服务满意度分析报告精选(九篇)

第1篇：服务满意度分析报告范文

由于此调查的指导单位为“中国汽车工业咨询委员会”，学术支持为J.D.POWER亚太公司，并且有大量的媒体支持，所以其影响应该比较大。

文中的几个结论，笔者看了感觉和实际情况出入比较大，而且有些数据前后不一致。

仔细翻阅其问卷，包括南方周末上的纸面问卷和南方周末网站上的电子问卷，发现这2份问卷还不太一致。不过由于报告中提及纸面问卷没有纳入数据分析，因此不考虑报纸问卷的情况。此次分析，作为学术支持的J.D.POWER亚太公司没有采用笔者曾经批评过的该公司原有的给定权重法计算满意度，而是注明调研分析基于结构方程模型（SEM），采用PLS方法执行计算，这样倒是有利于笔者对其数据进行一些进一步的解剖。文中没有提及其PLS算法用的是哪一家的软件，也没有对结构方程模型二级变量的构成进行说明。不过基于其问卷，应该可以大概判断其二级变量的分布。

问题1：结构方程模型的构建存在问题

报告中显示，产品质量这一结构变量对应了11个下级变量，包括：发动机/变速系统（性能）、发动机/变速系统（质量）、视野与行车安全、耗油量、车身外观、内饰、置物和空间、音响/娱乐设备/导航设备、座椅、空调系统、驾驶性能。

上述11个方面有的属于驾驶操控性，有的属于舒适方便性，有的属于经济性，还有的属于外形外观等。其层次不完全处于同一个层次。此外，作为结构方程模型，一个结构变量下属的下级变量比较合适的为3－8个变量，低于3个或者超过8个一般都会影响模型的有效性。11个实际上不处于同一层级的变量下属于产品质量这一个结构变量，是不严谨的。

报告数据显示，通过上述结构方程模型计算出来的11个变量对上一级变量“产品质量”的路径系数（报告中语）相差不大，都在0.13左右。最大的驾驶性能0.143，最小的耗油量0.112。这个结果和笔者长期对汽车实物质量满意度研究的结果差异很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型关系，而非构成型关系，否则应该不会出现这种基本雷同的系数。如果说模型构成没有问题（实际上这次的模型存在问题），那么计算出来的系数非常重要。南方周末这份报告基于这次计算的产品质量指标之间的系数相差不大，得出下述结论：“从这11个指标对‘产品质量感知’的路径系数来看，虽然体现汽车产品关键性能，如发动机/变速箱的性能与质量、视野与行车安全以及驾驶性能等指标相对交大些，但已经没有太大的差别，因此可以认为，现在汽车消费者对除此之外的一些非关键品质指标，如内饰、座椅、音响/导航等副设，给予了同等的对待”。这个结论很可怕，因为它会误导企业对消费者感知的认识。笔者对轿车满意度和消费行为的研究结果是：汽车产品关键性能是消费者最为关注的，他们是必要条件，必须达到消费者心目中一定的要求和水平。而非关键品质指标，往往是不同产品型号之间差异化的地方，在关键性能指标差别不大的情况下，非关键指标的有无和表现对消费者满意度的影响可能更大。

问题2：对数据的解读出现了重大问题

报告中提及到：“质量感知”对“顾客满意”的路径系数较大，而“价值感知”对“顾客满意”的路径系数较小，则说明消费者为质量偏好型，因为质量可以较大直接影响到顾客满意度。本次汽车顾客满意调查中，“质量感知”对“顾客满意”的直接影响为0.272，“价值感知”对“顾客满意”的直接影响为0.487，从而说明汽车消费还属于质量偏好型。并且文中把“汽车消费属于质量偏好型”作为题头的4点结论之一。但是读者仔细看一下上文，就会发现，按照上述引用的数据，得到的结果是汽车消费应该属于价值偏好型，而非质量偏好型。

问题3：对服务的分析遗漏了重要指标

笔者仔细浏览了本次调查问卷，在网上调查问卷中，与服务质量相关的有三个问题，分别涉及售后跟踪、维修服务、24小时救援服务。上述3个方面，24小时救援服务大部分受访者可能感受不到，无法评价，缺省率很高，维修服务同样很多新车车主也不会体验得到。其实汽车售后服务中非常重要的一点是保养服务，因此本份问卷缺失了保养服务这一关键指标。此外，对汽车服务的满意度分析，不应该不把维修保养价格和零配件价格这2个成本因素考虑进去。遗漏了上述重要的服务满意度原因指标，这个模型就不完善。因此，由这个模型计算出来的期望对满意的路径系数为负值这一结论就值得商榷。报告中基于这一负值得出的“这说明在一定程度上汽车企业或者经销商给顾客过高的服务期望，导致对顾客满意带来负面影响”这一结论存疑。实际上从报告中的数据来看，图四显示汽车服务期望用户评价为71.8分，该分值和服务满意度分值69.9分差异不大，根据笔者经验，这不是一个过高期望应该有的分值。

问题4：对形象与期望的解读有误

报告中提及到，形象与期望对顾客满意的路径系数一般为负数，并把它作为一种常规的结论。这与满意度理论与实践也不相符。对具体的某一个人而言，可能存在预期越高，落差越大。但是对不同的人而言，其预期高，通常是因为他认同的地方多，所以其最终的满意度高的几率大。实际上，预期低的话，消费者压根就不会把某个品牌纳入考虑范围。

第2篇：服务满意度分析报告范文

关键词：质检机构过程管理因素分析

一、加强质检机构业务流程管理的意义和重要性

质检机构产品检测数据和检测报告的准确可靠，直接影响着企业产品在市场上的竞争力、老百姓的生活质量与身体健康。质检机构内部业务流程管理的好坏最终会体现在检测数据准确性和服务质量上，良好的业务管理流程是质检机构数据准确可靠的基础。

质检机构的业务流程管理往往是作为一个业务受理和业务流转的过程，不是最终的检验结果，不被人们所重视，作为质检机构的管理者们也常常注重于具体的专业检测部门数据检测的管理，常常忽视业务受理流程和检测流转流程的管理，其实业务受理和业务流转的过程中任何一个小的差错，常常会造成最终检测数据的误差；作为处于第三方公正地位的质检机构，其目的是为客户提供科学准确的检测数据和公正的检测报告，用户的满意就是质检机构的最终目标。由此可见，加强质检机构业务流程的管理，建立一套科学、规范的全面质量管理程序，对质检机构数据的准确可靠，用户的满意，自身社会声誉的提高和经济利益都密切相关，最终关系到质检机构的生存和发展。

二、质检机构业务流程对检测数据准确性影响分析

质检机构各个业务受理和检测流转流程，最终是为出具公正的检测报告服务的，检测报告是质检机构的最终“产品”。下面就从其产品形成过程进行分析，探索各个业务流程可能对检测数据准确性产生的影响。

（一）质检报告的形成过程分析

首先我们对质检机构“产品”的形成过程进行分析，质检机构的检测数据形成流程可见下图1：

从质检机构的检验流程图看，质检机构检测报告出具主要有六个过程：1、业务受理过程；2、样品入库保管过程；3、样品检验过程，这一过程是关键过程，4、检测数据的分析处理过程；5、检测报告的出具过程；6、客户取样过程，涉及到客户的满意度；为此我们需要对涉及检测数据准确性的各个流程进行全面的质量管理控制，制定相关的管理办法和制度，建立一套行之有效的管理体系。

（二）影响质检机构检测数据准确性的因素分析

根据全面质量管理理论，要有效地控制产品质量，首先要从产品生产过程的所有主要阶段分析可能对产品质量产生影响的因素，通过全过程质量控制来保障产品质量。从上述质检机构检测数据出具的几大过程，对影响检测数据准确性的因素进行分析，主要有以下几个方面：

1、业务受理过程的影响因素分析

质检机构检测样品复杂多样，针对综合样品的受理，对业务受理人员专业化知识要求较高，有时还需要针对特殊检测样品进行特殊处理的业务技能，需要进行合同评审，合同的评审过程本身就是一个专业化的过程，它要求受理人员要精通相关的专业知识，熟知有关产品的检验标准、检测方法，并了解有关法律法规知识；然而目前大部分质检机构的业务受理人员文化程度较低，没有相关检测样品的专业知识，针对综合性样品受理，业务受理人员的知识面的广度和精度同样不能满足要求；此外样品受理过程中样品的完整性、完好性、配件是否齐全、是否有特殊要求，质检数据的法律效力需要进行相关取证、受理人员的工作质量等等，这些都是影响质检机构检测数据准确性的因素之一。所以说业务受理过程就好像产品生产过程中原材料的采购质量控制，业务受理的质量是影响质检机构“产品”质量的首要因素。

2、检测样品管理过程的影响因素分析

检测样品的有效管理关系到保证检测结果的准确性和顾客的权益。检测样品的管理分两大类进行管理：a、待检测样品的管理，业务受理收样后样品的存放环境条件对检测结果的数据存在直接影响，特别是对保存的环境条件、保存方式有影响的样品，如一些生鲜食品，一旦保存不当，势必给检测结果产生直接影响，甚至可能将合格产品判断为不合格产品，给企业带来不可估量的经济损失； b、检测完成后样品的管理、保存同样具有重要作用。因质检机构的检测报告和数据，具有第三方公正的法律效力，检测后的样品，特别是监督检测样品，在企业对检测结果有争议的情况下，需要对样品或者备样进行复测。所以依据全面质量管理（TQM）理论，需要建立一套科学的管理程序来进行有效管理。

3、样品检测过程的影响因素分析

样品的检测过程的业务管理至关重要，它直接关系到检测结果的准确可靠。在该过程中涉及的影响因素较多：从硬件方面看，实验室仪器设备的先进程度、计量器具的定期溯源性、仪器设备的保养维护、精确度等级、环境条件的温度、湿度是否达到试验环境要求；从软件方面看，检测人员的专业化知识的精度和广度、所使用检测标准和检测方法的合理性和实用性、检测人员的工作质量和职业道德水平等，这些因素直接影响着质检机构检测数据的准确可靠。我们曾经碰到过这样的情况，企业送检计量器具，检测人员由于检测过程马虎，出具检测合格的报告，企业依据该器具进行产品生产出口，结果产品遭遇退回，造成较大经济损失，引起客户的抱怨。所以加强检测过程的业务管理也是十分必要的。

4、数据分析处理过程的影响因素分析

检验数据的处理就是运用数学方法对测量、检查、试验、计量所取得的数据进行归纳、分析、计算等处理，找出被测量、影响量和干扰量的相互关系，从而给出准确的被测量结果及评价，出具科学准确的检测报告。在该过程中，原始数据的记录处理、检测点的正确确定、针对数据中异常值的剔除、有效位数的正确选择、数据的不确定性评估、临界值数据处理等因素，将直接影响检测数据的准确性。

5、检测报告出具过程的影响因素分析

质检机构的质检报告最终形成需要经过复检和批准，它的作用就是一个“把关”过程，防止把不合格的报告交付给客户。但是仅靠事后的把关并不是质检机构全面质量管理的要求，检验报告的质量不是检查出来的，而是在检验过程中制造出来的。所以在检测报告出具之前对各个业务管理流程进行严格质量控制，对检测报告进行有效管理，保证检测报告的统一、规范、结论准确、对不同形式检测报告的格式、编制、签发、报告的编号、样品名称、检测报告的更正的规范性等加强管理是十分必要的。

6、检测报告发放过程的影响因素分析

检测报告的发放，相当于企业产品的销售和售后维护过程。一个企业生产产品质量好坏，最终的检验者是顾客，顾客的满意是对产品质量的确认。质检机构出具的检测报告就是质检机构的“产品”，客户对检测数据的认可就是对质检机构“产品”的认可。制定必要的管理措施，对顾客的投诉进行管理、分析，以此来不断修正质检机构的业务管理程序，确保产品质量的不断提高。所以该过程中客户的满意度是质检机构“产品”质量提高的有效保证，应充分重视顾客意见的反馈，并根据顾客建议，不断修正我们的业务管理程序，以保障检测数据的准确可靠。

（三）加强质检机构各业务流程管理提升质检机构检测质量

从前面对质检机构检测数据质量影响因素分析，我们认为主要从制度、物、人三个方面加强业务流程管理来提升质检机构的检测质量。

1、建立业务流程管理制度有效进行业务管理

依据业务管理的几个流程，建立一套完整的业务管理制度是开展业务管理工作的一种有效的方法与手段，质检机构业务流程管理中，我们认为加强业务受理合同和客户满意度的管理对检测数据的准确性是相辅相存、十分重要的，业务受理过程中如果对客户需要检测数据的范围、精度和检测方法、要求等业务受理合同不清楚，将直接影响检测数据的准确性，而数据的准确性又直接关系到客户的满意度。质检机构为实现其所规定的质量方针和质量目标，需要设置必要的组织结构程序，明确各组织结构的职责、权利、义务和相关的奖罚责任制度。其最终目的以顾客的满意为标准，顾客的投诉和抱怨是质检机构前进的推动力，只有通过顾客抱怨不断修正改进我们的业务活动，才能使质检机构的检测数据更加公正准确。

2、加强仪器设备和环境条件的质量管理

仪器设备和实验环境条件是保障检测数据准确可靠的硬件，但是仪器设备的溯源、保养维护、环境条件的保证需要人为因素控制，所以仪器设备和环境条件不仅涉及到硬件，同时也涉及到人为软件两个方面的因素。在此我们从硬件和软件两个方面来进行分析；

1）硬件方面：仪器设备的先进程度、计量器具是否按期溯源、器具的精确等级等对检测数据的准确产生直接影响。所以质检机构应充分重视仪器设备的科学管理，建立从设备验收、评审、保管、使用、维护、记录、核查制度，确保仪器设备满足检测的精度和准确度需要。同时，需要重视实验环境条件要求，制定相关质量管理制度，保障环境条件符合检测要求。

2）软件方面：根据检测数据要求，选择正确的标准和检测方法，树立检测人员良好的操作习惯，认真科学、实事求是的工作态度，只有这样出具的检测数据才能科学准确。

3、加强人员管理提升业务流程管理质量

在质检机构业务流程中开展广泛深入持久员工的质量管理培训，培养员工的质量意识。只有员工对业务流程的质量管理有了认知，才会产生质量信念，自觉自愿执行各项管理制度， 1）首先进行全面质量管理知识的培训，以培养质量意识；2）加强业务专业知识的培训，以提高业务受理能力和检测能力；3）加强有关法律法规政策知识的培训，确保检测数据的法律效力。

三、结束语

总之，加强对质检机构业务各流程的管理，对质检机构检测数据的准确性是至关重要的，检测数据的准确可靠是质检机构的生存立足之本。对质检机构业务流程及时作出诊断，对已出现的问题及时纠正，对潜在的问题及时预防，才能使质检机构业务管理进入良性循环，形成自我完善、自我约束、自我改进的机制，不断改进影响检测数据准确性的缺陷，才能更准确、高效的出具检测数据，更好的为企业产品质量把好关，才能在科技迅猛发展及市场变幻莫测的今天有生存立足之地，从而确保质检机构实现可持续发展，更好地服务企业、政府，服务经济发展、服务社会。

参考文献：

1、《全面质量管理基础知识》，王冬梅，安徽科学技术出版社

2、《论检品机构管理与质量提升》，季远全 张裕，中国纤检，2011.1

3、《食品微生物实验室的质量管理》，周妍蕾，中国质量技术监督，2009.11

第3篇：服务满意度分析报告范文

根据市委《关于第二批开展深入学习实践科学发展观活动的实施意见》、《第二批学习实践活动分析检查阶段工作计划》，为扎实做好学习实践活动分析检查阶段的各项工作，现结合我局实际，制订本工作计划。

一、目标任务

围绕“紧贴中心服务经济转危为机，干在实处促进发展又好又快”为实践载体，以“民主集智、理清科学发展思路”为主题，在前一阶段开展学习调研和专项行动的基础上，组织领导班子和党员干部，紧密结合满意单位不满意单位综合考评社会评价意见和蹲点调研中征求到的意见，深入开展民主恳谈，高标准开好领导班子专题民主生活会和党员专题组织生活会，形成高质量的领导班子分析检查报告，找准影响和制约科学发展的突出问题，为制定整改措施、集中整改打下基础。根据市委专项行动要求，结合本部门职能，重点推进服务企业送温暖、项目攻坚保增长、兴三产促消费、创新机制增活力等专项行动，同时发挥统计部门优势，深入开展“三走进”活动、促成经普成果、强化生命线、提升统计产品、深化服务业统计等重点工作。

二、计划安排

分析检查阶段从5月开始，到6月底基本结束。这一阶段是把学习调研取得的认识成果转化为实践成果的关键阶段，具有承前启后的重要作用。主要任务是抓好召开领导班子专题民主生活会和党员专题组织生活会，形成领导班子贯彻落实科学发展观情况的分析检查报告等工作，全面推进专项行动，以规定动作做到位、自选动作有特色为要求，抓紧抓好分析检查阶段的各项工作，把学习实践活动引向深入。具体安排如下：

（一）认真开好领导班子专题民主生活会

根据上级党委的部署，局领导班子专题民主生活会与20*年度民主生活会合并召开。专题民主生活会要围绕“紧贴中心服务经济转危为机，干在实处促进发展又好又快”这个主题，认真查摆问题，深刻分析原因，开展批评与自我批评，进一步明确努力方向。

1、认真梳理分析意见建议。要对满意单位不满意单位综合考评中的社会评价意见和蹲点调研中征求到的意见进行认真汇总、梳理、分类，整理出对个人和班子的意见，重点梳理出影响制约科学发展的问题和群众反映比较突出的问题，制定我局整改目标和整改举措。

2、广泛开展民主恳谈。要结合满意单位不满意单位综合考评社会评价意见的整改工作，广泛召开民主恳谈会，进一步听取和征求基层单位、服务对象和党员群众对落实整改、争创满意单位等意见和建议，有针对性地开展民情再走访，充分问计于民，广泛集中民智。要认真搞好意见建议的分解，反馈、落实到每一个班子成员，作为专题民主生活会剖析的重点内容。

3、精心召开专题民主生活会。（1）民主生活会前，局领导班子成员之间要开展谈心交心，沟通思想，解开疙瘩，互相理解，互相帮助。开展批评可在会前个别进行，要与人为善、坦诚相见，增进了解、增进团结，找准问题、形成共识。每位班子成员要深入分析反馈的意见建议和谈心谈话中发现的问题，紧扣民主生活会的主题，联系自身思想和工作实际，认真准备发言材料。在召开专题民主生活会前5天向市纪委、市委组织部和市委学习实践活动办公室报告会议准备情况及征求意见汇总情况，邀请联系市领导和市委指导检查组参加。（2）民主生活会上，领导班子成员要针对班子和个人四个方面的问题进行发言：①在深入贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题；②在党性党风党纪方面存在的突出问题；③在面对国际金融危机不利影响上反映出来的突出问题；④在转危为机、攻坚克难的信心和主观世界思想意识方面存在的突出问题。要深刻分析主客观原因，特别是主观原因，深入剖析影响科学发展的思想根源，提出整改落实措施，严肃认真地开展批评和自我批评。要坚持正面教育为主，适当扩大列席人员范围，通过开诚布公地找问题、查原因、提建议，进一步统一思想认识、吸取经验教训、明确努力方向，形成民主团结的氛围。市级党员领导干部要参加所联系单位的专题民主生活会。（3）民主生活会后，领导班子成员要进一步明确今后努力方向，完善整改措施，及时将征求意见建议的汇总情况、民主生活会会议记录等一并上报市纪委、市委组织部和市委学习实践活动办公室。

（二）组织开好党员专题组织生活会

局领导班子在开好专题民主生活会的同时，要统筹安排，认真组织召开党员专题组织生活会。党员领导干部要按照双重组织生活的要求，参加党支部专题组织生活会。会前，通过设置意见箱、召开小型座谈会、党员谈心交流等方式，征求意见和建议，为开展批评与自我批评打好基础。会上，每一名党员都要按照科学发展观的要求，以“五查五看”分析查找自身差距和不足：一查学习成果，看科学发展观的内涵和要求是否入脑入心；二查思想观念，看是否按照科学发展观要求有新转变；三查工作能力，看解决实际问题、推动科学发展的能力是否有新提高；四查党性修养，看宗旨观、实践观、责任观、政绩观、利益观、纪律观是否牢固树立；五查自身形象，看弘扬优良作风，争创群众满意单位、群众满意干部是否落实在实际行动上。通过专题组织生活会，广大党员进一步提高对科学发展观的理解和认识，更加注重理论联系实际，更加注重推动实践，更加注重解决影响和制约科学发展的突出问题，更加注重解决群众反映强烈的突出问题，把科学发展观的要求转化为增强素质、促进工作的自觉行动，真正成为贯彻落实科学发展观的参与者、实践者、推动者。

（三）认真撰写领导班子分析检查报告

要充分运用深入调研、征求意见和专题民主生活会成果的基础上，认真撰写领导班子分析检查报告，使分析检查报告成为推动本单位科学发展的指导性文件。

1、分析检查报告的主要内容。要突出检查分析问题、理清科学发展思路、明确改进措施这个重点，充分反映五个方面内容：一是简明扼要概述近年来本单位贯彻落实科学发展观取得的成效；二是系统全面梳理存在的问题，实事求是分析存在问题的主客观原因，特别是主观方面的原因；三是深入分析当前国际金融危机对我局带来的挑战和不利影响，充分反映广大党员干部在以科学发展观为指导、保持经济平稳较快发展上形成的共识；四是明确深入贯彻落实市委十二届九次全会精神，进一步推动转型升级、科学发展的努力方向、总体思路和主要举措；五是按照科学发展观要求，进一步加强领导班子思想政治建设和作风建设的具体措施。

2、分析检查报告的撰写。党组主要负责同志要全程主持分析检查报告的起草工作，确定专人组成撰写工作小组。起草撰写分析检查报告要及早安排，与征求意见工作同步进行。根据征求的意见建议和领导班子专题民主生活会的意见，形成分析检查报告初稿后，要及时送联系的市委指导检查组听取意见。6月中旬前要召开党组扩大会议，会议应安排充分的时间专题讨论修改分析检查报告。会后，要对参会人员提出的意见建议进行汇总梳理，对反映比较集中的意见建议要专题研究，认真吸收，进一步修改完善分析检查报告。

3、对分析检查报告进行评议。分析检查报告经党组扩大会议讨论通过后，要采取民主恳谈、召开评议会和书面评议等多种形式，组织党员群众进行评议。参加评议的人员既要有本单位的党员群众，也要有一定数量的基层单位和服务对象的代表，特别要注意吸收熟悉情况、有较强议政能力的党代表、人大代表、政协委员、专家学者、基层单位代表和服务对象代表参加。要着重从领导班子对科学发展观的认识深不深、问题查找准不准、原因分析透不透、发展思路清不清、改进措施行不行等方面进行评议。结合评议意见，对分析检查报告进行最后修改完善。

4、公布分析检查报告和评议结果。6月底前，要通过公开栏、通报文件等方式，在适当范围内向党员群众公开分析检查报告和评议结果，接受党员群众的监督。局领导班子分析检查报告和民主评议结果，要报送市委学习实践活动办公室备案。

（四）协助做好市委专项行动工作

按照《关于印发第二批学习实践活动有关行动实施方案的通知》（临学组发〔2009〕6号）的要求，巩固深化前一阶段专项行动成果，进一步推进专项行动。结合我局工作职能，主要是抓好服务企业送温暖、项目攻坚保增长、兴三产促消费、创新机制增活力等专项行动。

1、服务企业送温暖行动，主要是做好深化联企制度。按照当好“四员”的要求，及时深系企业——杭州天恒机械有限公司，了解企业生产经营情况，与企业一起排查原因，找准症结，着力破解。加强沟通，做好政情下达、企情上传工作。

2、项目攻坚保增长行动，主要是做好突破前期专项行动。推进杭州金质丽科技有限公司年产2000吨水性涂料10000吨油性涂料生产线建设项目的前期工作，积极上门沟通、了解，主动联系相关职能部门，有效解决项目遇到的问题。

3、兴三产促消费行动，主要是做好优化房产消费环境和协助制定文创产业规划两项工作。优化房产消费环境主要是完善房地产统计和信息披露制度，加强房地产市场监测分析，积极向社会提供房地产业信息。协助制定文创产业规划主要是全面做好文化创意产业的数据统计，及时提供我市文化创意产业的基础资料。积极开展调研，认真撰写《*市文化创意产业调研报告》。

4、创新机制增活力行动，主要是做好固定资产投资考核探索。加强固定资产投资任务分解方式、统计方法、考核方式的调查研究，制定、布置相关制度，出台《关于固定资产投资工作考核办法意见》。

（五）深入实施统计重点工作

1、组织实施“三走进”活动。按照活动方案的要求，并结合专业工作的实际，制定具体学习活动和“三走进”工作计划、时间安排及进度表，有计划地深入基层，摸实底、查实情、找差距、提对策，并围绕影响经济社会发展以及基层统计干部所关心的问题，开展形式多样的征求意见活动，动员党员和干部主动献计献策。

2、促成经普成果工作。要围绕重点、难点问题，制订经普软课题开发计划，体现较强的针对性和现实意义。要根据国家方案、经普结果，测算20*年度二、三产业分行业增加值，并且做到结果准确、真实。

3、强化生命线工作。全力办好规模以上企业轮训工作，大力开展统计各个专业和统计继续教育培训。健全网络和体系，大力开展统计执法工作，稽查数和立案查处数达到时间过半、任务过半。深入开展专业工作大家谈活动，切实加强业务间的交流与沟通。

4、提升统计产品工作。对经济社会发展情况进行监测预警，提供分析材料，做到反映情况客观，提出建议合理。大力开展民情民意调查，撰写较高质量的调研报告。充分利用统计数据，提高分析水平，积极撰写统计分析和统计调研，争取得到领导批示。

5、深化服务业统计工作。建立健全服务业统计制度，全面提高服务业统计水平。建立服务业产业评价体系，全面正确反映我市服务业发展规模。

三、具体要求

1、注重领导带头。党员领导干部在分析检查工作中，要以身作则，发挥表率作用，带头征求意见，带头查摆问题，带头理清思路，带头解决问题，带头推进专项行动。专项行动牵头科室要切实履行牵头抓总的职责，各参与科室要积极支持，确保行动落实。

2、注重深化学习。要始终把学习放在重要位置，并贯穿学习实践活动全过程。着眼于巩固已有学习调研阶段成果，紧密结合形势，客观分析本单位面临的新挑战新任务，着力转变不适应不符合科学发展观的思想观念，切实把科学发展观转化为推进科学发展的坚强意志，转化为应对严峻经济形势、做好经济工作的能力，转化为与人民群众同呼吸共命运心连心的真挚感情，转化为增强党性修养、提高思想觉悟的自觉行动。

2、注重边查边改。要进一步理论联系实际、突出实践特色，把抓实分析检查工作与综合考评社会评价意见整改紧密结合起来，与落实本单位年度工作任务紧密结合起来，与深入开展专项行动，推动转型升级、科学发展紧密结合起来。

第4篇：服务满意度分析报告范文

意大利著名经济学家帕累托1897年提出“二八法则”，认为20%的关键产品或者核心消费者可以带来80%的收益。而2004年美国《连线》杂志的总编辑克里斯•安德森认为网络时代随着产品边际成本的降低，就算20%的产品可以获得80%的市场回报，我们也没有理由忽视其余的80%的产品带来的市场空间。《华尔街日报》正是把握这样的规律，在传统媒体数字化转型过程中，继续保持原有的20%的核心媒介市场，同时利用个性化的内容和服务，以及满足个性化需求的分类广告等这些微内容，让“二八法则”和“长尾模式”有机结合，实现市场覆盖的最大化。本文试图分析《华尔街日报》在微内容建设与个性化服务方面的成功经验，也期望这样的分析对于中国传统媒介数字化有一定的借鉴意义。

个性化的内容

克里斯•安德森认为“利基产品其实一直存在，但随着接触它们的成本迅速降低（消费者更容易找到它们，它们也更容易找到消费者），它们突然变成了一种不可小觑的文化和经济力量”。“产品种类的长尾远比我们想象的要长，一旦集会起来，所有利基产品可以创造一个可观的大市场”。注重微内容建设，提供个性化服务被认为是传统媒介数字化的一个重要策略。每个人对于信息的需求侧重点各异，有的人可能需要专而深的信息，有的需要广而博的信息，有的需要及时的信息，有的则需要详细的历史资料。化整为零，积小流终成“长尾”。

《华尔街日报》在美国本土的网络版，有一个“MY ONLINE JOURNAL”(我的网上日报)栏目，里面展示的是自己定制的个性化内容，包括我的公司（用户想要跟踪的10家公司的最新的市场表现，如股价变动情况等）、我的产业（用户想要跟踪的28个产业的情况以及10个产业的实时新闻）、我的专栏（用户喜欢的专栏的定制）、我的专题（用户想要跟踪的10个专题的最新新闻）、我的市场（用户想要跟踪的世界几个主要股票市场的变动情况）和我的投资组合（用户选择的不超过30支个股的最新股价及相关信息）。这样以“我”为标准，让受众自行精确选择所需信息，是网络化时代的先进技术产物。

网络版还推出一系列由《华尔街日报》记者或专栏作家写的博客，内容涉及法律、政治、股票以及个人理财，职业和家庭等的独家内容，还有一些商业领袖的访谈、评论员的解说等各类视频内容，还有一些互动稿件，邀请读者参与写作，包括发表看法、提出问题、参加问题调查等。

《华尔街日报》2002年4月9日改版增设“个人日报”（PersonalJournal）提供消息、分析、个人金融透视、健康和家庭、旅行、电子和汽车等。2006年9月7日改版设立时尚分社，加强时尚、零售、奢侈品的报道。2007年改版扩大健康版，“货币与投资”加上数字追踪、街道侦探与天气观察。最为鲜明的是增设“市场数据中心”（Markets DateCenter）。在“投资理财”(Money &Investing)中金融数据精选出部分数据在网站供免费使用，同时提供便捷工具、互动数据和股票信息。正是这样的细化内容满足多样需求，才赢得市场占有率整体数额的最大化。

个性化的服务

创造繁荣的长尾市场的秘诀是：一、低成本地提供所有产品；二、高质量地帮助找到它。个性化的服务凸现重要性。满足这样的需求对于传统媒介无疑是一种挑战，而在数字化时代具有了技术条件。通过智能搜索，RSS订阅等方式就可以将巨内容化整为零，转换成微内容，实现个性化服务。《华尔街日报》就是这样的典型。该媒体具有超大容量的信息库与利用检索引擎进行的精确搜索相结合的优势，满足受众的个性化需求。道琼斯公司执行副总裁兼《华尔街日报》发行人L Gordon Crovitz表示，2007年改版的目标就是帮助用户以最有效和便捷的方式获得最有用的金融信息和分析，读者在进行生意，投资个人理财决策时，将全天候地倚重印刷和网络版的《华尔街日报》。2007年改版后，实行“全天候”更新。编辑以24小时为周期，根据最新消息的重要程度和用户在订阅时填写的个人信息，陆续给特定用户邮箱发送新闻推荐邮件。另外，就是“全方位”展现。利用网络的海量特点，报纸不能刊载的更为详细的事件性信息和意见性信息放在网络版。通过多媒体、音频、视频、PDF文档及交互式信息图表等多种形式，全方位展示信息产品。改版后，编辑信箱版面也将扩大，增强读者群体的参与。“个人生活和理财”版对于文化的报道增加一倍。编辑定点向用户发送当天报纸的最新标题和内容摘要。《华尔街日报》的在线老用户还会享受手机等移动设备发送新闻的服务。

独特的广告服务

《华尔街日报》的受众定位主要是高学历、高收入、高职位的商务人员，这样的群体在生活工作需求上也聚合了大量的分类广告内容。工作需求如求职、会计、商业保险、贷款、网络会议、人力资源，还有工作培训、MBA远程教育等；生活需求如人寿保险、音乐会及体育比赛门票、度假、房屋买卖租赁、旅馆等信息；交通信息如包机、汽车租赁、机票预定等。普通商务人士可能需要的信息一应俱全。

《华尔街日报》在满足主流商业广告的同时，还设立“时尚版”对商业模式实行战略性调整，即在稳定B2B(商家对商家)市场的同时，争取B2C(商家对个体终端消费者)类广告，实现盈利结构多元化。该报还推出目标定位广告服务，即可以允许广告商锁定对特定主题感兴趣的特定用户来做广告。提供这种服务的前提是将用户划分为不同种类，比如说电子、旅游和汽车等，划分的标准是根据他们访问网站相应版面的次数和频率，一般来说在过去一周内共访问了5次某版面的用户就将被分在该类。《华尔街日报》共向广告提供了8个特定用户群板块，包括科技、投资和健康等。每一个板块都有自己的标准和要求，信息每隔30天更新一次。比如说，旅游类的广告商可以将目标锁定在那些经常访问网站旅游版的用户，直接将广告信息传递给他们，而不必在旅游版特别做广告。《华尔街日报》网站广告副总裁兰迪•凯尔格尔(Randy Kilgore)认为“这项服务将对很多广告商有益，我们相信通过这种目标锁定式的服务，广告商，特别是汽车、旅游和电子类的广告商将会特别受益”。

第5篇：服务满意度分析报告范文

关键词：供电企业；服务；满意度

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-000-01

一、评价体系架构

包括对营业厅服务、抄表收费服务、业扩报装服务、95598热线服务、故障报修服务、供电质量等等的评价。

二、评价内容及方式

（一）营业厅服务评价内容及方式

1.日常视频监管。在分公司设专人，每日利用视频监控系统分别对各营业厅的服务环境、工作人员仪容仪表、服务行为、服务主动性等进行检查和监管。

要求每日对管辖内各营业厅检查一次，并做好详细记录备查。对监管中发现的问题进行记录，及时通知相关管理人员，限期整改，严重问题立即上报主管经理。

2.问卷调查和现场检查。服务管理人员对管辖内的二级营业厅和市区内的三级营业厅每周至少现场检查一次，对管辖内的其它营业厅每月至少现场检查一次，并做好检查记录备查。

每季度由营销管理室组织相关人员对二级营业厅和30%的三级营业厅（每年度要保证对全部营业厅）服务进行问卷调查，每厅发放的问卷不少于20份，问卷发放对象应随机选择，不得刻意抽取。同时，客服中心对各营业厅进行现场检查，根据《大石桥供电分公司供电营业厅标准化评比细则》对各营业厅服务环境、服务质量进行检查和打分，并做好相关记录备查。

对现场检查、调查问卷反馈的问题，考核组于2个工作日内通知相关班组整改，严重问题立即通知并上报至营销副经理。

3.满意度评价器测评。在一、二级营业厅试行“满意度评价器”，由办理业务客户当场对供电服务工作进行打分。考核组每月整理、分析各营业厅评价结果。

（二）抄表服务评价内容及方式

1.现场问卷调查。客服中心负责每季度组织人员对抄表服务问题较多的抄表区域的抄表员开展问卷调查工作，每季度开展次数不得少于15次，每次发放问卷不少于20张，统计调查问卷结果后反馈给分公司。

2.社区监督员反馈。分公司负责在每个抄表区域聘请社区监督员（可以从重点抄表区域和抄表服务问题较多的抄表区域开始试行），发放抄表服务监督联系卡（卡上印有分公司营销副经理和营销管理室主任的电话），请其对抄表服务进行监督，并将监督员详细信息报于客服中心。

（三）业扩报装服务评价内容及方式

分公司设专人对新装、增容业务在部分环节（业务受理、现场勘查、中间检查、竣工验收、装表接电）结束后的两个工作日内进行阶段性回访，并形成记录备查。

（四）95598服务评价内容及方式

随机抽取95598语音进行服务评价。考核小组每季度组织召开一次95598语音服务讲评会。会上随机抽取各座席员的语音，与会人员对语音的内容进行服务评价、打分，评价情况上报营销管理室。针对语音讲评会上发现的问题，相关人员制定整改措施并落实。

（五）故障报修服务评价内容及方式

对故障报修服务采取95598电话回访、录音电话二次回访措施，了解客户对故障报修服务满意度。

服务专工每月汇总故障报修回访情况，形成《95598故障报修再次回访工作月汇总表》，于次月3日前上报至营销管理室客户服务专工。服务专工每月不定期抽查客服中心故障报修再次回访的记录和录音，发现问题及时纠正。

（六）投诉处理服务评价内容及方式

投诉件处理完结之后，分公司营销管理室主任要在客户投诉之后的5个工作日内及时回访客户，除客户要求不回访外，其余回访率应在100%；分公司营销副经理在第二个月对客户进行第二次回访，征求客户对投诉处理全过程的意见和建议；了解我们在供电服务方面存在的不足。

三、评价要求

1.分公司制定供电服务调查、评价方案，组织开展各项供电服务工作自查和评价工作，及时发现服务工作中存在的问题，不断改进工作方法，定期开展供电服务培训和考核，快速提高供电服务水平，提升客户对供电服务的满意度。

2.考核小组每月汇总当月视频监管、现场检查和通过95598热线等方式发现的分公司营业厅、抄表、业扩报装等服务工作中存在的问题，形成客户服务工作监管报告。

3.每季度次月5日前，考核小组汇总当季客户服务工作中存在的问题，以及现场调查问卷情况，形成当季分公司客户服务工作评价报告，上报营销部客户服务专工。

4.营销管理室根据客服中心监管报告、客户服务工作评价报告等，按营业厅服务、抄表服务、业扩报装服务、故障抢修服务四个单项和投诉处理服务，对供电服务工作进行总体评价、排名，在季度营销工作分析会上进行通报并上网公告。

四、实施效果

供电服务评价体系的创建，使供电管理人员能够及时了解客户对供电营业厅、抄表、业扩报装、95598座席和故障报修等相关人员的供电服务行为的满意度，掌握供电服务工作中存在的问题，并针对存在的问题，及时采取有效措施，规范供电服务行为。同时，有利于供电企业制定更为合理、贴合实际的供电服务提升规划，实施有针对性的服务提升措施，迅速提升客户满意度。通过基于客户服务评价体系的一系列服务措施，2014年，在省公司组织的第三方客户满意度评价中，营口公司满意度指数CSI上升至79.12，全省排名提升至第二位。大石桥供电分公司满意度指数CSI上升至79.58，高于营口公司水平，为营口公司供电服务工作取得的可喜进步奠定了夯实的基础。

随着经济社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上的要求越来越高。供电服务人员将秉承“客户至上”的服务理念，以客户为中心，一切始于客户需要、终于客户需要，不断创新服务内容和手段，提升供电服务水平，提高客户满意度。

参考文献：

第6篇：服务满意度分析报告范文

一、统一思想，加强领导，立主题明载体，为活动开展提供有力保障。中心高度重视活动开展，切实加强领导，统一思想，认真组织，确保了活动扎实有效的进行。一是搞好动员，统一思想认识。认真抓好活动每个阶段的工作，及时召开班子和全体工作人员会议进行动员部署，统一思想认识。通过记学习笔记、写决心书、心得体会、剖析材料、整改方案，邀请区监察局领导进行动员讲话，组织党员干部职工学习听取专题辅导报告会，对剖析的问题和整改方案逐级审查把关等措施，使每位干部职工深入的学习了解科学发展观，思想上做到了高度重视。二是制定方案，强化督查落实。制定活动《实施方案》，明确重点解决的问题、方法步骤及具体要求，各科室、窗口结合各自实际分别制定具体落实措施。成立了由主任任组长、各科室和窗口负责人为成员的活动领导小组，定期调度督查。制定了活动配档表，明确了每个阶段的工作安排，并组织专项督查，做到了督查到位、落实到位。三是立主题、明载体，推动活动有序开展。立足服务找准活动的结合点，确定以“塑品牌、树形象、促发展、创一流”为活动主题，以“建优质高效便民平台，创政府行政服务典范”为实践载体，突出服务窗口工作特点。围绕实现队伍素质、服务效能、窗口形象、工作业绩“四个提升”的总体目标，在解决思想观念、服务效能、服务机制、工作作风、服务能力等五个方面取得了明显成效，推动了行政服务工作再上新水平，为争当全市行政服务的排头兵打下了坚实的基础。

二、创新学习，形势多样，不断提高队伍的整体素质。把学习贯穿活动全过程，制定学习计划、创新学习方式方法，采取“集体学、现场讲、互相评、网上学”等形式，建立经常性的学习机制，营造了浓厚的学习氛围。一是集体学。坚持每周三、五下午两个半天的集体学习，并实行个人自学与集体学习相结合，学习理论与学习先进经验、先进事迹相结合，组织观看了科学发展观专题片《重托》，先后学习了仲祖文署名文章、孙培杰先进事迹、人民日报理论文章、评论员文章、毛红霞事迹、崔学选和吴大观等先进事迹，通过写体会、座谈交流、专题报告会等形式，不断提高学习教育效果；二是现场讲。开展讲课培训、演讲比赛等活动。制定窗口业务骨干轮流讲课计划，先后邀请区监察局、日照街道党委、区国土资源分局主要负责人进行科学发展观专题培训，并邀请市区2位卫生健康专家来中心现场授课，5位窗口业务骨干轮流讲课，保持了浓厚的学习氛围。同时，开展了学用普通话比赛和演讲比赛活动，极大的丰富了活动内容，收到了良好效果；三是互相评。开展批评与自我批评、群众评议活动。召开班子民主生活会，吸收部分科室窗口党员和群众代表参加，班子及成员认真总结今年的工作、深入剖析问题及原因、明确今后努力方向，并认真开展批评与自我批评，诚恳地接受大家的意见建议，形成了良好的民主氛围；四是网上学。在中心网站和活动办公室开辟专栏学习交流，及时更新学习内容，使窗口工作人员及时获得最新的学习资料，使学习既紧张又富有活力。

三、深入调研，细致分析，多方征求意见建议。在学习过程中，加大工作调研力度，围绕“加强信息化建设提高行政服务效能、延伸服务链完善便民服务网络、强化投资服务功能服务招商引资”三个课题进行深入调研。一是多次召开业务骨干研讨会、窗口负责人座谈会，通过开通网站信箱、办件 评议监督、电话回访、发放调查问卷等形式，广泛征求各界意见建议；二是发放征求意见表260余份，并与区监察局领导一起到部分企业走访，对收集的意见建议进行汇总分析，研究制定针对性改进措施，并认真撰写调研报告；三是通过召开班子民主生活会，各党员结合自身实际和工作实际对中心工作提出的意见和建议，在深入分析问题、收集建议的基础上，中心班子形成分析检查报告，并通过发放评议表、公开栏张贴、网络公开等形式征集对报告的意见和建议，对合理建议予以采纳，充实修改分析检查报告，增强了报告的针对性和实效性，进一步理清了工作思路，促进了工作健康有序开展。

四、深入查摆剖析，强化监督检查，认真彻底地查摆问题。突出行政服务工作重点，开展“四查”活动，深入查找中心机关及窗口服务工作中存在的问题，努力把问题查实、查细、查准。一是自查。从个人、科室和窗口、班子、班子成员四个层面开展自查剖析，深刻剖析存在的问题，撰写剖析材料，相办法、定措施、找对策；二是互查。在自查的基础上，坚持互查，召开了班子、机关、大厅三个层面的座谈交流会议、谈心活动，相互找不足、谈体会、提建议。制定满意测评票让大厅窗口负责人对中心班子和机关工作人员进行评议；三是内查。制定《服务规范》在开展标准化服务窗口创建活动中，各窗口按照标准化要求进行自查，逐一梳理、完善、整理、提高，中心集中检查验收，使窗口服务工作达到了规范化、标准化；四是外查。联合区监察局深入10处镇街道和部分村（社区），对便民服务网络建设情况进行检查督导，对发现的问题作了通报并督查整改。通过实行办件评议、网上群众信箱、网络后台督查、建立企业联系点、制定投诉监督管理办法等，及时发现并不断改正问题。在“四查”活动的基础上，机关全体工作人员召开座谈交流会，每个人结合半年工作，分别从思想认识、精神状态、自身不足、重点工作、职责履行等五方面重点查摆存在的问题，细心总结经验和做法，明确了下一步的工作方向。

五、狠抓整改，注重落实，不断完善体制机制。在整改落实阶段按照“四明确一公开”的要求，坚持“边学边查、边整边改”的原则，把解决问题作为重点和检验活动成效的标准，强化措施落实，切实加大整改力度。针对查摆出的问题，制定《整改方案》，明确整改目标、责任、措施和时限要求，并建立“三本台帐”（需要解决、已经解决、尚未解决）实行销号制度，逐一督查解决整改落实。各科室、窗口分别制定《整改方案》，建立各自需解决问题台账，有针对性的整改。在整改过程中，坚持标本兼治，不断完善体制机制，努力提高机关服务管理水平。一是完善审批运行机制。在抓好大厅窗口“一站式”服务的基础上，对进厅事项认真梳理，大力精简审批环节，压缩审批时限，提高即办率和提前办结率，在去年流程再造基础上又提速20%以上，确保同类事项与周边区县比办理环节最少、效率最高、服务最优。同时联合区有关部门积极探索网上审批、电子监察新机制，加快行政服务信息化建设步伐；二是建立联动服务机制。制发了《关于加强全区行政便民服务工作的意见》和建设标准、考核办法，经常深入镇村调研指导，目前10处镇级便民服务中心全部建成并投入运行，村（社区）服务代办点建设全面推进，村村设立服务代办员，全区三级便民服务网络逐步健全完善，形成了“村级报送、镇级代办、区级集中办理”的配套联动服务机制；三是健全绿色通道机制。制发《东港区投资项目绿色通道服务管理办法》，明确了投资项目服务单位职责，规范服务流程，制定落实首问负责、主动协办、容缺预审、超时默许缺席默认、联合勘验等10项服务制度，并纳入全区绩效目标考核，为项目手续办理提供畅通高效的服务；四是探索实行“投资保姆”服务新机制。充分发挥我区中心牵头，协调服务等工作优势，促进重点引资项目快速落地，对进入“绿色通道”的重点投资项目、注册资本在50万元以上的物流项目、高新技术等重点行业项目、涉及多个前置许可部门的项目实行全程优质高效的协办、代办、陪办服务，力求在短时间内帮助客商办理有关手续，解决公司（企业）发展和项目实施过程中的实际问题，为投资客商提供最为快捷满意的服务。

第7篇：服务满意度分析报告范文

关键词：空乘专业 开题报告 空乘服务人员 中国论文 开题报告

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目 做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五.参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年 月 日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好!

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、 绪论：

1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进?

二、 克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、 努力提高服务能力(详细举例论证)

1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)

2、 培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25.浅析如何打造高品质的客舱服务

26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29.航班延误的原因剖析

30.论“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

第8篇：服务满意度分析报告范文

一、在深入开展

解放思想大讨论基础上梳理查找突出问题

第一阶段的解放思想大讨论活动，使全体同志增强了发展意识，树立了发展信心，看到了与科学发展不相适应的问题和不足。为此我们在第二阶段开始后，继续组织开展“深入解放思想，推动科学发展”的大讨论活动，要求同志们进一步破除陈旧观念，开拓发展思路，寻求发展举措，完善发展机制，为认真梳理查找本单位在落实科学发展观过程中存在的突出问题开辟了思想认识通道。领导班子三次召开专题会议，认真分析查找问题，主要归纳为四个方面：一是在思想观念方面，如何解放思想、拓宽思路问题；二是在体制机制方面如何深化改革、推动创新问题；三是在服务群众方面，如何强化职能、优化服务问题；四是队伍建设方面，如何提高素质、增强能力问题。并紧紧围绕这四个主要问题，总结工作，分析原因，研究对策，初步形成了局领导班子贯彻落实科学发展观分析报告。

二、召开专题民主生活会，全方位查找存在问题的原因

领导班子分析报告形成后，我们先后两次分别召开了全体党员干部和局中层以上干部民主生活会。要求大家本着对劳动就业事业高度负责的态度，紧密结合工作实际，着重从思想观念、工作作风、改革意识、政绩业绩、思路举措等方面在局内认真查找存在问题和差距，研究分析产生主要问题的原因和根源。民主生活会上同志们畅所欲言，深层次地分析了目前在贯彻落实科学发展观方面存在的问题和原因。大家一致认为产生问题的原因很多，既有受目前体制制约的客观原因，也有自身存在的主观原因。例如整体建设上缺乏科学的长远规划设计，思想观念上对为公共服务的重要性认识不足，理论研究上学习科学发展观不够系统。实际工作中缺乏科学统筹协调，按科学发展观要求建立落实保障体制，有效制度不到位等等，这些现象既是产生主要问题的原因，也是影响科学发展的羁绊，通过民主生活会，广泛听取了大家的意见和建议，在此基础上继续充实和完善了贯彻落实科学发展观分析报告。

三、积极开展评议活动，广泛征求群众意见

第9篇：服务满意度分析报告范文

【摘　要】本文分析了查收查引服务工作现状，并对查收查引服务工作进行调研，提出改进措施。

关键词 图书馆；查收查引；调研；分析

科研人员对图书馆查收查引服务质量的满意度，是衡量图书馆查收查引服务质量的一个重要指标。是评价所建立的一体化管理体系有效性，识别可改进机会以保证管理体系持续有效的主要方法和途径。本文以西北农林科技大学图书馆查收查引服务工作为例，通过对教学科研人员及研究生进行服务质量满意度问卷调查和对问卷调查结果分析，揭示目前查收查引服务工作存在的问题，旨在深化查收查引服务内涵，提高查收查引服务工作质量和效率，建立一套适合高等院校查收查引服务工作的新模式，更好地为高校科研人员服务。

一、查收查引服务工作现状

（一）服务内容。查收查引服务主要是通过作者姓名、单位、文献篇名、期刊名称及卷期、会议名称、发表时间等途径，对有关人员检索其论文被国内外权威数据库收录以及引用情况，并出具检索证明。

（二）服务流程。首先由用户提出申请，申请方式主要有：到馆申请、Email 申请、网上申请、传真申请、电话申请、QQ在线申请。其次，为了能够准确、快捷地进行检索, 要求读者提供详细的论文信息, 并尽可能提供材料的打（复）印件和电子文件。图书馆馆员进行确认并检索其论文被国内外权威数据库收录以及引用情况，经过手工整理完成，并出具检索证明。

（三）收费标准。服务价格是查收查引服务的一个重要因素，也是用户普遍关心的问题。目前西北农林科技大学通过Web ofscience 检索，被SCI、SSCI 收录的收费标准：10 元／篇+50 元( 校外读者：10 元／篇+100 元)；引用的收费标准：a、10 元／篇＋1元／次( 不区分自引他引)+50 元{ 校外读者：10 元／篇＋1元／次( 不区分自引他引)+100 元}；b、10 元／篇＋ 2 元／次( 他引)+50 元{ 校外读者：10 元／篇＋ 2 元／次( 他引)+100元}。被EI 收录的收费标准：10 元／篇+50 元( 校外读者：10元／篇+100 元)。

二、调研情况

近年来，随着西北农林科技大学科研人员的不断创新与科研产出的不断增长, 查收查引的需求与查收查引工作量大幅度上升。如何能进一步做好这项工作，笔者就查收查引服务工作，向我校科研人员进行了一次问卷调查。

（一）调查对象。这次问卷调查主要针对西北农林科技大学科教人员（正高67 人占7.8%、副高143 占16.7%、中级以下78 占9.1%）和研究生（博士354 占41.5%、硕士212 占24.9%）。

（二）调查形式。为了能全面准确地反映西北农林科技大学科教人员和研究生的满意度情况，保证调查结果的真实性、有效性，采取两种调查形式，即 “网络调查”和“留置问卷调查法”。网络调查是将调查问卷发送至科教人员和研究生的E-mail 信箱, 对所回复的问卷进行统计。留置问卷调查法是由各院、系办公室工作人员将问卷随机发放给本院、系的科研人员和研究生填写并收回统计。

（三）问卷设计。在大量文献调查及访谈图书馆查收查引工作人员、部分科研人员的基础上，我们设计了问卷的整体框架,并确定了细节选项。问卷由7 个问题组成，前6 个问题是科研人员对目前图书馆查收查引服务工作现状的评价，第7 个问题是科研人员的对图书馆查收查引服务工作模式期望改进的评价。科研人员满意度评价指标选择，CS 理论研究的结果表明，科研人员满意态度取决于科研人员的事前期望和实际感受的关系。

科研人员满意度就是在接受查新查引服务的过程中，由于在期望与实际感受上的差距所形成的满意态度的定量描述，是多种因素综合影响的结果，主要受服务接待、服务态度、服务流程、服务价格、服务效率指标等影响，科研人员满意形成过程如下所示。

（四）调查结果。网络调查回复389 份；留置问卷调查共发放500 份，回收465 份，回收率95.6%。调查表明，此次调查虽然在调研对象覆盖面、数量方面有一定的局限性，但也有一定的代表性，它不仅反映了西北农林科技大学大部分科教人员和研究生对目前查收查引服务工作的真实看法和意见，也普遍反映了高等学校大部分科研人员对查收查引服务工作的真实看法和意见。

三、调查结果分析

科研人员和研究生满意度是他们对提供查收查引服务工作体系的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态，是对查收查引服务工作和工作人员的认可度，也是我们改进服务工作的基石。如何为科研人员和研究生提供人性化的查收查引服务工作，是我们每一个查收查引服务人员的责任。

（一）查收查引服务接待工作、服务态度、工作流程满意率均达到80% 以上。这说明查收查引服务接待工作做的较好，工作人员的服务态度好，查收查引服务工作流程得到我校科研人员的认可。这也反映了图书馆工作人员积极向上的工作态度，展示了图书馆的和谐环境，体现了图书馆领导的管理水平。

（二）查收查引服务工作方便快捷满意率5.7%。究其原因:5.7% 的师生满意（在满意率统计中包含满意、较满意、一般）是由于其论文被SCI/SSCI、EI 收录的比较少，在图书馆开收录检索证明少，感觉满意。94.3% 用户不满意是由于目前图书馆的查收查引工作大部分环节由手工完成，这样的服务工作往往费时费力。每逢职称评定、年终评奖、研究生答辩等活动的高峰期,用户常常为获得论文收录和引用检索报告而排队等候。加之教学科研人员每申报一次项目或奖励，就要图书馆工作人员重新出具论文收录和引用情况的报告，这种重复工作既浪费了科教人员的宝贵时间，也加大了图书馆工作人员的工作量。

（三）查收查引服务工作收费满意率17.2%。可见, 教学科研人员对查收查引服务费用的承受能力较低, 尤其是对自费查收查引服务承受能力最低。

四、对现存问题的思考与措施

从以上分析显示，在满意率极低的3 项指标中除去查收查引服务收费，其余2 项均为客观因素所致。事实上，查收查引是否方便快捷，取决于服务方式，可视为同质影响因素。如果把一满桶水视为用户对查收查引工作的满意度，那么由水桶理论可知，服务方式无疑是影响查收查引满意度的短板。因此，从以下几方面着力改进和消除水桶短板的影响，提高查收查引用户满意度是十分必要的。

（一）购置查收查引工具软件。购置查收查引工具软件，改变工作方式，提高服务效率。软件应具有以下功能：作者论文数据的采集、自动查询及数据比对和下载，对下载的数据能进行相应的处理、格式化输出并能在时间顺序上相互衔接, 完成论文收录和引用查询的过程；工作人员既可以选择让计算机自动运行自动生成最终报告, 也可以选择从某个功能开始运行等。该软件能够统计论文查收查引的工作量、人次、收费等情况；能检索、浏览和管理已经完成的报告。能够进行增量查询，即对以前已经作过查收查引的用户，能根据以前的记录, 只查询新增数据部分，能自动对每篇被引文献的所有施引文献进行自引排查, 标记自引文献并计算其数量, 这样把耗费时间的工作由机器取代手工去完成，大大地减少查收查引人员的工作量，提高工作效率。