房产证或租赁合同复印件，向所属地区邮政局提出加盟申请并与之签订协议；（2）在7-10个工作日内，一是邮政局负责为零售户安装“便民服务站”业务程序并提供培训；二是零售户办理邮政储蓄帐户并存入一定资金；（3）缴费时，用户给零售户现金（便民服务站平台本身不支持刷卡），零售户由便民服务站平台进行缴费操作；（4）缴费成功的同时，零售户的邮政储蓄账户中被扣除相应款项，直接付款给各运营商。（5）次月月末，邮政以“”的形式将代办费，直接发放到商的邮政储蓄存折里。

三、卷烟零售客户服务体系有效运转的保障措施

针对济南烟草公司零售客户服务体系存在的问题，为更好地规范零售商的经营行为，提升客户服务能力，确保服务体系的有效运转，真正实现客我同盟，特提出以下几方面的保障措施。

1.树立“以客户为中心”的服务理念

卷烟零售客户服务体系有效运转的关键还在于是否能将“以客户为中心”的理念贯穿于服务项目的每个流程环节。为此，济南烟草专卖局（公司）要引导全体烟草从业人员树立服务意识，转变服务观念，将客户满意作为企业服务项目推出的出发点，服务承诺必须与客户期望相协调，将服务理念内化于员工的思想和行为中。只有这样服务内容才是优化的，员工才会积极主动地去为客户解决实际问题。服务理念的创建，是一个长期的过程。

2.建立服务质量保障机制

首先，要建立一线员工授权体系，给予一线员工更多的工作权限。对于烟草零售客户服务的外延是不确定的、动态的，如果一线员工没有一定的权力根据客户的具体要求决定自己的行为，服务就没有效率，也就无法满足客户的合理要求。为此，要给一线员工充分授权，让他们在了解服务内容及渠道，为客户提供最优服务的同时，能讲客户的意见及时反馈给管理层，提供决策参考。

其次，注重管理人员对一线员工的服务。对零售客户的服务是所有员工的事情，而不单单是直接与零售客户接触的一线员工，更不仅仅是客户部及客户经理的事情。整个烟草公司都应该是客户服务部门，每个员工的行为都直接或间接影响着客户满意程度。一线员工的职责是使客户满意，而管理人员的职责是支持前台，使他们更好的为客户服务。

3.完善服务质量考核激励机制

济南市烟草专卖局应围绕自身发展目标，建立以客户满意为导向的考核激励体制。首先是科学设置考核内容，包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。其次是完善考核办法，通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的激励。济南市烟草专卖局应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径。

4.制定和完善零售客户服务标准

服务标准是服务要得到的具体目标或指标，对烟草公司员工来讲是服务的要求，而对零售客户而言就是服务的承诺，具体的服务标准要体现统一性、简约性、明确性及经济性等特性。制定和完善服务标准有利于服务的有形化，有利于员工服务水平的考核与监督，从而有利于服务质量的改进和提升。济南烟草为零售客户提供的服务内容和服务项目应该说还是相当多的，济南烟草为此投入了大量的人力、财力和物力为零售客户提供服务，但是如何确保服务的有效性和高效率是烟草公司必须认真思考的问题。鉴于此，要完善济南烟草客户服务体系，要针对不同类型的零售客户，制定和完善不同服务项目的服务标准，将有限的人力资源用在零售客户最关注、最需要的服务上，以提升烟草公司服务效率和零售客户服务的针对性。

同时，真正良好的客户服务来自对细节的注重，如菲莫公司对客户经理的拜访制定了严格的八个步骤，每个步骤的要求都进行了细化，以此规范服务行为，提高服务的执行力。为此济南烟草专卖局具体制定服务规范要尽可能的明确具体，对服务用语和服务态度等软性指标进行具体的硬规范。只要这样，才能有效提升服务人员可执行性，提升服务质量。如在慈善基金的使用中，对具体帮扶对象，不论是救助、帮扶还是助学，都要制定明细的标准，只有这样才能使基金的帮扶功能发挥出最大的效益。

参考文献：

[1]中国卷烟销售公司卷烟市场营销[M]，北京：中国金融出版社，2011.

[2]童志媛，烟草行业客户服务体系的建立和完善[J]，决策与信息，2008（38）.

[3]何川，苟荀，严恒，创新烟草行业客户投诉服务模式之研究[J]，技术与市场，2013（13）.

[4]菲利普・科特勒.营销管理[M].王永贵译.北京： 中国人民大学出版社， 2012.

[5]克里斯廷・格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理[M].韦福祥译.北京： 电子工业出版社， 2012. 67.

[6]谢平槐，吴金明.试析烟草企业营销渠道创新与优化[J].科技创新导报.2009（05）：184.

第7篇：服务员工作目标范文

阳泉市城区人民政府办公室

关于阳泉市城区乡镇（街道）社会工作服务站项目实施方案（试行）的通知

 

义井镇人民政府，各街道办事处，区直各有关单位：

    《阳泉市城区乡镇（街道）社会工作服务站项目实施方案（试行）》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

 

 

 

阳泉市城区人民政府办公室

2021年5月31日

（此件公开）

阳泉市城区乡镇（街道）社会工作服务站项目

实施方案（试行）

 

为深入贯彻落实对加强民政工作和基层基础工作的重要指示精神，落实《中共中央办公厅、国务院办公厅印发<关于改革完善社会救助制度的意见>的通知》、中办、国办《关于加强乡镇政府服务能力建设的意见》（中办发〔2017〕11号）、省民政厅、省财政厅《关于印发〈政府购买社会工作服务实施暂行办法〉的通知》（晋民发〔2014〕44号）、省民政厅关于印发《山西省乡镇（街道）社会工作服务站项目实施方案（试行）的通知》（晋民发〔2021〕23号）和市民政局《阳泉市乡镇（街道）社会工作服务站项目实施方案（试行）》（阳民发〔2021〕44号）文件的要求，为加强基层社工人才队伍及社工站建设，充分发挥社会工作人才队伍在落实党和政府爱民惠民政策、落细民政基层服务中的重要作用，结合我区实际，现就2021年城区乡镇（街道）社会工作服务站（以下简称社工站）项目实施制定如下方案。

一、指导思想

全面贯彻落实党的和二中、三中、四中、五中全会精神，以新时代中国特色社会主义思想为指导，以打通为民服务“最后一米”为总目标，围绕强化基层民政工作人力、专业双支撑，强化基层民政服务能力水平，通过政府购买服务的方式，以社工站为依托，以社会工作专业人才队伍为力量，打造专业社会服务平台，充分发挥社会工作在预防和解决社会问题、恢复和发展社会功能、促进社会公正和谐等方面的作用，不断增进人民群众的获得感、幸福感、安全感，为新时代我区民政事业发展蹚出一条新路。

二、总体目标

    2021年底实现全区社工站全覆盖乡镇（街道）。到2023年重点支持建成一批示范性社工站，培育扶持一批扎根基层的公益慈善类社会组织，带动实施一批民政领域社会工作服务项目，探索形成我区政府购买社会工作服务的特色品牌，建成拥有相当规模且适应城区社会发展的社会工作专业人才队伍的基层民政服务阵地，基本建成政社协同、职责分明、保障有力、运转高效、群众满意的民政服务管理新格局。

三、建设方式

（一）购买主体。购买主体为城区人民政府，区民政局牵头具体负责组织实施。义井镇和各街道办事处作为项目落地方协同区民政局开展相关工作。

（二）承接主体。承接政府购买社会工作服务站项目的主体主要是依法在民政部门登记成立或国务院批准免予登记的社会组织，按事业单位分类改革应划入公益二类或生产经营类的事业单位法人，依法在市场监督管理或行业主管部门登记成立的企业、机构等社会力量。

承接主体应具有独立承担民事责任的能力，具备提供服务所必需的设施、人员和专业技术能力，具有健全的内部治理结构、内部管理制度、财务会计和资产管理制度。

（三）运行管理。通过政府购买的方式，设立区社会工作服务指导中心（区社会组织孵化中心）和镇（街道）社会工作服务站，区民政局监督、检查、督导、指导区社会工作服务指导中心开展社会工作服务，区社会工作服务指导中心统筹协调指导全区社工站服务项目，加强对各项目的督导、开展绩效评估、人员培训，总结宣传交流我区社工站项目经验和其他由区民政局委托的服务项目。

（四）购买经费。购买社工站项目所需经费列入财政预算，从区级既有的社会救助工作经费或社会救助专项资金（指困难群众保障资金，额度不超过当年社会救助专项资金总量的2%）等预算中统筹安排，不足部分再从社会救助专项资金和财政补充预算中统筹安排。同时保障区社会工作服务指导中心工作经费。

（五）经费预算。经初步测算，首年社工站运营费用109.5万元，其中：每年社工站运营经费85.5万元，区指导中心运营经费需18万元，区指导中心办公设备和各社工站标识标牌约6万元（此项仅一年，由区民政局采购）。

以后每年103.5万元的经费来源：其中55万元从当年社会救助专项资金中划拨（今后可根据我区经济发展水平，社会救助工作任务变化酌情增加政府购买社会服务资金的投入），48.5万由区财政和上级民政奖励支持。

（六）购买方式。政府购买基层社会救助服务项目并入乡镇（街道）社会工作服务站项目。购买实施主体区民政局按照有关规定，根据我区市场发育程度、服务供给特点等因素，在区财政局的指导下，按照政府采购的有关规定方式确定承接主体。

（七）建设数量。设立区社会工作指导服务中心（区社会组织孵化中心）1个，根据镇（街道）区域划分，设立义井镇、各街道社会工作服务站各1个。中心和站点社会工作服务项目可以分别由多个社工机构承接，也可以由1个社工机构承接。

（八）资金支付。购买实施主体和承接主体签订服务合同（协议），项目资金分两次进行支付。首次按中标（成交）金额的75%支付，剩余中标（成交）金额的25%，在合同（协议）履行12个月后经评估合格后进行支付。

四、职责分工

（一）购买实施主体职责

区民政局作为购买实施主体，具体负责社工站服务项目的组织实施，协调乡镇（街道）为社工站提供必要的办公场所、办公设备和活动场地，制定上报年度实施计划；通过政府购买服务的方式确定社工站服务内容和服务承接主体，依法依规与承接主体签订政府购买合同（协议），连同工作人员配备情况一并报市级民政部门备案；对承接主体在人员选配、资金使用、站点管理、专业服务、履约情况、薪酬发放等方面实施监管，并对年度工作开展情况进行评估；每季度向市民政局提交社工站项目实施情况报告；统一制作社工站标识标牌。

（二）承接主体职责

承接主体应在区级民政局的指导和监督下制定工作人员招聘方案，坚持公开、公平、公正的原则组织招聘工作；按照有关规定向有关部门和社会公众公开基本情况、专业资质、年度财务报告、社会服务项目经验等相关信息；按照合同（协议）内容设立社工站、配备专职工作人员、制度建设、培养社工人才、开展专业服务、加强内部督导，依法依规进行财务管理和会计核算，按月向区民政局报告项目实施和服务开展情况，并接受民政、财政、审计等相关部门的监督检查。

（三）项目落地方职责

义井镇人民政府和各街道办事处作为社工站项目的落地方，须为社工站配备必需的办公场地和设施设备，包括办公用房、电脑、打印机、桌椅、档案柜等，有条件的乡镇（街道）可以为社工提供必要的餐宿等后勤支持。有条件的根据服务需求设立个案咨询室、小组活动室等活动场所，明确专人支持指导社工站项目实施，进行日常出勤考核、运行情况监管和反馈，在年末和区民政局共同对社工站进行绩效评价。乡镇(街道)可根据实际情况，确定重点服务对象和重点服务内容，打造特色服务品牌。

乡镇、街道未经区民政局批准，不得自行扩大服务范围，增加服务事项；严禁将不属于乡镇(街道)民政职能范围，以及应当由乡镇(街道)政府工作人员直接提供的保密事项、行政行为、管理及服务事项委托给社工站；不得因社工站的建立而减少原民政队伍力量，不得抽调驻站社工从事其他工作，驻站社工不得承担民政以外事务。

五、服务内容

聚焦困难群体，面向纳入社会救助保障范围的民政服务对象开展服务，包括最低生活保障对象、特困人员、临时救助对象、生活无着的流浪乞讨人员、孤儿、事实无人抚养儿童，以及按照省民政厅、省财政厅联合编制的《山西省民政厅政府购买服务指导性目录》中涉及的其他民政服务对象，未经省级民政、财政部门批准，基层不得自行扩大服务范围、增加服务事项。为避免驻站社工行政化问题出现，应当由政府直接履行的事项不得纳入社工站项目服务购买范围。

（一）社会救助领域。协助社会救助部门开展对象识别、家庭经济状况调查评估、建档访视、需求分析等事务，并为救助对象提供心理疏导、资源链接、能力提升、社会融入等服务。

（二）养老服务领域。对特困老年人（含机构供养和分散供养）、留守老年人、经济困难的高龄和失能、半失能老年人等老年群体开展健康服务、能力评估、精神慰藉、危机干预、社会支持网络建设、老年教育、权益保障等服务。统筹链接社会组织和服务性企业建立居家养老服务网点，上门为日间居家老人提供助餐、助浴、助洁、助急、助医等为老服务，打造“十五分钟养老服务圈”。

（三）儿童福利领域。围绕家庭探访、入户核查、监护评估、精准帮扶、政策宣传、业务培训、热线运行、督导检查等环节，协助民政部门做好农村留守儿童和孤儿、事实无人抚养儿童等困境儿童保障工作，提供心理疏导、精神抚慰、关系调整、资源链接、社会融入等方面的服务。为有需求的农村留守妇女开展心理辅导、精神慰藉等专业服务。

（四）社区治理领域。探索“五社联动”（即社区、社会工作者、社区志愿者、社区社会组织、社区公益慈善资源联动）社区治理模式，发展壮大社区志愿服务队伍、培育孵化社区社会组织、链接社区公益慈善资源，推动多方参与社区治理，按照居民需求合理设计、承接和实施服务项目。在统筹社区照顾、扩大社区参与、促进社区融合、推动社区发展、参与社区矫正、参与社区戒毒与康复和其他服务方面发挥作用。协助社区在居民健康教育、社区群众文化、社区环境改善、社区防灾减灾等方面提供专业服务。

（五）社会事务领域。开展婚姻和殡葬政策法规、移风易俗等宣传倡导，婚姻、殡葬需求咨询服务。为生活无着的流浪乞讨人员特别是返乡和易走失人员提供心理疏导、教育矫治等服务。

（六）探索其他领域服务。除民政领域外，社工站可拓展承接禁毒、司法矫正、青少年事务等其他领域社会工作服务，丰富社工站服务内容。

六、社工站标准

（一）硬件设置。社工站应具备能够满足工作必需的办公场地和设施设备。办公场地应按照便于服务的原则，根据实际灵活采取乡镇（街道）独立办公、分区域集中办公等方式设置，并配备桌椅、电脑、打印机、档案柜等设施设备。社工站开展个案咨询、小组活动等所需的场所应按照“一室多用”的原则，充分利用新时代文明实践站（所）、儿童之家、老年人日间照料中心、志愿服务站（所）等场所和设施灵活设置。

（二）制度建设。社工站要有合理的组织架构和内部责任分工；有规范的运行流程和标准，建立健全服务场所使用管理、人才队伍建设、人员管理、志愿者管理、服务管理、财务管理以及文书档案管理等规范化制度；有服务承诺、服务对象满意度反馈等机制。

（三）人员配备。原则上指导中心按不少于4名工作人员、每个社工站按照不少于2名工作人员进行配备，社区多、居民多、地域大的乡镇（街道）可适当增加工作人员，明确工作人员为承接主体聘用的工作人员，与承接主体签订劳动合同，并由承接主体为其发放薪酬并办理“五险一金”。工作人员原则上要求年龄45岁以下，大专以上学历，社会工作专业、社会学专业、心理学专业优先，具有社会工作、社会管理、心理咨询、民政领域相关从业经验人员优先，同等条件下本地户籍人员优先，所有工作人员从上岗之日起3年内必须全部取得全国社会工作职业资格水平证书并完成登记。

（四）统一标识。采用户外挂牌和室内挂牌两种形式，在显著位置挂设“社会工作服务站”标牌，标牌格式：“中国社会工作标识+××乡镇社会工作服务站”。中国社会工作标识按照民政部办公厅《关于做好“中国社会工作”标志启用工作的通知》（民办发〔2019〕3号）要求严格执行。

七、主要任务

在“十四五”期间，按照“一年试点、两年成形、三年完善”的步骤，建成拥有相当规模且适应城区社会发展的社会工作专业人才队伍的基层民政服务阵地，孵化培育一批扎根基层的公益慈善类社会组织。

（一）建设基层民政公共服务平台。按照“建在镇街，服务村社”的原则，建立社会工作服务站，建设基层民政公共服务平台。鼓励先行建设区级社会工作服务指导中心（区社会组织孵化中心），统筹协调实施社会工作服务站项目。社工站要按照资源整合、“一室多用”的原则，优先使用当地儿童之家、日间照料中心、为老服务中心、志愿服务站等服务设施。

（二）实施民政社会工作服务项目。一是困难群众信息核查服务项目。协助乡镇（街道）核查低保对象、特困人员、残疾人、流浪乞讨人员、农村留守儿童、困境儿童（含孤儿、事实无人抚养儿童等）、农村留守妇女以及空巢、留守、失能、重残等，建立工作台账，为困难群众精准帮扶提供基础信息。二是困难群众服务需求评估服务项目。通过进村入户、走访交友，增进感情交流，建立信任关系，调查核实服务对象情况，评估生活状况、身体状况等困难程度，运用社会工作专业方法，制定服务计划。三是困难群众精准救助服务项目。运用社会工作专业理念、方法与技能，开展民生政策宣传，协助落实国家民生保障政策，为困难群众和特殊群体统筹提供情绪疏导、心理抚慰、精神关爱、关系调适、能力建设、资源链接、社会融入等方面专业服务，配合支持乡镇（街道）全面推进乡村振兴等有关工作。四是共建共治共享社会治理服务项目。推动社区、社会工作者、社区志愿者、社区社会组织、社区公益慈善资源联动，引导村（居）民开展互帮互助活动，培育城乡社区服务类社会组织，发展壮大志愿者队伍，激活社区公共活动空间，推动社会力量和公众参与社会治理，提高社区居民自治水平，助力打造共建共治共享的社会治理格局。

（三）培养基层民政服务力量。要加强本地民政服务能力培育，以构建社会工作专业能力为核心，重点培养基层民政干部、乡镇（街道）干部、社区工作者、民政服务机构工作人员、社会救助经办人员、儿童主任、民生协理员等民政部门服务力量，动员参加社会工作职业水平考试、开展短期社会工作业务培训、优秀案例分享交流，提升基层民政专业化服务能力。加快孵化培育城区社工机构，引导协助其他社会服务类社会组织向社工机构转型。社工站要积极培育发展本地志愿服务力量，加快培养一些长期参与志愿服务、熟悉掌握社会工作服务知识的志愿者骨干，着力培养一些富于社会责任感、熟悉社会工作专业知识、拥有丰富管理经验的志愿服务组织管理者，推动志愿服务工作精准化、专业化发展。

（四）打造社会工作服务先进典型。乡镇（街道）社会工作服务站要按照及时总结经验，发掘亮点，宣传先进典型，扩大社会影响，提升社会工作者的职业声望和社会地位。按照民政部统一部署，要积极开展社会工作服务标准化示范创建工作，组织社会工作服务优秀案例征集评选宣传。乡镇（街道）社会工作服务站示范创建和优秀案例征集评选宣传工作成效将作为重要指标纳入社工站绩效评估内容。

八、进度安排

（一）制定实施方案。（5月底前）区民政局要根据《山西省乡镇（街道）社会工作服务站项目实施方案（试行）》和《阳泉市乡镇（街道）社会工作服务站项目实施方案（试行）》要求，结合城区实际，落实社工站项目资金，制定城区乡镇（街道）社会工作服务站项目实施方案和2021年度社工站项目年度实施计划，并于2021年5月底前报市民政局备案。

（二）组织政府采购。区民政局要严格按照政府采购有关规定公开服务项目信息，包括服务内容、服务标准、服务要求、购买方式、承接主体条件等事项，坚持公开、公正、公平、择优的原则，依法依规履行政府采购相关流程，确定承接主体。

（三）签订合同（协议）。区民政局应在中标（成交）通知书发出之日30日内，与中标（成交）的承接主体签订政府购买服务合同（协议）。服务合同（协议）应明确服务期限、服务内容、服务目标、服务标准、服务价格、工作人员配备和资质要求、资金结算方式、各方权利义务、违约责任等内容，明确因政策调整等不可抗力因素，可变更或解除协议。

（四）试点工作全面启动。（6月底前）2021年6月，在省、市民政部门指导下全面启动社会工作服务站试点项目购买服务工作，协调落实乡镇（街道）社会工作服务站点场地，力争一个月内完成购买服务、签订服务协议，同时要将协议副本在签订之日起5个工作日内报市民政局备案。

（五）开展驻站服务。社工站服务项目承接主体在服务合同（协议）签订后1个月内，按照社工站标准相关要求完成站点设置、工作人员配备等基础工作；积极组织工作人员开展需求调研，制定服务计划，提供专业服务，做好资料归档、动态推送、进度简报、经验总结等工作，并按时向区民政局提交月度工作简报、中期工作报告和末期工作报告。

（六）组织监管评估。购买实施主体应建立健全监督管理机制，全程跟踪社工站服务项目实施进展和服务开展情况，重点围绕服务内容、服务时间、服务对象满意度反馈、工作人员管理、人才培养、财务管理等内容开展监管，发现偏离合同（协议）目标的要及时予以纠正。省、市、县三级民政部门分别按照本方案相关要求对社工站项目实施情况及服务开展情况进行评估，并将评估情况报上级民政部门。

九、工作要求

（一）加强统筹协调。各有关单位要高度重视，按照职责分工，认真研究部署，尽快落实办公设施设备、工作人员、项目资金等，不断增强民政服务对象获得感和幸福感，积极在创新民政服务模式上蹚出一条新路。各有关部门要结合各自职能给予社工站大力支持，助力社工站健康有序发展。

（二）严格资金使用。区民政局要严格按照各类资金的使用管理规定明确资金使用方向，确定社工站各类服务项目的范围和内容，杜绝超范围服务引发的资金使用风险，要监督承接主体依法依规使用各类资金。承接主体在民政部门以外承接其他购买主体的服务时，应当单独进行财务核算，实施专项经费管理，不得与民政购买资金混用，更不得挤占、挪用民政购买资金。

（三）加强业务培训。区民政局和承接主体定期负责组织社工站工作人员培训工作。一是开展岗前培训。社工须全部接受岗前培训，熟悉岗位职责要求，了解社会工作基本理论、知识和技能。二是开展专业培训。聘请社会工作专家，对社工进行社会工作专业知识培训，推动社工掌握实务操作技能。三是开展政策培训。针对社工日常服务需求，开展社会救助、儿童福利、养老服务、妇女关爱服务、残疾人服务等政策培训，全面提升社工政策认识水平和政策落实能力。四是开展全国社会工作者职业水平考试考前培训，推动驻站社工3年内取得社会工作者职业水平证书。

    （四）深入增强宣传引导。承接主体要充分利用电视、报刊、广播、网络等媒体，多形式、多渠道、多层次宣传社会工作服务和社会工作专业人才对于推进社会治理创新的意义和作用，宣传普及社会工作的专业理念和工作方法，为站点建设和项目实施创造良好的外部环境和舆论氛围。

 

 

第8篇：服务员工作目标范文

关键词：高职院校；后勤服务；精细化

当前高职院校师生对后勤服务品质要求不断提升，他们往往将学校后勤服务与社会上提供的服务来进行比较，从而评判学校后勤服务质量的好坏。近年来，高校后勤社会化、企业化改革取得了一定的成效，但后勤管理因受公益性属性与社会性属性矛盾冲突的影响，其服务质量和服务水平却没有得到进一步的改善和提升，从而使得学校师生对后勤服务的满意度没有明显的提高。在高职后勤服务中引入精细化理念和方法，体现了后勤组织和员工对提高后勤服务质量的迫切愿望和追求。

一、高职后勤服务工作精细化的内涵

（一）高职后勤服务

高职后勤服务是高职院校的一项基础性和保障性的工作，是指政府（行业组织）、学校和后勤部门，为保障学校教学、科研和师生生活的正常、有序开展，而提供的物质、设备、技术、安全、服务等保障。当前后勤服务主要包括卫生保洁、环境绿化、安全保卫、楼宇管理、车辆服务、餐饮服务、水电维修服务、办公及生活用品配送服务等内容。

（二）精细化管理

精细化管理是一种理念、一种文化，也是一种有效降低组织成本，提高组织运行效率和效益的科学管理方法，它通过系统运用程序化、标准化、细化、量化、质量控制等管理手段，实现组织预期的管理目标。精细化管理作为一种组织管理方法，近些年来被广泛地应用于高校后勤管理领域，它顺应高校发展的需要，满足师生对后勤服务品质的需求，能有效促进高校后勤有序、健康、和谐的发展。

（三）高职后勤服务工作精细化

高职后勤服务工作精细化，目的是为师生提供优良、高效的服务：如整洁、优美的校园环境，安全、舒适的学习、生活场所，卫生、可口的食堂餐饮等等。在服务过程中，做到服务态度端正、服务速度高效，服务质量优质；强调服务细节，重视服务流程和服务标准细化，注重服务创新；注重服务质量的反馈以及总结提高。

高职院校后勤服务实行精细化管理：一是顺应学校内涵式发展的需要。后勤在楼群管理、食品卫生、安全保卫、环境美化等方面为学校发展提供安全、稳定、舒适的校园环境，使师生安心学习、工作、生活，免除后顾之忧。二是为满足师生对后勤服务品质及个性化管理的需求。在高职后勤管理中，不难发现广大师生对后勤服务细节化、个性化以及创新性的企盼与精细化管理的理念是完全一致的。三是促进高职后勤自身管理能力和服务水平的提升。它可以培养后勤员工精益求精的思想，求真务实的科学态度以及严谨的工作作风和良好的工作习惯。

二、高职后勤服务现状

高职院校经过十多年的发展，其规模已占到全国高等教育的半壁江山，但因高职院校起步晚、基础薄，资金投入不足，后勤社会化改革进展缓慢，后勤服务存在粗放、松散现象。主要存在以下几方面问题：

（一）服务意识不强

后勤员工因受传统思想观念的影响，后勤服务的行政管理思想依然存在，部分员工没有太强的服务意识，服务态度没有摆正，服务方法不到位，服务技巧生硬。反映在服务理念上，认为后勤管理就是学校对后勤管理部门的领导，后勤部门根据学校领导的指示、要求来对教学、师生服务等进行行政管理，从而使得后勤服务远离为学校教学、科研及师生员工服务的根本宗旨。反映在日常工作中后勤服务没有真正以满足师生的需要，寻求师生的满意为立足点，更多的是疲于完成学校及后勤领导交办的工作任务及应对突发事项，满足于“差不多”的心理。

（二）服务队伍不稳定

随着近些年社会经济的发展、物价消费水平的提高，一方面后勤员工的生活成本及对工资待遇的期望值日益提高，与之形成对比的是后勤企业没有制定稳定的工资增长机制，往往因国家最低工资增加在倒逼的情况下调整工资；后勤员工加入党团、工会组织，或在实物、节日费等福利待遇发放方面也是区别对待，“三六九等”的等级划分使得后勤员工心凉心寒。另一方面后勤服务行业准入门槛低、员工素质不高，岗位技术含量有限，从而使得后勤组织招人、留人困难，技术人才紧缺，员工老龄化严重，工作积极性、主动性不高，员工对学校和后勤的忠诚度、责任心不强等问题。

（三）服务标准不明确

在后勤服务中对于服务职能以及具体的服务内容、服务细节、服务程序和服务标准把握不明确。一是没有明确各项服务工作的具体流程，师生在寻求后勤服务和帮助时，不知道找哪个部门、具体找谁，往往是一件小事就一个电话直接找到后勤领导或是没有目的地挨个办公室四处瞎找。明确了办事的部门又不知道规范的办事流程，常常是浪费时间、又浪费精力还多跑腿。二是没有明确的服务标准，在服务标准的设定上常常使用较多的定性指标，如后勤服务需做到校园环境整洁、舒适，楼群管理安全、有序，食堂餐饮卫生、美味等等，没有具体细化的实施要求和标准，一方面使得学校无法对后勤服务进行有效考核，师生无法对后勤服务进行客观评价，另一方面也使得后勤员工在服务过程中没有明确的指导标准和参照要求。

（四）服务评价机制不健全

在高职后勤服务工作中，一般以岗位工作职责明确服务的工作内容，特殊情况下待工作任务下达后，便当目标任务已经完成，或是只关注最终的结果，不重视中间环节的指导和控制，即对后勤服务的全过程未实施跟踪和检查，对于最终的结果，也没有进行及时的考核、反馈以及总结提高，常常给人以“虎头蛇尾”、“雷声大雨点小”的感觉。同时对服务成效的测评以定性标准为主，在描述目标期望时运用大量的模糊语言，如“加强”、“提高”、“显著”、“力争”等。缺少定量的细化的指标内容，如后勤满意度指标、节能降耗指标，产值指标、利润指标等等。

三、高职后勤服务引入精细化管理的措施

高校后勤十多年的社会化改革，使得后勤组织在高校中的角色发生了显著的变化。高校后勤的行政管理作用日益弱化并逐渐向服务职能、服务水平和服务质量的提升不断努力。

（一）转变后勤服务理念

（1）树立服务至上理念。高职后勤管理从本质上来讲属于服务工作，其出发点和立足点也是做好为师生的服务工作，即为师生提供满意的后勤服务，保障教学、科研工作的正常进行。因此，要做好后勤服务工作，获得师生的满意和好评，首先必须树立“服务为重”的理念。“服务为重”要求后勤管理和服务者站在服务对象的角度和立场看问题、办事情，也即站在师生员工的角度，站在后勤经营管理的角度，主动、积极地去关心师生的学习、生活需要，努力去发现问题，解决和落实相关措施；要求后勤服务人员强化服务意识，不断提高自身管理、服务水平。要把后勤的精细化服务做得更细、更精、更深入，强化现代服务意识。（2）改变不为即无错的观念。后勤服务要从满足于“差不多”、“过得去”、“不犯错”、“做一天算一天”等思想观念，逐步转变为“求精”“求细”，并稳步促进后勤内涵式发展的要求上来，在工作中由被动变为主动，时刻牢记精细化管理的理念，明确后勤服务工作无小事，强调后勤服务育人的重要作用。通过后勤服务思想的逐步转变，解决后勤服务中出现的问题，提升后勤管理效率和服务水平。

（二）加强后勤服务队伍建设

（1）以人为本，关注员工发展。根据马斯洛的需要层次理论，后勤员工既有生理、安全、社交的需要，也有尊重和自我实现的需要。后勤管理需要做好以下几方面的工作：一是在员工政治待遇和工资报酬方面尽量做到公平、一视同仁。二是真心、真诚地给予员工家的温暖和家人的关心和爱护，关心帮助员工，为员工创造愉快的工作生活环境。三是做好员工的职业生涯规划，让员工对自已有一个明确的定位，了解自已在后勤组织中能收获什么，需要付出什么，自已努力的方向在哪里。四是对于员工的工作成绩进行及时的奖励和评价，并进行不断地强化，树立典型和榜样。（2）制定稳步增长的工资分配方案。执行“按劳分配、优劳优酬”的分配原则。根据岗位责任轻重、工作量、技术含量等因素设定岗位工资，岗位工资适当向技术岗位倾斜，适时根据国家最低工资标准的调整作同比例调整。根据员工的学历、职称、工龄设定基本工资。将员工的基础工资与个人的成长和发展结合起来，培养员工的组织凝聚力、归属感，稳定员工队伍。根据后勤服务工作开展的需要，除固定工资体系外，特殊岗位实行承包制、提成制、目标管理考核责任制等灵活分配制。（3）加强员工的职业教育和培训，提升员工职业素养和专业水平。主要采取业余自学的形式，注重培训的实效。一是明确培训的类型，如岗位培训、业务培训等。岗位培训主要包括工作纪律、岗位职责、企业文化等常规培训，业务培训是针对后勤管理及服务需要进行的专业技术学习，岗位胜任能力培训等。二是明确对培训成果的激励。对于业务培训等专项培训，由后勤组织承担一定比例的费用，在员工获得一技之长的同时，将培训成果作为工资提升及职务晋升的优先条件。

（三）完善后勤服务的工作流程和标准

（1）精细化的服务流程，主要从明确后勤管理的服务内容、服务职能、职责权限着手。按照权职统一，分级负责以及逐级管理的原则，做到职责统一、分工明确，上下级之间不越级，不越位。明确各项常规工作的服务流程，包括办事部门、负责人、经办人、联系电话、办理手续等，使师生对于所办事项的要求一目了然，达到快捷、高效、方便的目标。同时也让服务人员明确服务的对象、服务要求、服务时效、服务报酬等信息。在具体服务项目中，指导和培训员工某项具体工作的服务流程。（2）精细化的服务标准，要求以可以量化的、数据化的标准为主，尽量少用定性的标准。将服务标准细化到每月、每周、每日甚至到每个时间点，明确每项固定工作的时间频率、数量以及要达到的产值、利润、满意率等标准。后勤服务工作严谨、标准明确，一方面可以使学校师生加深对后勤服务的了解、增加沟通，改变师生对后勤服务要求无限性的要注，征得服务对象的理解和支持，另一方面对服务者来讲能起到良好的激励和制约作用，使对自已的工作要求更加明确，也会形成后勤服务团队的凝聚力和向心力。

（四）建立服务质量考核评价体系

（1）建立学校、后勤企业和员工个人三位一体的服务质量考核体系。社会化改革后的后勤从学校行政管理体系中分离出来，自主经营、自负盈亏。后勤实体与学校之间通过契约形式签订《后勤服务协议》，根据服务职能、服务内容以及服务标准明确双方的权利、义务关系，并最终明确服务收费。学校有选择后勤服务企业的权利，学校后勤服务也可以引进校外的社会企业参与服务。后勤服务企业的竞争，在服务优势、服务质量和服务水平上得到更加明显的体现。学校对后勤服务企业制订服务质量考核要求和标准，根据服务要求和标准的完成程度支付相应的服务费，同时后勤企业也对内部服务部门和员工制订相应的更加细化的服务考核标准，从而形成由学校对后勤实体，由后勤实体对内部服务部门及员工进行逐级考核的体系。员工服务表现的好坏，直接影响学校对后勤服务考核的优劣。（2）对后勤服务质量考核情况进行客观评价。在后勤管理中需要对后勤服务肯定成绩，指出不足，进行反馈评价，落实奖惩的相关措施，并征求师生的意见和建议。评价是指按照一定的标准，在事实描述的基础上对事物作出价值判断的活动。高职后勤的服务工作迫切需要公正、合理、及时的评价，这是对广大员工最有效的激励和认可。作为学校，根据后勤服务质量的优劣，在服务费基数基础上可设置上下5-10个点作为服务成效好坏的奖惩，后勤实体将奖罚的费用直接与员工服务表现情况挂钩，对于圆满完成服务目标的部门及员工给予奖励，对于没有完成或是没有较好地完成的则给予一定的警戒和处罚。无论是奖励还是处罚都要坚持客观、公正、公平的原则，实现“多劳多得”，“优劳优酬”的目标，切忌搞平均主义或凭领导意志决定一切。

高职后勤服务工作精细化，体现了高职后勤组织和员工的完美追求，是严谨、认真、精益求精思想的表现。精细化管理的引入和实现，必将改变高职后勤服务的粗放化管理现状，为后勤管理进来新的生机和活力。

参考文献：

第9篇：服务员工作目标范文

为了评价在满足国会需要和作为一个引导实践的组织实现自身价值最大化方面的绩效，美国审计署（以下称GAO）采用一套围绕审计结果、客户、员工和内部管理四个维度的定量指标平衡体系进行年度评价。现将四个维度的15个指标简要介绍如下：

一、审计结果

注重审计结果和过程效率是GAO成功完成使命的根本所在。GAO通过财务收益、非财务收益指标、.建议被采纳情况、有建议的报告比例4个指标评价审计结果。

对于财务收益和非财务收益指标，GAO首先设立组织总体目标，然后针对每个外部战略目标（即战略目标1：应对美国人民福祉和金融安全所面临的当前和潜在挑战；2：应对不断变化的安全威胁和国家间相互依存关系带来的挑战；3：协助联邦政府转变职能，以应对国家面临的挑战）分别设立单独目标。

对于建议被采纳情况和有建议的报告比例指标，GAO从组织整体层面设定目标和报告工作，以促进各战略目标间业绩的一致性。对内，GAO通过及时检查内部战略目标（即战略目标4：作为一个引导实践的联邦组织，提高工作质量，向国会提供及时服务，使美国审计署的价值最大化）的完成情况，以了解之所以完成或者没有完成组织总体目标的原因。同时，也利用这一信息向各团队反馈其对实现组织总体目标所作出的贡献，并且帮助其明确需要改进的领域。

二、客户

GAO通过证词数量、 及时性2个指标评价客户服务质量。GAO通过统计他们向国会听证会提供证词的数量，选择部分客户发放调查表来收集有关评价服务质量及时性的数据。GAO设定证词数量组织总体目标的依据是对国会日程和听证趋势的数据评估。之所以设立及时性指标是为了使工作在此指标上达到战略目标间的一致性。

三、员工

GAO通过分析包括内部调查在内的多种数据来源所提供的信息，评价他们在吸引和保留高质量员工以及在员工发展、支持、利用和领导方面的工作。GAO评价员工维度的绩效有招募员工计划完成率、员工留任率（含退休）、员工留任率（不含退休）、 员工发展满意度、员工利用满意度、直接领导能力满意度、 组织环境满意度7个指标 。

在上述7个指标中，（1）GAO通过发放年度员工反馈调查表，统计计算员工发展满意度。但是计算时不包括“无评价依据/无接触”或“无评价”的回复，因为计算结果只代表对此问题有评价意见的员工的观点。（2）员工利用满意度主要统计财政年度内员工出现以下情况的频繁性：自己的技能在工作中得到很好的利用；GAO给自己提供了具有挑战性的工作机会；自己总体上有效地实现了自身价值。（3）直接领导能力满意度指标反映的是员工对其直接领导的领导能力满意度，通过员工反馈调查进行评价。

四、内部管理

内部管理主要包括信息管理、设备管理、人力资源管理和财务管理等服务。GAO通过进行内部员工满意度调查，了解内部管理对员工完成工作的帮助和对其工作质量的影响。调查项目包括网络服务、音频通讯系统、工资福利、办公场所安全与维护等。GAO评价内部管理的绩效有工作帮助、工作质量2个指标。内部管理维度指标的评价办法是让员工对其所享受的30项内部管理服务进行满意度排序，实行5分满分制，从“非常不满意”到“非常满意”或指明没有享受到该项服务。

GAO财政年度绩效评价结果

这里对2012财政年度绩效作一简要分析，2012财政年度，GAO除了客户和员工评价维度中的两项指标外（证词数计划为180次，实际完成159次；招募员工 计划完成率计划95%，实际完成76%），完成或者超额完成了其他所有指标的目标。GAO超额完成了两项最重要的绩效指标——财务收益和非财务收益。完成了558亿美元的财务收益，超出400亿美元目标158亿美元。这相当于国会每投入1美元，取得了105美元的回报。非财务收益1440次，超出1200次目标240次。完成了80% 建议被采纳的目标，并且超额7% 完成了有建议的报告目标。没有完成180次证词数量的目标，其原因是涉及一些主要领域的听证会数量比预期的少。在向客户提供报告和证词的及时性方面超额完成目标。完成或者超额完成了员工维度7个指标中6个指标的年度目标。