企业服务理念精选(九篇)

第1篇：企业服务理念范文

一家企业的发展前提，必须应有制订企业管理与服务理念等规章制度，良好的管理与服务才能使企业得到更好的发展。想要长远发展的企业，也必须建立起良好的服务信誉与产品品质，才能得到客户的百分之百的信任与合作关系，可以说建立良好的客户服务关系是企业生存的纽带。企业与客户的服务关系不仅限于双方的利益上，需要长期的稳定的服务维护，为之后的合作创造更好的开端。

曾经有一家公司，其实公司本身的实力一般，但该公司的宣传广告方面做的不错，公司的网站维护各方面都做的相当专业，由于产品质量基本上都达到客户的要求，所以企业的口碑做好了，就会有一批潜在的客户群体。当然做这个产品的要求是需要精益求精，产品完成后，但最主要的是有一个后续服务维护工作，涉及到整个生产产品的品质，这一方面该公司是做的很到位，通常客户都是跨省的，但这期间只要产品有任何的问题，一接到通知厂家马上派相关技术人员到现场分析情况，不是一个月两个月，有的甚至一两年，公司的服务态度始终如一，令客户很满意，之后就保持长久性的合作关系。若是该公司只做到一个售前的服务关系，后续没有一如既往的服务，必然的结果是该公司永远不会有好的发展。企业需要好的管理，但同时也需要更好的服务理念，才能取得更多更好的成功。

走出家门口，购物吃饭或游玩，那些打着服务旗号的服务行业，真的让所有的消费者享受同等服务吗?我看不然，多数会看消费者的消费能力或地位权力，很偏执的服务理念。一个市场和商场的中间的服务就有很大的差别，在市场你去购买商品，走进一家店铺如果没有买商品，就可能不会有好的脸色给你看，甚至还会用嘲讽的口气说话，爱理不理的态度，作为消费者你的心理是不是很不舒服，有的服务人员会破口大骂，这种现象在市场是经常看到或听到的，是市场部门管理不到位的责任吗？还是作为服务人员一个自身的服务理念不够？同样是商家，一些大型的商场里，你会感受到不一样的服务，微笑亲切的问候声，没有不耐烦的态度，买与不买都是同样的态度，这一次没有达成交易，不代表着不会有下一次的光顾，用长远的眼光看待一个消费群体，让顾客与服务人员建立一个同等的服务过程。一种消费方式两种服务态度，很鲜明的对比出各自对服务理念管理的重视程度，在提升业绩的同时也把服务水平提高一下，作为服务人员做到真正的为他人服务，也是服务人员应有的最基本要求。你的行为不只是个人，而是整体公司的形象，也代表着整个社会服务行业的形象。

现今社会老百姓总是抱怨求人办事难，这事不假，咱们平民百姓需要到政府职能部门办点事情，还得求爷爷告奶奶的，这社会是进步了，怎么为人民服务的都忘本了。拿着老百姓纳税的钱，坐在舒适的环境里工作，为平民百姓做点事就还不乐意了，还非得走走后门，拉拉关系，送送礼这一套了，但对于咱没钱没权没关系的这类人来说，这不是就走投无路了。

就拿身边的人来说吧，家里有买过人身意外险，人在外面打工，工作不小心意外受伤，上医院花了过万的医药费，想着家里有保险公司报销，就打听一下，看看需要哪些手续，家里那边政府说要工作的当地村委开据证明就可以报销，按说的办好这些，急急回家办理保险报销，结果到家那边说报不了，没有住院的证明，推说还需要务工的当地镇政府出证明才可报销，无奈又回到工作当地办理，咱小老百姓的这点事，他们会放在心上吗？还是托关系让人到镇政府开了张证明，结果拿回家还说不行，又说哪个领导没有签字报不了，就为这事，来回两边跑，时间金钱也花了不少，折腾到最后能报销的钱远远低于实际应得的。真正为百姓办事的，就不需要百姓费尽周折去找关系，政府设立各种办事部门，不就是为方便百姓办事吗？这是本该为百姓服务的，反倒过来还得我们求着给办事情，社会是进步了，但我们的社会的基本服务有进步吗？

第2篇：企业服务理念范文

关键词：石油化工企业；后勤服务；以人为本

为确保石油企业高效运转、搞好生产经营、提高员工工作积极性，后勤服务部门在坚持以人为本的理念下，积极认真分析和对待工作中存在的问题，并采取科学的方法进行解决是我们面临的一个重要课题。只有我们坚持以人为本，才能充分发挥部门职能，才能解决好关系到企业员工切身利益的问题，从根本上解除企业员工的后顾之忧。从目前的状况来看，石油化工企业的后勤服务工作还存在着一些亟待解决的问题，我们从以人为本的角度对这些问题进行分析，并提出一些有针对性的策略。

一、石油化工企业后勤服务现状概述

从石油化工企业的特点来看，大多都处在比较偏远的地方，离城市或者乡镇这些基础设施相对较好的地方比较远。同时，企业的员工比较多，全家人的衣、食、住、行、就医、上学等问题都靠职工自己来完成是不现实的。后勤服务部门正是为了满足职工相关方面的要求，切实为职工解决相关的问题而产生的。通常情况下，后勤服务部门是一个企业的重要职能部门，有专职的办公人员和健全的规章制度。在后勤服务部门之下设有学校、医院、职工食堂、招待所、商店、宾馆等单位。这些部门是根据职工的实际需求而设立的，因此，企业员工对这些部门具有很强的依赖性，与他们的生产和生活密不可分。二十世纪九十年代，石油化工企业开始重组改制，后勤服务系统也采取了缩编和撤销等改革措施，进而逐步形成了历史欠账和现行后勤管理机制之间的矛盾，对企业员工的生产和生活带来了前所未有的影响。

二、存在的主要问题分析

第一，理念陈旧，不能适应发展的要求。总体来看，石油化工企业的后勤管理正处在改革重组后的转型时期，在管理理念方面，应该根据新的形势进行相应调整。但是，从现状来看，在管理理念方面还存在着管理理念比较陈旧，不能适应发展要求的现象。其表现是管理理念具有一定的封闭性，传统的供给制和福利制度在石油化工企业的后勤服务观念中影响比较大。在传统的观念中，人们认为后勤就是为员工提供生活和劳动必需品，其发放的物品具有一定的福利性质。但是，随着企业改革进程的逐步推进，后勤管理引入市场化运作模式已经成为必须面对的问题，在市场经济社会中，那种传统的供给制和福利型后勤服务理念已不能满足形式的需求，亟待进行相应的改革。有一些企业在市场经济体制的影响下，认为后勤服务部门已经没有存在的必要，便撤消了相应的工作部门，造成了后勤服务的脱节，严重影响了企业员工的生产和生活需求。

第二，历史遗留问题多，负担沉重。在石油化工企业后勤改革的过程中，有很多企业尤其是分公司地处偏远的山区，为了满足企业员工的需求，在供给制和福利型后勤服务理念背景下，企业为了最大限度地解决职工的后顾之忧，提高他们的生产积极性，都建立了比较完善的后勤服务系统，这些网点非常分散，大部分都在亏本经营，企业对这一块的投入非常大。但是，按照目前石油化工企业后勤服务改革的理念，这样投入较多、费效比不理想的经营状况是不符合市场化运作理念的，随着人们物质生活水平的不断提高，这样的后勤服务系统已经不能够满足职工的需求。但是，如果继续增大投入就违背了改革的指导思想，如果撤销后勤服务系统则会严重影响企业的稳定，打乱职工的生活秩序。在化工企业类似这样的状况很多，这都属于历史遗留问题，给后勤改革造成了很大压力。

第三，生活设施配套建设有待进一步完善。如新建油井，都要在生产地附近规划员工的生活基地，同时要考虑到后勤服务的问题，因为这些地方通常经济比较落后，企业为了满足职工的需求不得不投入大量资金，按照传统的后勤服务理念建立各种后勤服务设施，其建设的标准是比较低的，只能满足职工基本的生活和生产需求。随着社会的发展，这些设施逐渐老化、落后，不能满足人们的需求，就要继续投入，对这些设施进行改造。这样不仅会增加企业的负担，甚至会出现重复建设的现象，也会日渐显现出生活基础设施的不完善，影响到企业职工的生产积极性。

三、以人为本的后勤服务管理改革策略

一是要进一步转变观念，更新思路，坚持以人为本的理念，努力改善职工生存环境。对于石油化工企业而言，人是促进企业快速可持续发展的主要因素，因此，不管如何改革，始终要坚持以人为本，以满足职工生产生活需求、调动职工工作积极性为后勤改革的出发点，对后勤服务和管理进行统筹规划，进一步健全后勤配套管理机制，转移职工生活基地，强化生产一线的后勤服务和管理，在条件允许的情况下科学利用社会资源，降低运营成本，改善生产一线员工的生存环境。二是要对职工生活基地和机关、非生产单位进行转移。尽可能地将能够转移的单位和人员转移到社会化服务体系相对比较完善的城市，利用好社会资源，降低后勤服务管理的运行成本。三是要努力推行配套改革，对石油化工企业一线员工实行弹性工作制和公寓化管理。

参考文献：

1.刘国红.新型石油企业后勤服务外包的现状与分析――北部湾紫京服务模式研究[J].企业活力,2009(6).

第3篇：企业服务理念范文

关键词：甘孜藏区 供电企业 软实力 设想

中图分类号：F270 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2011）11-226-02

甘孜藏区地方供电企业落后内地至少30多年：电网建设严重滞后，无电户多，供电能力差；组织机构不健全，员工综合素质低差；债务重，历史遗留问题多，发展举步维艰。管理水平低，服务能力差，普遍亏损；设备陈旧老化，长期超期服役，安全隐患大；企业文化建设刚起步，管理难度大；等等。鉴于此，打造甘孜地方供电企业核心竞争力，除夯实硬实力外，如何构建其软实力，推动其科学发展、加快发展、又好又快发展，助推甘孜藏区经济社会跨越式发展和长治久安，是目前亟待解决的难题。

由此，笔者联想我国王国维曾经非常形象地描述了做学问的人必经的三层境界：第一层是“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望断天涯路”；第二层是“为伊消得人憔悴，衣带渐宽终不悔”；第三层是“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”。其实，这三层境界何止对做学问的人而言，笔者认为在构建地方供电企业软实力的过程中也存在着“三大要素”论：服务、文化、理念。那么“服务、文化、理念”究竟具有什么样的逻辑关系呢？简而言之，这三个概念的关系应当是一种逐渐上升、逐步浓缩的形态，形象的讲就好比如下金字塔状：

大量的基础工作是服务，当服务工作做得尽善尽美，在内成为一种氛围，在外成为一个品牌。这时候，服务就上升为一种特有的文化了，进而，为了使这种文化愈久弥坚、发扬光大，就必须提炼文化的核心，这就是理念，理念释放出源源不断的能量，推动着文化不断进步、软实力不断升级。为此，构建甘孜藏区地方供电企业软实力应根据“服务、文化、理念”三者之间的逻辑关系，采取循序渐进、螺旋上升、循环往复的方式。

一、供电企业首先应当做好供电优质服务工作

1.建立健全组织机构和服务体系，为提升供电优质服务能力提供坚强的组织保障。由于甘孜藏区幅员面积广，交通不便，自然灾害多而齐全，客户多又分散，营销及相关机构不健全，因此需要建立健全营销及配套的服务组织机构；采取“州级层面、集中统一、分步实施”的模式，积极推进地方电力体制改革，加快理顺电力管理体制，整合电力服务资源，打造统一服务平台，建立健全服务体系，进一步提升供电服务能力。

2.加快电网建设，提高供电能力，为提升供电优质服务能力打下坚实的物质基础。随着经济的发展，社会用电需求不断增长，给电网的供电能力带来严峻考验。做好供电服务很重要的一点就是电网供电能力。只有建设一个网架坚强、结构管理、科学现状的智能电网，才能更好地践行“四个服务”，不断满足日益提高的用电需求和服务标准。为此，切实做好电网规划和建设，加强送出网络与地方电网的互联，大力实施“三个实现”工程（“送出工程”、“覆盖工程”和“点亮工程”），加快建设以特高压输变电工程为龙头，500kV和220kV输变电工程为骨干，110kV和35kV输变电工程基本覆盖全州的多层次的坚强智能电网，到“十二五”末在国家电网供区内基本实现“户户通电”，以服务甘孜助推跨越发展，电靓藏区实现长治久安。

3.加大投入力度，为提升供电服务能力和水平提供强有力的设备技术手段支持。这个时代是客户永不满足的时代。现代社会是多元的，客户对电力的需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电需求，还对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等提出了深层次、复杂化的用电需求。而甘孜州地域辽阔，经济发展落后，自然条件差，用电客户星罗棋布等阻碍了电网建设步伐，“电力销售不旺、服务渠道不畅，新增用电难以有效解决”等问题也困扰着供电企业。因此，在规划、建设电网的同时，加快调度机构、应急抢险基地等服务手段建设，保证恢复供电时限，提高履行供电服务“十项承诺”的能力。特别是要加快互联网技术应用，完善95598藏汉双语服务功能，实现多渠道的查询、交费服务功能，建立对外营销信息网站，定期公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息，不断增强地方政府和广大客户对供电工作了解，形成和谐的供电环境。

二、供电企业应当努力把“服务”做成一种“文化”

我国经济学家于光远说过：“关于发展，三流企业靠生产，二流企业靠营销，一流企业靠文化。”也就是说，文化管理是企业管理的王者。为此，供电企业应当把“服务”做成一种“文化”：在安全文化建设方面突出“相互关爱、共保平安”，循序渐进推进标准化作业和现场规范化管理；在营销文化建设方面，突出“忠诚于企业、诚信于客户”，进一步展示“国家电网”品牌形象；在服务文化建设方面，突出“真诚服务、共谋发展”，建立优质服务长效机制；在学习文化建设方面，突出“工作学习化、学习工作化”，推进学习型企业建设；在廉洁文化建设方面，突出“干事、干净”，纵深推教育、制度、监督并重的惩防体系建设；在执行文化建设方面，突出“定了干、干必成、成必优”，大力建设执行有力、横向协调、纵向贯通的工作机制；在和谐文化建设方面，突出“企业以员工为本、员工以企业为本”，纵深营造“团结、互助、融洽、快乐”的氛围，提升员工队伍的品味，增强软实力，为企业健康发展提供文化保障。

下面主要就如何加强服务文化建设，建立健全服务文化体系谈谈笔者的看法：按照国家电网公司“三个建设”（党的建设、企业文化建设和队伍建设）的要求，加强服务文化建设，强化员工服务意识，把服务文化渗透到企业的所有活动中，提高服务文化在企业中的重要性，使员工变被动服务为主动服务，变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展；理解优质服务与企业效益、个人利益的密切关系，是社会道德建设的重要组成部分；把注重个人形象同打造服务品牌结合起来，在同客户的服务交流中，通过人与人之间服务与被服务的构通，达到文化沟通，使客户在服务中感受到实惠和愉悦的同时，使供用双方的道德情操得以陶冶和提高，传播企业文化，树立良好的品牌形象。

1.在服务体系构建上，紧紧抓住机制建设这个核心，牢牢把握规范行为这个关键，从两个方面入手构建服务文化体系：一是进一步完善服务工作标准和规范，使其更科学、更规范和更具操作性；二是按照管理规范化、岗位标准化、工作程序化、考核指标化的要求加强服务窗口建设；三是开展文明部门、文明班组、文明岗位、文明家庭等文明创建活动，强化载体推动，使服务人员通过文化纽带与企业一起成长，一起发展，实现“人企合一”、“人企共进”。四是打造企业服务链，形成“以窗口前台服务为龙头，后台服务为支持，网络服务为基础”，企业本部围绕基层转、基层围绕基建转、基建围绕生产转、生产围绕经营转，经营围绕客户转，以外促内、以内保外的大服务格局；五是认真研究客户关系，加强与社会各界的沟通，重视企业的宣传工作，建立良好的社会公共关系，全方位打造服务品牌，营造服务文化氛围。

2.在服务行为规范上，坚持以人为本，以“供电服务优质”为目标，以客户满意为落脚点，不断转变服务理念，深化服务内涵，逐步实行服务长效化管理，打造服务文化，推动员工、企业、客户和社会的和谐发展。（1）服务工作要实现“四个转变”：服务理念向“以客户为中心”转变，服务手段向信息化、知识化转变，服务方式向市场化转变，服务手法向多样化转变，以诚信赢得客户，以服务占领市场。（2）服务人员要有“八颗心”：信心、雄心、热心、诚心、耐心、细心、用心、深入人心。“信心”是指我们对服务工作有信心，对自己有信心，对未来有信心，不要以为“服务就是低人一等”；“雄心”是指要以雄心迎接越来越大的挑战，在自己看似平凡琐碎的岗位上兢兢业业工作，在看似平凡琐碎的工作中做出一流的业绩；“热心”是指对客户要笑脸相迎，“客户满意是我们优质服务的目标”；“诚心”是指对需要帮助的客户要诚心诚意的帮助，对客户提出的意见要诚心诚意的改正，建议要诚心诚意改起，从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起；“耐心”是指必须耐心对待工作，要耐心讲解别人的疑问；“细心”是指要做一个善于“大处着眼，小处着手，处处都做有心人”；“深入人心”是指要贴近客户的想法，正确理解客户的需求，用真心实意获取客户的长期理解和信任。有了以上“八颗心”，相信我们服务水平一定会提高，让客户都满意。

三、供电企业的科学发展必须以“理念”作为“核动力”

企业理念是企业文化的核心层次,是形成制度文化、行为文化和物质文化的思想基础，反映了企业的信仰与追求, 指导着企业的经营管理行为, 在对内统一思想, 凝聚和激励人心,产生心理约束和行为导向,对外树立良好的企业形象,扩大积极的社会影响等方面发挥着至关重要的作用，因此，供电企业的科学发展必须以“理念”作为“核动力”。

企业理念包括五个方面的基本内容：企业愿景、企业使命、企业宗旨、企业核心价值观、企业精神。甘孜藏区供电企业应培育什么样的企业理念？按照国家电网公司优秀企业文化“四统一”（统一的核心价值观，统一的发展目标，统一的品牌战略，统一的管理标准）的要求，应培育以下基本内容：企业愿景:建设世界一流电网，建设国际一流企业；企业使命:奉献清洁能源、建设和谐社会；企业宗旨:服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展；企业核心价值观：诚信、责任、创新、奉献；企业精神：努力超越、追求卓越。企业理念五个方面的基本内容之间的关系如下图所示：

如何将企业理念转化为甘孜藏区供电企业自觉行动，促进企业管理升级，构建企业软实力？企业理念的本质不在于知，而在于行；其验证不在于说，而在于做。因此，企业理念的转化，要在于“内化于心，固化于制，外化于行，显化于物”。

1.内化于心，形成员工自觉行动。内化于心就是将企业理念转化为员工的共同认识，变成共同心理认同，形成群体潜意识行动。内化于心在操作层面要抓好“三化”：（1）企业理念故事化。即充分挖掘反映企业理念的人与事，用事故、绘画、书法、音乐等手段反映这些人与事，让这些理念通俗易懂、喜闻乐见、可亲可信。（2）企业理念人格化。即运用企业典型事例教育员工、引导员工，推动工作。要对企业生产经营中有突出贡献并具有良好人格魅力的员工，进行评选、表彰，并举办“事迹报告会”等形式掀起学习、宣传的高潮。通过学习、宣传，形成“学习有榜样，赶超有对象，先进有人夸，后进有人帮”的良好局面。（3）企业理念自觉化。企业理念自觉化是企业价值观内在于心的目标追求和具体体现。要通过各种文化阵地和学习机会等形式进行企业价值观灌输和教育；要通过主题演讲、主题岗位实践和企业歌曲大赛等教育活动，增强员工对企业价值观的认同，使文化理念“进团队，到班组，入人心”。

2.固化于制，促进企业管理升级。固化于制就是建立和完善企业相关机制，将企业理念和已取得的文化建设成果用规章、制度固定下来，并付之实施，使员工既有价值导向，又有制度约束，并付之企业生产经营实践的全过程。（1）实施制度创新。在企业理念转化中要积极探索以用工分配制度改革为主要内容的企业机制改革，全面推进各项管理制度创新。根据企业理念的要求，要重新审视本企业和各部门职能定位和履行职能情况，找出存在的问题，开展职能描述，重新修订相应制度。（2）建设项目理念。要积极开展项目理念建设，比如针对企业安全，提炼“安全理念”，并配合开展系列安全理念主题教育活动，推进安全管理体系的建立和运行；进行安全标识清理和规范，加强安全理念的宣传教育和检查监督。（3）建立长效机制。要完善由党政主要负责人为主任，有关职能部门为成员的企业理念建设委员会，形成党政工领导共同负责，职能科室齐抓共管、专业工作部门具体实施的工作局面和统一策划、周密部署、精心组织、分步实施的工作机制以及有序的、长效的企业理念建设机制。

3.外化于行，实现形神高度统一。外化于行，就是将企业理念转化为企业和员工的具体行为，通过企业和员工的行为展示企业良好形象，并物化于企业服务品牌的过程。（1）美化于形象。要强化企业生产经营现场、工作环境和办公场所的整治，营造整洁、环保、和谐的生产经营和工作环境。同时，要加强视觉识别体系建设，严格执行国家电网公司统一规范的VI识别手册。（2）物化于品牌。“国家电网”品牌既是企业竞争实力的体现，又是企业形象的展示。要以营销文化、服务文化建设为载体打造“国家电网”品牌。一是树立强烈的品牌意识，将“国家电网”品牌教育贯穿于安全生产、经营管理、供电服务的全过程。二是练好内功，狠抓创新服务，提高“国家电网”品牌的竞争力。（3）外化于行为。思想是行为的基础，行为是思想的体现。企业理念外化于行为，其主要在于提高员工整体素质。要通过多种方式加强对员工的文化教育和业务培训；要以各种活动为载体，开展丰富多彩并有企业特色的文化娱乐活动，不断增强员工的团队精神，提高企业的凝聚力；同时，企业领导者和领导班子要率先垂范地实践企业理念，自觉接受员工的监督，使企业理念同时成为全体员工对领导者群体的要求。

参考文献：

1.苗长胜.服务藏区助推跨越发展，电亮甘孜实现长治久安.四川电业（No.3），2010（5）

2.28商机网省略.关于企业文化理念的几点看法

3.王国维.人间词话

4.张纪.大集团战略格局中红林文化的价值取向.中国航空在线

第4篇：企业服务理念范文

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。而企业办公室工作人员要想为企业充分发挥好企业办公室的枢纽职能，就必须强化自身的服务意识，让办公室工作转变为一种服务，即将办公室工作转变成一种满足企业其他员工包括生产线上的工人的期望和需求的行动、过程及结果，提升自身工作的员工满意度和有效性。

服务意识必须存在于每个人办公室工作人员的思想认识中，只有提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，才能充分做好办公室工作。

（一）强化企业办公室工作人员服务意识，必须从转变观念入手，同时借鉴服务行业工作经验，提升服务技巧。强化企业办公室工作人员服务意识，仅仅做表面功夫，走形式主义，不但不能化解员工关系紧张的矛盾，也不能从根本上提升办公室工作的群众满意度，因此必须从转变办公室工作人员的工作观念入手，使办公室工作人员真正认识到，即使管理岗位的工作也必须秉持着服务意识工作，转变观念，不再以高高在上的管理者自居，而要借鉴服务行业工作者的工作经验，做到用心服务，以别人为中心，以工作对象为中心；做到站在企业员工特别是工人的立场上，急他们之所急，想他们之所想；真正做到将服务意识外化为服务行为和服务技能；真正做到转变观念，提升工作的有效性。

（二）强化办公室工作人员服务意识，必须结合时代经济发展的趋势，重塑办公室工作人员的管理观念，即管理本身也是一种服务。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·沃特曼调查研究了全美最杰出的43所企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡的食品业，他们都以服务业自居。在美国，一些企业的管理理念更是倒金字塔的管理理念：把所有第一线员工放在第一位，最后是董事长。

东方集团董事局主席张宏伟在接受采访时曾一再强调，传统的管理模式无论是授权的还是放权的，还是金字塔式的管理模式，在新经济时代的发展趋势则是扁层化的发展趋势，不管你是什么等级，相互之间不是谁大谁小的问题，都是平等的，是一种服务和支持。管理本身的定位是一种服务，既然定位是服务就应是一种增值服务。

这些成功的范例再次证明，大到一个企业，如果能秉持服务理念，则必然能立于最优胜企业行列。再到一个高层管理者，能以服务理念为本位，把所有第一线员工放在第一位，也必将成为最优秀的管理者，实现个人与企业的“增值”。

延伸到所有企业办公室工作人员，必须认识到，办公室工作的具体内容和职责决定了办公室工作人员具有一定的管理权，但是这种权力是履行岗位职责时的附属品，是履行岗位职责的保障，而不是对这部分人员人身的重新命名和定位，即办公室工作人员是出于岗位职责需要才履行一定的管理权的工作者，而不是权力的代名词，更不是为了施展权力才存在。可以说，充分履行岗位职责，完成岗位工作目标，才是办公室工作人员的最终目标，而实施权力则只是为了顺利完成工作任务的一种手段与方式。

而随着管理体制的不断变化，企业员工主体意识不断增强，办公室管理人员要想完成岗位工作目标，实现有效管理，必须转变传统的为了管理而管理的观念，否则只会导致与员工关系的急剧变化和激烈化，导致企业内部矛盾不断激化，从而危及企业的生存发展，可见，强化办公室工作人员服务意识，必须重塑其管理观念，必须使其认识到管理本身也是一种服务。

（三）强化办公室工作人员服务意识，必须借鉴服务行业的服务技巧，从服务意识的强化和服务技巧的提升两方面来着手。强化办公室工作人员服务意识，必然要从服务行业的经验中借鉴其有效的服务理念和规范的服务技巧，用心做好企业办公室工作，用规范服务技巧做好办公室工作，提升工作的群众满意度，提升企业办公室工作的有效性。

（四）借鉴服务行业工作理念，用“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”做好企业办公室工作。服务行业强调“用心服务”，强调客人满意就是服务者的工作标准，强调要用真心来创造感动，强调发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。强调企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 这种理念完全可以借鉴到企业办公室工作人员的工作中，只有秉持这种服务理念才可以做到与工作对象的真诚沟通，和谐合作。只有“从心开始”用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩；才能使得办公室工作人员与公司其他员工的沟通都成为每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫，为提升企业的内部凝聚力奠定基础。

而秉持用心服务的理念，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。办公室工作人员与工作对象之间心与心最惬意的沟通会收获他们的满意和赞扬。二要倾心、热心，即倾注全部心血和精力全心全意为公司其他员工服务，实心实意替他们着想。倾心、热心服务，必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对他们微笑”的同时，“他们也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务。心为他们所用，情为他们所系；急他们之所急，想他们之所想；想于他们未想之先，做于他们未做之前。三要细心、耐心，即细微处见真情，长期坚持见功夫。要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到工作对象满意为止。

（五）借鉴服务行业工作规范，使用规范化的服务用语。语言是沟通的载体。服务行业的工作规范首先从语言规范开始。而办公室工作人员更要借鉴服务行业规范的服务用语，做到有效甚至高效的沟通和服务。礼貌用语的使用是服务行业规范用语的首要要求。办公室工作人员必须在工作中经常使用礼貌用语，将沟通效果不仅仅限定在传达信息上，更要使沟通成为展现办公室工作人员整体素质以及企业整体形象的窗口。

第5篇：企业服务理念范文

 

关键词：服务行业；服务文化；企业文化

服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。

一、服务行业企业文化的内涵

所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。

二、服务行业企业文化的特征和内容

企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：

1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；

2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；

3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；

4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。

由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。

这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。

三、服务行业企业文化的构建

(一)构建企业价值观，确立服务文化

企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：

一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。

二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。

三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。

服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。

(二)构建服务型战略

通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。

服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。

服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。

(三)加强服务知识的教育

为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。

当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。

在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。

服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。

(四)改进领导方式

服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。

企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。

在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。

服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。

(五)发展服务文化

服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保证有效的营销能够得到保持并发展；保证内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。

第6篇：企业服务理念范文

经济全球化与服务产业的发展趋势,全球政治经济一体化加强了世界各国之间的客户服务文化交流与合作,营销领域的的多元化和一体化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下,电力营销企业的客户服务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势,客户服务管理战略的的发展,通过企业内外部的融合与创新,寻找新的服务增长点,加强对客户的服务意识和管理战略,推动电力企业文化与经济发展,并且通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展,来促进电力企业机制的改革创新,具备高服务性、高附加值、强融合性特征。

(一)加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分,很大程度上,决定了一个企业的前途和发展战略,是该企业文化建设发展的核心,如果企业没有服务改革和理念创新,那么企业也就失去时代性和进步性,所造成的企业文化损失也是难以估量的,更不利于企业今后的发展和建设,是企业生存发展之本。

(二)增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时,遵循真诚为客户服务的原则,要不断的更新和发展自身观念的转变,与时俱进,发展创新思维,提高对市场经济环境的认识,放眼国内外,拓宽视野,不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平,充分履行和展现市场经济下企业的社会责任,努力做到企业文化与人、社会和谐,企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此,企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。

(三)提高客户服务管理能力是市场经济环境下电力企业健康运行的重要基石企业文化理念的创新在市场经济体制中发挥着重要作用,市场经济的健康运行要求企业做到体制改革和文化创新,因此,企业营销服务战略和创新服务产业的建设对于市场经济体制下的企业发展就显得尤为重要,没有了服务创新,市场经济就无法健康运行;同时市场经济越发达,就越需要企业发展和建设客户服务型的企业管理和产业战略。企业服务管理理念建设是市场经济健康发展和运行的客观要求,是市场经济的重要基石。

新形势下,加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施

(一)规划客户服务内容方式,提供个性化、差异化服务客户服务要以人为本,要真诚地面对客户,用心揣摩客户需求,充分考虑客户利益,鼓励客户参与服务的规划与设计,针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。

(二)设计科学合理的客户服务流程和标准,提供客户服务的效率,科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化,并切实认真长期执行全流程,才能优质、高效地服务客户。

(三)加强客户服务过程的管理和控制,提高客户满意度,大力提升客户价值。向客户提供独特和增值服务,鼓励和支持客户积极参与客户服务过程;应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等先进的技术收集、整理客户信息,了解客户需求,系统化地分析和研究客户行为,寻找合适客户,为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务,维护与客户的长期稳定关系,提高电力企业的竞争力。

(四)实施创新服务策略,不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者,只有不断创新,才能适应市场环境变化,更好满足客户需求,树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则,及时研究客户购买后的感受,不断开发客户最需要的新产品,更新和优化服务产品组合,最大限度地使客户满意。

结语

第7篇：企业服务理念范文

说到服务营销观念不能不提到服务营销，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

那么7Ps是否只适合服务业呢？正如中南财经政法大学企业管理博士王成慧所说：“服务营销7Ps虽然是针对服务业的特殊性而提出的，但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服务营销的范畴，它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现。

我们再看看服务业与产品制造业的本质区别在哪里。从表面上看，服务业（如酒店、旅游、运输、教育、电信等）为顾客提供的是服务而不是有型的产品。所以以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们归纳和概括出了服务业具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。但细究一下，酒店的设施、运输的工具、电信的网络设备又似乎具有某些产品的特征。于是萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了 “从可感知到不可感知的连续谱系理论”，指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。这就把服务业与产品制造业联系起来了。反过来，如果我们把企业生产或提供的产品看作企业为用户提供某一方面服务的媒介，我们似乎又可将普通行业看作服务业。也就是说，服务业与普通行业并没有本质的不同，其区别仅仅在于服务业用于为用户提供服务的媒介是无形的、或虽有形但与他人共用的。因此任何一个以赢利为目标的企业都可归属为服务企业，而任何产品（不论是有形或无形的）都可视为企业向用户提供服务的媒介。这就是服务营销观念基本原理。

服务营销作为一种各行业普遍适应的观念提出在营销理论界尚未见有专著问世，但不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要，也提出了很多新的服务理念。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理（CRM）等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的呢？），“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的，也是这么做的。19年来，海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。在美国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱，多次到校园向学生咨询，了解他们的需求，推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱，一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。成功的因素是多方面的，但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。

反观国内很多企业，部门间协作能力差、服务意识淡薄，服务部门为用户解决问题困难重重。以中国某通信公司为例，该公司自成立以来素以重服务著称，也曾经给长期处于垄断的中国电信业带来很多新的理念和活力。然而，随着通信市场的进一步开放、竞争对手的积极模仿与跟进，特别是企业自身规模逐步扩大后，服务部门与销售、运维、计费、人力资源等部门缺乏有效的协作，员工普遍缺乏服务意识，尽管公司高层认识到服务对企业发展的重要，三番五次下文要搞好用户服务工作，但整体服务水平变化甚微，优质服务几成空洞的口号。其根本原因就是由于企业缺乏先进服务观念的理论体系指导，公司各级领导和员工普遍认为客户服务工作是客服部门的事，甚至有人认为服务就是服务态度。下表为该公司在2003年二季度请第三方对某省分公司进行用户满意度调查的结果：

表中客服部门可控的话务员得分与需要相关部门支持的其它指标得分形成了非常鲜明的对比。尤其是“投诉或建议回复的结果”和“投诉或建议回复的态度（这里的态度不是客服代表的态度而是对投诉或建议的回复是否负责的态度）”得分反映了真正掌握服务资源的部门严重缺乏服务意识，往往对同一问题的投诉反复出现而不能从根本上给予解决。

香港某公司对客户转投另一家公司的原因也做过一项调查，结果如下：

1%

死亡

3%

搬迁

5%

受朋友影响

9%

因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销）

14%

对产品不满

68%

对公司的服务不满

其中占68%的“对公司服务不满”的原因也是直接与用户接触的客服部门得不到真正掌握服务资源的各相关部门及时有效的后台支撑。而占14%的“对产品不满”反映了企业相关部门对用户的体验和建议未能予以足够的关注和及时有效地回应。

类似这种一方面高喊“服务是企业的生命”，一方面在企业实际经营活动中重促销轻服务、重广告轻用户体验、重争夺新用户轻维系老用户的现象在其它电信企业、其它行业的企业也普遍存在。 二、服务营销观念与市场营销观念的区别

服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

从服务营销观念理解，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。例如，一个移动通信用户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，显然买方与卖方的交易并没有结束，真正的交易在今后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费，手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。同样，生产空调产品的企业，当用户购买了你的空调时也可看作营销工作的开始，因为用户买空调器不是最终目的，而是买由你提供的室内温度自动控制服务，只是用户已为这种服务预支了今后若干时间的服务费而已。在这里，空调器也只是你向用户提供室内温度自动控制服务的媒介。显然，这种观念与传统的市场营销观念有质的不同。你将不再认为售后服务是成本中心，是不产生利润的。实际上这种观念给用户留下的体验是完全不同的，这将使企业与用户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源。 三、服务营销观念的优势

服务营销观念有利于企业实现和强化近几年来在市场竞争中日益受到重视的产品和服务的个性化、差异化。由于在服务营销观念指导下的企业，产品的设计改进、生产、广告宣传、销售、服务等各个环节均注重与客户进行双向互动的信息交流，企业比竞争对手更快、更详尽地了解客户的需求，而且能更快、更好地满足用户的需求。这无疑将极大地提高企业的市场竞争优势。

服务营销观念还包含了企业对内部员工的服务。员工是企业组织核心的基本单元，企业要从学习、生活、技术或业务培训、职业生涯设计等方面为每位员工做好服务，使员工的利益与企业的发展紧密结合，充分发挥每一位员工的积极性和创造性（从这一点看来目前盛行的末位淘汰制是应受质疑的），从而形成优秀的企业品牌文化。

企业把服务做好了，企业的产品更经久耐用，那么服务营销的利润增长点在哪里？表面上看，企业服务做好了，产品的使用寿命长，用户不用频繁购买新产品，产品的销量不是更少了？那企业如何能增加赢利？

1)有利于产品的市场份额持续稳定地增长。由于服务营销观念有利于提高现有用户的满意度和忠诚度。同时由于他们的影响，会使更多的用户选择你的产品（调查结果表明，一个对自己选购产品满意的用户在短期内会向五个潜在用户推荐该产品）。

2)服务好对产品使用周期的影响是有限的。影响产品自身的生命周期的主要因素有：产品本身固有的综合寿命、科技发展对产品的升级换代要求、产品流行款式的变化、用户追求时尚的心理、国家政策规定等。例如国家规定汽车的使用年限为10至15年，企业服务做的再好也不会影响用户购买新车的时限。调查表明，手机的生命周期为两年，而促使用户频繁更换手机的主要原因是手机的流行款式和新功能的持续更新换代。

第8篇：企业服务理念范文

关键词：新时期；企业；服务行业；服务营销；发展策略

中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）004-000-02

一、前言

所谓服务营销就是指企业所推出的商品在营销过程中，以商品为依托，向购买商品的主人所提供一系列的服务，这种服务并不是指传统苦力劳动的“服务”理念，而是以所售出的商品而展开的一系列售后维修，人员组装，操作培训等相关服务，这种全新服务模式可以使顾客在购买商品后享受更多的权利和服务，有利于企业的发展。近些年来，我国的经济水平已经有了突飞猛进的发展，市场经济的实行使得各行各业的大小企业互相竞争，不断优化自身企业的发展模式，提高企业的发展潜力，优胜劣汰，使得更优秀、更杰出的企业生存下来，这些企业又为我国的经济发展做出了巨大的贡献，并且，随着我国人民生活水平的提高，消费理念有了新的认识，变得越来越挑剔，因此对企业的要求也就更严格，所以要想在经济市场中站住脚，企业就必须提高自身的竞争能力，树立良好的企业形象，而服务营销的出现正是给了这些企业一个契机，一个革新自己，提高发展潜能的机遇。但是，目前企业在应用服务营销策略时还存在着很多的问题，制约了企业的进一步发展，所以解决这些问题，寻求企业服务最优化的发展策略是当下最重要的任务。本文将对这些内容进行分析和探究，希望对我国各个领域的企业发展有所帮助。

二、服务营销的介绍

服务营销理念最早起源于二十世纪六十年代，也就是从那时起，商业界的营销精英开始把企业的服务与营销联系在了一起，当时，美国市场营销部门给了“服务”一个准确的定义，即“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”，由此可见，当时人们对就已经把“服务”与“营销”联系在了一起，认为服务应该是商家在营销过程中自觉施行的义务和责任。现代的服务理念就是指企业所推出的商品在营销过程中，以商品为依托，向购买商品的主人所提供一系列售后维修，人员组装，操作培训等相关服务，这样的营销方式使得消费者在消费的过程中不仅可以享受到所购买的商品的固有价值，还可以享受到所购买商品所拥有的附属价值，从消费者的角度出发，满足消费者的需求，使消费者的利益最大化，完全体现了当代市场营销的全新思想，这也是当下的所有企业用来提高自身服务质量，提高在市场中的有效竞争力的重要武器。服务营销并不单纯指的是营销活动，还指企业在运行过程中所贯穿的理念和思想，因此企业在做商品的研发、加工、以及销售等一套流程中都要认真将这个理念贯穿始终。服务营销理念的应用使得企业不再只关注产品的利润和销量，从消费者的角度出发，思考产品的价值，更多的去体会消费者的感受和想法，在使消费者对产品达到满意的情况下，增加自身效益，为企业发展贡献源源不断的动力。

服务营销理念可以帮助企业提高自身产品的质量市场竞争力，赢得消费者的信赖和喜爱，如果企业在运营过程中能够做好计划产品的服务营销方案，好好谋划，为产品制定一个长远、全面的营销策略，那么一定可以使产品受到广大消费者的欢迎，销路大开，有力的提高企业的经济效益，增强企业的实力。

三、企业在应用服务营销理念时出现的问题分析

1.工作人员服务意识薄弱

服务营销经营策略已经在我国企业中实行了很长一段时间，但是为什么一直停留在起步阶段，没有起色，究其主要原因，我们认为是工作人员的服务意识薄弱，虽然很多企业一直在强调服务营销，但是却只停留在口头承诺上，没有认真去完成和兑现，很多企业的服务营销只是表面工作，当着消费者的面一套，背着消费者当面一套，承诺给了消费者，却在需要兑现的时候推脱责任，置消费者的利益于不顾，使当初在商品出售时给出的承诺成为空谈，令消费者大失所望。并且有些企业并没有把服务营销作为企业的发展理念，依然奉行着传统的企业营销理念，只顾自身的经济利益，而完全不顾消费的这个人利益，在商品的营销过程中完全没有想到过服务的概念，也就没有对售出商品的连带服务一说，顾客在选购商品时，就会缺乏安全感，降低了对产品的信赖程度，企业的发展又从何谈起？例如，当企业所推出的产品在营销过程中完全没有服务的想法，那么在销售时，售货员的重点就只在产品的性能和质量，而产品一系列的售后维修，人员组装，操作培训等相关服务根本不会提及，这就会使消费者在对产品对比时，被那些售后方便，提供服务周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事无补。

2.服务质量参差不齐

在产品的服务营销过程中，产品的服务质量也是很重要的一环，有些企业虽然将服务营销作为工作重点来抓，可是却因服务质量不过关造成消费者对产品的印象不好，因此如果企业的产品服务质量不好，不能令消费者满意，那么也没法使商品得到推广。并且，我国为市场经济所有制，在同一类型的商品上有大大小小的企业在竞争，由于技术水平相当，那么生产出来的产品质量也就差别不大，所以，产品的销量就与产品的服务质量直接相关，服务质量好的产品能够给消费者带来更贴心的服务，使患者在产品的使用过程中免除了后顾之忧，而服务质量不过关的产品，消费者买回家后，使用出了问题，没有人给保障，用着心里不踏实，那么自然不会受到消费者的喜欢，因此，从某种程度来讲，在当今社会，企业产品之间的竞争就是服务质量的竞争。

随着经济水平的提升，我国消费者的消费理念也有了变化，由被动变为主动，对商品的选择更广，也因此对产品越来越挑剔，在选择产品的时候考虑的问题也越来越全面，除产品的质量、价格、性能等指标外，产品的服务质量也越来越受到消费者的重视。

3.服务人员工作素养普遍偏低

由于我国的还处于并将长期处于社会主义初级阶段，工作在我国一线的劳动工人的学历水平普遍偏低，有些人甚至小学、初中都还没有毕业就出来打工，他们对工作质量的要求比较低，因此一直广泛活跃在服务行业，产品的服务营销中的服务一环大多数是这些人在工作着，而这些人由于知识水平和内涵、素养比较低，工作时态度比较恶劣，思想觉悟比较低，为人处事的方法比较欠缺，在对消费者的服务过程中，容易把个人的一些情绪带入到工作中来，对消费者的耐心不足，容易厌烦，因此会严重影响到企业产品的服务质量，使消费者不满，从而使产品的销量受损。

4.服务模式死板、生硬

我国的服务营销策略虽然引进与国外，但是在应用过程中应该与我国企业的特点相结合，可是从目前的情况来看，服务营销模式在我国应用时，很多企业比较心急，盲目模仿国外一些公司的服务模式，不加以改进，直接应用于自己的企业，从而使服务模式在国内的一些企业应用时，不免显得有些死板、生硬。

四、新时期企业服务营销的发展策略

1.打造全新的服务营销理念

企业要想自己的服务模式受到消费者的喜爱，就必须打造一个适合自己企业的服务理念，切忌生搬硬套。所谓服务营销的理念也就是指企业在运营过程中贯穿始终的服务思想，是企业的服务意识在企业活动中的具体体现，企业打造一个属于自己的全新服务营销理念才能使服务模式与自己的产品相吻合，才能做自己产品的真正的主人，从而提高企业的竞争实力。如果服务理念与自己的产品相协调，那么在整个产品的研发、生产、销售等一系列的过程中，所有的工作都会非常容易，产品的定位也会非常清晰，在后期销售过程中，就可以为消费者提供更加周全的服务，免去消费者的后顾之忧，使患者真正买的“放心”，用着“舒心”，企业的经济效益自然会得到增加。例如，海尔企业一直受到广大消费者的喜欢和欢迎，经过调查，海尔产品的质量虽然比市面上一般的产品质量要好，但是差别并不是很大，那么使它一直销量领先的原因就是海尔集团在售后服务方面做得比其他企业要好很多，他们懂得为消费者考虑，在消费者在产品的使用过程中出现问题时，他们会为消费者提供最贴心的服务，这种周到、细致的服务理念正是海尔集团取得成功的原因。

2.服务定位要准确，了解消费者的需求

企业在对自己的产品进行服务营销时，一定要结合产品的自身特点，定位准确，做好市场调查确定所面向的消费者群体需要什么样的服务，只有定位准确，真正了解消费者的心里想的是什么，才能有针对性的提出最受欢迎的服务模式，受到消费者的肯定，产品的销量自然有了保证。

3.改善服务态度，提高服务质量

销售的目的是盈利，而盈利的前提是消费者买账，而服务则是为了提高消费者对产品的满意程度，扩大销售量，提高盈利额，因此，从商家的角度来讲，要想获得最大的利润就要为消费者提供最好的服务。那么如何才能让消费者满意呢，消费者是在花钱享受，而不是找罪受，如果工作人员的态度恶劣，脾气暴躁，把不满情绪一股脑发泄到消费者身上，那么消费者自然是不买账的，所以，企业要想为消费者提供最好的服务就需要提高服务工作人员的工作素质，改善服务态度，从而提高服务质量，可以选择对服务人员进行定期的专业培训，让他们学习一些服务方面的知识，提高自己思想觉悟和思想境界，还应建立服务人员的工作考核制度，建立消费者有反馈工作人员信息的渠道，如果工作人员在服务过程中服务态度不好，对消费者发些不良情绪，那么经消费者反馈后记录到他的个人档案中，然后定期对工作人员的工作进行总结、评价，表现优秀的要进行奖励、表扬，表现不好的要批评、惩罚。

4.主动为消费者提供服务

企业要想从众多的相似公司中脱颖而出，就需要打破禁锢，寻找全新的途径。一般的服务营销模式还仅局限于消费者投诉，然后提供售后服务，在新时期下，我们可以转变思想，变被动为主动，不等消费者投诉，主动到消费者的家里检查产品，及时发现产品的异常情况，消除产品潜在的隐患，这样就会给消费者一个全新的印象和体验，那么消费者也就没有了不选择你的理由。

五、总结

企业的服务营销理念在企业的运营过程中有着不容忽视的作用，与企业的发展和命运息息相关，因此，在新的经济环境下，企业一定要注重自身的服务营销模式的改革。本文从服务模式的介绍、服务营销模式在应用过程中遇到的问题和新时期企业服务营销的发展策略等三方面进行了探究，发现在服务营销模式在我国企业的应用中存在着工作人员服务意识薄弱、服务质量参差不齐、服务人员工作素养普遍偏低、服务模式死板、生硬等诸多问题，然后查阅相关资料，有针对性的提出了创新服务营销理念，服务定位准确、深入了解消费者的需求，改善服务态度、提高服务质量以及主动提供服务等四方面的策略，希望对新时期的企业服务营销的发展有所帮助。

参考文献：

[1]夏黎.基于"微博"的兴起谈有效进行企业服务营销[J].中国商贸，2010（12）.

[2]王璐.略论企业服务营销的发展策略[J].商，2013（28）.

[3]张箭.试论企业服务营销的初步探讨[J].现代营销，2012（09）.

[4]刘立魁.浅谈企业服务营销文化的形成与发展[J].现代经济信息，2012（02）.

[5]张葵葵，李俊，赵燕.浅谈企业服务营销文化的形成与发展[J].中国商贸，2013（13）.

第9篇：企业服务理念范文

关键词：服务理念 服务递送系统

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。

服务理念的重要性

首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。

在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。

其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有的学生根本不具备出国所必需的(语言)技能。

为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。

如何定义服务理念

根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面：

服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。

服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。

很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。

服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。

除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。

如何推行服务理念

服务企业要想成功推行服务理念，有三点需要特别注意：市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统。

市场细分

消费者不同，他们的需求和期望就不同；因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。每个分割市场中，还可以根据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。一个消费者分割市场要尽量与其他消费者分割市场区别开来，并且给予区别对待。例如，基于消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游。

定位目标市场

每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。