服务运营管理精选(九篇)

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第1篇：服务运营管理范文

关键词：阳光保险；运营管理模式；保全项目及其服务流程

一、阳光保险公司管理运营模式的现状分析

1．阳光保险公司保全客户现状分析

在现今银行保险、电商销售大增的市场中状况之下，阳光保险公司的保全客户量也随之上涨。阳光保险公司的保全客户主要分为三个类型：个险客户、电销客户以及银保客户。其中个险客户是经由保险个人的宣传介绍从而选择投保。该类客户通过相关保险的个人可以对其投保的产品进行一个全面而深入的了解，从而对公司推出的相关服务有着一个较为全面、可观的认识，大大提高了相关客户对公司的认同感。银保客户则主要通关其所在银行的相关储蓄机构网点的介绍而选择投保。该类型客户往往受限与储蓄机构的相关人员保险知识匮乏、时间仓促等客观因素条件无法对其投保产品有着全面而深入的理解，最终降低其对公司的认同程度。电销客户是通过电话销售、网络销售等一系列线上销售手段获取相关的投保信息，其在与客服人员的交流沟通之中对自身投保的项目有着全面的了解。另外，该类型的客户主要通过电话等方式实现其售后服务，快捷方便。

2．阳光保险公司保全管理现状分析

阳光保险公司提供的契约保全业务类型大致分为以下几方面：一是退费变更类（17项）：犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加保、减保、保单贷款、保单还款、生存保险金领取、累计红利领取、年龄性别变更、交费频次变更、交费年期变更、档次保障变更、职业变更、补充告知。二是资料变更类（（3项）：签名变更、地址变更、客户资料变更（含受益人资料变更）。三是权益类（10项）：投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、红利给付选择权变更、保单挂失或解除、保单补发、保单迁移、险种转换。四是非传统险变更类（（3项）：追加投资、部分领取、管理单位转换。阳光保险下属分公司都设立有相关的柜面管理室，管理室主任对其地域的分公司经理负责，由管理室主任主管业务培训、员工的工作指导、以及日常事物的管理等追踪管理工作。各地市级中心支公司设立相应的运营部，中心支公司经历则主要监督负责本运营部以及下属的县级运营部的项目推广、员工指导、日常事务处理等相关的追踪管理的实施。

二、阳光保险公司服务管理中存在的问题

1．客户实际体验与公司服务理念不同

阳光保险公司一直强调以客户为中心的相关服务理念，但其在具体的客户服务过程之中没有很好的体现。究其主要原因如下：（1）公司没有就公司的保全服务进行相关专业的团队建设。在服务团队的中，柜通业务员是其中的主要战斗力。但受限于薪资较低、福利不到位等多种情况，其工作热情下降，工作态度不算积极，从而降低了客户的服务体验。除此之外，公司没有针对个人进行良好的职业上升规划，导致部分员工失去了工作劲头，同时也造成了相关专业人员的人才流失。（2）客户服务的体制存在漏洞，执行效果较差。在实际的项目办理过程之中，公司的管理层领导只重视其项目产生的经济效应往往忽略了相应的客户体验，将客户服务完全交由基层的工作人员进行处理。同时，客户的服务反馈与投诉不能及时传达至相应的管理部门。甚至有些管理者毫不重视客户的意见反馈，在接到客户的投诉是也没有按照公司相应的惩处制度对相关人员进行处理。（3）后勤技术支持不足。中心公司是开展客户服务的集中地，但就目前的现状来看，其装修奢华，没有实际作用。工作人员没有服装上的统一，数据的采集仍是传统的手工录入，没有实现数字化、信息化的采集。

2．管理制度存在缺陷

从公司的保全项目的规则制定的过程来看，存在这明显的两极化趋势。在前期的客户投保过程之中，相关的项目规则对相应的流程以及责任承担都有所提及，但却将风险概率抛之脑后，欠佳考虑。虽然，近几年来有所改善，降低了承担的风险程度，但由于其相关手续的审理结构复杂，导致其实施的效率并不算高。另一方面，其制度的修订不及时，容易出现违规的情况。保全制度与我国的相应的保险法、反洗黑钱法等相关的法律条案有着密不可分的关系。故在法律法规做出调整时，保险机构的制度也应做出相应的调整。但直到今天为止，该公司的保全制度仍未按照相关的法律法规的变更做适时的调整，由此便带来了违规的风险。

3．保全项目的作业流程有待优化

在实际的业务项目办理的过程之中，各个下属公司机构对相关项目的资料采集、整理、录入等工作全部由一名柜通人员负责。在这一过程之中，只有部分资料档案由资料整理的相关负责人员录入公司内部的系统之中，其余的资料档案全部由公司的外包公司、服务机构等根据公司相关的保全制度对上述资料完成相应的信息提取、资格审核等工作。在这其中往往存在着由于内容不符合实际的保全制度，材料的整理采集不完善或者不规范的问题退回相应机构补全的现象。这一资料采集、整理流程的问题反映出阳光保险公司的管理运营模式的弊端：一是在进行相关保全项目的办理流程中你，公司采取的是集中统一的管理模式。这便造成了在实际的办理流程之中相应的部门机构并不具有处理保全项目的权利，大大降低了公司的运转效率，降低经济效益。二是全文件资料的扫描申报浪费资源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在办理相关的保全项目之后要将全文件的复印扫描上传至相关的部门进行申报、同时进行整理保存。繁琐的工作在实际的售后流程之中并没有产生相应的效益反而浪费了大量的公司资源。另外，在这种办理流程中实行了分工管理的制度，每个专项内容都有相应的员工负责，造成业务流程的繁琐化、降低了公司团队的整体工作效应。

三、阳光保险公司现行管理运营模式存在弊端的相应的改良方案

1．加强各组织的分工协调，提高执行能力

阳光保险公司的模式改良涉及到管理、运营、财务、技术等多个部门。并且在其改良的推动过程之中需要各个部门的员工积极参与到改良活动之中，贡献自身的力量。为保证模式改良的有效推动，建议成立一个专项小组，成员主要有公司的中高层管理人员组成，由上至下推动改良。其主要只能是在具体的实践过程之中检验改良方案的可行性并研究讨论做出适当的完善调整。同时，还应该组织协调各个有关部门，集中力量解决突发事件。作为指挥的领导小组。小组成员应始终明确模式改良的前进方向与目标，这样才能在具体的实践活动之中更好的组织和协调各个部门投入到模式的改革之中。

2．针对保全项目进行总结、反馈

为了促进相关的契约保全项目有序高效的按照原定计划进行，组建成立的专项小组可以定期开展成果展示会，对新项目的进展进行实时监督。同时根据实际工作小组成员提出的问题研究针对性的解决方案，对新项目的推广可行性进行评估。同时总结经验，为日后的规划改良进行提前的技术储备。由专项小组开展的项目成果展示会，可以按照举行时间的安排分为月度、季度或者零时展示会。其中月、季度展示会的主要内容是各个实际工作小组对保全项目进行工作总结以及客户反馈，展示阶段性的项目推广的完成限度，共同研究讨论在下一阶段中公司项目的工作重点以及改良方案。零时会议则主要针对公司在运营过程之中出现的突发问题、突发状况。如果工作小组在实际的保全项目办理流程之中遇到突发性的问题，便可以召开零时会议，进行商讨研究，以保证保全项目的有效推广实行。

3．有计划、分阶段逐步实践改良方案

对阳光保险公司而言，实行管理运行模式的改良是一项极具挑战性的艰巨任务。其保全制度的规划改良不仅会涉及到体制内部的员工，同时还会影响到部分客户的投保项目。由此可知，该模式的改良以及推动涉及到部分客户以及全体员工的利益，所以在其具体的实施过程之中往往会存在着不理解、无配合的情况。故，在相关模式的具体改良实施过程之中，切忌焦躁，应采取温和、循序渐进的方式最大限度的争取员工、客户的理解与支持。不可急于求成，一步到位从而激化矛盾，要有计划、分阶段逐步进行，来确保模式改良的有效推动。

4．重视客户感受反馈

阳光保险公司一项奉行以客户为中心的工作准则，在模式改良的过程之中，更应该强调对客户感受的重视。在任何保全项目的规则改动、出台之前都应做好充分的市场调查，在达到客户的普遍满意之后方可启用实施，否则将重新讨论制定修改相关的项目规则，以确保客户对公司的满意程度。

5．实行问责制度

公司提倡以客户为中心的运行管理理念，应推广客户服务质量问责制度，细化规定项目前期投保以及售后服务流程中的责任归属，使全体员工认识到客户服务人人有责。并将相应的客户意见反馈纳入到个人的年终考评之中，从而调动工作人员的工作热情以及积极地工作态度，来提供一个良好的客户服务环境。

参考文献：

［1］潘国臣．保险企业创新能力问题研究［M］．武汉：武汉大学出版社，2016．

［2］潘瑾，徐晶．保险服务营销［M］．上海：上海财经大学出版社，2015．

第2篇：服务运营管理范文

关键词：远程服务渠道；统一运营管理；结构

1远程服务的开展背景

随着时代的发展和我国电力建设的逐渐完善，我国人民在生活之中的供电服务质量也逐渐提升。人们的生活水平提高使其对于供电服务的要求也有所提升，希望在使用电力的过程之中获取更高质量的供电服务。在供电企业的发展建设过程之中，为了响应客户对于服务质量的需求，开始将现代的信息技术和用电服务相结合，在服务之中延伸至了微信平台、网上服务大厅、电话在线客服等远程服务渠道，极大提升了电力企业的供电服务质量。除了提升服务进行质量之外，供电企业还希望通过远程信息服务来收集用户的服务信息，以便于提升经营质量，但是在实际建设的过程之中，由于下列的原因，造成了远程服务渠道的建设质量不佳。首先，当前供电企业在远程供电服务的建设过程之中使用的多个渠道的独立建设方式，各个信息渠道之间没有信息的交互以及联合的优化设计，导致在实际使用过程之中难以实现供电服务信息的协同共享，渠道之间信息和业务处理流程进行效率低，很容易在使用过程之中形成信息孤岛，影响服务的进行质量。第二，多个独立服务渠道的存在使得不同渠道之间难以保证信息道德一致性，使得渠道维护之处极大，耗费大量的人力和物力。第三，在远程电力服务的建设之中，部分供电企业仅仅注重多个渠道的运营，没有根据时代的发展以及人们的使用要求对服务渠道进行合理的优化和维护，且大量的渠道对于供电企业的管理运营能力有较高的要求，当前的供电企业无法满足运营人员的数量要求，使得运行质量受到影响。第四，远程服务渠道当前的发展趋向与多元化，但是多个服务渠道的建设使得服务质量普遍较低，影响了用电体验。概括来说，当前的远程服务渠道之间信息相对独立，使得不同的服务渠道之间的在进行逻辑处理、信息存储和服务进行的过程之中存在较大的问题，比如系统扩展难以全面进行，数据的不共享性使得区域渠道无法进行统一的管理，同时，也无法为企业提供用户的数据信息来源，制约了远程服务质量的提升，因此，在未来的发展过程之中，供电企业应该搭建远程服务渠道的统一管理平台来实现对不同的远程读物渠道进行统一的协同化管理，实现不同渠道之间的协同和信息共享，提升渠道系统的整体服务效率，在多渠道服务开展的基础之上进行数据共享和分析，提升了供电企业对用户需求的了解程度，有助于未来供电服务的精益化发展。

2远程服务渠道统一运营管理平台设计方案

在当前供电企业的远程服务渠道的建设过程之中，为了提升渠道之间的协作和统一管理效率，供电企业进行了统一管理平台的设计使用。当前的统一管理平台主要可以分为渠道集成适配管理平台和渠道运营管理平台，渠道集成适配管理设计是渠道协同管理运行的重要部分，管理人员可以通过合适的管理设计渠道对客户所需要的服务进行智能化匹配，有效提升了服务的进行质量。在实际建设过程之中，平台的渠道集成适配管理的实现主要是通过统一的远程服务集成适配管理平台来实现的，通过集成化适配，服务渠道可以统一接入网络、手机等日常用品之中，实现多个服务渠道的统一管理和使用。而渠道运营管理的进行是在各个不同渠道完成统一接入的基础之上的，服务渠道的用以运营是通过渠道运营完成的，其工作内容包括渠道客户之间的互动、渠道服务信息的、渠道维护优化等，在供电企业的营销和管理服务过程之中，管理人员可以利用统一运营管理平台，结合不同渠道的工作特点，通过有效的数据分析来发挥渠道之间的协作关系，提升服务工作的效率和质量。

2.1业务架构

在平台建设完成之后，供电企业可以满足用户的选择要求，用电客户可以根据自身的需求来选择不同的服务渠道，并经由平台的协同合作实现用户数据的整合，方便了服务人员可以实时掌握客户的业务办理记录和服务特征，与客户进行有效的沟通，通过对于数据的分析，管理人员可以获知用户的潜在服务需求，提供更高质量的供电服务。

2.2网络拓扑方案

在多渠道的供电服务管理过程之中，供电企业的管理人员主要是使用网络技术来对信息进行统合、对客户进行管理。因此，在实际建设过程之中供电企业需要提升网络的实际性能，保证网络的稳定性，以达到渠道数据统一运营管理的建设目的。在建设之中为了使不同的程序和渠道之间的结构更为灵活，适应当前多种服务渠道的使用要求，供电企业在平台的建设过程之中使用的模块接口化的模式进行开发。在建设开发过程之中，统一的运营管理平台的主要结构是通过信息中间构件来对信息进行传输，各个不同渠道的服务信息可以通过接口传输至自身的服务器，通过模块化的信息网络建设，管理平台可以适应不同渠道的数据来源和程序之间的无缝结合，完成统一运营管理的目的。

3平台的实现

3.1渠道集成适配管理的实现

要实现渠道统一管理，在建设之中首先要做到的就是客户信息的共享性。为了保证服务人员在工作之中可以快速获取用户的服务数据，在平台建设过程之中，企业需要设计和各个服务渠道之间的信息接口方案，实现客户资料在不同渠道的需求整合，实现客户服务和企业运营之间的深度融合。加强客户信息的使用和传输效率可以增强不同服务渠道之间的互动和信息共享，确保客户在使用不同的服务渠道时可以跨渠道的进行信息互动和服务的咨询，实现服务渠道间交互信息共享，保证信息的一致性和准确性。在实际建设的过程之中，渠道平台的实时通道是指在服务过程之中通过在线的实时交流来提供服务的渠道，当前服务之中的实时通道主要包括微信、网站的在线克服等。随着当前更多的实时交流技术的出现和使用，在未来的发展过程之中将有更多的信息交流渠道被扩展使用，为统一管理平台的信息收集提供了更多的渠道。在服务过程之中收集的客户信息可以进行分析处理，提升实时管理渠道的灵活性。在建设之中为了提升不同渠道之间信息传递的灵活性在结构上选择了扩展性良好的适配器模式，其主要的目的是保证服务的进行的同时进行信息共享接口的修改，满足未来建设的实际需求。各个渠道在接入适配器进行信息共享的步骤是通过接口插件实现的。通过在平台的建设之中使用统一的信息适配器可以实现多种异源数据的适配和交流，同时实现对数据集成平台的功能进行优化，方便了数据的集成和开发，有效缩短了企业在信息化集成开发过程中的项目实行周期。同时，适配器接口的使用也方便了未来的平台扩展的进行，扩展模块只需要通过适配接口就可以接入平台之中进行统一的管理，方便了未来的发展建设。

3.2渠道运营管理的实现

在完成渠道适配模式的设计和适配接口的建设之后，接口的规范就可以被确定，各个不同的服务渠道便可以逐步接入管理平台之中，实现统一的运营管理工作。在平台的建设之中，营销服务应用商店的建设可以优化应用的申请，使得供电企业的营销活动和服务功能户群殴能力得到增强，通过统一的运营管理平台可以满足管理部门之间的信息交流需求马蹄声营销活动的推广能力。信息技术的普及优化了传统电力企业在经营之中决策和质量传递的效率，改善了原先在企业的管理过程之中存在的信息滞后性，信息化的建设使得员工和企业之间的信息联系更为紧密和便捷，使得企业的经营资源更好地应用到了实际的经济发展之中。在未来的企业建设之中，信息化企业的建设结构将由金字塔式转变为开放式的管理结构，根据实际的市场经营需求，企业的管理人员可以进行跨部门和跨行业的管理组织，并在决策结束之后迅速恢复原有结构，不会对企业的日常经营造成影响。信息化时代更为灵活的组织结构提高了企业的运行效率，提高了员工的工作积极性。结束语基于集成适配和应用商店技术，远程电力服务渠道通过统一运营管理平台基于集成适配和应用商店技术，设计与各个渠道的信息互动接口方案，建立统一运营管理平台，实现客户跨渠道的需求信息整合，满足互联网时代数据量大、并发要求高的需要。

参考文献

[1]叶林，陶思恒．营销多服务渠道互动管理平台设计与实现[J].电子世界，2015，16:80－82．

[2]孙卫东．协同的关键:渠道适配[J].通信企业管理，2015，5:36－39．

[3]宋．多种数据集成接口适配组件的研究[J].工矿自动化，2012，8:124－127．

[4]艾涛．甘肃移动互联网统一运营支撑平台建设研究[D].兰州:兰州大学，2012．

第3篇：服务运营管理范文

在高速公路服务区的运营管理过程中，重点工作就是对人的管理。具体来说，高速公路服务区以人为本运营管理的基本内涵，包括两个层面的含义：其一，以人为本的业务管理，即在管理过程中，以人为出发点和中心，通过优化人力资源配置，激发和调动人的主动性、积极性、创造性，努力做到人尽其才，各尽所能，以实现人与服务区的共同发展。其二，以人为本的服务管理，即通过改进服务手段和服务内容，广泛开展各类人性化服务，不断提高服务区的服务质量和水平，满足服务区过往车辆、人员的实际需求。

2高速公路服务区运营管理过程中面临的问题

2.1管理水平难以满足实际发展

对于高速公路服务区而言，其经营管理主要涉及到多个领域，如餐饮、商场、汽修、加油、保安、保洁等这就对服务区的管理队伍提出了较高要求。一方面，管理人员要有较强的责任心，要了解熟识涉及的各类专业知识；另一方面，要具备较强的管理知识、管理经验和经济意识。但从当前各高速公路服务区的实际来看，却不尽如人意。各服务区的整体管理水平普遍偏低，服务区管理人员的综合素质相对低下，这是目前在高速公路服务区出现的普遍现象之一。在对管理人员招聘时，往往缺乏科学的考核制度，招聘来的管理人员缺乏相关的专业培训；在长期的管理工作中，缺乏对管理人员的长效培训机制。管理人员自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滞成为制约目前服务区发展的重要原因之一。

2.2服务队伍整体素质偏弱

由于各服务区的服务人员主要来自于社会招聘人员，人员构成比较复杂，人员素质参差不齐。总体而言，综合素质普遍偏弱，这与服务区的实际工作需求很难匹配，与各服务岗位的实际要求难以适应。同时，由于用人体制、待遇等多方面原因，各服务区的服务队伍普遍存在着队伍不稳定、流动性大的问题。一些新录用人员在完成招聘培训后，在上岗时间不长、业务刚熟练的状况下，选择了辞职离岗，使得服务区不得不重复性支付较高的培训费用。这些人对于自身的技能评价普遍较高，而对于自身得到的工资待遇又普遍缺乏正确认识，更向往工作轻松、环境舒适、待遇优厚的工作岗位。同时，由于类似的服务区之间存在挖墙脚的现象，一些业务骨干，如厨师、领班等，普遍存在着流动性大，隐性成本高的现象。而当下大部分服务区工作的人员大都属于短期合同制，经济效益好的服务区能为他们交纳各类保险金，经济效益不好的最多也就发放基本工资，不能为其交纳各类保险。再者，服务区所处地理位置也眼中影响着队伍的稳定。一般而言，各高速公路服务区大都远离市区，出行不便。无论是刚毕业参加工作的年轻人，还是成家立业的中年人，常常会由于工作环境的不方便而选择离岗。上述原因，成为制约和影响服务区人员队伍稳定的重要因素。

2.3信息保障难以满足多样性的实际需求

随着信息技术的迅猛发展，社会经济的发展对信息的依赖也显得越来越重要。因此，信息渠道是否畅通也直接影响着社会、经济的发展。对于处于全封闭状态的高速公路而言，过往车辆和人员需要可靠、准确、到位的各类信息资讯。而从目前的实际情况看，高速公路服务区尚不能满足这些信息需求的变化，不能充分利用高速公路现有的条件建立起有效的信息交互平台，从一定意义上这大大的限制了现代高速公路功能的发挥。

2.4基础服务水平有待提高

高速公路服务承担着为过往车辆、人员提供生活保障和车辆运行安全保障的基本职能。一般来说，各类型高速公路服务区的基础服务都提供有住宿、餐饮、汽修、加油等服务项目。对于这些基础，很多服务区也动了一些心思，增加了一些如特色小吃、休闲服务等项目。但从实际效果来看，往往还是会得到顾客的诸多牢骚。究其原因，主要在于服务的细节和服务内容的深度上还有待提高和改进。高速公路作为运输交通的重要形式，得到越来越多的人的出行选择。因此，顾客群的变化与丰富要求服务区的各项基础服务必须不断深化改革。

3高速公路服务区以人为本经营管理对策

3.1用创新理念构建新型服务区

创新理念是保持工作健康发展的重要保障和基础。用创新理念构建新型服务区，就是要紧密结合建立资源节约型、环境友好型社会，保证国民经济可持续发展的现实要求，不断提高服务区的服务质量和水平，大力发展现代物流，努力构建节能、环保、高效、人性化的新型高速公路服务区。在服务区的总体建设和管理运营过程中，可以通过制定、实施“绿色运输”策略，优化运输路线，提高往返载货率，消除交错运输、迂回运输，减少车辆运行，提高配送效率；全面规划服务区的各项业务，为过往人员提供优质、舒适的服务内容；以环保节能开展配套设备设施建设，满足低碳、环保、节能的现代社会发展需求，构建生态友好型、能源节约型现代化新型高速服务器。

3.2以人为本加强人员管理，提高业务素质

人的管理是关健性的工作，如何做到让工作人员有成就感、归属感，也是提高他们工作积极性的重要内容。可以定期组织对员工的服务规范进行考核，建立比较完善的面向不同层次、不同岗位长效业务培训机制，使管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始终保持新鲜活力，对管理职责范围内的工作保持创新的理念，使餐厅、商场的服务人员、保安人员及保洁员等通过科学培训提高自身的业务能力和综合素质。通过长期的、持续的培训和教育，使服务区的管理人员和服务人员都能在自己岗位上学中练、练中干、干中学，不断增强服务区可持续发展的后劲和竞争实力。为增强工作人员的团队精神，可在服务区内部开展各类娱乐活动，并在条件允许情况下开展户外活动，如，拓展训练、户外行走等，加强员工间的交流沟通，增强彼此的理解与信任，增强员工的凝聚力和战斗力。

3.3完善用人制度，建立激励机制

服务区的建设与发展离不开人才。因此，要努力建设一支思想稳定、业务过硬的管理与服务队伍，通过不断完善相关用人制度，真正形成“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。按照国家劳动法规定，保障临时用工人员的各项权利和待遇，通过建立奖惩机制，激励、促进工作人员的服务热情，使人员队伍处于相对稳定状态。通过多种手段激发员工的工作动力，促进人才的合理流动；同时推行激励机制，在经营管理中实行绩效挂钩，按劳取酬，使企业始终充满生机与活力，激励机制可采用物质激励和精神激励相结合的方式。

3.4加强文化建设，改善服务区内部环境

服务区管理应创造良好的人际关系环境和工作条件环境，让所有员工在欢畅、快乐的心境中工作和生活，不仅会促进工作效率的提高，也会促进人们文明程度的提高。通过各类例会，宣传本服务区的服务理念、行为标准和企业文化，通过各种业务竞赛梳理典型员工形象，从而带动服务区爱岗敬业的整体氛围。通过长期的文化氛围建设，营造良好的服务区内部环境，使得员工在愉悦的氛围中为顾客开展服务。

3.5拓展服务内容，提高服务区整体水平

第4篇：服务运营管理范文

全国水务系统从2000年开始便聚合了水利、供水、排水三大行业，实施城乡一体、水行业全覆盖的水务一体化管理；国家在2005年进一步深化水务管理体制改革，实施了政企、政事、管办“三分开”改革，把水务管理从管企业向管行业、直接管理向间接管理转变。水利、供水、排水等各行业管理单位也全面开展了行业基础数据库及其管理系统的建设，取得了丰硕的成果，应用范围日益扩大，为提升行业信息化基础设施的管理能力和对社会公共服务水平起到了积极的支撑作用。随着信息中心管理内涵的扩大、业务需求的不断增加、科技技术的不断进步，所涉及的问题日益增多，难度也不断加大。目前全国水务信息化建设中仍然普遍存在以下问题：第一，应用系统分散导致信息采集困难，难以适应水利水务管理工作需求；第二，传统IT“烟囱式”布局，导致跨行业跨部门信息共享存在障碍；第三，现有IT管理模式和业务需求脱节，现有水务局信息系统繁杂，重复建设、资源浪费、周期漫长等现象导致运维成本居高不下；第四，信息统计和分析业务缺乏平台级支撑能力，各种IT资源并没有得到有效地利用；第五，水利水务管理各项日常工作与业务流程仍依赖于传统的信息获取方式，各环节信息来源的准确性、可靠性,信息传输的规范性、标准性都存在很大差距，各类信息未能通过现在化信息手段在实际工作中规范流转和充分应用。在国家全面大力开展“科技创新十三五发展规划”背景下，全国水务系统需要创建面向未来的“智慧水网”，要求紧紧围绕治水管海统筹、流域区域水务协调、城乡水务融合的水务海洋发展思路，加强物联网、云计算、移动互联等新技术的应用，加快“智慧水网”的集约化建设，构建大枢纽，搭建大平台，形成大数据，完善大安全，提供大服务，以信息化跨越式发展提升水务海洋现代化管理和服务能力。目前在信息化建设方面，对应用和数据分散、投资总额及后期运维工作量大的问题，以及如何满足大数据量、大访问量、提高系统可扩展性的主要解决途径就是对现有基础环境进行深度整合建设统一的水务管理服务云平台。

二、水务管理服务云平台的建设思路

水务管理服务云平台是云计算统一资源服务管理系统，对水务管理服务平台的各类资源，包括基础设施、数据、应用等进行统一、智能、高效的管理。水务管理服务云平台的资源管理，包含对应用云、数据云和基础设施云的全部管理内容，以及平台各层次通用的管理业务。因此，资源管理并非一个单独的信息系统，而是集成多个管理系统并按照市水务（海洋）信息中心和各行业部门共同制定的业务管理规范、流程以及信息技术行业标准组织起来的资源服务统一管理体系（图1云计算统一资源服务管理系统目标功能结构图）。在“基础支撑数据，数据突出应用，应用重在服务”的指导原则下，结合水务海洋实际工作需求，提出运用接口管理技术，构建统一规范的水务管理服务云平台，实现资源、数据、应用系统到新应用开发测试的快速灵活重组服务体系的工作设想。在将底层资源管理系统深入建设的同时，利用现有的基础设施资源、数据资源和中间件、数据库资源深入整合契机，实现水务海洋应用服务的统一化、规范化、标准化，构建支撑未来水务海洋应用开发测试系统的基础架构平台，充分发挥现有IT资源的高应用价值，并更好地为水务海洋业务转型提供高效的保障和技术支撑。通过水务管理服务云平台-云计算统一资源服务管理系统的建设，逐步实现以“大枢纽、大平台、大服务、大应用”的思路来开展水务局信息系统的建设工作，逐步提升水务局信息化管理能力和业务协同能力（见图2）。

三、水务管理服务云平台的总体架构

水务管理服务云平台是紧密贴合实战业务需求并充分考虑各方面（资源、应用服务、数据）支撑能力的云平台。云计算应用业务都可以由云计算统一资源服务管理系统统一供应公共的软硬件资源，实现资源与业务的解耦，从而达到业务的可持续发展。通过云计算统一资源服务管理系统提供可水平扩展的多级资源部署和调度能力，保证资源可以按照业务需要弹性伸缩，并同时保障全站点一致的服务体验，包括高效、稳定和安全，同时兼容个别站点个性化业务需求。为云计算应用构建统一云服务体系，提供从基础资源、应用环境到大数据能力的整体化支撑能力，支持微系统架构的开发、测试需求和实战部署运行要求，从而保证应用能够快速响应业务的发展变化；提供从应用、数据到基础资源的全栈式统一监控统计体系，提供完整的故障告警和处理机制，保证整体系统稳定可靠的运行。水务管理服务云平台的总体架构以云计算和数据相关服务交付能力建设及资源整合为主导，结合实际业务需求，对技术架构进行统一规划和优化设计，实现整个系统规范化、系统化、整体化，并同时在资源和数据层面提升可扩展性。本文采用分层结构化设计，通过基础设施、应用服务和数据服务三大支撑体系，形成一系列能够自动化部署的云服务能力，并通过服务交付体对不同逻辑层次、地理位置的服务能力进行汇聚和服务生命周期控制，并对应用数据以及外来数据进行整合，最终在统一的平台门户中向租户和应用系统以服务形式。如图-2所示，云计算平台主要功能包括资源池、三大支撑体系（基础设施、应用服务、数据服务）、服务交付系统以及统一监控统计四大部分。（图3水务管理服务云平台总体架构图）

四、水务管理云平台全面推广应用的社会和经济效益

第5篇：服务运营管理范文

关键词：ITIL，通信企业，IT系统维护

 

随着国内企业信息化进程的发展, 各类企业业务对IT 系统依赖越来越强, 企业内、外部用户都要求IT 部门提供稳定、高效地支持和服务, 这对IT 部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。

由于电信企业的IT系统的规模不断扩大，种类不断庞杂，电信企业自身的IT运维部门自身人力技术有限，对系统的日常维护和管理造成相当大的困难。集中体现在以下几个方面:

1.缺乏服务意识和标准化流程

运营商的运维部门服务于整个企业，虽然处于企业内部，也应将其他部门视为客户，所

谓服务，远不只是改进服务态度，更主要是的是树立服务观念和对服务进行流程化管理。运维部门同样需要以产品技术为核心转向以顾客、服务为中心，接受其他部门的投诉、故障报告和服务请求，一切以满足客户的原则为中心，利用先进的技术，遵循标准流程，从根本上改善网络的服务质量，提高工作效率，降低运营成本，从而使企业获得利益，虽然目前运维部门在部分管理系统中也设置了各种管理流程，但这些流程多半固化在特定系统中，灵活性不高，且只满足某一类业务或者某一套系统，无法推广使用。

2.缺乏运维管理手段

目前各大运营商在网络资源管理、调度、故障处理协调、任务分发等运维工作方面，主要采取电话、邮件、传真的方式进行沟通，没有实现流程管理的电子化、自动化，导致无法跟踪故障情况，不能有效利用历史故障的发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识的经验，对于故障的处理无法进行效率评估和考核。技术人员人忙于应付突发事件和处理同问题，工作效率很低。

3.缺乏统一的资源管理

由于竞争的压力，各运营商在网络建设初期都不太重视成本管理，或在建设业务支撑系统时没有做好整体规划，所以在不同业务阶段、不同业务、不同省份分散建设了支撑管理系统，导致在不同时期选用了来自不同厂商的管理工具或软件。这些管理工具或软件往往只面向单点功能，而没有直接面向业务，因而不能对资产和资源进行有效的管理。由于数据资料不全或者在不同系统中存储的定义不一致，对这些管理工具的整合也非常困难，只是无法统一管理和调度资源，决策领导层无法及时把握网络资源的情况，难以有效的分析资产成本效益和资源使用情况。为实现集中化的管理模式，电信运营商必须加强完善网管中心指挥调度、监控维护的手段，必须大力发展电子运营维护管理系统。电子运营管理系统应当成文网络维护部门指挥、调度门管理日常生产任务的主要手段，并将各级网络维护部门有机的连接起来，实现运维工作的电子化，流程化。

4.IT产品的运维极大依赖开发厂家

由于各大运营商运维部门技术资源的有限，整个企业的IT产品过分依赖软件产品开发方，造成厂商需要长期留守技术人员在各大运营商的计费部门，客观上提高了运营成本。

为此，电信运营商需要引入以流程为导向，以客户满意和服务平直为核心的IT服务管理(ITSM)理念来对其网络、主机和数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理。为了保证现代电信企业IT 系统正常、可靠、高效、安全运行,为业务部门提供优质服务。

IT 服务管理( ITService Management, 简称ITSM) 是国际上公认的解决目前IT 管理问题的有效方法。ITIL 称为IT 基础架构库( Information Technology InfrastructureLibrary) 是英国国家计算机和电信局于80 年代中期开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库, 是以基础架构支持IT 服务管理的管理方案。它以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平.ITIL可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能.目前业界所广泛使用的是ITIL2.0版本，它的核心是所包含的七个模块，图1是ITIL 的框架，图中清楚地显示了六个模块以及模块同业务和技术的关系。

它由业务管理、服务管理、信息通信技术、IT基础架构管理、IT服务管理实施规划、应用管理和安全管理六个模块组成。其中服务管理是ITIL的核心部分，ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作，服务管理模块包括十大流程和一项服务台职能，它描述了IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系。ITIL中关于服务管理的内容由服务支持（Service Support）和服务提供（Service Delivery）两部分组成，描述了IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系前者侧重在IT服务的日常运作任务上，属于执行层的工作，而后者则更关注IT服务的规划和实现，属于战术层的工作。服务提供包含服务级别管理、成本管理、持续性管理、可用性管理、容量管理五个流程。服务支持包含事件管理、问题管理、变更管理、管理、配置管理五个流程和一个服务台管理职能。

选用符合ITIL标准的平台进行电信运维管理可为电信企业带来以下好处：

从业务角度看不但能够完全实现用户的需求，而且还能优化目前的流程和任务，避免系统重覆建设；从技术层面看ITIL中成熟的商业软件在可用性、可靠性、可扩展性以及用户界面方面极具优势。从项目建设看无需编程，开发周期短，项目风险低，灵活性和可定制性高。

因此对于构建这样一个大型的运维系统，建议分阶段建设，比如首先实现对支撑系统的管理，再考虑全网运维系统的建设，在服务流程上分阶段实施，如先实施配置管理、事件管理、问题管理和变更管理，后实施管理、服务等级协议管理。

第6篇：服务运营管理范文

关键词：桌面云服务；计算机实验；实验管理

一、计算机实验管理

计算机实验管理可以巧妙的将计算机虚拟化技术与云计算，云服务相结合，而且可以通过它构建出更加有效的计算机软件系统。计算机实验管理是高校实验室建设的重要组成部分，提高资源的利用率，和更好的利用新的信息，培养高科技人才是计算机实验管理的一大目标。

二、桌面云服务技术的优越性

目前对桌面云服务的定义并不是很明确，不同人对云桌面的不同的理解和解释，造成桌面云行业的巨大不确定因素，但是它的优势是非常明显的。操作系统虚拟化：一台物理服务器上可以同时运行多台“办公电脑”，传统的硬件电脑被模拟成了看不见摸不着的运行中的“软件电脑”，而且互相之间没有干扰，可以分别进行开机、关机、使用等常规操作。远程桌面：办公电脑都被集中放置到服务器上进行软件模拟了，通过“云终端”远程连接到自己的桌面上，“云终端”通常又被称为“瘦客户机”、“瘦终端”，因为它的体积可以很小，像个机顶盒，只要能够运行一个客户端小软件，通过网络去连接到用户自己的电脑，然后把键盘、鼠标、显示器接到这个云终端上，就可以像正常使用电脑一样进行办公了。云管理平台：那么多的硬件电脑变成了软件电脑，被集中存放在一台或多台服务器上，这些虚拟机怎么创建、修改、删除？服务器出故障了怎么办？谁来做日常管理呢？当然是云管理平台了，这个平台就是所有服务器的管理系统，管理员进入这个系统，就可以足不出户地管理这些虚拟机，把它当成电脑里的一个软件一样进行新建、配置、启动、关闭、删除、监控。

三、计算机实验管理中桌面云服务应用

1.建立云计算数据中心。计算机管理中云服务应用的重要一步是建立云计算数据中心，建立云计算数据中心主要包括以下几个方面，第一，科学的合理的管理好各项试验数据和其他对应的信息，保证信息的可靠性；第二，根据各种信息的种类不同，运用云计算系统资源管理软件将各类资源整理整合到各个计算机上，使实验者通过计算机得到自己对应的实验结果并保存数据；最终，管理者经过整合各种实验信息资源，提高数据安全性可靠性，使资源得到更好的保存并为以后的利用提供方便。2.提高软硬件资源的使用效率。桌面云服务的应用关键一点在于提高软硬件资源的使用效率，管理人员在使用计算机时应充分注意提高软硬件资源的使用效率，再此基础上能够充分提高计算机的使用性能，同时，管理人员应注意确保云计算的资源分配管理能根据用户的需求提供对应的资源分配，并且根据所有资源节点运转情况以及资源的分配是否合理来为登录的实验客户提供最适合的资源。3.实现网络高效率联通。计算机管理中桌面云服务应用可以使网络高效联通，想要实现网络高效联通主要有以下几方面要求，第一，根据所属单位具体情况选择虚拟操作机构，从而确保高效率性；第二，计算机管理者应当根据计算机的性能不同从而在不同计算机上创立数目不一样的操作机构，从而根据具体的实验项目的差异和虚拟机的不同来使资源得到最充分和合理的安排利用。4.灵活变更操作系统。计算机管理中桌面云服务能灵活变更操作系统，首先，工作人员在灵活变更操作系统时应全面了解计算机上安装的所有操作系统，对于各类操作系统要有自己独特的见解，然后，工作人员需要在不同的操作系统上选择不同的软硬件设施。在这个过程中，操作者应当对所有虚拟计算机的操作系统建构一个或者多个虚拟计算机集群系统，从而有效降低载荷量和提高流畅程度，同时，工作人员要利用整合的资源使信息高效的利用。

四、结束语

综上所述，信息化时代下，将桌面云技术应用于计算机实验是不可或缺的，有效的改变了计算机管理的传统方式，让计算机实验管理稳步提高，这种模式已经得到了有关部门的认可。在桌面云服务的作用下计算机实验管理的发展路程变得平坦，是非常值得推广的一种模式！

参考文献

[1]吴雨蓓,梁雪,罗洁颖,林青璇,谢远妹.基于大学生计算机实验管理系统的研究[J/OL].电脑知识与技术,2016,12(17):76-77.

第7篇：服务运营管理范文

背景介绍

IT服务管理（ITSM）就是对于可满足企业需求过程中的IT服务的执行和管理。其中术语“服务”的概念在过去几年中得到了更多的延展。企业不再仅仅寻找可提供“故障―维修”的服务商。

随着众多企业逐渐将业务向在线转移，其IT部门也被要求提供全新的服务―开发与维护所带来的销售收入的各种应用在企业中越来越普遍。

当前，可以提供这种应用的IT服务商的发展状况怎样呢？

在德克萨斯州的达拉斯城举办的年度服务管理展览会及IT服务管理论坛期间，赛瑞娜软件服务公司做了一次问卷调查，参会的165名IT服务供应商分享了他们关于IT服务管理过程方面的成熟看法与见解。

该项调研显示：现在正是众多组织将其IT服务扩展的良好时机，根据IT服务管理架构ITIL第三版（ITIL v3），包括了服务策略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务变迁（Service Transition）、服务运作（Service Operation）以及持续服务提升（Continual Service Improvement）共五大领域。

在新的在线领域，更多地涉及到以业务及运营应用为核心的服务变迁以及快速响应，而这一现状在此次调研中得到了充分的印证。

这项调研还揭示了人才、流程以及系统的中断会严重影响企业快速传递与维护业务的能力。这类中断普遍存在于开发及运营的组织之中。

核心发现

企业的IT部门长期挣扎在如何向业务部门展示他们可快速提供增值服务的能力，以满足业务的不同需要。

这项调研还显示，在向客户提供IT服务管理的整个服务生命周期中，人才缺乏、流程脱节以及系统中断成为导致IT服务管理无法满足客户业务需求的主要原因。

其中，包括了以下三个最核心的发现：

一、 业务与IT团队、开发与运营团队之间相互不信任

对于很多正在向在线业务模式转型的企业来说，“应用就是业务”。IT必须开发提供并维护以面向客户、“随时待命”的应用，而且需要迅捷地开发。传统的服务仅仅停留在“故障―修复”的范筹，这是完全不够的。

要实现这一目标，开发团队与运营团队必须同心协力、各司其职、相互配合。

这项调研真实地反映出目前存在于这些团队中互不信任的现状，进而又影响到他们能否满足客户业务需求并成为客户真正伙伴的能力。

伙伴关系需要改善

这个调研还询问了被访者业务团队如何看待企业IT服务团队。只有9%受访者相信IT服务团队能够完全与目标统一，成为业务团队真正的伙伴。

最近几年来，我们看到的一个趋势就是越来越多的组织都在逐渐向在线业务转变。为了更好地支持这一转变，IT服务部门不得不及时地发掘他们的业务伙伴的需求，及时更新面向客户的应用与服务，使得他们随时“在线”。

这次的调研表明，IT部门距离被业务团队完全认可的真正伙伴，还有很长的一段路要走（图1）。

开发和运营之间脱节

为了加速向客户提供应用和服务，有些企业引入了“迅捷开发模式”。然而，IT运营团队在应用时，其出发点往往是不希望出现任何意外风险。

由于对开发过程中可能存在的风险缺少预见性，并且在交接过程也没有清楚地交代，这通常导致IT运营无法搞清楚系统转换的影响，而中止实施。

因此，这个调研反映出开发与运营团队之间缺乏信任的现状，这一点也不令人惊讶。

根据此调查，75%的受访者表明，组织内运营部门被视为“迅捷开发模式”最大或某种程度上的障碍（图2）。同样，72%的受访企业认为，开发部门无法或仅仅在某种程度上支持运营部门的目标。

那么结果怎样呢？

业务部门从各种争吵中让步，变更业务的需求，最终对IT部门非常不满意。到底问题在于开发部门还是运营部门，或者组织内的某个地方，其实并不重要。真正危险的是，存在于开发和运营部门之间的不信任关系，会极大地伤害整个企业的迅捷反应能力。

探讨企业中IT服务管理（ITSM）流程的成熟水平与企业内部所采用的工具，对更好地揭示存在于开发与运营团队之间脱节现状很有帮助（图3）。

二、 IT服务管理流程尚未成熟

反复修改和依靠人为实施的IT服务管理流程（ITSM）使得开发和运营团队之间的协作更加困难，无法完成业务的需求。

撇开ITSM框架服务与工具的可行性不谈，相当多的企业（56%）已经开始制定并实现自动化的核心ITSM流程管理，例如需求管理模块等。缺乏集中管理的所提交的需求以及自动更新处理状态的功能，会导致业务级用户的不满。

尽管IT服务管理几乎有益于每一个层面的流程整合，72%的受访者表示，变更与管理流程本该成为理想的开发与运营共同加快业务变化需求的良好途径，现在却成为整个流程中整合最少、自动化程度最低的项目。

ITIL v3对IT服务管理和五个核心之一的服务转型，规定更加全面的方法，把重点放在更好地变更和管理流程，可快速满足业务支持服务并投入运营使用的要求。

变更与管理的挑战

有超过92%的受访者认为改善系统变更与管理相对孤立所面对的三大挑战，关键环节在于服务转换过程，即（图4）：

对有计划的应用与运营变化缺乏预见性

无法及时地发现修改需求

无法向业务部门提供所需要的修改时准确的状态更新信息

三、追踪改变及影响的工具尚未普及应用

业务组织持续依赖电子邮件、电算表格和口头交流来获取有限的关于开发或者运营的预见性。60%的受访者对于改变根本没有或只有有限的预见性。

只有6%的受访者表示，在开发和运营过程中可以通过自动警示和共享日程获得完全的预见性，从而避免改变可能造成的故障。

企业针对改变缺乏预见性

这项调研（图5）也反映出在企业内部，配置管理数据库的应用也非常有限，很难及时追踪应用层面和运营层面的变化以及它们所带来的影响。

超过50%的受访者指出几乎没有或者有限地使用配置管理数据库（CMDB）。其中16%表示他们利用CMDB做架构调整影响分析，仅有10%在利用CMDB来做应用调整的影响分析。很少有企业开始追踪应用于架构的调整，并依此做出分析（图6）。

总结建议

很多组织向“在线服务”迁移的过程中，遵循“应用就是业务”的原则。服务管理的内涵扩展到和维护这些支持业务应用与服务范畴。在这个全新的在线领域，核心及关键就在于服务的迁移，快速地提供业务支持服务到各个运营环节，本次调研也很好地反映了这一现象。

反复调整及人工介入的服务管理流程，不断地给开发及运营带来麻烦，直接影响对业务需求的执行。

56%的受访者指出，他们组织的需求管理流程存在严重不足或缺陷。其中很多问题存在于修改和管理，25%提出他们在向业务团队提供准确的状态更新时遇到问题。

因此我们建议，可以考虑实施集中统一的需求管理中心，向业务部门收集需求信息以及更新状态资料。

第8篇：服务运营管理范文

【关键词】ITIL 信息系统工程监理 安全运行 服务标准 管理流程

在信息系统工程监理过程中，系统中存在的各种问题都将会在监理中被暴露出来，并寻求解决方案。而随着目前系统规模的复杂化与庞大化，在运行维护阶段引入ITIL监理可以进一步强化对建设企业在信息系统工程技术与运维管理中的实际能力，实现对设备更好的应用。

1 ITIL概述

1.1 ITIL的服务相关标准

首先，ITIL拥有自己的管理模型，它涵盖了服务支持管理与服务提供管理两个组成部分。其中服务支持管理专门负责系统中的基础性管理任务流程，比如说对某些功能的实现及日常管理操作流程，它属于管理模型中的日常项目；而服务提供管理则具有进阶性质，它专门提出某些策略过程来用于与用户交流，实现某些管理或服务职能。也可以对客户所提出的问题作出反应，实现对问题的收集和解决意见的反馈，它可以被视为是ITIL管理模型中的客户连接战略中心。如图1。

1.2 服务支持管理与各管理之间的关系

ITIL服务管理是基于服务台的，它是一个终端，它所发出的所有服务请求都要通过事件管理进行连接，在事件管理平台接收到请求信息后，就会逐一识别筛选问题，最后提供第一线支持，将各种服务请求转移到问题管理的流程环中。在这里，ITIL服务支持管理模式所贡献的是一套具有日常运行功能的管理流程，它可以对系统实施基于运营维护的事前监理机制，同时它也作为事中监理与事后监理的导向指南出现。

在服务支持管理体系中，事件管理所提供的是一种具有事件响应功能的智能化机制，它的作用就在于快速帮助系统实现对日常服务操作的恢复，降低由于服务问题可能带来的各种业务负面影响。当IT基础架构库中由于出现错误而引起各种故障问题或事件时，它其中的问题管理模块会对已发现错误进行明确定义，找出根本原因并予以解决和控制，防止该负面影响的二次发生。

2 ITIL服务在信息系统工程安全运维阶段的监理应用流程分析

ITIL服务在运维阶段监理过程中主要要实现对运维方案构建的全过程，其中就包括了基于ITIL服务标准的运维方案审核。在方案中，诸如配置管理、变更管理、事件管理、管理等等方案都是需要监理的相应流程。而当方案通过后，则要通过承建方来最终完成整个实施方案，以便于他们在运维期间实现现场实施监理工作。当监理过程出现问题时，可以请求变更管理流程，重新配置管理方案，也可以通过管理方案问题来对已产生的质量偏差进行分析，再作出书面质量分析报告后展开修改完善。

3 ITIL服务支持管理下的信息系统工程运维阶段监理要点分析

3.1 配置管理环节的流程设计与监理要点

在ITIL配置管理环节中，主要要经过5项主要活动，这有助于系统建立有关项目的配置管理数据库，满足对服务管理流程中所提出信息的精确性。

3.1.1 流程设计

流程设计分为5个步骤：

（1）配置管理计划。它是依据项目配置来对目标实施管理并确定配置管理策略的。在这其中主要包括了配置管理数据库设计、配置管理规划以及其它服务管理流程接口等工作。

（2）配置标识。在这一环节中要确定所配置任务项的具体属性、标识符、范围、基线与配置结构关系等等。

（3）配置项控制。在这一项中可能运用到变更管理，所变更的内容即为在配置管理数据库中所记录的可识别配置项等等。

（4）配置状态检测。系统管理人员会对所受控配置项进行定期的状态检查与轨迹变更工作。在该工作中会为系统配置状态编写报告，报告的内容就主要包括对基线、标识符、系统软件变更次数、版本数量、配置项使用状况等等的描述。

（5）对配置的检验与审核工作。当系统评价与审查通过后，要确认系统中的配置项是否存在，这关系到在配置管理系统中对它们活动的正确记录。

3.1.2 监理要点

配置管理可根据配置管理具体流程来定义流程角色，再由业主代表、承建代表和总监理工程师来实现对管理层服务管理过程中计划的制定与审批。在实际的系统工程运维过程中，监理人员要对系统的运维过程实现实时监测，并定时更新软件、跟踪事件处理的全过程、收集相关信息。在这一配置监理过程中，系统中可能存在的质量问题会被一一解决。

3.2 变更管理环节的监理要点

变更管理就是对系统工程安全运维过程中变更请求的监理。在系统常规运维过程中，涉及系统的所有变更都要依照《变更申请表》要求来实施书面申请文档提交。在得到运维承建方与用户方双方同意后才可以生效实施。

变更管理中包括对实施规则的监理，譬如依照变更管理所提出的三方职责，要由业务、财务与技术三方来共同评审变更请求及其方案。而在变更实施过程中，监理工作主要是构建变更监理、测试变更监理与实施变更监理。最后，涉及到系统工程的多方代表要共同对所实施的变更进行评价，它的内容主要包括变更目标是否已经达到预期标准、所服务客户是否满意、服务过程是否产生副作用、是否实现了成本效益原则等等。变更管理可以改变监管流程，也可以撤销和修改变更请求，这完全要根据信息系统工程的安全运维过程而定。

4 总结

本文提出了基于流程化方法的ITIL管理模型，它使得信息系统工程的安全运行维护过程更加便捷有序、安全高效，同时也更好的满足了系统在IT监理方面的各种需求，它必将会成为未来信息系统工程建设的重要基石。

参考文献

[1]蔡晶.基于ITIL的企业安全运维管理系统设计[D].复旦大学，2013.10-19.

[2]尉林明，赵辰，孙傲宇等.ITIL服务支持管理在信息系统工程运行维护阶段监理中的应用[J].北京联合大学学报（自然科学版），2014，18（3）：30-34.

[3]沈思，韩普，苏新宁等.基于ITIL模型的动态信任管理研究[J].计算机科学，2012，39（5）：75-79.

作者简介

韩广志（1981-），男，山东省临沂市人。大学本科学历。现工作于山东省农村信用社联合社。研究方向为软件工程。

平建（1981-），女，山东省济南市人。大学本科学历。现工作于山东英才学院。

作者单位

第9篇：服务运营管理范文

（一）“运营管理”研究对象的变化与教材内容体系的混乱

如果仔细比较机械工业出版社出版的理查德•B.蔡斯等的运营管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不难发现最新的第13版教材的逻辑体系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是“制造、服务和医疗流程”，第7章“服务流程”和第8章“医疗流程”，就会引发医疗是否是服务、服务是否包含医疗的质疑，同时也显现了服务业的包罗万象和其运营活动的差异。第三篇“供应链过程”和第四篇“供应与需求计划”，如果从供应链管理的本质来看，前者应该包括后者。当然，第13版内容体系问题还与该教材的视角有关。随着企业外在环境的瞬息万变，企业运营活动必须具有高度的柔性和快速反应能力，使企业对合作伙伴的依赖性大大增强，企业之间的竞争不再是个体之间的竞争，而是供应链之间的竞争，企业的运营管理应该置于供应链管理的视角。然而，运营管理和供应链管理应该是两门独立课程，各有侧重，前者针对个体，后者针对链上的群体。我们认为每一门课程应该有明晰的研究对象和边界，每一门课程的教学目标都是有限目标，教材的结构体系和章节内容的设计应该以明晰的研究对象和边界、有限目标为准则。

（二）MBA学员背景的差异与需求多元化

MBA是在职学习，MBA学员既有来自于制造业和服务业，也有来自于政府机关、高校等事业单位，即使同一行业甚至同一企业，也有工作岗位的差异。以宁波大学MBA为例，现在校的MBA学员350人，其中来自制造业的占15.43%，服务业的占50%，政府机关的占16.29%，高校等事业单位的占18.28%（详见表1）。其中，政府机关、高校等事业单位以提供公共服务为主，其运营活动更接近服务业。而“运营管理”课程的主体内容是以制造企业为背景的，却有近85%的学员并非来自制造业，他们的工作性质和服务密切相关，产生了教学内容与学员专业背景的差异，教学内容与大多数学生的实际需求不相符，因此多数学员认为这门课“学了也用不上”。从工作岗位来看，所在单位高管仅占16.57%，中层管理者占40%，主管等基层管理者占25.14%，普通员工占18.29%。MBA学员中，中、基层管理者和普通员工占83.43%，而中、基层管理者往往缺乏全局意识，存在本位主义，不在运营管理岗位的学员对本课程缺乏兴趣，普通员工更是不在其位不谋其事，“为学分而学习”的现象比较普遍。从年龄结构来看，30岁以下占31.71%，30-40岁占63.43%，40-50岁占4.86%，没有50岁以上的学员（详见表3）。40岁以下的青年人占到了95.14%，他们面临更大的生活和工作压力，在职学习的时间难以保证。行业背景和工作岗位的差异导致需求的多元化，使“运营管理”课程教学面临批量生产（中批或小批）方式与MBA学员个性化需求之间的矛盾。MBA学员的年轻化不仅导致管理工作经验缺乏，而且由于没有对自己职业生涯的规划，以“现在能否用得上”作为学习的取舍标准，以提升学历和积累人脉资源为主要目标。另外，MBA学员主要利用周末时间进行课程学习，面临工作、家庭生活和学业的三重压力，对课程学习投入的时间和精力都没有保证。笔者在本课程的案例教学过程中，选择了中国管理案例共享中心的相关案例，由于案例文本比较长，一般至少提前2周将课堂讨论的案例发给学员，课堂讨论时发现提前看过案例的同学不足15%，学员抱怨没有时间，大多数同学都是课堂上走马观花的看看案例，没有提前准备的案例讨论就难以达到预期的教学效果。由此可见，MBA学员背景的差异与需求的多元化诱发各不相同的学习动机和学习行为，是“运营管理”课程教学面临的又一现实问题。

（三）网络信息技术的迅猛发展使企业运营系统与运营活动发生了深刻的变化

网络信息技术不仅改变了人们的生活方式，而且也改变了企业的运营方式，使企业的运营系统、运营活动和运营流程都充满信息化的元素，传统的企业运营管理理论与方法面临信息化的冲击，使现有的“运营管理”课程教学内容和知识体系显得陈旧过时，教材建设显得滞后，同时使任课教师面临新的挑战。“运营管理”课程教学内容需要与时俱进，对教材建设、师资队伍建设和教学方法创新都带来了较大的压力。正是上述困惑，使“运营管理”课程的教学面临很大的压力。据全国MBA教育指导委员会委员、国务院工商管理学科评议组成员、清华大学经济管理学院博士生导师仝允桓教授在宁波大学MBA教学合格评估会上介绍，在全国各高校MBA教育中，“运营管理”是难度大、学生满意度较低的课程之一。也正因为如此，由全国MBA教育指导委员会生产运作管理教学指导小组主办的“全国MBA《生产运作管理》教学和学术研讨会”已经连续举办了16届，来自于全国MBA培养院校的“运营管理”课程的任课教师参会积极性很高，每次会议除专题报告外，都会组织教学经验交流和企业考察，也曾多次组织示范教学和案例教学方法培训。该教学研讨会的连续性和任课教师参会的积极性从另一侧面反映了该课程教学的难度，反映了任课教师期望交流与相互学习的强烈愿望。“运营管理”是MBA的核心课程之一，如何面对现实、提高课程的教学质量是我们任课教师必须思考和探索重要课题。

二、MBA“运营管理”教学改革措施

基于前文的分析，我们认为，MBA“运营管理”可以从课程内容拆分、制造企业运营与服务企业运营分离、学员根据工作需要选修这一思路进行尝试性的改革与探索。具体而言，将“运营管理”课程拆分为“生产运营管理”与“服务运营管理”，前者针对制造企业，后者针对服务企业。

（一）“运营管理”课程的拆分有利于运营管理学科的发展

尽管服务业的发展使生产的概念得以拓展，生产包括了制造性生产和服务性生产，前者提供有形的产品，后者提供无形的服务，而且在企业经营活动中制造与服务有机结合，许多成功企业也经历了由制造向服务的转型，如美国GE公司、IBM公司，但这些成功实践都不能改变产品生产与服务运作本身的差异和自身的规律。首先，服务具有无形性，即服务是一种无形的过程，不能称、也不能量，而产品是流程在物理维度中的有形产出。这一特征对企业而言，产品创新可以申请专利保护，服务创新则无专利可言；对顾客而言，在购买前有形产品可以使用而服务则不可以。其次，服务具有同步性，即生产与消费同时发生，因此，服务需要顾客的参与，与顾客进行一定程度的互动，并贯穿整个服务活动。产品制造可以将生产与消费分离，有形产品的生产无需顾客直接参与。这一特征决定了产品生产与服务运作在运营系统设计（如选址、设施布置）、流程、运营活动的计划与组织等方面存在较大差异。例如，服务不能存储，不能通过库存来调节需求变化。再次，服务具有异质性，服务质量取决于顾客的预期与实际感知，难以度量。产品质量有其客观标准，质量可以测量。这一特征决定了产品生产与服务运作在过程控制和质量管理方面存在较大差异。第四，服务具有易逝性，即指服务能力的时间敏感性。顾客的输入是服务进行的前提，服务不能存储，如果顾客没有按照预计时间出现，服务能力就会白白浪费。库存能够对产品生产能力起到调节与缓冲的作用。这一特征决定了产品生产与服务运作的能力规划、生产计划等存在差异。服务特性决定了服务运作管理的特殊性，需要专门对服务运作管理进行研究。制造是产品导向，服务是行动导向，不能把产品生产管理的方法简单地搬到服务运作中来。可见，“运营管理”课程拆分有利于探索产品生产与服务运作各自的规律，有利于运营管理理论与管理方法的创新，也有利于解决企业运营管理中现实问题。

（二）“运营管理”课程的拆分有利于MBA教学

现在“运营管理”涵盖制造企业和服务企业的运营管理问题，内容庞杂，体系混乱。内容庞杂不仅与有限的课时形成矛盾，而且也影响教学效果。如果从MBA学员的角度来看，部分内容确实和自己的工作无关。“运营管理”课程拆分为“生产运营管理”与“服务运营管理”之后，MBA学员可以根据自己的行业背景与工作需要选修其中的一门，减轻学习压力，有利于调动学习的积极性。同时，这种拆分有利于教师更好地组织教学内容和有针对性地选择教学案例，也有利于案例讨论与交流，有利于提高运营管理课程的教学质量和教学效果。

（三）“运营管理”课程的拆分有利于教材建设

教材建设是MBA教学质量的重要保障，也是课程建设的重要内容。我们研读了近年来国内学者主编的运营管理教材和引进翻译的MBA运营管理教材，几乎所有的运营管理教材仍以制造业企业的运营管理为主体，插入部分章节讲授服务企业的运营管理，服务运作管理的内容不够系统、蜻蜓点水，如华中科技大学陈荣秋、马士华的《生产运作管理》（第4版），清华大学刘丽文的《生产与运作管理》（第4版），上海交通大学季建华的《运营管理），吉林大学李全喜的《生产运作管理》（第2版），威廉•史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《运营管理》（第9版），杰伊•海泽（JayHeizer）和巴里•伦德尔（BarryRender）的《运作管理原理》（第6版），戴维•A.科利尔（DavidA.Collier）和詹姆斯•R.埃文斯（JamesR.Evans）的《运营管理：产品、服务和价值链》（第2版），罗伯塔•S.拉塞尔（RobertaS.Russell）和伯纳德•W.泰勒的《运营管理：创造供应链价值》（第6版）。也有少数学者的教材试图将制造企业和服务企业的运营管理问题整合在一起，但逻辑体系混乱，研究对象不明，如前文提到的理查德•B.蔡斯等的《运营管理》（第13版），杰克•R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特•M.谢弗（ScottMShafer）的《MBA运营管理》（第3版）。因此，“运营管理”课程拆分为“生产运营管理”与“服务运营管理”有利于运营管理教材建设。在互联网时代，网络信息技术对制造企业和服务企业的运营系统与运营活动的影响是不同的，“运营管理”课程的拆分，有利于深入研究互联网思维和网络信息技术对运营管理产生的影响，有利于运营管理课程教学内容紧跟时代脉搏。

三、结语