开放大学教育论文

一、建立质量保障体系的现实需求

(一)转型发展需求

开放大学相对于广播电视大学而言，其自身的定位是一所“新型大学”。基于外部环境的变化，从广播电视大学到开放大学，其实质是一种战略转型，教育质量是这一转型成功与否的关键。如何保证开放大学的教育质量是社会、家长、学生关注的问题，也是学校扩大社会知名度、获得社会认可的需要［3］。开放大学的转型发展需要创新，要搭建终身学习“立交桥”，建立健全宽进严出的学习制度，建立学习成果认证体系，建立“学分银行”制度等。这些新的教育管理方式只有在保证教育质量的前提下，实施有效运营，才能赢得各相关方的认可。

(二)开放教育质量提升需求

教育质量是开放大学生存与发展的生命线，是社会各方关注的焦点，质量竞争力对于开放大学的生存与发展至关重要。国家开放大学校长杨志坚坦言，在远程开放教育规模、质量和成本的“铁三角”中，学校做到了大规模、低成本，但还没有做到高质量或全面的高质量［4］。教育部等教育管理部门从外部评估的角度重视学校的管理和教育质量，开放大学出于自身的发展需要，从内部评价的角度亦应更加重视开放大学的质量提升工作。此外，开放大学目前亟须塑造自身的品牌，打造与“新型大学”相匹配的教育品牌，唯有注重学校的服务质量、结果质量和效益质量，才能使开放大学主动适应市场竞争。

二、开放大学的质量评估现状

目前，“评估”与“保障”成为开放大学相关教育领域最为普遍的质量管理方法，且评估思想还处于主导地位，由于国家开放大学和地方性开放大学大多属于事业单位，学校由教育部(局)监督和管理。开放大学的高层领导对开放大学的管理有很强的行政意愿，虽然强调自身运营质量，需要外部评估，但对于真正的质量保证评价仍然表现为疲于应付，缺少自我改进的运营模式和动力。从管理的成熟度来看，开放大学还缺乏全面教育质量保障的系统化管理实践方法。构建开放大学教育质量保障体系，既可以借鉴高等教育质量管理领域的通用体系方法，如质量管理体系、全面质量管理、精益管理、目标管理等;也可借鉴国外教育领域先行的成功经验或标杆大学的成功模式，从第三方评估认证的角度实施质量保障。此外，要重新定位开放大学管理体系，借鉴现代服务业的运营经验，探索教育与科技的深度融合以促进创新驱动发展，从现代管理的角度对开放大学教育的质量进行顶层规划与设计，从而促进开放大学教育的有效竞争力和可持续发展。

三、开放大学教育质量保障体系的构建

(一)体系框架的构建

“质量保障”带来了质量管理范式的转变:从“评估”到“管理”［5］。开放大学的质量保障体系是指与开放教育质量保障有关的基本要素相互联系、相互制约而构成的有机整体。教育质量保障的范畴大于教育质量保证，强调教育质量保障也更符合系统管理的方法。从全面教育质量保障层面来讲，开放大学教育质量保障的核心与本质是自身的运营保障体系，分为内部质量保障体系和外部质量评估方面，如图1所示。内部质量保障体系的落实有利于开放大学形成自我管理和约束机制，在竞争发展的过程中，不断保障学校运营的质量，提高教育的水平。

(二)开放大学外部质量评估的运行

1.外部质量评估的现状开放大学的投入产出和质量问题需要社会的关注，在新的市场环境下，社会期望有一套评价保障措施能够证明开放大学的教育质量并推动开放大学良性发展。国家开放大学的主管部门是教育部，政府行政部门对于开放大学的定位和发展依然发挥着风向标的作用，同时也是我国开放大学外部评估和考核的官方部门。相比于第三方评估开放大学全面教育质量保障体系机构，政府视角的外部质量评估还不够成体系，评价视角相对简单，相关方参与程度低，同时缺乏统一的认证制度。外部质量评估的发挥着对开放大学的监管作用，政府根据国家教育行政部门、社会用人单位、学生和家长以及学校的投资方的相关诉求，指定教育局或第三方机构，开展质量评估和质量认证，保障开放大学的运营符合国家层面的教育发展战略和规划。目前，我国还未成立专门的教育质量评估机构，这块职能主要由教育部(局)主导，评估方法存在一定的片面性。如在教育部普通高等学校本科教学工作审核评估中，审核项目相对固定，不能够体现开放大学的特点、办学思想、定位及规划方面的评估。针对于开放大学的非学历类和在线学习类课程，其运作模式和传统教育已有明显区别，政府部门的评估和监督处于被动地位。

2.外部质量评估模式的构建探析开放大学的外部质量保障和内部质量保障的根本目的是一致的，主要目的是对开放大学的领导、战略规划、过程管理、绩效和结果等政府监管层面进行评价。外部质量保障的核心是质量认证和质量评估。国家教育部门应根据现实需要，成立专门的开放大学教育保障委员会开展专业质量评估，允许其自主运作，不受政府直接干预。开放大学教育质量委员会可以由规划发展部、学校评价部、课程评价部等职能部门组成，重点关注开放大学学位授予权和学科准入评价、课程体系评价的评估。评估工作由委员会任命专业的评估组开展工作，评估组专家由高等教育专家、学者、企业管理专家等组成，专家组的评估务必保持客观公正，并以质量评估报告的形式反馈给开放大学。教育质量委员会应加强评估结果的应用，以此作为开放大学经费支持、学科增减等方面的管理依据。此外，政府主管部门还可引进第三方的质量认证机构，对开放大学的教育质量和办学水平做出独立的价值判断，通过认证保障开放大学的教育质量。

(三)开放大学教育的内部质量保障机制

1.开放大学质量管理的价值理念开放大学自身的运营是一个不断增加质量内涵的过程，这个过程需要“开放”的态度。管理优势是促进开放大学提高服务和发展的核心竞争要素，借鉴国外教育类卓越绩效管理模式，开放大学需要遵循11项核心价值理念，把这些理念作为内部质量保障的灵魂。它贯穿于内部质量保障管理的各项要求之中，应体现在全体教职员工，尤其是学校的高层管理人员的行为之中，具体包括远见卓识的领导、以学生为中心、组织和个人的学习、重视教职工和合作伙伴、敏捷性、关注未来、促进创新管理、基于事实的管理、履行社会责任、注重结果和创造价值、系统的视野。

2.内部教育质量保障体系开放大学在自我剖析运营和战略形势分析的基础上，需要不断追求卓越的管理模式，并将之转化为一种内生需求，才能从根本上保障开放大学的教育质量。评价准则可分为7个类目，分别是学校领导、战略、关注学生、知识管理、关注教职工、过程管理、绩效与结果［6］。开放大学的内部质量保障工作是“一把手”工程，需要学校的高层领导主导推进，并成立专门的自我评价小组，评价小组的工作首先从学校概述开始，全面分析学校的环境、组织机构、相关方关系、学生市场情况等。然后针对上述类目，从以下七个方面形成自我评价报告并通过PDCA循环持续改进以提高内部质量保障水平。

(1)开放大学领导系统。以开放大学校长、书记为核心的中高层领导构成学校的领导团队，其主要职责就是引领开放大学可持续发展。这既需要校领导规范学校治理结构，使开放大学的运营符合政府部门和社会的外部质量诉求，也要求开放大学构建完善的组织架构保障内部质量建设。重点建设内容是制定学校的长远发展规划，形成愿景、使命和价值观，并与教职工充分沟通，关注学校的主要绩效指标，积极履行社会责任。采用PDCA、精益管理、目标管理等方法，促进开放大学教育质量的竞争力。

(2)战略发展规划。在开放教育市场充分竞争的时代，学历教育面临着高校本科教育学科优势的冲击，非学历教育面临着来自MOOC等新兴教育模式的竞争，因此，开放大学结合自身的优势实现战略策划，建立战略目标和行动计划［7］。在战略制定过程中，开放大学要善于寻求质量保障管理标杆，结合自身情况进行SWOT分析，特别是在教育技术、学生市场、相关方要求等方面进行战略思考，平衡开放大学的实力与战略执行力的关系，制定出具体的战略目标和实施方案。

(3)以学生为中心。学生是开放大学的直接顾客，利益相关者是间接顾客。利益相关者包括学生家属、企事业用人单位、地方政府等人员或机构。开放大学要与这些顾客相契合，满足顾客的动态需求以赢得市场，提高学校的声誉。开放大学通过相关职能部门倾听学生和利益相关者的声音，针对不同的学生群体进行需求调研，针对教育方案与教育服务质量等事项寻求追踪和反馈。学校应定期进行满意度调研，注重和竞争机构的比较，并将这些信息用于学校管理的改进与创新。学校的教育方案和服务需要更加有针对性的设计，加强与学生和利益相关者沟通，有效解决投诉，赢得学生和利益相关者的支持并建立良好的契合关系。

(4)测量、分析和知识管理。开放大学的教育质量保障需要以事实作为管理基础，在信息化管理的带动下，以学校绩效评审的指标为主线，学校的各职能部门定期收集、分析和管理学校的数据信息和知识资产。日常管理对于开放大学的教育质量保障工作极为重要，同时学校应明确教育质量保障的关键绩效指标，通过绩效测量、比较分析、捕捉“顾客的声音”数据，评审自身的运营效果和能力。开放大学需要借此来不断地促进学校的成就、竞争绩效、财务健康以及战略目标的达成，利用绩效改进的机会，提炼和分享最佳实践，将创新机会在合作方、供应方等相关方进行展开，促进开放大学整体管理水平的协同，促进创新发展。基于开放大学的办学特点，学校信息的不断积累形成知识，信息和知识需要具备准确性、完整性、可靠性、及时性和安全性，这些知识资产是开放大学的资源之一，需要与学生、利益相关者、供应方等方面进行双向传递，促进学校教育网络化、信息化的服务水平，提升教育质量保证能力。

(5)关注教职工。教职工人才队伍的能力和服务水平体现着开放大学的教育水平，学校应塑造一个有效的、支持员工的环境，用政策、服务和福利来支持员工。通过环境来激发教职工的能力和量能，在保证教职工专业技能的基础上，使教职工遵从开放大学的质量观，将开放大学的教育方案和教育服务传递给学生和利益相关方。开放大学教职工的契合可以促进学校的战略发展和教职工个人的成功，通过系统的方法测量其满意度和契合度，并与实现良好的绩效结果相联系。通过有针对性的规划教职工职业发展，可以更好地保持开放大学发展的稳定性，并实现教育质量保障的行动计划。

(6)过程管理。从全面质量管理的角度，开放大学的运营质量是学校教育质量保障的全面解决方案。开放大学通过提炼和培育自身的核心竞争能力，理清教育保障所需的内外部资源，明确学生和利益相关者的期望和要求，为学生和利益相关者开发、研制和交付教育方案和服务，获得开放教育市场的认可，不断创新整个工作系统。由于面临着外部环境的竞争，开放大学的教育要控制工作系统的总体成本，同时要考虑紧急事件预案，促进教育质量的抗干扰能力。开放大学的过程管理需要关注新的教育技术、理念和方案的有机融入，明确关键价值创造过程，聚焦关键绩效指标。价值创造过程和支持过程是工作过程实施的两个重要方面，价值创造过程可包括教育方案和服务的设计和交付、学生和利益相关者支持、供应链管理、市场与业务，支持过程包括人力资源管理、财务管理、信息化管理、教学质量评估等过程。为促进过程绩效的改进，开放大学可以结合外部质量评审、质量管理体系、精益管理等过程改进方法或工具，以实现最好的教育质量和管理目标。

(7)结果。开放大学通过自身的内部管理系统，实现教育质量保障的评价遵循“结果导向”，结果方面的指标主要包括学生学习过程结果、以学生为关注焦点的结果、教职工相关的结果、领导和治理结果、财务和市场绩效结果等五个方面。这些结果指标均与教育指标直接或间接相关。结果可以检查开放大学在关键领域的绩效和改进情况，也可以将自身的教育质量水平与竞争者或标杆进行比较分析用以更好地持续改进。

四、开放大学的教育质量保障体系的实施

(一)深化开放的全面教育质量管理理念

全面的质量观是开放大学系统提升教育质量的本质要求，需要具有全员、全过程、全方位的质量管理思想，才能够保证开放大学在激烈的市场竞争中，形成学校的管理优势，提升学校的教育质量水平。质量理念不是应对外部质量评估或是内部质量考核的表面工作，而是开放大学全体教职工要深入实践的永恒主题。

(二)内外部保障体系相辅相成，促进教育质量提升

开放大学是保障自身教育质量发展的责任主体，学校的内部质量保障起到决定性作用。开放大学的国有性质，决定了外部质量评估对于学校的影响非常重要。从发展的角度，初期外部质量保障体系对开放大学的影响因素会大一些，随着开放教育市场化的愈发深入，内部质量保障体系将决定开放教育的水平和竞争力。本文倡导学校借鉴教育类卓越绩效的管理模式，融合外部质量评估要求，针对七个层面开展自我评价并形成评价报告，基于PDCA的原则和持续改进的理念，不断汲取现代质量管理的精髓，并将这些管理实践经验转化为开放大学的系统方法，促进自身的教育水准的提升。

(三)强化提升以学生为中心的质量服务水平

开放大学的学生群体量大面广，对于学校的质量要求也是多元和动态变化的，为此建立完善的学生服务系统是有效保障开放大学教育质量的基础。学校必须重视所有教育方案、教育课程和教育服务的创新性与体验性，在内部控制管理的每个过程考虑为学生和利益相关者增加服务价值，提供高水平的服务支持，赢得学生对开放大学的满意和认可。

五、小结

本文基于全面质量管理思想，从内外部两个视角，提出开放大学全面教育质量保障体系的框架，对框架要义进行了系统展开和阐述。开放大学只有在充分重视质量保障的情况下，解决开放大学在市场规模、效益与质量之间的矛盾，才能抓住广播电视大学战略转型发展的机遇，系统实施该体系有利于开放大学促进全面教育质量提升。

作者：朱茂琳 单位：宁波广播电视大学