企业客户关系管理精选(九篇)

第1篇：企业客户关系管理范文

一、目前我国物流企业客户关系状况

现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处；客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门；缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。

如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。在这种形势下，如果国内的物流企业没有科学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很难在物流市场上立足。

二、我国物流企业实施CRM的重要措施与策略

1、建立数据仓库。为了使客户服务能够协调一致，物流企业与客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统平台上来进行管理，这个系统平台就是数据仓库。数据仓库是CRM的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，可以使市场分析人员从库中的数据分析细划出目标市场、决定促销活动；呼叫中心可以得到呼叫客户的相关信息、购买意图、交易纪录、投诉记录；销售人员可以及时了解客户的详细信息以作为销售力量自动化系统的一部分；使决策者能够基于客户细分做出正确的决定，把正确的产品和服务提供给适合的人。从本质上说，就是让所有的使用者从中获取分析结果再反馈于其中使得以后的分析更准确、更适用。通过数据仓库，将最佳的商业实践与数据技术、销售自动化、各种移动应用程序以及其他现代信息技术紧密结合在一起，为物流企业的业务销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。

2、进行客户分析。在CRM中，数据仓库将复杂的客户行为数据集中起来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数据进行标准化、抽象化、规范化的分类、分析，为物流企业管理层提供及时的决策信息，为业务部门提供有效的反馈数据。因此，对客户进行分析便成为实施CRM的一个重要环节。

（1）识别客户。客户数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

（2）对客户进行差异分析。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80％的利润来自20％的客户，这20％的客户就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。

物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系？选择几个这样的企业，主动联系；第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业，跟踪调查；第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往？找出这个客户，如果今年没有业务往来或业务量减少，则要从企业内外两个方面分析深层次原因。

（3）效能评估。根据客户识别与差异分析，物流企业可以更准确地制定市场策略和策划市场活动。因此，CRM必须对客户分析与市场策略进行评估。

3、实施客户维系策略。客户是物流企业生存和发展的基础，物流竞争的实质就是争夺客户资源。实施客户维系策略的效用在于，使客户资源成为创造企业利润的源泉。一个企业只要再多维系5％的客户，则利润会有显著增加。现有客户的购买量大，消费行为可预测，服务成本低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。提高客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时也能够增强企业竞争的信心，保持企业员工队伍的稳定。

客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如，物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。

第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如，与客户保持密切联系，及时掌握其需求的变化，以建立长期维系关系。

第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。客户化服务是以技术为基础的，竞争者不易模仿。

三、我国物流企业实施CRM应注意的问题

1、CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。CRM的核心就是“以客户为中心”。在此基础上把客户作为企业的一项重要资源，采取多种方式关怀客户，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，这是物流企业一切工作的出发点和最终归宿。因此，实施CRM系统不是简单地购买一套软件，拿过来就使用，而应当首先解决物流企业全体职工的核心理念问题——“一切以客户为中心”。

第2篇：企业客户关系管理范文

随着信息技术和经济全球化的发展，现代企业之间的竞争也逐渐激烈，而现代企业间竞争的核心竞争力资源就是客户关系，因此实现良好客户关系管理对企业具有重要意义，而客户关系管理系统在企业中的有效应用有利于为企业提供管理工具和技术保障。本文主要研究客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能，介绍客户关系管理系统主要产品，最后探究客户关系管理系统在企业中的具体应用。

关键词

企业；管理系统；客户关系

前言

目前在企业发展中，客户关系不仅是一种重要资源，还具有特殊的价值，从企业发展战略的角度来看，有效管理和配置企业资源有利于提高企业的竞争力，因此需要企业加大对客户关系的良好构建和有效管理重视，利用客户关系管理系统工具实现提高企业竞争力的最终目的，发挥客户关系管理系统的功能作用，促进我国社会的发展。

1客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能

企业在自动化运营目标、企业电子化、实时响应客户需求、整合企业资源、改进客户关系相应业务流程时创设的全部软硬件系统的集合就是客户关系管理系统。客户关系管理技术系统主要采用呼救中心、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘、多媒体技术等以及相关硬件设备，优化企业的商业决策分析、市场营销与客户管理、客户沟通和联络等工作。而客户关系管理系统的模块主要是根据其功能进行设计的，下面是该系统的主要模块和功能简介。

1.1系统管理

系统管理模块在客户关系管理系统中的主要功能是通过先进的软件、设备、技术对系统的其他模块的正常运行提供保障，主要包括电子商务技术和标准管理（如通信标准、EDI技术及其标准、INTERNET技术及应用等）、企业级系统系统的集成管理（如集成企业的SCM、ERP、客户管理系统等）、系统工具和中间软件的管理（系统执行管理工具、中间软件系统等）、其它子系统应用软件的管理（如数据库管理系统）四部分。从而实现对系统功能的优化，并未企业应用客户关系管理系统提供评估参数[1]。

1.2商业决策

商业决策模块主要功能是实现商业决策分析智能能的知识库的建设工作、数据仓库建设和数据挖掘工作。商业智能不是一项具体的技术，而是将DM、OLAP、知识仓库、数据仓库技术在活动应用中结合客户管理进行运用，达到技术服务决策的目标。还能够为企业提供外部信息分析（如顾客购买模式、需求、原材料、供应商、竞争者等信息）和内部信息分析（如全员劳动生产率、产品和服务的质量。成本等信息）。帮助企业发现潜在的威胁，在市场竞争中抓住机遇、了解新趋势。知识仓库可以发挥其用户行为分析跟踪功能、新知识产生和反馈功能、只是分析功能、知识存储和检索功能、隐形知识共享和转化功能，为企业的发展提供重要的信息，利用多媒体技术、信息可视化、神经网络、基因算法以及头脑风暴法等对企业管理客户关系存在的问题进行分析，并将其信息转化为有利于企业发展的知识。

1.3服务、销售和营销

在这一模块的主要功能就是保证企业的商务活动可以实现自动化和优化的目的，包括客户服务和支持、销售实现、市场营销三个基本业务流程。客户服务和支持通常利用WEB和呼叫中心环境布署任务，实现企业以快速度和高效率完成客户的个性化需求服务，使企业成本耗费较高的客户服务机构变成盈利机构，为奇企业创造更多的发展机遇，便于企业使用交叉销售、向上销售的手段向客户销售额外的产品。销售实现是实现销售专业人员的活动的自动化，从而提高销售人员的工作效率。其功能有费用报告、地域分配和管理、定价、建议书的制作和管理、销售预测、潜在客户管理、销售机会、佣金、客户和联系人管理、工作日程表和日历的安排。市场营销是基于web的营销活动的分析、执行、策划，预测、预算、管理和生产客户需求，通过提供与营销有关的活动框架、评估和执行以及设计营销活动的架构，提升营销专业人员的能力，从而提高企业的营销活动效率[2]。

1.4客户沟通接触

客户沟通接触模块的软硬件主要是用来完整管理客户的接触点以及管理客户信息的渠道、利用、共享、传递、获取，具体涉及的问题有WEB渠道信息的处理和集成、不同职能部门的移动设备、联络中心、管理信息体系等。该模块的主要构成部分有WEB集成管理、联络中心、业务信息系统。WEB集成管理可以集成相关部门和机构的客户信息和营销信息，同时还可以为使用该系统的部门提供相应的服务组件。联络中心是用来联系客户的程序，如信函、E-mail、声音识别、IVR、电话等。业务信息系统是在客户信息的基础上根据客户的实际需求进行服务、产品的供给，还会根据其业务活动规律设计交易系统，提高了整个系统的稳定性和灵活性，另外还能够取代人工重复和繁琐的操作，使信息传输效率得到提升[3]。

1.5客户数据库

在客户关系管理系统中客户数据库属于中心部分，是转换所有客户关系管理的接口，同时也是企业各部门开展业务活动的基础，是系统中其它功能模块的核心，并提供给其它模块运行所需的信息资料，对系统信息来说他是重要的存储仓库和传输通道。客户数据库的主要作用有：利用数据库建立企业和客户之间的密切联系，建立忠实和稳定的客户群体；创新企业服务项目，实现简单化的购买过程，提高客户重复购买率，推动企业的发展；帮助企业利用最新信息制定企业战略，提高企业环境适应能力；提高企业的客户忠诚度，实现企业和客户之间个性化、有效的、可衡量的、高效的沟通；帮助企业适时的满足客户需求，降低生产成本；帮助企业判定消费者的消费需求；帮助企业区分现有的各类客户；帮助企业准确找到目标消费群体。客户数据库对服务、销售、市场、客户等信息及时、详尽、准确、全面的记录表示该数据库的质量高。而客户数据库的数据信息主要有服务数据（包括售后服务信息、服务合同信息、客户投诉信息等）、销售数据（包括销售订单有关信息、客户询价和相应报价等）、客户数据（包括商信息、合作伙伴信息、潜在客户信息、客户分类信息、相关业务信息、联系人信息、客户基本信息等）三种类型。客户数据库信息的共享，有利于提高企业在制定商业策略、服务、营销、销售、客户沟通等方面的竞争优势。

2客户关系管理系统主要产品简介

例如Applix公司生产的Applix客户关系管理系统，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三个组件，其中iEnterprise有三个子系统，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。ApplixCRM的服务、销售和营销模块包括了客户接触沟通的功能，而ApplixiHelpDesk模块既具有管理其他技术系统的功能，又包括管理其他企业内部活动的功能。一般的客户关系管理系统是很少见到的。例如北京某软件技术公司研制开发的客户关系管理系统，主要是对企业有效管理销售活动提供帮助，实现销售活动过程的智能化和自动化，其销售模块的功能也主要是接触和客户沟通功能。另外Avaya公司开发的Internet呼叫中心解决方案，利用多媒体接入方式（如电子邮件、文本交谈、VOIP、语音等）改变传统的呼叫中心模式，使企业拥有最高等级的客户在线服务，并迅速完成网上交易活动。由此可以看出客户关系管理系统是为企业提供商业支持决策、服务、销售、营销、接触等功能的单构架技术系统，根据企业的不同需求，客户关系管理系统可以舍弃其它系统模块突出关键模块的效用，实现对企业的支持，提高其它的管理效率[4]。

3客户关系管理系统在企业中的具体应用

随着客户关系管理系统在我国的兴起，在各企业中应用中也逐渐成熟，但在实际应用过程中，存在着实施成功率的现象，主要是由于该系统产品与企业的发展实际情况不符和企业对其实施流程的忽视造成的。在应用的过程中对其不重视则会造成企业的成本浪费，因此，在应用的时候应针对其影响因素采取有效措施，将客户关系管理系统广泛应用到企业中，提高企业的核心竞争力。

3.1结合企业实际情况合理运用

企业在运用客户关系管理系统之前应当深入分析企业的实际情况和该管理系统的基本特征。在了解企业总体战略目标、管理模式、流程、业务等情况下分析企业是否适合应用该系统，并明确企业需要何种类型的管理系统。例如在对企业进行分析的时候可以聘请行业经验丰富和管理实践能力较强的咨询团队进行，在诊断中及时发现企业在信息化、架构、流程、管理中的问题，同时论证企业应用客户关系管理系统的可行性，为建设实施客户关系管理系统提出整体的设计规划。另外企业在选择应用客户关系管理系统的时候需要注意以下问题：分析客户关系管理系统的解决方案与自身的需求、近期目标、远景规划是否符合；该系统的使用者往往是业务部门，因此企业应与业务部门做好密切的配合工作；对系统的投资保护进行全面考虑，关注系统的可持续发展性、技术支持能力、产品的开放性。最后还要对客户关系管理系统的供应商进行综合评价，保证供应商能够提供后续的支援服务[5]。

3.2认真执行系统流程

企业在应用客户关系管理系统时还应认知按照其系统流程进行实际操作，第一是系统要素和需求的分析，对客户关系管理系统的实施范围进行明确，同时确定其系统的具体要求，保证使用者可以高效的使用其功能并获得期望得到的使用功能。第二是项目的管理和计划，是对系统的项目实施方案进行设计，在和企业交流的过程中软件供应商会提供专业的项目人员，同时还会配置专业的技术人员，作为为企业的系统运行和维护等工作的专家，并队成立的项目小组组员进行培训[6]。另外还可以分析投资收益，对系统带来的回报进行有效的衡量。第三是系统配置和客户化，为了满足企业的不同业务需求，需要对企业的员工进行系统知识方面的培训，尽可能让企业员工掌握更多的技术知识，并安装新的系统软硬件。第四是测试系统的原型和兼容性并进行试运行，同时进行系统各方面数据的转换以及企业内部员工对系统的安装过程进行熟悉，并严格设计数据转换工作时间表。第五是局部实施和测试系统质量，软件供应商对企业员工进行培训，使培训过的员工可以成为新系统方面的专家，另外还需要成立用户小组对系统运行进行测试，测试之后写出一份系统的质量保证测试报告，呈交项目经理。最后是系统的实施和项目的铺开，给相关技术人员设计一份系统实施时间表，明确每个阶段工作人员应当完成的工作，并制定全体员工的培训计划，保证培训的成功。企业在按照应用流程实施客户关系管理系统有利于充分发挥系统的功能和效用，因此在实际应用时应当注重其流程[7]。

4结论

综上所述，通过对客户关系管理系统在企业中的应用的深入研究，从中可以了解到客户关系管理系统中的模块的功能对企业管理客户关系具有重要帮助，结合企业的实际情况科学合理的使用该系统，有利于企业做出正确的客户关系处理决策和管理，从而提高企业的客户忠诚度，增强企业的市场竞争力，推动企业的发展。

作者：尹蔓卓 单位：渤海大学信息科学与技术学院

参考文献：

[1]杨涛.客户关系管理在DLHC国际货运公司的应用研究[D].华中农业大学,2013.

[2]肖静.数据挖掘技术在保险公司客户关系管理中的应用研究[D].湖南大学,2013.

[3]刘惠传.我国零售业客户关系管理应用研究[D].山东大学,2013.

[4]滕照义.数据挖掘在电信客户关系管理的研究与应用[D].吉林大学,2013.

[5]程豆豆.云计算模式下的客户关系管理及其在企业中的应用[D].新疆大学,2013.

第3篇：企业客户关系管理范文

【关键词】调理肉制品 客户关系管理

调理肉制品又称预制肉制品,是中国肉制品分类之一。调理肉制品是以畜禽肉为主要原料,添加适量的调味料或辅料等调理制作后,以包装或散装形式在冷冻(-18℃)、冷藏(7℃以下)或常温条件下贮存、运输、销售,经简单熟制处理后即可食用的营养、方便、安全的新型食品,深受消费者青睐。

1 调理肉制品企业面临的竞争压力

利用波特五力模型,可以分析调理肉制品行业竞争态势。

1.1 供应商侃价能力增强

2004年以后粮价持续以5%的速度上涨,至2009年5月累计上涨23%。如图1所示,2009年5月粮食价格同比增长5%,相比2008年10月增长3.9%,虽然价格趋势略有回调,但仍保持较高的增长率。2009年除猪肉价格在回调以外,其他肉类仍保持有价格增长的区间。

调理肉制品企业以生猪、羊、牛、鸡、鸭、鱼、白条肉为主要原料进行生产加工。随着养殖企业的饲料费、人工费、管理费的提高,鸡、鸭、猪、鱼等养殖企业的鲜肉生产成本增加,鲜肉供应成本提高,供应商的侃价能力增强,从而调理肉制品企业的原辅料采购成本增加,利润空间减少。

1.2 行业进入门槛较低

调理肉制品行业进入门槛低,冷库是经营调理预制肉的关键,如果能租借到一定容量的冷库,即可进行调理肉制品的经营。若能保持畅通、扩充的客户资源,即使以人工操作为主的小型加工厂也可以分得调理肉制品市场一盘羹,行业外企业以参股、控股形式也可以进入调理肉制品市场。较低的进入门槛加剧了调理肉制品企业之间的竞争。

1.3 客户侃价能力提高

调理肉制品行业下游客户可选择提供调理肉制品的企业及其产品增多,客户选择范围增加,对调理肉制品的质量、色泽、保险期、添加剂、营养成分更加关注,侃价能力提高,压缩了调理肉制品企业的利润空间。

1.4 调理肉制品替代品繁多

1.4.1 原汁原味的净菜类替代

中国食文化崇尚朴素自然,讲究原物、原味、原形、原汤、原质,形成了以“自然食物为主,以素食为主”的保健传统。调理肉制品在加工过程中难免受到光、热、酸碱、氧气的影响而流失部分营养,较鲜菜鲜肉相比营养性稍差。

1.4.2 功能性保健肉制品替代

功能食品以天然食物为基础,通过调整食品中的某些营养成分或加入经过安全性评价且具有特定功能成分的食品添加物加工而成,除符合安全、营养、风味等食品常规属性外,还具有保健、调节机体功能等作用,极具发展潜力。功能性食品是调理肉制品抢占市场空间的重要因素,见表1。

1.5 行业内部竞争激烈

1.5.1 龙头企业引领肉制品市场格局

国内最大的食品加工企业——漯河双汇、江苏雨润、新程金锣他们凭借雄厚的资金实力,良好的品牌形象,广博的客户资源等优势引领着肉制品国内市场格局。

1.5.2 行业竞争呈现群雄割据局面

一些中小型私营民营企业凭借对市场的敏锐洞察力也在积极参与行业竞争。由于调理肉制品的市场需求迅猛扩容,销售量持续增加,行业竞争呈现出强势企业下的群雄割据局面。

1.5.3 速食派送专业企业前景看好

速食品专业派送方面,蔬菜派送企业已形成良好的市场知名度;肉制品派送方面,一些农贸批发市场的个体企业成为市场上的主力军;尚未出现大型专业化的半成品派送企业。

2 调理肉制品企业实施客户关系管理的意义

2.1 实行crm是行业多元化细分阶段的发展需要

肉制品行业发展进入多元化细分阶段,消费者选择面更广。传统肉制品逐步走向现代化、标准化、细分化,低温肉制品方兴未艾,西式肉制品发展势头强劲,冷鲜肉成为生肉消费的主要趋势,肉类市场形成了“热解肉广天下, 冷凉肉争天下, 冷却肉甲天下”的消费格局。面对日益细分的肉制品行业,调理肉制品企业在激烈的市场竞争中识别客户,保持客户,增强客户忠诚度,保持对调理肉制品长期的消费习惯,引入客户关系管理成为必然。

2.2 实行crm是创新产品和快速响应市场的需求

随着电子商务的发展和客户需求的不断变化, 调理肉制品企业实行客户关系管理,可以及时捕捉瞬息万变的市场信息和突发的客户变化,提供个性化服务,不断提供满足客户需求的创新产品;可以对客户需求变化及早做出准备, 提高市场需求的反映速度, 结合客户需求制定市场营销策略, 提高市场销售的成功率,降低销售成本,避免盲目性。

2.3 实行crm是向以客户为中心的经营模式转变的需要

实施客户关系管理从关注商品本身转向关心客户,按照客户的需求和要求提供快捷的优质服务,提供个性化服务,以提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。调查显示,客户的满意度提高五个百分点,企业的利润增加一倍;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍。

2.4 实施crm是提高企业核心竞争力的需要

面对巨大的竞争压力,企业必须加快客户关系管理建设,通过crm 系统对大量和零散的客户信息进行分析,根据相关的资料和订货记录挖掘每一类客户的需求,提供他们需要的服务,使之成为调理肉制品企业的忠诚客户。

客户忠诚意味着重复购买。企业不仅通过各种策略吸引新客户,而且用各种手段提高客户的满意度、忠诚度,保留住老客户。与客户建立良好的关系,有利于企业竞争力的提高,有利于赢得更高的客户利润贡献度,是企业在竞争中获胜和保持长远发展的关键。

2.5 实施crm是实现企业降低成本高效运转的需要

实行客户关系管理,有助于调理肉制品企业有效管理并合理分析宝贵的客户数据,准确预计客户需要,改善客户服务质量, 改进与客户的关系,提高客户满意度,强化客户的忠诚度,最大化客户价值。同时可以实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业能够更高效的运转,从而赢得更多的利润。

综上所述,客户关系管理可以帮助调理肉制品企业树立以客户为中心的战略思想,有效对客户分类,有效选择商,提高企业的经营决策与管理水平,实施客户关系管理具有十分重要的意义。

3 调理肉制品企业客户关系管理策略

3.1 以产品100%合格率作为客户满意的基本保证

企业以“出厂产品合格率100%”为产品质量目标,以“用心选料、精心加工、放心食用”为企业质量方针。为保证这一目标的实现,企业应制定详细的质量管理制度和保障措施。

3.1.1 明确质量责任人,细化职责

为保证产品质量,严格履行质量管理职责,企业单位负责人全面负责全厂的质量工作。负责企业调理肉制品的生产管理,质量管理,制定质量管理制度和奖罚措施,制定岗位操作标准和生产工艺流程,制定卫生管理制度,明确质量管理奖罚目标。

3.1.2 狠抓生产过程质量管理,严加防范

设立生产科,负责产品生产流程和工艺管理,考虑客户的质量要求和个性化要求,对关键工艺和特殊流程进行标准化和流水化作业培训,杜绝生产过程中的随意性和主观性操作。狠抓质量控制,有效控制原辅料、初始菌数、加工环境、工艺操作等卫生条件,完善冷冻系统,保证调理肉制品质量。

3.1.3 设立质量管理机构[0]严把质量关

设立质检室,推行“质量等级化、重量标准化、包装规格化、标识品牌化”的四化管理,负责产品质量的监督和产品的送检,负责生产现场及周边环境卫生的监督和检查,对照质量标准抽样检查在制品和产成品的产品质量,并将抽查结果及时汇报企业责任人。质检室责任人对企业产品的质量独立行使最终决策权,实行一票否决权,任何人无权干涉。

3.2 以低成本提供实惠价,提高客户忠诚度

在日益激烈的竞争市场,同品质的调理肉制品,销售价格基本透明。订货量多的大客户面对众多同品质的肉制品产品,如能获得微弱的低价,即意味着获得较大的利益。因此,调理肉制品企业以微弱的价格优势将赢得更多的忠诚客户。可见,低成本战略是丰厚市场利润的基础。调理肉制品企业应研制一些低成本的核心产品,增强市场竞争力。

3.2.1严把采购关,控制产品源头低成本

要生产出高质量的制品, 必须使用好的原料肉, 选用经检验合格的冻肉或新鲜肉,确保企业所采购的辅料、原料、半成品等符合产品质量要求。

有效控制采购流程,合理选择供应商,建立供应商选择、评价和评估准则,规定供应商的质量要求,明确产品交货期、服务质量、价格范围等细则。

3.2.2 简化工艺,优化流程,节约生产成本

调理肉制品加工工艺为: 原料生鲜肉预处理加工配料搅拌热加工预冷检验包装速冻检验成品低温冷库贮存。制定精简的工艺流程,采用滚揉、上浆、预炸、蒸烤、修型等柔和的加工方式,呈现方便、美观、实用的终端效果以达到“物美价优”的目标。

3.3 打造令客户满意的精英团队

销售团队是与客户交流最多的企业代表,是产品与客户最直接的媒介。培养敬业、高效、令客户满意的精英团队是客户关系管理的有效途径之一。

3.3.1 倡导“客户永远正确”的经营理念

尊重客户,倡导“客户永远正确”的销售理念。从“目标客户——调研——登门拜访——产品推介——产品评价——产品报价——发货放样——试销——合同意向——……——订单购货——售后服务”的各个环节保持“客户永远正确”的理念,永远不顶撞客户,培养客户忠诚度。

3.3.2 推行技术指导,坚持诚信为本

以技术指导赢得客户满意度。企业通过产品推介会、现场指导、技术比武等形式扩大产品的广域度和营销力,达成客户订货协议。营造友好、激励、高效的氛围,最大限度提升客户满意度。

3.3.3 做好客户关怀,推行服务营销

客户关怀包括产品派送、产品信息查询、服务合同管理、产品保质期管理、退货服务、投诉管理、产品质量反馈等。满足客户需要,推行服务营销,维护客户满意度。

3.3.4 培养忠诚团队,实现全员服务

培养忠诚、敬业的生产人员、销售人员、管理人员,打造一支道德优秀、敬业爱岗、乐于奉献的经营团队,全面提升客户忠诚度,做到全员服务于客户关系管理。

3.4 创建金牌服务以赢得客户口碑

调理肉制品企业推崇“客户是上帝”的服务准则,将“金牌服务”理念贯彻到每位员工,每个岗位。服务项目包括:客户服务信息反馈、客户满意度调查、客户投诉处理、个性化服务定制等。了解客户需求,提供优质产品和金牌服务,赢得广泛的市场口碑。

3.4.1 客户基本需求服务

企业客服部配合质检部负责收集各类客户信息,分类汇总,了解客户需求,随时向客户宣传企业产品的性能、使用方法和注意事项。遇有客户疑问,能现场解答的立即解答,不能回答的及时与专业人员联系,给予合理解释。

3.4.2 客户投诉处理服务

客户投诉包括产品质量投诉和服务质量投诉。对于前者产品质量问题或工艺问题,立即拿出解决方案或按企业规定退货或换货,并向客户道歉。对于后者,应致歉并给客户满意答复。

投诉时限规定。服务性投诉当场予以解决。产品质量投诉,24小时提出解决方案,按质量问题的性质,以最短的修复时间提供给客户。

服务资料要求。各相关人随时了解企业产品的特性、特点、食用方法、保存方法等,及时对客户投诉做出解答。

3.4.3 大客户通道服务

对于客户的基本服务包括订货、送货、售后服务和人员参观和培训等。

(1)订货快速通道

对大客户的产品订货需求,调理肉制品企业建立订货快速通道。大客户的订货优先安排生产,优先安排发运。在生产和发运安排上,如大客户的需求与一般需求突出,优先满足大客户的要求。

(2)服务快速通道

对大客户的服务要求,调理肉制品企业将建立服务快速通道。对于大客户,由商指定专门的售后服务人员服务。在产品订货旺季,客户关系管理专员组织大客户服务小组,进行巡回服务;对于紧急事件,确保在12小时内到达现场处理问题。

(3)优先安排参观

重视安排客户领导和技术人员到企业参观,作为密切与大客户关系的重要措施。大客户人员来企业参观,企业高管陪同接待,以加深感情,促进交流,真正体现“客户是上帝”的经营理念。

(4)优先安排培训

培训是密切企业与大客户关系的途径之一。调理肉制品的加工工艺强,参加培训人员一般为厨师长、餐厅经理等单位技术尖子,他们肯钻研,善学习。调理肉制品企业一般在年度培训计划中为他们优先安排,相关费用由调理肉制品企业支付。

crm是一个需要耗费企业资源的战略项目,调理肉制品企业实行客户关系管理可以从整理完善客户档案和资料着手,在取得阶段性成果后可以采用计算机联网、信息共享、设计客户关系管理信息系统等,逐步实现一对一营销服务客户关系管理。

参考文献

[1](美)皮泊斯,(美)容格斯.客户关系管理[m].中国金融出版社.2006.1.

[2] 董金祥.客户关系管理crm[m].浙江大学出版社.2008.1.

[3] 杨传玉等.肉制品的发展趋势[j].肉类研究2008.9.

第4篇：企业客户关系管理范文

关键词：客户关系管理；市场营销；作用

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2015)11(c)-039-03

客户关系管理指的是企业在市场营销中，通过各种先进技术，以优质服务客户为工作重点，从而对企业的营销活动进行再定位，在此过程中加强和维持企业与客户之间的关系，促进客户对企业的了解和关注，最终实现最大化收益的目的。良好的客户关系管理，不仅能够促进与客户之间的沟通和信任，而且能够降低企业市场营销风险，提升企业产品竞争力，扩大企业社会影响力，最终实现企业平稳快速的发展。

1客户关系管理对企业的影响

1.1客户关系管理改变企业的目标体系

企业在进行客户关系管理时，需要适当地调整企业管理体系，不是简单地注重经济收益和市场份额，以与客户建立长期稳定的合作关系作为基本目标，为客户提供优质服务，全方位满足客户所需，提高客户满意度。企业经营的成功标准，客户满意度占有很大组成部分。因此，企业必须重视客户满意度，以提高客户满意度作为管理问题的出发点，在产品生产过程中，严格控制产品安全与质量，及时接纳客户的反馈消息，进而不断完善生产，调整发展规划。

1.2客户关系管理打造企业全新的竞争力

客户关系管理能有效的提升企业高效运转能力，企业需要满足客户所需，建立良好的客户关系，针对客户需求进行改变，整合调配资源使用情况，进而提升企业生产效率，同时根据不同客户的需求，生产定制的产品，全面满足客户个性化需求。此外，客户关系管理能够提升企业的创新能力，企业通过与客户之间的良好沟通，满足客户不断变化的需求，不断生产新产品，提供新服务，提升企业在创新方面的竞争能力。因此，客户关系管理有助于企业在改革创新中，优化内部系统，最终提升企业核心竞争力。

2目前客户关系管理中存在的问题

2.1对于客户关系管理的认识不足

企业的客户关系管理需要企业与消费者之间不断发展、不断深入，保持良好长久的关系，这样不仅有助于企业开展市场营销活动，加强企业文化宣传扩大社会影响力度，更重要的是保证企业在竞争激烈的市场环境下谋得生存。同时加强客户关系管理，企业能够全方位了解消费者所需，了解市场环境，从而最大化的满足消费者，从而优化市场资源配置。但是现阶段，很多企业没有真正认识到客户关系管理的重要性，没有认真领会客户关系管理的内涵，由此导致企业的很多具体措施、规划得不到企业内部各部门的支持，甚至得不到企业管理层面的指导。

2.2企业的信用制度不完善

信用是企业想要长远发展必备的最基础条件，而企业的客户关系管理也是建立在企业的诚信上。但是我国现阶段的市场经济还没有完全转型，很多方面还没有得到完善，相关制度条例也不够健全，从而导致在利益作用的驱使下，我国市场上存在很多不够规范的现象。如果不加以制止，长期下来很容易使整个市场的信用降低，严重影响市场经济的发展。

2.3企业内部文化的缺失

企业文化对一个企业的发展具有积极性作用。但很多企业并没有对企业文化具有足够的重视，也没有根据自身发展的特点，相应地建立企业文化。即便有些企业建立企业文化，也仅仅是形式主义，生搬硬套的文化知识对企业的发展毫无用处。这样对于企业自身特点都不了解的企业，也不能合理地开展客户关系管理工作。

3客户关系管理在企业市场营销中的作用

3.1客户关系管理可以降低企业市场营销的风险

从根本上讲，企业和客户之间只有互相信任，诚信交易，才能实现双方利益最大化。当今时代经济发展迅速，企业在做好营销工作的同时，必须放宽视野，扩大范围，加强对购买产品有意向的客户群体进行发展，这是企业进行市场营销活动的基础，也是企业长期稳定发展的基础，同时，也是企业赖以生存的群众基础与市场空间。企业对客户关系进行科学合理的管理，有利于提高企业产品的宣传力度，容易被社会各界群体所关注和接受，以及及时快速收到市场的反馈信息。同时，稳定的客户关系管理对产品的质量情况以及宣传效果都具有一定的保障作用。因此，加强客户关系管理有利于降低企业在市场营销中的风险，而且能够通过对市场情况的及时了解，随时调整市场战略，市场营销规划，从而保证企业的市场营销策略全面顺利开展。

3.2客户关系管理可以提高企业市场营销中的经济效益

加强对客户关系的管理，有助于企业全面了解客户份额，进而提高企业的经济效益。客户关系的重要程度可以从多角度认识，最重要的就是要求企业能够明确分析客户关系中的份额组成，以及其价值作用。一个优秀的企业，必不会缺少长期稳定的客户，这样的客户关系需要投入很多的人力、精力以及时间去维护，甚至需要专门的人员去维护这种关系。此外，根据客户关系中的份额组成能对产品的市场价值定位具有直接影响，帮助企业，包括一些有影响力的企业能够及时调整市场营销策略。所以，企业必须详细全面的进行市场调查，制订合理可行的市场营销计划和手段，丰富营销活动，制定优惠价格，从而吸引新客户回馈老客户，使客户关系更加可靠牢固。科学的客户关系管理，管理是前提，发展培育才是重点，企业客户关系的有效管理，还要注重对潜在客户的培养。企业必须针对不同的客户，挑选出能够促进企业产品发展的大客户，这种大客户必须具有足够的能力和条件，同时也有意愿成为促进企业产品成长的价值客户。通过对这样大客户进行针对性价值培养，使其逐步对产品放心，对企业满意。对于这样的客户，企业针对性地开展市场营销活动，提高客户对商品的认识，而且有利于对这些潜在客户的挖掘和培养。加上企业对客户关系进行合理有序的管理，采取丰富的市场营销手段，有助于客户关系的完善和维护，从而实现企业的可持续发展。总之，加强客户关系管理，不仅有助于企业全力挖掘市场潜力客户，同时也能够提升企业的市场营销策略的制定和营销活动的开展，从而促进企业的健康发展。这样良性发展时序合作的客户关系能够进一步提升企业的营利能力。

3.3客户关系管理可以维护客户的忠诚度

企业的持续稳定发展，离不开众多客户的大力支持。因此，企业必须加强对客户关系的管理，全方位满足客户需求，遵循生产出具有更大价值的产品，更能让客户满意接受的产品等原则，注重与客户之间的日常往来，进一步沟通交流，培养与客户之间的感情，建立互相信任的关系，提升企业在市场中的核心竞争力。从企业的未来战略规划来看，维护好企业与客户之间的关系，企业能够更加完善自我，严格控制产品质量，有助于在客户高要求的监督下履行企业的责任。企业从自身发展的角度考虑，将所有客户集中起来，形成一个自由稳定的消费市场，能够及时接到客户的反馈信息和建议要求，企业在获取更多经济利益的同时，也能够随时调整策略规划，在发展中不断进行总结完善；而从客户的角度分析，加强客户关系管理，能够让客户感受到企业对其的重视和尊重，更加刺激客户对企业产品的购买程度，同时能够给客户留下良好印象，有助于客户对企业信任感的形成，从而提高客户对企业的忠心程度。

3.4客户关系管理可以促进企业在市场营销中的优势形成

在现阶段的市场经济发展中，企业开始逐渐认识企业和客户之间的关系，客户关系管理不仅能够帮助企业提升在客户群体中的形象，同时有助于企业进行自我分析，从而挖掘自身优势，制定具有竞争能力的市场营销策略，形成自有的独特优势。企业的市场营销策略的制定，对于企业未来发展具有至关重要的作用，制定营销策略时，必须充分考虑到市场与其客户关系，同时根据自身发展状况，保证市场营销策略能够在同类产品复杂的环境下，具有足够的竞争能力，能够吸引客户的注意。企业如果想要得到长久的发展，必须具有独特的市场优势，充分得到客户认可，以及优势的特色服务。另外，客户关系的有效维护，能够促进企业根据客户所需而针对性的制定营销策略，通过客户反馈能够及时根据策略进行调整，从而保证所有客户享受到优质服务。长期下来形成了激励机制的客户关系，最大化程度地促进客户关系的稳定长期的发展。

3.5客户关系管理有利于企业在市场营销中提升竞争力

传统的市场营销往往是盲目性的，没有针对性，营销策略比较注重商品价格的下调，或者对于相关产品进行短时间的促销活动，虽然在短期内能够取得明显效果，但是无法与客户之间形成良好的客户关系，更谈不上长久的合作购买关系。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，从单纯地关注价格，逐渐提升到对产品的质量以及口碑关注程度。因此，企业要想在这种环境下，保证产品具有足够的竞争实力，保证市场营销能够取得良好的效应，就必须与客户之间建立良好长久的关系。客户关系的形成，能够有力地支撑企业产品的市场地位，提升企业的竞争能力，从而促进企业整体的稳定进步。

3.6客户关系管理有利于提升企业的可持续发展能力

企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。可持续发展能力是企业战略规划的实施方向，加强对客户关系管理，能够有效地提升企业的可持续发展能力。企业在对原有客户关系进行维护的同时，也要加强对新客户的挖掘，吸引更多的客户了解企业，购买企业产品，在不断的发展沟通中，培养客户对企业的信任感，最终建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性对企业的未来发展，具有决定性影响，极大程度地提升企业的可持续发展能力。企业在进行客户关系管理时，在遵循市场规则的前提下，采取科学有效的客户关系管理手段，维护稳定的客户关系，不仅有利于企业市场营销策略的及时调整以及未来战略的规划，而且有利于企业拓展更加宽广的市场，增加经济收益，提升企业的可持续发展能力。

4结语

综上所述，市场营销活动对企业的发展具有极其关键的指导作用，而客户关系管理更是市场营销的最重要组成部分。客户是企业发展的动力，也是基础，加强客户关系管理至关重要，良好的客户关系是企业长期发展的利润源泉。因此，在经济高速发展的当今社会，企业必须高度认识到客户关系的重要性，维护现有客户的同时不断开拓新客户，不断开展市场营销活动，从而全面推进企业的可持续性发展。

参考文献

[1]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息,2014(23).

[2]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊,2014(5).

第5篇：企业客户关系管理范文

关键词：电力企业；客户关系管理；对策

随着我国电力系统的不断完善，独家垄断局面已被初步打破，电力事业飞速发展。截止2010年底，全国装机容量已突破5×108kW，国家电网公司电量已突破17000×10kWh。同时，我国建立二级电力市场已经进入实施阶段，部分省级供电企业在省级物价部门的监督下，实行了差异电价。同时，用电的大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。基于上述背景，本文就电力企业的客户关系管理问题做一点初浅的探讨。

一、客户关系管理

“客户关系管理”这个名词近年来是电力行业内比较热门的话题，国内许多企业也都开始关注客户体验、客户忠诚度、企业品牌形象，不少企业纷纷成立了客户会组织、成立了专门的客户服务部、设立了呼叫中心，并且在客户关系管理方面取得了不错的成绩。一般来说，客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。

二、电力企业客户关系管理的重要性

众所周知，供电企业作为社会公益性企业，其行为要对社会负责。为此，电力企业就需要用现代化的网络技术建立起全新的客户关系管理体系，以求达到提高客户服务管理水平，减轻客户的管理负担，推进电力企业管理现代化的目的，从而维系企业与客户的协调发展。具体来说，电力企业客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：

（一）有利于整合客户的关键信息

对于电力企业来说，客户关系管理的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。

（二）有利于客户市场的细分

对于电力企业来说，实施客户关系管理有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。

（三）有利于提高顾客的忠诚度

对于电力企业来说，客户关系管理为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。

（四）有利于提高企业的竞争力

对于电力企业来说，客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持通。同时，电力企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。

三、电力企业客户关系管理现状及其存在的问题

服务是无形的，其质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。在一个客户眼里完成任务很好的电力企业可能在另一个客户那里出于服务时间、服务态度等原因而被认为是不好的，所以对服务的评价和绩效指标带有很强的主观色彩。较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。近年来，日益激烈的竞争使得电力行业的边际利润逐渐降低，迫使电力企业向纵深拓展业务，运用自身经验和技术优势参与客户的规划中，这样电力企业与客户之间的依存程度进一步提高。通过总结发现，电力企业客户关系管理存在的问题主要包括以下几个方面：

（一）客户服务水平有待提高

从目前我国电力企业的实践发展来看，能够提供综合经营业务的电力企业极少。电力企业综合服务能力的提升必须突破传统职能的限制，大力提升增值服务能力，这样既能够持续更新和优化的技术方案，又能满足客户的独特需求。但是，不可否认，电力企业客户服务水平提高必然会带来成本的提高。这就给电力企业带来了难题，面对当前竞争激烈的电力市场，很多电力企业都以牺牲客户服务水平为代价，促进企业的发展。

（二）经营管理理念落后

客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。现阶段我国的电力企业总体上处于转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内电力企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处。

（三）信息化服务能力薄弱

我国电力企业的信息化服务能力普遍比较薄弱，主要体现在两个方面：第一，下单方式单一，只能通过电话或传真进行；第二，查询方式单一且滞后，客户只能通过电表或者电话查询，企业内部没有订单过程跟踪系统，严重影响了客户对服务的满意程度。正因为这样，导致电力企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够，不能很好的掌握客户的需求心理，尤其是大客户，因而达不到预期的效果。

（四）客户服务缺乏针对性

众所周知，电力企业的营销策略和服务流程是同质化的，为此，部分地区的电力企业针对用电量大、重要性高的客户开展了差异化服务，然而，当前很多电力企业在综合考虑客户用电量、贡献率、信用、需求等多种因素并提供相应的个性化服务的还不多。此外，仍然有很多电力企业认为客户关系就是一种购买关系或者消费关系，一笔交易完成就标志着与客户的关系暂告段落，而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始，客户服务完全没有针对性。

五、电力企业的客户关系管理对策研究

随着市场竞争的剧烈，人们越来越强烈地意识到客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具。对于电力企业来说，实施客户关系管理的最终目标应该是：首先，有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；其次，通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；最后，通过实施需求管理，促进能源合理利用。具体来说，可以从以下几个方面入手：

（一）加快电力企业管理理念和机制的变革

在管理理念方面，客户关系管理的核心思想是将电力企业的客户视为最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来提高客户满意度和忠诚度，建立和保持长期稳定的客户关系，进而实现客户终生价值和企业利润的增长。

在管理机制方面，电力企业在制定战略规划时，考虑到企业的长期发展，要通过客户行为分析，归类出“黄金客户”，把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中，加强与客户的信息交流，为客户制定符合其自身特点的个性化的经营方案。此外，要进行客户资源分析，建立客户档案。分析客户的基本类型、需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响。

（二）大力发展电力企业管理的信息化技术

众所周知，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务。具体来说，主要包括以下几方面的技术：

（1）成本效益分析技术。电力企业在接订单的时候，大概预算为客户提供服务所需的成本和所获收益；可以找出影响成本的因素，寻找降低成本的途径，为客户制定切实可行的方案。

（2）网络调度技术。电力企业利用计算机网络通信技术把自己与客户连接起来，形成一个完备的信息网络体系，使合作伙伴间的信息传递畅通无阻，方便快捷，从而提高服务水平。

（3）数据挖掘技术。这是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。它可以应用于获取新客户、保持优质客户和提升客户价值等各个方面。

（三）采取积极措施，努力提高客户的忠诚度

随着市场竞争的日益剧烈，企业的生产经营已逐渐从“少品种、大批量”为特征的民众营销阶段转向以“多品种、小批量”为特点的差别化营销阶段。这种趋势下的电力企业要依据不同花费企业在业务流程、产品特点、竞争需求等方面的不同请求，提供针对性强的个性化服务和增值服务。因此，电力企业不仅要熟悉自己的客户，还应该了解客户的客户及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。如果电力企业能够建立一套客户关系管理体系，为每个客户建立一套个性化档案，建立和维护好客户数据库，就能够针对每一个客户实行个性化的服务，从而提高服务质量，增强客户的忠诚度。可见，电力企业要识别客户，建立客户数据资料库，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

（四）进一步提高电力企业的客户服务水平

要确定合适的客户服务水平，改进电力服务，具体来说，可以从以下几个方面入手：首先，了解客户服务的需求。2010年中国针对电力企业经营的调查分析表明，生产企业首先关心的依次为电力商的作业质量、满足能力。其次，结合企业自身的情况。通过市场调查，了解客户服务的需求后，企业要结合自身的情况和特点，考虑如何去满足客户的需求，内外结合，提出合理的改进方案。最后，提出服务水平改进方案。最好的客户服务方案可以以最低的服务成本为企业留住最有价值的客户群。市场在不断变化，企业要关注市场变化情况，及时跟进，对方案进行调整，使其与客户服务需求相一致。电力企业应该充分了解客户群体，基于客户需求，结合自身企业的特点，选择最佳的客户服务水平。

（五）对客户进行细分，实施差异化营销

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。为此，电力企业要根据不同的客户，为其量身定制一系列服务，满足其个性化的客户需求。要针对不同的客户采取不同的服务模式，对同一客户在不同时间采用不同的服务模式，因为客户关系管理是强调以客户为中心的管理理念，将客户而非核心服务放在提高企业竞争力的中心位置。此外，电力企业的客户经理要通过“一对一”营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。此外，电力企业要通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。

五、总结

综上所述，客户是企业利润的源泉。在市场经济环境下，电力企业越来越意识到实施客户关系管理、及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。从电力企业发展的现实情况来看，由于同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，加强客户关系管理是一种必然选择。当前，电力企业正处于发展的关键时期，与客户建立基于信任与合作的长期战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。电力企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系，从而提高客户服务水平。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，电力企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的经营活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的市场中生存并发展。

参考文献

[1]张静. 浅谈供电企业客户关系的改进与创新[J].广东科技，2007(05)

[2]黄列发. 浅谈电力市场营销中CRM的应用[J].广东科技，2009(04)

[3]姚建凤. 谈电力企业的客户关系管理策略[J]. 现代管理科学，2009(01)

[4]王金庆，周良，丁秋林. 客户关系管理研究与实现[J]. 中国机械工程，2009(9)

[5]钱海婷. 浅析供电企业客户关系管理系统[J].西安建筑科技大学学报，2010(01)

第6篇：企业客户关系管理范文

随着我国社会主义市场经济的不断发展和完善，小微企业已逐渐发展成为我国市场经济中的重要经济主体，小微企业成为我国市场经济发展中的重要组成部分。小微企业的发展离不开客户关系的确立与维护，因此在小微企业的发展过程中必须重视加强与客户的关系维护，赢得客户对企业的充分信任。小微企业的客户关系管理是企业管理中的重要环节，良好的客户关系管理有助于小微企业扩大市场份额，提高企业经济效益。

关键词：

小微企业；客户关系管理；问题；措施

前言

小微企业是我国市场经济发展中重要的经济力量，小微企业是对市场经济发展中微型、小型企业以及个体商户和家庭式的作坊企业的统称，小微企业的经营方式灵活多变，是我国市场经济发展过程中不可忽视的重要力量。小微企业由于经营规模比较小，内部组织机制也比较简单，能够在多变的身长环境中快速的做出反应，调整经济发展战略，实现企业效益的最大化。小微企业的客户关系维护关系着小微企业的长远性发展，因此对小微企业的客户关系管理进行探究具有重要意义。

一、小微企业的界定小微企业概念

是由我国著名的经济学者郎咸平首先提出的，之后由国家财政部等国家四部门共同出台的《中小企业划型标准规定》中明确规定了凡是从业人员在20人以内的或年均营业收入小于50万元的企业规定为微型企业，同时也出台了相关的针对于小微企业发展的相关优惠政策。

二、小微企业客户关系管理概述

小微企业的客户关系管理是在不断满足客户需求的前提下通过发展策略的制定来改善与客户的关系，为小微企业自身的发展寻求和开拓新的客户需求和市场需求，提高企业的经济效益，最终达到企业与客户双赢的目标[1]。在客户关系管理中，小微企业将客户作为企业发展的重要资源，利用相关设备手机到全面的客户资料并进行有效的分析，及时掌握客户需求和需求变化，以此来满足客户的不同需求，从而实现维护客户关系以及提高企业经济收益的目标。小微企业的客户关系管理中遵循“以客户为中心的”基本原则。

三、小微企业客户关系管理中面临的问题

(一)小微企业的经营观念陈旧落后大多数小微企业在发展过程中没有意识到客户关系管理和维护的重要性，在发展和经营过长中将企业的战略重点放在先进技术和设备的引进方面，往往都会忽略客户关系的有效维护，造成企业发展困难，经济效益低下的困境。同时企业由于过分关注技术的引进与应用，企业中的大部分员工都属于技术型人员，缺乏专业的客户关系管理人员，一方面与客户关系维护困难，另一方面，技术人员无法有效、充分的掌握客户需求，造成企业的产品或服务与市场需求偏离，这些都是小微企业发展中面临的困境[2]。

(二)小微企业发展中存在的“小、低、散”的弱势小微企业由于发展规模小，经济和技术实力弱，企业的产品科学技术含量偏低，同时在发展的过程中各个企业不能形成规模式的发展模式，因此导致小微企业在市场竞争中处于弱势地位，这也是造成客户对小微企业不信任，客户关系维护与管理困难的根本原因。

(三)不正当竞争导致的效益低下由于市场竞争的激烈性和小微企业自身发展规模较小的原因，因此一部分小微企业为了求得市场竞争中的生存和发展往往会采取不正当的非法竞争手段来压缩产品生产成本谋求发展[3]。同时为了与大型企业竞争，一部分小微企业会在生产过长中偷工减料、以次充好等方式来降低产品价格，这些行为严重的损害了企业的市场信誉，不利于客户关系的维护[4]。

(四)小微企业人才资源匮乏由于小微企业发展规模小，经济效益低下，造成企业的工作环境差，人员的薪资待遇水平低，以及不合理的工作时间安排等，因此大部分的小微企业在发展过程中很难留住人才，小微企业的发展面临着人才短缺的尴尬现状。这也是小微企业客户关系管理工作难以开展的重要原因。

(五)小微企业的信息系统不完善，信息数据采集水平低小微企业的信息系统和信息采集水平关系着客户资料的收集和分析，也影响着客户关系的管理和维护。然而在实际的发展过程中，大部分小微企业都面临着信息系统不完善，信息数据采集水平低的现状，严重的阻碍着小微企业良好的客户关系关系，不利于企业的长远发展。

四、新形势下小微企业完善客户关系管理的措施分析

(一)转变客户关系管理观念在客户关系管理中，小微企业对客户的认识和观念至关重要，小微企业的客户关系管理不只是简单的技术和软件的应用，更是新的市场环境下企业管理思想和管理模式的转变。客户关系管理涉及到企业管理的各个层面和环节，因此小微企业的领导必须提高对客户关系管理的重视，转变传统管理观念。

(二)建立并优化客户关系管理制度制度的完善有利于具体对策和管理行动的实施。因此在小微企业的客户关系管理中首先应建立完善的客户关系管理相关制度，优化客户关系管理人员的组织结构，与客户间建立有序、完善的关系合作网，不断畅通客户关系沟通渠道和客户信息获取渠道，不断掌握客户需求变化，为客户提供全面的服务和产品[5]。同时要建立完善的客户信息反馈渠道，及时了解客户意见，尊重客户意见并及时改进。

(三)重视对客户数据的采集客户的数据资源对于小微企业掌握客户需求和客户需求的变化具有重要的作用。因此，小微企业在管理当中应该不断畅通客户信息的获取渠道，定时与客户进行良好、有效的沟通，企业领导层应该提高对客户信息资源收集的重视力度，利用现代化的信息设备和资源，建立完善的客户信息收集和分析平台，及时掌握客户的动态，为企业营销战略的实施和调整提供有力的数据支持。

(四)客户分层，实施差异化的客户关系管理小微企业的客户关系管理的基本原则是以客户为中心，因此企业必须提高产品和服务质量，并及时调整相关经验策略，不断满足客户的需求，与客户形成长期、稳定的发展关系。实施差异化的客户关系管理是因地制宜，具体问题具体分析方法的最佳体现，企业应该看展定期的培训，让公司的所有员工都了解并掌握差异化管理的内容和核心，以便在日常工作的开展中遵循差异化的管理原则，提升客户满意度[6]。企业营运ABC管理方法对企业掌握的客户资源实施细化分层，重点关注重点客户需求，建立完善的客户回访机制，了解客户意见和需求，提高企业的客户满意度。

(五)加强高素质人才的引进企业的人才引进和人才培养对企业的发展至关重要。小微企业在市场竞争中力量相对薄弱，因此优秀的人才对小微企业的发展具有更为重要的意义。小微企业的领导层应该提升对人才引进的重视，提升企业人才整体素质。在发展过程中企业应该与高校建议良好的人才培养机制，同时尽可能提升企业的薪资待遇，留住优秀人才，为小微企业的进一步发展提供良好的人才基础[7]。

(六)确保客户关系管理的资金供应企业的经济活动离不开资金的支持，对于小微企业的发展资金起着更为重要的作用。同样的，在小微企业进行客户关系管理的过程中，资金的作用也至关重要，因此企业应该将客户关系管理中所应用的相关技术和软件以及人才等都列入到企业的费用预算中，提升客户关系管理中的资金支持力度，做好客户的拜访与服务回访工作，赠予客户具有纪念价值的礼品等，与客户建立良好的合作关系，完善小微企业的客户关系管理[8]。

五、结论

我国小微企业的快速发展和成长对我国经济发展既有重要意义，小微企业适量的增多和发展规模的不断提升为我国提供了充足的就业岗位，有效解决了我国剩余劳动力的就业问题，因此关注小微企业的发展具有重要的经济意义和社会意义。小微企业的发展过程中面临着一些列问题，其中小微企业的客户关系管理问题是直接影响小微企业发展的关键性因素，良好的客户关系维护和管理能够帮助小微企业扭转困境局面，有效的开拓市场，在激烈的市场竞争中求得生存和发展。

参考文献：

[1]刘洛,陈树文.小微企业贷款客户经理工作绩效与相关变量关系的实证研究[J].当代经济管理,2013,05(03):82-92.

[2]陈云,柏建成,严翔.小微企业客户关系的微博营销策略[J].企业科技与发展,2013,09(13):131-132.

[3]李雅洁,陈枭,吴宏博，王燕茹.客户关系管理(CRM)系统在小微企业中的运用[J].现代商贸工业,2013,02(22):28-30.

[4]赵相东,相振宇.基于互联网的小微金融机构征信服务平台建设研究[J].征信,2013,06(11):4-6.

[5]姚铮,胡梦婕,叶敏.社会网络增进小微企业贷款可得性作用机理研究[J].管理世界,2013,05(04):135-149.

[6]曾玉玲.小微企业融资瓶颈与解决途径探析[J].金融教学与研究,2012,06(01):44-45+74.

[7]汪兴隆.论大中型商业银行小微企业金融服务模式的构建[J].南方金融,2012,05(06):79-83.

第7篇：企业客户关系管理范文

在受访企业中,大多数企业虽知道客户关系管理,但对客户关系管理的本质并不十分了解,对客户关系管理的认识和利用主要还是以向主要客户提供服务为主,占整体的73.1%。主要原因是重视短期利益,对需要投入大量资金的客户关系管理存在疑虑,可见管理层观念滞后是严重阻碍客户关系管理实施的主要原因;此外,内部技术人员缺乏也是阻碍实施的原因之一。调查发现,未实施客户关系管理的企业打算在1至2年内实施占整体的43.6%,未来江苏省中小企业实施客户关系管理的市场潜力巨大。

二、中小企业客户关系管理实施过程中存在的问题

(一)中小企业对客户关系管理的本质认识不足

客户关系管理不仅是一套软件,其成功运作需要“以客户为中心”的管理理念来支撑。与国外先逐步形成“以客户为中心”的管理思想,后再与IT技术相互结合起来,进而形成CMR不同,我国则是先引进技术产品,却并未产生管理思想。造成客户关系管理思想非常薄弱,在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。这种结果在中小企业更显而易见,中小企业内部各个部门往往从自己部门利益及便捷出发来对待客户,无法做到真正的“一切以客户为中心”。

(二)中小企业管理滞后

中小企业管理落后主要表现在:第一,生产经营过程中没有长远规划;第二,缺乏民主科学的决策机制,大多以“家族式”管理为主,这种过于集中的家长式管理往往造成各个部门缺乏相互协调与支持;第三,没有严明的规章制度,或者没能严格地贯彻执行,企业即使有制定以“以客户为中心”的管理制度,但由于各部门重视部门的利益大于重视企业的利益,制度往往被忽视;第四,忽视现代化管理设施手段等基础条件,不注重用现代化的知识来武装自己。

(三)人才素质无法达到CRM系统要求

人员问题从两个方面影响中小企业实施CRM,一是中小企业的高层领导对IT技术不太了解,也不愿意承担相关任务,容易导致项目缺乏强有力的执行领导。此外,中小企业管理人员相对较少,往往身兼数职,公司领导一般把精力放在业务和财务上,对CMR项目的重视不够。另一个方面,中小企业CRM项目团队本身的经验和技能的缺乏。尽管调查显示,大多数中小企业由外部专家帮助实施客户关系管理系统。然而,再好的自动化流程,再好的个性化分析和服务,以及再好的客户挖掘和客户跟踪都必须有相关人员在不同时段进行实时业务跟踪,把信息输入到系统中去,系统再得出相应的结果,这就要求企业员工必须具备较高的计算机应用水平,尤其是涉及到相关信息的操作人员。目前江苏省大多数中小企业员工整体计算机水平并不高,这又使得实施CRM成为一大挑战。

(四)CRM系统忽视企业差异

江苏省中小企业几乎遍及了各个产业的各个行业,由于规模和实力限制,中小企业根据实际情况经常采用一些比较精炼的组织结构和灵活的业务模式。没有准确把握行业的差异也是多数CRM项目失败的原因之一。另一方面,CRM系统本身设计的无差异性,使得与原有的信息系统融合存在诸多问题,如企业已有的ERP系统、企业内部电子邮件系统、企业内部网系统等,这些信息系统都存在一个技术融合、技术更新的问题,若实施CRM所带来的新技术应用如不“以客户为中心”、“以企业需求为中心”,必将与原有的系统发生冲撞,给企业带来种种问题。

三、中小企业客户关系管理的对策研究

(一)提高对CRM的重要性的认识,制定着眼于客户的企业战略

中小企业决策者首先应转变观念,认识到客户关系管理对增强企业竞争能力、获得企业持续发展的作用,真正树立企业一切以客户为中心的思想,把顾客置于组织结构的中心,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,与顾客建立互动、互相依存的合作伙伴关系,把客户价值和客户的管理放在首位;其次,加强企业员工的培训,提高员工的整体素质,与客户管理系统相适应。同时,企业应着手制定着眼于客户的企业战略,促使企业向客户战略型企业发展。所谓客户战略型企业就是利用信息来获得竞争优势,并把增长和利润传递给客户的企业。企业可以通过与客户之间富有成效的交流促进客户的获得、保留,以及提高客户的盈利能力,通过这种方式理解客户,进而影响客户的行为。而成为客户战略型企业可以使“一切以客户为中心”的管理理念自然而然地根深蒂固于企业和每一员工的头脑中。

(二)识别客户群中有价值的客户,采取针对性的营销策略

客户关系管理旨在改善企业与顾客的关系,进而在这种特殊关系基础上创造顾客价值。知道哪些客户是最有价值,或这些客户比那些客户更有价值有利于企业优先安排其资源,在竞争的市场环境里居于更主动的地位。对中小企业来讲,由于其实力有限,更应区别对待不同的客户。企业在尽可能长时期维持最大价值客户的同时,还要以客户给企业带来价值的大小区分客户群,并采取有针对性的策略。对于那些无论公司付出何种努力,都不能产生出覆盖其成本的收益的可能,公司应视情况将其从客户名单上删除。对于那些徘徊不定的客户,企业应将这些客户迁移到具有高成长潜力的客户群中去。此外,企业还必须与最具价值的客户进行互动,实现企业与客户,客户与企业的双向互动。事实上,投诉受理是最有潜在价值的互动之一,中小企业可借此树立企业自身信誉。

(三)规范企业管理,建立客户信息

第8篇：企业客户关系管理范文

关键词：客户关系；管理；满意度；忠诚度

中图分类号：G642 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2013）18-003-01

一、客户关系管理的理论基础

1、客户关系管理的定义

客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

2、客户关系管理的管理要素

客户关系管理的核心管理思想。首先是把客户作为最重要的资源之一；其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。

3、客户关系管理的作用

（1）提高客户忠诚度

（2）建立商业进入壁垒

（3）创造双赢的效果

（4）降低营销成本

二、要把客户关系管理当成是一种战略而非战术

客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。

三、客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额

销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。

一个公司在地区的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。

四、我们追求规模，但是对企业最重要的是价值

一个公司在一个地区存在一种情况，就有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常让公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。

五、公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的

很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢？企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。

因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。

参考文献：

[1] 王广宁.客户关系管理.北京；经济管理出版杜，2001.1.

[2] 韩婷婷.浅谈客户关系管理及其机遇.管理世界，2001.4.

[3] 翁 亮.企业实施CRM的若干问题探讨.科技进步与对策，2002.8.

[4] 孟良庆.客户价值驱动的客户关系管理研究.复旦大学经济系，2001.

[5] 王永贵，董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望.中国流通经济，2004.6.

[6] 肖 红.CRM的理论及在企业中的应用研究.成都：西南财经大学出版社，2001.

[7] 夏安邦孙新.对当前CRM研究的综述和讨论.中国制造业信息化，2004.6.

第9篇：企业客户关系管理范文

一、何谓客户关系管理？

上世纪80年代初，美国出现了“接触管理”的概念，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉・本德・杰克逊提出了“关系营销”的概念。1990年，出现了包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”概念。1999年，全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司GartnerGroup提出了CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的概念。历经近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，形成了一套比较完整的管理理论体系。其产生和发展主要源于三个方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。

对客户关系管理的误解有很多，比如营销就是CRM；客户模型就是CRM；微信就是CRM；邮件（短信）就是CRM；销售管理就是CRM；开拓新客户不能用CRM；电商不适合传统CRM；CRM是直通车一样的赚钱神器；CRM是CRM专员的事情；CRM一定要有个系统落地……

实际上，客户关系管理是一种以信息技术为手段对客户资源进行深度管理的商业管理策略，将客户看成一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。

客户关系管理强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生并使其理性发展。关系产生是指客户对企业的产品和服务产生正面积极的情感，理性发展是指由于满足了客户关于产品或服务主要功能外的其他需求而带来的产品或服务增值。

企业竞争要求客户关系管理，而计算机、通讯技术、网络应用技术的飞速发展使得客户关系管理的实现成为可能。

二、新的客户衡量标准――客户终身价值

客户关系管理的核心在于客户价值。基于客户价值的不同对于客户进行分类管理，设法留住有价值的客户，舍弃不能带来利润的客户，找出并挽留住有价值的老客户，发现并赢得有价值的新客户，提高有价值客户的满意度和忠诚度。因此在客户关系管理中，对于客户价值的衡量是关键。

互联网时代，企业已经走过了制造导向和销售导向的阶段，进入到客户导向的阶段。企业要适度减少对产品获利能力的关注，而将重点放在对客户获利能力的关注上。与现有的销售额相比，企业更应该关注客户终身价值，将焦点放在客户资产而不只是品牌资产上。企业需要更加重视客户资产份额而非仅仅关注市场份额，因为市场份额是对企业过去销售的统计，而客户资产份额测量的却是企业的长期竞争力。

为此，我们需要引入一种新的客户衡量的标准：客户终身价值。它是指单一客户在整个客户生命周期内可能给企业带来的未来收入的现值。企业所有客户终身价值折现值的总和称为企业客户资产。

三、客户关系管理的实施策略

那么关于客户关系管理，企业具体该如何做呢？可以考虑按照横向和纵向两个维度来实施。

（一）横向的做法是根据客户终身价值对客户进行分类，并开发相应的营销战略。具体步骤如下：

收集顾客资料和数据。需要收集的基本数据包括：个人信息、住址信息、生活方式、态度（对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能）、地区（经济、气候、风俗、历史等）、客户行为方式（购买渠道、更新、交易等）、需求、关系（家庭、朋友等）。

定义和计算终身价值。需要考虑的因素包括：所有来自客户初始购买的收益流；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能性；适当的贴现率。

客户投资与利润分析。可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。（以国外汽车业为例：他们把每位客户一生可能购买的汽车数乘上汽车的平均售价，再加上客户可能需要的零件和维修服务而得出客户终身价值，有时甚至还会加上购车贷款所带给公司的利息收入）

客户分组。根据前面所计算出的客户终身价值将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组（比如可以用聚类分析法将客户分成苛刻的、犹豫不决的、节俭的和久经世故的类别）。

开发相应的营销战略。对于客户终身价值的不同分组，设计出能吸引相应分组的交叉销售法、向上销售法、附带销售法、多渠道营销和其他营销方式，尽可能地将客户的消费潜力开发出来。

（二）纵向的做法是根据客户关系处于客户生命周期的不同阶段，相应采取不同的客户关系管理策略。

考察期客户管理策略：此时的客户刚接触本企业，对产品还不太了解。这个阶段最重要的就是帮助客户尽快熟悉产品的特点和效用，从而吸引客户，为后续业务开展奠定基础。对应的客户分析策略为客户响应分析，目的是从企业大量潜在客户中鉴别出目标客户，有针对性地对目标客户进行营销活动而将其变成新客户。

发展期客户管理策略：此时那些对企业产品和服务感兴趣的潜在客户已经做出购买决策，并对企业的产品和服务有了初步的满意感受，交易频率和交易额逐渐提升。该类客户与企业已经初步建立了信任，但是波动仍然很大，如果处理不好也有可能直接跳过稳定期，走向退化期。在这一时期侧重于客户发展，不断提升客户价值，促使客户满意度和忠诚度迅速提高，兼顾客户的流失分析，对可能流失客户的客户关系进行修复，建立并发展客户对企业的忠诚，促进客户向稳定期平稳过渡。

稳定期客户管理策略：此时双方对对方提供的价值高度满意，双方都做了大量有形和无形的投入以长期维持稳定的关系，进行着高水平的资源交换。双方的相互依赖水平达到整个关系发展过程的最高点，客户心理已从满意过渡到了依赖，对企业达到高度信任。这一阶段要侧重与客户的关系维护，通过大量的重复销售和交叉销售来提高客户的忠诚度，通过客户流失分析来对可能会出现退化的客户进行预测，并采取相关的维护措施，防止客户关系发生突然逆转。这个阶段企业要考虑的不是如何让客户主动去购买产品，而是如何长久地留住该客户。

退化期客户管理策略：在这一阶段，企业需要侧重于对价值高的客户进行补救和挽留，通过客户流失分析判断出这类客户的退化原因，力争将这部分退出客户重新转化为公司的潜在客户。在退化期，客户会对产品开始产生厌倦，造成这种现象的原因很多，也许是因为竞争对手的产品更加赢得客户的喜好，也许是由于客户本身的需要而选择了其他企业的产品。企业可以根据对于客户价值的分析采取两种方法：一是加大投入，恢复与客户的关系，对客户进行二次开发；二是不再做过多的投入，逐渐放弃这部分客户，仔细研究客户吸引策略，做好后续客户的业务拓展。

四、互联网社区中的客户关系管理案例

随着“小米”蹿红以及小米以社区粉丝为基础的营销模式被广为传播，“在线社区”营销又重新活跃起来。当然，它不再仅仅是若干年前在社区论坛里发活动预告贴、植入广告，而是更多地希望与用户与粉丝进行互动，进行有效的营销信息传达，甚至实现销售的转化。于是，越来越多的企业希望建立一个属于自己的在线社区或者其他形式的论坛，吸引自身的目标用户在社区上活跃。

诚然，“逻辑思维”等越来越多的案例证明，在任何一个网络平台上，有“人”就有一切，就可以衍生出各式各样的商业机会，以至于有的企业急不可耐：我们想让用户试用我们的产品，想让用户给我们提服务的意见，想知道用户平时都是怎样进行购买决策，想刺激用户帮助我们做口碑的传播……企业希望从用户那里获取的太多，以至于不曾去考虑社区平台上的每个真实存在的“人”为什么需要帮助与他/她生活相关甚微的你我。每一个社区上的人并不是为帮助我们而存在，而是这个社区真正能够带给他/她以利益、价值，无论物质上还是精神上，无论解决实际问题还是在线网络――他/她们之所以来这里，是因为这里满足了他/她们的需求，无论是自我表达、归属感、荣誉感等心理层面的诉求，也包括获得帮助、物质回报、信息获取等实质方面的利益。一句话，以人为本，才是社区营销模式最根本的出发点。

因此，建设一个目标用户群的在线社区，首先从观念上就需要“去我”――不要考虑我们需要用户提供什么，而是考虑我们为用户带来了哪些。如果是自身企业品牌的实际用户社区（或者称之为客户关系管理社区），那么就需要为用户提供新品信息、促销优惠、在线购买、售后服务、投诉反馈、产品升级等产品全流程的服务，要将所有用户与企业的触点都尽可能借助平台来体现以发挥平台链接用户与企业的最大价值，同时平台也需要能够对用户的反馈给予最迅速的回应。传统的企业往往对这样的用户沟通模式显得非常不适应，因为这就需要企业内部打破原有的部门界限，不再区分品牌部、市场部、客服部、企划部，而是统一面对用户的“企业人”；面对用户的需求，不同部门需要及时的沟通、密切的协作，给予最快的回应。

同时，有些企业的“心”更大些，将社区所聚拢的用户资源开放给更多的企业。当然，企业的目的在于基于用户的需求、围绕着自身所在的产业链，吸纳更多的企业从而为用户提供更多、更全面的服务。但在客观上，企业的这种客户资源的共享为更多的企业提供了客户资源和市场机会，而社区的“特定品牌”标签也因此会弱化，更容易增加对潜在客户群的吸引能力。更为重要的是，“企业的无私奉献”所带来的不仅仅是因更多的产品与服务而形成的用户黏性、社区吸引力的增强，甚至带来自身盈利模式的颠覆。企业不仅仅再依靠针对用户的产品销售与服务获得收入，而是可以收取其他入驻平台企业的广告费、入驻租金。更进一步，企业可以利用社区中沉淀的用户数据，为其他企业提供更为深度的数据服务。