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医院病人回访工作总结精选(九篇)

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医院病人回访工作总结

第1篇:医院病人回访工作总结范文

客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际,将XX年年的工作总结如下:

一.规范咨询工作:

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:

十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1.专业知识的学习:

a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪

d.每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集,及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作:

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理,保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案:

将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档

1.录入制度:

a.每天收集一次,确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度:

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤:

配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。

2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。

3.咨询人员的专业性及积极性的问题:

由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立

在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。

第2篇:医院病人回访工作总结范文

一.规范咨询工作:

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,

咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:

十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1.专业知识的学习:

a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制:

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪

d.每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集,及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作:

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理,保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案:

将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档

1.录入制度:

(1)

a.每天收集一次,确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度:

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤:

配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。

2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。

3.咨询人员的专业性及积极性的问题:

由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立

第3篇:医院病人回访工作总结范文

【关键词】电话回访 健康干预 高血压 生活质量

为加强医院临床护理工作,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动,我科作为第一批示范病房,积极参与这项活动的开展[1]。我科对出院后的病人采取电话回访式进行健康教育,通过一年的实践证明,这种做法既简易又有可操作性。

1 资料与方法

1.1临床资料 自2010年02月-2011年02月,我们以电话回访进行健康教育的出院病人中选择250例作为观察组,选择2008年12月—2009年12月间没有开展电话回访健康教育的病例作为对照组,二组病人一般资料比较差异无统计学意义P>0.05,具有可比性。

1.2方法

1.2.1建立健康档案 病人入院时填写联系卡,科内设立电话回访登记本,将观察组病人的姓名、地址、联系电话、职业、文化程度、生理和心理状况等作好记录,由1名临床经验丰富的主管护师负责电话回访工作[2]。

1.2.2回访时间 出院时每位患者发放健康咨询卡,随时保持电话联系。电话回访的时间安排先紧后松,一般在病人出院后7天内开始进行回访,经常电话询问患者的遵医情况,随访根据患者的病情需要适当增减次数,做到随时掌握病人的情况。

1.2.3回访内容 回访时,先由护士主动询问病情,了解病人的健康情况及病人对出院指导内容的掌握情况,然后针对不同的患者就疾病、药物、饮食、心理、生活方式等进行有益的健康指导,帮助改变不良行为,从而使患者更加有效的形成健康的生活方式,通过医患之间的交流,使患者更加了解高血压的基本知识、预防措施、注意事项,规范治疗行为形成有利于健康的行为方式,达到理想的高血压预防和治疗效果。

1.2.4观察指标 对观察组、对照组采用统一问卷调查,评价二组患者对电话回访指导的态度以及治疗12个月后主要生活行为、服药依从性、定期复诊、遵医嘱药物调整情况。 转贴于

1.2.5数据处理 所有数据采用SPSS10.0统计软件进行统计学处理,数据统计采用x2检验,P

2 结果

2.1二组病人对电话回访的态度 绝大部分病人对电话回访持赞同态度,其中观察组病人全部赞成电话回访,而对照组也有90%的病人赞同,在对电话回访的态度上,二组病人存在显著差异,观察组的赞同率明显高于对照组。

2.2二组患者治疗12个月后主要生活行为比较 观察组的健康行为较对照组高。

2.3二组患者治疗12个月后服药依从性比较 观察组服药依从性显著高于对照组。

2.4二组患者治疗12个月后复诊、遵医嘱药物调整情况比较 观察组的复诊、遵医嘱药物调整情况明显好于对照组。

3 讨论

高血压是最常见的心血管疾病,严重危害人类健康,应正确指导老年高血压患者了解高血压的知识,采用合理饮食、适当活动、调整良好心态,坚持合理的药物应用等综合性治疗。护理工作的好坏在治疗效果方面有着重要的影响,对提高患者的生活质量具有深远意义。电话回访式健康干预是一种经济快捷应用的病人易于接受的健康教育方式,是将医院健康教育延伸到社区、病人、家庭的有效方法,并可以对出院病人进行跟踪治疗和康复指导,通过采用这种形式对高血压患者进行健康教育,提高了患者对本病的认识水平和自我调节能力,消除了患者的负性情绪,患者的自我防护意识增强,自我护理的科学性提高,提高了病人的生活质量,促进病人身心健康,起着积极有效的作用。在回访中,护士应态度诚恳,语言亲切,讲解详细,高质量的为病人解决实际问题,正确提供有关治疗、保健护理、健康知识方面的信息。总之,这种方法对老年高血压患者生活质量有明显改善,病人满意度明显提高,这种方式很有价值,值得推广。

参 考 文 献

第4篇:医院病人回访工作总结范文

doi:10.3969/j.issn.1004-7484(s).2013.09.614 文章编号:1004-7484(2013)-09-5289-02

病人是医院生存和发展的基础[1]。为进一步提高患者及家属满意度,改进医院工作,床头随访日益引起医院管理者的重视。床边随访是了解病人对医护工作满意程度的一种方式,从另一侧面反映了医院各方面工作的实际情况。我院于2011年9月组织由院行风工作人员对住院病人在病人及家属座谈会和电话回访基础上,进行在院期间床边回访。针对存在问题,进行反馈,促进了医疗和护理质量的提高,取得满意效果。现总结如下。

1 做法

行风工作人员对全院9个病区的患者及家属进行床头随访。随访内容包括:就医环境、诊疗技术、医护服务、医疗收费、医德医风、健康宣教等情况及对医院的建议。采用面对面谈心方式,避免在治疗、用餐、睡眠及病情不稳定情况下进行,取得病人及家属的主动配合。实行这项工作以来,对2011年9月――2013年1月3067例住院病人,96.7%的病人或家属进行了随访。

2 结果

病人及家属共提出意见及建议124项,我们认真分析原因,改正不足,采纳建议,为病人服务,提高医院水平,见表1。

3 体会

病人及家属满意度是反映医院工作质量的重要渠道。病人满意度是病人对医疗服务质量的之中评价指标之一,能够得到较理想的病人满意度是医疗改革的最终目标[2]。为提高病人及家属满意度,医护人员规范了诊疗和操作行为,竞相尽自己的努力为病人服务好,为做好优质服务打下坚实的基础,保障了医疗安全。让病人及家属感觉到医院对他们的尊重、关心,充分体现了人性化服务[3]。通过床头随访,加强了医院与患者沟通,促进了医院各项工作的改进。患者与家属满意的同时,也提高了医院的经济效益和社会效益。因此,行风部门进行床头回访,对提高患者及家属满意度及医疗护理质量起着重要作用。

参考文献

[1] 张波.病人满意度调查在市场营销中的作用[J].中国医药导报,2008,5(28):112-113.

第5篇:医院病人回访工作总结范文

一.规范咨询工

(一)拟定咨询科室各类规章轨制

搜罗咨询处事尺度,咨询部查核细则,电话回访处事尺度,咨询部工作规模,

咨询部工作要求等,细化各个具体工作的处事尺度,咨询部的根基工作规范等

(二)规范咨询营业技巧,增添咨询成功率

十月第一周咨询成功率在18%摆布,预约成功率在43%;到今朝为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显着的

1.专业常识的进修

a、每周一次由咨询医生进行授课,培育咨询医生的进修积极性和自立性,授课医生能最大限度地把握该项专业常识

b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核,查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定

c、每月拨打其他病院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧,在进修的基本长进行斗劲,找出自己的优势,更好地阐扬

2.按期召开咨询记实讲评会议

a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实,重点在于讲评总结,实时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.小我对自己的咨询记实进行剖析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,实时剖析曲线转变原因,找出重点,剖析各个藐小环节的问题

3.完美咨询病人回访机制

回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a.对于那时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析,对于未就诊的病人,进行电话回访,体味其未就诊原因及就诊动态,实时进行再次营销

c.如因电话忙碌而失踪线,第二天发地道歉信息,再次开发追踪

d.天天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整

收集咨询及电话咨询有分歧的特点,按照收集咨询和电话咨询量的比例,当令进行岗位调整

二.做好各类信息收集,实时进行剖析反馈

自十月份起拟定了各类报表,搜罗广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来历码统计,外院营销信息收集

1、按病院要求做好各类信息的收集工作

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档打点,保密原则

2、对所收集到的信息要实时切确进行统计,实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确;

3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议;

三.成立客户处事档案

将病人进行分类打点,分为预约病人,初诊病人建档

1.录入轨制

a.天天收集一次,确保数据实时录入;

b、就诊后病人资料—–患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病

2、成立回访轨制

回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面

第6篇:医院病人回访工作总结范文

【摘要】目的 通过电话回访对慢性肾脏疾病(CKD3-4期)患者出院后进行健康教育,提高患者的遵医行为。 方法 将120 例慢性肾脏疾病(CKD3-4期)患者随机分为实验组和对照组各60例。 对实验组患者于出院 1周内开始定期电话回访,回访时间是1 年;对照组不实施干预。 1年后对2 组患者遵医行为和再入院情况进行比较。 结果 实验组遵医行为明显好于对照组,再入院率明显低于对照组。 结论 电话回访式健康教育能增强患者遵医行为,对延缓病程进展,预防并发症,减少再入院率,减轻经济负担,提高生活质量起到促进作用。

【关键词】慢性肾脏疾病(CKD3-4期);电话回访;健康教育

随着时代的发展,疾病谱的改变,慢性肾脏病已成为当今威胁人类健康的重要疾病,同时,人类对疾病的认识不断增加,对健康的要求也不断提升,寻求有效的护理方法,延缓慢性肾脏病的发展,是护理工作者的一项严峻任务。慢性肾脏病是一种病情重、病程长、反复发作性疾病 , 仅靠住院期间的治疗和护理, 无法达到稳定病情、提高患者生活质量的目的。所以我们医护人员应培养患者良好的遵医行为, 寻求一套行之有效的护理对策,使病人早日恢复健康,减轻病痛,已达到减少住院次数, 降低费用, 减少并发症和加快病情进展的目的。本研究对慢性肾脏疾病(CKD3-4期)出院患者进行电话回访式健康教育,改善了患者出院后遵医行为,降低了再入院率,促进了患者健康,取得了较好的临床效果,现报告如下。

1 资料与方法

1.1 选取我院2010年5月~2011年5月住院确诊为慢性肾脏病3-4期患者120例,按出院顺序随机分为实验组,对照组各60 例,2组患者在性别、 年龄、 职业、 文化程度、 病情等方面比较差异无统计学意义(P>0、05 ),具有可比性。

1.2 实验组出院后根据电话回访程序进行健康教育:(1)建立随访档案,档案的内容包括:患者的基本信息、现病史及既往史、症状体征、新发合并症、各种检查结果、血压、用药情况、营养评估情况、饮食情况、饮食指导处方、生活质量、尿量、费用情况、回访时间、回访者、回访内容、相应指导措施等。(2)选择经验丰富,认真负责、专科知识扎实,沟通能力强的护士负责回访,填写时要求字迹清晰。(3) 回访护士在患者出院前 1天对患者进行出院指导,并做好患者基本信息登记。(4) 回访时间:新出院的患者1月内每周随访1次,同时提醒患者1月后门诊复查;对于出院1月以上病情平稳的患者要求每月进行电话随访。(5)回访重点是:疾病知识、用药情况、血压和血糖情况、饮食情况、生活质量、尿量等。对照组接受常规出院指导。

观察指标 制定生活行为,病情变化调查表。 观察电话随访1年后实验组和对照组在遵医行为及入院率、 入院次数方面的情况,遵医行为评定包括疾病知识、遵医服药,合理饮食,戒烟限酒,血压和血糖的监测,适度运动,定期复查等7项,1年内坚持按以上 7方面内容进行治疗和康复的为完全遵医;坚持3 项或4 项以上为部分遵医,3次以下为不遵医。

2 结果

2组患者遵医行为情况比较(见表1 )

2组患者再入院人数及再入院次数比较(见表2 )

3 讨论

第7篇:医院病人回访工作总结范文

【关键词】出院患者;回访;护患纠纷;防范对策

精神病患者出院回访制度是我院为提高服务质量、对出院患者进行健康教育、开拓医疗市场的一种手段。根据统计2007-2008两年我院共回访了2169例出院患者,反馈信息中有些不太和谐的现象引起我们的注意,经过认真分析探讨,结果归纳如下:

1回访工作中潜在的护患纠纷因素

1.1护士对患者的情况不完全了解,健康指导与医生的治疗方案不一致。主要是回访护士对患者的病史、住院期间的病情、治疗、护理措施、存在的其他健康问题、患者与医生一起曾经商讨过采取的防治措施等因素不清楚,往往指导的内容和方法与医生的治疗方案不相符,使患者无所适从,对医生、护士的指导产生疑虑,容易引发纠纷。

1.2业务知识缺乏,未能给患者正确的健康指导。部分护理人员因医学知识缺乏,对疾病的发生发展、治疗护理原则未掌握,做健康指导时无依据,含糊不清,不能回答患者咨询的问题随意敷衍。患者不理解或按护士指导使用不适当的治疗措施出现不良后果,可能导致纠纷。

1.3暴露患者的隐私。如抑郁症患者,不愿意让家人或朋友知道或不愿再勾起不愉快的回忆而拒绝回访。

1.4回访时间和地点的不适当。在不适当的时间、场合回访,会使患者或家属有不愉快的体念,或使知情者范围扩大,可能造成纠纷。

1.5医疗保护意识淡薄。一些护理人员在做回访时欠缺语言交流艺术,生硬刻板;对药物用法用量、不良反应等凭经验作指导;自我护理方法指导不遵循医疗护理规范;若产生不良后果时引发纠纷时举证无力。护理人员对频繁发生的医疗纠纷认识不足,具体表现在:法制观念淡薄,缺乏自我保护意识,在护理实践中,部分护理人员缺乏从法律的角度去认识和思考问题,防范医疗事故这根弦还绷得不紧,想当然地认为医疗事故是其它医院发生的事,与自己好像相隔十万八千里,是不会发生在自己身上的。

2防范对策

2.1建立回访档案,保持健康指导的连续性和准确性。有系统的搜集精神病患者住院期间的病情、治疗、护理措施、整体健康状况、健康教育、出院指导等相关资料,与医生沟通,制定健康计划,以提供医护目标方法一致、符合患者需要的健康指导服务。回访前应认真仔细阅读相关内容,了解患者对前次指导掌握和执行情况以及患者的即时健康状况。每次回访后要做记录,以便患者情况有变化时备查,并与医生沟通做出适当的调整。

2.2履行告知义务,在出院前与患者及家属沟通,说明回访的目的和意义,征得同意后才做回访。也可以用打电话方式咨询。 转贴于

2.3注重护士业务素质的培养。健康教育是一门医学和人文科学交叉的学科知识,又要具备健康行业学、健康传播学、预防医学等相关学科知识[1],护士要成为称职的指导者,只有掌握时代需要的知识和技能才能对患者进行正确的指导。管理部门应利用各种方法、渠道培训护士,护士本身也应主动地学习,不断更新自己的专业知识,只有充分掌握比较广博的知识,才能自信地把握患者的需要,并给予具体、合理、有效的指导。此外,对患者提出的问题自己确实不明白时切忌不懂装懂,应向患者说明情况、等待了解清楚后再告知患者。

2.4回访时间。在病人出院后一周内进行电话随访,并根据病人情况决定下次回访时间,如无特殊需要,一般一月回访一次。家庭回访应事先预约,征得对方同意。应避免在公共场合谈健康问题。回访时对不同文化层次的患者,采用通俗易懂、简单明确的语言,鼓励患者发问,耐心倾听患者诉求。注意谈话的方式和态度,及时帮助患者解决各种实际问题。学习使用肢体语言,如目光稳定、仪表庄重、动作关切等来稳定患者情绪.增加信赖感。

2.5规范回访工作流程。回访者必须有职业资格、有丰富的业务知识和良好的语言沟通技能、要有高度的责任心和良好的职业道德,一切医疗活动都要从法律的角度认识和思考问题,回访工作要按规范的程序进行。认真听取病人情况,态度诚恳,不亢不卑,不要居高临下,也不要热情过度。在做药物指导时要谨慎必要时建议复诊检查,切勿忽略由此导致纠纷的可能。

3结果

通过对出院患者回访工作流程分析及回访信息总结,找出引发纠纷的环节和原因,制定相应的防范措施,我院制定了《回访工作操作程序》并实施,有效地降低了纠纷的发生率,近两年基本没有患者投诉等现象发生,得到了患者和家属的好评,满意度达到100%。

4讨论

精神病患者出院回访是住院健康教育的延续,通过健康指导可以减少患者的住院频次,提高患者的生活质量。从医院经营管理的角度来看,护患是相互依存的共同体,顾客满意度是象征服务水平的高低标准[2],通过主动联系、跟踪、观察患者治疗的后期疗效,及时提供有效的院外指导,让患者愉悦生活,从而为医院培养了忠诚的顾客,稳固患者的来源。但从另一个角度看,由于国家法制建设不断完善,法制知识得到普及,人们的文化生活水平不断提高,患者及其家属的法律意识及维权意识不断增强[3],日益紧张的医患关系对我们的工作提出了更高的要求,稍有疏忽则随时可能发生医疗纠纷。护理人员必须增强法律意识,以高度的责任心和扎实的理论知识依法执业,按照规范的回访操作程序开展工作,以良好的服务化解风险,取信于患者,才能有效降低护患纠纷的发生。

参考文献

[1]宋晓波.《整体护理500问》[M].北京:军事医学科学出版社,2000.266

第8篇:医院病人回访工作总结范文

一、 服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求,客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次,陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份,除去电话号码错误等因素,回访病人4342人,满意者4265人,基本满意59人,不满意者18人,回访率88.5%,意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次,进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条,其中投诉意见57条,表扬意见138条,寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻,按照上级要求,我们进行了专业知识培训,配备了口罩、体温计等防控物资,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、报告等管理制度,引导发热患者就医16人。第三,抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个,帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个,提出医院服务改进方面的建议10条,受理协调服务方面的投诉7起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。第四,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者477人。

二、 服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质,改善服务形象,在医院相关部门的大力支持下,我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求,辛勤培训,刻苦训练,18名员工全部通过了考核验收,精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的意见和建议,及时反馈给相关职能部门。今年以来,我们共收集整理行风评议卡5442张,收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

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四、服务创新

为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,虽然有些事十分细小,只要用心,就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起,在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购电话,医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等,都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来,已服务了上千位患者,接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中,还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏,新意不够多,点子不够多,办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进,争取更大成绩。

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第9篇:医院病人回访工作总结范文

一、加强基础设施建设,为新农合服务夯实基础

新型农村合作医疗是以大病住院统筹为主的医疗合作共济制度。受条件限制,我院住院病房严重不足,设施条件差,不能满足病人的需要,同时,也是制约医院进一步发展的瓶颈。为此,新一届院领导班子积极争取县领导的重视和支持,在县局领导和镇党委领导的关心下,争取到雪灾项目资金40万元,自筹资金60余万元,兴建一栋十连三层,开放病床40张,内设卫生间,并安装空调、彩电、太阳能热水器和病房呼叫系统标准化的住院楼。住院楼的竣工和投入使用,使我院诊治环境得到极大地改善和提高,将大大缓解我镇患者住院难的问题,同时,使我镇患者有在农村享受城市住院的环境和条件,让群众满意得实惠。同时,为提高我院整体服务能力,我院在建设资金紧张的情况下,还是投入近十万元添置了脑电地形图机、阴道境、波姆光治疗仪等医疗器械,满足患者检查需要,为方便新农合住院病人结算,添置了一台复印机,为患者免费复印资料,深受患者欢迎。

二、制订医院管理考核细则,夯实医院持续发展的基础

为迎接和适应国家新的医改,强化医院质量控制管理,促进医务人员服务能力的提升,院支部多次召开会议,讨论制定出台了《镇卫生院医疗质量考核实施细则》,新的考核实施细则的指标和内容,是根据全院各科室不同要求进行量化和细化考核的,考核内容包括:工作纪律、医德医风、各科执业要求、医疗文书和操作规范及相关指标要求共14大项,29小项。考核方法包括日常抽查和每季度由考评小组负责组织实施检查。考核分五个档次,优秀、良好、一般、较差、差,实行倒扣分制,总分100分,扣完为止。将考核评定作为效益工资之外奖励部分的核算依据,对年终超额完成任务的科室,实行全员加分奖励,特殊贡献人员和县局年终评比名列前茅的个人和科室实行加分并给予一定的物质和精神奖励,无经济任务的科室参照同档一线科室奖励发放50-80%。新的管理方案实施更加规范了医务人员的工作行为,明确了服务纪律和方向,为医院持续发展夯实了坚实的基础。

三、以“医德医风建设年”活动为载体,夯实职工素质基础

我院以县局开展“医德医风建设年”和“医疗质量管理年”等活动为载体,始终把强化职工学习和日常工作紧密结合起来。根据季节的变换和各自岗位,开展形式多样和丰富多彩的学习活动。一是开展政治学习,不断提升医务人员的服务意识;二是开展业务学习,努力提高医务人员的服务能力;三是开展演讲比赛等各项活动,展示医院的良好形象。对这些活动,院领导要求人人当先生,个个是学生,交流学习心得和体会,讲述医、药、护、技新知识,特别是今年手足口病和甲型H1N1流感的流行等突发公共卫生事件中,人人参加学习,个个参与考试,并分专业对全体医务人员进行了开卷和闭卷考试,不断充实和更新自己所学知识,提高为人民服务的本领。为丰富学习内容,检验学习成果,在5·12国际护士节期间,我院开展了以弘扬“南丁格尔”精神、“我为医院和青春添光彩”为主旨的演讲比赛活动,县卫生局和镇党委主要领导亲临了我院演讲比赛现场,并给获奖选手颁发奖金和证书,前三名获奖选手并应邀到县卫生局机关会议上进行了演讲,得到了局领导的好评,同时,医院的形象也得到了提升,全院工作人员的整体素质得到了提高。

四、扎实开展病人“回访”制,夯实基层信息网络基础

为贯彻“以人为本”,全心全意为人民服务的宗旨,强化医院为社会服务、医生替患者着想、医疗让群众满意的服务理念,进一步提高医疗服务质量,把党和政府的惠民政策落到实处,根据就诊病人的需要,我院成立了社会服务科,专职两人从事住院病人的回访工作,重点对住院病人、孕产妇和部分门诊病人开展上门回访和电话回访,征求在院住院期间医院的服务态度、服务质量和了解疾病恢复情况,并做好详细回访纪录,通过回访有效沟通了医患关系,并根据反馈回来的信息和建议,及时进行调整和整改。同时,为完善基层信息网络机构,我们将各村妇联主任聘为我院的社会信息员,开展病人回访和孕产妇情况的了解以及妇女疾病查治工作。今年,在镇党委的大力支持下,我们组织了对全镇各村妇女疾病的查治,按时按质量完成妇女疾病查治工作,还成功举办了全县妇女疾病查治工作现场会,得到了县局好评。

五、加强效能建设,夯实医院整体服务功能

按照县局机关效能建设的要求成立了以院长为组长的效能建设领导小组,制订了具体实施方案和一系列制度,全面实行行政值班制,上下班签到制,院长、书记、副院长四人轮流值班,当班人员保证24小时在院,负责院内各项日常工作和岗位纪律的巡查,对违纪违规人员现场处罚和批评教育,杜绝了迟到、早退、脱岗、溜岗、上班打牌赌博的现象,没有发生一起医疗事故纠纷,服务功能得到了充分发挥,上岗纪律增强了,服务态度更好了,患者对我院的满意度也提高了。

六、发挥支部堡垒作用,夯实医院组织基础