保险协会服务机制创新思路

随着市场经济的进一步发展，保险市场主体不断增多，竞争日趋激烈，不规范运作时有发生，创新行业自律与服务机制时不我待。为适应保险市场规范发展需要，四川省保险行业协会不断探索行业自律新模式，使行业经营理念趋于大同，使全省保险机构经营趋于规范，市场竞争趋于理性；通过维权、整合宣传资源，创造良好的发展氛围，有效改善了行业内外环境。这些都为四川保险业的健康快速发展起到了积极的助推作用。保险行业协会是业改革发展的产物。它既不是保险机构，也不是政府部门，它是保险业的自律性组织，是社会团体法人。接照协会自律、协调、交流、维权、宣传等5项服务职能，协会在推进行业自律等工作的同时，必须创新各项协调服务工作，不断提升行业自我约束、自我完善、自我发展的能力。实践证明，保险行业协会创新服务机制，能收到事半功倍的效果，行业协会创新服务机制切实可行。

保险行业协会作为服务性的社团组织，秉持“自律、维权、协调、交流、宣传”等服务职能，为保险行业持续、快速、健康发展发挥应有的作用。创新保险行业协会的服务工作要做到：建立健全行业自律制度，狠抓行业诚信，维护行业权益，创造良好的行业发展环境；协调各方关系，促进行业发展；加强业内外沟通交流，创造共同进步的良好氛围；整合宣传资源，树立良好的行业形象。创新保险行业协会的工作就是要适应新形势下的新变化，以创新为思路，以服务为核心，促进行业的快速、健康发展。

（一）共创自律新模式

行业协会能否充分发挥自律作用，是关系到保险业能否健康发展的一个重要因素。发挥自律作用的关键在于形成行业自律要求与政府行政管理有机互补、良性互动的关系，不断提升自律管理的公信力和权威性。随着保险行业的快速发展，各种矛盾逐步凸显，恶性竞争层出不穷，从业人员异常流动等问题的发生，行业自律面临新的挑战，因此行业协会有必要积极探索自律新模式。

1.自律创新的作用。保险行业的自律就是通过规范保险公司的行为，既避免保险公司使用不正当的竞争手段损害行业形象和行业利益，进而损害消费者的合法权益，同时也为消费者提供便捷服务，使消费者满意。自律的出发点和落脚点就是维护广大消费者利益。创新自律工作就是不断适应市场变化，不断更新自律观念，不断更新自律机制，不断更新自律措施，更好更快地维护广大消费者利益。创新自律工作应贯穿整个保险业务流程。从投保、核保、承保、批改、理赔直至保险合同终止。保险行业自律既有利于保险消费者，也有利于保险公司。创新自律工作有利于降低保险交易费用、提高经济效率。自律可以规范保险行业内的不正当行为，遏制恶性竞争，促进保险行业健康持续发展。同时对保险纠纷进行协调，化解矛盾，减少保险诉讼的发生。因此，创新自律工作可以降低保险行业经营成本、节约社会资源，提高社会经济效率。创新自律工作是一种经济治理手段。在政府监管、市场机制无法涉猎或无法快速反应的一些领域前,保险行业协会自律能发挥补漏的作用。例如，从业人员流动规范、投保及理赔规范等。创新自律有其合理性基础,我国保险行业协会自律从政策目的讲，是监管目标实现的手段之一,在一定程度或范围内是对保险监管政策的重申或执行；从保险公司讲，是保险公司为实现自我发展、自我规范而对监管以外的领域进行协同约束的行为。创新自律工作有利于促进市场经济的繁荣发展。保险业是金融服务业的重要组成部分，一般而言，保险业的发展状况可以从一个侧面反映出一个国家的经济发展水平。事实上，在保险行业越发达的地方，市场经济越活跃，而经济发展水平越高的地方，保险行业也越发达，两者是相辅相成的关系。保险市场较为规范的美国，早在1985年保费收入就达3007亿美元，占当年GNP的比重为7.52%，到1989年保费收入攀升到4532亿美元，占当年GNP的比重上升为8.78%。而英国保险业的规范运行和自觉自律促进了保险业的繁荣，并最终促进了英国海外贸易的发展。随着我国经济的快速发展，对保险行业的需求越来越大。保险业越发展越需要自律规范，而规范的保险市场又能更好的促进国家的经济发展。四川省保险业以自律规范促发展，多数年份保费增速都高于全省GDP增速10个百分点以上；保费增速多年来走在全国前例，保费规模在全国排名第六位。从国外的实践看，保险行业协会承担着较多的监管职能，而我国保险行业协会在这方面尚有距离。自律组织承担一部分监管部门赋予的监管责任，不但不会改变行业自律组织的性质、混淆监管和行业自律的界限，还有利于我国保险市场监管体系的完善。而且我国的保险市场经过多年的发展，市场规模和市场主体都得到了长足发展，保险行业协会已完全具备了进一步承担自律自我管理职能的条件。赋予我国保险行业协会自律自我管理职能，有助于推动保险市场的稳定、健康、有序发展。保险行业协会承担自律自我管理职能，需要通过立法将保险协会的性质、功能及其实现方式以及政府、监管部门对其授权范围等加以明确。公共利益标准和法律除外标准可作为保险行业自律自我管理与国家监管的权力划分准则，也就是说，凡涉及到社会公共利益事项以及法律规定不得由保险行业协会自我管理的事项外，其他事项均可由保险行业协会自我管理。随着我国保险业的不断深化和发展，保险协会的自我管理职能66观察思考也必将与时俱进，因此立法对保险行业协会的职能不必规定过细，可以考虑作一些引导性的规定即可。可以借鉴发达国家保险监管的经验，将偿付能力监管作为行政监管的核心，保险行业协会对市场行为进行自我管理。

2.自律创新的基础。自律创新的目的是促进依法合规经营，维护保险市场秩序的稳定。我们是站在促进依法合规经营基础上来谈保险业自律创新的，就要以依法合规为准绳来创建自律新机制。因比，创新保险行业协会自律机制，不得以现行法律法规相抵触，一切要以保险法律法规为基础为底线来开展：行业协会应协助抓好依法合规经营的教育培训，提高从业人员依法合规经营的整体意识和素质；应约束会员单位在保险合同的签订中，要符合现行法律，不能与现行法律法规相抵触;应在履行与消费者的保险合同中，督促会员单位诚信履约，不得违背法律法规和有关合同；在内部竞争中应协助制约会员单位以合规经营为基础，不得损人利已，影响行业整体形象。

3.自律创新的途径。（1）保险公司自律协议的签订。自律协议是保险行业协会实施自律的基础。从早期带有规定性的自律规范到现在各会员单位的自律条约签订，各保险公司主动向行业协会报备，主动承诺要严格遵守保护消费者、费率和理赔之类的相关规定，严格执行佣金支付的相关规定等，这样就从早期的他律转变为真正的自律，从他律中对保险公司的强制性转变为自律中保险公司的积极主动性。在此自律约定的基础上，各保险公司对自己的行为做出承诺，能使自律工作能更顺利地进行下去。（2）自律实施的手段。通常情况下,自律主要依靠保险公司对自律协议的自我遵守和执行,除此之外,还要通过自律检查、自律协调、社会监督等方式开展自律。自律检查是保险行业协会根据保险公司反映当前较为突出的问题,从各保险公司抽调人员组成自律检查组,对各保险公司是否存在该问题所进行的现场检查。自律检查由于涉及到较大成本,故其并非经常性自律行为。（3）自律处罚的措施。在保险公司违反自律协议后,行业协会可采取自律处罚方式如行业内部通报、处罚违约金、扣收保证金、开除会籍等对其进行处理。自律实质是自律参与者对自律协议的信守，自律处罚则是对违约行为的惩罚及追责,自律协议签订的主体是保险公司,行业协会本身并不参与协议签署。因此，需要通过在自律协议约定时将违约请求权明确让与行业协会,使其在违约保险公司不履行违约责任时直接行使诉权，以促进行业协会自律目标实现。通过以上自律途径，签订承诺书调动各保险公司的自律主动性，以及进行自律检查等，规范保险行业内的不正当行为，更好的为消费者服务，促进保险行业的健康发展。

4.自律创新的方式。创新自律方式应符合客观环境和业务发展现状，加強自律创新的针对性适用性，使创新自律方式具有可操作性。同时创新自律方式要随客观环境和发展阶段的变化而变化，具有一定的导向性，以此促进会员单位依法合规经营形成良性循环的自觉行动，维护保险市场良好秩序的长期稳定。其主要措施如保险业务倡导阳光、规范的佣金支付模式，实行“协议签订省对省、费用支付省对省”的自律新模式，有效地防范会员单位的下属机构违规支付佣金的行为，杜绝账外支付，防范商业贿赂；推出“酒后驾驶与交强险费率浮动”机制及相应软件开发，减少酒驾违法行为的发生；从车险业务到非寿险业务实施“见费出单”制度，在规范市场秩序，提高保险公司数据真实性和经营绩效中发挥重要作用；在不断完善车险信息共享平台建设的基础上，探索建立以数据集中共享为核心的新的自律机制，推动辅助社会管理，通过技术手段，加强自律管控等等。同时，协会还应根据国家新的法律法规和市场新的形势对协会自律工作提出的新要求，对现行自律公约进行不断清理，进行不断修订完善，确保自律工作不断创新。

（二）建立协调新途径

首先行业协会应推出和坚持共同办会规则，对凡是涉及业内切身利益、共同利益的事项，都必须经过会员单位充分酝酿与讨论，形成绝大多数会员单位共同意见后才予以实施，充分调动会员单位参与协会协调服务的积极性创造性。二是行业协会应尽可能地协调好内部意见和利益，通过召开理事会、座谈会等形式加强交流合作，减少摩擦纠纷，建立同业之间和谐共赢的良好氛围，保持内部统一，对外形成一个比较一致的意见，才能引起政府机构、监管部门和社会公众的重视，使保险行业协会成为对外传递信息、争取外部支持、扩大自身影响的集中代表。三是行业协会应协调好政府职能部门的关系，积极参与地方政府决策论证，主动汇报发展情况和规划，分析发展中的困难和问题，为地方经济和谐发展献计献策，主动与地方政府及金融办（财办）、公安交警、司法、税务、工商等部门进行协调沟通，争取地方政府对保险业的高度重视和大力支持，为业界争取良好的经营环境。四是行业协会应协调会员与其他行业、社会组织、经济主体的关系，为会员与外界的联系与沟通起到纽带作用；要在中国保险行业协会与地方保险行业协会之间，以及其他相关行业协会之间建立行之有效的工作联动机制，在服务上做到信息共享、配合有力、优势互补、利益共享、规避风险。五是应协调会员单位与保险消费者和社会公众的关系，通过建立完善保险合同纠纷处理调解机制，及时处理好投诉问题，处理好保险合同纠纷，创造良好的社会环境，维护社会稳定。

（三）开辟维权新通道

“维权”历来是保险行业协会的重要职责之一，其内容包括维护消费者、维护保险行业等相关方面的合法权益。随着保险业的快速发展，保险行业存在的问题日益凸显，保险行业协会在新形势下，切忌变为单方利益的“维护者”。首先，维护保险消费者合法权益是保险行业协会服务工作的核心，也是我们自律工作的出发点和归宿点。应把维护保险消费者合法权益放在第一位，适时调整自律方式方法；应探索把维权的制度建设与技术管控相结合的新路子；应合理维护与保险业合作的第三方的生存与发展空间；应整体布局、通盘考慮，维护整个行业权益。

1.消费者合法权益的维护。保险行业协会肩负着推进整个行业健康发展的责任，不仅要维护行业内部健康有序的发展，更要把维护消费者合法权益放在首位。一是在当前销售误导时有发生、拖赔惜赔屡屡出现、电销扰民常禁不止的情况下，要彻底扭转保险业在社会公众心目中的负面形象。我们要以开通投诉维权热线为契机，共同推进消费者利益保护工作，促进行业可持续发展。二是对投诉信访做详细的信息登记及流程跟踪处理，以保证监管部门随时掌握投诉信访情况，督促公司及时处理，防止矛盾扩大化。要从多方面入手不断创新维护消费者合法权益的方式方法。可通过建立和完善保险行业服务质量标准，维护消费者合法权益；可通过积极处理当前社会普通关注的保险“热点”“难点”问题，维护消费者合法权益等等。

2.会员单位合法权益的维护。协会作为行业代言人，应发挥自身贴近行业、贴近市场的优势,积极参与涉及保险行业发展的各种决策论证,反映行业呼声,提出行业诉求,切实保护会员单位的合法权益,为保险行业发展创造良好的外部环境。

（四）拓宽宣传新思路

通过报纸、电视、电台等新闻媒体与互联网等新媒体客观、公正、透明地宣传保险工作，可以有效防止或减少误导、欺诈行为，减少保险合同纠纷，降低保险经营成本和社会交易成本，实现保险人与被保险人的互信、和谐，提高保险业的社会公信力，树立保险业良好的社会信誉与形象。一是拓宽宣传新思路，首要解决好会员单位对保险市场的宣传开发“各自为政”的问题。树立全行业一盘棋的思想，整合行业宣传资源，对宣传内容、方式等进行筹备和策划，最后由协会秘书处进行把关。通过建立宣传基金、整合行业力量、明确“突出行业淡化个体”的宣传理念，共同宣传营销保险业，使行业宣传形成合力，利于塑造整个行业形象。二是拓宽宣传新思路，可针对社会需求，重点抓好保险知识宣传，通过日常宣传和倡导保险的基本知识和理念，对政府部门、社会公众和新闻媒体起到积极的普及知识和引导意识的作用，进一步提高大家对保险的认同度。三是拓宽宣传新思路，可针对舆论新动向，积极沟通协调新媒体。

（五）树立服务新理念

保险行业协会从萌芽到发展，总体来说，其工作还处于一种探索阶段。协会是保险业改革发展的产物，它既不是保险机构，也不是政府部门，所以协会的工作方法应该与二者有所区别，推进协会工作应当树立服务新理念。

1.树立正确观念，找准正确定位是协会工作顺利开展的前提。协会工作的性质、工作的方式方法不同于保险公司，也不同于政府部门。协会工作的开展、执行和落实，需要得到会员单位的参与和认可，得到社会各界和政府的认可，否则就会处于一种孤立的状态或“三明治”状态，任何工作都将步履维艰，从而使协会失去存在的根本价值。这就需要树立正确的观念，解决好定位问题。

2.充分调动会员单位积极性共同议事、定事、办事，体现协会工作公开、公正、公平是协会工作顺利开展的基础。让各会员单位参与到协会议事、定事、办事的所有环节，既增强了会员单位当家作主的责任感和主人翁精神，调动了他们的积极性，又促使各会员单位认真负责地履行义务，加快协会工作进度，提高了效率。

3.建立完善的制度体系是协会工作有效开展的依据和保障。只有建立完善的制度体系，才能实现群策群力，决策科学化。通过依法合规地搭建制度体系，才能使各项工作的开展有章可循、有制度可依，才能为公开、公平及透明办会提供制度保障。

4.适应发展需要，不断调整完善协会组织架构是协会工作顺利有效开展的组织保障和人力资源保障。应通过不断的改革发展，使协会形成较为完善的组织机构和公开透明的议事定事程序。协会的机构设置要随着工作的需要，不断完善和发展。如何建立一个与保险业发展水平更相适应，角色定位更加清晰、组织管理更加规范、服务功能进一步完善的保险社团组织，这既是协会现在思考的问题，也是协会未来发展的目标。（本文作者：廖仲骧 单位：四川省保险行业协会）