房地产营销管理研究

一、房地产业与关系营销

1.房地产业与关系营销房地产产品与其他产品相比，有很大的不同，具有独特的性质。如价格的昂贵性、区位的固定性、使用的耐久性、质量的差异性、使用的限制性等。房地产市场作为市场体系的基本组成部份，它具有一般性，它是某一地域内商品交换活动的固定场所及交换关系的总和，反映了商品的价值规律、供求规律及市场竞争规律的相互作用。同时还具有供求关系特殊性，银行和中介机构参与性，权利主导性、不完全竞争性等特殊性。通常通过分析一般性的市场营销与市场关系营销的异同点可以明确房地产关系营销。

二、我国房地产业市场运作当前面临的现状

1.市场定位观念不够明确

众所周知，房地产具有许多特殊性质，是一个重点发展的产业。如果房地产开发商在进行产品定位时市场定位观念不够明确，往往会出现定位过高或定位过低的现象，很容易使顾客对企业的定位印象产生误解，导致顾客一味地只注重某一特定的产品，忽视了对其他产品的重视，这样容易促使失去购买欲，大量的潜在顾客将会流失，不利于企业的全面发展。

2.实施客户战略不够完善

在实施客户战略的过程中，有些房地产开发商为了挖掘新客户，而忽略了对老客户的维系。这就是所谓的“漏斗”原理。有些房地产开发商只注重售前和售中的管理模式，对售后服务没有引起高度重视，使得有些问题无法得到有效的解决，丧失了许多的老客户。表面看来，房地产开发商即使在一周内流失了100个客户，又可以于接到100个新客户，这两者之间的销售业绩似乎没有任何变化，然而，事实相反，吸引新客户所花费的成本往往要比维系老客户所消耗的成本多得多，在激烈的市场竞争中，只有拥有大量的客户才能立于不败之地。

3.企业内部关系处理不当

企业内部关系主要包括企业与内部员工之间的相互关系。企业加强市场关系营销的主要目的在于协调好企业与内部所有员工之间的关系。市场关系营销管理是指股东关系管理、部门关系管理及员工关系管理。由于长期受到“官本位”观念的深刻影响，企业内部等级分明现象严重。而房地产开发商认为员工仅是一种资源，他们才是真正的主人。因此，忽视了与内部员工关系的处理，对员工的要求甚严，很少主动关注员工生理、心理、情感的需求，致使员工的积极性，自主性、创造性大大降低。

三、房地产业关系营销管理

1.房地产销售人员关系营销

顾客是房地产企业关系营销的核心，要迎合市场需求，必须提供个性化服务。生产、设计出迎合不同消费者的心理需求的产品，将潜在的顾客转化为现实的购房者。同时要完善房地产的售后服务，确保客户精神上的愉悦感，居住上的舒适感。销售人员应该采取积极的销售手段来促进楼盘销售，使顾客感受到购买房屋的乐趣。具体措施可如下文内容:1.直接降价;2.免费送礼;3.内部员工价;4.组织团购;5.承诺无理由退房;6.减首付;7.保价计划;8.先租后卖。

2.开发商对入住纠纷的提早预防措施

应加强与顾客的交流沟通。根据美国营销协会的研究，只有三分之一的顾客是会因产品出现问题而感到不满意，其其余三分之二的顾客因沟通不良而不满意。由此可见，重视与客户之间的交流沟通是增强客户满意感的重要途径。一个不满意的客户意味着公司将流失无形的资产，而一个满意的客户意味着公司将会增加无形的资产。因此，有见识的房地产公司，加强与顾客沟通，主动出击，为顾客排忧解难无形资产，他们尽力鼓励顾客提出抱怨，而后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。为了使房子能在交付时达到使用和绿化完成等要求，现在，部分开发商采用了以下两种方式:一是将原来的仓促入住改为预留出入住准备期，以便能提早发现问题、解决问题。二是索性将原订的交房日期推迟，宁可按合同向购房人进行赔偿，也不愿引发纠纷。谨慎承诺，降低客户预期值，客户的满意度就会更高。

四、房地产关系营销策略分析

1.市场定位策略

从关系营销角度看，产品市场定位的实质是房地产开发商与特定顾客群体的关系定位，即明确与谁打交道。这种关系定位，即包括了房地产开发商与消费产品的顾客之间的关系定位，也包括了市场环境条件下的其他客户关系的定位。在明确市场定位的的时候，优先考虑所处的市场环境、开发商综合实力、历史形成条件、自身优势与特色，也就是确立房地产开发商的竞争优势。竞争优势源于开发商可以向客户所创造的价值，同时该价值应比开发商自身所创造该价值时耗费的成本要大。其次，选出若干适用优势。在对竞争优势进行评价时，开发商至少应考虑自身的产品质量、开发成本、技术水平及售后服务水平等因素。与此同时，还应与竞争者的相应因素相比较。从而发现自身的不足与优势所在并进行改进与强化。此外，应向市场有效地明确企业定位观念，即地产开发商应扩充服务人员，同时加以培训，而后宣传其服务优势与能力。

2.实行客户关系的管理策略

顾客就是上帝，因而开发商进行客户维系有以下几种方略:第一、实施实行会员制。该营销方法的突出优势就是把硬性广告宣传变成为会员之间软性宣传，同时销售的产品其质量及价格要优胜于市面上那些同一类别的产品。通过会务活动拉近商家、消费者、业主及企业自身的距离，同时增强彼此之间沟通与信任，这样借助会员优惠与文化增值途径，刺激会员消费市场，进而带动楼盘销售。第二、强化个人联系。也就是利用楼盘营销人员和潜在客户的紧密交流而增加友情，增强关系。比如常常邀请顾客的主管经理参与各类娱乐活动，逐步密切双方关系;牢记主要客户及其夫人与孩子的生日，同时与生日时送上礼品、鲜花以示祝贺;或者为喜欢养花的客户送上优良花种与花肥;抑或通过自己的一些社会关系来帮助客户解决其子女入托、升学及就业等问题。利用个人联系进行关系营销也有一定的弊端:容易导致企业对长期接触客户的营销人员有过分依赖，加大了管理难度。所以在运用这一策略时应该注意适当地把将企业联系建于个人联系之上，利用长期个人联系来提高企业亲密度，进而形成企业之间的的战略伙伴关系。

3.于竞争中合作，实现双赢

松散性结盟通常是开发商之间运用较多的方式，这让合作双可以避免直接冲突，抑或共同创出区域品牌，在收益方面实现双赢。如自2000年10月起，于成都市的羊西线两侧进行楼盘开发的二十多家房地产商采用“打捆包装、整体宣传”的方略，于营销宣传中共创区域品牌—“羊西板块”，获得了不错的营销效果。而在2001年4月28日进行开盘的广州星河湾因完美的设计规划、施工质量及园林景观，迫使其他的发展商调整设计方案及竞争战略，不得不对对原先的设计进行重新修改，增加了投入，还对其他发展商进行了有效刺激，有利于提高华南版块发展商的综合素质，这也是合作双赢的一个体现。实际上，竞争者之间的合作方式是多样化的，或不同企业共同开发某一种新的产品;或组建企业集团，利用合作来得到强大联合优势，抑或优势互补，促进合作各方得到比合作之前的更多竞争优势与利益。武汉地区在城区建设推广武汉都市星座联盟系统工程时就为我们提供了一个双赢甚至多赢的典例。也就是“五个强化”战略。即:(1)强化品牌合力。以树立武汉都市新空间为构建理念，以都市星座为联盟商标，通过契约方式将老城区的小地块楼盘连接在一起，促进小地块联盟整体的竞争实力，提升品牌战力。(2)强化统一使用技术资源、策划资源、营造竞争策略环境。(3)强化产品制造及研发。以强大的专业资源及联盟体的服务机构为支撑点，为联盟体成员创造客户需求的产品提供了条件，为研制适销对路的成套产品提升了市场竞争实力。(4)强化决策管理。即科学地利用社会决策资源与专业资源，提升投资商的价值，打造竞争策略平台(5)强化销售平台。结合所用联盟体创造一手楼新型网络销售平台，全面推出3A立体化营销策略，构建最佳的低成本高效益的营销模式。各大房地产公司应本着尊重契约、统一行动的观念，共同创造以小变大的竞争形式。以契约的形式为行动指南，营造企业自己专有的策划、营销、服务机制，创建全面的都市星座母品牌与子品牌系统，为赢取市场份额奠定坚实的基础。

4.协调好企业与政府和媒体的关系，创造良好的营销环境

企业是社会的重要组成部分，企业的活动会直接受到政府及相关法律法规的制约。因此，在协调企业与政府之间的关系时，应以积极的态度，自觉遵守国家的法律法规，帮助解决国家所面临的各种难题。现代关系营销理论认为:如果能够加强企业与政府之间的配合，树立共存共荣的意识，那么国家就可能会制定出对营销活动调节合理化、避免相互矛盾、帮助营销人员创造和分配价值的政策。现代营销的内容丰富多样，其他相关团体与内部员工之间的关系也是关系营销的一个重要环节。只有正确处理好这些关系，创造良好的营销环境，是实现企业目标的前提条件。

5.正确处理企业与内部员工关系，创造发展的动力

企业内部营销最关键的一步，便是把握企业内部关系的结构性质与特征。企业内部结构主要可以分为三个层面，即由股东构成的影响层、提供有关支持的辅助层、从事基本活动的核心层。影响这三层的主要因素在于顾客需求度及满意度，同时直接关系到企业市场竞争能力。正确处理好企业与内部员工关系，从“以人为本”的角度出发，是现代关系营销理念的核心，这种人为核心的理念强调的重点在于激发人潜在能动性和创造性，为企业创造有利的价值。

6.完善客户退出管理模式

客户退出管理模式是根据客户退出企业产品或服务的购买模式，认真分析原因，吸取经验，通过改进产品和服务等一系列的方式来避免客户的流失。完善客户退出管理模式可以采取以下方法:第一，预测客户流失率。预测顾客流失率的公式为(期初顾客人数－期末顾客人数)/期初顾客人数*100%。