服务承诺制精选(九篇)

第1篇：服务承诺制范文

一、提高办事效率。对办理的事项要设定办理时限，单位及工作人员必须严格遵守办理时限，对申请人手续不全的要做一次讲明、两次办完，杜绝三次。

二、改善服务态度。认真做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌的挂牌服务。

三、实行办事公开制度。窗口单位一律做到本机关职责范围内各管理服务事项的法律依据、办事条件、办理程序、收费标准、办理时限、承办部门、承办人员、违诺责任、监督方式、投诉电话十公开。

四、保持廉洁从政。严禁吃、拿、卡、要、报和以权谋私、索贿受贿行为。

五、各机关承诺的内容，应采取印发办事指南、服务手册或设置告示栏、触摸屏、显示屏、网上等方式，向社会予以公开。

六、违反承诺处理办法：

（一）未按《关于加强机关效能建设暂行规定》要求，实行服务承诺制的单位，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（二）办理手续齐全、符合条件的各种证照，超过承诺时限的，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》，属单位领导造成的，该单位党政主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属处（室）领导造成的，该处（室）主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属工作人员造成的，该工作人员，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（三）服务时不按规定着装、挂牌、语言不文明的，一经发现或被投诉，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》该当事人，一次给予诫勉教育，二次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职；服务态度蛮横、语言粗俗，甚至发生争吵，造成不良影响的，一次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（四）办事程序、收费标准等十项内容未对外公开的根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的要求，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

第2篇：服务承诺制范文

关键词： 社会服务承诺制 产施现状 完善策略

一、社会服务承诺制的理论背景

社会服务承诺制是指相关服务行业把本系统的服务内容、完成时限、应负责任等定出严格标准向社会做出公开承诺，并在社会监督下实施的一种服务制度。产生社会服务承诺的实践背景是上世纪各国掀起的政府改革运动。上世纪90年代以来，西方各国为了提高竞争力，提高公共政策和公共管理的品质，纷纷开展“政府再造”运动。其重要目的是构建服务型政府。在此过程中，英国最早推行了社会服务承诺制，时任首相梅杰在1991年推行的“公民”运动即为典型，该运动中英国政府要求所有公共服务机构和部门制定，作为对公众的一种承诺。其中明确的服务标准、透明度、顾客选择、完善的监督机制等是的重要原则。在梅杰政府的有力推动下，公民在英国的公共部门得到广泛应用，并在政府部门、公共服务部门和垄断性公用事业都对其业务设定了目标，并公布各方面的工作业绩情况、效率和质量。［1］英国的公民运动在国际上引起了巨大的反响，许多国家政府纷纷效仿。1993年，时任美国总统克林顿签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政令，以行政命令的方式要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻副总统戈尔在政府改革报告中提出的“顾客至上”原则。到1996年，全世界共有15个国家推行了与英国公民运动类似的服务承诺制。我国香港地区政府各部门也将承诺作为一种普遍的制度实行，并且所有承诺均在十分清晰的政府职能基础上进行具体化，如“办理土地文件注册，服务标准20个工作日，应达指标95％”，并规定相应保障措施。［2］

在西方市场经济的背景之下，社会服务承诺制均由政府启动。主要应用于三类由政府垄断的公共服务行业中：一是管制行业，如户籍管理、公共安全、执照核发等；二是非盈利性公共服务行业，如环卫、城市公交、公共文化设施等；三是“天然”垄断性或半垄断行业，如铁路、邮政、水电部门。目前，后两个领域，随着政府权力下放给社会，大量的非政府组织承担起了管理社会公共事务的职能，这样竞争机制慢慢在这两个领域渗透，虽然就目前来看其力量还不算强大，但这也对传统的政府行业一统天下的地位提出了挑战，政府在寻找出路的同时着力构建服务型政府，因此承诺制似乎成为许多部门抓在手中的救命“稻草”。

二、我国社会服务承诺制实施现状分析

1994年，山东省烟台市在全国率先推行了服务承诺制度。其基本工作机制是：公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办事时限，设立监督机构和举报电话，明确赔偿标准，未实现承诺的责任者要承担责任和实行赔偿。在制度实行后，建委系统各方面的工作发生了显著的变化，受到了群众的普遍欢迎。为此，该市市委、市政府在对市建委系统的做法进行分析总结后，将承诺制的实施范围先后扩大到了交通、工商等24个部门，涉及基层2304个单位。此举一出，马上产生了广泛的社会效应，继而被称为“烟台经验”推向全国。1996年8月，建设部向社会公布，将在36个大中城市实行供水、燃气、公交行业的社会服务承诺制，标志着社会服务承诺制在全国的全面推行。2001年10月，上海市工商行政管理局和上海市浦东新区人民政府在浦东新区对企业登记率先试行“告知承诺制”制度，由工商部门受理，工商部门在收到申请企业的材料后，5个工作日内就可以制作申请企业的营业执照。此举一出，被社会舆论认为是促进政府职能转变、创新行政管理方式、构建服务型政府的标志。2008年3月1日实施的《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制的决定》规定：“建立服务承诺制，是为改善服务态度，规范行政行为，加强自身建设，提高工作效能，增强政府执行力和公信力。”这一服务承诺制的实施，带来了良好的社会效应，并不断扩大。

三、我国社会服务承诺制的完善策略

服务承诺制在我国推行已有16年的时间，社会服务承诺制作为政府的“自我加压”机制，实际上是提供了公众对政府监督的作用，利于构建责任政府。在社会服务承诺制推行16年之总结经验来看，服务承诺制还应进一步完善。

（一）行政主体主动承担违诺责任

违诺责任是指承诺制未能达到既定的承诺目标或未能在规定时限内完成承诺时应承担的不利后果给予赔偿或补偿。这种责任不是由法律、法规明确规定的行政机关应承担的法律责任，而是由行政机关主动自愿向公众声明违反承诺应承担的责任。对作出承诺的行政机关来说，违诺责任的主要意义在于向公众传达一种信号，表明行政机关对自己的承诺采取了严肃认真的态度，并愿以承担违诺责任做担保。对接受承诺的公众来说，责任承诺与兑现是检验行政机关服务诚意的一种有效手段。但在实践中，各行政机关规定却千差万别：有的不作规定，如南海市公安局交通警察大队《道路交通事故处理公开承诺》所涉及的承诺制度，仅涉及交警的行为准则，对违反承诺的后果只字未提；有的不作具体规定，只公开处理投诉的机构及其地址、联系电话，但对具体的处理内容却未涉及。因此，在明确承担违诺责任的情况下，应注意以下两点。

1.违诺责任是违反承诺的行政主体向信守其承诺的特定公众承担的责任，是一种对外责任。

2.违诺责任中的“不利后果”形式多样。对给公众财产、人身造成损害的要承担补偿或赔偿责任。对违反行政道德的，可予赔礼道歉，并根据具体情节，酌情承担一定的经济责任。如某服务承诺中规定：“挂牌服务，文明礼貌”，有违上述规定的，应向公众赔礼道歉就属于违反行政道德的责任。

（二）建立民间承诺监督机构

参考国内外的服务承诺制度实践，建立专门的承诺监督机构是有效实用的办法。香港特区税务局为保障承诺的执行，专门成立了由香港各界名流、知名人士、议员、会计师、教授、博士及各行业专家和税务局长参加的十四人“服务承诺关注委员会”，设主席一人，同时成立九人服务标准研究小组，负责检查香港特区税务局执行服务承诺的服务表现，并定期对各项服务水平进行检讨。英国政府为了各类的制定、出台和落实，特别在内阁办公厅下设一个“公民”小组，由它直接向大臣汇报有关“公民”的进展情况。以中国的实际情况来看，一些机构设置后，很容易变成“行政机关”。因此，加强民间组织机构的建设、完善可以很好地监督行政机关。民间承诺监督机构设立需注意以下两方面。

1.机构的组成人员要从公众中产生，并且以一个合理的选拔方式选出。

2.该机构要做到向公众负责。实行承诺制的行政机关要向专门监督机构汇报，监督机构要向公众公开。

（三）强化政府责任意识

有限政府、责任政府是近代以来法治国家对政府提出的要求。按照西方自然法思想，政府是基于社会大多数人的合意建立并按大多数人的委托行使权力，人民是最高权力的拥有者，因此受托人政府必须对委托人――人民负责。长期“官本位”思想的影响，在一定程度上导致一些地方政府责任意识淡薄，随便作出承诺后不履行承诺，使得服务承诺制在一定程度上不能很好地发挥应有的社会作用。要解决这个顽疾，法律手段作为主要救济手段在不断完善的同时，也要从思想上强化政府的责任意识。要强化政府责任意识，对行政主体来说，即勇于主动承担责任，避免责任的虚化。

（四）行政公开与民主参与

行政公开的前提是政府及其工作人员对于自己与公民关系的认知和定位，美国行政机关在政府官员中确立“以公民为中心（Citizen-Centered）”的观念收到不错的效果。然而在我国，行政机关要让公众知道它作出了承诺，这本身就是一种行政公开。其次，在作出承诺后，行政机关应该对前期承诺的成果和问题向公众公开，吸纳公众意见，对于违反承诺的行政机关要承担怎样的责任及民众通过什么渠道进行救济也应进行公布。

此外，公众参与制度在社会服务承诺制度中的应用，可以通过以下形式进行。

1.举行公听会。公听会起源于韩国，是指行政机关通过公开讨论，就某种行政作用向当事人、具有专门知识和经验及其他普通人员广泛听意见的程序，它是行政机关以会议的形式广泛听取公众意见的制度。［3］相对于高度司法化的正式听证程序，公听会在行政决策领域使用比较广，利于社会服务承诺制度的实施。

2.听取公众意见。此为一种非正式的听证方式。首先，行政机关可以把自己的承诺计划通过相关网站、报纸、广播、媒体等方式，等待公众的回馈，根据承诺所针对的范围和对象的不同选择不同的传播媒体。其次，行政机关认真阅读公众的反馈意见，并且给予回复，使服务承诺更具有合理性。

（五）制定明确的社会服务承诺标准

社会服务承诺标准是行政机关开展工作的准则，同时也是公众考核政府工作绩效的标尺，因此对于一些服务标准应加以明确规定。比如英国公民规定的内容都很具体，英国卫生部制定的《病人》服务承诺标准规定：病人有权得到适合自己病情需要的治疗，不论他们的支付能力、生活方式或其他因素如何；每年可得到一次健康检查，如果愿意，可以在家中接受体检；到诊所就诊，会在预约时间的30分钟以内得到诊查；如果需要急诊部接纳住院的，会在2小时以内安排床位；如果经医生会诊需要住院治疗，会在5个星期内安排住院；决定手术之前，医生应把医疗方案向病人解释清楚，病人有权知道。然而在我国，有些行政机关的服务承诺内容仅适用“文明、礼貌、热情、快捷、细致、认真”等词汇，对于具体的服务内容没有规定细致，这使得在实际运用中公民无法去监督行政主体的服务承诺是否真正落到实处。因此，在服务承诺中如要提到一些量化和行为化的标准时，如“快捷”，就可以具体规定为“30分钟以内提供某项服务”。《行政许可法》第三十二条第四款规定：申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。此条说明在行政机关做出行政行为乃至服务承诺时，都应该有个明确的时间限制，利于公民维权也可监督行政机关的行政行为。再比如，“细致”，就可以规定“如果申请人缺乏某项申请材料应该及时告知，如果不能申请，告知相应理由”。这有利于服务承诺在我国的广泛适用。

参考文献：

［1］周志忍.当代国外行政改革比较研究［M］.国家行政学院出版社，1999：116-117.

第3篇：服务承诺制范文

第一条 各级行政机关，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关或组织设立的服务窗口(以下统称行政机关)，适用本制度。

各级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体、驻县各单位参照本制度执行。

第二条 文明服务承诺。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人。要实行挂牌上岗，阳光办公，诚实守信，公开去向和联系电话。接待服务对象和来访来电群众应文明、热情，做到个个有回复，件件有落实。

第三条 办事效率承诺。行政机关对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项时，能够当场办结的，必须当场办结;在法律、法规、规章规定中有时限幅度的应在最短时限内或承诺时限内办结并予以答复;法律、法规和规章对办理事项没有规定办理时限的，行政机关应当根据具体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定办理时限。

第四条 延时服务承诺。承办事项主办人员在每个工作日内，当正在办理事项临近或者到达下班时间，短时间内能办理完毕的，必须为服务对象提供延时服务。延时服务期间，工作人员应当公平、公正执法，遵守服务承诺，对服务对象提出的咨询，应耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，转有关部门处理。

第五条 特事特办承诺。县政府确定的重大招商引资项目，凡涉及履行承担办理事项的单位应指定专人负责，在工作日发现办理事项较多时，工作人员与服务对象预约，在中午休息时间照常上班，受理其服务事项。在节假日遇有特殊情况，需要提供服务的，或办理事项的，应在节假日延时工作，为其提供服务，能够办理的，给予办理;不能办理的，受理后并与之约定时间。

第六条 首查先行责令改正承诺。行政执法部门在执法过程中发现行政相对人发生轻微违规行为，依法可以不予以处罚的，先行责令限期改正违规行为，不实行停产、罚款等影响生产和涉及金钱的处罚，第二次检查仍未改正违规行为的再依法处罚。

第七条 检查、评比报批承诺。凡是没有法定职能可对企业实行检查、评比的部门单位，在组织各种检查、评比前必须报县优化发展环境及行政效能投诉中心办公室审核，确有必要开展的应以县政府名义实施，必须经县政府审核同意才可实施，严禁部门自行组织开展。同一法定执法部门对同一企业进行多项检查的，必须合并检查。

第八条 “一门式服务”承诺。具有行政许可、非行政许可审批、办证、收费职能的部门(单位)必须进入县行政服务中心。其服务窗口一律实行首席代表制和领导定期审批制。对不需集体讨论决定的行政审批事项，由首席代表核准审查办理;对不宜授权首席代表办理或者应当集体研究决定的事项，由部门(单位)领导每周抽1-2天到县行政服务中心窗口定期审批办理。

第九条 投诉快查直处承诺。部门单位要设立专门投诉电话，建立了网站的要在网上开通举报投诉电话和电子信箱，接到企业或群众投诉，要即接即处，并做到有诉必查，有查必果。投诉查实的要根据《××县关于对损害经济发展环境行为实行责任追究的暂行规定》予以责任追究。

第十条 违反本制度的，依照《××县关于加强机关效能建设暂行规定》追究有关单位和人员的责任。

第4篇：服务承诺制范文

一、总体要求

牢固树立全心全意为人民服务的思想，坚持文明办公，秉公办事，自觉维护国家公务员勤政廉政的良好形象。

二、主要内容

（一）严格按照法律法规和有关规定办理江西省发展计划委员会职能范围内的各类事项。

（二）按各类审批审核事项的办事程序、基本要求等，制定操作性强的政务公开指南，向社会公布，提高工作透明度，接受广大群众监督。

（三）各类审批审核事项实行限时办结制（详见限时办结制），按照提高效能的要求在承诺时限内办理完毕。

（四）对条件或申报材料不完善，但已有明确规定需要进一步补充完善后予以办理的，承办人一次性告知有关办事程序和所需的书面材料。在补齐有关材料且办理条件具备后，在承诺的时限内办结。

（五）坚持使用机关办公文明用语；接待来客做到举止文明、礼貌周到，禁用服务忌语；耐心解答来访者的疑难问题。

（六）建立工作人员去向公示制度，正常上班时间，随时服务，能办的事立即办。重大或紧急事项实行预约服务、加班服务，特事特办。

三、违诺处理

（一）对在执行公务时，举止不文明、态度生硬的给予批评教育；态度粗暴、与服务对象发生争吵的，责令向当事人赔礼道歉；情节严重、造成恶劣影响的，根据优化政务环境建设有关规定追究其相应责任。

（二）对申请报件已有明确规定需要补充完善的事项，没有一次性告知的，或对条件具备的申报事项没有在规定的时限内办完手续的，或有其他违诺事项，视具体情节，对有关责任人给予批评教育，并责令其限期改正。

（三）对故意刁难，，吃拿卡要的，经查实后，按照党纪政纪等有关规定处理。结果及时向有关投诉人员反馈。

四、投诉办法

第5篇：服务承诺制范文

一、承诺内容

（一）加强民营企业主管部门班子建设，研究和指导民营企业党组织的建设，规范和加强民营企业中党组织的工作，探索和指导民营企业党组织的设置和活动方式。

（二）指导、协调有关部门做好民营企业党员教育管理工作，对民营企业党组织的自身建设、组织领导、作用发挥、党员发展、流动党员管理等方面进行正常指导，使民营经济党组织做到有章可循，有据可依，充分发挥党员在企业中的示范带动作用。

（三）做好对民营企业的引智服务工作，及时收集民营企业引进智力的需求信息，积极提供智力信息，为民营企业物色、聘请急需的技术和管理专家；组织民营企业参加有关的人才交流及项目洽谈会，帮助民营企业建立和拓宽联系渠道，指导民营企业做好引智工作。加强调查研究，及时了解民营经济发展中存在的人才问题，有针对性地给予支持与帮助。做好与高等院校、科研院所的牵线搭桥工作，使优秀博士、硕士毕业生能够为我市民营企业服务，从整体上提升民营企业的技术实力和产品的市场竞争力。

（四）重视在民营经济组织中发现、培养、选拔人才，在推荐、评定、选报省“333”、***“111”、****“222”优秀人才时，民营企业与其他企事业单位一视同仁。

（五）充分发挥组织部门的职能作用，加大机关效能建设，对阻碍民营企业发展的人和事，加大投诉查处的力度，坚决做到有报必查、有查必究，对不落实政策和故意刁难阻挠经济发展的人和事加大曝光力度，对情节严重的，责令当事人停职检查，并视情况给予降级、降职、撤职等处分，努力营造一个优质高效的服务环境。

二、服务态度

1、实行亮牌上岗。工作人员一律实行挂牌上岗，举止得体、文明礼貌、热情接待每一位服务对象。

2、切实履职尽责。工作人员认真履行岗位职责，做到不脱岗、空岗，办事一视同仁、无亲疏远近之别。

3、实行首问负责制。凡首先接到基层、企业和群众的来电、来信、来访的同志，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难、不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他部门或科室的，立即协调解决，如果一次协调未到位的，负责做好有关工作，约定回复；如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实。

三、违诺责任

凡有违反上述承诺内容以及服务态度不好的，情节轻微的，一次给予批评教育，二次给予通报批评，三次给予待岗；情节严重、影响恶劣的，给予离岗、待岗处理，同时追究部门主要领导的连带责任；对、吃拿卡要的，按照党纪政纪有关规定处理，触犯刑律的，移交司法机关处理。

欢迎社会各界人士对我部实行监督。

第6篇：服务承诺制范文

促进民营经济发展服务承诺制度

***委组织部为认真履行有关职能，切实转变工作作风，提高办事效率，为我市民营经济发展创造一个宽松环境，特作如下承诺：

一、承诺内容

（一）加强民营企业主管部门班子建设，研究和指导民营企业党组织的建设，规范和加强民营企业中党组织的工作，探索和指导民营企业党组织的设置和活动方式。

（二）指导、协调有关部门做好民营企业党员教育管理工作，对民营企业党组织的自身建设、组织领导、作用发挥、党员发展、流动党员管理等方面进行正常指导，使民营经济党组织做到有章可循，有据可依，充分发挥党员在企业中的示范带动作用。

（三）做好对民营企业的引智服务工作，及时收集民营企业引进智力的需求信息，积极提供智力信息，为民营企业物色、聘请急需的技术和管理专家；组织民营企业参加有关的人才交流及项目洽谈会，帮助民营企业建立和拓宽联系渠道，指导民营企业做好引智工作。加强调查研究，及时了解民营经济发展中存在的人才问题，有针对性地给予支持与帮助。做好与高等院校、科研院所的牵线搭桥工作，使优秀博士、硕士毕业生能够为我市民营企业服务，从整体上提升民营企业的技术实力和产品的市场竞争力。

（四）重视在民营经济组织中发现、培养、选拔人才，在推荐、评定、选报省“333”、***“111”、****“222”优秀人才时，民营企业与其他企事业单位一视同仁。

（五）充分发挥组织部门的职能作用，加大机关效能建设，对阻碍民营企业发展的人和事，加大投诉查处的力度，坚决做到有报必查、有查必究，对不落实政策和故意刁难阻挠经济发展的人和事加大曝光力度，对情节严重的，责令当事人停职检查，并视情况给予降级、降职、撤职等处分，努力营造一个优质高效的服务环境。

二、服务态度

1、实行亮牌上岗。工作人员一律实行挂牌上岗，举止得体、文明礼貌、热情接待每一位服务对象。

2、切实履职尽责。工作人员认真履行岗位职责，做到不脱岗、空岗，办事一视同仁、无亲疏远近之别。

3、实行首问负责制。凡首先接到基层、企业和群众的来电、来信、来访的同志，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难、不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他部门或科室的，立即协调解决，如果一次协调未到位的，负责做好有关工作，约定回复；如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实。

三、违诺责任

凡有违反上述承诺内容以及服务态度不好的，情节轻微的，一次给予批评教育，二次给予通报批评，三次给予待岗；情节严重、影响恶劣的，给予离岗、待岗处理，同时追究部门主要领导的连带责任；对以权谋私、吃拿卡要的，按照党纪政纪有关规定处理，触犯刑律的，移交司法机关处理。

欢迎社会各界人士对我部实行监督。

第7篇：服务承诺制范文

（1）办理各类建设用地审批手续。

（2）承办用地面积的勘测定界。

（3）办理土地初始登记和变更登记。

（4）承办土地使用权的出让、转让、抵押等土地交易事务。

（5）承办土地使用权的拍卖、招标和挂牌交易。

（6）为投资者和土地使用者提供咨询服务。

（7）土地使用权的交易、登记。

（二）、服务程序和时限：

1、建设用地

⒈凡用地审批权限在枝江市人民政府的项目用地，按下列程序和时限办理：

①用地者提供项目投资批文和申请报告、建设用地规划许可证。

②收到申请之日起5日内完成土地勘测定界（因天气情况而引起的误工，出图时间顺延，下同）。

③根据勘测定界确定的用地面积和评估地价3日内签定用地协议，报市政府审批。

④用地者付清用地价款之日起2日内发给批准书，并实地放线动工建设。

⒉凡用地审批权限在本级政府以上的，按下列程序和时限办理：

①用地者提供项目投资批文和申请报告、建设用地规划许可证。

②收到申请之日起10日内完成土地勘测定界。

③根据勘测定界确定的用地面积和评估地价5日内签定征地协议和用地合同，用地者按用地合同约定支付应付的相关费用后，报本级政府审核。

④经本级政府审核同意后，5日内完成上报审批资料的编报，并积极做好宜昌市、省级审批工作。

⑤经上级批准后，2日内办完用地手续（未按用地合同约定付清应付费用的除外）。

⒊农村居民、城镇居民建房用地手续齐全、资料完整、当日受理、5日办理完毕（经审查，认为需实地核实的除外）。

2、土地登记

⒈个人建房登记资料完整、手续齐全、当日受理、3日办理完毕。

⒉项目用地登记自受理之日起，10日内进行地籍调查、勘测定界，3日内办理完毕（特殊情况按双方商定时间完成）。

3、土地使用权出让

⒈工业项目以协议出让方式取得土地使用权的，自受理之日起，5日内办理完毕（需农地转用上报审批的除外）。

⒉房地产开发等经营性项目以招标、拍卖方式取得土地使用权的，自受理之日起，10日内完成勘测定界和地价评估，业主提供地价评估报告，15日内办理完毕。

3、土地使用权转让、抵押

⒈个人土地使用权转让、抵押，自受理之日起，3日内办理完毕。

⒉单位土地使用权转让、抵押，自受理之日起，10日内完成勘测定界，业主提供地价评估报告，3日内办理完毕。

（三）、服务标准：

土地交易公开、公平、公正。

土地办证热情、快捷、高效。

（四）、投诉与违诺责任：

第8篇：服务承诺制范文

【关键词】服务承诺作用思考

一、前言

服务承诺是指服务企业在充分了解消费者需求的特点,了解、分析、比较其他企业竞争能力的基础上,结合自身实际,通过广告、服务人员和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果,并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务企业给予消费者的附加利益,也是消费者放心消费的前提。

作为服务企业赢得顾客,是提高其市场占有率的重要途径,目前,一些卓有见地的企业家已将服务承诺作为竞争与促销的重要手段。

二、服务承诺的作用

由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可存储性等基本特征,导致了服务质量难以控制,因此,服务承诺对服务企业的作用是显而易见的。作为服务企业市场竞争策略的重要组成部分,服务承诺的市场价值在于降低顾客感知风险、调节顾客期望、提高顾客忠诚度和促进内部管理。

1、服务承诺可以极大地增强服务企业的营销效果。服务承诺是在充分了解顾客的需求特点,分析比较其他企业竞争能力的基础上,向顾客提出了其他企业不愿意做或做不了的服务保证。这种承诺使本企业与其竞争对手产生了明显的服务差异,从而对顾客消费心理产生影响,并引导顾客进一步关注企业营销的其他方面,大大地增强了服务企业的营销效果。比如,在购买冰箱、彩电等耐用消费品时,顾客更愿意到大商场去选购,其原因是大商场品种多,环境好;而更重要的因素则是顾客对大商场的服务具有信心,他们相信大商场可以提供送货、退货等服务保证,顾客对企业的信心来源于企业对顾客的承诺。

2、服务承诺有利于降低顾客的认知风险。由于服务的无形性,顾客通常要承担较大的认知风险,而服务承诺是对服务效果的一种有形的预示(对服务效果的描述)和保证,比如类似不满意可退款的承诺。因此,服务承诺可以起到一种保险作用,降低顾客由于各种不同的认知风险而产生的心理压力,增强服务的可靠性质量和保证性质量。如有的企业在对外宣传中,宣称全国连锁,以此强调质量有保证。

3、服务承诺可以提高顾客的忠诚程度。顾客的忠诚对于一个企业的生存与发展具有至关重要的作用。企业为了培养顾客对企业的忠诚,最重要的是保证顾客在该企业能享受到在其他企业无法得到的服务,其中服务承诺和服务承诺的兑现是顾客满意的重要保证。一项研究表明,如果服务产生问题以后,企业能及时改进,兑现其服务承诺,大部分有抱怨的顾客会继续购买该企业的产品和服务。相反,如果企业不能兑现其服务承诺,就会失去顾客,而且不满意的顾客会把他不愉快的经历告诉其他的人,这种影响可能导致企业顾客群的锐减。

4、调节顾客期望,避免服务质量风险。服务承诺是影响服务期望的一个关键因素。服务企业通过广告、宣传、人员等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响着顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。

服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对服务企业兴趣不大和期望不高时,企业可以增加承诺的内容和力度,以此增强顾客对服务企业的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务企业认为顾客自己期望过高和由此带来不利影响时,服务企业可以减少服务承诺的内容和力度,以此调低顾客对服务的期望。如某些旅游服务企业在淡季加大促销力度,而在旺季很少促销,是因为旅游企业淡旺季差别特别明显,旺季时旅游企业满负荷运转甚至加班加点是常事,员工体力透支,影响了服务质量,可能给顾客带来失望感。

5、服务承诺可以促进企业员工以更大的热情投入到为顾客服务中去。对于顾客,服务承诺促使其产生合理的期望;对于企业员工,服务承诺则促使其增强责任感,自觉做好本职工作,在为消费者服务过程中投入更大的精力和热情。服务承诺既是对顾客期望的反映,又对企业员工提出了更高的要求,他们明确兑现服务承诺是满足顾客期望的重要方式,也是维系企业与顾客良好关系的重要纽带,尤其是当兑现服务承诺与奖励制度紧密联系起来的时候,它可以对企业员工的工作热情产生极大的推动力。

6、服务承诺有利于企业营造团结向上的气氛。服务承诺为企业全体员工确立了一个共同追求的目标,那就是通过服务承诺的兑现,提高顾客的满意程度,从而扩大企业的市场份额,促进利润的持续增长。这一共同的目标有利于企业员工的团结合作,增强企业的凝聚力;同时,服务承诺促使企业员工全面分析服务过程中存在的不足,找出原因,并采取有力的措施,改进服务,以保证服务承诺的兑现,这样就会在企业中逐步形成团结向上的气氛。

三、服务承诺的思考

市场经济从某种意义上讲是一种竞争经济,这种竞争且越来越激烈,同类服务越来越多,服务差异越来越小。对某一种服务,消费者在做出消费决策之前,自然会比较,当然也包括企业的服务承诺,进而选择最能满足自己需要的服务企业。企业本身也力图以最具有诱惑力、竞争力的承诺去争取消费者,并通过承诺的真正兑现来塑造企业及产品的形象,以取得消费者的信赖,赢得更多的市场份额。

1、服务承诺内容的针对性。选择正确的承诺,是进行服务承诺的前提条件。企业的承诺必须是顾客真正需要的,而竞争对手又没有推出的或者是超越了竞争对手的。要做到这点,必须深入了解当前市场动态,顾客需求,特别是了解竞争对手的做法,充分研究、借鉴对手的承诺,从而依据自己的特点及优势,按照市场的具体情况,及时提出其他企业不愿做或做不到的承诺。这样的服务承诺才能切合市场实际,最大限度地满足顾客的要求,才能在竞争中立于优势地位,如无条件满意保证。无条件满意保证的好处是不论时间如何变化,顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。同时,这种高标准服务承诺可以避免盲目地加入与竞争对手的广告大战或价格大战之中去,避免服务承诺方向的偏离。

2、服务承诺形式的多样性。服务承诺的形式多种多样,概括起来有以下几种:以企业的经营目标和宗旨表现出来;通过传播媒介,树立良好的企业形象,以此向顾客承诺优秀的企业一定能提供优质的服务;以海报、公告等形式向顾客提供服务承诺;以规定的形式向顾客保证,他们将获得不同与其他企业的良好待遇和更多的利益;通过服务人员与顾客的直接接触,向顾客表达企业和服务人员的具体承诺。例如,服务人员告诉顾客不满意可以退换或者享受打折优惠等,都是在明确地向顾客作出承诺。

3、服务承诺投诉的简便性。零售业先驱马歇尔・菲尔得曾经这样说过:“来买东西的人在支持我,夸奖我的人在取悦我,投诉我的人在教导我,他们教会我如何取悦别人以便会有更多的人光顾,心里不快而又不投诉我的人在伤害我,他们连让我就这错误改进服务的机会都不给我。”因此,对待顾客的不满是改进企业服务的机会。据日本的研究表明,服务问题的投诉率为17%,大大低于36%的商品投诉率。顾客不投诉的三个原因中,其中有二点涉及投诉的简便性。一方面是顾客对服务投诉少之又少,另一方面是顾客不愿意投诉是因为不值得花费时间和精力、不知道到哪里去投诉。服务企业在服务承诺的提供上,一方面要具体、简洁,奖惩鲜明,便于贯彻和监督,让顾客一看便清楚,一看便放心。另一方面要多花一些心思与代价,简化投诉程序,尽量减少投诉过程的不便,只有这样,才不致于既流失顾客,又失去从投诉中学习、改善的机会。

4、服务承诺处理的反应性。服务承诺包括二个层面:一是向客户公开的服务标准;二是向客户公开的利益性承诺,包括因服务质量等问题导致客户利益受损而予以赔付的公开约定。处理服务承诺要做到以下几方面。首先,迅速行动。对服务承诺过程中发生的问题我们应及时处理,如果是在服务传递过程中发生的,要实现及时而有效的补救,时间非常重要;如果投诉发生在服务完成之后,应在24小时内作出补救的政策。其次,不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证,赔偿代价都要有其实际意义,才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨,有效地挽回失望的顾客,刺激服务企业汲取失败的教训。不疼不痒的保证等于没有保证,挂羊头卖狗肉的保证只会带来更多的抱怨。最后,特殊情况特殊处理。对于某些特别较真的顾客或影响较大的事件一定不能掉以轻心,不能用对待一般顾客的方法。这时应通知较高层次的管理者出面处理。这种做法一方面可采取适当措施,另一方面可以借此机会,实际了解顾客所遭受的不幸,为最终合理、有效解决问题提供真实的帮助。

5、服务承诺公开的严肃性。从现有法律来看,服务承诺是带有社会契约性质的服务制度,承诺条款一经向社会和服务对象公开,就具备法律认定的要约资格。如果服务企业不按照承诺履行其行为,从性质上讲就是违背要约。顾客可以依据《民法通则》和《民事诉讼法》违背服务承诺的企业。因此,作为服务企业,应该实事求是地根据本行业的业务特点以及人力、技术、设施保证,慎重地承诺;而一旦作出了服务承诺,就要一以贯之地坚持下去,言必信,行必果,不要失信于顾客。

6、服务承诺履行的复杂性。服务承诺是关于人、行为及政策的承诺,其中人又包括一线人员、二线人员和顾客三类人。服务承诺的履行涉及服务组织的政策、程序、服务生产线的负荷能力和人的管理。服务组织在履行服务承诺的过程中,应采用以下管理策略:加强一线部门与营销部门的协调,作为承诺者的营销部门和承诺履行者的一线部门之间如果缺乏沟通和协调,就容易造成服务实绩与服务承诺之间的脱节;加强二线人员的配合,二线人员较少直接接触顾客,对顾客的期望和要求以及与之相关的服务承诺了解得不如一线人员多,由此可能影响他们在服务过程中履行服务承诺的责任心及反应;加强顾客配合,顾客在参与服务过程时,其行为会影响服务质量和效果,顾客有效的参与行为是保证服务质量和满意度的必要条件。

7、服务承诺制定的战略性。服务承诺是将服务的无形变得有形,特别是那些正在极力打造服务品牌的企业,因为品牌本身就是一种信誉,一种承诺。再者,由于人们的价值观、时间观念的进步,顾客对服务的要求越来越高,服务企业推行服务承诺的必要性和紧迫性更加强烈,顾客对企业推行服务承诺的期待也更加强烈。服务承诺成为服务企业提高服务质量不可分割的组成部分。因此,服务承诺的提出、制定、实施,一是应与企业的发展战略相适应,二是应具有相对的稳定性,同时也应与时俱进。

【参考文献】

[1] 曹礼和:服务营销[M].武汉大学出版社,2004.

第9篇：服务承诺制范文

一、完善“四项措施”，周密安排部署

一是强化组织领导。印发了《关于推行党员承诺服务制的意见》，成立了推行党员公开承诺制工作领导小组，明确了工作人员及其职责，为扎实推行党员公开承诺服务制夯实了组织基础。二是周密安排部署。结合开展“评星定格”活动，每年将党员公开承诺服务活动一并进行安排部署，并将其与“评星定格”活动有机对接和融合起来，年初承诺、年内履诺、年底评诺，增强了工作实效，使党员公开承诺服务活动讲得出、评的实、效果好。三是强化工作措施。向全市党员统一印发了《中卫市党员联系和服务群众登记证》，要求各基层党组织认真组织党员填写，在方便党组织考核的同时也便于党员自身进行对照检查。四是加强舆论引导。大力宣传推行党员承诺制的意义和全市基层党组织、党员在公开承诺服务活动中的先进典型和做法，进一步激发了广大党员参与承诺的热情和积极性。

二、坚持“四个结合”，突出活动实效

一是与设岗定责活动相结合。要求有职位的农村党员根据岗位职责进行承诺，无职党员按照“设岗定责”的岗位职责要求，向广大党员和群众作出公开承诺，做到有岗、有责，从而使不同层次的农村党员有了发挥自己一技之长的舞台。二是与机关效能建设相结合。要求机关党员结合岗位实际，紧紧围绕转变工作作风，提高行政效能，为群众办实事、解难题进行承诺。要求广大党员领导干部要讲党性、重品行、做表率，就自己下一年的重点工作、完成时限及党风廉政建设情况向全市人民进行承诺。三是与企业发展实际相结合。要求企业党员紧紧围绕“党员身边无事故、党员身边无违纪、党员身边无次品”及“带头学用科技，发挥党员作用”的目标进行承诺，激发企业党员活力，凝聚企业动力，促进企业健康发展。四是与社区服务相结合。要求社区党员围绕建设文明、平安、和谐社区的目标进行承诺，自觉充当党的政策的宣传员、看楼护院的管护员、社区保洁的卫生员、扶贫帮困的热心人。通过依据党员实际进行承诺，使党员对先进性的认识条理化，将先进性的标准具体化，将落实先进性的要求行动化，从而激发了不同层次党员的内在动力，使公开承诺更具实效性。

三、健全“四项制度”，完善活动程序

一是组织会审制度。在党员提“诺”的基础上，要求一般党员和班子成员的承诺内容由党委（总支）、支部书记进行审核，党委（总支）、支部书记的承诺内容由班子成员集体审核；下级党组织的承诺内容由上级党组织负责审核。二是公示公告制度。将党组织和党员的承诺内容通过党员大会、公开栏等形式进行公布，并将践诺情况及评议结果向群众公示。对处级以上党员领导干部的承诺，还将其承诺内容以文件形式上报下发，并在市电视台黄金时段及《中卫日报》显要位置进行滚动播放和刊登，接受监督。三是监督评议制度。结合党员冬训和“评星定格”活动，每年都对党员履诺情况进行民主评议，并将评议结果及时反馈给党员本人，同时也作为党员年度评先的重要依据。四是落实整改制度。评议结束后，对履职情况不好的党员，由支部负责人进行诫勉谈话，督促进行整改。通过建立“四项制度”，克服了党员说大话，许空诺、不作为的现象，使党员承诺制不仅成为广大党员的自觉行为，也成为党组织凝聚民心、树立形象的有效载体。

党员承诺结束后，各级党组织和党员领导干部带头践行承诺，从而激励和带动了下级党组织和党员积极履行承诺。同时，各级党组织还定期督查，及时督促党员认真履行承诺，从而使党员将自己的承诺内容时刻装在脑海里、体现在言行中，做到有诺必行，有诺必践。建市之初，市委书记刘云带头走上发言席，郑重向全市人民承诺，全市各级党组织负责人也纷纷做出公开服务承诺。中卫大河机床有限责任公司党委书记姚观树同志针对本厂退休职工提出的要求报销多年医疗费的问题，向职工作出郑重承诺后，积极筹资56.8万元，为188名退休职工补发了**年－**年的医药费，彻底解决了退休职工关注的“焦点”问题。文昌镇华西社区退休老党员雍家骝在作出公开承诺服务后，积极充当社区的政策宣传员、党课辅导员、楼院看护员，义务为社区党员讲党课，维护社区治安，并连续3年坚持为社区打扫楼道卫生。同时，他还利用自己的退休工资，资助了2名贫困学生。**年，全市党员共向群众公开承诺146600多条，已兑现承诺145900多条，群众真正从党员承诺服务中得到了实惠。

通过开展党员公开承诺服务活动，增强了党员的党员意识和党性观念，建立了党员联系和服务群众的长效机制，取得了明显成效。

一是广大党员的精神面貌发生了新变化。通过推行党员公开承诺服务制，广大党员紧紧围绕承诺服务的内容，积极发挥先锋模范作用，使党员形象有了根本好转。目前，广大机关党员转变作风，扎实履行职责，“领导苦抓、干部苦帮、群众苦干”的“三苦”精神得到了充分体现，热情干事、激情创业的氛围更加浓厚；广大农村党员个个争当发展生产的领路者、生活宽裕的实现者、乡风文明的带头者、村容整洁的引导者、管理民主的践行者，党员的宗旨意识、党性观念明显增强，威信进一步提升。

二是党员的先锋模范作用得到进一步发挥。在推行“党员承诺制”的过程中，坚持让不同年龄、不同文化程度、不同岗位的党员认真对照《》要求，结合各自实际作出相应承诺，使党员的承诺内容看得见、做得到，促使党员更好地发挥先锋模范作用。城区镇罗镇在发展设施蔬菜产业之初，群众入棚的积极性不高，为了打消群众疑虑，增强发展设施蔬菜的信心和决心，该镇、河沟、李嘴等村的党员向广大党员群众作出公开承诺，表示要刻苦学棚种植技术，带头种好自己的大棚，并义务向群众传授大棚种植经验和技术。在他们的带动和帮助下，该镇的设施蔬菜面积由原来的几百亩发展到现在的11700亩。