危机公关和危机管理精选(九篇)

第1篇：危机公关和危机管理范文

摘要：在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。

关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理

一、问题的提出

随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。

从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。

二、企业公共关系危机管理

法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。

（一）企业公共关系危机的预警

企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。

1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。

2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。

（二）企业公共关系危机的处理

公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。

1、处理原则。处理危机时的原则，有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SPEED）、系统运行（SYSTEM）、承担责任（SHOULDER）、真诚沟通（SINCERITY）和权威证实（STANDARD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。（3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。

2、处理程序。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。（1）发现危机。危机是事物运动、发展、变化的结果，发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。发现危机是指在日常的公关工作中，通过事物的现象和长期工作经验，对公共关系危机及时察觉和判断，它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。隐性状态下公共关系危机情形下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。例如，企业内部门关系、上下级关系不和；或者是企业内部管理混乱，效益低；或者是出现了企业和公众之间不协调；或者是企业与政府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现；显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。（2）识别危机。对危机的识别很关键，如果对危机的形势识别不准确，就无法制定出相应有效的措施。公共关系危机的识别，通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度；查明事件的起因和后果及影响；查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针政策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。（3）处理危机。面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。第一，报道失实的处理。报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损，处理要点为：迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实程度；立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求；尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求；如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或广告，把真实情况公诸于众；如失实报道情节特别严重，造成不良后果，可诉诸法律，依法维护组织声誉。第二，谣言传播的处理。谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉，处理要点为：对谣言追根溯源，揪出谣言制造者；邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣；必要时组织新闻会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应诉诸法律解决。

（三）公共关系危机总结

危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：

第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。

第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。

第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。

三、结束语

“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。

参考文献：

1、唐燕凌,姜国刚.公共关系学[M].清华大学出版社,2007.

第2篇：危机公关和危机管理范文

关键词：公共危机 公共危机管理 研究综述

随着全球经济的发展，各类灾难所导致的损失与日俱增。20世纪90年代以来，各种公共危机事件的发生频率呈明显上升趋势，其频发度和危害性亦呈明显上升趋势。"9.11"事件及2003年我国“非典”的发生及近期发生的一系列公共危机事件，使公共危机引起了世界范围内的极大关注。正是在这一背景下，公共危机管理成为全球政府及学者们关注的焦点。

1.对危机、公共危机、公共危机管理及相关概念的界定

1.1有关危机和公共危机的界定：

关于“危机”，作为一个复杂的概念，源自于希腊的一个用于描述濒临死亡的医学术语。维基百科中解释“危机”是有危险又有机会的时刻，目前国内有不少学者也将危机称为“突发性危机”、“突发事件”、“紧急事件”等等。而对于什么是危机，国内学界大多是借用国外学者对“危机”的定义。

美国学者罗森塔尔和皮恩伯格认为危机是“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件[1]。格林认为危机是指事态已发展到无法控制的程度，而危机管理的任务就是尽可能地控制事态，在危机事件中把损失控制在一定范围内，在事态失控后要争取重新控制住。塞伯斯定义危机为妨碍一个组织运行层面的职能和目标达到一致的可接受能力，它的生长力或继续生存的能力或者有一个不利的个人因素影响，如它的雇员、客户或组成部分所意想的任何活动或任何活动的失败。

近年来，国内一些学者也提出了自己的界定。如高世屹指出，突发事件是人们对出乎意料事件的总称[2]。薛澜等认为危机通常是指在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚[3]。马建珍指出危机是指社会遭遇严重天灾、疫情或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭到严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态[4]。李泽洲认为突发性公共事件就是在某种状况下，由于缺乏正确预测或者有效预防而发生的意外事件[5]。武则给予危机概念以乐观的阐释，认为危机就是危险和机会，每一次危机既是失败的根源，也是孕育成功的种子[6]。许文惠、张成福认为危机是由一组迅速展开的事件组成的，它使破坏稳定的力量在总的系统或其中任何子系统中的影响作用大大超过正常水平，并增加在系统中爆发暴力的危险[7]。胡百精等则认为应当将危机定义为一种状态，而非一个或多个事件。这是对危机和危机管理实践的学理关照，是基于实践的认识论综合[8]。胡鞍钢从突发事件对政权稳定和社会意识形态产生冲击的角度来考虑事件的性质，并得出两个重要的论断：一是认为危机有“良性”和“恶性”之分。对于良性危机，处理得当可以化危险为机遇。二是出现危机是常态的，没有危机是不正常的。从危机管理的角度看，危机出现的这种不确定性、连续性是我们需要经常面对的[9]。

对于公共危机，虽然我们经常可以看到很多的文章都是以此为题目的，但是真正对其做出界定的只有少数学者。李燕凌等认为，公共危机是指对社会公众具有巨大现实或潜在危险的事件[10]。张小明则认为是指影响范围广大，或对一个社会系统的基本价值观或行为准则架构产生严重威胁，需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下做出关键性决策的事件[11]。王晓成认为，公共危机是指由于内部或者外部高度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险情况和紧张状态[12]。

1.2 对于危机管理、公共危机管理的界定：

国外公共危机管理研究主要有三个方面：①以企业为视域的公共危机管理研究。②以国家为视域的公共危机管理研究。③全球公共危机管理研究。这三个方面的的危机管理往往是紧密相连的。

以企业为视域的公共危机管理研究主要有：美国学者史蒂芬・安德尔在其研究成果《企业危机管理》一书中，对企业危机管理的环境、危机管理预警方法、危机决策方法和未来危机管理技术等进行了分析，重点研究了危机预测和决策的特点，并提出了一些较为新颖的方法，还将这些方面做了时间上的对比，具有重要的理论意义与实用价值。美国学者史蒂文・芬克指出，危机管理是有计划地挪去组织的风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。并将危机分为四个阶段：征兆期、发作期、延续期、痊愈期。美国危机管理大师罗伯特・希斯提出危机管理4R模式，即缩减力、预备力、反应力、恢复力四个危机管理阶段[13]。诺曼・奥古斯丁认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子[14]。危机管理专家米特罗夫提出危机管理的五阶段模型：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习阶段。

以国家为视域的公共危机管理研究主要有：英国危机管理专家迈克尔・雷吉斯特等认为，在今天复杂的环境中，组织必须对飘忽不定的公共价值观、不断提升的社会期待以及无处不在的新闻媒体加以深刻理解，做出迅速反应，并对危机处理过程的每个环节作了分析[15]。劳伦斯・巴顿将危机定义为四个基本问题：你知道什么、何时知道、采取何种措施、如何确保危机不再发生[16]。

全球公共危机管理研究主要有：德国著名学者乌尔里希・贝克认为，人类面临着威胁其生存的、由社会制造的风险。我们身处其中的社会充斥着组织化不负责任的态度，尤其是风险的制造者以风险牺牲品为代价来保护自己的利益[17]。

关于什么是危机管理，在借鉴国外学者观点的基础上，国内的学者也提出了自己的见解。张成福指出，所谓的危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段才去一系列的控制行动，以期有效地采取预防、处理和消弭危机[18]。何志武等认为，危机管理就是对没有预料到的且对公共安全和公共利益形成重大威胁的事件的管理[19]。杨冠琼认为，危机管理就是政府组织有关力量在监测、预警、干预或控制以及消减危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施[20]。

与此相关的还有公共危机管理。吴兴军认为，公共危机管理是公共管理的一个重要领域，它是政府及其它公共组织，在科学的公共管理理念指导下，通过监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止和减轻公共危机灾害的管理活动，并认为政府是公共危机管理的责任人[21]。杜宝贵等指出，区别于常态下的公共管理，人们把处理突发性公共事件的管理称之为公共危机管理或政府危机管理[22]。张小明认为，公共危机管理是对公共危机的管理，其管理主体既包括政府部门、非政府公共部门，也包括企业等私人部门，甚至也可以将公民个人涵盖在内[23]。马建珍指出，政府危机管理就是在危机意识或危机观念的指导下，对可能发生或已经发生的危机事件进行信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、控制协调、经验总结的系统过程[24]。黄训美指出，政府的危机管理是危机发生前的有效预防和危机发生后的积极救治[25]。这些概念，从不同的角度反映了公共部门危机管理的特性，但学者们对此很少做区别对待。

2.关于公共危机的类型和特性

2.1公共危机的类型：

不同的分类标准，形成不同类型的公共危机。在借鉴国外学者研究的基础上，我国一些学者也尝试着进行了分类，除了分类的角度有所不同，并没有太大的分歧。胡宁生将危机分为两种基本类型：一是结构良好的危机；二是结构不良的危机[26]。沈致远等人基于金融危机的历史经验同时结合数学金融学的研究，认为突发性事件有两种类型：一是“能量积累型”，例如地震、火山爆发，当能量积累超过所能承受的临界值后突然释放出来。如泡沫经济的虚假价值不断积累，直至突然奔溃；二是“放大型”，如企业倒闭引起一系列债主相继破产、美国长期资本管理基金事件及一国危机引起的“级联放大”效应造成亚洲金融危机等[27]。薛澜等从危机产生的原因上对危机类型做了归纳，将危机类型分为：自然灾害型，利益失衡型，权力异化型，意识冲突型，国际关系型等五种[28]。黄训美从产生的原因看，危机的类型主要有三种：一是自然力产生的天灾；二是人为造成的人祸，包括全局性的或局部性的社会冲突；三是以自然灾害表现出来的人为危机等[29]。陈炜将公共危机分为六类：重大突发性自然灾害、重大突发性公共卫生事件、重大突发性公共安全事故、重大刑事案件、公共关系危机（舆情突发、网络炒作）[30]。杨冠琼按照危机涉及的区域将危机分为区域危机、国家危机乃至全球危机；依据危机发生的领域将危机分为政治危机、经济危机、民族危机和宗教危机等[31]。

2.2公共危机的特性：

我国学者在对各类公共危机进行分析的基础上，对危机的特性也做了归纳。目前我国各类危机主要表现为突发性、紧迫性、威胁性、公共性，政治性、复杂性、危害性、两面性及社会性等特点。马建珍认为危机具有突发性、政治性、复杂性、危害性与紧急性五个方面的特征[32]。张成福指出危机具有威胁性、不确定性、事件的有限性与危机的双重效果性，认为危机会带来各种损失，但危机可以促进制度的革新与环境的变革[33]。李泽洲认为突发性公共事件具有公共性、突发性、危害性等特征[34]。薛澜等对转型期我国危机形态的特点做了具体分析，将它们归纳为五个方面：危机事件涉及的领域多元化；危机事件呈高频次、大规模；危机事件的组织性、暴力性和危害性加强；危机波动方式多元、震动频度增大；危机事件的国际化程度加大[35]。之所以对公共危机进行类型划分，主要目的都是为了更好地为危机管理服务，以最大限度地减少危害损失，防止人类悲剧的发生。

3.关于公共危机管理体系的构建

危机管理管理体系的构建问题是我国学者讨论比较集中的研究领域之一。学者们从不同的视角提出对危机管理体系的构建，反应了他们关于危机应对与管理的策略与见解，但是仁者见仁，归结起来，主要有以下四种种观点：

3.1“制度论”

即从制度的视角看危机管理，这是目前占主导地位的一种观点。“制度论”认为我国近年发生的危机事件以及政府应对危机的不得力，很大程度上在于国内相关的应对机制不够健全、相应的法制保障不够完备。李燕凌等对农村公共危机产生的原因进行了分析，并有针对性地提出了相关政策措施[36]。林毅夫明确提出，完善危机管理体系关键是建立体制化机制[37]。

3.2“经验论”

“经验论”主张学习西方发达国家的经验和教训，以促进我国危机管理体制的建立。薛澜等分析了美国公共卫生突发事件应对体系，总结出国外相关危机管理体系的一些特征，以期对我国的机制结构产生有益的影响[38]。王德迅也分析了美国、日本等国家的危机管理体系及其运作模式，为我国的危机管理提供了诸多的启示[39]。

3.3“公共关系论”

“公共关系论”认为在危机应对时，应当合理运用公共关系学的原理、方法。在实践中，公关的一些原则、方法、方式、策略在危机管理中得到了广泛应用。徐刚认为危机管理的公共策略是提升政府和社会危机管理能力的重要方面[40]。

3.4“全面整合论”

“全面整合论”认为，由于公共危机事件的复杂性和多变性，某一种机制、模式或策略很难单独解决全部问题，必须整合各种资源和力量，建立一个全面整合危机管理体系来不断提升危机管理能力。这种理论以张成福为代表，即要把危机管理的策略有机地整合到国家方方面面的可持续发展的战略之中[41]。

4.关于我国公共危机管理研究的成果与不足

由于我国正处于社会的转型期，同时也是危机事件的高发期，这些事件的发生促进了国内关于公共危机管理研究的发展，综合前边所讲的关于公共危机管理的理论知识及学者们关于实践的研究，可以看出我国公共危机管理取得很大的成果，主要表现在：1.针对危机管理的研究机构不断涌现；2.界定了学科研究对象，学科体系不断完善；3.大量的学术成果问世，我国出版了大量优秀的学术专著。

综合分析这些研究成果，可以发现我国学者对公共危机管理问题的研究重点还是关于其理论的研究，其不足之处还有很多，主要表现在：1.实证性研究不够。目前我国学界对公共危机管理的研究主要还是学究式的，仍处于学习和吸收西方研究成果的阶段，而立足于国内公共危机管理的调查研究还是不多。2.跨学科研究不够。3.研究领域与范围偏狭。目前我国对公共危机管理的研究，主要以政府危机管理为核心，城市危机为主要研究对象，而对于农村尤其是广大民族地区危机管理的研究还远远不够。

参考文献：

[1]Rosenthal Uriel.Charles Michael T., Coping With Crisis: The Management of Disasters, Riots and Terrorism[M].Springfield: Charles C. Thomas,1989.

[2]高世屹：《媒体在政府危机管理中的作用》[EB/OL]，《中评网》2003年6月14日。

[3][28][35]薛澜、张强、钟开斌：《危机管理》[M]，清华大学出版社2003版，第25页。

[4][24][32]马建珍：《浅析政府的危机管理》[J]，《长江论坛》2003年第5期。

[5][34]李泽洲：《构建危机时期的政府治理机制》[J]，《中国行政管理》2003年第6期。

[6]武：《危机管理：面对突发事件的抉择》[M]，广东经济出版社，2002版。

[7]许文惠、张成福：《危机状态下的政府管理》[M]，中国人民大学出版社，1998版。

[8]胡百精：《中国危机管理报告》[M]，南方日报出版社，2006版。

[9]胡鞍钢：《透过SARS:健康与发展》[M]，清华大学出版社，2003版。

[10][36]李燕凌、陈冬林、周长青：《农村公共危机的经济研究及管理机制建设》[J],江西农业大学学报（社会科学版），2004年第1期。

[11][23]张小明：《从SARS事件看公共部门危机管理机制设计》[J],北京科技大学学报（社会科学版），2003年第3期。

[12]王晓成：《论公共危机中的政府公共关系》[J],上海师范大学学报，2003年第6期。

[13][美]罗伯特・希斯：《危机管理》[M]，王成等译，北京中信出版社，2001版。

[14][美]诺曼.R.奥古斯丁：《危机管理》[M]，中国人民大学出版社，2001版。

[15][英]迈克尔・雷吉斯特：《风险问题与危机管理》[M]，北京大学出版社，2005版。

[16][美]劳伦斯・巴顿：《危机管理》[M]，许予译，北京东方出版社，2009版。

[17][德]乌尔里希・贝克：《风险社会》[M]，南京译林出版社，2004版。

[18][33][41]张成福：《公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择》[J]，《中国行政管理》，2003年第7期。

[19]何志武、贾蓉治：《政府危机管理评述》[J]，《理论月刊》，2004年第1期。

[20][31]杨冠琼：《危机性事件的特征、类别与政府危机管理》[J]，《新视野》，2003年第6期。

[21]吴兴军：《公共危机管理的基本特征与机制构建》[J]，《华东经济管理》，2004年第3期。

[22]杜宝贵、张韬：《正确认识公共危机管理中的几个关系》[J]，《东北大学学报》（社会科学版），2003年第5期。

[25][29]黄训美：《浅析政府的危机管理》[EB/OL]，《光明日报》，2004年8月6日。

[26]胡宁生：《中国政府形象战略》[M]，中共中央党校出版社，1999版，第1173-1177页。

[27]沈致远、李训经、雍炯敏：《研究突发事件：数学金融学的重要课题》[J]，《科学》，1999年第2期。

[30]陈炜：《公共危机管理机制建设的现实思考》[J]，《公安学刊》，2007年第10期。

[37]林毅夫：《完善危机管理体系关键是建立体制化机制》[J]，《领导决策信息》，2003年第20期。

[38]薛澜、朱琴：《危机管理的国际借鉴：以美国突发公共卫生事件应对体系为例》[J]，《中国行政管理》，2003年第8期。

[39]王德迅：《日本危机管理研究》[J]，《世界经济与政治》，2004年第4期。

[40]徐刚、黄训美：《政府危机管理中的公共关系问题研究》[J]，《中国行政管理》，2004年第5期。

第3篇：危机公关和危机管理范文

关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理

一、问题的提出

随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。

从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。

二、企业公共关系危机管理

法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。

（一）企业公共关系危机的预警

企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。

1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。

2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。

（二）企业公共关系危机的处理

公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。

1、处理原则。处理危机时的原则，有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SPEED）、系统运行（SYSTEM）、承担责任（SHOULDER）、真诚沟通（SINCERITY）和权威证实（STANDARD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。（3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。2、处理程序。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。（1）发现危机。危机是事物运动、发展、变化的结果，发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。发现危机是指在日常的公关工作中，通过事物的现象和长期工作经验，对公共关系危机及时察觉和判断，它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。隐性状态下公共关系危机情形下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。例如，企业内部门关系、上下级关系不和；或者是企业内部管理混乱，效益低；或者是出现了企业和公众之间不协调；或者是企业与政府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现；显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。（2）识别危机。对危机的识别很关键，如果对危机的形势识别不准确，就无法制定出相应有效的措施。公共关系危机的识别，通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度；查明事件的起因和后果及影响；查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针政策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。（3）处理危机。面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。第一，报道失实的处理。报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损，处理要点为：迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实程度；立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求；尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求；如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或广告，把真实情况公诸于众；如失实报道情节特别严重，造成不良后果，可诉诸法律，依法维护组织声誉。第二，谣言传播的处理。谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉，处理要点为：对谣言追根溯源，揪出谣言制造者；邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣；必要时组织新闻会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应诉诸法律解决。

（三）公共关系危机总结

危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：

第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。

第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。

第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。

三、结束语

“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。

参考文献：

1、唐燕凌,姜国刚.公共关系学[M].清华大学出版社,2007.

第4篇：危机公关和危机管理范文

一、我国政府公共危机管理能力建设的现状

公共危机管理是指以政府为主体的公共部门运用公共权力、整合公共资源，有效地预防、处理和消弭公共危机的一种动态的、全方位的管理过程。[1]我国现阶段面临的公共危机主要包括四方面内容：自然灾害、公共卫生事件、安全生产事故、社会安全。[2]

（一）我国政府公共危机管理能力建设成果

1.制定了规范化的公共危机应急预案

国务院于2006年1月《国家突发公共事件总体应急预案》，是国家应急预案体系的总纲。这一应急预案的标志着我国政府公共危机管理能力建设随着“一案三治”的提出而进入一个新的阶段。应急预案是指面对突发事件时，根据实际情况采取相应的应急管理、指挥等措施，它明确了各类突发公共事件分级分类原则、规定应急预案的框架体系，并规定了国务院应对特别重大突发公共事件的组织体系、工作机制等内容。

2.建立了科学化的公共危机应急体制

目前，我国已形成了由中央政府领导的各级政府和相关部门共同协作，并在社会中广泛宣传和鼓励社会组织和社会公众积极参与的公共危机应急体制。与此同时，我国的各级政府均已设立相关的应急管理指挥系统和领导机构，在横向上和纵向上、广度上和深度上形成了公共危机应急管理体系范围内外全方位、深层次的以统一领导、综合协调、分类管理、属地管理为主，号召全社会共同参与的公共危机应急管理体制结构和工作格局。[3]

3.构建了合理化的公共危机应急机制

衡量政府公共危机应急机制良好与否的的关键标准主要有两点，其一是处理危机事件的能力，其二是危机管理的的水平。应急管理机制是为有效发挥应急管理体制的作用，而与其在公共危机应急体系中形成相互配合的局面，以便公共危机应急管理工作更有效的开展的机制。目前，我国各级政府及应急机构已经按照统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的要求初步建立了公共危机应急机制，其综合效率也在不断提升，发挥其积极作用。

（二）我国政府公共危机管理能力建设存在的问题

1.信息公开化程度不足，造成公众舆论恐慌

我国目前正处于社会变革期，影响政府决策的不确定因素不断增加，公民的风险承受心理尚不成熟。新媒体的发展和海量信息的不断扩散让政府公共危机管理应接不暇。具体表现为以下两方面：第一，危机时期信息公开化程度低。由于我国特殊的国情社情，在公共危机发生时，部分政府相关危机处理部门存在未能在第一时间就相关情况向公众作出说明的现象，同样，在公共危机处理中具体采取的应急措施的信息也未能及时向公众交代清楚；另外一方面，在危机发生后，部分相关部门习惯于调查后统一信息，从而针对获取到的信息进行选择性的公布，使公众认为政府不作为或对危机事件有所隐瞒；[4]第二，政府在公共危机管理中缺乏和公众的有效沟通。在公共危机管理过程中，政府对公众缺少及时有效的正面答复，也缺少专业的咨询和服务，从而引发公众对政府的信任危机，容易导致公众做出非理性的行为，并在非官方的渠道进行利益诉求，导致非官方的信息广泛传播并引发讨论。

2.政府公共危机管理缺乏科学性和可操作性

公共危机管理过程中，政府往往在公共危机发生时才采取相应措施应对危机，保障公众生命财产安全和社会秩序稳定，而对公共危机管理整体的过程缺乏全局性的把握，对公共危机的预警预防投入力量相对较少，存在部分“重救轻防”的倾向，这不仅是公共危机管理发展不成熟、不完善的体现，更在一定程度上加大了危机处理的成本。从长远来看，这也影响了政府公共危机管理的战略发展，主要表现在：政府缺少相关公共危机应对的经验，尚未结合自身实际情况对他国的经验教训进行分析，从而制定相适应的综合性风险指标评价体系；从可操作性角度分析，政府在应急预案制定后并没有相应地进行专业性、综合性的应急演练，从而无法较好地从实际数据与效果中检测应急预案的可操作性和实用性，以便更好地完善公共危机应急预案。

3.政府在公共危机管理中未能充分发挥组织引导作用

在公共危机管理中，政府处于主导地位，具有组织引导社会各方面力量，共同应对危机的责任。同时，非政府组织等社会力量加入危机预警工作，有利于整合社会力量，实现危机时刻的社会自我管理，以及与政府的良性互动，使公共危机能够得到有效预防和迅速遏制。[5]在实际应用过程中，部分政府部门的工作方式仍然是仅仅停留在全局控制层面，基层政府也仅仅是按照政府部门的指令完成细节工作。在制度层面缺乏保障的同时，政府并没有起到组织引导的作用，一方面，没有调动起相关人员从事危机应对工作的积极性；另一方面，也没有调动起社会力量参与危机预警的热情。

二、我国政府公共危机管理能力建设存在问题的原因

虽然公共危机管理越来越受到重视，我国目前也已初步建立起公共危机管理的相关体系，各领域已逐步建立和完善应急管理的预案制度，但在原有体制下形成的公共危机管理系统仍有待完善和加强。究其原因，主要有：

（一）部分公共危机管理人员工作意识不成熟

1.部分工作人员对公共危机认识不充分

在公共危机管理过程中，部分地区的极少数政府工作人员会出于某些因素的考虑，将管理过程中的相关信息进行隐瞒或谎报，从而导致错过最佳处理时机，引发公众对政府公信力的怀疑，影响政府的形象，不利于政府在公共危机管理过程中的进一步建设与发展。同时，由于对部分工作人员的公共危机相关培训不彻底，导致其对公共危机及其应对上的意识与能力相对较弱。

2.缺乏相应的公共危机应对手段

公共危机的危害不仅仅表现在对社会稳定和物质等方面上带来的不良影响，更体现在使公众的心理产生一定的负面情绪，给生理和心理造成了双重伤害，严重影响正常的生活。在公共危机管理过程中，政府未能及时对公众开展相应地心理指导，同时，若未能及时有效的针对危机进行官方的信息告知，则会导致公众轻易相信和传播谣言，为政府公共危机管理增加管理负担，也不利于政府在公共危机发生的第一时间对公众实施相关的公共危机应对措施。

3.未能进行较完善的总结与反思

有反思和总结，公共危机管理建设才能不断完善。然而我国多数公共危机结束后，政府未能对在危机管理过程中出现的相关问题和不完善之处进行较为完善地总结，也没有深入分析其内在的固有规律，没有梳理公共危机管理过程中的经验教训，以致在公共危机发生时匆忙应对。此外在对他国公共危机管理建设过程的学习中，针对其精髓进行的研究分析缺少一定的专业性，从而无法较好地结合我国实际情况总结出相关经验教训，并作出相应的反馈。

（二）未能充分发挥社会力量的作用

1.政府在公共危机管理中处于绝对主导地位

在传统的全能政府的理念下，我国公共危机管理体系中过于强调政府的主导地位和作用，使公共危机管理这一需要调动各方面能力和资源的综合性工作变成政府一家承担的责任与任务，加大了政府对于公共危机管理工作的压力和难度，同时使许多社会其他力量很难参与其中。而在公共危机管理过程中，政府以绝对的优势及权威掌握和收集信息，并制定应对方案，而对社会其他力量的参与则比较排斥，这样的工作方式不利于普通公众及相关非政府组织了解危机信息，也无法较好地发挥出应有的社会力量，并且不能完全保障决策的民主性和合理性。

2.社会组织发展尚不成熟

非政府组织等社会力量加入危机预警管理研究，有利于社会凝聚起来，实现危机时刻的社会自我管理及与政府的良性互动，使公共危机能够得到有效预防和迅速遏制。[6]但在实际工作中，政府对于社会组织缺少及时的、专业性的引导，发展尚不成熟，从而造成已形成系统的预警、救援组织未能完全在公共危机中发挥作用。

3.社会力量整体缺少相对完善的法律保障

任何组织与力量若想有效发挥其应有的能力和作用，都应具有针对其特定性质而制定的相关法律规定，以明确其职责与义务，从而为社会组织的良好发展提供法律制度上的保障，这也是法制社会的客观要求和公共危机管理发展相对成熟的重要表现。我国目前的实际情况是社会力量在参与公共危机应对时的法律规定尚不完善，缺乏相应的保障。

三、提高我国政府公共危机管理能力建设的路径选择

针对以上问题及成因，我国政府需要全面加强在公共危机管理能力上的建设，从而最大限度地避免或限制公共危机给社会带来的危害，必须明确公共危机管理中的政府能力建设的方向。

（一）加强危机管理意识建设，制定科学合理危机管理体制

其一，强化应急体制，加强专业协作。公共危机产生时，因为其具有突发性、紧急性的特点，所以要求在短时间内实现现有资源的充分整合。在机构设置中，为更好地实现这一目标，应加强相关部门、单位的协调配合，逐步建立一个高效的指挥体系，用以减少协调的相关环节，控制时间成本，与构造分级响应、属地管理的纵向机构体系和信息共享、分工协作的横向协作体系相适应，以适应快速反应的需要；其二，加强应急机制，完善应急预案。政府相关部门要加快建立并完善公共危机应急机制建设，形成统一指挥、综合协调的工作格局，要着力做好相关的八项机制建设。

（二）加强基础设施建设，完善技术支持体系

第一，要完善应急管理的技术支持体系，科学的预警监测指标体系[7]。这有助于更好的监测和评估突发公共事件发生的风险；第二，要建立快捷畅通的网络信息系统，包括共享安全信息库，完善网络监控机制，优化信息机制，充分利用现代化高科技信息技术，强化各区域、各部门的共享与合作，使信息的得以迅速地传播。认清突发公共事件的性质，了解公共危机处理的进展，并在短时间内快速响应，做出优化决策，达到降低危害程度的目的。

（三）充分发挥政府的组织引导作用，注重各方力量参与

1.明确政府领导责任

在公共危机管理过程中，政府处于主导地位，主要负责公共危机管理中的领导、协调等方面的工作。在公共危机管理中明确政府的领导责任，才能使公共危机管理的工作高效地进行，并且使相关政府部门能够切实履行职责，在工作中各尽其能，协调一致。同时，应根据公共危机管理工作中的对象所反映的问题和意见进一步明确和完善政府的各项责任。

2.加强媒体组织参与

媒体组织作为宣传的载体或平台，在公共危机管理中的作用更是不容小觑。首先，媒体作为公众信息的传播媒介，可以收集相关信息提供给政府相关部门，要求有关部门作出回应；第二，媒体作为信息的传播者，在公共危机发生的过程中，可以向公众传递相关的危机信息，避免造成公众和政府信息不对称的现象，满足公众对相关危机的信息需求；第三，媒体对政府相关危机管理工作可以起到监督的作用，将政府相关部门的危机处理行为公开化、透明化。

3.重视社会公众的参与

公共危机事件直接威胁着社会公众的生命财产安全和正常工作生活，如果社会公众本身具有一定的危机意识和危机救助能力，就可以更好地展开自救与互救，并且能够积极配合政府开展危机处理工作，在一定程度上降低政府公共危机管理的难度，同时可以把力量放入其它环节，提升工作效率。因此，政府应当重视人民群众在危机管理中的作用，向广大公众普及公共危机管理知识，提高公民的危机意识，引导人民群众在公共危机管理工作中发挥协助、诉求和协调的重要作用。[8]

作者：朱丽颖 单位：新疆师范大学政治与公共管理学院

参考文献：

[1]夏书章.行政管理学[M].北京：高等教育出版社.2014年.第370页.

[2]汪玉凯.公共危机与管理[M].北京：中国人事出版社.2006年.第60页.

[3]丁文喜.突发事件应对与公共危机管理[M].北京：光明日报出版社.2009年.第99页.

[4]李跃.新媒体时代我国公共危机管理研究[D].东华大学.2015.

[5]张立方.公共危机与政府治理模式变革——以复杂适应系统理论(CAS)为研究视角[J].北京行政学院学报.2008（2）：21-24.

[6]卓立筑.危机管理:新形势下公共危机预防与处理对策[M].北京：中共中央党校出版社.2011.

第5篇：危机公关和危机管理范文

关键词：政府危机管理；公共政策；制度

春节前，一场近半个世纪以来罕见的冰雪灾害袭击了我国中南部地区，不仅给中国经济社会造成了巨大损失，也暴露出政府部门在危机管理中存在的问题，考验了中国政府处理危机的执政能力。政府作为公共事务管理者，如何科学有效地进行危机管理，制定相应的公共政策，已直接关系到政府的威望和效率，也影响着国家的稳定和发展。

一、政府危机管理与公共政策概述

（一）政府危机管理。“政府危机管理是指在政府管理国家事务中，针对突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大影响的事件，组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。”[1]危机管理不仅强调对危机反应的管理，还包括对事前预防和事后恢复的管理。它是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，是针对潜在的或当前的危机，在发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效的预防、处理和消除危机。

（二）公共政策。公共政策是国家机关、政党及其他政治团体在特定时期为实现一定的社会的政治、经济和文化目标，所采取的政治行为或规定的行为准则，它是一系列谋略、措施、办法、条例等的总称。公共政策是目的性很强的活动，它是为解决某一具体政策问题而制定的，必须付诸实施。

（三）政府危机管理与公共政策。公共政策制定是政策决策者以一定的理论原理和价值观念为指导，对已确认的政策问题进行科学策划、统筹安排、做出对策，使其转化为行为规范的过程。政府危机管理是针对突发事件的管理，它可以及时有效地处理危机，恢复社会稳定。在政府危机管理中，政府可以通过提高公共政策制定的科学性及其良好绩效，不断提高政府管理水平，有效处理危机。

二、当前我国政府危机管理存在的问题

早在2003年SARS之后，中国就在加速突发公共事件应急机制建设，各级政府制定了有关自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的应急预案。2007年11月1日，国家突发事件应对法正式实施，明确我国要建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。但这次雪灾所暴露出的问题表明，目前我国的应急体制并不乐观，在面对复合性突发事件时政府的危机管理能力还有待进一步提高。

（一）政府危机管理机制不完善

政府危机管理机制包括预警预防、应急反应、评估恢复三个阶段的机制，其中预警机制和快速反应机制是两项最基本的制度。目前，我国没有建立专门的预警机制和预测机制，不能将危机的前期控制过程纳入各级政府长远的战略目标、规划与日常管理中，危机的信息预警能力不足，以致政府处理危机事件时比较被动。另外，对危机事件的快速反应机制也不能完全适应危机管理的要求，主要表现为应急反应迟缓，跨部门协调动员机制不顺畅。在各级政府之间应急管理职责的划分、应急响应过程中条块部门的衔接配合等方面，还缺乏统一明确的界定、尚未完全形成职责明确、规范有序的分级响应体制。

（二）政府危机管理机构不健全

我国现有的政府危机管理系统主要依赖于各级政府的现行行政机构，危机爆发时，一般是针对特定危机，由中央政府或省级政府、有关部门设立临时机构。这种临时性机构不能对危机准确预测和预警，加之缺乏政府危机管理专业人员以及缺乏对危机事件的处理经验，严重影响了危机的处理效率。此次发生在南方各省的自然灾害表明，我国现行的以部门为龙头的突发事件应对组织机制存在很大问题，各级政府下属的应急办公室只是一种协调性机构，还不能真正具有统一组织、指挥和协调各种突发事件应对工作的能力。在应对突发事件时，还存在以部门职能为中心的部门主义倾向，缺少单一的应急指挥组织管理系统。

（三）应急预案缺乏情报学支撑

应急预案应该是情报学基础上的研究成果。应急体系的建立和运作，可以视为一个复杂的信息系统和情报分析系统，缺乏情报学基础就会导致信息不畅，难以作出科学的决策。此次雪灾也暴露出在处理公共危机时信息不畅，部门和地方应急机制不够协调、部门与部门之间缺乏有效沟通的问题。1月25日京珠高速公路之所以出现严重大堵车，与各方通车信息混乱有关，致使许多不知情的车辆进入湖南后无法出去。

（四）政府和公众危机意识淡薄

长期以来，人们的安全观一直固守传统的国防和外交安全，而忽略了经济、生态、信息、文化和公众安全等方面的安全问题。政府部门对全社会防范风险和应急管理处置的教育、培训和演练工作不够，社会危机意识、风险防范意识、自救互救知识和能力、主动参与程度都十分薄弱。早在全国降雪的初期，1月份时，有些地方还在赞叹瑞雪兆丰年，没能对大雪成灾有预期，更没有将雪灾与全国春运结合在一起全盘考虑，加之五个关于自然灾害救助的国家应急专项预案中，并不包括雪灾，所以导致了这一复杂性的全国性灾难。

（五）政府危机管理投入不足

由于我国政府在危机管理中缺乏危机意识，没有对危机的来临做好科研、组织、人力、物力、信息等各方面的准备，在公共管理服务方面的投入严重不足，特别是应对危机事件的公共财政支出存在许多问题，导致在危机出现时，各级政府不得不临时集中各类资源，临时研究

三、我国政府危机管理中的公共政策制定

在一个国家的社会生活中，危机不可能绝对避免，但却可以管理控制，以减少危机的发生数量，把危机带来的损失降到最低。现阶段，我国正处于危机多发期，政府要加强危机管理就必须对其全过程实施控制管理，在危机预警预防阶段、应急反应阶段、评估恢复阶段分别采取相应措施，健全各方面的制度和机制，努力构建全方位的危机管理系统。

（一）预警预防阶段

从危机管理的目的和效果来看，危机预防比危机处理更重要。加强危机的预警和预防，就能最大限度的减少和避免危机的发生，并预见可能发生的危机，采取有效的应对措施。

1.建立危机预警机制和应急救治机制。各级政府必须将危机管理寓于日常的制度建设和管理之中，建立完善的符合本地实际的危机预警机制，明确各部门的工作职责，建立快捷、通畅、及时、准确的沟通渠道，树立正确的危机意识，未雨绸缪，防患于未然。

2.建立统一的危机处理指挥机构和协调机制。我国目前正在推进的“大部委制改革”的思路，很适合改革现行突发事件应对组织体制的要求。可考虑设立集中统一管理突发事件应对工作的具有大部委性质的“应急管理委员会”（或者“应急部”），设立常设性、专门性的危机预警部门，对危机事件进行正确的认识和把握，制定长期危机管理计划，加强各级政府、各部门之间的协调能力。

3.建立危机管理教育、培训系统。政府、学者、科研部门应通力合作，加强对政府危机管理的研究，为危机管理提供理论基础和依据。要加强对政府官员的危机教育和危机处理培训以演练，增强干部危机管理的能力。此外，政府还应通过社区、学校等机构加强对公众的反危机宣传和训练，普及有关危机知识，提高民众应对危机的能力。

4.加大政府危机管理的投入力度。各级政府应该根据公共风险来决定财政支出，合理地调整公共财政支出范围，专款专用，确保应对复杂危机事件的正常运转。

（二）应急反应阶段

危机出现后，政府运用所有资源开展危机救治，及时启动应急预案，采取有效措施，遏制危机的发展和升级，迅速解决危机，恢复社会的正常秩序。

1.迅速启动应急反应机制。政府应依据相关法律规定，采取多方面非常态管理措施，积极查找危机产生的根源，加大政府干预的力度，制定和执行带有强制性的政策，及时化解危机。“在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。”

2.及时公正地信息。正确引导媒体进行公正的报道，将危机事件所涉及的公共信息及时、全面、准确地向公众披露，避免社会的恐慌，稳定公众的信心。要建立公共危机沟通机制，建立新闻发言人制度，通过召开例行的新闻会，公布信息，提高政府工作透明度，满足公众的知情权，并告知公众在危机事件中的注意事项。

3.加强政府与社会的合作。整合各类社会资源，发挥非政府组织和公众的参与作用。在危机处理的过程中，社会公众参与、尤其是非政府组织充当志愿者参与，将对危机事件应急救助起到重要作用。

（三）评估恢复阶段

危机消除后，各级政府应认真分析危机产生的原因，及时总结经验，吸取教训，并科学地评估各种应对危机的预案和危机处理措施，不断加以改进和完善。

1.重塑政府形象。当人们度过危机后，政府应做好危机后的沟通工作，向公众承诺今后的措施，表达政府的诚意，安抚公众的恐慌心理，恢复公众对政府的信心。

2.强化责任追究。在应对重大突发性危机事件中，各级政府要建立政府官员承担与职权相应的政治责任、行政责任制度。当政府公务人员不能履行或背弃责任时，必须受到相应的行政惩处。

3.建立评估机制。政府应聘请有关方面的专家和学者组成危机评估小组，进行有关方面的技术鉴定、事故分析和财产损失等方面的评估工作。对危机处理全过程工作进行评估，总结经验教训，分析存在问题，提出解决方法，为以后危机管理做好充分的准备。

总之，面对错综复杂、难以避免的各种突发危机事件，作为承担公共事务管理者和公共安全责任者角色的各级政府，必须制定出最有效的公共政策，以最快的速度、尽最大的努力化解各种危机，保障国家、社会和公众的安全。

参考文献：

[1]张维平.关于政府公共危机管理[J].电子科技大学学报：社科版,2006,(4).

[2]刘刚.危机管理[M].北京:中国经济出版社,2004:84.

[3]林爽.我国政府危机管理存在的问题及其对策[J].哈尔滨学院学报,2007,(8).

[4]鄢龙珠.完善我国政府危机管理体系的几点思考[J].福州党校学报,2005,(6).

第6篇：危机公关和危机管理范文

[关键词]企业；危机事件；危机公关

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.01.065

近几年，我国经济发展的迅速化以及企业竞争的激烈化，使得企业在发展运营当中产生的危机也在不断攀升。企业的公关危机对企业来说是一种伤害，可是如果运用好危机公关的处理方式，可能还会提高企业的形象。随着社会逐渐向服务型社会转变，公众对物质以及精神生活的需求持续提升，权利意识也逐渐增强，对产品质量问题以及服务态度更加严格要求。例如加多宝商标事件、三鹿奶粉事件、农夫山泉“标准门”事件、刘翔事件、双汇瘦肉精事件等，很多是因为公众争议产生的企业公关危机。公关危机爆发时，企业公关危机管理组织就需要发挥作用，应对企业的危机事件。因此，怎样进行高效的危机公关管理是目前大多数企业共同关注的焦点。

1 危机公关概述

1.1 含义

在公共关系中包含有危机公关这项内容，也就是说，企业在进行危机管理的过程当中，借助公共关系这种方式来与大众进行沟通并处理一系列信息，例如，与媒体之间关系处理，进而弥补形象以及声誉的损失。危机管理可以分三个方面内容处理：防范，控制，恢复。主要表现为：在事情发生之前防止一系列危机的发生；在事情发生之中能够及时掌控整个事件不让其扩大事态范围；事件处理之后能够弥补形象，恢复企业以前的运营状态。这需要企业的领导层能够拥有危机意识，必须要亲自参与对危机事件应对办法的处理，还要有端正的态度面对社会大众。

1.2 危机公关的弊端

（1）缺乏危机意识。企业经过不断发展，虽然在管理问题上有了足够的重视，但在危机管理上仍存在不足。大多表现为：危机管理的概念问题。危机管理的重点在于怎样防止危机事件的发生，而不是怎么样处理事件。还有就是危机管理的责任意识问题。很多企业仍然认为危机管理是高层领导的问题，没有引起足够的重视，不注重全员公关。

（2）没有公关意识。在当今的社会中，一个企业拥有员工，领导，竞争对手，客户群。他们都和企业有着密切联系。在这些关系中，如果没有维持好关系，都会给企业招来公关危机，阻碍企业的发展。

（3）危机预防能力。在企业的发展过程中导致企业公关危机的原因有很多，虽然有些原因企业无法掌控，但是，对于危机的预防能力需要加强。这样对其也是有好处的。企业不能只是在危机来临时处理危机，还要拥有提前预知能力。在危机还没有到来之前，及时制止它发生。

（4）缺乏应急处理能力。企业公关危机发生时通常都是猝不及防的，怎样果断的处理问题是企业值得重视的。在处理公关危机时，如果处理不好就会致使企业危机更加严重。

（5）没有及时沟通。企业没有进行及时沟通，导致企业在公关危机的管理上会出现很多问题。如果这些问题没有得到及时解决，会给企业带来很大损失，损害企业的形象以及声誉，严重的还会导致企业经营失败。

1.3 危机公关形成的原因

（1）企业内部因素。企业缺乏危机管理，企业没有制定相关的管理制度以及培训教育。企业的决策与企业的经营理念有偏差，企业的一个决定产生错误会直接导致企业危机。所以，企业的决策要考虑到社会大众的需求，不能损害公众利益。企业公关方式虚假。企业在进行信息的沟通时，应当把大众利益作为首要考虑的问题，让大众消除对企业的误解。不能传播虚假信息，损害大众的利益，甚至欺骗大众，这样只会使企业和大众关系恶化，因此形成危机。

（2）企业外部因素。外部因素无非就是外界环境。在外界环境中，社会环境是复杂多变的，它会随着政策体制、科技发展、公众意识、媒体传播等因素产生变化。在这两种因素中，外部因素是次要的。

2 危机事件分析

2.1 农夫山泉危机公关分析

（1）速度慢。危机爆发之后企业应当在第一时间迅速反应，对消费者做出明确的解释，掌控事态的变化和动向，从而降低危机扩大、升级或蔓延的可能性。而农夫山泉在对于负面报道的正式回应是在一天之后，这完全超出了危机处理最佳时间“黄金24小时”，错失了最佳处理危机时机。

（2）没有及时承担责任。在最初报道中，只是针对农夫山泉的使用标准发出的质疑，关于水质问题未有提及。而农夫山泉却置之不理，说成是有人故意抹黑，这是弄虚作假的行为。农夫山泉没有及时承担责任，而是把责任推给了别人。

（3）缺少真诚沟通。农夫山泉指责媒体，陷害竞争对手，把自己置于了不仁不义的境地。从一开始，农夫山泉就应该与报道的记者及时沟通，并给予相关的回应，就不会造成部分企业关闭的结果。

2.2 刘翔事件危机公关分析

（1）主动致歉，赢取信任。相信大家一定都知道，刘翔在2008年的北京奥运会因脚伤退出比赛，让赞助商损失近三十亿。耐克的赞助商及时召开新闻会，对于刘翔的退赛作出回应，并公开道歉，为刘翔挽回了形象，取得了大众的信任。

（2）及时沟通，获得理解。无论在哪一方面，都有遇到挫折的时候，关键是看他们将如何面对，如何解决问题。而在2012年的刘翔摔倒事件，刘翔再一次面对危机，在刘翔离开比赛场地的时候，相关负责人在会上解释刘翔的病情。用诚恳的态度和大众媒体进行沟通，取得了公众的理解。

2.3 加多宝危机公关分析

（1）主动承担责任。加多宝集团在收到相关委员会决定之后，立即召开了媒体会以及发表声明，并进行更名。在这些危机处理方式中，企业能够让公众感受到加多宝的诚意，敢于承担责任。

（2）及时沟通。加多宝集团一方面听取法院裁决，另一方面及时消息，并举办新闻会，表明集团的态度。

（3）迅速回应。加多宝集团在接到通知同时公布结果，并召开会。解决问题及时，能够给公众很好的交代。

（4）权威证明。对于加多宝事件，集团公布使用王老吉品牌合法证明，使得公众认可加多宝这一品牌。

3 企业公关危机管理的基本原则

3.1 主动承担责任

企业在遇到公关危机时，要以积极的态度采取补救措施，对于过错要主动承担责任，主动提出声明并道歉。配合媒体进行采访，向公众最新情况以消除公众的疑惑心理并取得他们的理解与信任。

3.2 回应迅速

危机来临的时候，要反应迅速，及时对公众做出相应的解释。危机对企业的危害大、传播速度也很快、影响深远，企业如果不及时采取措施，就会造成严重的损失。因此，当危机发生的时候，企业要迅速做出回应，提出补救方案，弥补损失，恢复企业形象。

3.3 公共利益为重

公关危机管理无论在何时都要以公众的利益为重。危机的爆发会使得公众的利益受到损失，所以，企业处理危机时要站在公众的角度，以公众的利益为重。

3.4 及时沟通

危机发生时，要与媒体以及公众进行沟通，不能弄虚作假，不可推卸责任。要尊重媒体与公众，把事件的原委讲述清楚，获得公众的信任。

3.5 权威证明

企业进行公关危机管理，除了态度诚恳外，还要取得权威机构的认证，以获得公众进一步的理解和信任。

4 构建企业公关管理体系

4.1 构建企业理念和企业文化

构建企业理念和企业文化可以更好地塑造企业的形象。通过对企业员工进行理念与文化的培训，培养员工的思想品德与工作理念，使之更好地提升员工的素质能力，成为员工的精神动力，从而积极地为企业高效地工作。企业危机公关的理念和文化实际就是构建企业整体的动力源泉，通过使用文化的方式，培养员工的人生观、价值观、世界观以及工作态度，提高员工对企业形象高度认知。

（1）居安思危。企业的内部人员要有较强的危机意识，增强企业能够预知危机的能力以及应对危机的准备。如今我国的企业管理层危机意识比较薄弱，所以，企业领导层应建立公关管理的理念，当然也包括公关危机的理念。并且，企业要有针对性地对员工进行相关培训，使员工都有危机意识，做好预防的准备。

（2）团结一致。目前企业的运营都是一个产业链，一环扣一环，如果一个环节出现了问题，那么整个企业都会受到威胁。所以在这种情况下，企业要有团结一致的信念，企业的内部人员要以企业的利益为重。同时还要积极的和相关的利益企业相互合作，共同面对危机，只有这样，才能够快速解决危机。

（3）职业道德。企业要想在现代社会中长久地发展下去，首先要明确经营理念与职业道德。在商场中以诚信为主，以公众的利益为重。企业在危机中展现出企业的职业道德，对企业的形象会有很大的帮助，提升企业的知名度。所以，企业在出现危机时，需要有良好的职业道德理念，才能使危机的损失降到最低。

（4）转危为机。危机会给企业造成巨大损失，但同时也能够带来机遇。企业在处理危机的同时也要从中发现机遇并利用它得到更好的发展。企业需要借鉴其他企业的经验教训，从中总结公关危机是怎样转为机遇的。企业要准确把握住机遇，把危机转化为机会。企业对公关危机进行处理，不代表企业公关危机即将过去，企业应该对危机事件存留的不好的影响，及时补救。同时自我反省，全面思索企业出现的问题，在危机处理中得到经验教训，避免此类事件再次发生。

4.2 组织构建与制度建立

（1）组织构建。企业管理组织中要建立公关危机的管理组织，它是处理危机事件的主要负责组织。一个好的企业需要建立完整的公关危机管理组织：公关危机处理小组、公关危机管理委员会、公关危机沟通小组，领导指导。

公关危机处理小组是公关危机事件中的先锋小组，大多是由有经验的专业人员构成。企业的危机公关小组要在危机事件中发挥必要的作用，要增强公关危机处理小组的协调指挥能力。

公关危机管理委员会是最高层次的组织机构，它管理着公关危机小组内所有人员，有支配权。其中的最高领导人是最高权力者。保证公关危机发生时能够拥有统一指挥，不会自乱阵脚。公关危机管理委员会的职责为：预测危机情况并分析，对危机处理作出相关决策。监督相关小组的执行力度，并进行指导工作。

公关危机沟通小组是当企业遭遇危机时，需要与媒体及公众进行及时沟通，这对于企业来说非常重要。企业成立危机沟通小组是与相关利益人员保持联系。在进行危机处理时，把危机的情况以及处理方式与员工做简单的讲述，明确企业将会受到的危机，使员工都有充分的了解与准备。这样不会导致企业的内部出现问题，避免员工的猜疑。

除了以上三个小组之外，在企业公关管理组织中，还需要有高层领导的参与，他必须要有协调以及指挥能力，还要有决定权，在企业发生危机时能快速有效的作出决策，解决危机事件。了解危机动态、提出有效意见、决定应急方案、与其他高层进行信息交流、进行媒体和公众的沟通。

（2）制度构建。制定完整的企业公关危机管理制度，使企业的危机管理工作能够有序地执行。企业要构建危机预警制度、危机处理制度、危机反馈制度。

企业危机在发生之前，都会出现一些征兆，这时企业相关部门要引起重视，抓住机会，把危机控制住，及时进行防范，不让其进一步发展，避免危害企业利益。为了保证企业的内外部因素不会成为危机事件的导火索，同时不影响企业的运营，企业就需要建立好危机预警制度。

建立企业危机处理制度的目的在于指导企业在危机发生的时候如何应对、如何处理、如何解决。在进行危机处理时，要按照指定方案严格执行，不可手忙脚乱，以防危机的深化以及复杂化。

企业的危机反馈制度是贯穿于整个企业危机处理之中的。搜集各种信息以及其他企业的经验教训，不断修改处理方案，完善方案，以便于更好地解决危机事件。

5 结 语

综上所述，在现代企业越来越激烈的竞争中，我国企业也面临着机遇与挑战并存的局面。公众对权利意识的提高，企业经营管理意识的薄弱，因此，企业出现了危机。受到企业内外部原因的影响，企业公关危机时常产生，在目前很普遍，但是危机的出现损害了企业的形象和声誉，并使企业运营状况受到影响，导致恶劣的社会影响，企业还会面临关闭的危险。所以，企业想要更好地发展，就需要预防以及处理好公关危机。因此，在企业中就很有必要建立公关危机管理体系。企业的形象和声誉的维护需要企业进行公关危机管理。企业公关危机管理的发展也将会随着社会经济的发展以及在不同的公关危机事件的处理中得到完善。所以，危机公关管理的分析研究旨在为企业的可持续发展指明指导方向，从而促使社会经济稳定的发展。

参考文献：

[1]李乃文，冯冠.浅析企业危机型战略管理[M].北京：经济与管理出版社，2015.

[2]邵华冬.企业公关危机管理研究[M].北京：中国传媒大学出版社，2012.

[3]游昌乔.危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：中国传媒大学出版社，2012.

第7篇：危机公关和危机管理范文

关键词：企业；危机管理；管理创新

危机管理，即对突发性危机事件进行有效控制和管理。它是专门的管理科学，其立足于应付企业突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，有备无患，化险为夷，将损害降至最低点。突发性危机事件，如果处理和沟通不当，或应对不及时，将极大危害企业的品牌形象和业务发展，造成严重后果。就国内企业而言，尽管有85％的老板、总裁相信危机不可避免，但是只有很少的企业有危机公关计划，大多数企业没有危机管理机构和危机公关机制。据有关机构调查，在危机面前，企业在管理上存在的主要问题有以下几个方面：（1）人事危机是企业经常面临并且会对企业造成严重影响的主要危机之一，但是企业在对人事危机的重视程度以及应对人事危机的主动性上都有所欠缺。（2）企业中高层管理人员普遍具有较好的危机管理理念，在日常的经营运作中也采取了一定的危机管理措施，但是他们的危机识别能力普遍较弱。（3）企业管理人员在追求管理功能和绩效上的短期效应，有潜伏危机的可能。（4）企业平时的决策模式和决策时的“危机意识”与企业当前的危机状态间有一定关联。因此，企业管理必须增加危机管理这一新的管理元素，形成完整的创新管理体系，应对企业可能发生的危机和危机发生时及时有效地处理。本文从危机管理出发，对企业管理机制、组织、方法等方面谈一谈企业管理创新问题。（5）企业危机管理在技术上没有很好的保障。

一、观念创新，建立科学、合理的危机管理机制

1． 建立制度化、法治化和科学化的危机管理体制。

一个好的危机管理体系由以下一些系统构成：在危机爆发前，应该建立危机管理的知识系统和信息系统，专门收集各种危机的信息以及相关知识；同时建立危机管理的计划系统，也就是要有对危机的预见；然后就按照计划，根据相关信息知识进行危机管理的教育、训练；另外在此基础上建立危机管理的预警系统，组建危机处理组织（紧急应变小组），制定危机管理计划，控制危机处理的过程，危机管理的评价等。

危机管理制度的组织执行。危机管理机制一旦被触发，则需要严格执行危机管理制度，对危机进行处理。危机管理的效率和效果取决于制度的合理性与执行力度、组织反应速度以及企业文化等。危机管理制度应与企业的诚信机制、创新机制、沟通机制等相适应。

2． 企业危机的类型与管理。

危机管理具有不确定性、应急性和预防性3大特征，企业危机按性质分类包括：（1）形象危机。形象危机是本质危机，它是由于错误的经营思想、不正当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、延误交货期、服务态度恶劣、企业领导或职工的不妥当或错误的言行而造成的。遭遇形象危机，企业遭受的损失、特别是无形资产的损失巨大，不伤筋动骨则难逃一劫。（2）经营决策危机。经营决策危机往往给企业带来直接的利益损失，这是企业决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。如巨人集团涉足房地产项目，建造巨人大厦，并一再增加层数，便隐含着经营决策危机。由于主要是内部危机，外部影响较小，因此只要处理得当，一般可顺利度过危机期。（3）信誉危机。信誉危机是指企业的信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。商品经济就是信誉经济，在市场经济中，信誉是企业生存的基础，履行合同及其对消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则，失去公众的信任和支持就意味着彻底的失败。（4）媒介危机。由于媒介对企业的错误报道，引发的企业危机称为媒介危机。虽然真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒介的报道有时会出现失误。这类危机应在第一时间加以处理，反客为主，变被动为主动，是处理媒介危机常见的方式。（5）突发性危机。是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，造成巨大损失的危机。如：地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等。这类危机不以人的意志为转移，严重影响企业的生产经营活动和业务的开展。2003年的“非典”、2004年的“禽流感”都属这类危机。

体验危机：（1）如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统？例如：如果我们星期天下午2:00遇到危机，需要多长时间将消息传达到每一位相关责任人？（2）公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其它的反应计划能否匹配？（3）公司有什么内部问题或者弱点一旦曝光后是否会对公司的经营造成损害？如果某一个心怀不满的员工或股东的诉讼案、政府调查或者新闻调查被公之于众，公众的反应将是如何？我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低？

二、组织创新，完善危机管理组织体系

一般而言，企业的危机管理组织由公司外部和内部两大部分组成：公司内部，在高层设立新闻发言人或危机管理经理，专门研究和处理危机事件发生的策略和措施。公司的中级管理层尤其是各地区的分部经理，要有危机管理的素质，在遇到突发性事件时，一方面及时向企业高层报告，同时也要能够充分驾驭所在地的局面。譬如积极地与媒体打交道，有效地引导舆论等。在企业的外部，企业一般要委托一些类似咨询公司的中介机构，与传媒维持一个良好的合作关系，一旦企业发生危机，可以迅速及时地组织和调动媒体，开展企业的宣传攻势，将可能蔓延开的损失减至最小。

不论对国内公司、合资公司或者外资公司，公司高层领导代表公司出面讲话是至关重要的。处理危机事件中，一个好的危机管理者，无论现场多么悲惨，他都会尽力亲临第一线面对受害者，向他们表示歉意，郑重承诺迅速化解危机。就像丘吉尔曾谈到的经验那样：“在危机中，人们希望目睹领袖的容颜，直接接受他的指挥。”

在现代社会里，人们对组织的社会责任提出了更高的期望。所以倘若一个组织在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不向公众表明态度，只能招致外界的更大反感，只会损失更多。倘若组织是被动地应付、傲慢无礼或推诿责任，或是不能很好地告诉公众它的态度、他正尽力做什么，这无疑会给组织信誉带来致命打击，甚至有可能导致组织消亡。日积月累形成的企业竞争力可能会瞬间毁于无妄之灾。

实践证明：在现行的企业管理组织中，增加危机管理的系统培训、培养企业危机管理人才、设立各级危机管理责任制等等，都能有效地控制和正确处理企业危机的发生。

体验危机：（1）如果出现危机，谁将是发言人？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？在没有危机的时候，谁是指定的发言人？（2）如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定过程如何？ （3）公司如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从公司内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得公司消息？公司的顾客、供应商和其它重要听众如何沟通？公司应该如何做？用多长时间去做？

三、方法创新，合理运用危机管理手段和工具

1． 建立企业危机指数评价体系。

当企业中的销售额、利润、人均劳动生产率等指标连续下降到低于行业平均水平时，当企业员工工作效率下降，当同行业中发生重大事件、还有重要的法律法规出台、消费者投诉、重要人事变动、非市场原因的天灾人祸等等，都可能有危机来临。

建立企业危机指数评价体系，应请专业机构来设计，并与企业现行管理体制相适应，成为企业危机管理领导小组工作的重要内容，它对企业危机的预警、危机初期的调整和处理将起到至关重要的作用。

2． 聘请企业危机管理顾问。

危机管理的权威主要有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在很多情况下，权威意见往往对公关危机的处理能起到决定性的作用。企业危机管理顾问不仅平时对企业的危机管理问题作出解释和处理，而且在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法不相一致，难以调解。这时，必须依靠权威发表意见。比如，河南省某市交通银行发生挤兑风潮，该银行负责人请市政府官员来到现场，向蜂拥而至的提款人做了权威性的解释说明，从而平息了风波。

3． 构建企业网络交流平台。

随着通讯技术的不断发展和电脑的普及，网络媒体已经成为用来协调沟通环境活动的一个高效工具。当前企业普遍拥有了自己的网站和内部网络系统，许多企业的管理已实现了网络化。因此，如何利用好网络传播，管理好信息的流通成为信息时代危机公关的新课题。网络的局域性使企业在发生危机时能在第一时间实现认识和处理方式的内部统一，为步调一致、一个声音对外提供了条件。在平时的管理中，危机评价体系也能高效地在网上实现。网络的开放性给企业提供了很好地宣传自己、规避风险的途径，同时网络信息的高速传播和受众的覆盖面又成为危机得到迅速控制的有力保证。在非典危机的处理中，网络也功不可没。如何在为难之时更好地与民众进行沟通，避免误会，消除恐惧和抵制情绪，得到更有力的支持和配合呢？

体验危机：（1）必须与哪些短期、中期的竞争对手以及其它社会和政策要素作斗争？（2）是否能预测一年以后市场条件和政治、社会环境将有哪些变化？（3）哪些因素会影响我们的经营方式？ 有哪些特别事件的发生可能影响到我们维持和发展市场的能力？（4）处理可能发生的危机在管理技术上有无保障。

社会的进步也给企业带来了巨大的压力，现代企业面临复杂的外部环境和内部管理的多样性，这是个危机与机遇共存的时代，我们的企业及管理者应学会和掌握在竞争中“求生存”“谋发展”、变压力为动力的法则，在危机与机遇来临时能够及时有效地处理危机、把握机遇。

参考文献

第8篇：危机公关和危机管理范文

【关键词】危机管理；政府公信力；管理机制

一、政府公信力的涵义与现状

政府公信力即政府依据自身信用所获得的社会公众的信任度，是政府机构及其工作人员通过展示政府的目的和通过实际作为赢得公民的普遍性信任而拥有的一种权威性资源。近年来， 由于公共危机事件的频发， 政府公信力受到了前所未有的挑战， 正确处理公共危机事件能影响到政府公信力的提升。目前，我国对公共危机事件的处理并不理想，这损害了政府的信誉度和美誉度，减低了政府的公信力。

二、公共危机管理与政府公信力关联性分析

公共危机管理与政府公信力之间是相互影响相互制约的关系。政府公信力的高低影响公共危机管理的效能。公共危机管理实施的绩效也影响政府公信力的高低。在公共危机爆发后，政府通过整合自身优势资源，号召和影响公众，使政府和公众共同应对公共危机。政府部门可以采用先进的、科学的危机管理理念，运用合理的危机管理机制来维护公众利益。

三、公共危机管理下政府公信力出现的问题

（一） 危机管理理念的缺失

危机管理理念要求管理者以长远的、战略的眼光出发，考虑好各种可能出现的困境，以防危机爆发出来束手无策。危机管理理念的落后，对危机认识不足，会导致对公共危机事件处理不当，从而影响政府公信力。

（二）危机管理机制不完善

一个稳定而安全的管理机制的建立是维系和提升政府公信力的重要途径。目前，我国危机管理机制不健全表现在危机预警机制不健全、危机管理决策机制建设不完善、信息公开机制建设不健全、社会参与程度不广泛、公众监督机制不健全。在危机管理状态下，这严重阻碍了政府公信力建设。

四、提升政府公信力的方法研究

由于公共危机事件频发，我国的政府部门应当改变传统的危机管理理念，完善政府危机管理机制建设，从而有效的预防危机、处理危机，最终提升政府的公信力。

（一）以人为本，深化政府服务理念

政府的行为必须以人民至上的理念为先导， 要为人民谋利益、为人民服务。在危机管理状态下，政府各部门应当明确自己的基本职责，转变公共危机管理的传统理念，切实做到以人为本，真心实意的听取民众的意见。在危机管理状态下，鼓励公众积极参与到处理危机的过程中来，通过和公众合作的方式来降低危机所带来的损失。

（二）健全政府危机管理机制

1、完善政府危机预警制度建设。在危机爆发前政府部门应加强预警和预防。首先，要建立完备、有效的预警系统，主要包括信息收集和处理系统 、咨询系统、决策系统。其次，要完善危机指挥系统和应急机制。再次，政府可以加强对公众进行反危机宣传和训练。

2、完善危机管理决策机制建设。由于公共危机管理的特点，建立危机管理决策机制能提高政府危机管理的效能。一个良好的危机管理决策机制包括了危机信息处理机制和决策支持机制。在危机管理决策中，通过运用危机信息处理模型、危机信息知识储备仓库、信息技术平台、决策模拟运行系统来改变政府危机管理中存在的不足。在危机管理状态下，要正确的处理危机，这就要求政府必须及时准确的做出决策，快速的采取措施。只有完善危机管理决策机制建设，才能有效遏制危机的快速蔓延并及时处理危机。

3、完善信息公开机制建设。在公共危机状态下，透明的政府信息有助于提高政府的公信力，政府应当及时公布公共信息，从而减少公众在危机中及时获得信息的成本。在信息发达的现代，政府应当充分利用电子政务、微博政务并积极的开展和公众的信息沟通，使信息公开机制更加的规范和合法，使政府在危机管理状态下制定出合理的政策。信息公开机制的建设有助于增强政府管理的透明度，同时能确保信息收集的及时性、准确性与全面性，也有利于形成政府和公民对公共应对危机的合作管理格局。

4、完善社会参与机制建设。在公共危机状态下，公众的积极参与是至关重要的。在危机过程中，公众会产生抵触情绪，让公众参与到危机管理中有利于危机的合理的应对和处置。危机管理的完善需要政府部门提高危机管理中系统化的管理模式，需要公众团体、企业、媒体等的广泛参与。在危机管理状态下完善社会参与机制，政府必须以公共导向为前提、以主导实施公众介入为手段，致力于多方协作、共同参与的治理机制。

5、完善公众监督机制建设。政府应当鼓励公众积极参与到危机管理监督过程中来，提高公众预防危机的意识和增加应对危机的能力。完善公众监督教育机制，保证公众监督渠道的畅通，使公众的监督信息得到及时的沟通。公众监督机制的完善应当改变传统危机管理的理念，健全危机管理应急系统，通过整合政府优势资源，从而扩大公众参与的力度和范围，最终遏制和消除危机。

总之， 公共危机管理状态下政府公信力， 要以人为本的服务型政府理念为导向，逐步完善公共危机管理机制建设，最终实现政府公信力的全方位提升。

参考文献

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[4] 林爽.我国政府危机管理存在的问题及对策[J].哈尔滨学院学报，2007（8）.

第9篇：危机公关和危机管理范文

关键词：公共危机 监测 预测 预警

中图分类号： G203 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2011）05－0075-03

Relation Analysis of Public Crisis Monitoring， Forecast and Early Warning

Xu Feng Xie Chenghua （Lanzhou University of Finance and Fconomics， Lanzhou， Gansu，730020）

Abstract： Monitoring and early warning are the significant functions of Public Crisis Information Management System. The method of public crisis forecast is the tight junction of monitoring and early warning functions. But the relation of these three concepts is still not correct defined. Article defines these three concepts through analyzed these three functions’ in the process of public crisis management.

Key words： public crisis； monitoring； forecast； early warning

CLC number： G203 Document code： A Article ID： 1003-6938（2011）05-0075-03

近年来，我国先后发生了一系列破坏性极大的公共危机事件，给国家和人民的生活带来了诸多影响。国务院意识到公共危机管理的迫切性和重要性后，要求全国建立统一的公共危机管理信息系统，监测、预警是该系统的两个重要功能，而将这两项功能紧密连接的则是公共危机预测分析。理论上公共危机在发生之前都存在一定的迹象或征兆，而这些迹象或征兆就是帮助人类提前感知危机的线索。面对公共危机事件唯有加强对危机发生迹象或征兆的识别和获取，建立完善可以涵盖监测、预测与预警的信息系统，才可以减轻公共危机带来的重大损害，甚至将其消灭于萌芽状态。

1 公共危机监测、预测与预警的界定

目前，政府和社会在公共危机管理的过程中越来越深刻地意识到公共危机事件的监测、预测与预警的重要性。危机管理中关口前移是国家和政府公共危机管理的发展趋势，而预期那些以外的危机事件将防止人们在危机来临时不知所措。监测、预测与预警作为危机管理信息系统的主要功能是及时做好应急准备、有效处理突发事件、减少人员伤亡和财产损失的前提。因此，公共危机的监测、预测与预警就是实现关口前移的必然路径。所谓公共危机监测、预测与预警就是对公共危机事件发生前的迹象或征兆进行监控、预测分析，并由此做出警示的活动，其主要工作包括采集、储存、分析、传输有关公共危机事件的信息，并通过监测与预警加强跨部门、跨地区的信息交流与情报合作。

1.1 国内外关于公共危机监测、预测与预警的研究

国外在公共危机管理中有关危机爆发前的研究，更多的侧重于公共危机监测与预警的研究，且一般将危机监测与预警联系在一起，称为监测预警系统（EWS）。公共危机监测预警系统中的主要功能包括收集、分析和传播危机信息，且监测预警系统功能的实现以预测与监测为基础。总结国外各类公共危机管理的监测预警系统的结构和内容，可以将其概括为四个主要部分，即公共危机信息的识别，公共危机信息的获取与分析，公共危机信息的综合处理以及公共危机信息的传播。其中，公共危机信息的获取与分析是公共危机监测的主要内容，公共危机信息的综合处理是公共危机预警的主要内容。对于公共危机预测的研究，国外学者普遍将其视为实现监测预警系统功能的手段和方法。

国内有关公共危机的研究中，学者们不仅将危机监测、预测与预警统一为一个系统进行研究，而且还根据危机监测、预测与预警的不同功能，给出其各自独立的概念和内容。所谓公共危机监测就是通过一定的科学方法，对可能诱发灾害的各种因素和灾害本身的变化进程进行适时观察、测定，及时了解其活动、变化规律和趋势的灾害管理活动。［1 ］公共危机的预测是指根据过去和现在的已知因素，运用人们的知识、经验和科学方法对未来危机是否发生、发生何种事件、在哪里发生以及如何发生等进行预见，并推测事件未来的发展趋势。［2 ］ 公共危机预警是指根据公共危机预测分析和风险评估结果，依据可能发生公共危机的危害程度、紧急程度和发展态势，确定相应预警级别，标示预警颜色，并向社会相关信息。［3 ］

1.2 公共危机监测、预测与预警概念辨析

目前，在公共危机管理中，有关危机爆发前期的研究主要集中在公共危机监测预警系统的设计和建设上。有些研究称之为监测预测系统，也有称之为监测预警系统，更有将其统称为公共危机预警系统。在各类公共危机管理信息系统中，其主要内容始终围绕着公共危机监测、预测与预警三个方面。但对这三种的概念始终没有正确的界定，这势必影响公共危机管理信息系统的设计和建设。

（1）公共危机监测。公共危机监测也是公共危机管理中预警子系统的基础。在公共危机管理信息系统中，公共危机监测是贯穿于“平时”和“战时”两种状态当中。“平时”状态下的信息监测，一般是突发事件还没有被感知和发现，或者刚刚被感知和发现时进行。此时信息监测主要是对监测范围内进行24小时全天候监测，以及进行日常数据的管理工作，力求尽早发现风险孕藏和生成的公共危机事件。当某个信息指标，即公共危机事件的征兆超过警戒值时，公共危机监测进入“战时”状态。此时信息监测力争掌握灾害产生的各个侧面的变化情况，并实时掌握可以体现突发事件发展变化的信息，为公共危机预测、预警工作提供条件。

（2）公共危机预测。公共危机预测的作用在于准确把握公共危机事件的脉络，为防范事件的发生提供依据。在不同的公共危机类型中，用到的预测方法也不相同，例如可以通过卫星云图的跟踪分析，结合洪水发生的历史规律，对洪水的水位做出判断来预测未来时间里水旱灾害的级别和影响范围等要素；对于、恐怖活动等社会安全事件可以通过对敏感地区的社会现象调查，研究经济发展过程中的冲突和矛盾来把握可能发生的公共危机的相关信息。高精度的预测分析有时甚至可以避免社会安全事件的发生。及时预测危机的发展速度和影响程度，以规划危机应对的总体原则和可行步骤。危机的“度”决定了危机管理的“度”，依据前者的变化趋势确定后者“行”与“止”的边界，是危机预测预警应解决的一个基本问题。［4 ］公共危机预测的作用是对通过监测系统中获取的信息进行整理和评估，并对突发事件发展趋向进行跟踪，预先对突发事件的危害程度及爆发的可能性做出估计。由此可见，预测的一切工作都是在危机监测的基础上进行的，对突发事件预警的成效起着关键性的作用，是整个突发事件预警体系中的重要环节。

（3）公共危机预警。公共危机预警是在公共危机监测中信息采集、信息研判和信息编报三个环节后，根据公共危机预测的结果来确定预警级别，相关信息，并采取相应措施的活动。公共危机预警从广义上讲是从公共危机监测到公共危机预测，并根据预测结果制定公共危机预警决策，并发出预警警告，其目的是为了化解危机或缓解危机带来的损害。公共危机预警是一个广义上的概念，在此概念下包含了公共危机监测与预测的内容。首先是对危险要素持续的监测并对警兆进行客观分析，做出科学的风险评估，如果风险评估的结果显示突发事件不会发生，则返回继续监测；如果风险评估的结果显示突发事件可能发生，则向社会公众发出警示信号；当社会公众采取有效的响应行动后，预警结束（见图1）。公共危机预警的最终目的就是及时向公共危机管理机构和社会公众发出警报，使他们采取正确的措施避免或缓解公共危机事件的发生。当发出预警信号以后，公共危机管理相关部门及公众开始突发事件的应对及处置，此时也就意味着突发事件预警的结束。

2 公共危机监测、预测与预警关系辨析

综观国内外关于公共危机监测、预测与预警的研究，不难看出公共危机监测作为公共危机管理信息系统的基础，是公共危机预警系统正常施行的可靠保障。而公共危机预测则作为一种手段贯穿于整个公共危机管理信息系统中，自始至终为公共危机监测的结果提供分析方法，为公共危机预警提供科学依据。因此，有必要对突发事件预测与监测、预警的关系进行辨析。如图2所示，公共危机监测为公共危机预测提供信息资源，公共危机预测结果是公共危机信息编报的依据。危机管理部门根据由监测系统编报的公共危机类型、级别和发展趋势等判断是否进入公共危机预警环节。在预警环节中，首要步骤就是对报送的公共危机的相关信息进行深一步的预测，主要是预测公共危机事件的未来发展动向以及规避公共危机事件发生或者减少其发生带来的损失；为了准确的预测公共危机事件的发生，就需要具有针对性的对公共危机的相关信息进行监测，也就是所谓的“战时”信息监测。公共危机预警决策时根据监测系统提供的信息以及预测的结果来决定是否发出警报和发出警报的级别。

2.1 公共危机监测与预测的关系

公共危机相关信息采集和监控均为公共危机监测的环节。公共危机监测中信息采集分为“平时”和“战时”状态，而公共危机预警中的信息采集已经进入“战时”状态。此时，信息采集着重于信息的长期采集（直至预警结束为止）以及对相关信息的跟踪。“战时”状态与“平时”状态下信息采集的区别在于：首先，“平时”状态下信息采集范围广；“战时”状态下信息采集针对性强。其次，“平时”状态下的信息采集凌乱无章；而进入“战时”状态，经过公共危机相关信息研判，已明确了公共危机的类型和级别，此时公共危机相关信息采集注重公共危机预警的目标选择和重点选择。

公共危机监测获得的信息和数据的真实可靠性是公共危机预测和预警的基础，准确的公共危机相关信息有利于公共危机管理后期工作的正确展开；预测就是通过对公共危机监测环节中的信息采集所提供的信息数据进行分析，选取合适的预测方法对可能发生的公共危机事件以及公共危机事件的危害程度等进行估计，并预测危机的演变、发展和趋势等，为预警决策提供科学的依据。由此可见，公共危机预测是以信息监测为基础的，且公共危机预测是信息监测的延续；信息监测是对公共危机事件状态的监控和描述，公共危机预测是对其发展态势的估计和判断。

2.2 公共危机预测与预警的关系

公共危机预测是人们运用已有的知识、经验和科学方法对未来危机是否发生、发生何种事件、在哪里发生以及如何发生等进行预见，并推测事件未来的发展趋势，贯穿于整个公共危机管理的监测与预警活动中，对公共危机预测是对监测得来的信息进行鉴别、分类、定级和分析。

公共危机预警就是根据一些公共危机事件的特征，对可能出现的公共危机的相关信息进行收集、整理和分析，并根据分析结果进行设施规划，给出警示。根据管理学理论，决策分析分为三类，即确定性决策、不确定性决策和风险性决策，公共危机预警本身就是一种决策分析，且属于决策分析的第三类――风险性决策。公共危机预警的决策分析就是根据信息研判、预测的结果，确定公共危机预警级别的临界点，决定是否发出公共危机预警信号和预警指令的过程。

从内涵上看预警的内涵比预测广， 预警既包括对预警对象现状的评价， 也包括对预警对象未来状况的预测。从结果上看预测的结果可以是定量的， 也可以是定性的， 仅仅表现为突发事件趋势和动向的估计，而预警的最终结果是向特定的受众体发出警示， 并针对公共危机事件给出相应的对策性建议。

3 结语

无论是公共危机的监测、预测还是预警功能，其实现都需要公共危机管理中各环节的紧密配合和相互协调。为了避免公共危机管理中各环节产生混乱，政府有必要建立公共危机管理信息系统，采用现代计算机技术和各种先进的信息化系统将公共危机管理中的监测、预测与预警功能紧密联系在一起，为避免或缓解公共危机事件的发生提供坚实的保障。

参考文献：

［1］王绍玉，冯百侠.城市灾害应急与管理［M］.重庆：重庆出版社，2005：101.

［2］卢涛.危机管理［M］.北京：人民大学出版社，2008：41-56.

［3］汪永清.中华人民共和国突发事件应对法解读［M］.北京：中国法制出版社， 2007：93.